Mysteryshopping zachte vloeren. Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld
|
|
- Christiaan Bosman
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Mysteryshopping zachte vloeren Nieuwegein, april 2010 Jeroen Kleingeld
2 Mysteryshopping zachte vloeren Vriendelijk en correct, maar niet doortastend WoonWerk Jeroen Kleingeld Nieuwegein, april 2010 In geval van overname van datamateriaal is bronvermelding verplicht. Hoewel de grootst mogelijke zorg is besteed aan de inhoud van dit rapport, kan zowel de auteur als WoonWerk in geen enkel opzicht verantwoordelijkheid op zich nemen voor eventuele onvolledigheden of onjuistheden. 1
3 Inhoud 1.1 Inleiding Goedemiddag, wat is de reden van uw bezoek? En wat voor tapijt zoekt u precies De voordelen van tapijt Productkennis Ik heb voor u de volgende tapijten En wat vond u van mij? Nou, zullen we deze maar doen dan?
4 1.1 Inleiding Afgelopen jaar hebben mysteryshoppers woningtextielzaken en gemengde zaken bezocht om na te gaan hoe tapijtverkopers het verkoopgesprek voeren. In Woonwerk magazine zijn in de periode september 2009 tot juni 2010 de zes onderdelen van deze mysteryvisits besproken. 1.2 Goedemiddag, wat is de reden van uw bezoek? Een goede ontvangst bestaat uit twee stappen; begroeten en kennismaken. In acht van de tien gevallen wordt de mysteryshopper meteen opgemerkt door de verkoper, zeven van de tien wordt vervolgens vriendelijk begroet. Drie op de tien wordt dus niet binnen 10 seconden begroet. Na binnenkomst en begroeting begint slechts 55% van de medewerkers met een open vraag. "Dit is echt de makkelijkste manier", aldus Geert Meijerink, adviseur bij WoonWerk, "om een goede indruk bij de klant te verkrijgen, ik verbaas me er dan ook nog steeds over dat 30% van de klanten niet wordt aangesproken. Dat dan 55% start met een open vraag vind ik wel weer bemoedigend. Met open vragen krijg je informatie los van klanten en heb je de mogelijkheid om in gesprek te komen met de klant". De mysteryshoppers hebben de opdracht mee gekregen om te zeggen dat men nog even rond wil kijken, om te peilen hoe de verkopers hiermee omgaan. Hoe de verkopers daarmee omgaan staat in figuur1. Figuur 1. Als ik zeg nog even rond te willen kijken zegt de verkoper 24% 31% wat is reden van uw bezoek? waar alles staat. 19% dat dit mag. 25% niets, want er is nog niemand naar me toegekomen. De vraag naar de reden van het bezoek is een voorbeeld van een goede openingszin. Slechts 31% doet dit. Een kwart van de verkopers maakt de klant wegwijs in de winkel door uit te leggen waar alles staat en 19% is kortaf en vindt het goed dat de klant rondkijkt. Bij een kwart van de winkels is de mysteryshopper nog steeds niet aangesproken. 3
5 Wanneer de klant een koopsignaal afgeeft, dat wil zeggen, ergens aanzitten, bij blijven staan et cetera, reageert tweederde van de verkopers door een open vraag te stellen. Juist door open vragen te stellen, gaan mensen vertellen en dat levert waardevolle informatie op voor de verkoper. Acht procent reageert door een gesloten vraag te stellen en bijna een op de vijf reageert helemaal niet, ondanks dat men wel tijd heeft. Bij zes procent van de mysteryshoppers is er nog steeds geen verkoper gespot. Figuur 2. Als ik een koopsignaal afgeef 6% reageert de verkoper met een open vraag. 18% reageert de verkoper met een gesloten vraag. 8% 68% reageert de verkoper niet ondanks dat hij wel tijd heeft. is er nog steeds geen verkoper, dus ga ik er maar eentje zoeken. 1.3 En wat voor tapijt zoekt u precies In de onderzoeksfase probeert de verkoper zich een beeld te vormen van de koopwens van de klant. De verkoopvaardigheden worden door de mysteryshopper beoordeeld met een 7,4 In maar liefst 93% van de gevallen vormt de verkoper zich een goed beeld van de koopwens door vragen te stellen terwijl hij met de klant meeloopt naar de tapijten. Alle mysteryshoppers vinden dat de verkoper daarbij goed luistert. Vervolgens leeft driekwart van de verkopers zich in in de situatie van de klant. Wanneer de verkoper voldoende informatie heeft gekregen van de klant om een goede inschatting te kunnen maken van de koopwens, is het maken van een samenvatting een goed vervolg. "Ja als je echt wil checken of je de klant begrijpt" aldus Geert Meijerink, "is een samenvatting, in de woorden van de klant dan wel te verstaan, een uitstekend hulpmiddel; je laat horen dat je aandacht hebt getoond, stimuleert de klant om verder te vertellen en de klant komt in wat we noemen de ja-cadans. Hoe vaker hier de klant de samenvatting met ja beantwoordt, hoe makkelijker de klant dat ook gaat doen in de afsluitende fase als er om de order wordt gevraagd." 4
6 Ruim de helft van de verkopers vraagt expliciet naar bevestiging van de samenvatting om te checken of men echt op één lijn zit. Nog eens 9% vat wel samen, maar vraagt niet naar bevestiging. Ruim een op de drie vat niet samen en weet dus ook niet of hij op één lijn zit met de klant. Figuur 3. Samenvatten onderzoeksgesprek 35% 9% 56% Vat samen en zoekt bevestiging Vat samen, maar zoekt geen bevestiging Vat niet samen 5
7 1.4 De voordelen van tapijt De mysteryshoppers zijn speciaal geïnstrueerd om één of meerdere bezwaren van tapijt te uiten tegenover de verkoper. Krap zeven op de tien weerlegd op overtuigende wijze de bezwaren die de mysteryshopper aandraagt. Dit is best een aardige score. De rest heeft wel begrip, maar komt in de ogen van de mysteryshoppers niet met overtuigende argumenten. Figuur 4. 10% 20% Ik uit enkele bezwaren over tapijt, de verkoper reageert 1% met begrip en overtuigende argumenten. met begrip met niet overtuigende argumenten. met begrip, zonder argumenten. 69% zonder begrip. 1.5 Productkennis Figuur 5 geeft een overzicht van de verkoopargumenten voor tapijt die de verkopers gebruiken. Spontaan betekent dat de verkoper uit zichzelf het argument noemt, Niet spontaan betekent dat het desgevraagd genoemd is, Niet genoemd houdt in dat het helemaal niet genoemd is, ook niet nadat de mysteryshopper ernaar heeft gevraagd. Dat tapijt warm en comfortabel is en dat het, mits je weet hoe, prima schoon te houden is zijn veel gebruikte argumenten in een verkoopgesprek. Dat tapijt veiliger is dan een harde vloer omdat je minder snel uitglijdt en dat het ten opzichte van een harde vloer energiezuiniger is, zijn argumenten die veel minder vaak gebruikt worden. Gemiddeld laten verkopers tijdens het verkoopgesprek 3,1 argument naar voren komen. Hier zijn de meeste mysteryshopper heel tevreden mee, ze beoordelen het gebruik van productkennis binnen het verkoopgesprek met een 7,4. Figuur 5. Tapijt is Warm en comfortabel 65% 24% 11% Goed schoon te houden 49% 27% 23% Geluiddempend 47% 23% 29% Mits je goed stofzuigt slijtvast 38% 21% 40% Beter voor mensen met allergie dan harde vloer 30% 37% 32% Huisstofmijt huist zich niet in tapijt 25% 22% 53% Goedkoper in onderhoud dan een harde vloer 21% 23% 56% Veiliger dan een harde vloer 19% 29% 52% Energiebesparend 16% 29% 55% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Spontaan Niet spontaan Niet genoemd 6
8 1.6 Ik heb voor u de volgende tapijten Bijna driekwart van de verkopers gaat met een goed beeld van de wens van de klant de volgende fase in omdat zij hebben samengevat en een bevestiging hebben gevraagd van deze samenvatting. Deze verkopers hebben koopmotieven op zak, die van pas kunnen komen bij het presenteren van de producten en de afsluiting. Het presenteren van de tapijten en het tonen van alternatieven gaat bij de meeste verkopers goed. Bijna 80 procent van de verkopers tonen tapijten die aansluiten bij de wens van de klant. Eenzelfde percentage toont daarnaast voldoende alternatieven zodat de klant het gevoel heeft een afgewogen keuze te kunnen maken. Slechts 12% toont te weinig of zelfs helemaal geen alternatieven. De communicatie met de klant verloopt over het algemeen goed. Slechts 5% van de verkopers communiceert onduidelijk en/ of stemt taalgebruik niet goed af door bijvoorbeeld veel jargon te gebruiken. Tot zover gaat het goed Opvallend is dat maar twee derde van de verkopers vraagt wat de klant vindt van de tapijten die zojuist zijn getoond. Dat is jammer, want dit is waardevolle informatie voor de volgende stap, de afsluiting. Al met al worden de adviesvaardigheden van de verkopers beoordeeld met een 7, En wat vond u van mij? Met kennis en vaardigheden alleen verkoop je geen tapijten, verkopen is mensenwerk. Daarom is ook de attitude van de verkopers onderzocht. Hoe komen de verkopers over? Het algemene beeld is goed tot zeer goed. Grofweg negen op de tien verkopers zijn vlot, hebben een open houding, dringen zich niet op en nemen voldoende tijd voor de klant. De aandachtspunten liggen bij de zaken waar je niet op afgerekend wordt als je ze nalaat, maar wel voor beloond wordt als je ze wel doet. De verkopers zijn kundig en vriendelijk, maar 30% lijkt niet oprecht geïnteresseerd, en 38% wordt niet als spontaan betiteld. Dit beetje extra maakt een `sprankelende verkoper van een `middle of the road verkoper. 1.8 Nou, zullen we deze maar doen dan? Je weet wat de klant wilt, hij is overtuigd van de voordelen van tapijt, je hebt hem mooie tapijten laten en je bent (vak)kundig. Nu de deal nog rondmaken, de afsluiting. Het belangrijkst is hier het vragen naar de order. Toch vraagt slechts 22% naar de order, dat is schrikbarend weinig. De mysteryshoppers doen nooit meteen de aankoop, maar zeggen dat na moeten denken. Bijna alle verkopers blijven geïnteresseerd in de klant, slechts 10% lijkt nu minder interesse te tonen. Bijna de helft van de verkopers reageert door de voordelen van tapijt nog eens te herhalen en zo de klant wellicht alsnog over streep te trekken. Opvallend is dat maar 22% van de verkopers aan de klant vraagt waar over getwijfeld wordt, waar de klant nog over moet nadenken, terwijl dit waardevolle informatie is. Weet je dit, dan kun gericht een aantal argumenten voor zachte vloerbedekking herhalen, inventariseren of de klant grote of kleine bezwaren heeft, gerichter informatie meegeven, et cetera. Geert Meijerink: "Afsluiten blijft toch een punt van aandacht, maar 2 op de 10 verkopers vraagt om de order, dat is echt schrikbarend weinig, hier liggen voor winkels en verkopers nog heel veel kansen om 7
9 zich te verbeteren. Binnen het diplomaprogramma verkoopadviseur is vooral in het eindexamen en de verkooptraining heel veel aandacht voor het afsluiten van de order. Kortom een uitstekende opleiding om de verkoopvaardigheid van verkopers te versterken. Heeft de verkoper de klant voldoende overtuigd om een aankoop te doen, zonder opdringerig te zijn? Slechts 59% doet het goed en is niet opdringerig maar wel doortastend en doet voldoende pogingen de klant tot een verkoop te motiveren. Als blijkt dat de klant echt niet wil kopen blijf je vriendelijk en probeer je de klant ervan te overtuigen later alsnog een aankoop te doen. Indien de klant iets tastbaars meekrijgt, een folder of een visitekaartje bijvoorbeeld, blijft het gesprek beter hangen. Toch gaat maar 43% behalve met een goed advies, met iets tastbaars naar huis. Het afscheid is vrijwel altijd vriendelijk. Slechts 2% neemt ongeïnteresseerd afscheid en 3% neemt helemaal geen afscheid. Desalniettemin zou desgevraagd 42% zeker en 35% waarschijnlijk in de bezochte winkel kopen. 8
10 Symfonielaan ew nieuwegein PoStbuS Je nieuwegein tel: fax: info@woonwerk.org
Mysteryshop onderzoek raambekleding. Nieuwegein, december 2010 Jeroen Kleingeld
Mysteryshop onderzoek raambekleding Nieuwegein, december 2010 Jeroen Kleingeld Mysteryshop onderzoek Raambekleding Stichting Woonwerk november 2010 Auteur: Jeroen Kleingeld Inhoud 1. Algemeen... 2 1.1
Nadere informatieNieuwegein, mei 2012 - Jeroen Kleingeld. mysteryshoponderzoek in slaapspeciaalzaken
Nieuwegein, mei 2012 - Jeroen Kleingeld mysteryshoponderzoek in slaapspeciaalzaken Inhoud Managementsamenvatting... 2 1. Inleiding... 6 2. Website... 8 3. Binnenkomst in de winkel... 10 4. Het eerste contact...
Nadere informatieMysteryshop onderzoek keukens
Mysteryshop onderzoek keukens Nieuwegein, februari 2011 Jeroen Kleingeld 647 227 PROFESSIONALISERING & ARBEIDSMARKT WOONBRANCHE Inhoud 1. Introductie... 2 1.1 De casus... 3 2. Eerste contact... 4 3. Houding
Nadere informatieNieuwegein, najaar 2013. Mysteryshop onderzoek in parketspeciaalzaken
Nieuwegein, najaar 2013 Mysteryshop onderzoek in parketspeciaalzaken MANAGEMENTRAPPORTAGE PARKET AUGUSTUS 2013 Retail Reality 2 INHOUDSOPGAVE Inleiding 4 Conceptueel model 5 Conclusies 7 Conclusies advies
Nadere informatieGelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand
Gelukkige medewerkers en klanten gaan hand in hand Location: Date: Time: Ik ben gezien en voel me welkom 1. Opgemerkt en gezien worden 2. Hoe word je bij ontmoeting in de winkel door een medewerk(st)er
Nadere informatieOmgaan met klachten volgens de BOOS-formule
Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen
Nadere informatiei.s.m. Start 2 Start...
i.s.m. Start 2 Start... i.s.m. Start 2 Start... Klanten werven JIJ MAAKT HET VERSCHIL! Wie vergeet zich voor te bereiden... bereidt zich voor vergeten te worden... Neem de juiste verkoopsattitude aan.
Nadere informatieOogcontact is zeer goed. Eens knikken ook. Men moet de klant laten merken dat men voor hem beschikbaar is.
43. VERKOOPSTECHNIEKEN 43.1.Verloop van een verkoop ----------------------------------- 1.Begroeting van de klant Oogcontact is zeer goed. Eens knikken ook. Men moet de klant laten merken dat men voor
Nadere informatieKlantgericht Verkopen in de Gemengde en Speelgoedbranche
Klantgericht Verkopen in de Gemengde en Speelgoedbranche Onderdeel van de opleiding Verkopen in de Gemengde Branche & Verkopen in de Speelgoedbranche Retail Trainingen 2 Dit vakinformatieboekje is in opdracht
Nadere informatieVoeren van verkoopgesprekken en klachtenafhandeling in de groene retail
Voeren van verkoopgesprekken en klachtenafhandeling in de groene retail 3 Voeren van een telefonisch verkoopgesprek 63 Afhandelen van klachten in de groene retail 95 Inhoudsopgave 4inhoudsopgave A B C
Nadere informatieNieuwegein, voorjaar 2014 MYSTERYSHOPONDERZOEK HET NIEUWE WINKELEN
Nieuwegein, voorjaar 2014 MYSTERYSHOPONDERZOEK HET NIEUWE WINKELEN MANAGEMENTRAPPORTAGE HET NIEUWE WINKELEN VOORJAAR 2014 Retail Reality 2 INHOUDSOPGAVE Inleiding 4 Conclusies 5 1. Cases het nieuwe winkelen
Nadere informatieOefenvragen Management Assistent A - Communicatie
Oefenvragen Management Assistent A - Communicatie 1. De meeste mensen zijn primair: A. visueel ingesteld. B. kinesthetisch ingesteld. C. socialistisch ingesteld. D. auditief ingesteld. 2. Wat is het belangrijkste
Nadere informatieHoe word je succesvol in sales
Hoe word je succesvol in sales Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het product of de dienst die ze aanbieden, maar
Nadere informatieGedragscode. Gewoon goed doen
Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel
Nadere informatieSchoolverlaters uit het Beroepsonderwijs
Schoolverlaters uit het Beroepsonderwijs Digitale en schriftelijk Schoolverlaters - Panelonderzoek 12 WoonWerk Jonna Stasse Woerden, augustus 2006 In geval van overname van het datamateriaal is bronvermelding
Nadere informatieSmoesjes. TipsforTrouble HOME TROUBLE MEER WETEN < > EXTRA PITTIG
geef haar gelijk dat zij het zwaar heeft en dat de crechemedewerkers zodat ze alles op tijd af kan krijgen. Collega zal in de slachtofferrol terecht komen en wellicht in tranen uitbarsten. voel dat ik
Nadere informatieInternetpanel Dienst Regelingen
Internetpanel Dienst Regelingen Resultaten peiling 2: Ervaringen E met de aanvraag van SNL 203 April 203. Inleiding In januari en februari 203 is een peiling georganiseerd over de ervaringen met de aanvraag
Nadere informatieMeer succes met je website
Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?
Nadere informatieTSI Sales Skills Index. Victor Voorbeeld 12-3-2014
TSI Sales Skills Index 12-3-2014 Licentiehouder: Laan van Vlaanderen 323 1066 WB Amsterdam INTRODUCTIE De Sales Skills Index is een objectieve analyse van de kennis die een individu heeft, van strategieën
Nadere informatieEFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN
EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN Er zijn een heleboel redenen die door een klant gebruikt worden om nee te zeggen. Echter, de zogenaamde tegenwerpingen en bezwaren zijn veelal dooddoeners. Je zal dus moeten
Nadere informatieINFORMATIEVOORZIENING URENAFTREK DOOR ZELFSTANDIGEN VANUIT WW
INFORMATIEVOORZIENING URENAFTREK DOOR ZELFSTANDIGEN VANUIT WW INFORMATIEVOORZIENING URENAFTREK DOOR ZELFSTANDIGEN VANUIT WW - eindrapport - drs. L.F. Heuts drs. R.C. van Waveren Amsterdam, december 2009
Nadere informatieTeksten bewerkt uit het gezinsboek Ons Dagelijks Brood veertigdagentijd van pastoor M. Hagen door EBP voor www.kinderenbiddenvoorkinderen.
Bidden Teksten bewerkt uit het gezinsboek Ons Dagelijks Brood veertigdagentijd van pastoor M. Hagen door EBP voor www.kinderenbiddenvoorkinderen.nl en kinderactiviteiten www.lambertuskerk-rotterdam.nl
Nadere informatieDoorbreek je belemmerende overtuigingen!
Doorbreek je belemmerende overtuigingen! Herken je het dat je soms dingen toch op dezelfde manier blijft doen, terwijl je het eigenlijk anders wilde? Dat het je niet lukt om de verandering te maken? Als
Nadere informatieHoofdstuk 2. Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen
Hoofdstuk 2 Contact maken, inlichtingen verstrekken en onderhandelen 48 Gangbare uitdrukkingen bij contact maken en onderhandelen De meeste zinnen die in dit overzicht staan, zijn formeel. U kunt deze
Nadere informatieIndividueel Rapport Webcamtest Sales
Psychecommerce Rapportage voor wct41105 pagina 1 Individueel Rapport Webcamtest Sales Gebruikersnaam: wct49185 Testdatum: 11 juli 2007 U hebt onlangs de Webcamtest Sales gemaakt. De situaties uit de Webcamtest
Nadere informatieHet verkoop-adviesgesprek. Waar gaat deze kaart over? Wat wordt er van je verwacht? Verkopen
Waar gaat deze kaart over? Deze kaart gaat over verkopen aan en adviseren van gasten in horecabedrijven. Oftewel: het verkoopadviesgeprek. Wat wordt er van je verwacht? Na het bestuderen van deze kaart
Nadere informatieHartelijk welkom Michiel L Honoré Naber
Hartelijk welkom Michiel L Honoré Naber Hoe klantgericht ben je werkelijk? Hoe maak je het verschil en hoe kun je verkoopkansen vergroten? Wat is verkopen? Iemand bewegen/beïnvloeden tot vrijwillige acceptatie
Nadere informatieHoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken
Hoofdstuk 6. Bezoek burgerzaken Samenvatting Burgerzaken is op werkdagen dagelijks open van 8.30 tot 16.00 uur, donderdag doorlopend van 8.30 tot 20.00 uur en op zaterdagochtend. Voor de bezoekuren in
Nadere informatieIn gesprek met medewerkers over verzuim
TIP: dit is een interactieve pdf. de inhoudsopgave en het menu onder aan de pagina s zijn clickable. In gesprek met medewerkers over verzuim Inhoud 1. verzuim bespreken met medewerkers Het is belangrijk
Nadere informatieOnderzoek Inwonerspanel: Maatschappelijke stage (MAS)
1 (13) Onderzoek Inwonerspanel: Maatschappelijke stage (MAS) Auteur Tineke Brouwers Respons onderzoek Op 31 mei kregen de panelleden van 12 tot en met 16 jaar (89 personen) een e-mail met de vraag of zij
Nadere informatieKlanttevredenheid consultatiebureaus Careyn
Klanttevredenheid consultatiebureaus Careyn Klanten van Careyn over het consultatiebureau Inhoud: 1. Conclusies 2. Algemene dienstverlening 3. Het inloopspreekuur 4. Telefonische dienstverlening 5. Persoonlijk
Nadere informatieChecklist Gesprek voeren 2F - handleiding
Checklist Gesprek voeren 2F - handleiding Inleiding De checklist Gesprek voeren 2F is ontwikkeld voor leerlingen die een gesprek moeten kunnen voeren op 2F. In deze handleiding wordt toegelicht hoe de
Nadere informatie13 Acquisitietips. AngelCoaching. Coaching en training voor de creatieve sector www.angelcoaching.nl
13 Acquisitietips AngelCoaching Coaching en training voor de creatieve sector Tip 1 Wat voor product/dienst ga je aanbieden? Maak een keuze, niemand kan alles! Tip 1 Veel ondernemers zijn gezegend met
Nadere informatieInternetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid
Internetpanel Rijksdienst voor Ondernemend Nederland Resultaten peiling 30: Communicatie nieuw Gemeenschappelijk Landbouwbeleid 1. Inleiding Vanaf 2015 verandert het Gemeenschappelijk Landbouwbeleid (vanaf
Nadere informatieRoos van Leary. Mijn commentaar betreffende de score Mijn score was 4 punten van de 8.
Roos van Leary Beschrijving Boven-Samen (BS) dominant gedrag: leidend zelfdefinitie: ik ben sterker en beter dan jij; Ik overzie "het" definitie van de ander: jij bent zwak en hulpbehoevend relatiedefinitie:
Nadere informatieHoe staat het met de balans tussen werk en privé in de woonbranche? Nieuwegein, augustus 2010 Jeroen Kleingeld
Hoe staat het met de balans tussen werk en privé in de woonbranche? Nieuwegein, augustus 2010 Jeroen Kleingeld Inhoud 1. Inleiding... 3 1.1 Aanleiding... 3 1.2 Doelstelling... 3 1.3 Respons... 3 1.4 Representativiteit...
Nadere informatieKlanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014
Klanttevredenheid Gemeentewinkel Zwijndrecht 2014 Inhoud 1. Conclusies en aanbevelingen 2. Dienstverlening Gemeentewinkel 3. Contact met de gemeente 4. Wensen en behoeften De gemeente Zwijndrecht heeft
Nadere informatiePANELONDERZOEK ZOMERVAKANTIE. Nieuwegein, mei 2011 Jeroen Kleingeld
PANELONDERZOEK ZOMERVAKANTIE Nieuwegein, mei 2011 Jeroen Kleingeld Inhoud 1. Inleiding... 2 1.1 Aanleiding... 2 1.2 Respons... 2 2. Resultaten werknemers... 3 3. Resultaten werkgevers... 7 4. Conclusies...
Nadere informatieEnschede-panel over informatievoorziening
Enschede-panel over informatievoorziening Driekwart van de panelleden leest Enschede Centraal. De infopagina s in Huis aan Huis zijn de vaakst gebruikte gemeentelijke informatiebron. Kabelkrant en digitale
Nadere informatieWaar gaan we het over hebben?
Waar gaan we het over hebben? Onderwerp: Als je verliefd op iemand bent is dat vaak een fijn gevoel. Als de ander dan ook verliefd op jou is, wordt dit gevoel alleen maar sterker. Het is echter niet altijd
Nadere informatieFietsparkeren in Leiden
Fietsparkeren in Leiden peiling Leids JongerenPanel Colofon Serie Statistiek 2011 / 12 Gemeente Leiden Afdeling Strategie en Onderzoek, BOA Postbus 9100, 2300 PC Leiden E-mail: boa@leiden.nl Website: www.leiden.nl/jongerenpanel
Nadere informatieDe dienstverlening van Westerpark
De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan
Nadere informatieThema Op zoek naar werk
http://www.edusom.nl Thema Op zoek naar werk Lesbrief 8. Opbellen naar een bedrijf. Wat leert u in deze les? Een telefoongesprek naar een bedrijf begrijpen. Een gesprek over een advertentie begrijpen.
Nadere informatiePEILING 65-PLUSSERS. Gemeente Enkhuizen januari 2015. www.ioresearch.nl
PEILING 65-PLUSSERS Gemeente Enkhuizen januari 2015 www.ioresearch.nl COLOFON Uitgave I&O Research van Dedemstraat 6c 1624 NN Hoorn Telnr. : 0229-282555 Rapportnummer 2015-2080 Datum januari 2015 Opdrachtgever
Nadere informatieInhoudsopgave. Inleiding. Conclusie. Resultaten. Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.
Rapport Inhoudsopgave Inleiding Conclusie Resultaten Colofon In opdracht van: Willem Brethouwer Directeur SAMR 033 330 33 90 Willem.brethouwer@samr.nl Inleiding Meest patiëntvriendelijk De prijs voor meest
Nadere informatieAlgemene instructies voor de strategie: Vragen stellen. Introductiefase bij de eerste les:
Algemene instructies voor de strategie: Vragen stellen "Welkom,." Introductiefase bij de eerste les: 1. "Vandaag gaan we weer een tekst lezen. Daarbij gaan we een nieuwe strategie leren. Deze strategie
Nadere informatieAlleen-Pinnen-Monitor
1 Alleen-Pinnen-Monitor Perceptie van alleen-pinnen kassa s 2 e meting Erwin Boom & Markus Leineweber, 11 september 2012 Uitgevoerd in opdracht van de Betaalvereniging Nederland en Stichting BEB Vertrouwelijk
Nadere informatieJohn Voorbeeld. Account manager Mobilia B.V. 29-3-2009
MDI-Success Insights Sales Skills Index Account manager Mobilia B.V. 29-3-2009 INTRODUCTIE De Sales Skills Index is een objectieve analyse van de kennis die een individu heeft, van strategieën die nodig
Nadere informatieIdeeën presenteren aan sceptische mensen. Inleiding. Enkele begrippen vooraf
Ideeën presenteren aan sceptische mensen Inleiding Iedereen heeft wel eens meegemaakt dat het moeilijk kan zijn om gehoor te vinden voor informatie of een voorstel. Sommige mensen lijken er uisluitend
Nadere informatiePraktische tips. Voor in je winkel
Praktische tips Voor in je winkel Bespreek richtlijnen Weten je medewerkers wel écht wat er van hen wordt verwacht? Heeft het team bijvoorbeeld hetzelfde idee als jij over wanneer en hoe een klant wordt
Nadere informatieDienstverlening Amsterdam-Noord
Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL
Nadere informatiePartner in kinderopvang. Klanttevredenheidsonderzoek
Klanttevredenheidsonderzoek Locatie : Kinderopvang Tamboerijn, Utrecht Ondernemer : Judith van der Voet Datum : Februari / Maart 26 Aantal respondenten : Beste Judith, Zelfs in een organisatie, waarin
Nadere informatieOnderzoek Je wordt 18 jaar en dan? De gevolgen voor je geldzaken
Onderzoek Je wordt 18 jaar en dan? De gevolgen voor je geldzaken Rapportage Juli 2013 Meer informatie: info@wijzeringeldzaken.nl Samenvatting (1/3) 1. Veel 17-jarigen maken de indruk verstandig om te gaan
Nadere informatieZit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok
Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Veel gemeenten zijn inmiddels actief op sociale media kanalen, zoals ook blijkt uit het onderzoek dat is beschreven in hoofdstuk 1. Maar
Nadere informatieMEE. Ondersteuning bij leven met een beperking. Voor cliënten
MEE Ondersteuning bij leven met een beperking Voor cliënten Ik red me prima, maar nu mijn zoontje zich niet normaal ontwikkelt weet ik het even niet meer. Mijn beperking vraagt om aanpassingen in huis.
Nadere informatieBuurtenquête Getfert-Perik
Buurtenquête Getfert-Perik Aanleiding De gemeente Enschede wil bewoners meer zeggenschap geven over het onderhoud en de veiligheid in de eigen buurt. Daarom is besloten om voor alle buurten in Enschede
Nadere informatieThema In en om het huis
http://www.edusom.nl Thema In en om het huis Lesbrief 24. Een wasmachine kopen. Wat leert u in deze les? Wat u kunt zeggen als u een wasmachine wilt kopen. Zeggen hoe groot iets is. Vergelijkingen. Veel
Nadere informatiePROFIEL TOERISTISCHE EN INFORMELE TAALVAARDIGHEID
PROFIEL TOERISTISCHE EN INFORMELE TAALVAARDIGHEID Instructies voor de examinator Afname-instructies DEEL C: Mondeling gedeelte Voorbeeldexamen 3 Inhoudsopgave Het boekje bevat de volgende onderdelen: ~
Nadere informatieOnderzoek Inwonerspanel: Geinbeat (Cityplaza) Festival
1 (12) Onderzoek Inwonerspanel: Auteur Tineke Brouwers Respons onderzoek Op 26 maart kregen de panelleden van 18 jaar en ouder (1.155 personen) een e-mail met de vraag of zij digitaal een vragenlijst over
Nadere informatieVrienden kun je leren
Vrienden kun je leren Hallo! Wij zijn Reinder en Berber, en wij hebben de afgelopen maanden hard gewerkt om dit boekje te maken, speciaal voor jongeren met het syndroom van Asperger. Hieronder vind je
Nadere informatieHospital ABCD studie Pinnummer: H 3. Ontslag. Extra benodigdheden: - Horloge - Pen - Leeg A4 vel - MMSE formulier
H 3 Ontslag Extra benodigdheden: - Horloge - Pen - Leeg A4 vel - MMSE formulier Uw ervaringen zijn waardevol In dit interview gaan we het hebben over uw dagelijkse bezigheden en hoe u zich voelt. Uw ervaringen
Nadere informatie1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule
Werkboek Inhoudsopgave: 1.Inleiding: De Plug & Play Business Formule 2. Het H.A.R.T. model 2.1. H.A.R.T. staat voor: 2.1.1. Mijn verhaal over oprechte communicatie 2.1.1: Hoofd Gebruik de rest van deze
Nadere informatieKees Boele DE DROOM VAN. De droom van Kees Boele
12 magazine Juni 2015 De droom van Kees Boele DE DROOM VAN Kees Boele CVB-voorzitter van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen en onderwijsman in hart en nieren, Kees Boele, doet een appèl op leidinggevenden
Nadere informatieResultaten stadspanelmeting Stadsinitiatief
Resultaten stadspanelmeting Stadsinitiatief Ruim 950 respondenten hebben de vragenlijst ingevuld, respons 53 procent. Figuur 1: Aandeel stemmers Ja Nee Weet niet, wil niet zeggen Het aandeel stemmers is
Nadere informatie[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster
[PILOT] Aan de slag met de Hoofdzaken Ster! Hoofdzaken Ster Copyright EffectenSter BV 2014 Hoofdzaken Ster SOCIALE VAARDIGHEDEN VERSLAVING DOELEN EN MOTIVATIE 10 9 8 10 9 8 7 6 4 3 2 1 7 6 4 3 2 1 10 9
Nadere informatiewat is passend? naar aanleiding van Paulus brief aan de Kolossenzen wil ik dat uitwerken voor 4 categorieën vier kringen
vandaag wil ik dit gebod toepassen op het geloofsgesprek onderwerp van de gemeenteavond komende week onze overtuiging is dat zulke gesprekken hard nodig zijn voor de opbouw van onze gemeente tegelijk is
Nadere informatieKoningspaard Polle en de magische kamers van paleis Kasagrande
Koningspaard Polle en de magische kamers van paleis Kasagrande Eerste druk 2015 R.R. Koning Foto/Afbeelding cover: Antoinette Martens Illustaties door: Antoinette Martens ISBN: 978-94-022-2192-3 Productie
Nadere informatieTest over resultaatgericht managen en coachend leidinggevenden
Test over resultaatgericht managen en coachend leidinggevenden zeker gedeeltelijk niet 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Voor discussies heb ik geen tijd, ík beslis. Medewerkers met goede voorstellen
Nadere informatieHoe benaderen we de inkoop van begeleiding en hoe voorkomen we opportunistisch inschrijven CBP
Hoe benaderen we de inkoop van begeleiding en hoe voorkomen we opportunistisch inschrijven CBP Combined Business Power B.V. Zonnedauw 3, 7322 EA Apeldoorn Postbus 4350, 7320 AJ Apeldoorn Tel: +31 (0)55
Nadere informatieOpeningstijden Stadswinkels 2008
Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid
Nadere informatieOnderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels
Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Index 1. Achtergrond 2. Entree 3. Ontvangst 4. Pasfoto 5. Samenvatting Onderzoek kwaliteit pasfoto s en service fotovakhandels Authors TNS NIPO Martijn
Nadere informatieJunior company 4. Inkopen & verkopen
Voortgezet onderwijs Junior company 4. Inkopen & verkopen Stichting Stichting Jong Jong Ondernemen: Ondernemen: Postbus Postbus 93002 93002 2509 2509 AA AA Den Den Haag Haag Bezuidenhoutseweg Bezuidenhoutseweg1212
Nadere informatieHOE WERKEN ONZE HERSENEN IN HET KOOPPROCES?
HOE WERKEN ONZE HERSENEN IN HET KOOPPROCES? EN WAT KUNNEN WE DAARVAN LEREN? Algemene inleiding (deel 1 uit een serie van 6) NIEUWE ONTDEKKINGEN IN DE NEUROLOGIE NIEUWE KANSEN IN HET VERKOOPGESPREK We are
Nadere informatieThema Kinderen en school
http://www.edusom.nl Thema Kinderen en school Lesbrief 20. Het adviesgesprek. Wat leert u in deze les? Advies vragen. / woorden die hetzelfde betekenen. Advies geven. / woorden die hetzelfde betekenen.
Nadere informatieU leert in deze les "toestemming vragen". Toestemming vragen is vragen of u iets mag doen.
TOESTEMMING VRAGEN les 1 spreken inleiding en doel U leert in deze les "toestemming vragen". Toestemming vragen is vragen of u iets mag doen. Bij toestemming vragen is het belangrijk dat je het op een
Nadere informatieTimemanagement Kerngebieden onderscheiden
Timemanagement Als manager heb je veel verschillende werkzaamheden: je geeft leiding aan je medewerkers, maar je hebt ook je eigen taken. Je hebt met je medewerkers te maken, met andere collega s en afdelingen
Nadere informatie15. eten moet je toch
GRATIS voorproefje 15. eten moet je toch Uitnodigen Ik zal zorgen dat ik honger heb. Hou het eenvoudig, hoor! Ik eet alles. Ik ben niet zo n moeilijke eter. Maar verder eet ik alles! Je ziet me wel verschijnen.
Nadere informatieWerken aan morgen We gaan langer doorwerken, maar willen en kunnen we dat wel?
Werken aan morgen We gaan langer doorwerken, maar willen en kunnen we dat wel? De pensioengerechtigde leeftijd wordt geleidelijk aan verhoogd. We gaan dus langer doorwerken. Hoe denken werkgevers en werknemers
Nadere informatieHoe bouw ik een goede website?
Hoe bouw ik een goede website? Inleiding Stel, u heeft een eigen bedrijf en u wilt een website. U hebt gezien dat u zelf een site kunt bouwen met behulp van gratis tools die sommige providers aanbieden.
Nadere informatieRAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS
RAPPORTAGE WACHTKAMERINTERVIEWS Huisartsenpraktijk Dalfsen ARGO BV 2014 Rapportage wachtkamerinterview Inleiding Onder de cliënten van huisartsenpraktijk Dalfsen zijn de afgelopen 2 jaren tevredenheidsonderzoeken
Nadere informatieInterviewfragmenten. Vraag 1: Heeft u een zeer goede, goede, redelijke of slechte gezondheid?
Interviewfragmenten Onderstaande fragmenten zijn uitsuitend bedoeld voor gebruik bij het boek Onderzoek doen met vragenlijsten. Het is niet toegestaan deze fragmenten te publiceren of anderszins te verspreiden.
Nadere informatieVaardigheidsmeter Communicatie
Vaardigheidsmeter Communicatie Persoonlijke effectiviteit Teamvaardigheden Een goede eerste indruk Zelfempowerment Communiceren binnen een team Teambuilding Assertiviteit Vergaderingen leiden Anderen beïnvloeden
Nadere informatieMystery Shopper onderzoek 2016
Mystery Shopper onderzoek 016 Een onderzoek naar de toewijding van autoverkopers bij 7 merk dealers en 9 universele bedrijven b e w u s t e o n d e r n e m e r s p r e s t e r e n b e t e r op zoek naar
Nadere informatieMEE. Ondersteuning bij leven met een beperking. Voor cliënten
MEE Ondersteuning bij leven met een beperking Voor cliënten Ik red me prima, maar nu mijn zoontje zich niet normaal ontwikkelt weet ik het even niet meer. Mijn beperking vraagt om aanpassingen in huis.
Nadere informatieStadsenquête Leiden 2004
Hoofdstuk 16. Milieu Samenvatting Leiden heeft een Milieustraat aan de J.C. Rijpstraat. Vergeleken met voorgaande jaren zijn zowel de bekendheid als het gebruik verder toegenomen. In de Stadsenquête van
Nadere informatieCBL STAGEWERKBOEK Eerste verkoper handleiding
CBL STAGEWERKBOEK Eerste verkoper handleiding centraal bureau levensmiddelenhandel 1 stagewerkboek handleiding voor de praktijkopleider (Eerste verkoper) 1 Copyright 2012 OVD Educatieve Uitgeverij bv Alle
Nadere informatieVragen bij het prentenboek 'De tovenaar die vergat te toveren'
De tovenaar tovert De verhalenvertelster vertelt Wat zou een tovenaar allemaal kunnen toveren? Hoe zouden de kinderen zich voelen? Waar zie je dat aan? Is de tovenaar blij/ boos/ verdrietig of bang? Hoe
Nadere informatieCompetentiewoordenboek niet-kaderleden
1. Besluitvaardig zijn Competentiewoordenboek niet-kaderleden - Kan tijdig beslissen wat in een bepaalde situatie moet gebeuren - Neemt goede beslissingen rekening houdend met de situatie - Durft beslissingen
Nadere informatieBranchetoetsdocument: Verkoopvaardigheden
pagina 1 van 5 Branchetoetsdocument: Verkoopvaardigheden Versie 4.1 VERVALLEN per 1-11-2011 Deelbranche(s) Aanhangwagen Algemene beschrijving & doelstelling van de branchekwalificatie De beroepsbeoefenaar
Nadere informatieThiemeMeulenhoff Zorg Niveau 3. 2.3 Begeleiden op sociaal/maatschappelijk gebied Antwoordmodellen
ThiemeMeulenhoff Zorg Niveau 3 2.3 Begeleiden op sociaal/maatschappelijk gebied Antwoordmodellen Inhoudsopgave 1 Een zorgvrager begeleiden 5 1.1 Het sociale netwerk begeleiden 5 Praktijk: Ik zie bijna
Nadere informatieAan de slag blijven. Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud
Schematisch overzicht van thema s, leerdoelen en inhoud Jezelf presenteren De medewerker moet zichzelf goed presenteren. Bijvoorbeeld door er schoon en verzorgd uit te zien. Zo laat hij/zij een goede indruk
Nadere informatie5 Assertiviteit. 1 Inleiding
DC 5 Assertiviteit 1 Inleiding Als SAW er zul je regelmatig in situaties terecht komen waarin je duidelijk moeten maken wat je wel of niet wilt. Bijvoorbeeld omdat een cliënt op een activiteitenafdeling
Nadere informatieOnderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin
Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Augustus 2015 2 Samenvatting De gemeente wil weten hoe
Nadere informatieDe ijnmanager. Cartoons januari 2015. Luc Timmers
De ijnmanager Cartoons januari 2015 Luc Timmers Gezelligheid kent geen tijd Is het alweer 2015? Wat vliegt de tijd hé? Logisch toch? Ooit spaghetti de kop boven het maaiveld uit zien steken? Nou dan!
Nadere informatieHoe bent u bij Little People terecht gekomen?
Resultaten enquête Little People Hoe bent u bij Little People terecht gekomen? Via internet Via kennissen/vrienden/bekenden Anders nl. 33% 24% 43% Anders nl. Via directeur Paesacker Advertentie krant Via
Nadere informatieTraining interviewen Communicatie jaar 1 2010, periode 1, week 4
Training interviewen Communicatie jaar 1 2010, periode 1, week 4 Welk interview observeer je? Soort interview: Radio Datum interview: 20-09-2010 Interviewer(s): Frenk van der Linden Geïnterviewde: Rudolf
Nadere informatieAdvies en verkoopvaardigheden
Advies en verkoopvaardigheden Samenvatting 1/5 1/6 Het verkoopgesprek kun je opvatten als een directe vorm van informeren, adviseren en beïnvloeden. Het doel is een tevreden cliënt die een product of dienst
Nadere informatieHoofdzetel Keizerslaan 11B 1000 BRUSSEL : +32 (0)2 506 17 01
Wedstrijden Belfair 2016 Op donderdag 25 en vrijdag 26 februari 2016 vindt in het ICC Gent de internationale Belfairbeurs plaats. Traditioneel organiseren we op deze dag ook een aantal wedstrijden. Uiteraard
Nadere informatieDONATEUR KIEST GOEDE DOEL VANWEGE ONDERWERP EN STOPT MET STEUN VANWEGE ONTEVREDENHEID OVER GOEDE DOEL
Meting maart 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl DONATEUR KIEST GOEDE DOEL VANWEGE ONDERWERP EN STOPT MET STEUN VANWEGE ONTEVREDENHEID
Nadere informatie