Agressie en geweld tegen ambtenaren

Transcriptie

1 Utrechts kader Agressie en geweld tegen ambtenaren Taken, verantwoordelijkheden en procedures bij het vormgeven van het beleid op Agressie en geweld tegen ambtenaren.

2 Inhoudsopgave Inleiding Inleiding 4 1 Utrechtse aanpak 1.1 Visie Volledige aanpak Verantwoordelijkheden Definitie agressie en geweld Verschillende vormen van agressie Organisatiestructuur Agressie en geweld Contactpersonen/platform Agressie en geweld Wat staat er in een agressieprotocol? Maatwerk: Agressieprotocol 11 2 Preventief optreden; inzicht in de risico s 2.1 RI&E Risico s binnen functiegroepen Agressie op de werkplek: oorzaak en gevolg Beschrijving factoren Opstellen agressierisicoprofiel Voorlichting en training Inhoud van de training Intensiteit en frequentie trainingsaanbod Keuze voor trainingsbureau Huisregels en gedragsregels Huisregels burgers Gedragscodes voor medewerkers Organiseren van collegiale steun 19 3 Curatief optreden; hulp inschakelen 3.1 Eerste opvang Politie inschakelen Nazorg Nazorg nodig? BOT Traject met leidinggevende Bedrijfsmaatschappelijk werker Traumadeskundige Trauma Opvang en Nazorgadvies via IZA Bedrijfszorgpakket 22 2 Utrechts kader Agressie en geweld tegen ambtenaren

3 3.3 Registratie GIR GIR Analyseren Arbeidsinspectie waarschuwen Nabespreken ernstig incident 23 4 Repressief optreden 4.1 Utrecht stimuleert het doen van aangifte Stap 1 Norm stellen, melden en reageren Stap 2 Bepaal in welke gevallen er aangifte wordt gedaan en wanneer Stap 3 Bepaal de interne rolverdeling Stap 4 Informatieverstrekking aan de politie en aangifteafspraken met de politie Stap 5 Registratie van de aangifte en het vervolg Sanctie opleggen Schadeverhaal Voegen Civielrechtelijke procedure Eigen verzekering Verhaalswet ongevallen ambtenaren Landelijke helpdesk Schadefonds Geweldsmisdrijven Bemiddeling door politie of OM Schade (snel) vergoeden Wat als de betrokkene zelf wordt aangeklaagd? 29 Bijlagen A Taken en verantwoordelijkheden 30 B Agressieprotocol opstellen 33 C Begrippenlijst 36 D Gedragsregels voor medewerkers 38 E Huisregels 39 F Collegiale steun 40 G Nabespreking ernstig incident 42 H RI&E agressie en geweld 44 3

4 Inleiding Per jaar wordt wel 64 procent van de medewerkers met een publieke functie bij de gemeente Utrecht met ongewenst gedrag van klanten en burgers geconfronteerd, 24 procent met serieuze bedreigingen en 14 procent met fysiek geweld. Deze cijfers 1 dwingen ons als gemeente actief beleid te voeren om agressie en geweld tegen onze medewerkers te voorkomen en om medewerkers goed te begeleiden als er toch iets gebeurt. Agressie en geweld tegen medewerkers heeft soms ernstige gevolgen voor die medewerkers en tast bovendien het gezag van de overheid aan. Wij hebben hier een bijzondere verantwoordelijkheid. Wij zijn niet alleen verantwoordelijk voor een veilige openbare ruimte, maar ook aanspreekbaar als werkgever en verantwoordelijk voor de integriteit van het functioneren van het gemeentelijke apparaat. 1 In 2008 bleek er vanuit de verschillende gemeentelijke diensten, de medezeggenschap, de Centrale Ondernemingsraad en de vakbonden de behoefte aan een kader: een gemeente brede richtlijn voor het ontwikkelen van beleid binnen de gemeentelijke diensten. In dit kader moeten taken en verantwoordelijkheden duidelijk worden aangegeven evenals de te hanteren uitgangspunten. Met het Utrechts kader Agressie en geweld tegen ambtenaren komen wij als college zo veel als mogelijk aan deze vraag tegemoet. 1 Onderzoek Internetspiegel 4 Utrechts kader Agressie en geweld tegen ambtenaren

5 Dit kader is bedoeld voor alle leidinggevenden, beleidsmakers en P&O ers van alle diensten. Om de leesbaarheid te bevorderen richten wij ons rechtstreeks tot de gebruikers van deze richtlijn bij de diensten. Het kader geeft meer duidelijkheid over taken en verantwoordelijkheden bij het opzetten en uitvoeren van een goed agressiebeleid binnen de dienst. Hierbij ligt de nadruk op preventie. Een agressie-incident komt niet zomaar uit de lucht vallen. Door het opstellen van een goed risicoprofiel en een sluitend agressieprotocol kunnen veel incidenten worden voorkomen. Dit kader is geen keurslijf. Het laat bewust voldoende ruimte om het beleid aan te passen aan de situatie van de eigen dienst. Voor goed beleid is maatwerk vereist. Het kader zal ten slotte ook voor een ieder toegankelijk worden gemaakt op Intranet. In hoofdstuk 1 van dit kader staan de uitgangspunten van het te voeren beleid tegen agressie en geweld. Welke definitie hanteert de gemeente Utrecht ten aanzien van agressie en geweld en waar liggen onze grenzen. In hoofdstuk 2 presenteren wij het preventieve kader. Hoofdstuk 3 staat in het teken van het optreden naar aanleiding van een incident en hoofdstuk 4 gaat verder in op de vervolgacties na een incident. De in dit kader gebruikte begrippen worden uitgelegd in bijlage C. 5

6 1 Utrechtse aanpak 1.1 Visie De gemeente Utrecht voert een actief beleid om agressie en geweld tegen haar medewerkers te voorkomen. Het beleid van Utrecht is gebaseerd op de visie agressie wordt niet geaccepteerd. Die visie dragen we uit zowel onder medewerkers als onder burgers. Voor een effectieve aanpak van deze problematiek moeten we duidelijke grenzen formuleren en eenduidige begrippen hanteren. Op dit moment zijn er verschillende begrippen en definities van agressie en geweld in omloop. Binnen de gemeente Utrecht reageren werknemers van diverse diensten verschillend op incidenten. Aan de hand van dit kader kunnen alle organisatieonderdelen beleid maken en een agressieprotocol opstellen, gebaseerd op dezelfde uitgangspunten. 1.3 Verantwoordelijkheden De aanpak van agressie en geweld is een zaak van ons allemaal. Voor iedere medewerker moet het daarom duidelijk zijn wat zijn taak en verantwoordelijkheid is. Het onderbrengen en vastleggen van deze taken en verantwoordelijkheden is essentieel voor een geslaagde aanpak. Het uitgangspunt is dat het bestuur een kader aangeeft. Directeuren zijn verantwoordelijk voor het vertalen van het Utrechts kader naar eigen protocollen en praktische werkafspraken. Leidinggevenden en hun medewerkers voeren deze instructies uit. 1.4 Definitie agressie en geweld 1.2 Volledige aanpak De gemeente Utrecht kiest voor een volledige aanpak van de problematiek van agressie en geweld. Het beleid moet allesomvattend zijn, van preventie tot en met nazorg, registratie en evaluatie, alle onderwerpen dienen aan de orde te komen. Deze onderwerpen zijn geclusterd in drie thema s: Preventief optreden; inzicht in risico s Curatief optreden; hulp inschakelen Repressief optreden; lik op stuk. Gelet op de grote verschillen tussen de diverse publieke taken, vraagt effectief beleid altijd om maatwerk. Het management is daarom zelf verantwoordelijk voor het, ten behoeve van de eigen dienst, vertalen van het kader naar instructies en werkafspraken in een agressieprotocol. Voor een eenduidige en effectieve aanpak hanteren we dezelfde definities en begrippen voor agressie en geweld. Ook moet duidelijk zijn met welke vormen van agressie wij te maken hebben en wat wij hieronder verstaan. 2 Binnen de gemeente Utrecht hanteren we voor agressie en geweld de volgende definitie 2 Het verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, of het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, psychische schade of de dood. 2 Definitie Min. BZK: Actieprogramma Aanpak agressie en geweld tegen werknemers met publieke taken Deze definitie bestrijkt de verschillende elementen uit de definitie van de Arbowet en het Actieplan tegen geweld. 6 Utrechts kader Agressie en geweld tegen ambtenaren

7 Figuur 1 Utrechts kader project Veilige publieke taak Preventief Repressief Platvorm op gemeentebreed niveau Preventie Aangiftebeleid Sanctiebeleid Communicatie Taken en verantwoordelijkheden Definitie agressie en geweld Het verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, of het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, psychische schade of de dood. Schadeverhaal Registratie GIR en evaluatie Huisregels/ gedragscode Evaluatie Eerste opvang Nazorg S.C. Batteau Curatief 7

8 1.5 Verschillende vormen van Figuur 2 Organisatiestructuur Agressie en geweld agressie 3 DO SW SSB We onderscheiden vier vormen van agressie en geweld waarmee wij te maken hebben. Dit zijn: DBGB DMO Verbale agressie GGGD GBU Schelden, beledigen, vernederen, smaad, treiteren, niet serieus dreigen en discriminatie. Ook uitingen via telefoon, weblog, blog, fax of vallen hieronder. SO GU BCD Lichamelijk geweld Mishandeling, verwonden, (pogingen tot) schoppen, slaan, stompen, aanranden, beetpakken, duwen, trekken, grijpen, spugen, gericht gooien met voorwerpen, bijten, krabben, ongewenst aanklampen, seksuele handtastelijkheden, het vernielen van meubels, het gooien van objecten, een kopstoot geven, het verhinderen dat iemand een vertrek kan verlaten, het fysiek verhinderen van werkzaamheden en iemand verwonden. Bedreiging (intimideren) Bedreiging door houding en gebaar, dwingen tot uitvoeren of juist nalaten van ambtstaken, bemoeilijken en/of onmogelijk maken van taken, lokaalvredebreuk, schennis der eerbaarheid, stelselmatig hinderen, stelselmatig volgen, stelselmatig bedreigen, vernederen en psychologisch geweld. Ook schriftelijke dreigingen, via brief, weblog, blog, en fax vallen onder deze definitie. DW POS CM LR MCV 1.6 Organisatiestructuur Agressie en geweld Een succesvolle aanpak van agressie en geweld in Utrecht vergt veel afstemming, overleg en uitwisseling van bestaande en nieuwe kennis. Gelet op het belang van het onderwerp is besloten om een tijdelijke structuur op te zetten met een aantal rollen. Veel van deze rollen verbinden bestaande structuren en vergen een te overziene inspanning van alle diensten. Ongewenste seksuele aandacht Bij een agressie-incident kan ook sprake zijn van seksueel getinte uitingen. Dat kan verbaal, fysiek, in de vorm van bedreiging, beledigingen en kleinerende en/of discriminerende opmerkingen Contactpersonen/platform Agressie en geweld De verantwoordelijkheid voor de aanpak van agressie en geweld ligt bij de dienst(directeur). De afdeling Personeelsbeleid & Arbeidsvoorwaarden van de Bestuurs- en Concerndienst is verantwoordelijk voor (het toezien op) het beleid (de kaders). Vanuit de afdeling HRM-Arbo van de Dienst Ondersteuning wordt de coördinatie gemeentebreed gefaciliteerd. 3 Vormen van agressie zoals ook uitgewerkt in het agressieregistratiesysteem gemeenten. 8 Utrechts kader Agressie en geweld tegen ambtenaren

9 De investering Iedere dienst zorgt intern voor een contactpersoon voor agressie en geweld; zo nodig, dat geldt voor de grote(re) diensten, wordt binnen de dienst voor afstemming tussen de verschillende afdelingen gezorgd; De afdeling HRM-Arbo van de Dienst Ondersteuning zorgt voor een regisseur gemeentebreed; Er is een gemeentebreed platform. Het platform komt regelmatig bij elkaar. Deelnemers aan het platform zijn de contactpersonen van de diensten en de regisseur gemeentebreed. Thema s platform Het toetsen van het beleid en adviseren van de afdeling Personeelsbeleid & Arbeidsvoorwaarden daarover; Het afstemmen van agressietrainingen; Het coördineren van subsidieaanvragen; Het uitwisselen over gebruik Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR); Het uitwisselen van ervaringen. 1.7 Wat staat er in een agressieprotocol? De aanpak van agressie en geweld binnen onze gemeente is een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Een geslaagde aanpak vereist aandacht en medewerking van iedereen. Om de aandacht voor de problematiek in de organisatie vast te houden en tot een effectieve aanpak te komen, is het essentieel om beleid en maatregelen goed te borgen. Daarom is het van belang dat iedere dienst een eigen agressieprotocol opstelt. In een agressieprotocol staan alle afspraken over het beleid tegen agressie en geweld, van definities en risicoprofielen tot nazorg en evaluatie. 9

10 1.8 Taken en verantwoordelijkheden Een van de eerste afspraken die u moet vastleggen zijn de taken en verantwoordelijkheden. Definieer de taken en verantwoordelijkheden binnen ieder organisatieonderdeel en neem deze op in het protocol. Hieronder staat een beknopte weergave van onze uitgangspunten. In bijlage A staat een meer gedetailleerde uitwerking van taken en verantwoordelijkheden. Deze kunt u als richtlijn gebruiken. De diensten kunnen van deze richtlijn afwijken, in die zin dat genoemde taken ook elders ondergebracht kunnen worden, zolang dat maar schriftelijk is vastgelegd en voor iedereen duidelijk is (zie ook bijlage A). Het Bestuur stelt de kaders voor het beleid vast, faciliteert de organisatieonderdelen en monitort het beleid. Diensthoofden zijn verantwoordelijk voor het agressiebeleid binnen hun eigen dienst. Zij stellen concrete richtlijnen en werkinstructies op. In de praktijk wijzen zij daarvoor een contactpersoon agressie en geweld aan. Diensthoofden rapporteren eens per jaar. De Bestuurs- en concerndienst, Afdeling Personeelsbeleid en Arbeidsvoorwaarden informeert en instrueert de diensthoofden over de gemeentebrede kaders. Zij volgt de voortgang en de effectiviteit van het beleid en doet voorstellen tot bijstellen van het beleid. De afdeling houdt een centraal register bij (GIR) met daarin een overzicht van alle incidentmeldingen binnen het gemeentelijke apparaat. De afdeling rapporteert jaarlijks aan het bestuur en is ten slotte centraal aanspreekpunt voor externe samenwerkingspartners zoals de politie en het Openbaar Ministerie en intern zoals Juridische zaken, HRM-Arbo, Communicatie en Risicobeheer. Contactpersonen Agressie en Geweld zijn in de dienst aanspreekpunt voor het beleid Agressie en geweld. Zij zorgen ervoor dat het agressiebeleid tot stand komt, monitoren de voortgang en effectiviteit van dit beleid en nemen initiatieven om waar nodig het beleid bij te stellen. Zij zijn verantwoordelijk voor samenwerking binnen de dienst. Zij rapporteren eens per jaar aan de directeuren. Bij deze taak kunnen zij gebruik maken van de ondersteuning van de stafdiensten. (Bestuursdienst, P&O adviseur, arbocoördinatoren, preventiemedewerkers, leden bedrijfsopvangsteam (BOT) en andere beleidsondersteuners). Gemeentebrede regisseur Agressie en geweld De regisseur organiseert de platformvergaderingen en stimuleert samenwerken en het delen van kennis en instrumenten. Ook zorgt hij voor het coördineren in samenwerking met de diensten van subsidieaanvragen en het gezamenlijk monitoren van het gebruik van het GIR. De regisseur ondersteunt bij het toetsen van het beleid aan de praktijk en adviseert de afdeling P&A daarover. De leidinggevende is verantwoordelijk voor de veiligheid op de werkvloer en heeft dus een centrale rol in het bewaken van deze veiligheid. Gesignaleerde knelpunten meldt hij bij de contactpersoon agressie en geweld van de dienst. Medewerkers dragen zorg voor de eigen veiligheid, binnen de kaders die het management heeft gesteld. 10 Utrechts kader Agressie en geweld tegen ambtenaren

11 1.9 Maatwerk: Agressieprotocol Omdat de publieke taken binnen de gemeente Utrecht per dienst verschillen, vraagt effectief beleid Agressie en geweld om maatwerk. Daarbij geldt wel dat iedereen uitgaat van dezelfde uitgangspunten zoals geformuleerd in dit kader. Onderstaande afspraken kunt u ook als checklist gebruiken bij het opstellen van het agressieprotocol. In bijlage B staat een handleiding voor het stapsgewijs opstellen van een agressieprotocol. Hieronder formuleren wij afspraken die u in elk geval moet vastleggen in het agressieprotocol 1 Beleg taken en verantwoordelijkheden (zie bijlage A). 2 Neem de definitie van agressie en geweld van de gemeente Utrecht op (zie onder 1.4). 3 Voeg gedragsregels voor medewerkers toe. Maak hierbij gebruik van de gedragsregels uit bijlage D of ontwikkel eigen gedragsregels. 4 Voeg huisregels voor burgers toe. Maak hierbij gebruik van voorbeeld huisregels uit bijlage E. 5 Hanteer bij het registreren van agressie en geweld het Gemeentelijk Incidenten Registratiesysteem (GIR). 6 Bespreek met medewerkers kenmerken van verschillende klantengroepen. Spreek af in welke situatie medewerkers extra alert moeten zijn op eventuele dreiging (hoofdstuk 2). 7 Bespreek met medewerkers de houding, kennis en vaardigheden die nodig zijn bij het kunnen hanteren van risicovolle situaties in de eigen functie. Maak afspraken over gedrag, stel gedragscodes op. Vertaal deze kennis, houding en vereiste vaardigheden naar een trainingsprogramma. Ontwikkel een (bij)scholingsprogramma en leg de afspraken vast (hoofdstuk 2). 8 Bespreek met medewerkers de kenmerken van gebouwen, omgeving en de andere werklocaties. Inventariseer onveilige situaties. Besteed ook aandacht aan de (subjectieve) veiligheidsbeleving. Werk zo aan een groter risicobewustzijn bij mede werkers. Neem een beschrijving van de risicovolle situaties op en ga na welke maatregelen mogelijk zijn: bouwkundig, technisch, organisatorisch of procedureel. Leg de afspraken vast in het agressierisicoprofiel (hoofdstuk 2). 9 Ga met medewerkers na welke taken een verhoogd risico met zich meebrengen. Beschrijf deze taken in het agressierisicoprofiel. Zorg zo voor een groter risicobewustzijn bij medewerkers en neem dit op in het agressierisicoprofiel (hoofdstuk 2). 10 Maak werkafspraken over inschakelen van ondersteuning en leg deze vast (hoofdstuk 3). 11 Leg vast hoe de eerste opvang is geregeld, de procedures, contactpersonen en belangrijke telefoonnummers ( hoofdstuk 3). 12 Geef aan hoe de nazorg is georganiseerd, de procedures, de contactpersonen en hun bereikbaarheid (hoofdstuk 3). 13 Leg vast: de meldingsprocedure, de afspraken over analyseren, het rapporteren en het beheer van het GIR. 14 Stel een sanctiebeleid vast. Denk daarbij aan de richtlijnen van het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) en wie het s anctieregister beheert (hoofdstuk 4). 15 Maak afspraken over aangifte doen en leg deze vast. Denk aan namen van contactpersonen, adressen, telefoonnummers, de ondersteuning van de medewerker(s) en voorbeelden van aangiftewaardige voorvallen (hoofdstuk 4). 11

12 2 Preventief optreden; inzicht in de risico s Hoe voorkomen we agressie en geweld? Voor het zo veel mogelijk voorkomen van agressie en geweld zijn een hoop instrumenten beschikbaar. In het kader van het preventief optreden bespreken we een aantal onderwerpen: 1 Risico-inventarisatie/RI&E 2 Voorlichting en training 3 Huisregels en gedragsregels Risico s binnen functiegroepen Bij het uitvoeren van een RI&E moet u aandacht besteden aan de risico s die samenhangen met de aard van de functie of functiegroep. Immers risico s hangen samen met de aard van de werkzaamheden. Het in beeld brengen van de risicovolle situaties in de verschillende functiegroepen is nodig: om medewerkers te kunnen voorlichten over mogelijke risico s; om medewerkers te leren risico s tijdig in te schatten; om (waar mogelijk) de werkprocessen veiliger te kunnen inrichten; om na te gaan welke vaardigheden medewerkers nodig hebben in risicovolle situaties; om na te gaan welke voorzorgsmaatregelen nodig zijn. 2.1 RI&E U moet beschikken over een actuele en volledige risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E). De vuistregel is dat een RI&E eens in de vier of vijf jaar moet worden geactualiseerd, of zoveel eerder wanneer daar aanleiding toe is. Dat is het geval als de werkprocessen veranderen, bij een verhuizing naar een nieuw gebouw, na een reorganisatie e.d. U hoeft een RI&E niet altijd volledig over te doen. U kunt het relevante deel actualiseren. Met een volledige RI&E bedoelen we hier, dat aandacht is besteed aan alle functies met publiekscontacten, een beleidsmatige aanpak, voorzorgsmaatregelen, maatregelen voor adequaat reageren op agressie en het afhandelen van incidenten. Voor gemeenten is de digitale RI&E Gemeenten ontwikkeld. Deze RI&E bevat een module agressie en geweld voor werkeenheden met medewerkers met publiekscontacten. Zie De module kan als checklist worden gebruikt voor de evaluatie van het gevoerde beleid agressie en geweld. In bijlage H is een overzicht van vragen opgenomen voor een RI&E agressie en geweld. Beoordeel met de RI&E bij alle medewerkers met publiekscontacten of iemand te maken heeft met agressie en geweld. Denk ook aan minder voor de hand liggende functiegroepen met een agressierisico zoals medewerkers van begraafplaatsen. U kunt risicovolle situaties op de volgende manier in beeld brengen: door het analyseren van agressie incidenten; door gesprekken met slachtoffers. In het begin zult u moeten volstaan met een globaal risicoprofiel. Na een à twee jaar krijgt u een steeds concreter beeld van de risicovolle momenten binnen een functie. Belangrijkste voorwaarden hiervoor zijn: regelmatige analyse van incidenten en het terugkoppelen en bespreken met de betreffende teams. Deze taak kunt u bijvoorbeeld toewijzen aan de preventiemedewerker/arbocoördinator. HRM-Arbo biedt ondersteuning bij de uitvoering van een RI&E Agressie op de werkplek: oorzaak en gevolg Vaak wordt een agressie-incident gezien als domme pech. De medewerker is toevallig op de verkeerde tijd, op de verkeerde plek en komt de verkeerde persoon tegen. Veel diensten hebben de afhandeling van een incident goed geregeld. Het slachtoffer wordt opgevangen, de dader krijgt een ontzegging of een andere sanctie. Dit zijn essentiële maatregelen. Maar goed agressiebeleid vraagt om meer. Het is belangrijk om als organisatie de stap te maken van goed reageren op incidenten naar: risico s in kaart brengen en incidenten voorkomen. Agressie is tot op zekere hoogte voorspelbaar. 12 Utrechts kader Agressie en geweld tegen ambtenaren

13 Het is uw taak om patronen en waarschijnlijkheid in kaart te brengen en preventieve maatregelen te nemen. Ook hierbij is een volledige aanpak nodig. Bij agressie-incidenten zijn er vaak meerdere verklarende factoren. Voor al deze factoren kunt u preventieve maatregelen invoeren om de kans op een incident zo klein mogelijk te maken. Figuur 3 Dader Agressie op de werkplek: oorzaak en gevolg Omgeving Wij onderscheiden: Dader: in kaart brengen risicovolle klantengroepen. Betrokkene (medewerker): trainen van houding en vaardigheden van de medewerkers en gedragsregels afspreken. Omgeving: inrichting kantoor en directe omgeving, kennis en voorzorgsmaatregelen publieke buitenlocaties. Organisatie: de organisatie zo inrichten dat deze kwaliteit kan bieden. Taak: in kaart brengen agressierisico s bij handhavingstaken, toezichttaken, balie- en spreekkamertaken en hulpdiensten Beschrijving factoren Een effectieve aanpak richt zich op een aantal factoren. Hieronder geven wij een beschrijving van deze factoren en de preventieve maatregelen waaraan u moet denken. Organisatie Gebeurtenis Medewerker Taak Deze factoren leiden niet automatisch tot agressief gedrag. De medewerkers moeten in die situaties wel extra alert zijn. Zij moeten kennis opbouwen over de verschillende klanten waarmee ze werken en de risico s die hieraan zijn verbonden. Een beschrijving van risicovolle klantgroepen neemt u op in het agressierisicoprofiel. Praktijkvoorbeeld verschillende burgers Dader Er zijn kenmerken die over het algemeen een verhoogde kans op agressief gedrag betekenen. Denk aan zaken als: De persoon heeft in het verleden veel te maken gehad met agressie en geweld. Er is sprake van een psychiatrisch ziektebeeld. De persoon heeft een negatief toekomstbeeld. De persoon heeft een lage frustratiedrempel. De persoon kampt met problemen in zijn persoonlijke omgeving. De persoonlijkheid wordt gekenmerkt door achterdocht, angst en vijandigheid. De persoon heeft beperkte communicatieve vaardigheden. De persoon gebruikt alcohol en/of drugs. De persoon is verslaafd én heeft last van psychische stoornissen (dubbele diagnose). De persoon gebruikt medicijnen of krijgt juist geen medicijnen (met effect op het gedrag). Medewerkers van parkeerbeheer controleren in winkelstraten meestal in tweetallen. Auto s die dubbel geparkeerd staan, kunnen weggesleept worden. Het maakt een verschil of een auto dubbel geparkeerd staat voor een winkel, of voor een café of coffeeshop. In de praktijk blijkt dat in die laatste situatie vaker agressie voorkomt. Het is belangrijk dat de controleurs dicht bij elkaar in de buurt zijn, op het moment dat ze in die gevallen een naheffingsaanslag uitschrijven of een voertuig weg laten slepen. 13

14 Medewerker Er zijn persoonskenmerken waardoor een medewerker meer of juist minder kans heeft om slachtoffer te worden van agressie en geweld. Het gaat om zaken als: uiterlijk, kleding, houding, persoonlijkheid, geslacht, temperament, leeftijd, ervaring en vaardigheden. De eerste indrukken tijdens het contact met de klant kunnen de toon zetten voor het verdere verloop van het contact. Die factoren zijn niet altijd eenduidig. Zo heeft het dragen van een uniform in sommige situaties een kalmerend effect, terwijl een uniform in andere situaties juist agressie oproept. Bij het nemen van preventieve maatregelen benadrukken we twee zaken: de houding van de medewerker tegenover het publiek en vaardigheden. Uit oogpunt van dienstverlening is het noodzakelijk dat medewerkers in publieke functies beschikken over invoelingsvermogen, inschattingsvermogen, flexibiliteit en dat ze zich hulpvaardig, vakkundig, zakelijk en klantgericht opstellen. Dit verkleint tegelijkertijd de kans dat een klantcontact ontaardt in een conflict of een agressie-incident. Daarnaast is het belangrijk dat medewerkers zich kordaat en zelfverzekerd opstellen op het moment dat een burger ongewenst of grensoverschrijdend gedrag vertoont. Het vroegtijdig benoemen van het ongewenste gedrag en het duidelijk stellen van een grens, voorkomen in veel gevallen dat de burger zijn agressieve gedrag doorzet. Het verdient aanbeveling dat beginnende medewerkers, met direct publiekscontact, een training basisvaardigheden agressiehantering aangeboden krijgen. Afhankelijk van het agressierisico volgen één of meerdere op de functie gerichte agressietrainingen. Extra aandacht is nodig als medewerkers werkzaam zijn buiten de veilige muren van de gemeentelijke organisatie. Bijvoorbeeld als ze op huisbezoek gaan, werken op straten of pleinen of taken verrichten bij andere organisaties of instellingen. Zij staan er, in nood, vaak alleen voor. Meer nog dan hun collega s die binnen werken, moeten deze medewerkers zich vooraf bewust zijn van de situatie waarin zij terechtkomen en van de eventuele risico s of lastige situaties die kunnen ontstaan. Alle medewerkers, en dan met name de buitendienstmedewerkers, moeten zich afvragen: 1 Wat zijn mogelijke risico s? 2 Beschik ik over voldoende kennis en vaardigheden om die situatie te kunnen hanteren? 3 Welke voorzorgsmaatregelen neem ik? 4 Wat doe ik als de situatie escaleert? De houding van de medewerker ten opzichte van de burger is mede bepalend voor het gedrag van de burger. Een ongeïnteresseerde, onbeleefde of autoritaire houding van medewerkers kan agressie uitlokken. Omdat iedere medewerker anders is, is het van belang om een zekere eenheid in gedrag en handelen te gebruiken. Zoals vermeld, moet u hiervoor gedragsregels opstellen (bijlage D). Bespreek met alle medewerkers in een publieke functie de houding, kennis en vaardigheden die nodig zijn bij het kunnen hanteren van risicovolle situaties in de eigen functie. Vertaal deze kennis, houding en vereiste vaardigheden naar een trainings- en/of bijscholingsprogramma Omgevingsfactoren, fysieke veiligheid De inrichting van de omgeving en werkplek heeft veel invloed op het voorkómen en het verloop van een incident. Met omgeving bedoelen we zowel de feitelijke werkplek binnen een gebouw of een kantoor van een dienst, de directe omgeving rondom de gebouwen als de publieke buitenlocatie (pleinen en buurten). Binnen het kantoor en haar directe omgeving valt onder meer te denken aan: scheiding tussen publiekstoegankelijk deel/afgesloten deel; inrichting van de receptie; toegangscontrole; veiligheid balies, spreekkamers, wachtkamers; (on)overzichtelijke situaties direct rond het gebouw; veilig parkeerterrein; communicatiemiddelen, zoals telefoon, portofoon en nood- of paniekknop. Met structureel beleid gericht op de inrichting van het gebouw, technische voorzieningen en organisatorische maatregelen verbetert de veiligheid in en om een gebouw. Bij het werken buiten de muren van de gemeentelijke organisatie, bijvoorbeeld de privésituaties binnen woningen van burgers, kunnen we de omgevingsfactoren maar beperkt beïnvloeden. Het komt er dan vooral op aan dat de medewerker vooraf een goede inschatting weet te maken van de situatie en omgeving waar hij in terecht kan komen. En dat hij op basis van deze inschatting de juiste voorzorgsmaatregelen weet te nemen. Aandacht voor fysieke veiligheid kan worden geborgd in de RI&E. De afspraken rond bijvoorbeeld het gebruik van alarmknoppen hoort thuis in het dienstspecifieke agressieprotocol. 14 Utrechts kader Agressie en geweld tegen ambtenaren

15 Praktijkvoorbeeld werken op locatie Medewerkers van een dienst helpen burgers met het invullen van diverse formulieren, nodig voor het aanvragen van regelingen en voorzieningen. Ze werken deels binnen de gebouwen van de dienst. Daarnaast hebben zij spreekuur bij andere organisaties (bejaardenzorg, voedselbank etc). Om geen onnodige risico s te lopen, screent de dienst elke externe werkplek op mogelijke risico s en instrueert de dienst de medewerkers vooraf over wel of niet alleen werken, hoe assistentie te vragen en wat te doen in geval van nood Taak Het agressierisico hangt samen met het type werkzaamheden binnen de gemeente. Door alle incidenten goed te registreren (wat doet zich voor bij welk type werkzaamheden, op welk tijdstip en op welke datum) kunt u de risicomomenten in kaart brengen en vastleggen in het agressierisicoprofiel. Vervolgens kunt u preventieve maatregelen formuleren. Wij onderscheiden 6 functiegroepen naar type van werkzaamheden met bijhorend agressierisicoprofiel. Handhavingstaken Parkeercontroleurs, controleurs/inspecteurs: brandveiligheid, milieu, horeca. Momenten waarbij de spanning tussen burger en medewerker kunnen oplopen zijn: het aanspreken op gedrag; het geven van waarschuwingen; het uitdelen van boetes, bonnen en sancties, het plaatsen van een wielklem, het wegslepen van een voertuig Organisatie De kans op agressief gedrag tegen medewerkers neemt toe als er sprake is van een hoge werkdruk, reorganisatie, slechte onderlinge verhoudingen, ervaren ongelijkheid en dergelijke. Bij een gemeentelijke organisatie die op orde is en waar de werkprocessen, taken en verantwoordelijkheden duidelijk zijn, kunnen de medewerkers ook goed functioneren. Als burgers tevreden zijn over de rol en functie van de gemeente en over de kwaliteit van de dienstverlening, vermindert dat de kans op agressie en geweld aanzienlijk. De gemeente Utrecht houdt bij de inrichting van haar organisatie rekening met de mogelijke risico s voor agressie en geweld. Praktijkvoorbeeld optimale dienstverlening Een bewoner, tevens huiseigenaar, doet een aanvraag voor het plaatsen van een dakopbouw. Er wordt de bewoner verteld dat hij binnen vier weken uitsluitsel krijgt over deze lichte bouwaanvraag. Na vier weken heeft hij nog geen antwoord, maar hij heeft intussen wel afspraken gemaakt met een aannemer. Zonder de vereiste toestemming begint de bouw. Als de bouwinspecteur constateert dat er zonder vergunning gebouwd wordt, spreekt hij de bewoner hierop aan. De bewoner gaat helemaal uit zijn dak. Immers: de gemeente heeft zich niet aan de afgesproken termijn gehouden. Toezichttaken Toezichthouders, bijvoorbeeld in de stad en in zwembaden, kunnen makkelijk slachtoffer worden van agressie. Bijvoorbeeld over het aanspreken op ongewenst gedrag, vanwege de discussie met het publiek over tarieven en kaartjes, defecte kaartjesautomaten, de confrontatie met uitgelaten groepen jongeren. Balie- en spreekkamertaken Burgers komen om diverse redenen aan balies en in spreekkamers. Een medewerker loopt het grootste risico als deze een vraag of een verzoek van de burger afwijst. Ook het voorschrijven van bepaald gedrag (bijvoorbeeld het participeren aan een traject, of het voorschrijven van een budget) kan tot weerstand en agressie leiden. Hulpdiensten Ambulancepersoneel, Brandweer, Politie, crisisinterventie. Hulpdiensten komen om hulp te verlenen. Daar zou dus weinig agressie bij moeten voorkomen. In de praktijk blijkt vaak dat omstanders allerlei verwachtingen hebben. Burgers eisen dat een gewond familielid naar het ziekenhuis vervoerd wordt, omstanders eisen dat de Brandweer uit de weg gaat, zodat ze met hun auto verder kunnen. Beheertaken De gemeente houdt de openbare ruimte schoon, heel en veilig. Deze medewerkers, die zich bijvoorbeeld bezighouden met het onderhoud van het groen, of het inzamelen 15

16 van afval komen regelmatig in aanraking met agressie van voor bijgangers. Bijvoorbeeld als een burger vindt dat een vuilniswagen in de weg staat, of door een verwarde man die gestoord wordt bij het slapen in een plantsoen. Overige De gemeente houdt zich ook bezig met ontwikkelen en ordenen, het beïnvloeden van maatschappelijke ontwikkeling door zelf initiatieven te nemen (ontwikkelen) of door kaders te stellen waaraan burgers, bedrijven en instellingen zich moeten houden. Een medewerker die meegaat naar een voorlichtingsbijeenkomst over een nieuw parkeerbeleid in een wijk, kan het mikpunt worden van hoog oplopende gemoederen. 2.2 Voorlichting en training Nieuwe medewerkers moeten worden geïnformeerd over de risico s van de functie, de gemaakte afspraken rondom veilig werken, de bestaande werkinstructies en de getroffen voorzorgsmaatregelen. Al deze afspraken staan in het agressie protocol. Het is aan te bevelen, zeker in de risicovolle functies, aan nieuwe medewerkers een mentor toe te wijzen die expliciet de opdracht krijgt alle in s en out s van veilig werken over te dragen. Daarnaast is het belangrijk de aandacht voor de risico s en veilig werken levend te houden door ze regelmatig opnieuw onder de aandacht te brengen, bijvoorbeeld tijdens het werkoverleg. Praktijkvoorbeeld risico s verbonden aan de taak Binnen een dienst is een analyse gemaakt van mogelijke interne oorzaken van agressief gedrag. Dit leverde aandachtspunten op die kunnen helpen het aantal incidenten te verminderen. Voorbeelden van dergelijke aandachtspunten zijn: Taalbarrière/communicatieprobleem; Onduidelijke afspraken; Te lang wachten in wachtkamer; Eerdere foutieve voorlichting; Te laat uitbetalen uitkering Opstellen agressierisicoprofiel Het is de taak van de leidinggevende om, samen met zijn team een agressierisicoprofiel op te stellen. Dit kan door elk agressie-incident te analyseren. Zijn er waarschuwingssignalen waargenomen en hoe hebben de voorzorgsmaatregelen uitgepakt? Wat werkte wel en wat werkte niet? Het is tevens de verantwoordelijkheid van de leidinggevende om er op toe te zien dat zijn medewerkers dit leerproces doorlopen. De vijf risicofactoren die in dit hoofdstuk worden beschreven kunnen dienen als handvat bij het terugkijken en analyseren van de (bijna) incidenten. Trainingen Medewerkers moeten de risicovolle situaties die in een functie ontstaan kunnen managen. Daartoe moeten zij beschikken over de benodigde kennis en vaardigheden. De werkgever biedt medewerkers hiertoe een training agressiehantering aan en zorgt dat kennis en vaardigheden regelmatig worden opgefrist. De gewenste inhoud en frequentie lichten we hier toe Inhoud van de training Het is belangrijk dat de training agressiehantering is afgestemd op de aard en risico s van de functie. En dat de onderwerpen in de training zijn afgestemd op en passen binnen het bredere beleid. Alleen dan kan een goed rendement uit de training gehaald worden. Het onderstaande overzicht noemt een aantal veel voorkomende cursuselementen. Bij het samenstellen van een trainingsprogramma selecteert u die elementen die volgens u voor de betreffende functie(s) relevant zijn en passen binnen het gevoerde beleid. Zorg dat vooraf aan de training het agressiebeleid up-to-date is gebracht. 16 Utrechts kader Agressie en geweld tegen ambtenaren

17 Veel voorkomende cursuselementen Onderwerp Alle Medewerkers Leidinggevende Functie specifiek (met publieks-contact) Werking van het agressiemechanisme X X Kennis van eigen primaire reacties (vluchten/vechten) X X Emotionele zelfcontrole en beheersing X X - Slecht nieuws brengen - X X Omgaan met frustratieagressie: de-escaleren X X - Omgaan met instrumentele agressie en grensoverschrijdend gedrag: grenzen stellen X X - Fysieke beheersing - - X Collegiale ondersteuning X X - Assistentie verlenen X Feedback geven, feedback ontvangen X X - Risicoschatting - X X Voorzorgsmaatregelen inzetten - X X Protocollen en werkinstructies opstellen - X X Veiligheid op straten en pleinen - - X Veilig op huisbezoek - - X Traumaverschijnselen herkennen X X - 1e opvang X X - Nazorg verlenen - X X Noodzakelijke eisen bekwaamheid voor buitengewoon opsporingsambtenaar BOA - - X Aangifte doen en schadeverhaal, hoe werkt dat X X - Incidenten nabespreken met het team - X - 17

18 2.2.2 Intensiteit en frequentie trainingsaanbod De gewenste intensiteit van het trainingsprogramma is afhankelijk van de risico s die iemand loopt tijdens het werk. De volgende richtlijn wordt gehanteerd: Basistraining agressiehantering Voor alle medewerkers met publiekscontact en hun leidinggevende met beperkte risico s: Duur van de training: minimaal 1 dag. Het moet een praktische dag zijn, waarin in een hoog tempo verschillende situaties en vaardigheden geoefend worden. Binnen zes maanden na indiensttreden. Verdiepingstraining agressiehantering Voor alle functiegroepen waar kans op agressief gedrag nadrukkelijk aanwezig is (handhavers, inspecteurs, parkeercontroleurs, medewerkers sociale zaken). Duur: minimaal 2 dagen. Inhoud: afgestemd op de aard van de risico s en de aard van de functie. Binnen zes maanden na indiensttreden. Training preventie en begeleiding van agressie Voor stafmedewerkers (P&O ers, arbocoördinatoren en preventiemedewerker) en leidinggevenden. Duur: 2 dagen. Inhoud afgestemd op de eigen organisatie. Aandacht voor preventie, beleid, procedures, implementatie, opvang en nazorg Keuze voor trainingsbureau Niet elk trainingsbureau is gespecialiseerd in agressietrainingen. Hoe gaat het toe in een training over een dergelijk beladen en emotioneel onderwerp? Veel medewerkers hebben in hun carrière het nodige meegemaakt. Anderen hebben privé het een en ander voor de kiezen gehad. Hoe gaat de trainer om met deze situaties? Een goed bureau zorgt voor voldoende veiligheid, zodat mensen de ruimte hebben om ervaringen te delen. De afdeling HRM-Arbo heeft een overzicht van goede trainingsbureaus in de markt. In het gemeentebrede platform Agressie en geweld wordt dit afgestemd. Opfristrainingen omgaan met agressie Voor alle medewerkers. Duur: 1 dag, opfrissen theorie, houding en vaardigheden. Verdieping op het gebied van teamfunctioneren/veilig werken in teams. Minimaal één keer per drie jaar. 18 Utrechts kader Agressie en geweld tegen ambtenaren

19 2.3 Huisregels en gedragsregels Huisregels burgers Als u wilt dat burgers zich op een bepaalde manier gedragen, moet u hen daar wel duidelijk over informeren. Ook hier geldt: wees zuinig met regels en zorg dat het doel van de regels steeds duidelijk naar voren komt. U zult de huisregels moeten afstemmen op de situatie zoals het gebouw, de te verrichten werkzaamheden, de klantengroep e.d. Huisregels moeten ambtenaren en burgers houvast geven bij lastige situaties. Ze moeten voorkomen dat ambtenaren met burgers in discussie moeten gaan over wat wel of wat niet geoorloofd is. In bijlage E zijn de huisregels van de Dienst Burgerzaken en Gemeentebelastingen als voorbeeld opgenomen. 2.4 Organiseren van collegiale steun Een zeer effectief middel in de aanpak van agressie en geweld is het organiseren van de collegiale steun. Wanneer kun je rekenen op steun van collega s bij dreiging van agressie en geweld? En welke afspraken kun je daarbij maken? In bijlage F Collegiale steun wordt verder ingegaan op dit onderwerp. Afspraken over de invulling van collegiale steun verdienen een vaste plaats in het agressieprotocol van de dienst Gedragscodes voor medewerkers Gedragscodes zijn algemene kernwaarden, zoals open, eerlijk, respectvol, actief. Deze gedragscodes zijn nog vrij algemeen en laten veel ruimte voor interpretatieverschillen. Gedragscodes worden daarom vaak uitgewerkt in gedragsregels. Gedragsregels zijn concreet en richten zich op een specifieke situatie in de praktijk. Gedragsregels hebben een preventieve werking. Het doel is te voorkomen dat een medewerker door houding of gedrag zelf aanleiding geeft tot agressief gedrag. Bij gedragsregels geldt: hoe concreter hoe beter. Zorg dat de regels herkenbaar zijn en passen binnen de context van de functie. Wees zuinig en stel geen overbodige regels op. Voorbeelden van dergelijke regels vindt u in bijlage D. 19

20 3 Curatief optreden; hulp inschakelen Hoeveel preventieve maatregelen wij als gemeentelijke organisatie ook nemen, een incident met agressie en geweld is helaas nooit helemaal te voorkomen. In het agressie protocol staan daarom ook alle facetten die aan de orde komen als een incident zich voordoet of heeft voorgedaan. In dit hoofdstuk behandelen we de onderwerpen 1 Eerste opvang 2 Nazorg 3 Registratie in GIR Figuur 4 Incidentafhandeling Incident = Utrechts kader Protocol Dienst Eerste opvang Collegiale steun Leidinggevende GIR Bedrijfsopvangteam (BOT) Nazorg Aangifte Afspraken OM/Politie Bedrijfs Maatschappelijk werker (BMW) Traumazorg/Verzekeraar IZA NAbespreking incident Schadeverhaal Sanctiebeleid Voegen in strafproces Verhaalswet Ongevallen Ambtenaren (VOA Beleid/ARBO Evaluatie S.C. Batteau Utrechts kader Agressie en geweld tegen ambtenaren

21 3.1 Eerste opvang Direct na een incident gaat het er om de veiligheid te herstellen en steun te bieden aan het slachtoffer. Die verantwoordelijkheid ligt bij de leidinggevende. Omdat die niet altijd direct aanwezig is, kan het organisatieonderdeel die taak op een eigen manier organiseren. In alle gevallen blijft de eindverantwoordelijkheid bij de leidinggevende liggen. De leidinggevende: zorgt voor herstel van de veiligheid van betrokken medewerker(s); zorgt dat medewerkers, zo nodig, worden begeleid naar EHBO, arts of ziekenhuis en in geval van heftige gebeurtenissen ook dat de traumaopvang start; voorkomt dat de werkvloer onderbezet raakt bij de verzorging van de medewerker; regelt dat de medewerker, indien nodig, wordt begeleid bij het doen van aangifte; ziet erop toe dat huisregels en sanctievoorschriften worden nageleefd; vraagt de medewerker het GIR in te vullen; vraagt na afloop aan de medewerker of hij nog wat kan doen; organiseert het eventueel overnemen van taken; Is alert op besmettingsgevaar (bloed, prik en bijtwonden) en neemt in die gevallen altijd contact op met een arts; raadpleegt bij een eventueel verdacht contact de GG&GD; gaat na of er nog andere medewerkers zijn die aandacht of ondersteuning nodig hebben (bijvoorbeeld omdat ze getuige zijn geweest van het incident); zorgt voor een (minimale) technische debriefing van betrokken partijen; gaat na of ook andere partijen moeten worden geïnformeerd; voorkomt dat verhalen in de organisatie gaan rondzingen. voorzieningen dan wanneer de medewerker alleen werkt op een geïsoleerde werkplek. Ook de locatie waar de mede werker werkt, vergt andere afspraken: binnen de veilige muren van de organisatie, buiten op straat of bij iemand thuis (huisbezoek). Voor iedere situatie moeten leidinggevenden en hun teams de risico s inschatten voor het ontstaan van lastig gedrag en de noodzakelijke voorzorgsmaatregelen nemen. Alarm slaan of assistentie inschakelen Een medewerker spreekt een burger aan. Zijn collega s zien dat de spanning tussen die twee oploopt. Hoe reageren zij? Een dergelijke situatie moet de afdelingsmanager vooraf al eens met zijn medewerkers bespreken. Bespreek incidenten na. Dan komen zulke vragen vanzelf aan bod Politie inschakelen Er zijn verschillende manieren om hulp van de politie in te schakelen. In alle gevallen is het aan te raden om daar, bijvoorbeeld met het wijkteam, werkafspraken over te maken. In noodgevallen bel 112, in niet-spoedeisende gevallen Let op! De eerste opvang moet snel tot stand komen. Spreek duidelijk af wat de te verwachten opkomsttijden zijn. Bij uitzonderlijke situaties van heftige agressie en geweld zult u moeten opschalen. U informeert dan het hoger management en overweegt de inschakeling van hulpdiensten. Het is belangrijk dat het voor alle medewerkers duidelijk is hoe en wanneer hulp kan worden ingeschakeld. De leidinggevende moet hierover met zijn team werkafspraken maken. Die afspraken worden vastgelegd in het agressieprotocol. Als de medewerker binnen gehoorsafstand of in het zichtveld van collega s werkt, vraagt dat om andere afspraken en 21

22 3.2 Nazorg De gemeente Utrecht is verantwoordelijk voor een goede opvang van medewerkers die in aanraking zijn gekomen met agressie en geweld. Wij maken daarbij onderscheid tussen de eerste opvang en de psychische nazorg. Hieronder bespreken wij een aantal nazorgtrajecten. U moet het nazorgtraject vastleggen in het agressieprotocol. Dit kan per organisatieonderdeel verschillen Nazorg nodig? Het is niet altijd nodig om medewerkers direct onder medische begeleiding te stellen. Het is soms zelfs beter dit niet te doen. Mensen hebben een groot natuurlijk zelfherstellend vermogen en zijn vaak goed in staat de schok zelf te boven te komen. Wel is het van belang om medewerkers te ondersteunen bij deze natuurlijke verwerking. Dat kan op de eerste plaats door het tonen van betrokkenheid door leidinggevende en collega s. De inzet van het bedrijfsopvangteam (BOT) werkt ondersteunend bij dit natuurlijke herstel. betrokkene(n). De nazorg gebeurt op basis van vrijwilligheid en bestaat uit maximaal drie gesprekken. Het eerste gesprek gebeurt binnen 72 uur. Tijdens deze gesprekken komen globaal de volgende onderwerpen aan de orde: het incident reconstrueren en vragen wat er gebeurd is; voorlichting geven over het verwerkingsproces; vragen hoe het thuis gaat; de mogelijke steun uit de eigen omgeving bespreken; informeren naar reacties uit de omgeving; de manier waarop de betrokkene het voorval verwerkt bespreken Traject met leidinggevende De leidinggevende volgt gedurende drie maanden het herstelproces bij de medewerker en signaleert eventuele knelpunten. Indien nodig verwijst hij de medewerker naar een lid van het BOT, bedrijfsmaatschappelijk werk of laat hij zich adviseren door de bedrijfsarts, die aan de hand van een diagnose kan vaststellen of de inzet van een traumadeskundige nodig is. Het verwerken van een heftige gebeurtenis vraagt ongeveer één tot zes weken. Daarna kan iemand weer redelijk functioneren, zonder dat de gebeurtenissen constant op de voorgrond staan. Is dit niet het geval dan is het zinvol om een traumadeskundige in te schakelen. Natuurlijk kunt u bij ernstige incidenten ook besluiten om direct een traumadeskundige in te schakelen Bedrijfsmaatschappelijk werker Het is soms een voordeel als de nazorg wordt verricht door een onafhankelijke persoon, op enige afstand van het team. In dat geval kan de betrokkene een beroep doen op de bedrijfs maatschappelijk werker. Ook de bedrijfsmaatschappelijk werker volgt de driegesprekkenmethodiek. Het bewaken van het nazorgtraject is een taak van de leidinggevende. Ter ondersteuning kunnen collega s, een BOT team, een bedrijfsmaatschappelijk werker, een psycholoog via IZA Bedrijfszorgpakket of een trauma-arts worden ingeschakeld. We geven een kort overzicht van de verschillende mogelijkheden. Traject met leidinggevende. De leidinggevende volgt drie maanden het herstelproces bij de medewerker en signaleert knelpunten in het herstel. Zo nodig verwijst hij de medewerker naar bedrijfsopvang of naar de bedrijfsarts BOT Bij veel organisaties wordt de opvang ondergebracht bij het bedrijfsopvangteam (BOT). Het BOT wordt na een incidentmelding automatisch geïnformeerd wanneer een incident plaatsvindt. De opvanger zoekt zelf contact met de Traumadeskundige Specialistische traumahulp wordt pas ingeschakeld na een diagnose Post Traumatisch Stress Syndroom (PTSS) door de bedrijfsarts. De medewerker kan op eigen initiatief, op advies van de leidinggevende, de medewerker van het BOT of op advies van de bedrijfsmaatschappelijk werker een dergelijke diagnose aanvragen Trauma Opvang en Nazorgadvies via IZA Bedrijfszorgpakket Bij een confrontatie met agressie of geweld kan een afdeling of team binnen een werkdag of, indien gewenst, binnen twee uur, groepsbegeleiding krijgen van een bedrijfsmaatschappelijk werker of psycholoog. Deze vorm van opvang geldt vanaf twee betrokken personen (groepsdefinitie). 22 Utrechts kader Agressie en geweld tegen ambtenaren

23 3.3 Registratie GIR De burger die ongewenst gedrag vertoont, moet zich ervan bewust zijn dat de gemeente Utrecht dit gedrag registreert. Door te registreren krijgen we informatie over de aard van de problematiek, zodat we ons beleid beter kunnen evalueren en aanpassen. De gemeente Utrecht hanteert één manier van registreren in het Gemeentelijk Incidentenregistratiesysteem (GIR). Door uniforme registratie kunnen we informatie uitwisselen en wordt het eenvoudiger incidenten te analyseren en preventieve maatregelen te nemen GIR Het succes van het registreren van agressie en geweld valt of staat met een goede procedure. Voor de registratie van incidenten gebruikt de gemeente het GIR. Het GIR is een specifiek voor gemeenten ontwikkeld agressieregistratiesysteem. Het GIR is een internetapplicatie die gemeenten kunnen inrichten in hun eigen organisatie. Op twee manieren kunt u gebruik maken van het systeem: Analyseren Wanneer de gemeente Utrecht alle incidenten met betrekking tot agressie en geweld meldt en registreert, kunnen wij analyses maken van alle incidenten. Dit stelt ons in staat de agressierisicoprofielen en het agressieprotocol voortdurend te evalueren en aan te passen. Want ieder agressie-incident heeft een leermoment Arbeidsinspectie waarschuwen Een werkgever is verplicht om bij ernstige incidenten de Arbeidsinspectie te waarschuwen, uiterlijk binnen 24 uur na het incident. Er is sprake van een ernstig incident als: de medewerker aan de gevolgen overlijdt; de medewerker ernstig lichamelijk of geestelijk letsel oploopt; de medewerker in een ziekenhuis moet worden opgenomen; de medewerker blijvende schade aan de gezondheid oploopt (of bij een redelijk medisch vermoeden hierover). Vanaf de eigen beeldschermwerkplek of - voor buitendiensten - via een aangewezen derde kunnen medewerkers op een eenvoudige wijze een agressie-incident melden. Leidinggevenden en/of P&O-functionarissen kunnen vervolgens in samenspraak met de melder passende maatregelen nemen. Kenmerken van het GIR: De internetapplicatie is simpel in te passen in elk ITsysteem; Het verschaft inzicht in aard en omvang van agressie met benchmarkinformatie en mogelijkheden voor maatregelen en bijsturing van beleid; Dataverkeer en bescherming van gegevens zijn optimaal beveiligd; Het GIR is kosteloos beschikbaar voor gemeenten. 3.4 Nabespreken ernstig incident Een goed instrument bij het analyseren van incidenten is het nabespreken van incidenten. In bijlage G is dit nader uitgewerkt. Het GIR is ontwikkeld in opdracht van A+O fonds Gemeenten samen met A+O fonds Provincies en A+O fonds Rijk onder de naam ARO (Agressie Registratiesysteem Overheden) met ondersteuning van het programma Veilige Publieke Taak van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties. Na proefdraaien in een aantal pilot-organisaties is het GIR nu gereed voor gebruik. 23