Agressie en Geweld. Een stappenplan voor het opstellen van beleid ter voorkoming van- en het omgaan met agressie en geweld tegen medewerkers

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Agressie en Geweld. Een stappenplan voor het opstellen van beleid ter voorkoming van- en het omgaan met agressie en geweld tegen medewerkers"

Transcriptie

1 Agressie en Geweld Een stappenplan voor het opstellen van beleid ter voorkoming van- en het omgaan met agressie en geweld tegen medewerkers

2 2 Inhoud Voorwoord 1 Algemeen kader De Arbeidsomstandighedenwet Wat is agressie en geweld? Visie ontwikkelen en doelstellingen formuleren 5 2 Voorkomen van agressie en geweld Huisregels voor klanten Gedragscodes voor werknemers Overige maatregelen om agressie en geweld te voorkomen 6 3 Beperken van agressie en geweld Hulp inschakelen 8 4 Opvang en nazorg Eerste opvang 10 5 Registratie en borging Wanneer registreren? Wat registreren? Beleid borgen 11 Bijlage 1 Voorbeeldregels 13 Bijlage 2 Voorbeeldformulier melding agressie en geweld 14 Bijlage 3 Aandachtspunten voor de registratieprocedure 16 Bijlage 4 Checklist beleid Agressie & Geweld 17

3 3 Voorwoord Medewerkers met klantencontacten vervullen binnen corporaties een belangrijke taak. De kans dat zij tijdens de uitoefening van hun taak worden geconfronteerd met agressie en geweld neemt toe als gevolg van een toenemende tendens tot agressie in de maatschappij. Daarmee is het een belangrijk arbeidsrisico en als zodanig is het voor u als werkgever van belang om dit zoveel mogelijk te voorkomen, beperken en zorgvuldig af te handelen. Dit stappenplan is een hulpmiddel bij het opstellen van uw eigen beleid ter voorkoming van- en het omgaan met agressie en geweld bij uw corporatie. U kunt het ook gebruiken bij het toetsen van uw huidige beleid. Het is gemaakt voor P&Oers, beleidsmedewerkers en arbocoördinatoren en preventiemedewerkers, maar ook voor directeuren en managers die P&O in hun takenpakket hebben. Het stappenplan bestaat uit 5 hoofdstukken, waarin achtereenvolgens het algemeen kader (hoofdstuk 1), het voorkomen van agressie en geweld (hoofdstuk 2), het beperken van agressie en geweld (hoofdstuk 3) en de opvang en nazorg en de registratie (respectievelijk hoofdstuk 4 en 5) aan de orde komen. Wij bevelen u aan om bij de totstandkoming van uw eigen beleid medewerkers met klantencontacten te betrekken. Zo zorgt u ervoor dat u het beleid goed afstemt op de dagelijkse praktijk van medewerkers en de werkprocessen en voorkomt u dat u werkwijzen vaststelt die in de praktijk niet goed uitvoerbaar zijn. Daarnaast is het van belang om de OR te betrekken. Op grond van de Arbowet heeft deze immers instemmingsrecht met betrekking tot arbo aangelegenheden. Ten slotte verwijzen wij u nog naar FLOW (www.flowweb.nl), waar in 1996 een publicatie verscheen onder de titel Agressie tegen corporatiemedewerk(st)ers. Handboek met maatregelen die corporaties kunnen treffen om agressie te voorkomen. Tevens kunt u voor meer informatie terecht bij het ministerie van sociale zaken en werkgelegenheid (www.minszw.nl), de Arbeidsinspectie (www.arbeidsinspectie.nl), en natuurlijk uw eigen arbodienst.

4 4 1 Algemeen kader 1.1 De Arbeidsomstandighedenwet Medewerkers kunnen bij de uitoefening van hun functie worden geconfronteerd met agressie en geweld. De arbeidsomstandighedenwet (1998) stelt dat werkgevers verplicht zijn om hun medewerkers te beschermen tegen agressie en geweld en de gevolgen ervan. Iedere organisatie met medewerkers in dienst is verplicht een Risico Inventarisatie en Evaluatie (RIE) op te stellen. In de RIE neemt u de risico s op het gebied van veiligheid op en stelt u vast met welke maatregelen u deze zult voorkomen. Wanneer medewerkers worden geconfronteerd met agressie en/of geweld is dat meestal onverwacht en het is dus van groot belang dat alle betrokkenen, inclusief de organisaties waarmee wordt samengewerkt, zoals politie en arbodienst, weten wat er van hen verwacht wordt. Daarom is het van belang het beleid voor het omgaan met agressie en geweld te allen tijde op orde te hebben, er met elkaar over te spreken en afspraken periodiek te evalueren. Houd er rekening mee dat uw beleid zich niet alleen richt op die functies waar publiekscontacten zijn, zowel aan de balie als in huis of op straat, maar alle functies. Ook werkgerelateerde incidenten in privé tijd vallen er onder en horen deel uit te maken van het beleid. 1.2 Wat is agressie en geweld? Onder agressie en geweld wordt in de Arbowet (artikel 3) verstaan: Voorvallen waarbij een werknemer psychisch of fysiek wordt lastig gevallen, bedreigd of aangevallen, onder omstandigheden die rechtstreeks verbinding houden met het verrichten van de arbeid. Agressie: In het algemeen kunnen drie aanleidingen en oorzaken van agressie worden onderscheiden: - Instrumentele agressie: bij deze vorm van agressie zet de dader zijn agressie bewust in als middel om een doel te bereiken. De agressie of het geweld is daarbij een hulpmiddel en geen doel op zich. De dader heeft vaak in eerdere situaties geleerd dat agressief gedrag kan lonen. Door niet te reageren op agressie van dit type blijft instrumentele agressie voortbestaan. - Frustratieagressie: in tegenstelling tot instrumentele agressie is er bij frustratieagressie sprake van een externe aanleiding, een uitlokkende gebeurtenis. Die gebeurtenis roept negatieve gevoelens op en het lichaam reageert met een stressreactie, een impuls, wat het denken kan verstoren. Gelukkig kunnen veel mensen deze eerste impuls beheersen en zichzelf onder controle houden. Maar soms neemt het gevoel het van de ratio over. De kans op het ontstaan van agressief gedrag neemt dan toe. - Beperkte impulscontrole: De werking van impulscontrole kan op verschillende manieren verstoord worden, waardoor mensen zeer impulsief of met onaangepast gedrag

5 5 reageren. Mogelijke oorzaken hiervoor zijn persoonlijkheidsstoornissen, gebruik van alcohol en drugs, een agressief reactiepatroon, het onvermogen om zich aan te passen of bevooroordeeld zijn. Geweld: Er zijn verschillende soorten van geweld te onderkennen: - Verbaal geweld: gedrag als uitschelden, vernederen, discrimineren en uitlokken van ruzie. - Non-verbaal geweld: dit omvat in grote lijnen hetzelfde gedrag als verbaal geweld met een aantal toevoegingen als het hinderen van het werk, stalken, gevaarlijke voorwerpen, dieren of (vuur) wapens bij zich hebben en eventueel gebruiken. - Bedreigen: het uiten van bedreigingen aan de werknemer of diens werkgever/collega s maar ook diens naasten. Bedreigen kan verbaal of non-verbaal plaatsvinden maar ook door gebruik van voorwerpen en/of wapens. - Fysiek geweld: het gebruik van geweld door slaan, schoppen, het toebrengen van pijn door bijvoorbeeld vasthouden, bijten en prikken, maar ook het beschadigen en vernielen van organisatie eigendommen of persoonlijke eigendommen van de medewerker. 1.3 Visie ontwikkelen en doelstellingen formuleren In samenhang met het beleid is het van belang dat u als organisatie uw visie formuleert op het voorkomen van agressie en geweld. Dat wil zeggen dat u vaststelt dat u streeft naar veiligheid en respect en dat u gedrag dat daarmee in strijd is afkeurt. Het is van belang dat u deze visie ijkt aan uw cultuuropvattingen en uw gedragsregels. Vergeet niet dat respect en veiligheid iets is dat van beide kanten moet komen, van de corporatie maar ook van de klant, zorg dat u een omschrijving maakt waarin aan dit gegeven aandacht wordt besteed. Om de aanpak van agressie en geweld haalbaar te maken is het van belang om verschillende activiteiten te koppelen aan concrete, meetbare doelstellingen. In het algemeen verdient het aanbeveling om in een bepaalde tijdsperiode niet teveel doelstellingen te formuleren omdat dan het gevaar bestaat dat zaken niet van de grond komen en doelstellingen niet worden behaald. Dit kan ertoe leiden dat de aandacht verslapt.

6 6 2 Voorkomen van agressie en geweld Agressie en geweld verschillen per functiegroep. Medewerkers aan de balie hebben met andere vormen van agressie en geweld te maken dan medewerkers die op straat of in huis bij bewoners hun werk doen. Bij het opstellen van de huisregels waar klanten zich aan moeten houden en de gedragscodes voor medewerkers moet u rekening houden met die verschillen. Het opstellen van huisregels doet u als bedrijf. Gedragsregels voor medewerkers zijn een gezamenlijk product, het opstellen er van is een gezamenlijk product, als werkgever stelt u de norm uiteindelijk vast. Gedragscodes en huisregels zijn een concrete uitwerking van de basiswaarden binnen uw organisatie. Er ontstaat een gezamenlijk besef van de basiswaarden mee. Daarmee vormen werkgevers en werknemers één lijn richting derden en ze kunnen niet tegen elkaar worden uitgespeeld. Ook kunnen medewerkers ter verantwoording worden geroepen door zowel de werkgever als door collega s als ze er hun eigen privé normen op na houden. Werkgevers en werknemers dragen met elkaar de waarden uit en handhaven deze. 2.1 Huisregels voor klanten De meeste klanten weten zich op een goede manier te gedragen. Toch helpt het wanneer de organisatie huisregels heeft waarnaar zij zich moeten gedragen. In bijlage 1 vindt u een aantal voorbeelden van huisregels. Zorg er voor dat u deze regels bekend zijn bij klanten, gebruik hiervoor de bestaande communicatiekanalen. 2.2 Gedragscodes voor werknemers Stel in samenspraak met medewerkers gedragscodes vast. Zorg dat deze helder zijn en weinig ruimte laten voor interpretatie. Zorg ook dat ze passen bij de werkprocessen en verantwoordelijkheden in de organisatie. In bijlage 1 vindt u een aantal voorbeelden van mogelijke gedragsregels. Vermeld ook dat als het aanspreken van de klant op zijn gedrag geen effect heeft de werknemer op grond van de Arbowet het recht heeft zijn werk stil te leggen. 2.3 Overige maatregelen om agressie en geweld te voorkomen Naast het opstellen van gedragscodes en huisregels is er meer dat u kunt doen om agressie en geweld te voorkomen: Aanleiding wegnemen: - Zorg dat de dienstverlening is afgestemd op de behoeften en wensen van klanten - Spoor knelpunten in de dienstverlening (bijvoorbeeld via klantenonderzoeken) - Geef zelf het goede voorbeeld - Voorkom dat frustraties hoog oplopen bijvoorbeeld door zelf open te zijn in de communicatie en respect te tonen - Wees je er van bewust dat er een afhankelijkheidsrelatie kan bestaan tussen corporatie de klant

7 7 Omgaan met instrumentele agressie Bij instrumentele agressie is het van belang dat niet wordt toegegeven aan dit gedrag en dat de klant weet welke gevolgen zijn gedrag zal hebben als hij er niet mee stopt. Vertel de klant dan: - dat jij een probleem hebt, houdt en ervaart - dat de corporatie aangifte doet van dit gedrag - dat je sancties gaat toepassen - dat je schade op de klant zal verhalen - dat het hem geen voordeel oplevert bij het krijgen van wat hij wil (een woning, uitstel van huurbetaling etc.) Uitgangspunt is: agressie loont niet. 2.3 Risicoprofiel vastleggen en monitoren Het is belangrijk om een overzicht te maken van mogelijke doelen voor agressief gedrag. Denk aan geld, bepaalde documenten etc. Zorg ervoor dat de toegang tot die zaken is afgeschermd. Dit overzicht maakt deel uit van het risicoprofiel dat u dient op te stellen bij het maken van beleid voor de aanpak van agressie en geweld, neem ze op in uw RIE zodat u ze systematisch kunt aanpakken.

8 8 3 Beperken van agressie en geweld Een professionele reactie op agressief gedrag van klanten kan de-escalerend werken. Om dit op de juiste manier te doen is kennis nodig van hoe agressie werkt en hoe daar mee om te gaan. Er zijn veel trainingen in het omgaan met agressie die u kunt aanbieden. Wanneer u zich oriënteert op een training voor het omgaan met agressie is het van belang dat u vooraf uw eigen pakket van eisen formuleert, passend bij uw organisatie. Maak het eigen protocol uitgangspunt van de training. Het is verstandig u bij meerdere bureaus te oriënteren. Er wordt over het algemeen met modellen gewerkt die het inzicht in de situatie en het eigen handelen ondersteunen. Leg vast dat medewerkers periodiek getraind worden in het omgaan met agressie en voer dit ook uit. 3.1 Hulp inschakelen Als een werknemer in een situatie terecht komt die hij niet kan hanteren kan hij hulp van derden inroepen; collega s, leidinggevende of de politie. Denk hierbij aan de bereikbaarheid van de hulp; zijn ze bereikbaar en hoe snel kunnen ze ingrijpen/aanwezig zijn? Collega s of leidinggevenden inschakelen Er zijn verschillende mogelijkheden om collega s of de leidinggevende in te schakelen. Preventieve aanwezigheid (in de buurt en zichtbaar voor de klant) is een eenvoudige manier die vaak al de-escalerend werkt. Op het moment dat de spanning bij de klant oploopt, bijvoorbeeld doordat hij luider gaat spreken, kan een van de collega s even het hoofd om de deur steken en zeggen ik vind het niet goed dat u zo tekeer gaat tegen mijn collega. Het kan zeer de-escalerend werken om een collega te hulp te schieten als blijkt dat deze er zelf niet uitkomt. Ook zichtbaar in de buurt blijven helpt vaak al. Een volgende stap kan zijn dat de collega actief mee praat in het de-escaleren. Hij laat de klant zijn woord doen. Dit is bedoeld om hem te laten uitrazen. Dit neemt de druk van de ketel. Hij mag geen uitspraak doen over het conflict. Doel hiervan is uiteindelijk tot een uitspraak te komen waarin iedereen zich kan vinden. Wanneer de agressieve klant onrust veroorzaakt, bijvoorbeeld bij andere klanten aanwezig in dezelfde ruimte, kan het wenselijk zijn hem weg te halen uit de ruimte. Dan is vaak een derde partij het meest te verkiezen omdat die nog geen weerstand oproept bij de klant. Maak met de politie afspraken over de wijze van inschakelen. In het algemeen gaat dit via het alarmnummer 112 en voor niet spoedeisende procedures Daarbij is het belangrijk om goed te schetsen wat te situatie is (dus of de dader nog vrij rondloopt of niet, of er gewonden zijn en wat de aard van de verwonding is etc. ). In sommige gevallen, als geweld of agressie kunnen worden voorzien (bijvoorbeeld waneer een klant met een lastig dossier die al in eerdere situatie agressief gedrag heeft vertoond op kantoor komt) kan het raadzaam zijn een voorwaarschuwing aan de politie te geven. Maak hierover afspraken met de politie.

9 9 Stel vast in welke omstandigheden medewerkers een beroep mogen doen op assistentie. Maak hierbij onderscheid tussen intern (collega s) en extern. Leg dit vast in het protocol en oefen dit regelmatig (maak dit onderdeel van de reguliere training omgaan met agressie). Denk er aan om niet de kantoorsituaties op te nemen in het protocol maar ook situaties in woningen of op straat. 3.2 Fysiek ingrijpen Het uitgangspunt is dat een medewerker nooit geweld gebruikt. Een medewerker die persoonlijk wordt aangevallen mag zichzelf wel bevrijden of verdedigen. De toegepaste kracht moet in verhouding staan tot wat hem wordt aangedaan en hij moet geen andere mogelijkheid hebben om zijn doel te bereiken.

10 10 4 Opvang en nazorg Na een incident van geweld en/of agressie bent u als werkgever verantwoordelijk om een goede opvang te bieden aan de betrokken medewerkers. Hierbij kan onderscheid worden gemaakt tussen de eerste opvang en (psychische) nazorg. 4.1 Eerste opvang Direct na afloop van een incident moet de rust en de veiligheid hersteld worden en moeten de betrokken medewerkers steun ontvangen. Het verdient aanbeveling om de direct leidinggevende hiervoor verantwoordelijk te maken, P&O ondersteunt. Diens taken zijn: - zorgen voor herstel van de veiligheid van de betrokken medewerker(s), bijvoorbeeld door deze naar huis te brengen, laat hem of haar niet met het openbaar vervoer gaan - laat de medewerker zijn verhaal doen - begeleid zo nodig medewerker(s) naar EHBO, arts of ziekenhuis - zorgdragen dat de werkvloer niet onbemand achterblijft - In geval van aangifte: bied aan om de medewerker daarbij te begeleiden (ook iemand anders mag dat doen namens de organisatie) - zorg er voor dat huisregels en sanctievoorschriften worden toegepast. Leg vast wie waarvoor verantwoordelijk is ( leidinggevende, P&O, arbodienst, bedrijfsmaatschappelijk werker, traumadeskundige). 4.2 Nazorg De verwerking van bedreigende gebeurtenissen is bij ieder mens verschillend. Het is niet altijd duidelijk wat de impact op iemand is. Dat heeft met persoonlijkheid te maken maar ook met hoe hij in zijn vel zit op dat moment. Zorg er in ieder geval voor een luisterend oor te bieden en dat ook in de periode (maanden) na het incident te blijven doen. Het natuurlijke herstelproces duurt ongeveer een tot drie maanden. Is daarna nog sprake van teveel bezig zijn met het incident dan kan een traumadeskundige worden ingeschakeld. Bij ernstige incidenten is het aan te bevelen dit direct te doen.

11 11 5 Registratie en borging Om te kunnen leren van incidenten is het belangrijk ze te registreren. Door registratie ontstaat inzicht in de aard en de omvang van de incidenten en kan bepaald worden of het beleid ook de gewenste resultaten oplevert. Registratie is van belang om inzicht te krijgen in de aard, omvang en achtergrond van agressie en geweld. Zo kan bestaand beleid gecontroleerd worden op effectiviteit. Ook kunnen matregelen om agressie en geweld te voorkomen, worden bijgesteld of ontwikkeld. In de tweede plaats dient registratie als startsignaal voor de opvang en nazorg van de betrokken medewerkers. In de derde plaats is registratie van belang bij het doen van aangifte en schadeverhalen. Om te voorkomen dat de aandacht voor dit onderwerp na verloop van tijd verslapt is het daarnaast van belang om te zorgen dat de inspanningen een blijvend karakter krijgen. Dit gebeurt door het onderdeel te laten uitmaken van al aanwezige procedures en werkprocessen. 5.1 Wanneer registreren? Elke keer wanneer een medewerker wordt geconfronteerd (als slachtoffer of getuige) met agressief gedrag wordt een agressieregistratieformulier ingevuld. In bijlage 2 vindt u een voorbeeld van een registratieformulier. Een incident hoeft maar één keer gemeld te worden, ook al zijn er meerdere werknemers bij betrokken. Om het formulier zo compleet mogelijk in te vullen en te voorkomen dat registratie vergeten wordt is het belangrijk het incident zo snel mogelijk te registreren. 5.2 Wat registreren? Alle vormen van agressie moeten worden geregistreerd. Zware vormen van agressie zijn in ieder geval aangiftewaardig. Wanneer de Arbeidsinspectie constateert dat is verzuimd om een ernstig incident te melden, zal vrijwel altijd een boeterapport worden opgemaakt. Het boetenormbedrag is terug te vinden op de website van de Arbeidsinspectie. Daar kunt u ook informatie over het melden van een ernstig incident vinden. 5.3 Beleid borgen Maak de aanpak van agressie en geweld onderdeel van de lopende beleidscyclus: - jaarverslag - jaarplan - begroting - ziekteverzuimcijfers - risico- inventarisatie en evaluatie. De normale werkprocessen: - werkinstructies - functioneringsgesprekken - werkoverleg - introductie van nieuwe medewerkers

12 12 - intranet De structuur: - taken en verantwoordelijkheden vaststellen en toedelen aan medewerkers - een portefeuillehouder benoemen binnen de leiding (meestal hoofd P&O of directeur bestuurder) - een preventiemedewerker aan te wijzen die onder andere als taakaccent heeft het attenderen en adviseren van collega s op onveilige situaties. Cultuur, door: - gezamenlijke gedragscodes en huisregels opstellen en handhaven - openheid in gesprekken over agressie en geweld - de veiligheid bij het uitvoeren van het werk een collectieve verantwoordelijkheid maken.

13 13 Bijlage 1 Voorbeelden van huisregels voor klanten: - u meldt zich bij de balie - u mag de gesprekken van klanten met onze medewerkers niet verstoren, belemmeren of verhinderen - wij vragen u om zich te houden aan de aanwijzingen van onze medewerkers - andere klanten lastigvallen is niet toegestaan - huisdieren zijn niet toegestaan in het gebouw - bezit van wapens in het gebouw is verboden - roken, drugs en/of alcoholgebruik zijn verboden in het gebouw Voorbeelden van gedragsregels voor medewerkers: - een medewerker stelt zich altijd voor met zijn naam - een medewerker legt altijd uit hoe een procedure in elkaar zit, bijvoorbeeld hoe lang de klant moet wachten op een besluit - bij het afsluiten van het gesprek wordt altijd uitgelegd bij wie de klant terecht kan met eventuele vragen - Een medewerker tutoyeert in principe niet - Een medewerker gaat geen discussie aan over beleid of politieke aspecten van zijn werk - Een medewerker zorgt er voor dat een klant geen lange wachttijden heeft, indien dit onverhoopt toch gebeurt dan dient hij zich daarvoor te verontschuldigen - Een medewerker mag geen toezeggingen doen aan de klant waarvan hij niet zeker is of deze kunnen worden nagekomen - Een medewerker geeft eventuele fouten toe en biedt zijn excuses aan, ook wanneer dit niet zijn persoonlijke fout is mar van een andere collega. Hij maakt duidelijk of en hoe de fout hersteld wordt en wijst op een eventuele klachtenprocedure - Een medewerker is verplicht om melding te maken van agressie en of geweld

14 14 Bijlage 2 Voorbeeld formulier melding agressie en geweld Dit is een formulier voor een snelle en eenduidige registratie van incidenten die te maken hebben met agressie en geweld op de werkvloer. Voldoet aan de verplichte melding volgens de Arbeidsomstandighedenwet Wie is het incident overkomen? Naam Functie Afdeling Datum Tijdstip Gemeld door Naam Functie Afdeling Datum Tijdstip Omschrijving van het incident Plaats Oorzaak Gevolg Ziekmelding: Ja Nee (van belang om vast te stellen of het om een bedrijfsongeval gaat) Risicobeoordeling Was het incident te voorzien? Hoe groot is de kans op herhaling van het incident? Welke maatregelen zijn er genomen om het te voorkomen? Welke suggesties heeft u ter verbetering of voorkoming? Wie zijn er op de hoogte van het incident? leidinggevende collega (s) vertrouwenspersoon behandelend arts (noodzakelijk bij prik- of snij-incident) arbeidsinspectie (bij bedrijfsongeval met ernstig letsel of dodelijk afloop) directie personeelszaken arbodienst politie (aangifte, zaaknr. ) anderen, te weten

15 15 bijzonderheden/overige opmerkingen: datum: handtekening: Wilt u dit formulier volledig invullen en in een gesloten enveloppe inleveren of opsturen naar (afdeling/persoon). Deze informatie wordt vertrouwelijk en alleen binnen deze afdeling/door deze persoon behandeld, en dient om aanbevelingen te kunnen doen om de veiligheid tijdens het werken te kunnen vergroten.

16 16 Bijlage 3 Aandachtspunten voor de registratieprocedure Het succes van het registreren van agressie en geweld valt of staat met een goede procedure. U kunt de volgende afspraken maken: - De werknemer is verantwoordelijk voor het direct melden van agressie incidenten bij de eigen leidinggevende. Om te voorkomen dat hij dit in alle consternatie vergeet, ziet de leidinggevende hier op toe. - De werknemer vult het registratieformulier in. - De leidinggevende ontvangt de melding. Hij stuurt een kopie van de melding door naar een te benoemen (centraal) punt in de organisatie. - De leidinggevende onderneemt actie, zorgt voor de eerste opvang van het slachtoffer en brengt de nazorg op gang. Hiermee wacht hij niet tot de betrokkene het incident gemeld heeft. Bij een ernstig incident gaat de zorg voor het slachtoffer voor de plicht om het incident gelijk te melden. - Wanneer het slachtoffer geen aangifte wil of kan doen neemt de leidinggevende het initiatief voor het doen van aangifte. Hij informeert de betrokken medewerker en eventueel de juridisch adviseur. Uitgangspunt dient te zijn dat het slachtoffer altijd aangifte doet. Leidinggevende kan namens de organisatie aangifte doen, met het slachtoffer als getuige, eventueel begeleid door de juridisch adviseur. - De leidinggevende, betrokken medewerker en (eventueel) juridisch adviseur bereiden de aangifte voor. Zij verzamelen eventueel bewijsstukken en de noodzakelijke informatie en stellen een verklaring op (een feitelijke beschrijving van het incident, ook de beleving van het slachtoffer is hierbij van belang). - U bent verplicht om bij ernstige voorvallen de Arbeidsinspectie te waarschuwen, uiterlijk binnen 24 uur na het incident. Er is sprake van een ernstig incident als: o De betrokkene overlijdt; o De betrokkene ernstig lichamelijk of geestelijk letsel oploopt; o De betrokkene in een ziekenhuis moet worden opgenomen; o De betrokkene blijvende schade aan de gezondheid oploopt (of bij een redelijk medisch vermoeden hierover).

17 17 Bijlage 4 Checklist beleid Agressie & Geweld Onderwerp Toelichting Aanwezig Geïmple menteerd Visie en doelstellingen Definitie A&G is geformuleerd zijn geïmplementeerd Richtlijnen hoe om te gaan zijn geformuleerd en bekend Algemeen Taken en verantwoordelijkheden toewijzen Beleid inbedden Beleidscyclus is beschreven Proceseigenaar is benoemd Samenwerking OR Periodieke evaluatie Maatregelen om agressie en geweld te voorkomen Risicoprofiel opstellen Huisregels opstellen Gedragscodes voor medewerkers opstellen Competentieversterking Veilige werkprocessen en omgeving Teamsamenwerking Risicovolle taken zijn beschreven en bekend Risicovolle processen zijn beschreven en bekend Risicovolle momenten zijn beschreven en bekend Gewenst en ongewenst gedrag zijn beschreven en bekend Gewenst en ongewenst gedrag van medewerkers zijn beschreven en bekend Medewerkers en leidinggevenden zijn voorgelicht, getraind en geïnstrueerd De werkomgeving is aangepast (balies, spreekkamers, alarmsystemen, enzovoort) De werkprocessen zijn aangepast (geldhandelingen, open- en sluitprocedures) De omgeving is aangepast (verlichting, looproutes, vluchtroutes) Teams en leidinggevenden werken samen gericht op veilig werken Teams en leidinggevenden bespreken incidenten

18 18 Samenwerking met ketenpartners Voorlichtingscampagne om doelgroepen te informeren De organisatie werkt adequaat samen met ketenpartners bij de aanpak van agressie en geweld De organisatie heeft de (huis) regels en sancties duidelijk omschreven en maakt deze kenbaar aan zijn klanten of doelgroepen Maatregelen om agressie/geweld en of de gevolgen te beperken Agressiehantering en de-escalatietechniek Assistentie aan collega s verlenen Alarm slaan en hulp inschakelen Medewerkers herkennen A&G in een vroeg stadium Medewerkers treden de-escalerend op Medewerkers geven hun grens aan en beëindigen een interactie indien nodig Medewerkers staan elkaar bij tijdens een incident Medewerkers schakelen hulp in van een collega, leidinggevende of interventie team Medewerkers schakelen hulp in van ketenpartners en/of politie Afhandeling Opvang en nazorg Melden en registreren Dadergerichte aanpak Medewerkers worden opgevangen na een incident Medewerkers krijgen nazorg na een incident Er is een procedure doorverwijzing bij verwerkingsklachten Er is een meldingsprocedure Incidenten worden geregistreerd Registraties worden met teams/afdelingen besproken Sancties zijn beschreven en worden opgelegd Er is een procedure voor aangifte beschreven en er wordt aangifte gedaan bij bedreiging en fysiek geweld Er is een procedure schadeverhaal en schade wordt verhaald op de dader

RI&E agressie en geweld

RI&E agressie en geweld Bijlage H RI&E agressie en geweld De Arbeidsomstandighedenwet verplicht werkgevers tot het opstellen van een risico inventarisatie en evaluatie (RI&E). Onderdeel van deze RI&E zijn agressie en geweldsrisico

Nadere informatie

Protocol Omgaan met agressie. Stichting Woningbouw Slochteren

Protocol Omgaan met agressie. Stichting Woningbouw Slochteren Protocol Omgaan met agressie Stichting Woningbouw Slochteren September 2010 1. Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie van de Stichting Woningbouw Slochteren. Dit protocol is een verlengde

Nadere informatie

Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl. Protocol voor opvang bij ernstige incidenten. Sint Clemensschool

Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl. Protocol voor opvang bij ernstige incidenten. Sint Clemensschool Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl Protocol voor opvang bij ernstige incidenten Sint Clemensschool School Sint Clemensschool Bevoegd gezag Stichting Catent Bestuursnummer

Nadere informatie

Workshop Up to date agressiebeleid

Workshop Up to date agressiebeleid 1 Workshop Up to date agressiebeleid Van beleid naar praktijk 27 mei 2015 William Bertrand w.bertrand@radarvertige.nl Programma Introductie Feiten en cijfers enquête Knelpunten uit de praktijk Kijk op

Nadere informatie

Agressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: 24-07-2013 OR: 04-11-2013 def. vastgesteld MT 13-11-2013. 4,9 x 5,25 mm

Agressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: 24-07-2013 OR: 04-11-2013 def. vastgesteld MT 13-11-2013. 4,9 x 5,25 mm Agressiebeleid inclusief agressieprotocol vastgesteld MT: 24-07-2013 OR: 04-11-2013 def. vastgesteld MT 13-11-2013 4,9 x 5,25 mm 1 Beleidsmatige aanpak agressie Op de werkvloer geconfronteerd worden met

Nadere informatie

Protocol voor melding (dreigen met) agressie en/of geweld (verbaal en fysiek) of seksuele intimidatie

Protocol voor melding (dreigen met) agressie en/of geweld (verbaal en fysiek) of seksuele intimidatie Molenstraat 25 8331 HP Steenwijk Tel/fax 0521-512820 directie@clemensschool.nl Protocol voor melding (dreigen met) agressie en/of geweld (verbaal en fysiek) of seksuele intimidatie Sint Clemensschool School

Nadere informatie

Vragenlijst monitor VPT Provincie Zeeland. Nulme&ng

Vragenlijst monitor VPT Provincie Zeeland. Nulme&ng Vragenlijst monitor VPT Provincie Zeeland Nulme&ng Nulme7ng. In het landelijk programma Veilige Publieke Taak worden er door het ministerie van Binnenlandse Zaken acht maatregelen genoemd die belangrijk

Nadere informatie

HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG

HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG HANDLEIDING OPZETTEN BELEID TER VOORKOMING EN BESTRIJDING VAN ONGEWENST GEDRAG INHOUD 0. ALGEMEEN 3 Wat is de bedoeling van het beleid voor ongewenst gedrag? 3 Voor wie? 3 Hoe pak je het aan? 3 1. MAATREGELEN

Nadere informatie

Basisinspectiemodule Agressie & Geweld

Basisinspectiemodule Agressie & Geweld Basisinspectiemodule Agressie & Geweld Deze BasisInspectieModule (BIM) is opgesteld aan de hand van de stand der wetenschap en professionele dienstverlening en is geschreven voor intern gebruik bij de

Nadere informatie

Verbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag

Verbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag Verbetercheck ongewenst gedrag VVT Workshop ongewenst gedrag Vul deze verbetercheck in om zicht te krijgen op waar uw organisatie staat met de aanpak rond ongewenst gedrag. Aan de hand van de scores kunt

Nadere informatie

INHOUDSOPGAVE: 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5

INHOUDSOPGAVE: 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5 Agressieprotocol Omnia Wonen INHOUDSOPGAVE: Hfd.stuk Paginanr. 1. Voorwoord 2 3. Wat verstaan wij onder agressie 3 4. Agressiebeleid: 4 Bijlage I; Introductiebrief 5 2 1. VOORWOORD Van tijd tot tijd is

Nadere informatie

Vragenlijst. Thema 1: Beleid en organisatie

Vragenlijst. Thema 1: Beleid en organisatie Vragenlijst Thema 1: Beleid en organisatie 1) Het huidige anti-agressiebeleidsplan bestaat uit de onderstaande onderdelen: Algemene beleidsvisie op voorkomen/beheersen van agressie en geweld Definitie

Nadere informatie

Omgaan met ongewenst gedrag in de thuiszorg

Omgaan met ongewenst gedrag in de thuiszorg Inleiding: Ongewenst gedrag, zoals in dit document beschreven wordt, is een veel voorkomend verschijnsel geworden in onze samenleving. Het veroorzaakt in het algemeen gevoelens van onveiligheid en machteloosheid.

Nadere informatie

Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1. 1. Aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties

Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1. 1. Aandachtspunten bij reageren op agressieve situaties Bijlage 2 Agressieprotocol (inclusief gebruik alarmknop) Versie 0.1 Inleiding Voor je ligt het protocol omgaan met agressie. R&B Wonen wil haar medewerkers zoveel mogelijk beschermen tegen agressie en

Nadere informatie

d. Noteer de 7 W s voor eventuele aangifte bij de politie. Zie bijlage 2.

d. Noteer de 7 W s voor eventuele aangifte bij de politie. Zie bijlage 2. Doel: Het creëren van een veilige werkomgeving. Onder agressie verstaan wij elke vorm van ongewenst gedrag zowel verbaal als ook fysiek. Zie bijlage 1. Handelwijze bij telefonisch ongewenst gedrag: 1.

Nadere informatie

Handboek Personeelsmanagement

Handboek Personeelsmanagement Handboek Personeelsmanagement Hoofdstuk 8 : ARBO Onderwerp : Melding (bijna) bedrijfsongevallen, agressie en geweld en (mogelijke) beroepsziekten. Datum : 1 augustus 2006 Versie : 1.0 Autorisatie : RvB,

Nadere informatie

Agressie- en geweldbeleid in SW-bedrijven

Agressie- en geweldbeleid in SW-bedrijven Agressie- en geweldbeleid in SW-bedrijven Uitkomsten webenquête mei 2015 Webenquête onder deelnemers regiobijeenkomsten gezond & veilig werken Voorafgaand aan de regiobijeenkomsten Gezond & veilig werken

Nadere informatie

af. Met dit protocol, in haar handelen en in haar beleid wil Klik Kinderopvang

af. Met dit protocol, in haar handelen en in haar beleid wil Klik Kinderopvang Grensoverschrijdend gedrag Klik Kinderopvang wijst alle vormen van grensoverschrijdend gedrag af. Met dit protocol, in haar handelen en in haar beleid wil Klik Kinderopvang grensoverschrijdend gedrag voorkomen

Nadere informatie

Veiligheidsprotocol bij agressie-incidenten

Veiligheidsprotocol bij agressie-incidenten Veiligheidsprotocol bij agressie-incidenten Veiligheidsprotocol, procedure 8.0.2 Pagina 1 van 5 vastgesteld: 29-05-2008 Procedure 8.0.2 Veiligheidsprotocol Versie: 1 Hoofdproces: werkapparaat (8) Subproces:

Nadere informatie

Vragenlijst: Omgaan met agressie en geweld in het werk

Vragenlijst: Omgaan met agressie en geweld in het werk Vragenlijst: mgaan met agressie en geweld in het werk Als. willen wij graag meer inzicht krijgen in de mate waarin onze medewerkers met agressie en geweld in aanraking komen en de manier waarop hiermee

Nadere informatie

Protocol Opvang en nazorg na schokkende gebeurtenissen

Protocol Opvang en nazorg na schokkende gebeurtenissen Protocol Opvang en nazorg na schokkende gebeurtenissen Doel Door een goede opvang en nazorg bij schokkende gebeurtenissen wordt het risico op psychische overbelasting verminderd. Er is sprake van een schokkende

Nadere informatie

Protocol Hulp aan leerling en personeel

Protocol Hulp aan leerling en personeel Protocol Hulp aan leerling en personeel IV PROTOCOL Agressie, geweld, seksuele intimidatie, discriminatie en pesten binnen de school (Dit protocol is gebaseerd op het beleidsplan in bijlage I) Hieronder

Nadere informatie

Protocol voor het handelen bij ongevallen

Protocol voor het handelen bij ongevallen Protocol voor het handelen bij ongevallen Maart 2016 Op grond van de Arbeidsomstandighedenwet, kortweg de Arbowet, is de werkgever verplicht om ongevallen op te nemen in een ongevallenregister en ernstige

Nadere informatie

Melding incidenten op school protocol + formulier

Melding incidenten op school protocol + formulier Wettelijke basis: Artikel 3 Arbowet. Relatie met overige documenten: - Schoolregels; - Gedragregels; - Arbo-beleidsplan; - Pestprotocol; - Klachtenprocedure. Begripsomschrijving Volgens Van Dale is een

Nadere informatie

1. Aanleiding beleid bij ongewenste omgangsvormen

1. Aanleiding beleid bij ongewenste omgangsvormen Beleid ongewenste omgangsvormen en de vertrouwenspersoon 1. Aanleiding beleid bij ongewenste omgangsvormen Helaas vinden er soms ongewenste situaties op of rondom het voetbalveld plaats die betiteld kunnen

Nadere informatie

4.1.1 CHECKLIST EVALUATIE BELEID AGRESSIE EN GEWELD OP ORGANISATIENIVEAU

4.1.1 CHECKLIST EVALUATIE BELEID AGRESSIE EN GEWELD OP ORGANISATIENIVEAU 4.1.1 CHECKLIST EVALUATIE BELEID AGRESSIE EN GEWELD OP ORGANISATIENIVEAU Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, management,

Nadere informatie

Agressie en geweld buitendienstfuncties

Agressie en geweld buitendienstfuncties Agressie en geweld buitendienstfuncties 1. Inleiding In de nieuwe Arbowet (Arbowet 2007) wordt agressie en geweld geschaard onder het begrip psychosociale arbeidsbelasting (PSA). Onder PSA wordt in de

Nadere informatie

Agressie op de werkvloer. Themadag LOMOZ 26 maart 2014 Agnes Vissers

Agressie op de werkvloer. Themadag LOMOZ 26 maart 2014 Agnes Vissers Agressie op de werkvloer Themadag LOMOZ 26 maart 2014 Agnes Vissers Programma Inleiding Inventarisatie Wettelijke kaders Rol en taak ondernemingsraad Naar een duurzame inzetbaarheid Agressie en geweld:

Nadere informatie

Protocol ongewenst gedrag Stichting Mensen Met Mogelijkheden.

Protocol ongewenst gedrag Stichting Mensen Met Mogelijkheden. Protocol ongewenst gedrag Stichting Mensen Met Mogelijkheden. 1. DOEL Deze procedure is bedoeld om zorgvuldig handelen te waarborgen bij constatering van ongewenst gedrag op de werkplek. 2. REIKWIJDTE

Nadere informatie

Agressie protocol. Wst Buitenlust

Agressie protocol. Wst Buitenlust Agressie protocol Wst Buitenlust INHOUDSOPGAVE 1. Omgaan met agressief gedrag p.3 1.2 Procedures bij agressie p. 4 1.3 Extreme incidenten p. 7 2 Opvang en nazorg p. 8 2.1 Opvangmodel in drie stappen p.

Nadere informatie

AGRESSIE PROTOCOL Gemeente Rijswijk

AGRESSIE PROTOCOL Gemeente Rijswijk AGRESSIE PROTOCOL Gemeente Rijswijk DEFINITIE Onder agressie en geweld worden voorvallen verstaan, waarbij een medewerker psychisch of fysiek wordt lastiggevallen, bedreigd of aangevallen onder omstandigheden

Nadere informatie

GEDRAGSCODE AGRESSIE EN ONVEILIGHEID

GEDRAGSCODE AGRESSIE EN ONVEILIGHEID GEDRAGSCODE AGRESSIE EN ONVEILIGHEID In deze gedragscode is vastgelegd wat de uitgangspunten zijn van Cavent op het gebied van bejegening en het omgaan met elkaar. Datum vaststelling : 1 juni 2005 Vastgesteld

Nadere informatie

SCHOOLVEILIGHEIDSPLAN MONTESSORISCHOOL ELZENEIND

SCHOOLVEILIGHEIDSPLAN MONTESSORISCHOOL ELZENEIND SCHOOLVEILIGHEIDSPLAN MONTESSORISCHOOL ELZENEIND Inhoudsopgave Inleiding Onderzoek Visie schoolveiligheidsplan Montessorischool Elzeneind Doelstelling beleidsplan Preventief beleid Curatief beleid Registratie

Nadere informatie

Met 3 afspraken. meer duidelijkheid over agressie. Veilig werken. Altijd melden, Altijd bespreken, Altijd handelen

Met 3 afspraken. meer duidelijkheid over agressie. Veilig werken. Altijd melden, Altijd bespreken, Altijd handelen Veilig werken Met 3 afspraken meer duidelijkheid over agressie Altijd melden, Altijd bespreken, Altijd handelen Agressie hoort er nou eenmaal bij EENS ONEENS Agressie tegen medewerkers komt nog te vaak

Nadere informatie

Dit document is als volgt opgebouwd: 1. Afbakening 2. Beleid 3. Preventie 4. Hantering 5. Melden 6. Werkwijze 7. Relatie met andere documenten

Dit document is als volgt opgebouwd: 1. Afbakening 2. Beleid 3. Preventie 4. Hantering 5. Melden 6. Werkwijze 7. Relatie met andere documenten Inleiding Binnen Heliomare kunnen cliënten en medewerkers worden geconfronteerd met agressie en ander ongewenst gedrag. Dit beleidsdocument beschrijft het beleid van Heliomare met betrekking tot het voorkomen

Nadere informatie

Agressiebeleid. Woningstichting Buitenlust

Agressiebeleid. Woningstichting Buitenlust Agressiebeleid Woningstichting Buitenlust INHOUDSOPGAVE Inleiding p. 2 1. Visie op agressie en geweld p. 2 2. Beleidscyclus p. 3 3. Taken en verantwoordelijkheden p. 5 4. Afspraken per Agressie Maatregel

Nadere informatie

Handelingsprotocollen veiligheid Mill-Hillcollege

Handelingsprotocollen veiligheid Mill-Hillcollege Handelingsprotocollen veiligheid Mill-Hillcollege 2014 INSPIREREND BETROKKEN - ONDERNEMEND Inhoudsopgave Voorwoord 3 Wat is wat 4 Handelingskaart wapenbezit 6 Handelingskaart opname maken zonder toestemming

Nadere informatie

De gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden

De gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden De gedragscode voor patiënten/cliënten, bezoekers, klanten en derden In het onderstaande kader staan de gedragsregels in het kort samengevat en omschreven. Op de volgende pagina s staan de regels een voor

Nadere informatie

PROCEDURE M.B.T. HET HANDELEN TEGEN AGRESSIE EN GEWELD. 1. Inleiding Deze procedure is een onderdeel van het ARBO-beleid van het Esdal College.

PROCEDURE M.B.T. HET HANDELEN TEGEN AGRESSIE EN GEWELD. 1. Inleiding Deze procedure is een onderdeel van het ARBO-beleid van het Esdal College. PROCEDURE M.B.T. HET HANDELEN TEGEN AGRESSIE EN GEWELD 1. Inleiding Deze procedure is een onderdeel van het ARBO-beleid van het Esdal College. Het Esdal College is een veilige school. Dit betekent dat

Nadere informatie

CONVENANT 'JOIN THE CLUB VEILIGE PUBLIEKE TAAK' TILBURG

CONVENANT 'JOIN THE CLUB VEILIGE PUBLIEKE TAAK' TILBURG CONVENANT 'JOIN THE CLUB VEILIGE PUBLIEKE TAAK' TILBURG Gemeente Tilburg en werkgevers in de (semi)publieke sector 1 Inleiding Ambulancepersoneel, buschauffeurs, medewerkers van zorginstellingen, gemeentes,

Nadere informatie

Volleybalvereniging Woudenberg. Functie- en taakomschrijving vertrouwenspersoon. Beleid vertrouwenspersoon Volleybalvereniging Woudenberg

Volleybalvereniging Woudenberg. Functie- en taakomschrijving vertrouwenspersoon. Beleid vertrouwenspersoon Volleybalvereniging Woudenberg Volleybalvereniging Woudenberg Functie- en taakomschrijving vertrouwenspersoon 1 1 Inleiding Binnen de Volleybalvereniging Woudenberg vinden we dat we met respect met elkaar moeten omgaan. Stelregel is:

Nadere informatie

(Fouten, ongevallen en bijna ongevallen)

(Fouten, ongevallen en bijna ongevallen) NOTITIE FOBO (Fouten, ongevallen en bijna ongevallen) Lichtenvoorde, januari 2006 P.R. Stroeve, adviseur personeelszaken en J. Wolterink, clusterbegeleider Groenlo Status Beleidsnotitie Auteur(s) Datum

Nadere informatie

In dit overzicht vindt u voorbeelden van hoe u Veiligezorg kunt verankeren. Op centraal of decentraal niveau. Of op beide niveaus.

In dit overzicht vindt u voorbeelden van hoe u Veiligezorg kunt verankeren. Op centraal of decentraal niveau. Of op beide niveaus. Voorbeelden van verankering van Veiligezorg In dit overzicht vindt u voorbeelden van hoe u Veiligezorg kunt verankeren. Op centraal of decentraal niveau. Of op beide niveaus. Enquête over veiligheid en

Nadere informatie

Door het raadslid Beryl Dreijer van de fractie van Beryl Dreijer zijn de volgende vragen gesteld:

Door het raadslid Beryl Dreijer van de fractie van Beryl Dreijer zijn de volgende vragen gesteld: Vragen van de raad Datum 06-12-2011 Registratienummer Rs11.00657 Portefeuillehouder Franc M. Weerwind Onderwerp: Beantwoording vragen van de fractie Beryl Dreijer over maatregelen tegen agressie en/of

Nadere informatie

Protocol veilig klimaat

Protocol veilig klimaat Protocol veilig klimaat Onze school wil een veilige school zijn voor iedereen. Kernwoorden hierbij zijn respect voor en acceptatie van elkaar. Een goede samenwerking tussen personeel, ouders/verzorgers

Nadere informatie

STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO

STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO STICHTING SCHOLENGROEP PRIMATO OPENBAAR PRIMAIR ONDERWIJS HENGELO OV. PROTOCOL AGRESSIE EN GEWELD (TUSSEN OUDERS EN SCHOOL) Indien er sprake is van een calamiteit in de zin van geweld op school kan het

Nadere informatie

Protocol Agressie, Geweld en Diefstal RK Bs De Duinsprong

Protocol Agressie, Geweld en Diefstal RK Bs De Duinsprong Protocol Agressie, Geweld en Diefstal RK Bs De Duinsprong Agressie En Geweld... 2 Richtlijn... 2 Verantwoordelijkheid en aansprakelijkheid... 3 Stappenplan bij agressief gedrag van:... 3 De medewerker...

Nadere informatie

Gedragsregels - voor patiënten en bezoekers

Gedragsregels - voor patiënten en bezoekers Gedragsregels - voor patiënten en bezoekers De Sint Maartenskliniek verwacht van u dat u zich gedraagt als gast en dat u respectvol en vriendelijk met elkaar omgaat. Behandel de ander zoals u zelf behandeld

Nadere informatie

GEDRAGSCODE AGRESSIE, GEWELD EN SEKSUELE INTIMIDATIE

GEDRAGSCODE AGRESSIE, GEWELD EN SEKSUELE INTIMIDATIE GEDRAGSCODE AGRESSIE, GEWELD EN SEKSUELE INTIMIDATIE Wat te doen op scholen bij incidenten waarbij agressie een rol speelt? Aanleiding In de afgelopen jaren hebben zich diverse incidenten voorgedaan op

Nadere informatie

KLACHTENREGELING BERG EN BOSCHSCHOOL

KLACHTENREGELING BERG EN BOSCHSCHOOL KLACHTENREGELING BERG EN BOSCHSCHOOL Klachtenregeling Berg en Boschschool - april 2015 1 1 Inleiding In artikel 3 van de Arbowet is opgenomen dat het bevoegd gezag beleid betreffende preventie en bestrijding

Nadere informatie

Training Omgaan met Agressie en Geweld

Training Omgaan met Agressie en Geweld Training Omgaan met Agressie en Geweld 2011 Inleiding In veel beroepen worden werknemers geconfronteerd met grensoverschrijdend gedrag, waaronder agressie. Agressie wordt door medewerkers over het algemeen

Nadere informatie

Voorbeeld Protocol Omgaan met agressie

Voorbeeld Protocol Omgaan met agressie Voorbeeld Protocol Omgaan met agressie Dit is een geanonimiseerd protocol van een corporatie. 1 Inleiding... 3 2 Omgaan met agressief gedrag... 4 2.1 Reageren op frustratieagressie... 4 2.2 Reageren op

Nadere informatie

Algemene klachtenregeling Onderwijs

Algemene klachtenregeling Onderwijs Algemene klachtenregeling Onderwijs Juridisch kader De Wet op het primair onderwijs behandelt in artikel 14 de klachtenregeling. Ouders dan wel verzorgers, en personeelsleden kunnen bij de klachtencommissie,

Nadere informatie

Protocol Incidentenregistratie

Protocol Incidentenregistratie Protocol Incidentenregistratie Internetversie Vastgesteld 14 juni 2012 Inhoud 1 TOEPASSINGSGEBIED... 3 2 DEFINITIES... 3 3 ACHTERGROND... 3 4 UITVOERING... 3 4.1 Doorgeven en melden incidenten decentraal...

Nadere informatie

Algemene huisregels Rijnstate

Algemene huisregels Rijnstate Algemene huisregels Rijnstate Neem altijd uw verzekeringsgegevens en identiteitsbewijs mee! Inleiding Wij vinden het belangrijk dat iedereen zich prettig voelt in ons ziekenhuis. Een prettige omgeving

Nadere informatie

6.13 Agressieprotocol Versiedatum Juli 2013 Vervaldatum/revisiedatum Juli 2014. Goedgekeurd Directeur/Adjunct-directeur

6.13 Agressieprotocol Versiedatum Juli 2013 Vervaldatum/revisiedatum Juli 2014. Goedgekeurd Directeur/Adjunct-directeur 6.13 Agressieprotocol Versiedatum Juli 2013 Vervaldatum/revisiedatum Juli 2014 Status MR Eigenaar Goedgekeurd Goedgekeurd Directeur/Adjunct-directeur 1 Inhoud Algemeen -context-... 3 1. Inleiding... 4

Nadere informatie

Wat te doen bij Calamiteiten Patiëntenzorg? Acuut Melden Informeren Analyseren en afhandelen

Wat te doen bij Calamiteiten Patiëntenzorg? Acuut Melden Informeren Analyseren en afhandelen Wat te doen bij Calamiteiten Patiëntenzorg? Acuut Melden Informeren Analyseren en afhandelen Definitie calamiteit Een niet-beoogde of onverwachte gebeurtenis, die betrekking heeft op de kwaliteit van de

Nadere informatie

Waarschuwing en ontzegging toegang CWZ

Waarschuwing en ontzegging toegang CWZ Waarschuwing en ontzegging toegang Concept 11 november 2008 Afbakening Definitie Het handelen bij waarschuwing en/of ontzegging van bezoeker(s) in het. Doel Een veilige omgeving creëren doormiddel van

Nadere informatie

Protocol voor het handelen bij ongevallen

Protocol voor het handelen bij ongevallen Protocol voor het handelen bij ongevallen maart 2008 Op grond van de Arbeidsomstandighedenwet, kortweg de Arbowet, is de werkgever verplicht om ongevallen op te nemen in een ongevallenregister en ernstige

Nadere informatie

Klachten als gevolg van ongewenst gedrag

Klachten als gevolg van ongewenst gedrag Klachten als gevolg van ongewenst gedrag 1. Inleiding In deze nota zal ongewenst gedrag op het gebied van seksuele intimidatie, agressie en geweld, pesten en discriminatie aangeduid worden als ongewenst

Nadere informatie

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON

7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON 7.5 HANDELINGSINSTRUCTIES AGRESSIE AAN DE TELEFOON Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden en medewerkers

Nadere informatie

Omgaan met emotioneel en agressief gedrag

Omgaan met emotioneel en agressief gedrag Omgaan met emotioneel en agressief gedrag RadarVertige training & opleiding Emotie mag, agressie niet! Dit boekje bevat informatie, tips en aandachtspunten uit de training Omgaan met emotioneel en/of agressief

Nadere informatie

Meldcode Excellent Leven Stappenplan Ouderenmishandeling, Huiselijk geweld, Kindermishandeling

Meldcode Excellent Leven Stappenplan Ouderenmishandeling, Huiselijk geweld, Kindermishandeling Meldcode Excellent Leven Stappenplan Ouderenmishandeling, Huiselijk geweld, Kindermishandeling Stap 1 Vermoeden van mishandeling klik hier Stap 2 Overleg Stap 3 Informatie verzamelen Stap 4 Actie Stap

Nadere informatie

Functie en taakomschrijving vertrouwenspersoon

Functie en taakomschrijving vertrouwenspersoon Functie en taakomschrijving vertrouwenspersoon VEILIG SPORTKLIMAAT Budovereniging Asahi Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 2 Doel van aanstelling van een vertrouwenscontactpersoon 2 3 Taken en bevoegdheden van

Nadere informatie

Agressiebeleid van Patrimonium Barendrecht

Agressiebeleid van Patrimonium Barendrecht Agressiebeleid van Patrimonium Barendrecht Auteurs: Ahmed Khoulali en Jacqueline van der Glas Opdrachtgever: Marja van Leeuwen, directeur-bestuurder Datum: 28 april 2014 Versie: 1.0 INHOUDSOPGAVE Inhoudsopgave...

Nadere informatie

Procedure melden ongeval, incident/bijna ongeval of gevaarlijke situatie

Procedure melden ongeval, incident/bijna ongeval of gevaarlijke situatie Procedure melden ongeval, incident/bijna ongeval of gevaarlijke situatie Inleiding Ondanks alle preventieve maatregelen kan het toch zijn dat zich een ongeval, incident/bijna ongeval of gevaarlijke situatie

Nadere informatie

Regeling Vertrouwenspersonen

Regeling Vertrouwenspersonen Regeling Vertrouwenspersonen 1 Regeling Vertrouwenspersonen Inhoudsopgave 1 Preambule... 1 Artikel 1 Ongewenst gedrag... 1 Artikel 2 Behandeling ongewenst gedrag... 1 2 Taken, bevoegdheden en verantwoordelijkheden...

Nadere informatie

Gedragscode. Toepassing door:

Gedragscode. Toepassing door: Parochiebureau: Dorpsstraat 26 2712 AL Zoetermeer Telefoon: 079 316 30 Gedragscode Toepassing door: alle beroepskrachten, vrijwilligers en stagiaires die werkzaamheden en activiteiten verrichten binnen

Nadere informatie

Evaluatie aanpak agressie en geweld bij gemeenten

Evaluatie aanpak agressie en geweld bij gemeenten Evaluatie aanpak agressie en geweld bij gemeenten Rapport drs. P. Rosenboom drs. J.J.J. Donkers Zoetermeer, 15 februari 2010 In opdracht van A+O fonds Gemeenten. De verantwoordelijkheid voor de inhoud

Nadere informatie

Preventie van Agressie. Wim van Es

Preventie van Agressie. Wim van Es Preventie van Agressie Wim van Es Preventie van Agressie Voor veiligheidscoaches en andere medewerkers uit de zorg Preventie van Agressie Programma Agressie: Arbowet, Omvang, Oorzaken, Signalen, Gevolgen

Nadere informatie

Agressie Diagnosemodel. maatregelen Veilige Publieke Taak

Agressie Diagnosemodel. maatregelen Veilige Publieke Taak Agressie Diagnosemodel maatregelen Veilige Publieke Taak Agressie Diagnosemodel maatregelen Veilige Publieke Taak Inhoud 1 Agressie Diagnosemodel 6 1.1 De stappen 2 Inventarisatie agressierisico 7 2.1

Nadere informatie

Veiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013

Veiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013 Veiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013 Gemaakt door Nadia en Patrick dd: 15-03-2013 1 Inhoudsopgave 1. Vormen van agressie en geweld p. 3 2. Voorkomen van agressie en geweld p. 3 3. Gedragsregels

Nadere informatie

GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers

GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers GEDRAGSCODE voor patiënten en bezoekers de regels, de toelichting, de actie bij overtreding juni 2010 Bergen op Zoom, juni 2010 Het Lievensberg ziekenhuis wil graag een gastvrij ziekenhuis voor zijn patiënten

Nadere informatie

Handelingsprotocollen veiligheid Mill-Hillcollege. inspirerend - betrokken - ondernemend

Handelingsprotocollen veiligheid Mill-Hillcollege. inspirerend - betrokken - ondernemend Handelingsprotocollen veiligheid Mill-Hillcollege inspirerend - betrokken - ondernemend 2009 1 Inhoudsopgave Voorwoord 3 Wat is wat 4 Handelingskaart wapenbezit 5 Handelingskaart opname maken zonder toestemming

Nadere informatie

X.5 Protocol omgaan met agressie

X.5 Protocol omgaan met agressie X.5 Protocol omgaan met agressie 1. Waarom dit protocol? In 1999 hebben veel medewerkers een training omgaan met agressie gevolg. Uit de evaluatie van deze trainingen zijn veel vragen en suggesties gekomen.

Nadere informatie

Wat te doen als een leerling verbaal agressief of handtastelijk wordt tegen een leerkracht?

Wat te doen als een leerling verbaal agressief of handtastelijk wordt tegen een leerkracht? Inleiding: De school dient aandacht te schenken aan en beleid te ontwikkelen op het gebied van veiligheid tegen agressie en geweld op school. Dit moet resulteren in een plan welk bedoeld is om de veiligheid

Nadere informatie

TOT HIER EN NIET VERDER! OVER ONGEWENSTE OMGANGSVORMEN OP HET WERK EN WAT JE ER TEGEN KUNT DOEN DE KLACHTENREGELING VAN WSD (VEREENVOUDIGDE VERSIE)

TOT HIER EN NIET VERDER! OVER ONGEWENSTE OMGANGSVORMEN OP HET WERK EN WAT JE ER TEGEN KUNT DOEN DE KLACHTENREGELING VAN WSD (VEREENVOUDIGDE VERSIE) TOT HIER EN NIET VERDER! OVER ONGEWENSTE OMGANGSVORMEN OP HET WERK EN WAT JE ER TEGEN KUNT DOEN DE KLACHTENREGELING VAN WSD (VEREENVOUDIGDE VERSIE) Inhoud Algemeen 2 Seksuele intimidatie 4 Agressie en

Nadere informatie

Functie en taakomschrijving Vertrouwenspersoon

Functie en taakomschrijving Vertrouwenspersoon Functie en taakomschrijving Vertrouwenspersoon TV Beekhuizen Sabine Gobardhan 06-41 37 47 14 vertrouwenspersoon@tvbeekhuizen.nl Inhoudsopgave 1 Inleiding 2 Doel van aanstelling van een vertrouwenscontactpersoon

Nadere informatie

Procedure en formulier Melding Incidenten

Procedure en formulier Melding Incidenten Procedure en formulier Melding Incidenten 1 1. Procedure melding incidenten Incidenten willen we zoveel als mogelijk voorkomen en áls ze zich voordoen is het van belang dat er adequaat op wordt gereageerd.

Nadere informatie

Voorkomen en beperken van agressie en geweld. Essentiële onderdelen van uw plan van aanpak van agressie en geweld

Voorkomen en beperken van agressie en geweld. Essentiële onderdelen van uw plan van aanpak van agressie en geweld Voorkomen en beperken van agressie en geweld Essentiële onderdelen van uw plan van aanpak van agressie en geweld Voorkomen en beperken van agressie en geweld Essentiële onderdelen van uw plan van aanpak

Nadere informatie

In dit agressie draaiboek wordt omschreven hoe medewerkers van Woonstede dienen te handelen wanneer agressie optreedt.

In dit agressie draaiboek wordt omschreven hoe medewerkers van Woonstede dienen te handelen wanneer agressie optreedt. In dit agressie draaiboek wordt omschreven hoe medewerkers van Woonstede dienen te handelen wanneer agressie optreedt. Om agressie te voorkomen zijn diverse maatregelen getroffen om de bereikbaarheid van

Nadere informatie

Whitepaper Agressie en geweld: Hoe om te gaan met agressie en geweld binnen de organisatie? Voorwoord. Agressie en geweld: wat verstaan we eronder?

Whitepaper Agressie en geweld: Hoe om te gaan met agressie en geweld binnen de organisatie? Voorwoord. Agressie en geweld: wat verstaan we eronder? Voorwoord Agressie en geweld: wat verstaan we eronder? Wat schrijft de Arbowet voor? Wat schrijft het Burgerlijk Wetboek voor? Doel van tegengaan agressie Een beter imago door de aanpak van agressie Veel

Nadere informatie

Checklist evaluatie beleid en maatregelen Agressie en Geweld

Checklist evaluatie beleid en maatregelen Agressie en Geweld Checklist evaluatie beleid en maatregelen Agressie en Geweld Bijlage van de Arbocatalogus Agressie en Geweld Sector Gemeenten 20080176 AO_checklist_Agressie&Geweld.indd 1 14-05-2008 17:11:04 1 Inleiding

Nadere informatie

III. Route bij signalen van seksueel grensoverschrijdend gedrag tussen kinderen onderling

III. Route bij signalen van seksueel grensoverschrijdend gedrag tussen kinderen onderling III. Route bij signalen van seksueel grensoverschrijdend gedrag tussen kinderen onderling Stap 1 In kaart brengen van signalen Stap 1: In kaart brengen van signalen De beroepskracht: observeert; raadpleegt

Nadere informatie

Incidenten en ongevallen registratie

Incidenten en ongevallen registratie Incidenten en ongevallen registratie 1 Veiligheidsplan Bijlage 29 incidenten en ongevallen registratie 1 Registratie van arbeidsongevallen en incidenten Veiligheid en het welbevinden van leerlingen en

Nadere informatie

Protocollen ZeelandCare Gedragscode

Protocollen ZeelandCare Gedragscode Protocollen ZeelandCare Gedragscode Nummer Y 505 Versie 1 Datum 25-11-2015 Status goedgekeurd Eigenaar Directeur Pagina Pagina 1 van 6 Y 505 Protocol gedragscode Voor u ligt de gedragscode van ZeelandCare.

Nadere informatie

1. Het registreren van ongevallen

1. Het registreren van ongevallen Inleiding Kinderen zijn nieuwsgierig en willen de wereld om hen heen ontdekken. Op jonge leeftijd zijn de kinderen zich nog niet bewust van eventuele gevaarlijke situaties. Pedagogische medewerkers kunnen

Nadere informatie

PROTOCOL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG

PROTOCOL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG PROTOCOL GRENSOVERSCHRIJDEND GEDRAG Op de Lidwinaschool gelden algemene gedragsregels voor leerlingen, leerkrachten, ouders, schoolleiding en andere medewerkers. Die staan beschreven in een gedragscode.

Nadere informatie

T 030 659 55 50 F 030 659 56 55 E info@vhg.org I www.vhg.org

T 030 659 55 50 F 030 659 56 55 E info@vhg.org I www.vhg.org Vereniging van Hoveniers en Groenvoorzieners (VHG) De Molen 30, 3994 DB Houten Postbus 1010, 3990 CA Houten T 030 659 55 50 F 030 659 56 55 E info@vhg.org I www.vhg.org Een arbeidsongeval! Wat nu? Wilt

Nadere informatie

Ongewenst Gedrag Uitgifte HR Organisatie en Zorgopleidingen, augustus 2010

Ongewenst Gedrag Uitgifte HR Organisatie en Zorgopleidingen, augustus 2010 Ongewenst Gedrag Uitgifte HR Organisatie en Zorgopleidingen, augustus 2010 Ongewenst gedrag Orbis Medisch en Zorgconcern vindt het belangrijk om ongewenst gedrag, waarmee mensen die bij Orbis werken geconfronteerd

Nadere informatie

Protocol Omgaan met agressie. 26 januari 2009

Protocol Omgaan met agressie. 26 januari 2009 Protocol Omgaan met agressie 26 januari 2009 Inhoudsopgave 1 Inleiding...3 2 Omgaan met agressief gedrag...4 2.1 Preventie van en reactie op agressie...4 2.2 Procedure...5 3 Opvang en nazorg...6 4 Corrigerende

Nadere informatie

Tabel A: Wat is uw geslacht?

Tabel A: Wat is uw geslacht? Opmerking vooraf: het tabellenboek begint met een aantal alfabetisch genummerde tabellen die betrekking hebben op achtergrondvariabelen. Hierna volgen met cijfers genummerde tabellen. De nummering van

Nadere informatie

1. Voorwoord... 2. 2. Wat verstaan we onder agressie?... 3. 3. Wie kunnen te maken krijgen met agressief gedrag?... 4

1. Voorwoord... 2. 2. Wat verstaan we onder agressie?... 3. 3. Wie kunnen te maken krijgen met agressief gedrag?... 4 Inhoudsopgave 1. Voorwoord... 2 2. Wat verstaan we onder agressie?... 3 3. Wie kunnen te maken krijgen met agressief gedrag?... 4 4. Rol van de verschillende partijen... 5 5. Hoe kan agressie worden voorkomen?...

Nadere informatie

Inleiding. IKC De Regenboog Gedragsprotocol 1

Inleiding. IKC De Regenboog Gedragsprotocol 1 Inleiding Gedragsregels geven duidelijkheid aan alle betrokkenen, welk gedrag op school op prijs wordt gesteld en welke niet. De gedragsregels die we met elkaar hebben besproken over agressie en geweld,

Nadere informatie

GSR Protocol Melding, Klacht of Incident 2015

GSR Protocol Melding, Klacht of Incident 2015 GSR Melding, Klacht of Incident 2015 1. Op het moment dat een incident van welke aard dan ook heeft plaatsgevonden, dient de betrokkene (klager) dit te melden bij de manager onderwijs van de eigen afdeling.

Nadere informatie

Protocol 2: het vermoeden van seksuele intimidatie tussen kinderen onderling in de schoolsituatie.

Protocol 2: het vermoeden van seksuele intimidatie tussen kinderen onderling in de schoolsituatie. Pagina 1 van 7 2.2.10. PROTOCOL PREVENTIE MACHTSMISBRUIK Bron:: JGZ protocol PMM - concept 4 GGD Hart voor Brabant Moet iedereen het weten? Draaiboek bij crisissituaties seksuele intimidatie in het primair

Nadere informatie

1.5.2 LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN

1.5.2 LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN 1.5.2 LEERDOELWIJZER SOCIALE DIENST EN WERKPLEINEN Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinatoren agressie en geweld, leidinggevenden, teams, medewerkers,

Nadere informatie

Protocol Agressie januari 2013. Inhoud

Protocol Agressie januari 2013. Inhoud Inhoud 1 Voorwoord... 2 2 Agressie... 2 3 Integraal beleid... 3 3.1 Medewerkers... 3 3.2 Organisatie... 3 3.3 (on)roerende zaken... 3 3.4 repressieve maatregelen... 3 3.5 Draaiboek en registratie van agressieve

Nadere informatie