Nota Agressie en geweld

Transcriptie

1 Nota Agressie en geweld Gemeente Tiel Documentinformatie Auteur (Gedelegeerd) opdrachtgever Goedkeuring opdrachtgever Werkgroep Agressie Documenthistorie Versie Datum: Instemming MT Instemming OR Instemming College van B&W

2 INHOUDSOPGAVE Inleiding 4 1 Uitgangspunten gemeente Tiel Visie Aanpak Verantwoordelijkheden Definitie agressie en geweld Verschillende vormen van agressie Maatwerk: agressieprotocol 6 2 Preventief optreden; inzicht in de risico's RI&E Risico's binnen functiegroepen Beschrijving factoren Voorlichting en training Inhoud van de training Intensiteit en frequentie trainingsaanbod Keuze voor trainingsbureau Huisregels en gedragsregels Huisregels burgers Gedragscodes voor medewerkers Organiseren van collegiale steun 8 3 Curatief optreden Eerste opvang Nazorg Nazorg nodig? Traject met leidinggevende Maatschappelijk werker Traumadeskundige Registratie Gemeentelijk Incidenten Register (GIR) GIR Analyseren Arbeidsinspectie waarschuwen Nabespreken ernstig incident 11 4 Repressief optreden Aangifte doen Verschil tussen aangifte en melding Werkgeversaangifte Domiciliekeuze Sanctie opleggen Schadeverhaal Strafrechtelijke procedure Civielrechtelijke procedure Eigen verzekering Rechtsbijstand Verhaalswet ongevallen ambtenaren en OngevallenBeschermingspolis Landelijke Helpdesk Schadefonds Geweldsmisdrijven Bemiddeling door politie of OM Schade (snel) vergoeden Wat als de betrokkene zelf wordt aangeklaagd? 15 2

3 Bijlagen 1. Beschrijving factoren 2. Organiseren collegiale steun 3. Nabespreken ernstig incident 4. Stappen voor aangifte of melding 3

4 Inleiding Agressie en geweld tegen medewerkers heeft soms ernstige gevolgen voor die medewerkers en tast bovendien het gezag van de overheid aan. Hierin heeft de gemeente een bijzondere verantwoordelijkheid. Zij is niet alleen verantwoordelijk voor een veilige openbare ruimte, maar ook aanspreekbaar als werkgever en verantwoordelijk voor de integriteit van het functioneren van het gemeentelijk apparaat. Deze nota is bedoeld voor alle leidinggevenden, beleidsmedewerkers en P&O adviseurs. De nota geeft meer duidelijkheid over taken en verantwoordelijkheden bij het opzetten en uitvoeren van een goed agressiebeleid binnen de afdeling. Hierbij ligt de nadruk op preventie. Een agressie-incident komt niet zomaar uit de lucht vallen. Door het opstellen van een goed risicoprofiel en een sluitend agressieprotocol kunnen veel incidenten worden voorkomen. Deze nota is geen keurslijf. Het laat bewust voldoende ruimte om het gemeentelijk protocol aan te passen aan de situatie van het eigen team. Want voor een goed protocol is maatwerk vereist! In hoofdstuk 1 staan de uitgangspunten van het te voeren beleid tegen agressie en geweld. Welke definitie hanteert de gemeente Tiel ten aanzien van agressie en geweld en waar liggen de grenzen. In hoofdstuk 2 wordt het preventieve kader weergegeven. Hoofdstuk 3 staat in het teken van het optreden naar aanleiding van een incident en hoofdstuk 4 gaat verder in op de vervolgacties na een incident. 4

5 1. Uitgangspunten gemeente Tiel 1.1 Visie De gemeente Tiel voert een actief beleid om agressie en geweld tegen haar medewerkers te voorkomen. Dit beleid is gebaseerd op het standpunt: agressie wordt niet geaccepteerd. Dit standpunt wordt uitgedragen onder zowel medewerkers als onder burgers. Voor een effectieve aanpak van deze problematiek moeten er duidelijke grenzen worden geformuleerd en eenduidige begrippen worden gehanteerd. 1.2 Aanpak De gemeente Tiel kiest voor een volledige aanpak van de problematiek van agressie en geweld. Het beleid moet allesomvattend zijn, van preventie tot en met nazorg, registratie en evaluatie. Alle onderwerpen dienen aan de orde te komen. Deze onderwerpen zijn geclusterd in drie thema's: Preventief optreden; inzicht in risico's Curatief optreden; hulp inschakelen Repressief optreden; lik op stuk. Gelet op de grote verschillen tussen de diverse publieke taken vraagt effectief beleid altijd om maatwerk. Het management is daarom zelf verantwoordelijk voor het vertalen van het beleid naar instructies en werkafspraken in een agressieprotocol ten behoeve van het eigen team. 1.3 Verantwoordelijkheden De aanpak van agressie en geweld is een zaak van een ieder. Voor elke medewerker en leidinggevende moet het daarom duidelijk zijn wat zijn/ haar taak en verantwoordelijkheid is. Het onderbrengen en vastleggen van deze taken en verantwoordelijkheden is essentieel voor een geslaagde aanpak. Dit gebeurt in het gemeentelijke agressieprotocol met een aanvulling voor de verschillende teams. 1.4 Definitie agressie en geweld Het ervaren van agressie kan per medewerker verschillen. De ene medewerker vindt discriminerende opmerkingen een vorm van agressie, de ander vindt iets pas agressief als er daadwerkelijk spullen worden vernield of als iemand wordt mishandeld. Voor een eenduidige en effectieve aanpak hanteert de gemeente dezelfde definities en begrippen voor agressie en geweld: Het welbewust verbaal uiten, gebruiken van fysieke kracht of macht, dan wel het dreigen daarmee, gericht tegen een werknemer, onder omstandigheden die rechtstreeks verband houden met het verrichten van de publieke taak, wat resulteert of waarschijnlijk zal resulteren in een gevoel van bedreiging, materiële schade, letsel, psychische schade of de dood. Bron: Programma Veilige Publieke Taak 2007 Kijkend naar bovengenoemde definitie gaat het dus om omstandigheden die rechtstreeks verband houden met de uitoefening van de publieke taak. Ook werkgerelateerde voorvallen in de privé-situatie vallen hieronder. 1.5 Verschillende vormen van agressie Er is sprake van 3 vormen van agressie, te weten: 1. Frustratie agressie Frustratieagressie ontstaat vooral uit onvrede met de geboden dienstverlening, bijvoorbeeld: van het kastje naar de muur worden gestuurd; slechte klachtenbehandeling; onduidelijke en langdurige procedures. 5

6 De agressie uit zich vooral in het heel boos zijn zonder te dreigen. Zo kan de klant de hoorn erop gooien of uitlatingen gebruiken als 'de balies zijn gvd ook altijd gesloten' of 'dan blijf ik hier net zo lang staan tot ik geholpen word'. Ook kan de klant huilen van boosheid. De klant probeert zijn doel te bereiken, niet door de medewerker persoonlijk te bedreigen, maar door begrip op te wekken. 2. Instrumentele agressie Bij instrumentele agressie past de klant agressie bewust toe om een bepaalde dienst geleverd te krijgen. Dit is vaak aangeleerd of cultureel gedrag. Doordat deze vorm van agressie het meest voorkomt binnen de dienstverlening van de Gemeente Tiel, volgt een nadere uitwerking hieronder. Verbale agressie Schelden, beledigen, vernederen, smaad, treiteren, dreigen en discriminatie. Ook uitingen via de telefoon, weblog, fax of vallen hieronder. Lichamelijk geweld Mishandeling, verwonden, (pogingen tot) schoppen, slaan, stompen, aanranden, beetpakken, duwen, trekken, grijpen, spugen, gericht gooien met voorwerpen, bijten, krabben, ongewenst aanklampen, seksuele handtastelijkheden, het vernielen van meubels, het gooien van objecten, een kopstoot geven, het verhinderen dat iemand een vertrek kan verlaten, het fysiek verhinderen van werkzaamheden en iemand verwonden. Bedreiging (intimideren) Bedreiging door houding en gebaar, dwingen tot uitvoeren of juist nalaten van ambtstaken, bemoeilijken en/of onmogelijk maken van taken, lokaalvredebreuk, schennis der eerbaarheid, stelselmatig hinderen, stelselmatig volgen, vernederen en psychologisch geweld. Ook schriftelijke dreigingen, via brief, weblog, en fax vallen onder deze definitie. Ongewenste seksuele aandacht Bij een agressie-incident kan ook sprake zijn van seksueel getinte uitingen. Dat kan verbaal, fysiek, in de vorm van bedreiging, beledigingen en kleinerende en/ of discriminerende opmerkingen. N.B. Enige overlap binnen de hierboven opgenomen vormen is niet te vermijden. 3. Psychopathologische agressie Ook zijn er klanten die door hun verslaving, medicijnen of psychiatrische ziektebeeld sneller agressief kunnen worden dan anderen. Deze psychopathologische agressie is te herkennen aan impulsief gedrag van de klant, wantrouwen ten opzichte van de medewerker en anderen de schuld geven van eigen fouten. De agressie hangt samen met diepgewortelde (sociale of psychiatrische) problemen van de klant en kan plotseling ontstaan. 1.6 Maatwerk: Agressieprotocol Omdat de publieke taken binnen de gemeente Tiel per team/locatie verschillen, vraagt effectief beleid 'Agressie en geweld' om maatwerk. Daarbij kan gebruik worden gemaakt van het gemeentelijke agressieprotocol aangevuld met lokale uitgangspunten. Belangrijk te vermelden daarbij is dat het gemeentelijke protocol leidend is. 6

7 Hoofdstuk 2 Preventief optreden; inzicht in de risico's Voor het zo veel mogelijk voorkomen van agressie en geweld zijn een hoop instrumenten beschikbaar. In het kader van het preventief optreden bespreken we een aantal onderwerpen. 2.1 RI&E De werkgever moet beschikken over een actuele en volledige risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E). De vuistregel is dat een RI&E eens in de vier of vijf jaar moet worden geactualiseerd, of zoveel eerder wanneer daar aanleiding toe is. Dat is het geval als de werkprocessen veranderen, bij een verhuizing naar een nieuw gebouw, na een reorganisatie e.d. Een RI&E hoeft niet altijd volledig te worden overgedaan. Het relevante deel kan geactualiseerd worden. Met een volledige RI&E wordt hier bedoeld, dat aandacht is besteed aan alle functies met publiekscontacten, een beleidsmatige aanpak, voorzorgsmaatregelen, maatregelen voor adequaat reageren op agressie en het afhandelen van incidenten. Voor gemeenten is de digitale RI&E Gemeenten ontwikkeld. Deze RI&E bevat een module agressie en geweld voor afdelingen met medewerkers met publiekscontacten. Zie De module kan als checklist worden gebruikt voor de evaluatie van het gevoerde beleid agressie en geweld Risico's binnen functiegroepen Bij het uitvoeren van een RI&E moet aandacht worden besteed aan de risico s die samenhangen met de aard van de functie of functiegroep. Immers, risico s hangen samen met de aard van de werkzaamheden. Het in beeld brengen van de risicovolle situaties in de verschillende functiegroepen is nodig: om medewerkers te kunnen voorlichten over mogelijke risico s; om medewerkers te leren risico s tijdig in te schatten; om (waar mogelijk) de werkprocessen veiliger te kunnen inrichten; om na te gaan welke vaardigheden medewerkers nodig hebben in risicovolle situaties; om na te gaan welke voorzorgsmaatregelen nodig zijn. Risicovolle situaties kunnen op de volgende manier in beeld worden gebracht: door het analyseren van agressie incidenten; door gesprekken met slachtoffers Beschrijving factoren Een effectieve aanpak richt zich op een aantal factoren. In bijlage 1 staat een beschrijving van deze factoren en de daaraan gekoppelde preventieve maatregelen. 2.2 Voorlichting en training Voorlichting Nieuwe medewerkers moeten worden geïnformeerd over de risico s van de functie, de gemaakte afspraken rondom veilig werken, de bestaande werkinstructies en de getroffen voorzorgsmaatregelen. Al deze afspraken staan in het agressieprotocol. Het is aan te bevelen, zeker in risicovolle functies, aan nieuwe medewerkers een mentor toe te wijzen die expliciet de opdracht krijgt alle in s en out s van veilig werken over te dragen. Daarnaast is het belangrijk de aandacht voor de risico s en veilig werken levend te houden door ze regelmatig opnieuw onder de aandacht te brengen, bijvoorbeeld tijdens het werkoverleg. 7

8 Trainingen Medewerkers moeten de risicovolle situaties die in een functie ontstaan kunnen managen. Daartoe moeten zij beschikken over de benodigde kennis, vaardigheden en competenties. De werkgever biedt medewerkers hiertoe een training agressiehantering aan en zorgt dat kennis en vaardigheden regelmatig worden opgefrist. De gewenste inhoud en frequentie lichten we hier toe Inhoud van de training Het is belangrijk dat de training agressiehantering is afgestemd op de aard en risico s van de functie. En dat de onderwerpen in de training zijn afgestemd op en passen binnen het bredere beleid. Alleen dan kan een goed rendement uit de training gehaald worden. Bij het samenstellen van een trainingsprogramma worden die elementen geselecteerd die voor de betreffende functie(s) relevant zijn. Zorg dat vooraf aan de training het (lokale) agressiebeleid up-to-date is gebracht zodat dit goed afgestemd kan worden me de inhoud van de training Intensiteit en frequentie trainingsaanbod De gewenste intensiteit van het trainingsprogramma is afhankelijk van de risico s die iemand loopt tijdens het werk. De volgende doelgroepen worden hiervoor gehanteerd binnen de gemeente Tiel: (nieuwe) medewerkers die nog niet eerder een agressie of weerbaarheid training hebben gevolgd (basis); herhalingscursus voor medewerkers die al eerder een agressie of weerbaarheid training hebben gevolgd (verdieping); medewerkers in openbare ruimten (huisbezoek, bezoek bedrijven = specialisme); medewerkers met balie of spreekkamer contacten (KCC, receptie, beveiliging, klantmanagers) Keuze voor trainingsbureau Niet elk trainingsbureau heeft zich gespecialiseerd in agressietrainingen. Hoe gaat het toe in een training over een dergelijk beladen en emotioneel onderwerp? Veel medewerkers hebben in hun carrière het nodige meegemaakt. Anderen in de privé-situatie. Hoe gaat de trainer om met deze situaties? Een goed bureau zorgt voor voldoende veiligheid zodat mensen de ruimte hebben om ervaringen te delen. De productgroep P&O heeft een overzicht van goede trainingsbureaus op dit gebied. 2.3 Huisregels en gedragsregels Huisregels burgers Als u wilt dat burgers zich op een bepaalde manier gedragen, moeten ze daar wel duidelijk over geïnformeerd zijn. Ook hier geldt: wees zuinig met regels en zorg dat het doel van de regels steeds duidelijk naar voren komt. De huisregels moeten afgestemd zijn op de situatie zoals het gebouw, de te verrichten werkzaamheden, de klantengroep e.d. Huisregels moeten ambtenaren en burgers houvast geven bij lastige situaties. Ze moeten voorkomen dat ambtenaren met burgers in discussie moeten gaan over wat wel of wat niet geoorloofd is Gedragscodes voor medewerkers Gedragscodes zijn algemene kernwaarden, zoals open, eerlijk, respectvol, actief. Deze gedragscodes zijn nog vrij algemeen en laten veel ruimte voor interpretatieverschillen. Gedragscodes worden daarom vaak uitgewerkt in gedragsregels. Gedragsregels zijn concreet en richten zich op een specifieke situatie in de praktijk. Gedragsregels hebben een preventieve werking. Het doel is te voorkomen dat een medewerker door houding of gedrag zelf aanleiding geeft tot agressief gedrag. Bij gedragsregels geldt: hoe concreter hoe beter. Zorg dat de regels herkenbaar zijn en passen binnen de context van de functie. Wees zuinig en stel geen overbodige regels op. 2.4 Organiseren van collegiale steun Een zeer effectief middel in de aanpak van agressie en geweld is het organiseren van de collegiale steun. Wanneer kan gerekend worden op steun van collega s bij dreiging van agressie en geweld? En welke afspraken kunnen daarbij worden gemaakt? Afspraken over de invulling van collegiale steun horen in het agressieprotocol. In bijlage 2 staat het organiseren van de aanpak van collegiale steun beschreven. 8

9 Hoofdstuk 3 Curatief optreden Ondanks de preventieve maatregelen kan nooit helemaal voorkomen worden dat agressie-incidenten plaatsvinden. Welke onderwerpen aan de orde komen na een incident, wordt in dit hoofdstuk besproken. 3.1 Eerste opvang Direct na een incident is het belangrijk eerst de veiligheid te herstellen en steun te bieden aan het slachtoffer. Die verantwoordelijkheid ligt bij de leidinggevende. Omdat die niet altijd direct aanwezig is, kan de afdeling die taak op een eigen manier organiseren. In alle gevallen blijft de eindverantwoordelijkheid bij de leidinggevende liggen. De leidinggevende: zorgt voor herstel van de veiligheid van betrokken medewerker(s); zorgt dat medewerkers, zo nodig, worden begeleid naar EHBO, arts of ziekenhuis en in geval van heftige gebeurtenissen ook dat de traumaopvang start; voorkomt dat de werkvloer onderbezet raakt bij de verzorging van de medewerker; regelt dat de medewerker, indien nodig, wordt begeleid bij het doen van aangifte; ziet erop toe dat huisregels en sanctievoorschriften worden nageleefd; ondersteunt de medewerker bij het invullen van de GIR; vraagt na afloop aan de medewerker of hij nog wat kan doen; organiseert het eventueel overnemen van taken; is alert op besmettingsgevaar (bloed, prik en bijtwonden) en neemt in die gevallen altijd contact op met een arts; raadpleegt bij een eventueel verdacht contact de GGD; gaat na of er nog andere medewerkers zijn die aandacht of ondersteuning nodig hebben (bijvoorbeeld omdat ze getuige zijn geweest van het incident); informeert de familieleden over het incident en gaat na of ondersteuning nodig is; zorgt voor een (minimale) technische debriefing van betrokken partijen; gaat na of ook andere partijen moeten worden geïnformeerd; voorkomt dat verhalen in de organisatie gaan rondzingen; zorgt voor en informeert over het verdere verloop van de procedure. 3.2 Nazorg De gemeente Tiel is verantwoordelijk voor een goede opvang van medewerkers die in aanraking zijn gekomen met agressie en geweld. Er wordt daarbij onderscheid gemaakt tussen de eerste opvang en de psychische nazorg. Hieronder staan een aantal nazorgtrajecten. Het nazorgtraject moet vastgelegd zijn in het agressieprotocol. Dit kan per team/ locatie verschillen Nazorg nodig? Het is niet altijd nodig om medewerkers direct onder medische begeleiding te stellen. Het is soms zelfs beter dit niet te doen. Mensen hebben een groot natuurlijk zelfherstellend vermogen en zijn vaak goed in staat de schok zelf te boven te komen. Wel is het van belang om medewerkers te ondersteunen bij deze natuurlijke verwerking. Dat kan op de eerste plaats door het tonen van betrokkenheid door leidinggevende en collega s. Het verwerken van een heftige gebeurtenis duurt voor elke medewerker anders. Gemiddeld duurt dit ongeveer 3 maanden. Daarna kan iemand weer redelijk functioneren, zonder dat de gebeurtenissen constant op de voorgrond staan. Is dit niet het geval, dan is het zinvol om een traumadeskundige in te schakelen. Natuurlijk kan bij ernstige incidenten ook direct een traumadeskundige ingeschakeld worden. Het bewaken van het nazorgtraject is een taak van de leidinggevende. Ter ondersteuning kunnen collega s, een maatschappelijk werker, een psycholoog of een trauma-arts worden ingeschakeld. Hieronder een kort overzicht van de verschillende mogelijkheden. 9

10 3.2.2 Traject met leidinggevende De leidinggevende volgt gedurende drie maanden het herstelproces bij de medewerker en signaleert eventuele knelpunten. Indien nodig, verwijst hij de medewerker naar maatschappelijk werk of laat hij zich adviseren door de bedrijfsarts. De bedrijfsarts kan aan de hand van een diagnose vaststellen of de inzet van een traumadeskundige nodig is. Een medewerker zal precies weten op welke datum het incident heeft plaatsgevonden. Om als leidinggevende de "verjaardag" van het incident te vieren, kan erg behulpzaam zijn bij de verwerking van de medewerker Maatschappelijk werker Het is soms een voordeel als de nazorg wordt verricht door een onafhankelijk persoon, op enige afstand van het team. In dat geval kan de betrokkene een beroep doen op een maatschappelijk werker Traumadeskundige Specialistische traumahulp wordt pas ingeschakeld na een diagnose Post Traumatisch Stress Syndroom (PTSS) door de bedrijfsarts. De medewerker kan op eigen initiatief, op advies van de leidinggevende of op advies van een maatschappelijk werker een dergelijke diagnose aanvragen. 3.3 Registratie GIR De burger die ongewenst gedrag vertoont, moet zich ervan bewust zijn dat de gemeente Tiel dit gedrag registreert. Door te registreren wordt informatie verkregen over de aard van de problematiek, zodat het beleid beter kan worden geëvalueerd en worden aangepast. De gemeente Tiel hanteert één manier van registreren en wel in het Gemeentelijk Incidentenregistratiesysteem (GIR). Door uniforme registratie kan informatie worden uitgewisseld en wordt het eenvoudiger incidenten te analyseren en preventieve maatregelen te nemen GIR Het succes van het registreren van agressie en geweld valt of staat met een goede procedure. Voor de registratie van incidenten gebruikt de gemeente het GIR. Het GIR is een specifiek voor gemeenten ontwikkeld agressieregistratiesysteem. Het GIR is een internetapplicatie die gemeenten kunnen inrichten en implementeren in hun eigen organisatie. Toegang tot het systeem kan vanaf de eigen beeldschermwerkplek of - voor buitendiensten - via een aangewezen derde. Het agressie-incident kan op een eenvoudige wijze worden gemeld. Leidinggevenden en/of P&O-adviseurs kunnen vervolgens, in samenspraak met de melder, passende maatregelen nemen. Kenmerken van het GIR: de internetapplicatie is simpel in te passen in elk ITsysteem; het verschaft inzicht in aard en omvang van agressie met benchmarkinformatie en mogelijkheden voor maatregelen en bijsturing van beleid; dataverkeer en bescherming van gegevens zijn optimaal beveiligd; het GIR is kosteloos beschikbaar voor gemeenten. Het GIR is ontwikkeld in opdracht van A+O fonds Gemeenten samen met A+O fonds Provincies en A+O fonds Rijk onder de naam ARO (Agressie Registratiesysteem Overheden) met ondersteuning van het programma Veilige Publieke Taak van het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties Analyseren Wanneer de gemeente Tiel alle incidenten met betrekking tot agressie en geweld meldt en registreert, kunnen analyses worden gemaakt van alle incidenten. Dit stelt de gemeente in staat de agressierisicoprofielen en het agressieprotocol voortdurend te evalueren en aan te passen. Want ieder agressie-incident heeft een leermoment. 10

11 3.3.3 Arbeidsinspectie waarschuwen Een werkgever is verplicht om bij ernstige incidenten de Arbeidsinspectie te waarschuwen, uiterlijk binnen 24 uur na het incident. Er is sprake van een ernstig incident als: de medewerker aan de gevolgen overlijdt; de medewerker ernstig lichamelijk of geestelijk letsel oploopt; de medewerker in een ziekenhuis moet worden opgenomen; de medewerker blijvende schade aan de gezondheid oploopt (of bij een redelijk medisch vermoeden hierover). 3.4 Nabespreken ernstig incident Een goed instrument bij het analyseren van incidenten is het nabespreken van incidenten. In bijlage 3 is dit nader uitgewerkt. 11

12 Hoofdstuk 4 Repressief optreden De wijze waarop door een medewerker gereageerd wordt op een agressie-incident, is uiteraard afhankelijk van de aard van het incident. Bij lichtere vormen gaat het om het direct aanspreken op het gedrag, het (eventueel) verwijderen van de dader uit het gebouw en het waarschuwen van de politie. Daarnaast kan de gemeente achteraf sancties opleggen door bijvoorbeeld het ontzeggen van de toegang, het slechts onder strikte voorwaarden toelaten tot een gebouw of het bijvoorbeeld intrekken van een (gedeelte van de) uitkering. Afspraken over sanctietoepassing worden vastgelegd in een sanctiebeleid. Dit sanctiebeleid maakt onderdeel uit van het agressieprotocol. 4.1 Aangifte doen Binnen de gemeente Tiel wordt in principe altijd aangifte gedaan. In bijlage 4 staan de stappen beschreven waar aan gedacht moet worden bij het doen van aangifte of melding Verschil tussen aangifte en melding Bij een aangifte stelt de politie aan de hand van de verklaring van de aangever een proces-verbaal op. De politie (in samenwerking met het Openbaar Ministerie) bepaalt vervolgens of er een dader kan worden opgespoord en vervolgd. Een melding wordt wel geregistreerd maar er wordt door de politie geen proces-verbaal gemaakt. Daarbij leidt een melding in beginsel niet tot een politieonderzoek en strafrechtelijke vervolging van de dader. Daarnaast kan een melding ook anoniem worden gedaan. Informatie uit een melding kan wel worden gebruikt ten behoeve van landelijke geweldscijfers en dossieropbouw. Dit kan belangrijk zijn als er bijvoorbeeld meer aangiften of meldingen zijn tegen dezelfde dader Werkgeversaangifte Bij een werkgeversaangifte doet bijvoorbeeld de leidinggevende aangifte namens de werkgever. Bij de politie hoeft dan niet de naam en het privé-adres van het slachtoffer te worden vermeld, maar alleen het werkadres. In veel gevallen zal vervolgens wel een verhoor van het slachtoffer als getuige noodzakelijk zijn voor het strafrechtelijk bewijs. Dat kan op een (later) gunstig tijdstip, waarbij het slachtoffer altijd het adres van zijn werkgever kan opgeven in plaats van zijn of haar privé-adres. Het kan voordelen hebben als de aangifte door of namens de werkgever wordt gedaan: de praktijk wijst uit dat slachtoffers anders vaak geen aangifte doen; het slachtoffer kan naar de cliënt/bezoeker uitdragen dat de werkgever aangifte deed; het slachtoffer voelt zich hierdoor vaak minder belast; het slachtoffer hoeft het werk niet te onderbreken om aangifte te doen. Uitgangspunt blijft wel dat de medewerker in principe de aangifte doet. Dit kan eventueel met ondersteuning van de werkgever Domiciliekeuze Als het slachtoffer bijvoorbeeld bang is voor represailles kan hij of zij ook het adres van de werkgever opgeven in plaats van zijn of haar privé-adres. Bijkomend voordeel hiervan is dat alle post via de werkgever loopt en de werkgever zo meer zicht kan houden op de afhandeling. Ook het politiebureau zelf kan als domicilie gekozen worden. 4.2 Sanctie opleggen De praktijk leert dat gedragsregels een duidelijk kader vormen voor zowel medewerkers als burgers. Het geeft duidelijkheid over welk gedrag wenselijk wordt geacht en wat wel of niet getolereerd wordt. Gedragsregels moeten begrijpelijk zijn en bekend bij de doelgroep. Informeer zowel burgers als medewerkers over de regels en pas die consequent toe. Besteed voldoende aandacht aan het uitleggen van regels en afspraken. De burger moet weten dat er sancties kunnen volgen als hij zich niet aan de regels houdt. De productgroep P&O zorgt ervoor dat het sanctiebeleid wordt ontwikkeld. 12

13 Een sanctie opleggen De leidinggevenden zijn verantwoordelijk voor het opleggen van een sanctie. In de praktijk zijn zij immers verantwoordelijk voor de dienstverlening en daarom moeten zij een dergelijke beslissing kunnen nemen. Het is voor het gezag van medewerkers niet goed als een leidinggevende op dergelijke besluiten terugkomt. Een team moet daarom goede afspraken maken over het opleggen van sancties. Sanctieregister Om sanctiemaatregelen uit te kunnen voeren, wordt een sanctieregister bijgehouden. Binnen het team moet vastgelegd worden wie dit register bijhoudt of wie dit meldt bij de contactpersoon voor de gehele organisatie. Zwarte lijst De leidinggevende kan, in overleg met zijn collega s, besluiten een sanctie op te leggen die zich ook uitstrekt over andere locaties en afdelingen. De zwarte lijst is een uittreksel uit het sanctieregister. Het is een hulpmiddel om collega s te informeren en de sanctie uit te voeren. Bijvoorbeeld voor de portier in geval van een toegangsverbod. De teammanager is verantwoordelijk voor het beheer van de zwarte lijst waarop de sancties vermeld staan die betrekking hebben op desbetreffende afdeling. Degene die het sanctieregister bijhoudt, stelt ook de zwarte lijst samen. Een sanctie beëindigen Een sanctie wordt pas opgeheven, na een gesprek met de leidinggevende en/ of de betrokken medewerker en de burger. In dat gesprek wordt de burger gevraagd excuses aan te bieden voor het gedrag tegenover de medewerker en worden nieuwe samenwerkingsafspraken gemaakt. Dit om herhaling te voorkomen. Maak goede afspraken over de voorwaarden waaronder een sanctie wordt beëindigd. Een sanctie gemeentebreed Bij ernstige incidenten en/ of in situaties waarbij herhaling mogelijk is, kan soms een gemeentebrede sanctie worden opgelegd. De mogelijkheden hiertoe zijn beperkt. Indien de noodzaak aanwezig is, kan in overleg met juridische zaken een aanpak worden bepaald. In onderstaand schema geven we een aantal voorbeelden van agressie-incidenten, de sanctie die hierop volgt en degene die verantwoordelijk is voor deze sanctie (de beslisser). De reden, sanctie en het werkingsgebied kunnen per afdeling/ locatie verschillen. Als sanctiemaatregelen hanteren wij: Reden Sanctie Werkingsgebied Beslisser Veroorzaken overlast door gebruik van drank, drugs enz. Schriftelijke waarschuwing Locatie, eventueel meerdere locaties Teammanager Verbaal geweld, ook schriftelijk of via Discriminatie Intimidatie Fysiek geweld Combinatie van agressievormen (bron: A&O fonds) Schriftelijke waarschuwing Toegangsverbod Telefoonverbod Toegangsverbod (min. 3 mnd*) Telefoonverbod Toegangsverbod (min. 3 mnd*) Telefoonverbod Toegangsverbod (min. 3 mnd*) Uitsluiting van dienstverlening Aangifte Toepassing van de sanctie op de gedraging met de meeste impact en de hoogste sanctie Locatie, eventueel meerdere locaties Locatie, eventueel meerdere locaties Locatie, eventueel meerdere locaties Locatie, eventueel meerdere locaties Verhoging van de sanctie op de gedraging met de meeste impact en de hoogste sanctie Bij herhaling van het agressiegedrag door de burger wordt de opgelegde sanctie verdubbeld. * minimaal toegangsverbod is 3 maanden. Afhankelijk van de zwaarte van het incident kan de duur worden aangepast. Teammanager Teammanager Teammanager Teammanager Teammanager 13

14 4.3 Schadeverhaal Indien de betrokken medewerker schade heeft geleden door het handelen van de verdachte, kan hij dit aangeven bij de aangifte. Dit kan zowel materiële als immateriële schade zijn. Er zijn verschillende manieren waarop de medewerker schade kan verhalen Strafrechtelijke procedure Als sprake is van een strafproces kan de medewerker de rechter vragen om de geleden schade tot een bepaald bedrag op de dader te verhalen. Dit kan door te voegen. De medewerker voegt zich in het strafproces door het insturen van een zogenoemd voegingsformulier. Dit formulier krijgt hij van de Officier van Justitie. Op het voegingsformulier vult de medewerker in hoeveel schade hij heeft geleden, waaruit die schade bestaat, hoeveel schade hij op een andere manier vergoed krijgt (bijvoorbeeld door de verzekering). De medewerker stuurt het formulier, binnen de aangegeven termijn, retour aan de Officier van Justitie. Voegen kan ook nog tijdens de zitting. Dit kan zowel schriftelijk als mondeling. De medewerker moet dan een opgave doen van de schade en de omstandigheden waaronder deze schade is opgetreden. Hij moet wel bewijsstukken van de schade kunnen overleggen. Het heeft de voorkeur het voegingsformulier tijdig in te sturen, voorzien van bewijsstukken. Zo kunnen de voegingscontroleurs beoordelen of de voeging in orde is. Als er iets ontbreekt, dan kan dit nog voor de zitting worden hersteld Civielrechtelijke procedure De betrokken medewerker kan zelf een civielrechtelijk proces beginnen tegen de verdachte. Hij stelt de dader dan aansprakelijk voor de door hem geleden schade. De betrokkene is nu eiser, de tegenpartij de gedaagde. Een procedure voor de burgerlijke rechter is niet eenvoudig en soms tijdrovend. Het is dan ook verstandig om eerst juridisch advies in te winnen. De werkgever verzorgt de juridische ondersteuning Eigen verzekering De schade kan geheel of gedeeltelijk door de verzekering van de medewerker zijn gedekt. Bijvoorbeeld voor medische kosten. Het is belangrijk de verzekering zo spoedig mogelijk op de hoogte te stellen van de geleden schade Rechtsbijstand Vanuit de VNG verzekeringen is een verplichte collectieve rechtsbijstandverzekering voor gemeenteambtenaren sinds 2003 opgelegd. De gemeente Tiel heeft deze afgesloten bij Centraal Beheer Achmea. In deze polis is onder andere schade als gevolg van "geweld en bedreiging door derden", ontstaan in verband met de uitoefening van zijn/ haar functie gedekt. Eveneens is traumahulpdekking op deze polis van toepassing. Voor opvang van slachtoffers kan de gemeente kosteloos om traumabegeleiding vragen. Dit kan een grote toegevoegde waarde hebben op het functioneren van de medewerkers en/of collega's na een ingrijpende gebeurtenis Verhaalswet ongevallen ambtenaren en OngevallenBeschermingspolis Binnen de productgroep Juridische Zaken is deskundigheid op het gebied van de Verhaalswet ongevallen ambtenaren (VOA) aanwezig. Dankzij deze wet heeft de gemeente Tiel het recht om in geval van (tijdelijke) arbeidsongeschiktheid of overlijden van de medewerker, de schade te verhalen op de schuldige. Een bedrag dat fors kan oplopen. Ook hier verzorgt de werkgever dus de juridische ondersteuning. Met de verzekeraar American International Group (AIG) heeft VNG Verzekeringen afgesproken dat, indien een gemeente voor een medewerker een beroep moet doen op de OngevallenBeschermingspolis, de betreffende gemeente automatisch wordt benaderd door de verzekeraar. AIG werkt hierbij nauw samen met een bureau dat zich gespecialiseerd heeft in het verhalen van schade. Het bureau claimt waar slachtoffers, werkgevers en uitkeringsinstanties recht op hebben. 14

15 4.3.6 Landelijke helpdesk De Helpdesk Veilige Publieke Taak adviseert werkgevers met een publieke taak zoals gemeenten, politie, vervoermaatschappijen, onderwijs- en zorginstellingen die de dupe zijn van agressie en geweld. Bijvoorbeeld als door agressie een werknemer gewond raakt of als door geweld bezittingen beschadigd zijn. De helpdesk voorziet in algemene informatie over het verhalen van schade en geeft, op basis van de beschikbare gegevens, ook advies naar aanleiding van een concreet voorval. Vragen kunnen telefonisch of digitaal via de website worden gesteld. Ook kunnen medewerkers van de helpdesk bij de gemeente langskomen om voorlichting te geven over dit onderwerp. Voor meer informatie: Schadefonds Geweldsmisdrijven Het Schadefonds Geweldsmisdrijven is opgericht om slachtoffers van geweldsmisdrijven die zwaar getroffen zijn, een eenmalige financiële tegemoetkoming te geven. Dit fonds keert alleen uit als de betrokken medewerker de schade niet op een andere manier vergoedt krijgt, bijvoorbeeld via de verzekering of door de verdachte. Via een quick-scan kan betrokkene bekijken of hij/ zij in aanmerking komt voor een eenmalige uitkering. Voor meer informatie, Bemiddeling door politie of OM De politie kan bij schade bemiddelen als het antwoord op onderstaande vragen ja is: 1. Is de schade bekend? 2. Is de schade onbetwist? 3. Is de verdachte bereid te betalen? 4. Is de verdachte in staat te betalen? 5. Kan de verdachte binnen 30 dagen in een keer betalen? (dus geen betaling in termijnen) Ook het Openbaar Ministerie kan bij schade bemiddelen. Indien dit aan de orde is, wordt de werkgever hierover door het Openbaar Ministerie geïnformeerd Schade (snel) vergoeden In de Rechtspositie van de gemeente Tiel is geen uitvoeringsregeling opgenomen die de schade aan persoonlijke eigendommen regelt. Wel is in de CAR/UWO artikel 15:1:23 van kracht, waardoor geleden schade aan kleding en auto (onder bepaalde voorwaarden) vergoedt kan worden. Het is raadzaam om dit artikel uit te breiden in het kader van agressie en geweld. 4.4 Wat als de betrokkene zelf wordt aangeklaagd? De gemeente Tiel zorgt voor juridische bijstand als de betrokken medewerker wordt aangeklaagd voor handelingen die een direct gevolg zijn van de uitoefening van zijn functie. Daarbij is het uitgangspunt dat de betrokkene de wet niet opzettelijk heeft overtreden en zich steeds aan de beleidsrichtlijnen en werkinstructies van de gemeente Tiel heeft gehouden. 15

16 BIJLAGE 1 BESCHRIJVING FACTOREN Dader Er zijn kenmerken die over het algemeen een verhoogde kans op agressief gedrag betekenen. Denk aan zaken als: de persoon heeft in het verleden veel te maken gehad met agressie en geweld; er is sprake van een psychiatrisch ziektebeeld; de persoon heeft een negatief toekomstbeeld; de persoon heeft een lage frustratiedrempel; de persoon kampt met problemen in zijn persoonlijke omgeving; de persoonlijkheid wordt gekenmerkt door achterdocht, angst en vijandigheid; de persoon heeft beperkte communicatieve vaardigheden; de persoon gebruikt alcohol en/of drugs; de persoon is verslaafd én heeft last van psychische stoornissen (dubbele diagnose); de persoon gebruikt medicijnen of krijgt juist geen medicijnen (met effect op het gedrag). Deze factoren leiden niet automatisch tot agressief gedrag. De medewerkers moeten in die situaties wel extra alert zijn. Zij moeten kennis opbouwen over de verschillende klanten waarmee ze werken en de risico s die hieraan zijn verbonden. Medewerker Er zijn persoonskenmerken waardoor een medewerker meer of juist minder kans heeft om slachtoffer te worden van agressie en geweld. Het gaat om zaken als: uiterlijk, kleding, houding, persoonlijkheid, geslacht, temperament, leeftijd, ervaring en vaardigheden. De eerste indrukken tijdens het contact met de klant kunnen de toon zetten voor het verdere verloop van het contact. Die factoren zijn niet altijd eenduidig. Zo heeft het dragen van een uniform in sommige situaties een kalmerend effect, terwijl een uniform in andere situaties juist agressie oproept. Bij het nemen van preventieve maatregelen benadrukken we twee zaken: de houding van de medewerker tegenover het publiek en vaardigheden. De houding van de medewerker ten opzichte van de burger is mede bepalend voor het gedrag van de burger. Een ongeïnteresseerde, onbeleefde of autoritaire houding van medewerkers kan agressie uitlokken. Omdat iedere medewerker anders is, is het van belang om een zekere eenheid in gedrag en handelen te gebruiken. Zoals vermeld, moeten hiervoor gedragsregels worden opgesteld. Bespreek met alle medewerkers in een publieke functie de houding, kennis en vaardigheden die nodig zijn bij het kunnen hanteren van risicovolle situaties in de eigen functie. Vertaal deze kennis, houding en vereiste vaardigheden naar een trainings- en/ of bijscholingsprogramma. Omgevingsfactoren, fysieke veiligheid De inrichting van de omgeving en werkplek heeft veel invloed op het voorkómen en het verloop van een incident. Met omgeving wordt bedoeld zowel de feitelijke werkplek binnen een gebouw of een kantoor van een dienst, de directe omgeving rondom de gebouwen als de publieke buitenlocatie (pleinen en buurten). Binnen het kantoor en haar directe omgeving valt onder meer te denken aan: scheiding tussen publiekstoegankelijk deel/afgesloten deel; inrichting van de receptie; toegangscontrole; veiligheid balies, spreekkamers, wachtkamers; (on)overzichtelijke situaties direct rond het gebouw; veilig parkeerterrein; communicatiemiddelen, zoals telefoon, portofoon en nood- of paniekknop. Met structureel beleid gericht op de inrichting van het gebouw, technische voorzieningen en organisatorische maatregelen verbetert de veiligheid in en om een gebouw. Bij het werken buiten de muren van de gemeentelijke organisatie, bijvoorbeeld de privé-situaties binnen woningen van burgers, kunnen de omgevingsfactoren maar beperkt worden beïnvloed. Het komt er dan vooral op aan dat de medewerker vooraf een goede inschatting weet te maken van de situatie en omgeving waar hij in terecht kan komen. En dat hij op basis van deze inschatting de juiste voorzorgsmaatregelen weet te nemen. Aandacht voor fysieke veiligheid kan worden geborgd in de RI&E. De afspraken rond bijvoorbeeld het gebruik van alarmknoppen hoort thuis in het afdelingsspecifieke agressieprotocol. 16

17 Organisatie De kans op agressief gedrag tegen medewerkers neemt toe als er sprake is van een hoge werkdruk, reorganisatie, slechte onderlinge verhoudingen, ervaren ongelijkheid en dergelijke. Bij een gemeentelijke organisatie die op orde is en waar de werkprocessen, taken en verantwoordelijkheden duidelijk zijn, kunnen de medewerkers ook goed functioneren. Als burgers tevreden zijn over de rol en functie van de gemeente en over de kwaliteit van de dienstverlening, vermindert dat de kans op agressie en geweld aanzienlijk. De gemeente Tiel houdt bij de inrichting van haar organisatie rekening met de mogelijke risico s voor agressie en geweld. Taak Het agressierisico hangt samen met het type werkzaamheden binnen de gemeente. Door alle incidenten goed te registreren (wat doet zich voor bij welk type werkzaamheden, op welk tijdstip en op welke datum) kunnen de risicomomenten in kaart worden gebracht en vastgelegd worden in het agressierisicoprofiel. Vervolgens kunnen preventieve maatregelen worden geformuleerd. Er worden 6 functiegroepen onderscheiden naar type van werkzaamheden met bijhorend agressierisicoprofiel. 1. Handhavingstaken Parkeercontroleurs, controleurs/inspecteurs: brandveiligheid, milieu, horeca. Momenten waarbij de spanning tussen burger en medewerker kunnen oplopen zijn: het aanspreken op gedrag, het geven van waarschuwingen, het uitdelen van boetes, bonnen en sancties, het (laten) plaatsen van een wielklem, het wegslepen van een voertuig. 2. Toezichttaken Toezichthouders, bijvoorbeeld in de stad, kunnen makkelijk slachtoffer worden van agressie. Bijvoorbeeld over het aanspreken op ongewenst gedrag, vanwege de discussie met het publiek over tarieven en kaartjes, defecte kaartjesautomaten, de confrontatie met uitgelaten groepen jongeren. 3. Balie- en spreekkamertaken Burgers komen om diverse redenen aan balies en in spreekkamers. Een medewerker loopt het grootste risico als deze een vraag of een verzoek van de burger afwijst. Ook het voorschrijven van bepaald gedrag (bijvoorbeeld het participeren aan een traject, of het voorschrijven van een budget) kan tot weerstand en agressie leiden. 4. Hulpdiensten Hulpdiensten komen om hulp te verlenen. Daar zou dus weinig agressie bij moeten voorkomen. In de praktijk blijkt vaak dat omstanders allerlei verwachtingen hebben. Omstanders eisen dat de brandweer uit de weg gaat, zodat ze met hun auto verder kunnen. 5. Beheertaken De gemeente houdt de openbare ruimte schoon, heel en veilig. Medewerkers, die zich bijvoorbeeld bezighouden met het onderhoud van het groen, of het inzamelen van afval komen regelmatig in aanraking met agressie van voorbijgangers. Bijvoorbeeld als een burger vindt dat een vuilniswagen in de weg staat of door een verwarde man die gestoord wordt bij het slapen in een plantsoen. 6. Overige De gemeente houdt zich ook bezig met ontwikkelen en ordenen, het beïnvloeden van maatschappelijke ontwikkeling door zelf initiatieven te nemen (ontwikkelen) of door kaders te stellen waaraan burgers, bedrijven en instellingen zich moeten houden. Een medewerker die meegaat naar een voorlichtingsbijeenkomst over een nieuw parkeerbeleid in een wijk, kan het mikpunt worden van hoog oplopende gemoederen. 17

18 BIJLAGE 2 ORGANISEREN COLLEGIALE STEUN Wanneer moet een medewerker vragen om collegiale ondersteuning of alarm slaan? Hiervoor gelden de volgende richtlijnen: als een medewerker inschat dat het gesprek waar hij zich op voorbereidt, mogelijk tot agressie kan leiden, dan roept hij de hulp van een collega in. Hij maakt een stand-by afspraak of ze trekken gezamenlijk op; als een medewerker voelt aankomen dat zijn eigen emoties te sterk worden, dan vraagt hij een collega het gesprek over te nemen; als een medewerker door een burger persoonlijk wordt bedreigd, beëindigt hij het contact en slaat alarm; als er sprake is van fysieke agressie, beëindigt de medewerker het contact en slaat alarm. Er zijn situaties waarbij het mogelijk en zelfs gewenst is om als medewerker niet alleen op te treden. Dan is het beter om gezamenlijk op te treden. Hieronder geven we een aantal voorbeelden. Preventieve aanwezigheid Dit is de meest milde vorm van collegiale ondersteuning die een medewerker inzet als hij verwacht dat zijn cliënt mogelijk agressief zal reageren. In dat geval maakt hij gebruik van een veilige spreekkamer en zorgt ervoor dat een of enkele medewerkers zichtbaar en/ of hoorbaar op de gang of in de directe omgeving aanwezig zijn. De collega s dienen op een zodanige manier aanwezig te zijn dat dit op zich geen agressie uitlokt. Op het moment dat de spanning bij de cliënt oploopt, bijvoorbeeld doordat hij luider gaat spreken, kan een van de collega s even het hoofd om de hoek steken omdat zij dachten dat er iemand riep. Dit verhoogt de drempel voor de cliënt om agressief gedrag te vertonen. Neutrale derde partij/ passief Het kan deëscalerend werken om een medewerker, die te maken heeft met een agressieve cliënt, (passief) te helpen. De collega moet wel vooraf inschatten of hulp echt nodig is. De beste keuze is de medewerker zelf de situatie te laten oplossen. De collega, die te hulp schiet, kan erbij gaan zitten of staan, zo nodig stelt hij zich even voor en vertelt dat hij als collega graag wil weten wat er aan de hand is. Neutrale derde partij/ deëscaleren Een collega kan ook een medewerker helpen door een actieve rol te spelen in het deëscaleren. Hij stelt zich dan op als neutrale, derde partij. Het eerste doel hierbij is de cliënt te laten uitrazen, de cliënt moet eerst zijn verhaal doen en uitleggen waarom hij boos is. De collega moet hierbij als derde partij zeer zorgvuldig te werk gaan want zowel de medewerker als de agressieve cliënt lopen het risico op gezichtsverlies of statusverlies. De derde partij gaat alleen in op de feitelijkheden en laat zich niet verleiden om een mening te geven over de kwestie. Hij doet geen uitspraken over wie er in deze situatie gelijk heeft. De derde partij moet wel opletten wat hij toestaat dat over elkaar gezegd wordt. Als de agressieve cliënt tot bedaren is gekomen, laat hij de medewerker zijn verhaal doen. Hij zorgt ervoor dat er een afspraak komt waar iedereen zich in kan vinden. Neutrale derde partij/ afleiden en wegleiden Soms is het gewenst om een agressieve cliënt weg te halen uit een bepaalde ruimte. Bijvoorbeeld omdat de agressie te veel onrust veroorzaakt bij andere bezoekers of cliënten. Soms lukt dat als derde partij het beste. De derde partij roept nog geen weerstand op en kan daardoor beter met een dergelijk voorstel komen. Vooral als de medewerker vanwege zijn werkzaamheden niet even ergens anders naar toe kan gaan, kan het belangrijk zijn dat een derde partij deze rol pakt. Ingrijpen in een conflict tussen twee cliënten Bij ingrijpen in een conflict, bijvoorbeeld tussen twee cliënten, is het wenselijk om met minimaal twee medewerkers te zijn. In die situatie is het belangrijk dat deze medewerkers van elkaar weten wat ze gaan doen en dat ze op elkaar kunnen vertrouwen. Daarom moeten ze vooraf, al is het maar voor enkele seconden, even afstemmen bijvoorbeeld over wie wie benadert. Ze moeten gelijktijdig op de cliënten afstappen en contact maken zoals afgesproken. Daarbij moeten ze vooral hun stem gebruiken. Mensen die ruzie maken zijn op elkaar gefixeerd en praten hard. De medewerkers proberen hun aandacht te trekken en spreken luid genoeg. Het is handig als ze de naam van de cliënt die ze 18

19 aanspreken kennen. Ze moeten wel denken aan hun eigen veiligheid en de cliënt het liefst niet aanraken. Ruziemakers kunnen daar vaak slecht tegen, met het risico dat daarmee de spanning vergroot. De medewerkers maken oogcontact en gaan onmiddellijk vragen stellen: Wat is er aan de hand? Waarom bent u zo kwaad? etc. Terwijl ze er alles aan doen om het contact vast te houden, blijven ze bewegen rond de cliënten. Op deze manier zorgen ze ervoor dat het oogcontact tussen de ruziemakers wordt verbroken. Ze moeten zo snel mogelijk proberen de partijen te scheiden door een van beide mee te nemen naar een andere ruimte. Als de twee ruziemakers zijn gescheiden, kunnen de medewerkers zich richten op het kalmeren. Ze moeten wel steeds op elkaar blijven letten. In deze gevallen is het goed een veilige spreekkamer te gebruiken. Dat is een spreekkamer met twee uitgangen, een alarmknop, voldoende ramen om informele sociale controle mogelijk te maken, en ontdaan van gevaarlijke voorwerpen. Oefen als team in het gezamenlijke optreden en spreek de bovenstaande varianten goed door. Evalueer het gezamenlijke optreden. Geef aan wat van elkaar als steunend wordt ervaren en wat er mist. 19

20 BIJLAGE 3 NABESPREKEN ERNSTIG INCIDENT Het is belangrijk om te kijken wat er van agressie-incidenten geleerd kan worden. Zijn er risico s die over het hoofd zijn gezien, zijn er werkafspraken die in de praktijk niet het beoogde effect hebben. Moeten de werkinstructies worden bijgesteld? Moeten medewerkers beter getraind worden? Moeten het agressierisicoprofiel en/of het agressieprotocol worden bijgesteld? Een goede analyse kan helpen incidenten in de toekomst te voorkomen. Om die reden worden elk kwartaal de incidenten uit het incidentenregister geanalyseerd. Onderstaand geven we een overzicht van zaken die besproken moeten worden na een ernstig incident. Wie analyseert? Het is de verantwoordelijkheid van de leidinggevende om ernstige incidenten te analyseren en noodzakelijke maatregelen te treffen om zo herhaling te voorkomen. Wat is een ernstig incident? Met ernstige incidenten bedoelen we incidenten die aangiftewaardig zijn. Dat wil zeggen: er is sprake van persoonlijke bedreiging, fysieke agressie en/ of materiële schade. Randvoorwaarden Het analyseren van een ernstig incident heeft alleen zin als aan enkele randvoorwaarden is voldaan: de leidinggevende moet de opdracht geven; de analyse moet niet bedreigend overkomen; de cultuur binnen de organisatie moet voldoende open en veilig zijn, dus geen afrekencultuur; de nabespreking moet binnen een periode van 2 weken zijn uitgevoerd. Let op: Bespreek het incident, niet de medewerker! Analyseren in drie stappen Het analyseren van een incident gaat in drie achtereenvolgende stappen: 1. de leidinggevende bespreekt het incident met de betrokkene(n); 2. de leidinggevende bespreekt het incident met het team; 3. de leidinggevende trekt conclusies en stelt een verbeterplan op. Het is belangrijk aan het eind een goed beeld te hebben van wat er is gebeurd. De analysevragen De onderstaande vragen zijn een hulpmiddel voor de leidinggevende bij het voeren van de gesprekken: Waren er vooraf waarschuwingssignalen? Was het incident überhaupt te voorzien? Hoe reageerde de medewerker op de signalen? Welke voorzorgsmaatregelen zijn vooraf getroffen? Zijn medewerkers voldoende vaardig? Zijn er werkinstructies voor dergelijke situaties en zijn die opgevolgd? Heeft de medewerker assistentie gevraagd of alarm geslagen? Hebben deze procedures goed gewerkt? Hoe is de eerste opvang en nazorg verlopen? Is er gehandeld volgens het protocol? Is de cliënt op zijn gedrag aangesproken, is er aangifte gedaan en is er een sanctie opgelegd? Is het incident nabesproken met betrokkene(n), dader en team? Welke conclusies zijn er te trekken? Zijn medewerkers voldoende voorbereid? Functioneren het agressiebeleid en de protocolafspraken goed? Zijn de werkinstructies toereikend? Welke preventieve maatregelen zijn nodig? Moet het agressierisicoprofiel bijgesteld worden? Moet het agressieprotocol bijgesteld worden? 20