De stem van de cliënt

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "De stem van de cliënt"

Transcriptie

1 De stem van de cliënt Onderzoek naar klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon bij drie Noord-Brabantse jeugdzorginstellingen Inspectie jeugdzorg Utrecht, mei 2007

2 2 Inspectie jeugdzorg

3 Inhoudsopgave Samenvatting...5 Hoofdstuk 1 Inleiding...7 Hoofdstuk 2 Oordeel en onderbouwing Klachtrecht Medezeggenschap Vertrouwenspersoon Eindoordeel Hoofdstuk 3 Aanbevelingen Aanbevelingen aan instellingen Aanbevelingen aan de provincie Bijlage 1 Toetsingskader Algemene uitgangspunten Klachtrecht Medezeggenschap Cliëntondersteuning Bijlage 2: Overzicht van gesprekspartners in Noord-Brabant

4 4 Inspectie jeugdzorg

5 Samenvatting Op verzoek van de provincie Noord-Brabant onderzocht de Inspectie jeugdzorg bij drie instellingen of klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon functioneren volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg. Het onderzoek is begin 2007 uitgevoerd bij Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant en de zorgaanbieders De Zuidwester en De Combinatie Jeugdzorg. Resultaten toezicht De drie instellingen bieden cliënten de mogelijkheid voor interne klachtbehandeling door de instelling én voor behandeling van hun klacht door een klachtencommissie. Twee van de drie instellingen bieden jongeren en ouders redelijk toegankelijke informatie over de procedures. In praktijk vinden alleen ouders de weg naar de klachtencommissie; jongeren maar ook allochtonen cliënten maken niet of nauwelijks gebruik van dit recht. Het beeld van medezeggenschap varieert. Bij De Zuidwester zijn twee cliëntenraden en een jongerenraad in oprichting. De Combinatie Jeugdzorg beschikt over zowel een cliëntenraad als een jongerenraad en beide raden hebben aantoonbare invloed op de organisatie. Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant heeft geen cliëntenraad. De drie instellingen melden positieve ervaringen met de provinciale vertrouwenspersonen, maar hebben ook wensen: betere bereikbaarheid en meer aandacht voor pleegkinderen. Eindoordeel De inspectie oordeelt dat de drie instellingen klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon gedeeltelijk georganiseerd hebben volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg. Op onderdelen zijn verbeteringen mogelijk. Vooral het ontbreken van medezeggenschap van cliënten bij Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant is zorgelijk. De inspectie constateert dat ouders en jongeren in de praktijk op onderdelen gebruik maken van klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon. Daar waar cliënten gebruik maken van hun rechten, is zichtbaar dat dit leidt tot verbeteringen. De inspectie concludeert dat er veel mogelijkheden zijn om de positie van de cliënten bij de drie instellingen verder te versterken. De instellingen kunnen bijvoorbeeld meer aandacht besteden aan mogelijke verbeteringen in de organisatie naar aanleiding van klachten. Aanbevelingen De inspectie doet op basis van het toezicht aanbevelingen aan de instellingen op het gebied van: - Het bieden van informatie en steun aan cliënten bij klachten; - Het verbeteren van de werkwijze rond klachten; - Het leren van (interne) klachten; 5

6 - Het bevorderen van inspraak van cliënten; - Het vergroten van de bereikbaarheid en reikwijdte van vertrouwenspersonen. De Inspectie jeugdzorg beveelt de provincie Noord-Brabant aan om afspraken te maken met de drie instellingen over verbeteringen en de termijn waarbinnen dit gebeurt. 6

7 Hoofdstuk 1 - Inleiding Een van de doelstellingen van de Wet op de jeugdzorg is cliënten (jongeren en hun ouders of verzorgers) een sterkere positie te geven. Bureaus Jeugdzorg en zorgaanbieders dienen cliënten in de gelegenheid te stellen hun stem te laten horen en voor hun belangen op te komen. De Wet op de jeugdzorg bevat hiertoe vereisten over klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon. De provincies Drenthe, Overijssel, Gelderland, Noord-Brabant en Limburg hebben de inspectie gevraagd te onderzoeken hoe instellingen omgaan met deze rechten van cliënten. Dit rapport bevat de resultaten van het toezicht dat de inspectie begin 2007 uitvoerde in de provincie Noord-Brabant bij Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant en de zorgaanbieders De Zuidwester en De Combinatie Jeugdzorg. Naast de provinciale rapporten publiceert de Inspectie jeugdzorg ook een samenvattend rapport op basis van de resultaten in de vijf provincies. De inspectie heeft voor het provinciale onderzoek de volgende centrale vragen geformuleerd: 1. Zijn (intern en extern) klachtrecht 1, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon georganiseerd volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg? 2. Hoe functioneren klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon in de praktijk? Voor het beantwoorden van de centrale vragen zijn (beleids)documenten 2 geanalyseerd en interviews afgenomen bij directie en medewerkers van de instellingen en bij leden van cliëntenraden. Ook is gesproken met onafhankelijke klachtencommissies en met provinciale vertrouwenspersonen. Het onderzoek van de inspectie heeft tot doel om betrokken partijen in de vijf provincies (en ook daarbuiten) te stimuleren klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon verder vorm te geven en te gebruiken voor verbeteringen in de hulpverlening. Leeswijzer In hoofdstuk twee geeft de inspectie haar oordeel over de drie instellingen op basis van het toezicht. In hoofdstuk drie staan de aanbevelingen aan de instellingen en de provincie Noord-Brabant. Bijlage 1 bevat het toetsingskader waarin verwachtingen en criteria voor het onderzoek zijn verwoord. In bijlage 2 vindt u een overzicht van de gesprekspartners. 1 Een interne klacht betreft een klacht/onvrede van een cliënt die wordt afgehandeld door medewerkers binnen de instelling; dit proces staat ook wel bekend als (interne) bemiddeling of interne klachtbehandeling. De interne klachtbehandeling kan op diverse manieren eindigen: of er wordt een oplossing gevonden en de klager trekt zijn klacht in, of de klager is niet tevreden met het resultaat en gaat door naar de onafhankelijke klachtencommissie. Een externe klacht duidt op een klacht die een cliënt indient bij de onafhankelijke klachtencommissie. 2 Het onderzoek beperkte zich tot jaarverslagen en registraties over het jaar

8 8 Inspectie jeugdzorg

9 Hoofdstuk 2 - Oordeel en onderbouwing In dit hoofdstuk geeft de inspectie een oordeel over de organisatie en het functioneren van klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon bij drie Noord-Brabantse instellingen. De basis voor het oordeel wordt gevormd door de normen uit het toetsingskader (zie bijlage 1). 2.1 Klachtrecht Verwachtingen en oordeel De inspectie verwacht Oordeel Criteria Indicatoren De Zuidwester Cliënten kunnen gebruik maken van interne klachtbehandeling door de instelling Cliënten kunnen gebruik maken van een externe klachtencommissie Instelling biedt waarborgen om klachtbehandeling goed te laten functioneren Instelling gebruikt informatie uit klachten om verbeteringen aan te brengen Instelling biedt cliënten de mogelijkheid om onvrede te bespreken en op te lossen Externe klachtencommissie heeft een onafhankelijke voorzitter Externe klachtencommissie heeft onafhankelijke leden Instelling biedt cliënten toegankelijke informatie over klachtenprocedures Jongeren maken gebruik van de externe klachtencommissie Ouders maken gebruik van de externe klachtencommissie Instelling registreert en publiceert interne klachten, inclusief maatregelen ter verbetering Instelling registreert en publiceert externe klachten, inclusief maatregelen ter verbetering Instelling evalueert de klachtenprocedures periodiek en brengt verbeteringen aan De Combinatie Jeugdzorg Bureau Jeugdzorg Noord- Brabant /- +/ /- +/- n.v.t /- - +/- - 3 De inspectie doet geen uitspraak over dit onderdeel, omdat in 2005 geen klachten zijn ingediend bij de Zuidwester die tot een uitspraak van de klachtencommissie hebben geleid. 9

10 Onderbouwing van het oordeel Interne klachtbehandeling De drie instellingen hechten belang aan een open klimaat met aandacht voor interne klachtbehandeling. In de interviews spreken medewerkers én directie de voorkeur uit voor het bespreken en oplossen van problemen waar ze ontstaan. Het oplossen van onvrede via (interne) bemiddeling is volgens de instellingen de snelste manier om de voorwaarden voor de hulpverlening te herstellen. Indien de klager instemt met het aanbod tot bemiddeling dan organiseert de instelling een gesprek en ziet de klager (tijdelijk) af van het indienen van een klacht bij de klachtencommissie. De klachtregelingen van de drie instellingen bevatten diverse varianten voor bemiddeling 4. De inspectie erkent dat bemiddeling een goede manier kan zijn om oplossing te bereiken. Om de kwaliteit van interne klachtafhandeling te garanderen dienen instellingen bemiddelingstrajecten goed te organiseren, met voldoende aandacht voor communicatie met de klager en het bewaken van termijnen. Volgens vertrouwenspersonen van Zorgbelang Brabant 5 kiezen jongeren vaak voor interne afhandeling van hun klacht, omdat het laagdrempelig is en meestal sneller gaat dan behandeling door een klachtencommissie. De ervaringen van vertrouwenspersonen met bemiddelingsgesprekken zijn positief. Toch vinden zij de vrije toegang voor cliënten tot onafhankelijke klachtencommissie ook belangrijk, ook omdat een officiële uitspraak soms een groter leereffect voor de organisatie oplevert. Externe klachtbehandeling Elke instelling in het onderzoek beschikt over een externe klachtencommissie 6 met een onafhankelijke voorzitter en onafhankelijke leden. De taakopvatting en werkwijze van de drie klachtencommissies is tamelijk uniform. Tijdens het gesprek met Zorgbelang Brabant melden vertrouwenspersonen dat cliënten soms wel vraagtekens zetten bij de onafhankelijkheid van de klachtencommissie. De reden hiervoor zit in praktische zaken, zoals het gebruik van het briefpapier van de instelling, of het gebruik van kantoorruimte van de instelling voor hoorzittingen. Waarborgen voor functioneren klachtrecht Jongeren hebben in het jaar 2005 geen klachtbrieven gericht aan de drie onderzochte klachtencommissies. Ouders hebben klachten ingediend bij elk van de drie klachtencommissies. Bij alle instellingen ontvangt de cliënt informatie over de klachtenregeling bij de start van de hulpverlening. Uit diverse gesprekken blijkt dat jongeren én medewerkers toch vaak niet weten dat er een onafhankelijke klachtencommissie is. 4 Een instelling heeft tijdens een interne klachtbehandeling wel eens een beroep gedaan op de externe klachtencommissie om te bemiddelen, nog voordat de cliënt een klacht had ingediend bij de klachtencommissie. 5 Zorgbelang Brabant is de werkgever van de negen Brabantse vertrouwenspersonen jeugdzorg. 6 De drie instellingen De Combinatie Jeugdzorg, BJ Brabant en Topaaz maken gebruik van een gezamenlijke klachtencommissie. 10

11 De Zuidwester biedt beknopte informatie aan over wat te doen bij onvrede via de eigen website. Ook kan iedereen via de website rechtstreeks een sturen aan de klachtencommissie. Echter, de formele klachtenregeling 7 is op diverse punten verouderd, niet aangepast aan de Wet op de jeugdzorg en weinig toegankelijk. De gevoerde gesprekken wekken de indruk bij de inspectie dat het bij de Zuidwester ook ontbreekt aan duidelijke afspraken tussen de instelling en de klachtencommissie over onderwerpen als klachtregistratie en bemiddeling bij klachten. De klachtenregeling van De Combinatie Jeugdzorg is informatief en toegankelijk. De informatie op internet is echter op een aantal punten verouderd en niet aangepast aan de Wet op de jeugdzorg. Bureau jeugdzorg biedt redelijk duidelijke en actuele informatie op internet en in folders. Een opmerking: uit het informatiemateriaal is niet steeds voldoende duidelijk dat elke cliënt direct toegang heeft tot de klachtencommissie en dat het vooraf voeren van een intern gesprek geen verplichting is. Cliënten van De Zuidwester oordelen wisselend over de bereidheid en mogelijkheden van de instelling om adequaat te reageren op onvrede of vragen. Meestal is er wel een luisterend oor, maar een concrete oplossing voor een probleem laat soms lang op zich wachten. Ook willen cliënten graag eerder horen of iets wel of niet gelukt is. Zowel cliënten als medewerkers van De Zuidwester vinden dat ze onvoldoende op de hoogte zijn van de klachtencommissie en klachtprocedures. Cliënten van De Combinatie Jeugdzorg denken dat vooral nieuwe medewerkers niet allemaal op de hoogte zijn van het bestaan van de klachtencommissie. Een lid van de klachtencommissie van De Combinatie Jeugdzorg vindt het jammer dat jongeren en allochtone cliënten de klachtencommissie niet weten te vinden. Zij geeft aan dat het wellicht beter lukt als de mogelijkheid zou bestaan dat een cliënt iemand anders machtigt om namens hem een klacht in te dienen bij de klachtencommissie. De voorzitter van de klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant pleit ervoor dat de instelling meer prioriteit geeft aan procedures van de klachtencommissie 8. Ook zou het prettig zijn als de klachtencommissie automatisch bericht krijgt in hoeverre de uitspraken tot verbeteringen hebben geleid bij Bureau jeugdzorg. 7 De formele klachtenregeling is op dit moment de enige vorm van schriftelijke voorlichting bij De Zuidwester. 8 Overigens stelt Bureau jeugdzorg, dat het gebrek aan mogelijkheden om een kleine groep notoire klagers aan te pakken een risico vormt voor het draagvlak voor klachtprocedures binnen de organisatie. 11

12 Registratie en verbetering In tabel 1 vindt u een overzicht van de informatie die bekend is over klachten in Instelling Interne klachten (2005) Externe klachten 9 (2005) De Zuidwester onbekend 1 10 De Combinatie Jeugdzorg onbekend Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant Tabel 1: Geregistreerde klachten in Op basis van de informatie van De Zuidwester concludeert de inspectie dat er een centrale registratie is van klachten die intern worden afgehandeld. Daardoor is analyse van de klachten en het doorvoeren van verbeteringen binnen de organisatie niet mogelijk. De Combinatie Jeugdzorg startte in 2006 met centrale registratie van interne klachten. Via interne voorlichting aan medewerkers moet steeds duidelijker worden welke zaken wel en niet gemeld moeten worden. De klachtenregistraties worden per kwartaal besproken en hebben nog geen aanleiding gegeven tot aanpassingen in beleid. De klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant registreert en bewaakt de afhandeling van vrijwel alle schriftelijke klachten die cliënten indienen bij de directeur van Bureau Jeugdzorg. De klachtencommissie heeft daarmee een bredere taakopvatting dan de twee andere klachtencommissies. In het klachtenjaarverslag 2005 ontbreekt een reactie van de directie op de aanbevelingen van de klachtencommissie; daarmee wordt de indruk gewekt dat Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant nog niet planmatig werkt aan het invoeren van verbeteringen. In het gesprek met Bureau Jeugdzorg is aangegeven, dat leidinggevenden met ingang van 2007 maandelijks een (geanonimiseerd) overzicht ontvangen met de reactie van de directie op uitspraken van de klachtencommissie. De drie instellingen doen geen apart onderzoek naar het functioneren van de klachtprocedures, bijvoorbeeld naar bekendheid van de klachtencommissie bij medewerkers. De Combinatie Jeugdzorg evalueert overigens wel consequent hoe een klager de (interne of externe) klachtbehandeling heeft ervaren. 9 Externe klachten = het aantal klachten dat de klachtencommissie ontving. Elke jeugdzorginstelling is verplicht om jaarlijks verantwoording af te leggen over de afhandeling van deze klachten. 10 Deze klacht is ingetrokken na een gesprek met de voorzitter van de klachtencommissie. 11 Vijf van de elf klachten hebben geleid tot een geslaagde bemiddeling. 12 Zestien van de 106 klachten hebben geleid tot een geslaagde bemiddeling. 12

13 2.2 Medezeggenschap Verwachtingen en oordeel De inspectie verwacht Oordeel Criteria Indicatoren De Zuidwester Instelling behandelt medezeggenschap als beleidsthema De instelling beschikt over een functionerend inspraakorgaan (jongerenraad/cliëntenraad) Er is beleid over medezeggenschap voor jongeren Er is beleid over medezeggenschap voor ouders Deelname jongeren aan jongerenraad of cliëntenraad Deelname ouders aan cliëntenraad De Combinatie Jeugdzorg Bureau Jeugdzorg Noord- Brabant De instelling beschikt over overige vormen van medezeggenschap De instelling biedt de cliëntenraad materiële faciliteiten en ondersteuning Jongeren hebben invloed op beleid en werkwijze van de instelling Ouders hebben invloed op beleid en werkwijze van de instelling. Cliënten worden aantoonbaar op overige manieren betrokken bij beleid en werkwijze De instelling houdt tevredenheidsonderzoeken + + n.v.t. n.v.t n.v.t. n.v.t n.v.t n.v.t Zowel jongeren als ouders doen mee met de cliëntenraden in oprichting bij De Zuidwester. 14 Aangezien de cliëntenraden in oprichting zijn, is het te vroeg om een uitspraak te doen. 15 Idem. 16 De inspectie beschikt over te weinig informatie om een uitspraak te doen. 13

14 Onderbouwing van het oordeel Beleid medezeggenschap Zowel De Zuidwester als De Combinatie Jeugdzorg beschikt over beleid over medezeggenschap van jongeren en ouders. Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant beschikt niet over beleid op dit gebied en verwacht dit in de loop van 2007 te formuleren. Functionerend inspraakorgaan De Zuidwester heeft besloten om inspraak van cliënten over het beleid van de organisatie te organiseren per sector 17. Bij twee van de drie sectoren zijn sinds begin 2007 cliëntenraden in oprichting. In een van die twee sectoren is naast de cliëntenraad i.o. eveneens een jongerenraad i.o. Ook wordt nagedacht over het starten van een aparte jongerenraad voor de pleegzorg. Momenteel buigen de raden zich over mogelijke thema s en het maken van een reglement. In het gesprek met de inspectie tonen cliënten zich tevreden met de ondersteuning die De Zuidwester tot nu toe biedt, onder meer in de vorm van begeleiding door stafmedewerkers en het beschikbaar stellen van vergaderruimte. De Combinatie Jeugdzorg heeft ruime ervaring met zowel een cliëntenraad als een jongerenraad, die worden begeleid door de stafmedewerker cliëntondersteuning. Er is veel informatie beschikbaar over beide raden, onder meer via internet. Het adviesrecht van de cliëntenraad is opgenomen in de P&Ccyclus van De Combinatie Jeugdzorg; dit garandeert tijdige toezending van informatie en adviesaanvragen. Aangezien de ervaring leert dat een hulpverlener de beste werver is voor leden van de cliëntenraad, zijn clustermanagers hiervoor verantwoordelijk 18. Toch blijft werving een lastig punt. Overigens is lang geprobeerd om jongeren te interesseren voor de cliëntenraad, maar het beleidsmatige karakter van de cliëntenraad spreekt jongeren te weinig aan. Er is wel contact tussen jongerenraad en cliëntenraad. De jongerenraad van De Combinatie Jeugdzorg bestaat uit zeven jongeren van verschillende leefgroepen en vormt een aardige afspiegeling van de residentiële sector van de organisatie; de jongerenraad heeft geen leden uit de pleegzorg of de ambulante zorg. De cliëntenraad telt op dit moment vier leden, dus niet alle onderdelen van de instelling zijn vertegenwoordigd. De cliëntenraad heeft veel contact met ouders, onder meer via oudercommissies. De Combinatie Jeugdzorg biedt de jongerenraad en de cliëntenraad een vergaderruimte, computergebruik, secretariële ondersteuning, deelname aan externe activiteiten, een eigen budget, een onkostenvergoeding en een jaarlijks beleidsweekend. De voorzitters van de jongerenraad en de cliëntenraad zijn positief over de manier waarop de inspraak is georganiseerd en ook zijn ze tevreden over de begeleiding. 17 De instelling maakt gebruik van de ervaringen met de pleegouderraad, die al langer inspraak heeft op beleid. 18 Het succes van de werving bepaalt het resultaatafhankelijke deel van de eindejaarsuitkering. 14

15 Cliënten geven in het gesprek diverse voorbeelden hoe zij invloed hebben op het beleid van De Combinatie Jeugdzorg. Allereerst denken ze actief mee over de visie en het beleid van de instelling. Daarnaast is de training Bejegening is mensenwerk ontwikkeld voor medewerkers, waarmee het onderwerp bejegening nog steviger op de agenda staat bij De Combinatie Jeugdzorg. Ook is een groep gestart waar ouders ervaringen kunnen uitwisselen. De jongerenraad maakte in 2006 een hulpverleningplan voor De Combinatie Jeugdzorg 19, met aandacht voor wat goed gaat en suggesties over wat beter kan. Verder organiseert de jongerenraad regelmatig voorlichtingsbijeenkomsten voor jongeren door jongeren over bijvoorbeeld pesten, drugs en jongerenrechten. Overige vormen van medezeggenschap De Zuidwester werkt in alle sectoren met tevredenheidsonderzoeken. Antwoorden op de vragenlijst vormen een goed startpunt voor een gesprek over verbeteringen. Een voorbeeld: medewerkers van de dagtraining besteden in overleg met ouders meer aandacht aan de thuissituatie van cliënten, naar aanleiding van lage scores op dit onderwerp. De Combinatie Jeugdzorg vraagt cliënten voor elk evaluatiegesprek een kort tevredenheidsonderzoek (= C-toets) in te vullen. Om de tevredenheid van jonge kinderen te peilen en hun suggesties voor verbeteringen te horen, maakt de instelling gebruik van een aantal spellen. Verder zijn een aantal oudercommissies actief. Zij behartigen de belangen van een specifieke hulpvorm en zijn tevens vertegenwoordigd in de cliëntenraad. Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant beschikt noch over een cliëntenraad, noch over andere vormen van medezeggenschap. 19 Dit plan voor De Combinatie Jeugdzorg vormt een rode draad voor de activiteiten van de jongerenraad in de komende tijd. 15

16 2.3 Vertrouwenspersoon Verwachtingen en oordeel De inspectie verwacht Oordeel Criteria Indicatoren De Zuidwester Beschikbaarheid onafhankelijke vertrouwenspersoon voor cliënten Instellingen faciliteren de vertrouwenspersoon taak uit te oefenen Vertrouwenspersonen functioneren in de praktijk Vertrouwenspersoon is in dienst bij een onafhankelijke organisatie Instelling formuleert beleid over faciliteren vertrouwenspersoon Instelling informeert cliënten over vertrouwenspersoon Instelling maakt afspraken met vertrouwenspersoon over beschikbaar stellen van faciliteiten en inlichtingen Jongeren maken gebruik van de vertrouwenspersoon Ouders maken gebruik van de vertrouwenspersoon Vertrouwenspersonen rapporteren structurele problemen van cliënten met instellingen aan de provincie De Combinatie Jeugdzorg Bureau Jeugdzorg Noord- Brabant / Onderbouwing van het oordeel Beschikbaarheid onafhankelijke vertrouwenspersoon In Noord-Brabant zijn op dit moment negen onafhankelijke vertrouwenspersonen beschikbaar voor cliënten van de Brabantse jeugdzorg. Zij zijn in dienst van Zorgbelang Brabant en worden gefinancierd door de provincie Noord-Brabant. De vertrouwenspersonen gaan regelmatig langs op de groepen en zijn via en telefoon bereikbaar voor contact of het maken van een afspraak. Instellingen faciliteren de vertrouwenspersoon De drie instellingen informeren hun cliënten over de vertrouwenspersonen via folders en de website. Ook verwijzen medewerkers cliënten soms naar een vertrouwenspersoon. De Zuidwester werkt vanaf 2006 met een externe vertrouwenspersoon. De instelling beschikt over een protocol dat de taken en werkwijze van de vertrouwenspersoon beschrijft. Er staat niet in vermeld welke ondersteuning de instelling zal bieden aan de vertrouwenspersoon. De Combinatie Jeugdzorg maakt sinds 1996 gebruik van externe vertrouwenspersonen. Het beleid biedt duidelijkheid over de taakverdeling en de gewenste samenwerking tussen vertrouwenspersoon en de instelling. Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant werkt sinds 1999 samen met vertrouwenspersonen. Beleid op het gebied van de vertrouwenspersoon ontbreekt. 16

17 Functioneren van vertrouwenspersonen in de praktijk. Zowel ouders als jongeren maken gebruik van de Brabantse vertrouwenspersonen. De algemene reactie vanuit de drie instellingen is positief, ondanks het grote verschil in ervaring met vertrouwenspersonen. Er is door Zorgbelang goed nagedacht over de rol die een vertrouwenspersoon kan vervullen en ook is de introductie zorgvuldig gebeurd, aldus De Zuidwester. Een vertrouwenspersoon van buiten geeft een veilig gevoel, zeker voor jongere kinderen. Een vertrouwenspersoon speelt vaak een constructieve rol bij bemiddelingsgesprekken tussen cliënten en hulpverleners. Ook de klachtencommissies hebben positieve ervaringen met vertrouwenspersonen. Ze steunen de cliënt, brengen structuur aan en benaderen de klacht consequent vanuit het cliëntperspectief. Volgens Zorgbelang zijn het vooral ouders die de stap zetten om een vertrouwenspersoon te bellen met een vraag of een probleem. Jongeren spreken meestal liever een vertrouwenspersoon die hun groep bezoekt. Daarom is je gezicht laten zien op de groep de beste manier om jongeren te bereiken. Medewerkers van Zorgbelang Brabant geven aan dat het draagvlak bij management en hulpverleners cruciaal is om in contact te komen met cliënten. Soms moeten medewerkers wennen aan een buitenstaander die hun territorium betreedt. Als ze eenmaal zelf ervaring hebben gehad met een vertrouwenspersoon gaat het vaak beter. Maar als er langere tijd onduidelijkheid blijft bestaan, bijvoorbeeld over de vraag of (jonge) kinderen met een vertrouwenspersoon mogen praten zonder toestemming van ouders, wordt het werk lastig voor vertrouwenspersonen. Vertrouwenspersonen maken een (niet-openbaar) jaarverslag over de instelling die ze bezoeken, en bespreken dit met de instelling. De provincie vraagt op dit moment alleen een algemeen jaarverslag. In de gesprekken met de inspectie worden ook onderwerpen genoemd die beter zouden kunnen. Sommige cliënten vinden dat er te weinig vertrouwenspersonen zijn, en dat ze onvoldoende bereikbaar en beschikbaar zijn. Het zou fijn zijn als je contact op kan nemen met een vertrouwenspersoon op het moment dat je echt een probleem hebt, dus los van kantoortijden of bezoekuren. Ook is het onhandig als een vertrouwenspersoon overdag komt, terwijl alle jongeren van de groep werken of naar school gaat. Verder zouden vertrouwenspersonen meer initiatief kunnen nemen om in contact te komen met pleegkinderen. Ook zou het goed zijn als de vertrouwenspersoon beschikbaar zou zijn voor álle cliënten in de instellingen 20. Vertrouwenspersonen vertellen dat allochtone cliënten hen nog onvoldoende weten te vinden; er is een plan voor voorlichtingsfolders in andere talen. Ook zoeken ze naar een goede manier om in contact te komen met cliënten in de pleegzorg. 20 Dus ook voor alleenstaande minderjarige asielzoekers en cliënten die via de AWBZ geplaatst zijn. 17

18 2.4 Eindoordeel Op basis van de resultaten van het toezicht beantwoordt de inspectie de centrale vragen als volgt: 1. Zijn klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon georganiseerd volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg? De inspectie oordeelt dat de onderzochte instellingen klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon gedeeltelijk georganiseerd hebben volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg. Op onderdelen zijn verbeteringen mogelijk. Vooral het ontbreken van de mogelijkheid tot medezeggenschap voor cliënten bij Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant is zorgelijk. 2. Hoe functioneren klachtrecht, medezeggenschap en vertrouwenspersoon in de praktijk? De inspectie constateert dat ouders en jongeren in de praktijk op onderdelen gebruik maken van klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon. Vooral jongeren en allochtone cliënten richten zich niet of nauwelijks tot de externe klachtencommissie. Daar waar cliënten gebruik maken van hun rechten, is zichtbaar dat dit leidt tot verbeteringen. Overigens beseft de inspectie, dat het geven van een algemeen oordeel over drie instellingen en drie onderwerpen leidt tot vervaging van nuances. De inspectie concludeert dat er veel mogelijkheden zijn om de positie van de cliënten bij de drie instellingen verder te versterken. De instellingen kunnen bijvoorbeeld meer aandacht besteden aan mogelijke verbeteringen in de organisatie naar aanleiding van klachten. 18

19 Hoofdstuk 3 - Aanbevelingen 3.1 Aanbevelingen aan instellingen Klachtrecht Onderzoek of (en zo ja, welke) jongeren en allochtone cliënten drempels ervaren bij het indienen van klachten. Neem zonodig maatregelen om de drempels weg te nemen. Zorg voor actueel voorlichtingsmateriaal in begrijpelijke taal 21. Zorg ervoor dat medewerkers de klachtprocedures kennen en cliënten waar nodig de weg wijzen naar de klachtencommissie. Garandeer dat voor cliënten steeds duidelijk is dat zij zich rechtstreeks tot de klachtencommissie kunnen wenden. Ga na of de (bemiddelings)procedures in de huidige vorm voldoende klantvriendelijk zijn. Voorkom dubbel werk, onnodige vertraging en rolvermenging. Besteed aandacht aan de onafhankelijkheid van de klachtencommissie, vooral in de sfeer van presentatie: briefpapier, locatie voor hoorzittingen enzovoorts. Registreer en analyseer (interne) klachten en formuleer verbeterpunten. Medezeggenschap Vorm een cliëntenraad, of ontwikkel een andere vorm van inspraak zodat ouders en jongeren structureel betrokken worden bij beleid en werkwijze van de instelling (betreft Bureau Jeugdzorg). Vertrouwenspersoon Probeer waar mogelijk tegemoet te komen aan de behoeften van cliënten wat betreft bereikbaarheid en beschikbaarheid, in het bijzonder bij pleegkinderen. 3.2 Aanbevelingen aan de provincie Maak afspraken met de instellingen over verbeteringen en de termijn waarbinnen dit gebeurt. Verzamel vergelijkbare informatie bij de overige Brabantse jeugdzorgaanbieders, zonodig gevolgd door afspraken. 21 Een suggestie van een cliënt: maak een klein pasje (formaat giropas) met de belangrijkste informatie en telefoonnummers en deel dat uit aan elke cliënt. 19

20 20 Inspectie jeugdzorg

De stem van de cliënt Onderzoek naar klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon bij drie Overijsselse jeugdzorginstellingen

De stem van de cliënt Onderzoek naar klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon bij drie Overijsselse jeugdzorginstellingen De stem van de cliënt Onderzoek naar klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon bij drie Overijsselse jeugdzorginstellingen Inspectie jeugdzorg Utrecht, april 2007 7 2 Inspectie jeugdzorg Inhoudsopgave

Nadere informatie

Cliëntenrechten in beeld

Cliëntenrechten in beeld Cliëntenrechten in beeld Een onderzoek naar de cliëntenrechten bij Bureau Jeugdzorg Rotterdam Inspectie Jeugdzorg Utrecht, juli 2009 2 Samenvatting Op verzoek van de stadsregio Rotterdam heeft de Inspectie

Nadere informatie

KLACHTENREGELING. aangepast: 01 januari 2013. Begripsomschrijvingen

KLACHTENREGELING. aangepast: 01 januari 2013. Begripsomschrijvingen KLACHTENREGELING aangepast: 01 januari 2013 Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a) Cliënt natuurlijke persoon aan

Nadere informatie

STICHTING BUDDY NETWERK DEN HAAG KLACHTENREGELING

STICHTING BUDDY NETWERK DEN HAAG KLACHTENREGELING STICHTING BUDDY NETWERK DEN HAAG KLACHTENREGELING Artikel 1: Begripsbepalingen In deze regeling wordt verstaan onder: 1. directie: de persoon of verzameling personen die eindverantwoordelijk is/zijn voor

Nadere informatie

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Algemeen Het klachtenreglement van de N.V.P.M.K.T. beschrijft de opvang, bemiddeling en behandeling

Nadere informatie

Klachtenreglement voor cliënten en naastbetrokkenen van Verslavingszorg Noord Nederland

Klachtenreglement voor cliënten en naastbetrokkenen van Verslavingszorg Noord Nederland Klachtenreglement voor cliënten en naastbetrokkenen van Verslavingszorg Noord Nederland Beheerder: Naam Functie Afdeling Rita Bijker Kwaliteitsmedewerker Kwaliteit Innovatie Centrum INLEIDING Dit reglement

Nadere informatie

Klachtenreglement. AD/dec. 2009 Pagina 1 van 6

Klachtenreglement. AD/dec. 2009 Pagina 1 van 6 Klachtenreglement AD/dec. 2009 Pagina 1 van 6 KLACHTENREGLEMENT Dit is de klachtenregeling van de woonzorgcentra Amaris Florisberg en Amaris De Kuijer. De Cliënt Vertrouwenspersoon (CVP) die werkzaam is

Nadere informatie

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek)

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) Artikel 1 Wettelijke grondslag Deze klachtenregeling heeft betrekking op de behandeling van klachten in overeenstemming

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

b) Directeur De directeur van de Stichting Levenseindekliniek, of diens vervanger.

b) Directeur De directeur van de Stichting Levenseindekliniek, of diens vervanger. KLACHTENREGELING STICHTING LEVENSEINDEKLINIEK Bewerkt door Datum Omschrijving Steven Pleiter 16 oktober 2014 Versie 1 Revisiefrequentie Eerstvolgende Omschrijving Jaarlijks Augustus 2015 1) Definities

Nadere informatie

Klachtenregeling Kindercath

Klachtenregeling Kindercath Klachtenregeling Kindercath Zilkerbinnenweg 72 A 2191 AE De Zilk 0252-528 658 info@kindercath.nl www.kindercath.nl Kamer van Koophandel Amsterdam 34085729 Landelijk Register Kinderopvang 213457398 Wat

Nadere informatie

Versie 1.0 19 april 2005. Cliëntroute Bureau Jeugdzorg Algemeen

Versie 1.0 19 april 2005. Cliëntroute Bureau Jeugdzorg Algemeen Versie 1.0 19 april 2005 Cliëntroute Bureau Jeugdzorg Taken van het Bureau Jeugdzorg Jeugdhulpverlening Het Bureau Jeugdzorg heeft als taak om te mensen te begeleiden die problemen hebben met de opvoeding

Nadere informatie

Klachtenreglement cliënten

Klachtenreglement cliënten Klachtenreglement cliënten 1 Inleiding In 1995 werd de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector aangenomen (WKCZ). De wet bevat een aantal regels voor een zorgvuldige behandeling van klachten van cliënten over

Nadere informatie

KLACHTEN- REGLEMENT KLACHTENREGLEMENT BEROEPSVERENIGING JOBCOACHES NEDERLAND

KLACHTEN- REGLEMENT KLACHTENREGLEMENT BEROEPSVERENIGING JOBCOACHES NEDERLAND KLACHTEN- REGLEMENT 1 Klachtenreglement Geldend voor alle register leden die het vak jobcoaching uitoefenen LANDELIJKE KLACHTREGELING VAN DE Begripsbepaling Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder:

Nadere informatie

KLACHTENREGELING CLIËNTEN

KLACHTENREGELING CLIËNTEN KLACHTENREGELING CLIËNTEN DEEL 1 ALGEMEEN 1. Begripsomschrijving Cliënt De persoon aan wie de zorgaanbieder zorg- en dienstverlening biedt of heeft geboden. Zorgaanbieder Stichting HVO-Querido, vertegenwoordigd

Nadere informatie

Protocol. Klachtencommissie. Autimaat B.V.

Protocol. Klachtencommissie. Autimaat B.V. Protocol Klachtencommissie Autimaat B.V. Doetinchem December 2011 Protocol van de klachtencommissie van Autimaat B.V. Inhoudsopgave Toepassingsgebied 3 Begripsbepaling 3 Doelstelling van de klachtenregeling

Nadere informatie

Klachtenregeling. Verpleging en Verzorging en Hulp bij het Huishouden

Klachtenregeling. Verpleging en Verzorging en Hulp bij het Huishouden Klachtenregeling VerplegingenVerzorgingenHulpbijhet Huishouden StichtingHumanitas Klachtenregeling 13januari2011 Inhoudsopgave Inleidingpagina3 Aandachtspuntenprocedureinformelefasepagina5 Stappenplaninformelefasepagina7

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

Klachtenregeling. voor cliënten en medewerkers Cessio

Klachtenregeling. voor cliënten en medewerkers Cessio Klachtenregeling voor cliënten en medewerkers Cessio Inhoudsopgave 1. Inleiding: luisteren naar en leren van klachten... 2. Mogelijkheden van klachtafhandeling... 3. Ondersteuning van een vertrouwenspersoon...

Nadere informatie

Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2. Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3. Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3

Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2. Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3. Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3 Inhoud Hoe werkt onze klachtenregeling?... 2 Klachtenregeling- Algemene bepalingen... 3 Artikel 1 Begripsomschrijvingen... 3 Artikel 2 Wie een klacht kan indienen... 4 Artikel 3 Bij wie een klacht kan

Nadere informatie

Waar mensen werken ontstaan misverstanden, worden fouten gemaakt en kan er iets misgaan in de communicatie. Dat geldt ook voor het onderwijs.

Waar mensen werken ontstaan misverstanden, worden fouten gemaakt en kan er iets misgaan in de communicatie. Dat geldt ook voor het onderwijs. Klachtenregeling Waar mensen werken ontstaan misverstanden, worden fouten gemaakt en kan er iets misgaan in de communicatie. Dat geldt ook voor het onderwijs. In beginsel kan iemand met een klacht zich

Nadere informatie

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden.

Deze procedure beschrijft de wijze waarop klachten gerapporteerd, geregistreerd, afgehandeld en geanalyseerd worden. 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan het contact met de begeleider. Ook in de organisatie van het begeleidingstraject kan van alles misgaan. Het gaat om zaken die anders hadden moeten

Nadere informatie

Klachtenreglement voor cliënten Maashorst

Klachtenreglement voor cliënten Maashorst Klachtenreglement voor cliënten Maashorst De Stichting Maashorst; gevestigd te Reek overwegende dat van instellingszijde gestreefd wordt naar een hulpverlening aan cliënten van optimale kwaliteit; dat

Nadere informatie

Kort verslag van de beleidsanalyse van het programma Valor in India

Kort verslag van de beleidsanalyse van het programma Valor in India Kort verslag van de beleidsanalyse van het programma Valor in India Inspectie jeugdzorg Utrecht, april 2008 2 Inhoudsopgave= Samenvatting...5 1. Inleiding...7 1.1. Aanleiding...7 1.2. Vraagstelling...7

Nadere informatie

Procedure klachtenbehandeling cliënten

Procedure klachtenbehandeling cliënten Pagina : 1 van 5 Procedure klachtenbehandeling cliënten Inleiding Stichting Duinrust heeft een zorgvuldige en klantvriendelijke behandeling van al haar cliënten zeer hoog in het vaandel staan. Alle medewerkers

Nadere informatie

Niet tevreden? Laat het ons weten! Klachtenregeling voor cliënten en cliëntvertegenwoordigers

Niet tevreden? Laat het ons weten! Klachtenregeling voor cliënten en cliëntvertegenwoordigers Niet tevreden? Laat het ons weten! Klachtenregeling voor cliënten en cliëntvertegenwoordigers Bent u niet tevreden? Bij Zideris doen we ons best om goede zorg en ondersteuning te bieden aan onze cliënten.

Nadere informatie

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is.

een persoon die in dienst van Kinderparadijs Jansen en Jansen is, Of op inleenbasis voor Kinderparadijs Jansen en Jansen werkzaam is. Klachtenregeling Kinderparadijs Jansen en Jansen Inleiding Deze regeling beschrijft de wijze van het behandelen van klachten van ouders en oudercommissies van Kinderparadijs Jansen en Jansen. Kinderparadijs

Nadere informatie

Regeling werkwijze cliëntenvertrouwenspersoon Siloah & SVRO

Regeling werkwijze cliëntenvertrouwenspersoon Siloah & SVRO Regeling werkwijze cliëntenvertrouwenspersoon Siloah & SVRO Siloah Gehandicaptenzorg en SVRO Ouderenzorg behoren tot Zorggroep Sirjon Maart 2013 Inhoudsopgave Inleiding... 3 Referenties... 3 Werkwijze

Nadere informatie

Onder een klacht wordt verstaan elk naar voren gebracht bezwaar m.b.t. het handelen of

Onder een klacht wordt verstaan elk naar voren gebracht bezwaar m.b.t. het handelen of 1 Titel Klachten procedure, cliënten en familie Inleiding Beleid, definitie en doelstelling Uitgangspunt voor het klachtenbeleid van de RIBW K/AM is voorzien in een effectieve en laagdrempelige opvang

Nadere informatie

Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling

Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling 1 Blijf er niet mee zitten! Bij Koraal Groep komen mensen op de eerste plaats. We vinden het belangrijk dat cliënten tevreden zijn over onze

Nadere informatie

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding Klachtenregeling Stichting Zorg voor Borstvoeding vastgesteld in de bestuursvergadering Stichting Zorg voor Borstvoeding Versie 2014 KLACHTENREGELING Klachtenregeling van de Stichting Zorg voor Borstvoeding

Nadere informatie

Klachtenbeleid Cliënten

Klachtenbeleid Cliënten Klachtenbeleid Cliënten Datum vaststelling : mei 2013 Te herzien voor: mei 2016 Opgesteld en vastgesteld door : Arienne Versendaal en Janine Meijer Inhoud 1. Inleiding 1.1 Compliment, feedback of klachtenbehandeling

Nadere informatie

Rapport. Datum: 1 oktober 2001 Rapportnummer: 2001/298

Rapport. Datum: 1 oktober 2001 Rapportnummer: 2001/298 Rapport Datum: 1 oktober 2001 Rapportnummer: 2001/298 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de Stichting Welzijns- en Gezondheidszorg Ambulante Jeugdbescherming en Jeugdhulpverlening heeft geweigerd het

Nadere informatie

Reglement Cliëntenraad Stichting Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant

Reglement Cliëntenraad Stichting Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant Reglement Cliëntenraad Stichting Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant 1 oktober 2011 Reglement Cliëntenraad van Stichting Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant Stichting Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant stelt conform

Nadere informatie

Als u niet tevreden. van klacht naar kwaliteit

Als u niet tevreden. van klacht naar kwaliteit Als u niet tevreden bent van klacht naar kwaliteit Inhoud Bent u niet tevreden? 2 Wat kunt u doen? 3 De medewerker of leidinggevende 3 De klachtenbemiddelaar 4 Wat kan de klachtenbemiddelaar bieden? 4

Nadere informatie

Klachtenreglement Human Concern

Klachtenreglement Human Concern Klachtenreglement Human Concern 1. Klachtenreglement 1. Begripsbepaling - Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar voren

Nadere informatie

Reglement klachtencommissie Artikel 1 Definities 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Artikel 2 Doel van de klachtencommissie 2.1. 2.2.

Reglement klachtencommissie Artikel 1 Definities 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. Artikel 2 Doel van de klachtencommissie 2.1. 2.2. Reglement klachtencommissie De klachtenreglement geeft de afhandeling van klachten aan zoals die naar behoren wordt gevolgd door Sentinelzorg. Alle medewerkers van Sentinelzorg proberen hun werk zo professioneel

Nadere informatie

Nederlands Kanker Instituut - Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis klachtenregeling cliënten en reglement van de klachtencommissie cliënten

Nederlands Kanker Instituut - Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis klachtenregeling cliënten en reglement van de klachtencommissie cliënten Nederlands Kanker Instituut - Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis klachtenregeling cliënten en reglement van de klachtencommissie cliënten Vastgesteld in de vergadering van de Raad van Bestuur NKI-AVL op

Nadere informatie

Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg

Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg Klachtenreglement Klachtenportaal Zorg De onafhankelijke Klachtenregeling voor ZZP-ers in de zorg Op grond van de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector is iedere zorgaanbieder sinds 1november 1995 verplicht

Nadere informatie

Beleidsdocument CLIENTVERTROUWENSPERSOON

Beleidsdocument CLIENTVERTROUWENSPERSOON Beleidsdocument CLIENTVERTROUWENSPERSOON Vrijgegeven door documenthouder: Raad van Bestuur Instemming door de CCR verleend op: 4 mei 2012 pagina 1 van 5 1. Naam van het document: Beleidsdocument Cliëntvertrouwenspersoon

Nadere informatie

Hoofdstuk 4. Kwaliteit

Hoofdstuk 4. Kwaliteit Fawzi Salih van K2 Brabants Kenniscentrum Jeugd heeft voor u een eerste screening gemaakt van hoofdstuk 4. Het resultaat van de screening is terug te vinden op de volgende pagina s. De samenvatting per

Nadere informatie

Klachtenreglement Koningskinderen

Klachtenreglement Koningskinderen Klachtenreglement Koningskinderen Datum: 1 januari 2016 Vestiging: Dit klachtenreglement geldt voor alle vestigingen van Koningskinderen 1 Inleiding Koningskinderen wil een organisatie zijn waar de klant

Nadere informatie

Artikel 2 Wie een klacht kan indienen Een klacht over een gedraging jegens een cliënt kan worden ingediend door:

Artikel 2 Wie een klacht kan indienen Een klacht over een gedraging jegens een cliënt kan worden ingediend door: Klachtenreglement Allerzorg Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1. Voor de toepassing van deze regeling wordt verstaan onder: a. zorgaanbieder : Allerzorg; b. directie : de

Nadere informatie

MODEL FUNCTIEOMSCHRIJVING VERTROUWENSPERSOON VAN DE LANDELIJKE VERENIGING VAN VERTROUWENSPERSONEN

MODEL FUNCTIEOMSCHRIJVING VERTROUWENSPERSOON VAN DE LANDELIJKE VERENIGING VAN VERTROUWENSPERSONEN MODEL FUNCTIEOMSCHRIJVING VERTROUWENSPERSOON VAN DE LANDELIJKE VERENIGING VAN VERTROUWENSPERSONEN Documentcode : LVV.M-002 Pagina 1 van 7 Functie omschrijving vertrouwenspersoon Taken vertrouwenspersoon

Nadere informatie

Reglement interne klachtenprocedure kinderopvang Artikel 1 Begripsomschrijving

Reglement interne klachtenprocedure kinderopvang Artikel 1 Begripsomschrijving Reglement interne klachtenprocedure kinderopvang Artikel 1 Begripsomschrijving 1. Organisatie of kinderopvangorganisatie: een aangesloten rechtspersoon of natuurlijk persoon die in organisatorisch verband

Nadere informatie

Zorgen voor de veiligheid van pleegkinderen: Hertoets bij Pactum

Zorgen voor de veiligheid van pleegkinderen: Hertoets bij Pactum Zorgen voor de veiligheid van pleegkinderen: Hertoets bij Pactum Inspectie jeugdzorg Utrecht, januari 2010 2 Inspectie jeugdzorg p~ãéåî~ííáåö= Naar aanleiding van de uitkomsten van een eerder pleegzorgonderzoek

Nadere informatie

Klachtenregeling Bodymind Opleidingen. Begripsbepaling. Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder:

Klachtenregeling Bodymind Opleidingen. Begripsbepaling. Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder: Klachtenregeling Klachtenregeling Bodymind Opleidingen Begripsbepaling Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder: a. klacht: een uiting van onvrede over de organisatie van het opleidingsinstituut,

Nadere informatie

Klachtenregeling BLM Accountants & Adviseurs

Klachtenregeling BLM Accountants & Adviseurs Klachtenregeling BLM Accountants & Adviseurs Inhoudsopgave 1 Voorbeeld Procedure Klachtenregeling...1 1.1 Begripsbepalingen...1 1.2 Verantwoordelijkheid bestuur...1 1.3 Klachtencommissie...1 1.4 Compliance

Nadere informatie

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS).

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS). KLACHTENREGELING ROS-COLLECTIEF Inleiding Indien personen of organisaties een klacht willen indienen die betrekking heeft op (medewerkers van) een regionale ondersteuningsstructuur (ROS), dan dient men

Nadere informatie

Wat kunt u doen met een klacht?

Wat kunt u doen met een klacht? Wat kunt u doen met een klacht? Uw opmerkingen over VUmc. Alle medewerkers van VU medisch centrum (VUmc) zetten zich in om u als patiënt tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen en

Nadere informatie

Bent u ontevreden? Laat het ons weten! Klachtenregeling SWZ

Bent u ontevreden? Laat het ons weten! Klachtenregeling SWZ Bent u ontevreden? Laat het ons weten! Klachtenregeling SWZ SWZ wil graag goede zorg- en dienstverlening bieden. Maar mogelijk bent u toch niet tevreden over ons. Bent u van mening dat u niet correct behandeld

Nadere informatie

DOELSTELLING VAN EN UITGANGSPUNTEN BIJ DE KLACHTENREGELING

DOELSTELLING VAN EN UITGANGSPUNTEN BIJ DE KLACHTENREGELING REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE BEGRIPSOMSCHRIJVING Artikel 1 Voor de toepassing van het bij of krachtens deze regeling bepaalde wordt verstaan onder: a. zorgaanbieder: de zelfstandig werkende verloskundige,

Nadere informatie

Interne klachtenregeling gastouderbureau SharedCare

Interne klachtenregeling gastouderbureau SharedCare Inhoudsopgave: Hoofdstuk: Pagina: 1. Inleiding 3 2. Uitgangspunten 4 3. Begripsomschrijvingen 5 4. Klachtenprocedure 6 5. Het protocol voor de eerste fase 7 6. Tweede Fase 8 7. Klachtenregistratie 9 Klachtenformulier

Nadere informatie

Klachtencommissie Informatie voor de klager. Ziekenhuis Gelderse Vallei

Klachtencommissie Informatie voor de klager. Ziekenhuis Gelderse Vallei Klachtencommissie Informatie voor de klager Ziekenhuis Gelderse Vallei U heeft een klacht ingediend bij de klachtencommissie of overweegt dit te doen. U vindt hier informatie over de werkwijze van de klachtencommissie,

Nadere informatie

Quick scan Ambulant begeleid wonen. Rapport naar aanleiding van het onderzoek van de Inspectie jeugdzorg bij Kompaan

Quick scan Ambulant begeleid wonen. Rapport naar aanleiding van het onderzoek van de Inspectie jeugdzorg bij Kompaan Quick scan Ambulant begeleid wonen Rapport naar aanleiding van het onderzoek van de Inspectie jeugdzorg bij Kompaan Inspectie jeugdzorg September 2006 Inleiding De Inspectie jeugdzorg wil een inschatting

Nadere informatie

Klachtenregeling GGD regio Utrecht

Klachtenregeling GGD regio Utrecht Klachtenregeling GGD regio Utrecht Artikel 1 BEGRIPPEN Klacht Uiting van onvrede over de zorgverlening en/of dienstverlening en/of bejegening door de zorgaanbieder. Klager Een natuurlijk persoon die gebruik

Nadere informatie

Folder Klachtenregeling voor Cliënten en Wettelijk Vertegenwoordigers

Folder Klachtenregeling voor Cliënten en Wettelijk Vertegenwoordigers Folder Klachtenregeling voor Cliënten en Wettelijk Vertegenwoordigers Soms verloopt niet alles naar wens. Het kan gaan om kleine problemen, die zonder veel moeite besproken en opgelost kunnen worden. Soms

Nadere informatie

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland

Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland Klachtenregeling Stichting Weerklank Nederland De Stichting Weerklank doet haar uiterste best om haar leden zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch is het mogelijk dat er zaken fout gaan of niet zoals

Nadere informatie

Jaarverslag 2013. Cliëntenraad BJZ Groningen 1. Inleiding

Jaarverslag 2013. Cliëntenraad BJZ Groningen 1. Inleiding Inleiding In 2013 kon Cliëntenraad van Bureau Jeugdzorg Groningen uitbouwen wat in het jaar daarvoor was gestart. De raad groeide van vijf naar acht leden. Met een scholingsdag werd een goede basis gelegd

Nadere informatie

Interne klachtenregeling gastouderbureau FlexLife

Interne klachtenregeling gastouderbureau FlexLife Interne klachtenregeling gastouderbureau FlexLife 1 Inhoudsopgave: Pagina: 1. Inleiding 3 2. Uitgangspunten 4 3. Begripsomschrijvingen 5 4. Klachtenprocedure 6 5. Het protocol voor de eerste fase 7 6.

Nadere informatie

Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling

Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling 1 Blijf er niet mee zitten! Bij Koraal Groep komen mensen op de eerste plaats. We vinden het belangrijk dat cliënten tevreden zijn over onze

Nadere informatie

REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN

REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN REGLEMENT KLACHTENCOMMISSIE STICHTING HUMAN CONCERN Artikel 1. begripsbepaling a. Klacht een uiting van onvrede met de geboden zorg en/of de organisatie daarvan alsook het ontbreken van zorg of een naar

Nadere informatie

Klachtenreglement. Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis.

Klachtenreglement. Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis. 1. Begripsbepalingen Ziekenhuis Stichting Oogziekenhuis Zonnestraal. Raad van Bestuur Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis. Directie De groep

Nadere informatie

Klachtenregeling. Klachtencommissie Jeugd Utrecht. 1 juli 2005, herzien januari 2015

Klachtenregeling. Klachtencommissie Jeugd Utrecht. 1 juli 2005, herzien januari 2015 Klachtenregeling Klachtencommissie Jeugd Utrecht 1 juli 2005, herzien januari 2015 Aangesloten rechtspersonen: Samen Veilig Midden-Nederland Stichting Youké Stichting Timon Leger des Heils Midden Nederland

Nadere informatie

De vertrouwenspersoon

De vertrouwenspersoon De vertrouwenspersoon Belangen van cliënten voorop Wie zijn onze cliënten? Het Advies- en Klachtenbureau Jeugdzorg, kortweg Alle volwassenen en jeugdigen die te maken hebben met de jeugdzorg, kunnen een

Nadere informatie

De compliance officer is belast met het algehele toezicht op de uitvoering van de klachtenregeling en wel ten behoeve van:

De compliance officer is belast met het algehele toezicht op de uitvoering van de klachtenregeling en wel ten behoeve van: Klachtenregeling Definitie Een schriftelijke uiting van ongenoegen over een gedraging van een vennoot of medewerker van onze accountantsorganisatie, dan wel van een persoon die werkzaam is bij een kantoor

Nadere informatie

Klachtenregeling. Als u niet tevreden bent. Informatie voor jongeren/(pleeg)ouders/verzorgers

Klachtenregeling. Als u niet tevreden bent. Informatie voor jongeren/(pleeg)ouders/verzorgers Klachtenregeling Informatie voor jongeren/(pleeg)ouders/verzorgers Niet tevreden? Wat kunt u doen? Een klacht.? Blijf er niet mee rondlopen! Overal waar mensen met elkaar werken gaat wel eens iets fout.

Nadere informatie

Wkkgz gevolgen voor praktijk klachten en geschillen zorg. drs. M. (Marga) J.M. Timmers Klachtenmanagement Zorg

Wkkgz gevolgen voor praktijk klachten en geschillen zorg. drs. M. (Marga) J.M. Timmers Klachtenmanagement Zorg Wkkgz gevolgen voor praktijk klachten en geschillen zorg drs. M. (Marga) J.M. Timmers Klachtenmanagement Zorg Studiemiddag Julius centrum 13 mei 2014 Onderwerpen Overzicht / enkele begrippen Kritieken

Nadere informatie

Reglement voorfase klachtbehandeling H 3 O ten behoeve van het primair en voortgezet onderwijs

Reglement voorfase klachtbehandeling H 3 O ten behoeve van het primair en voortgezet onderwijs 1600 Reglement voorfase klachtbehandeling H 3 O ten behoeve van het primair en voortgezet onderwijs Artikel 1 1. In dit reglement wordt verstaan onder betrokkene: een lid van het personeel, een lid van

Nadere informatie

De cliëntenraad. Uw mening horen wij graag!

De cliëntenraad. Uw mening horen wij graag! Zorgcentrum Horizon De cliëntenraad Uw mening horen wij graag! De cliëntenraad Inhoud Uw mening horen wij graag Uw mening 4 Wat is een cliëntenraad 4 Lid worden van de cliëntenraad? 5 Wat doet een cliëntenraad?

Nadere informatie

Regeling KLACHTENREGLEMENT VOOR CLIENTEN

Regeling KLACHTENREGLEMENT VOOR CLIENTEN Regeling KLACHTENREGLEMENT VOOR CLIENTEN Vrijgegeven door documenthouder: Sectormanager Kwaliteitsmanager ASVZ pagina 1 van 7 1. Titel Klachtenreglement voor cliënten 2 Toepassingsgebied Een cliënt en/of

Nadere informatie

OPENBAAR KLACHTENVERSLAG PEUTEROPVANG DOLFIJN VERSLAGJAAR 2015

OPENBAAR KLACHTENVERSLAG PEUTEROPVANG DOLFIJN VERSLAGJAAR 2015 OPENBAAR KLACHTENVERSLAG PEUTEROPVANG DOLFIJN VERSLAGJAAR 2015 1. Inleiding : 2. Beknopte beschrijving van de regeling en de wetswijzigingen per 1 januari 2016. 2.1 wijze waarop de regeling onder de aandacht

Nadere informatie

Infinitus zorg klachtenreglement

Infinitus zorg klachtenreglement Infinitus zorg klachtenreglement Inleiding Iedere klant van Infinitus zorg heeft recht om een klacht in te dienen als de dienstverlening niet in orde is. Dit is bij wet geregeld: de Wet Klachtrecht Cliënten

Nadere informatie

Onderzoek bij Meerwijck naar het klimaat op het gebied van seksuele ontwikkeling locatie Pieter Both

Onderzoek bij Meerwijck naar het klimaat op het gebied van seksuele ontwikkeling locatie Pieter Both Onderzoek bij Meerwijck naar het klimaat op het gebied van seksuele ontwikkeling locatie Pieter Both Inspectie jeugdzorg Utrecht, oktober 2007 2 Inspectie jeugdzorg Samenvatting Dit rapport bevat de resultaten

Nadere informatie

SAMENWERKINGSOVEREENKOMST UNIVERSITAIR CENTRUM PSYCHIATRIE (UCP) EN CLIËNTENRAAD UCP

SAMENWERKINGSOVEREENKOMST UNIVERSITAIR CENTRUM PSYCHIATRIE (UCP) EN CLIËNTENRAAD UCP SAMENWERKINGSOVEREENKOMST UNIVERSITAIR CENTRUM PSYCHIATRIE (UCP) EN CLIËNTENRAAD UCP INLEIDING: 2 ARTIKEL 1 BEGRIPSBEPALINGEN 2 ARTIKEL 2 DOELSTELLING EN DOELEN 3 ARTIKEL 3 SAMENSTELLING EN BENOEMING 3

Nadere informatie

Klachtenprocedure en protocol vertrouwenspersoon medewerkers, vrijwilligers en gasten

Klachtenprocedure en protocol vertrouwenspersoon medewerkers, vrijwilligers en gasten Klachtenprocedure en protocol vertrouwenspersoon medewerkers, vrijwilligers en gasten 1 - Veilig klimaat De Herberg wil een veilig klimaat scheppen voor alle betrokkenen. Dat is onlosmakelijk verbonden

Nadere informatie

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015

Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Klachtenreglement Sagènn Diensten Versie januari 2015 Sagènn Diensten B.V. - 2015 1 Klachtenreglement Sagènn Leeswijzer Het klachtenreglement Sagènn Diensten is onderverdeeld in 5 hoofdstukken. In hoofdstuk

Nadere informatie

Klachtenregeling primair onderwijs

Klachtenregeling primair onderwijs Klachtenregeling primair onderwijs Het bevoegd gezag van obs Hendrik van Brederode, gelet op de bepalingen van de Wet op het primair onderwijs en de Wet op de expertisecentra, gehoord de gemeenschappelijke

Nadere informatie

Klachtenprocedure Kinderdagverblijf Klein & Co

Klachtenprocedure Kinderdagverblijf Klein & Co Klachtenprocedure Kinderdagverblijf Klein & Co Klachten regelement Kinderdagverblijf Klein & Co Inhoudsopgave 1 Doel van de interne klachtenregeling 4 1.1 Begripsomschrijvingen 4 2 Uitgangspunten 5 2.1

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Middelburg, 12 februari 2015 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. De klachtenprocedure 3. Het verslag in cijfers 3.1 Aantal klachten in 2014 3.2 Wijze van afdoening

Nadere informatie

Klachtenreglement ActiefTalent

Klachtenreglement ActiefTalent Klachtenreglement ActiefTalent Algemene bepalingen Artikel 1 Definities a. ActiefTalent: Stichting ActiefTalent; b. Awb: de Algemene wet bestuursrecht; c. Klacht: een bij de Klachtencommissie ingediend

Nadere informatie

Jaarverslag Cliëntenraad 2009 Bureau Jeugdzorg Noord- Brabant

Jaarverslag Cliëntenraad 2009 Bureau Jeugdzorg Noord- Brabant Jaarverslag Cliëntenraad 2009 Bureau Jeugdzorg Noord- Brabant Cliëntenraad Bureau Jeugdzorg Noord- Brabant cliëntenraad@jeugdzorg-nb.nl Postbus 27, 5520 AA Eersel Eindhoven, februari 2010 Voorwoord De

Nadere informatie

Openbaar klachtenverslag 2014

Openbaar klachtenverslag 2014 Openbaar klachtenverslag 2014 1. Voorwoord Kwaliteit staat bij Brood & Spelen hoog in het vaandel. Dit kwaliteitsgevoel wordt in belangrijke mate bepaald door de tevredenheid van onze klanten; de kinderen

Nadere informatie

Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie

Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Aanleiding... 3 2. Doelstellingen klachtenbeleid... 4 3. Uitgangspunten klachtenbeleid... 4 4. Mogelijkhedenvan

Nadere informatie

Klachtenprocedure. Inleiding

Klachtenprocedure. Inleiding Klachtenprocedure Stichting Welzijn Bloemendaal Stichting Casca, Welzijn en Cultuur Stichting Pluspunt Zandvoort Welzijn Stichting Welzijn Ouderen Heemstede Heemstede, mei 2011 Klachtenprocedure Inleiding

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT. In deze regeling wordt verstaan onder:

KLACHTENREGLEMENT. In deze regeling wordt verstaan onder: KLACHTENREGLEMENT INLEIDING Shared Value Groep hecht sterk aan een goede en transparante relatie met haar klanten. Het verlenen van diensten is en blijft echter mensenwerk, hoe zorgvuldig daarbij ook te

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE. Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg.

KLACHTENPROCEDURE. Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg. - 1 - KLACHTENPROCEDURE Volgende procedures zijn van toepassing op gedragingen van alle vrijgevestigde therapeuten en alle behandelaren van VGG Zorg. Vooraf: Het is de bedoeling dat de psychologen, psychotherapeuten

Nadere informatie

Serieus werk maken van klachten en suggesties

Serieus werk maken van klachten en suggesties Serieus werk maken van klachten en suggesties Kwink is een organisatie in beweging. Kinderdagopvang, peuterspeelzalen, voorschoolse, tussenschoolse en naschoolse opvang en vakantieopvang maken onderdeel

Nadere informatie

Klachtenregeling. Streekziekenhuis Koningin Beatrix

Klachtenregeling. Streekziekenhuis Koningin Beatrix Klachtenregeling Streekziekenhuis Koningin Beatrix Het SKB vindt het belangrijk dat patiënten en bezoekers tevreden zijn over de dienstverlening in het ziekenhuis. Daarom streven de medewerkers er naar

Nadere informatie

Klachtenreglement Zorgmed

Klachtenreglement Zorgmed 1 Klachtenreglement Zorgmed Inhoudsopgave Inleiding 2 Hoofdstuk 1 Definities 3 Art. 1.1. Art. 1.2. Art. 1.3. Art. 1.4. Klacht Klager Medewerker Klachtencommissie Hoofdstuk 2 Procedure voor behandeling

Nadere informatie

Reglement Klachtrecht voor klanten van de afdeling Sociaal-culturele dienstverlening Stichting Welzijnswerk

Reglement Klachtrecht voor klanten van de afdeling Sociaal-culturele dienstverlening Stichting Welzijnswerk Reglement Klachtrecht voor klanten van de afdeling Sociaal-culturele dienstverlening Stichting Welzijnswerk inzage-exemplaar voor klanten REGLEMENT KLACHTRECHT Inhoudsopgave Artikel 1 Artikel 2 Artikel

Nadere informatie

2.2 Reikwijdte: dit reglement heeft betrekking op de Stichting School s cool Nijmegen.

2.2 Reikwijdte: dit reglement heeft betrekking op de Stichting School s cool Nijmegen. Klachtenreglement Artikel 1 Algemene Begripsbepaling. 1.1 Klacht: een probleem of ongenoegen dat een persoon of een instantie heeft met de organisatie, het bestuur, een medewerker of een vrijwilliger,

Nadere informatie

Klachtenregeling Tuimelaar

Klachtenregeling Tuimelaar Klachtenregeling Tuimelaar Inleiding Tuimelaar heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren

Nadere informatie

Klachtencommissie. Informatie over de klachtenregeling familie en naastbetrokkenen. www.ggz-nhn.nl

Klachtencommissie. Informatie over de klachtenregeling familie en naastbetrokkenen. www.ggz-nhn.nl Klachtencommissie Informatie over de klachtenregeling familie en naastbetrokkenen www.ggz-nhn.nl In deze brochure leest u wat u kunt doen als u klachten heeft. Deze brochure gaat specifiek over de klachtenregeling

Nadere informatie

Jaarverslag externe klachtafhandeling 2014

Jaarverslag externe klachtafhandeling 2014 Jaarverslag externe klachtafhandeling 2014 20 april 2015 1 Voorwoord Als aanbieder van peuterspeelzaalwerk publiceert Stichting Peuterspeelzaalwerk Heerlen (PWH) jaarlijks een openbaar verslag van de behandelde

Nadere informatie

Reglement Klachtencommissie voor vrijwilligers

Reglement Klachtencommissie voor vrijwilligers Reglement Klachtencommissie voor vrijwilligers Reglement Klachtencommissie voor vrijwilligers Artikel 1 Begripsomschrijvingen 1.1. Vrijwilliger: Iemand die buiten een gezagsverhouding, onbetaald, werkzaamheden

Nadere informatie

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 Klachtenreglement CIZ 2015 Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 INHOUD Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Definities Artikel 2 Klachtrecht Artikel 3 Behoorlijke behandeling Hoofdstuk

Nadere informatie

na een hernia-operatie

na een hernia-operatie Klachtenregeling adviezen ZorgSaam na een hernia-operatie Toelichting voor cliënten, ZorgSaam familieleden en bezoekers 1 2 Waarom een klachtenregeling voor cliënten, familieleden en bezoekers? De artsen

Nadere informatie