De stem van de cliënt

Transcriptie

1 De stem van de cliënt Onderzoek naar klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon bij drie Noord-Brabantse jeugdzorginstellingen Inspectie jeugdzorg Utrecht, mei 2007

2 2 Inspectie jeugdzorg

3 Inhoudsopgave Samenvatting...5 Hoofdstuk 1 Inleiding...7 Hoofdstuk 2 Oordeel en onderbouwing Klachtrecht Medezeggenschap Vertrouwenspersoon Eindoordeel Hoofdstuk 3 Aanbevelingen Aanbevelingen aan instellingen Aanbevelingen aan de provincie Bijlage 1 Toetsingskader Algemene uitgangspunten Klachtrecht Medezeggenschap Cliëntondersteuning Bijlage 2: Overzicht van gesprekspartners in Noord-Brabant

4 4 Inspectie jeugdzorg

5 Samenvatting Op verzoek van de provincie Noord-Brabant onderzocht de Inspectie jeugdzorg bij drie instellingen of klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon functioneren volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg. Het onderzoek is begin 2007 uitgevoerd bij Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant en de zorgaanbieders De Zuidwester en De Combinatie Jeugdzorg. Resultaten toezicht De drie instellingen bieden cliënten de mogelijkheid voor interne klachtbehandeling door de instelling én voor behandeling van hun klacht door een klachtencommissie. Twee van de drie instellingen bieden jongeren en ouders redelijk toegankelijke informatie over de procedures. In praktijk vinden alleen ouders de weg naar de klachtencommissie; jongeren maar ook allochtonen cliënten maken niet of nauwelijks gebruik van dit recht. Het beeld van medezeggenschap varieert. Bij De Zuidwester zijn twee cliëntenraden en een jongerenraad in oprichting. De Combinatie Jeugdzorg beschikt over zowel een cliëntenraad als een jongerenraad en beide raden hebben aantoonbare invloed op de organisatie. Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant heeft geen cliëntenraad. De drie instellingen melden positieve ervaringen met de provinciale vertrouwenspersonen, maar hebben ook wensen: betere bereikbaarheid en meer aandacht voor pleegkinderen. Eindoordeel De inspectie oordeelt dat de drie instellingen klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon gedeeltelijk georganiseerd hebben volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg. Op onderdelen zijn verbeteringen mogelijk. Vooral het ontbreken van medezeggenschap van cliënten bij Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant is zorgelijk. De inspectie constateert dat ouders en jongeren in de praktijk op onderdelen gebruik maken van klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon. Daar waar cliënten gebruik maken van hun rechten, is zichtbaar dat dit leidt tot verbeteringen. De inspectie concludeert dat er veel mogelijkheden zijn om de positie van de cliënten bij de drie instellingen verder te versterken. De instellingen kunnen bijvoorbeeld meer aandacht besteden aan mogelijke verbeteringen in de organisatie naar aanleiding van klachten. Aanbevelingen De inspectie doet op basis van het toezicht aanbevelingen aan de instellingen op het gebied van: - Het bieden van informatie en steun aan cliënten bij klachten; - Het verbeteren van de werkwijze rond klachten; - Het leren van (interne) klachten; 5

6 - Het bevorderen van inspraak van cliënten; - Het vergroten van de bereikbaarheid en reikwijdte van vertrouwenspersonen. De Inspectie jeugdzorg beveelt de provincie Noord-Brabant aan om afspraken te maken met de drie instellingen over verbeteringen en de termijn waarbinnen dit gebeurt. 6

7 Hoofdstuk 1 - Inleiding Een van de doelstellingen van de Wet op de jeugdzorg is cliënten (jongeren en hun ouders of verzorgers) een sterkere positie te geven. Bureaus Jeugdzorg en zorgaanbieders dienen cliënten in de gelegenheid te stellen hun stem te laten horen en voor hun belangen op te komen. De Wet op de jeugdzorg bevat hiertoe vereisten over klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon. De provincies Drenthe, Overijssel, Gelderland, Noord-Brabant en Limburg hebben de inspectie gevraagd te onderzoeken hoe instellingen omgaan met deze rechten van cliënten. Dit rapport bevat de resultaten van het toezicht dat de inspectie begin 2007 uitvoerde in de provincie Noord-Brabant bij Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant en de zorgaanbieders De Zuidwester en De Combinatie Jeugdzorg. Naast de provinciale rapporten publiceert de Inspectie jeugdzorg ook een samenvattend rapport op basis van de resultaten in de vijf provincies. De inspectie heeft voor het provinciale onderzoek de volgende centrale vragen geformuleerd: 1. Zijn (intern en extern) klachtrecht 1, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon georganiseerd volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg? 2. Hoe functioneren klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon in de praktijk? Voor het beantwoorden van de centrale vragen zijn (beleids)documenten 2 geanalyseerd en interviews afgenomen bij directie en medewerkers van de instellingen en bij leden van cliëntenraden. Ook is gesproken met onafhankelijke klachtencommissies en met provinciale vertrouwenspersonen. Het onderzoek van de inspectie heeft tot doel om betrokken partijen in de vijf provincies (en ook daarbuiten) te stimuleren klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon verder vorm te geven en te gebruiken voor verbeteringen in de hulpverlening. Leeswijzer In hoofdstuk twee geeft de inspectie haar oordeel over de drie instellingen op basis van het toezicht. In hoofdstuk drie staan de aanbevelingen aan de instellingen en de provincie Noord-Brabant. Bijlage 1 bevat het toetsingskader waarin verwachtingen en criteria voor het onderzoek zijn verwoord. In bijlage 2 vindt u een overzicht van de gesprekspartners. 1 Een interne klacht betreft een klacht/onvrede van een cliënt die wordt afgehandeld door medewerkers binnen de instelling; dit proces staat ook wel bekend als (interne) bemiddeling of interne klachtbehandeling. De interne klachtbehandeling kan op diverse manieren eindigen: of er wordt een oplossing gevonden en de klager trekt zijn klacht in, of de klager is niet tevreden met het resultaat en gaat door naar de onafhankelijke klachtencommissie. Een externe klacht duidt op een klacht die een cliënt indient bij de onafhankelijke klachtencommissie. 2 Het onderzoek beperkte zich tot jaarverslagen en registraties over het jaar

8 8 Inspectie jeugdzorg

9 Hoofdstuk 2 - Oordeel en onderbouwing In dit hoofdstuk geeft de inspectie een oordeel over de organisatie en het functioneren van klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon bij drie Noord-Brabantse instellingen. De basis voor het oordeel wordt gevormd door de normen uit het toetsingskader (zie bijlage 1). 2.1 Klachtrecht Verwachtingen en oordeel De inspectie verwacht Oordeel Criteria Indicatoren De Zuidwester Cliënten kunnen gebruik maken van interne klachtbehandeling door de instelling Cliënten kunnen gebruik maken van een externe klachtencommissie Instelling biedt waarborgen om klachtbehandeling goed te laten functioneren Instelling gebruikt informatie uit klachten om verbeteringen aan te brengen Instelling biedt cliënten de mogelijkheid om onvrede te bespreken en op te lossen Externe klachtencommissie heeft een onafhankelijke voorzitter Externe klachtencommissie heeft onafhankelijke leden Instelling biedt cliënten toegankelijke informatie over klachtenprocedures Jongeren maken gebruik van de externe klachtencommissie Ouders maken gebruik van de externe klachtencommissie Instelling registreert en publiceert interne klachten, inclusief maatregelen ter verbetering Instelling registreert en publiceert externe klachten, inclusief maatregelen ter verbetering Instelling evalueert de klachtenprocedures periodiek en brengt verbeteringen aan De Combinatie Jeugdzorg Bureau Jeugdzorg Noord- Brabant /- +/ /- +/- n.v.t /- - +/- - 3 De inspectie doet geen uitspraak over dit onderdeel, omdat in 2005 geen klachten zijn ingediend bij de Zuidwester die tot een uitspraak van de klachtencommissie hebben geleid. 9

10 Onderbouwing van het oordeel Interne klachtbehandeling De drie instellingen hechten belang aan een open klimaat met aandacht voor interne klachtbehandeling. In de interviews spreken medewerkers én directie de voorkeur uit voor het bespreken en oplossen van problemen waar ze ontstaan. Het oplossen van onvrede via (interne) bemiddeling is volgens de instellingen de snelste manier om de voorwaarden voor de hulpverlening te herstellen. Indien de klager instemt met het aanbod tot bemiddeling dan organiseert de instelling een gesprek en ziet de klager (tijdelijk) af van het indienen van een klacht bij de klachtencommissie. De klachtregelingen van de drie instellingen bevatten diverse varianten voor bemiddeling 4. De inspectie erkent dat bemiddeling een goede manier kan zijn om oplossing te bereiken. Om de kwaliteit van interne klachtafhandeling te garanderen dienen instellingen bemiddelingstrajecten goed te organiseren, met voldoende aandacht voor communicatie met de klager en het bewaken van termijnen. Volgens vertrouwenspersonen van Zorgbelang Brabant 5 kiezen jongeren vaak voor interne afhandeling van hun klacht, omdat het laagdrempelig is en meestal sneller gaat dan behandeling door een klachtencommissie. De ervaringen van vertrouwenspersonen met bemiddelingsgesprekken zijn positief. Toch vinden zij de vrije toegang voor cliënten tot onafhankelijke klachtencommissie ook belangrijk, ook omdat een officiële uitspraak soms een groter leereffect voor de organisatie oplevert. Externe klachtbehandeling Elke instelling in het onderzoek beschikt over een externe klachtencommissie 6 met een onafhankelijke voorzitter en onafhankelijke leden. De taakopvatting en werkwijze van de drie klachtencommissies is tamelijk uniform. Tijdens het gesprek met Zorgbelang Brabant melden vertrouwenspersonen dat cliënten soms wel vraagtekens zetten bij de onafhankelijkheid van de klachtencommissie. De reden hiervoor zit in praktische zaken, zoals het gebruik van het briefpapier van de instelling, of het gebruik van kantoorruimte van de instelling voor hoorzittingen. Waarborgen voor functioneren klachtrecht Jongeren hebben in het jaar 2005 geen klachtbrieven gericht aan de drie onderzochte klachtencommissies. Ouders hebben klachten ingediend bij elk van de drie klachtencommissies. Bij alle instellingen ontvangt de cliënt informatie over de klachtenregeling bij de start van de hulpverlening. Uit diverse gesprekken blijkt dat jongeren én medewerkers toch vaak niet weten dat er een onafhankelijke klachtencommissie is. 4 Een instelling heeft tijdens een interne klachtbehandeling wel eens een beroep gedaan op de externe klachtencommissie om te bemiddelen, nog voordat de cliënt een klacht had ingediend bij de klachtencommissie. 5 Zorgbelang Brabant is de werkgever van de negen Brabantse vertrouwenspersonen jeugdzorg. 6 De drie instellingen De Combinatie Jeugdzorg, BJ Brabant en Topaaz maken gebruik van een gezamenlijke klachtencommissie. 10

11 De Zuidwester biedt beknopte informatie aan over wat te doen bij onvrede via de eigen website. Ook kan iedereen via de website rechtstreeks een sturen aan de klachtencommissie. Echter, de formele klachtenregeling 7 is op diverse punten verouderd, niet aangepast aan de Wet op de jeugdzorg en weinig toegankelijk. De gevoerde gesprekken wekken de indruk bij de inspectie dat het bij de Zuidwester ook ontbreekt aan duidelijke afspraken tussen de instelling en de klachtencommissie over onderwerpen als klachtregistratie en bemiddeling bij klachten. De klachtenregeling van De Combinatie Jeugdzorg is informatief en toegankelijk. De informatie op internet is echter op een aantal punten verouderd en niet aangepast aan de Wet op de jeugdzorg. Bureau jeugdzorg biedt redelijk duidelijke en actuele informatie op internet en in folders. Een opmerking: uit het informatiemateriaal is niet steeds voldoende duidelijk dat elke cliënt direct toegang heeft tot de klachtencommissie en dat het vooraf voeren van een intern gesprek geen verplichting is. Cliënten van De Zuidwester oordelen wisselend over de bereidheid en mogelijkheden van de instelling om adequaat te reageren op onvrede of vragen. Meestal is er wel een luisterend oor, maar een concrete oplossing voor een probleem laat soms lang op zich wachten. Ook willen cliënten graag eerder horen of iets wel of niet gelukt is. Zowel cliënten als medewerkers van De Zuidwester vinden dat ze onvoldoende op de hoogte zijn van de klachtencommissie en klachtprocedures. Cliënten van De Combinatie Jeugdzorg denken dat vooral nieuwe medewerkers niet allemaal op de hoogte zijn van het bestaan van de klachtencommissie. Een lid van de klachtencommissie van De Combinatie Jeugdzorg vindt het jammer dat jongeren en allochtone cliënten de klachtencommissie niet weten te vinden. Zij geeft aan dat het wellicht beter lukt als de mogelijkheid zou bestaan dat een cliënt iemand anders machtigt om namens hem een klacht in te dienen bij de klachtencommissie. De voorzitter van de klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant pleit ervoor dat de instelling meer prioriteit geeft aan procedures van de klachtencommissie 8. Ook zou het prettig zijn als de klachtencommissie automatisch bericht krijgt in hoeverre de uitspraken tot verbeteringen hebben geleid bij Bureau jeugdzorg. 7 De formele klachtenregeling is op dit moment de enige vorm van schriftelijke voorlichting bij De Zuidwester. 8 Overigens stelt Bureau jeugdzorg, dat het gebrek aan mogelijkheden om een kleine groep notoire klagers aan te pakken een risico vormt voor het draagvlak voor klachtprocedures binnen de organisatie. 11

12 Registratie en verbetering In tabel 1 vindt u een overzicht van de informatie die bekend is over klachten in Instelling Interne klachten (2005) Externe klachten 9 (2005) De Zuidwester onbekend 1 10 De Combinatie Jeugdzorg onbekend Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant Tabel 1: Geregistreerde klachten in Op basis van de informatie van De Zuidwester concludeert de inspectie dat er een centrale registratie is van klachten die intern worden afgehandeld. Daardoor is analyse van de klachten en het doorvoeren van verbeteringen binnen de organisatie niet mogelijk. De Combinatie Jeugdzorg startte in 2006 met centrale registratie van interne klachten. Via interne voorlichting aan medewerkers moet steeds duidelijker worden welke zaken wel en niet gemeld moeten worden. De klachtenregistraties worden per kwartaal besproken en hebben nog geen aanleiding gegeven tot aanpassingen in beleid. De klachtencommissie van Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant registreert en bewaakt de afhandeling van vrijwel alle schriftelijke klachten die cliënten indienen bij de directeur van Bureau Jeugdzorg. De klachtencommissie heeft daarmee een bredere taakopvatting dan de twee andere klachtencommissies. In het klachtenjaarverslag 2005 ontbreekt een reactie van de directie op de aanbevelingen van de klachtencommissie; daarmee wordt de indruk gewekt dat Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant nog niet planmatig werkt aan het invoeren van verbeteringen. In het gesprek met Bureau Jeugdzorg is aangegeven, dat leidinggevenden met ingang van 2007 maandelijks een (geanonimiseerd) overzicht ontvangen met de reactie van de directie op uitspraken van de klachtencommissie. De drie instellingen doen geen apart onderzoek naar het functioneren van de klachtprocedures, bijvoorbeeld naar bekendheid van de klachtencommissie bij medewerkers. De Combinatie Jeugdzorg evalueert overigens wel consequent hoe een klager de (interne of externe) klachtbehandeling heeft ervaren. 9 Externe klachten = het aantal klachten dat de klachtencommissie ontving. Elke jeugdzorginstelling is verplicht om jaarlijks verantwoording af te leggen over de afhandeling van deze klachten. 10 Deze klacht is ingetrokken na een gesprek met de voorzitter van de klachtencommissie. 11 Vijf van de elf klachten hebben geleid tot een geslaagde bemiddeling. 12 Zestien van de 106 klachten hebben geleid tot een geslaagde bemiddeling. 12

13 2.2 Medezeggenschap Verwachtingen en oordeel De inspectie verwacht Oordeel Criteria Indicatoren De Zuidwester Instelling behandelt medezeggenschap als beleidsthema De instelling beschikt over een functionerend inspraakorgaan (jongerenraad/cliëntenraad) Er is beleid over medezeggenschap voor jongeren Er is beleid over medezeggenschap voor ouders Deelname jongeren aan jongerenraad of cliëntenraad Deelname ouders aan cliëntenraad De Combinatie Jeugdzorg Bureau Jeugdzorg Noord- Brabant De instelling beschikt over overige vormen van medezeggenschap De instelling biedt de cliëntenraad materiële faciliteiten en ondersteuning Jongeren hebben invloed op beleid en werkwijze van de instelling Ouders hebben invloed op beleid en werkwijze van de instelling. Cliënten worden aantoonbaar op overige manieren betrokken bij beleid en werkwijze De instelling houdt tevredenheidsonderzoeken + + n.v.t. n.v.t n.v.t. n.v.t n.v.t n.v.t Zowel jongeren als ouders doen mee met de cliëntenraden in oprichting bij De Zuidwester. 14 Aangezien de cliëntenraden in oprichting zijn, is het te vroeg om een uitspraak te doen. 15 Idem. 16 De inspectie beschikt over te weinig informatie om een uitspraak te doen. 13

14 Onderbouwing van het oordeel Beleid medezeggenschap Zowel De Zuidwester als De Combinatie Jeugdzorg beschikt over beleid over medezeggenschap van jongeren en ouders. Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant beschikt niet over beleid op dit gebied en verwacht dit in de loop van 2007 te formuleren. Functionerend inspraakorgaan De Zuidwester heeft besloten om inspraak van cliënten over het beleid van de organisatie te organiseren per sector 17. Bij twee van de drie sectoren zijn sinds begin 2007 cliëntenraden in oprichting. In een van die twee sectoren is naast de cliëntenraad i.o. eveneens een jongerenraad i.o. Ook wordt nagedacht over het starten van een aparte jongerenraad voor de pleegzorg. Momenteel buigen de raden zich over mogelijke thema s en het maken van een reglement. In het gesprek met de inspectie tonen cliënten zich tevreden met de ondersteuning die De Zuidwester tot nu toe biedt, onder meer in de vorm van begeleiding door stafmedewerkers en het beschikbaar stellen van vergaderruimte. De Combinatie Jeugdzorg heeft ruime ervaring met zowel een cliëntenraad als een jongerenraad, die worden begeleid door de stafmedewerker cliëntondersteuning. Er is veel informatie beschikbaar over beide raden, onder meer via internet. Het adviesrecht van de cliëntenraad is opgenomen in de P&Ccyclus van De Combinatie Jeugdzorg; dit garandeert tijdige toezending van informatie en adviesaanvragen. Aangezien de ervaring leert dat een hulpverlener de beste werver is voor leden van de cliëntenraad, zijn clustermanagers hiervoor verantwoordelijk 18. Toch blijft werving een lastig punt. Overigens is lang geprobeerd om jongeren te interesseren voor de cliëntenraad, maar het beleidsmatige karakter van de cliëntenraad spreekt jongeren te weinig aan. Er is wel contact tussen jongerenraad en cliëntenraad. De jongerenraad van De Combinatie Jeugdzorg bestaat uit zeven jongeren van verschillende leefgroepen en vormt een aardige afspiegeling van de residentiële sector van de organisatie; de jongerenraad heeft geen leden uit de pleegzorg of de ambulante zorg. De cliëntenraad telt op dit moment vier leden, dus niet alle onderdelen van de instelling zijn vertegenwoordigd. De cliëntenraad heeft veel contact met ouders, onder meer via oudercommissies. De Combinatie Jeugdzorg biedt de jongerenraad en de cliëntenraad een vergaderruimte, computergebruik, secretariële ondersteuning, deelname aan externe activiteiten, een eigen budget, een onkostenvergoeding en een jaarlijks beleidsweekend. De voorzitters van de jongerenraad en de cliëntenraad zijn positief over de manier waarop de inspraak is georganiseerd en ook zijn ze tevreden over de begeleiding. 17 De instelling maakt gebruik van de ervaringen met de pleegouderraad, die al langer inspraak heeft op beleid. 18 Het succes van de werving bepaalt het resultaatafhankelijke deel van de eindejaarsuitkering. 14

15 Cliënten geven in het gesprek diverse voorbeelden hoe zij invloed hebben op het beleid van De Combinatie Jeugdzorg. Allereerst denken ze actief mee over de visie en het beleid van de instelling. Daarnaast is de training Bejegening is mensenwerk ontwikkeld voor medewerkers, waarmee het onderwerp bejegening nog steviger op de agenda staat bij De Combinatie Jeugdzorg. Ook is een groep gestart waar ouders ervaringen kunnen uitwisselen. De jongerenraad maakte in 2006 een hulpverleningplan voor De Combinatie Jeugdzorg 19, met aandacht voor wat goed gaat en suggesties over wat beter kan. Verder organiseert de jongerenraad regelmatig voorlichtingsbijeenkomsten voor jongeren door jongeren over bijvoorbeeld pesten, drugs en jongerenrechten. Overige vormen van medezeggenschap De Zuidwester werkt in alle sectoren met tevredenheidsonderzoeken. Antwoorden op de vragenlijst vormen een goed startpunt voor een gesprek over verbeteringen. Een voorbeeld: medewerkers van de dagtraining besteden in overleg met ouders meer aandacht aan de thuissituatie van cliënten, naar aanleiding van lage scores op dit onderwerp. De Combinatie Jeugdzorg vraagt cliënten voor elk evaluatiegesprek een kort tevredenheidsonderzoek (= C-toets) in te vullen. Om de tevredenheid van jonge kinderen te peilen en hun suggesties voor verbeteringen te horen, maakt de instelling gebruik van een aantal spellen. Verder zijn een aantal oudercommissies actief. Zij behartigen de belangen van een specifieke hulpvorm en zijn tevens vertegenwoordigd in de cliëntenraad. Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant beschikt noch over een cliëntenraad, noch over andere vormen van medezeggenschap. 19 Dit plan voor De Combinatie Jeugdzorg vormt een rode draad voor de activiteiten van de jongerenraad in de komende tijd. 15

16 2.3 Vertrouwenspersoon Verwachtingen en oordeel De inspectie verwacht Oordeel Criteria Indicatoren De Zuidwester Beschikbaarheid onafhankelijke vertrouwenspersoon voor cliënten Instellingen faciliteren de vertrouwenspersoon taak uit te oefenen Vertrouwenspersonen functioneren in de praktijk Vertrouwenspersoon is in dienst bij een onafhankelijke organisatie Instelling formuleert beleid over faciliteren vertrouwenspersoon Instelling informeert cliënten over vertrouwenspersoon Instelling maakt afspraken met vertrouwenspersoon over beschikbaar stellen van faciliteiten en inlichtingen Jongeren maken gebruik van de vertrouwenspersoon Ouders maken gebruik van de vertrouwenspersoon Vertrouwenspersonen rapporteren structurele problemen van cliënten met instellingen aan de provincie De Combinatie Jeugdzorg Bureau Jeugdzorg Noord- Brabant / Onderbouwing van het oordeel Beschikbaarheid onafhankelijke vertrouwenspersoon In Noord-Brabant zijn op dit moment negen onafhankelijke vertrouwenspersonen beschikbaar voor cliënten van de Brabantse jeugdzorg. Zij zijn in dienst van Zorgbelang Brabant en worden gefinancierd door de provincie Noord-Brabant. De vertrouwenspersonen gaan regelmatig langs op de groepen en zijn via en telefoon bereikbaar voor contact of het maken van een afspraak. Instellingen faciliteren de vertrouwenspersoon De drie instellingen informeren hun cliënten over de vertrouwenspersonen via folders en de website. Ook verwijzen medewerkers cliënten soms naar een vertrouwenspersoon. De Zuidwester werkt vanaf 2006 met een externe vertrouwenspersoon. De instelling beschikt over een protocol dat de taken en werkwijze van de vertrouwenspersoon beschrijft. Er staat niet in vermeld welke ondersteuning de instelling zal bieden aan de vertrouwenspersoon. De Combinatie Jeugdzorg maakt sinds 1996 gebruik van externe vertrouwenspersonen. Het beleid biedt duidelijkheid over de taakverdeling en de gewenste samenwerking tussen vertrouwenspersoon en de instelling. Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant werkt sinds 1999 samen met vertrouwenspersonen. Beleid op het gebied van de vertrouwenspersoon ontbreekt. 16

17 Functioneren van vertrouwenspersonen in de praktijk. Zowel ouders als jongeren maken gebruik van de Brabantse vertrouwenspersonen. De algemene reactie vanuit de drie instellingen is positief, ondanks het grote verschil in ervaring met vertrouwenspersonen. Er is door Zorgbelang goed nagedacht over de rol die een vertrouwenspersoon kan vervullen en ook is de introductie zorgvuldig gebeurd, aldus De Zuidwester. Een vertrouwenspersoon van buiten geeft een veilig gevoel, zeker voor jongere kinderen. Een vertrouwenspersoon speelt vaak een constructieve rol bij bemiddelingsgesprekken tussen cliënten en hulpverleners. Ook de klachtencommissies hebben positieve ervaringen met vertrouwenspersonen. Ze steunen de cliënt, brengen structuur aan en benaderen de klacht consequent vanuit het cliëntperspectief. Volgens Zorgbelang zijn het vooral ouders die de stap zetten om een vertrouwenspersoon te bellen met een vraag of een probleem. Jongeren spreken meestal liever een vertrouwenspersoon die hun groep bezoekt. Daarom is je gezicht laten zien op de groep de beste manier om jongeren te bereiken. Medewerkers van Zorgbelang Brabant geven aan dat het draagvlak bij management en hulpverleners cruciaal is om in contact te komen met cliënten. Soms moeten medewerkers wennen aan een buitenstaander die hun territorium betreedt. Als ze eenmaal zelf ervaring hebben gehad met een vertrouwenspersoon gaat het vaak beter. Maar als er langere tijd onduidelijkheid blijft bestaan, bijvoorbeeld over de vraag of (jonge) kinderen met een vertrouwenspersoon mogen praten zonder toestemming van ouders, wordt het werk lastig voor vertrouwenspersonen. Vertrouwenspersonen maken een (niet-openbaar) jaarverslag over de instelling die ze bezoeken, en bespreken dit met de instelling. De provincie vraagt op dit moment alleen een algemeen jaarverslag. In de gesprekken met de inspectie worden ook onderwerpen genoemd die beter zouden kunnen. Sommige cliënten vinden dat er te weinig vertrouwenspersonen zijn, en dat ze onvoldoende bereikbaar en beschikbaar zijn. Het zou fijn zijn als je contact op kan nemen met een vertrouwenspersoon op het moment dat je echt een probleem hebt, dus los van kantoortijden of bezoekuren. Ook is het onhandig als een vertrouwenspersoon overdag komt, terwijl alle jongeren van de groep werken of naar school gaat. Verder zouden vertrouwenspersonen meer initiatief kunnen nemen om in contact te komen met pleegkinderen. Ook zou het goed zijn als de vertrouwenspersoon beschikbaar zou zijn voor álle cliënten in de instellingen 20. Vertrouwenspersonen vertellen dat allochtone cliënten hen nog onvoldoende weten te vinden; er is een plan voor voorlichtingsfolders in andere talen. Ook zoeken ze naar een goede manier om in contact te komen met cliënten in de pleegzorg. 20 Dus ook voor alleenstaande minderjarige asielzoekers en cliënten die via de AWBZ geplaatst zijn. 17

18 2.4 Eindoordeel Op basis van de resultaten van het toezicht beantwoordt de inspectie de centrale vragen als volgt: 1. Zijn klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon georganiseerd volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg? De inspectie oordeelt dat de onderzochte instellingen klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon gedeeltelijk georganiseerd hebben volgens de bedoeling van de Wet op de jeugdzorg. Op onderdelen zijn verbeteringen mogelijk. Vooral het ontbreken van de mogelijkheid tot medezeggenschap voor cliënten bij Bureau Jeugdzorg Noord-Brabant is zorgelijk. 2. Hoe functioneren klachtrecht, medezeggenschap en vertrouwenspersoon in de praktijk? De inspectie constateert dat ouders en jongeren in de praktijk op onderdelen gebruik maken van klachtrecht, medezeggenschap en de vertrouwenspersoon. Vooral jongeren en allochtone cliënten richten zich niet of nauwelijks tot de externe klachtencommissie. Daar waar cliënten gebruik maken van hun rechten, is zichtbaar dat dit leidt tot verbeteringen. Overigens beseft de inspectie, dat het geven van een algemeen oordeel over drie instellingen en drie onderwerpen leidt tot vervaging van nuances. De inspectie concludeert dat er veel mogelijkheden zijn om de positie van de cliënten bij de drie instellingen verder te versterken. De instellingen kunnen bijvoorbeeld meer aandacht besteden aan mogelijke verbeteringen in de organisatie naar aanleiding van klachten. 18

19 Hoofdstuk 3 - Aanbevelingen 3.1 Aanbevelingen aan instellingen Klachtrecht Onderzoek of (en zo ja, welke) jongeren en allochtone cliënten drempels ervaren bij het indienen van klachten. Neem zonodig maatregelen om de drempels weg te nemen. Zorg voor actueel voorlichtingsmateriaal in begrijpelijke taal 21. Zorg ervoor dat medewerkers de klachtprocedures kennen en cliënten waar nodig de weg wijzen naar de klachtencommissie. Garandeer dat voor cliënten steeds duidelijk is dat zij zich rechtstreeks tot de klachtencommissie kunnen wenden. Ga na of de (bemiddelings)procedures in de huidige vorm voldoende klantvriendelijk zijn. Voorkom dubbel werk, onnodige vertraging en rolvermenging. Besteed aandacht aan de onafhankelijkheid van de klachtencommissie, vooral in de sfeer van presentatie: briefpapier, locatie voor hoorzittingen enzovoorts. Registreer en analyseer (interne) klachten en formuleer verbeterpunten. Medezeggenschap Vorm een cliëntenraad, of ontwikkel een andere vorm van inspraak zodat ouders en jongeren structureel betrokken worden bij beleid en werkwijze van de instelling (betreft Bureau Jeugdzorg). Vertrouwenspersoon Probeer waar mogelijk tegemoet te komen aan de behoeften van cliënten wat betreft bereikbaarheid en beschikbaarheid, in het bijzonder bij pleegkinderen. 3.2 Aanbevelingen aan de provincie Maak afspraken met de instellingen over verbeteringen en de termijn waarbinnen dit gebeurt. Verzamel vergelijkbare informatie bij de overige Brabantse jeugdzorgaanbieders, zonodig gevolgd door afspraken. 21 Een suggestie van een cliënt: maak een klein pasje (formaat giropas) met de belangrijkste informatie en telefoonnummers en deel dat uit aan elke cliënt. 19

20 20 Inspectie jeugdzorg