TRANSAVIA WIL ALLEEN MEMORABELE VLUCHTEN LEVEREN

Transcriptie

1 TRANSAVIA WIL ALLEEN MEMORABELE VLUCHTEN LEVEREN Transavia wil voordelig zijn, maar niet mee met de absolute prijsvechters. Maar hoe trek je dan passagiers? Door de beste klantbeleving te bieden. En die is te meten en te volgen en te verbeteren, mede dankzij Store Support.

2 STORE SUPPORT LEVERT KOSTBARE DATA Aan het woord goeroe heeft Daan Noordeloos een hekel. Een expert op het gebied van klantbeleving is hij wel. Elke dag werkt hij aan het verbeteren ervan bij zijn werkgever, Transavia.,,Het is een kwestie van open staan en goed luisteren. Beleving is hét businessmodel van de vliegmaatschappij die voordelig wil zijn, maar niet zo goedkoop als de prijsvechters die tot de bodem gaan, weet hij. 6,7 MILJOEN PASSAGIERS 32 VLIEGTUIGEN 1763 MEDEWERKERS 36% ZEER TEVREDEN KLANTEN 79% TEVREDEN KLANTEN,,Het kostte in het begin veel tijd en moeite om iedereen ervan te overtuigen dat we het best deze kant op zouden gaan. Wij moesten met bewijzen komen dat het echt hielp in de klantenbinding en daardoor uiteindelijk ook geld opleverde. Dat was toen. Nu is het een automatisme binnen Transavia, hoewel het werk nooit ophoudt.,,waarom gaan mensen naar een koffiezaak terwijl ze thuis een prima espresso-automaat hebben? Het antwoord is: beleving. Bij ons werkt dat niet anders. We willen klanten binden door hun een mooie beleving te geven. Aan boord van het vliegtuig, maar ook op alle andere momenten dat ze met ons in aanraking komen.

3 Het uitgangspunt is even simpel als ingewikkeld: elke reis moet memorabel zijn.,,het interessante is dat dat niet eens altijd positief moet zijn, hoewel dat natuurlijk gegevens leggen we elke dag naast de ideale beleving. En dan is het een kwestie van kijken waar je gaten kunt en wilt dichten. Dat blijft een belangenafweging. wel beter is. Je kunt beter hebben dat klanten je herinneren ondanks een vervelende vertraging, dan dat ze je vergeten. Het gaat erom dat bij een volgende reis Transavia in overweging wordt genomen. Dat mensen aan je denken. Noordeloos kan tot op detailniveau in beeld krijgen wat passagiers op welke manier ervaren. Dat gaat ver, zoals die keer dat onderzoek werd gedaan naar mensen met een milde vorm van vliegangst. Dankzij biometrische apparatuur werd duidelijk dat een plots huilende Maar wat vinden passagiers een fijne beleving? Dat is een kwestie van meten. En nog meer meten. Noordeloos en de zijnen legden een database aan waar je u tegen zegt. De hele klantreis werd in beeld gebracht. Op alle mogelijke manieren. Via enquêtes, maar ook via mystery guests van Store Support.,,Die baby het angstniveau doet stijgen. Net als het piepje dat voorafgaat aan een sprekende piloot. En zo nog tientallen punten.,,bergen data hadden we. Maar data zijn koud, die wil je een gezicht geven, zodat je constant aan alle medewerkers in het bedrijf wil laten zien waar ze het verschil kunnen maken.

4 KIJKEN WAAR JE GATEN KUNT EN WILT DICHTEN. DAT BLIJFT EEN BELANGENAFWEGING.

5 En dat is waar Store Support om de hoek kwam kijken. Een Mobile Research Crew werd in het leven geroepen. Mystery guests vliegen mee, noteren digitaal wat ze meemaken en ondervragen medepassagiers.,,het helpt enorm als je kunt laten zien wat mensen écht ervaren. Een foto van een vieze stoel doet meer dan kille cijfers over hygiëne aan boord. En die verhalen is wat de Research Crew ons levert. Nog steeds. een dashboard waarop exact die verbanden af te lezen zijn.,,ik weet precies hoeveel een één punt betere score op de klantbeleving oplevert. Het gaat over miljoenen. Elke afdeling ziet die cijfers elke maand terug, kan zien wat er beter of minder ging dan een maand eerder en kan daar actie op ondernemen. Noordeloos is er al jaren mee bezig, de rest van het bedrijf gaat mee.,,ik kwam laatst op het platform, waar de monteurs een auto stil lieten staan. Daar zat een deuk in. Zij wilden niet dat Voorbeelden te over, maar daarmee is het verband tussen goede ervaringen en een toekomstige aankoop bij de luchtvaartmaatschappij nog niet aangetoond. mensen aan boord dat zagen en misschien zouden denken: die gaan niet goed met hun materiaal om. Dat is dus precies waar het om gaat. Dus bedachten Noordeloos en Store Support samen

6 HET HELPT ENORM ALS JE KUNT LATEN ZIEN WAT MENSEN ÉCHT ERVAREN.

7 Store Support levert kostbare data én ontwierp in nauwe samenspraak het systeem dat de cijfers laat leven.,,dat vind ik het mooie van die jongens. Zij zijn gewoon even enthousiast als ik om nieuwe dingen te bedenken. Zij gaan ook puur voor het creëren van toegevoegde waarde. Lekker losjes. Gewoon een leuke club. Zo banaal is het ook. Dat is waarom dit zo goed werkt.

8 VESTIGING GRONINGEN Helperpark 284 A Postbus BA Groningen T (050) info@storesupport.nl VESTIGING AMSTERDAM Say Building B John M. Keynesplein 19 Amsterdam T (020)