ELK WINKELBEZOEK EEN BELEVING

Transcriptie

1 ELK WINKELBEZOEK EEN BELEVING Scotch & Soda gaat hard. Het modemerk uit Amsterdam groeit gestaag over de 7000 verkooppunten wereldwijd. In een markt waar de concurrentie uit alle hoeken komt, is dat een prestatie van formaat. Het geheel eigen concept, waarin de beleving van de klant centraal staat, ligt aan de basis van dat succes. En Store Support helpt mee die beleving op peil te houden.

2 STORESUPPORT HELPT DE BELEVING OP PEIL TE HOUDEN HOOFDDORP - Alles is eigen aan Scotch & Soda. De aparte toonbanken in de winkels, de grappige details in het interieur, de unieke geur, de muziek die uit de luidsprekers fluistert en natuurlijk de eigenzinnige kledinglijn. Allemaal onderdeel van het concept dat heel ver doorgevoerd wordt. Ja, dat is denk ik de kracht van ons merk, een deel van de verklaring van onze groei, vertelt regiomanager retail Erik Ton. Amsterdam Couture luidt de ondertitel van Scotch & Soda. Altijd al, maar het helpt in deze groeijaren goed. Amsterdam DURF, KNOWLEDGE EN ADVICE. ESSENTIËLE BEGRIPPEN IN ONS CONCEPT. heeft internationaal een naam van vrijheid, eigenzinnigheid. Nederland is het land van design en kwaliteit. Van Dubai tot Sydney, van New York tot Kaapstad, heel veel wereldburgers komen zo met Scotch & Soda, met Amsterdam, met Nederland in contact. Maar de hele verklaring is het lang niet. Die ligt juist in een aspect waarop Scotch & Soda harder hamert dan wie ook: klantbeleving. Toen we zeven jaar geleden onze eerste eigen winkels openden, was goede kennis van onze kleding nog een unieke eigenschap van onze fashion hosts. Zo noemen we de winkelmanagers bij Scotch & Soda. Maar nu weet iedereen meer, en is alles op te zoeken. Dan moet je dus met iets anders komen om de verwachting van de klant te overtreffen. Dat geldt niet allen voor onze Nederlandse winkels, maar eigenlijk voor alle vestigingen wereldwijd.

3 Wat dan? Nou, een beleving die verder gaat dan de verwachting, die anders is dan mensen gewend zijn, die het merk een geheel eigen uitstraling geeft. Dat is wat de modeketen inzet om zich te onderscheiden. Afgezien daarvan is de sfeer in de winkels allesbepalend. Een klant moet zich er thuis voelen. Dat betekent dat de interactie tussen de medewerkers onderling fijn moet zijn. Het betekent ook dat die stylisten een band opbouwen met hun klant. Dat begint bij simpele En dat gebod wordt serieus aangepakt. Scotch & Soda heeft een eigen training academy, waar alle fashion hosts en stylisten (medewerkers) een opleiding krijgen. Ze leren er wat er te weten is over de collectie, de manier waarop de kleding gemaakt wordt, de laatste modetrends. Maar óók op welke manier ze in hun interactie met de klant een verschil kunnen maken. Erik Ton: Wij hebben het over Durf, Knowledge, Advice. Dat zijn essentiële begrippen in ons concept. dingen als het aanreiken van een jas om te passen, het openknopen van een vest om het de klant gemakkelijk te maken, dat soort dingen. Het lijkt voor de hand liggend, maar tel maar eens in hoeveel winkels het ook echt gebeurt. Bij ons moet het. Dat kan klinken als een star concept dat van elke winkel eenheidsworst maakt. Maar zo is het precies niet. Het moeilijke, maar ook succesvolle kenmerk van de 7000 winkels van Scotch & Soda in de wereld is dat ze authentiek én herkenbaar moeten zijn. De stijl van de inrichting bijvoorbeeld is onmiskenbaar van ons. Maar als het gaat om de interactie tussen de fashion hosts, stylisten en de klanten, dan geven we juist alle vrijheid.

4 VERWACHTINGEN OVERTREFFEN, DAAR GAAT HET ONS OM.

5 Die instelling sluit naadloos aan op de collectie van het merk. Modieus, maar net even anders. Onze klant? Ik zou zeggen dat dat iemand is die de trends volgt, maar er delen uitpakt, iemand die weet wat hij wil en mooi vindt. Dat zie je in de bijzondere fits van onze vrouwenkleding. Mooi materiaal met bijzondere elementen en een nonchalante look. Voor mannen En dat credo van uniciteit geldt niet alleen in Nederland. In de hele wereld heerst hetzelfde streven van het overtreffen van verwachtingen. Daar zijn alle trainingen aan de Academy ook op gericht. Op de persoonlijke ontwikkeling van stylisten en fashion hosts, op het in de vingers krijgen van het authentiek zijn zonder de overkoepelende waarden los te laten. maken we casual klassiek, maar dan net even anders. Maar lukt dat ook? Het antwoord is ja. Scotch & Soda Mooi, herkenbaar, met een eigen touch dus. En dat is precies de vrijheid die elke boetiek van Scotch & Soda kan, nee móet nemen. In Maastricht hebben mensen een andere verwachting dan in Groningen. In het Zuiden willen mensen gemiddeld meer interactie, meer advies. In het Noorden wordt iets meer zelf rondkijken op prijs gesteld. Het gaat ons erom dat de verwachting werkt samen met Store Support dat handvatten biedt. Al jaren. Mystery shoppers bezoeken alle vestigingen in Nederland vier keer per jaar. Store Support meet ook in Duitsland, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, Oostenrijk en Zweden. Overal moeten de Scotch & Soda-winkels herkenbaar zijn, overal moeten ze de klanten een speciale beleving bieden. overtroffen wordt. Het is aan de fashion hosts om dat op hun eigen manier in te vullen.

6 OVERAL MOETEN DE SCOTCH & SODA-WINKELS EEN SPECIALE BELEVING BIEDEN

7 Dankzij de lange en intensieve samenwerking met Store Support konden we de onderzoeken steeds verder uitbreiden. Steeds beter krijgen we inzichtelijk hoe het gaat en wat we nog meer kunnen doen op de weg naar een excellente interactie tussen onze klanten en stylisten. We willen bijvoorbeeld kunnen vaststellen of de stylist goed het type klant kan inschatten om er een goede klik mee te kunnen maken. Het onderzoek van Store Support is in de loop van de jaren steeds verder verdiept. Erik Ton: We willen nu weten of de verwachting ook echt overtroffen wordt. Dat is best lastig te meten, maar Store Support heeft er een methode voor bedacht. Door eerst de behoefte van klanten in kaart te brengen en daar de ervaringen naast te leggen. Het mooie is dat het rapport helemaal is aangepast op onze behoefte. Die mystery shops zijn voor de fashion hosts en stylisten echt een ding. De resultaten worden altijd besproken, ook onderling. En omdat in de rapporten van Store Support niet alleen cijfers staan, maar ook uitgeschreven ervaringen, hebben ze impact. In de winkels worden de resultaten s ochtends onder de loep genomen en we gaan er echt even voor zitten. Om te bespreken waar we kunnen verbeteren. Voor Store Support is Scotch & Soda een prachtige klant. Sterker nog: het is er één die directe invloed uitoefent op het team van de klantbelevingsspecialist. Commercieel directeur Ewald Lausberg: Ik kom dus nergens anders meer voor mijn kleding. Veel van onze mensen kopen hun kleding er. Bij Scotch & Soda is winkelen een beleving. Wie er nog nooit geweest is, moet er echt eens wat gaan kopen.

8 VESTIGING GRONINGEN Helperpark 284 A Postbus BA Groningen T (050) info@storesupport.nl VESTIGING AMSTERDAM Say Building B John M. Keynesplein 19 Amsterdam T (020) VESTIGING ANTWERPEN Ankerrui Antwerpen T (0032) info@storesupport.be