GRONINGER MUSEUM GAAT VOOR 5-STERRENBELEVING

Transcriptie

1 GRONINGER MUSEUM GAAT VOOR 5-STERRENBELEVING De architectuur van Mendini geeft al een eerste wow-effect, de collectie en de tentoonstellingen maken de tongen ook los. Maar toch wil het Groninger Museum meer: een optimale klantbeleving, tot in de details. En laat dat nou net de expertise zijn van Store Support. Logisch dat de twee elkaar vonden.

2 GRONINGER MUSEUM GAAT VOOR 5-STERRENBELEVING Natuurlijk, het Groninger Museum doet onderzoek naar wat de gasten vinden. Al jaren, net als alle publiekstrekkers. Enquêtes worden er verspreid, reactieformulieren ingevuld én bekeken, gastenboeken volgeschreven, bezoekerscijfers bijgehouden. Weten wat het publiek vindt, wil en niet wil, is essentieel.,,dat is iets waar ik altijd op gehamerd heb, zegt directeur Andreas Blühm.,,Ook in mijn vorige functies bij het Van WETEN WAT HET PUBLIEK VINDT, WIL EN NIET WIL IS ESSENTIEEL Gogh Museum in Amsterdam en het Wallraf-Richartz- Museum in Keulen deed ik dat: blijven herhalen dat we er zijn voor het publiek. Het is een houding die tot iedereen binnen het museum moet doordingen. Van portier tot conservator, van telefonist tot schoonmaker. Het is simpel. Het museum wil zo veel mogelijk bezoekers trekken, én zorg dragen voor een zo mooi mogelijke ervaring. Blühm:,,Bezoekerscijfers zelf zijn mooi, maar veel interessanter vind ik de cijfers over hoe lang bezoekers blijven. Die zeggen meer over wat ze ervan vinden. Wij willen ze echt iets bieden. Een mooie tentoonstelling natuurlijk, maar ook een leuk uitje, een mooie ervaring. En daarvoor heb je meer nodig dan mooie kunst.

3 En daar komt nog aardig wat bij kijken. Bewustwording bij alle medewerkers bijvoorbeeld.,,ben je naar de lift gebracht? En was de dame die dat deed vriendelijk en behulpzaam? Andreas Blühm vraagt het niet voor niets. Hij is ermee bezig. Niet in de laatste plaats vanwege de klantbeleving hebben we echt als beleidspunt opgenomen. Omdát Store Support ons ervan overtuigd heeft dat het nodig is en dat we nog stappen kunnen maken. We zijn ambitieus. We willen onze NPSbezoekingswaardering van een 8 naar een 9 helpen. de innige samenwerking met Store Support van de afgelopen jaren. Blühm:,,De 8 die we nu scoren is al best wel hoog. En het laatste stapje, naar nog hoger, is natuurlijk het,,eerlijk is eerlijk: Store Support heeft me een zetje in de goede richting gegeven. De optimalisering van lastigste stapje. Maar ik vind dat we daarvoor moeten gaan. In alles moeten we hier 5 sterren uitstralen.

4 INTERESSANT ZIJN DE CIJFERS OVER HOE LANG BEZOEKERS BLIJVEN

5 Store Support helpt het museum daarbij. Al jaren bezoeken mystery guests het museum, maar ook de museumwinkel en het museumrestaurant. Die laatste over de verlichting en nog veel meer. Soms zie je tekortkomingen pas als je er vreemde ogen naar laat kijken. twee zijn dan geen eigendom van het Groninger Museum, ze tellen wel mee als onderdeel van de ervaring van museumgasten. De resultaten die Store Support inbrengt gaan wat verder dan de onderzoeken die het museum zelf al deed en doet.,,ook omdat er een medewerkersonderzoek bij,,die mystery-onderzoeken worden maandelijks uitgevoerd, al sinds mijn voorganger George Verberg ermee begon. En toch leveren ze elke keer weer nuttige informatie op, die we overzichtelijk in rapportages opgestuurd krijgen. Vaak zijn het dingen waar we onmiddellijk werk van kunnen maken. Ze gaan over de bewegwijzering bijvoorbeeld, over de teksten die we kwam bijvoorbeeld. En wat echt indruk maakt zijn de meeloopdagen waarvan we er een paar gehad hebben. Experts van Store Support kijken letterlijk een dag mee, op alle afdelingen. Ook hier op kantoor. En daar komen dan workshops uit voort over hoe we met zijn allen, maar ook iedereen afzonderlijk, kunnen bijdragen aan een betere klantbeleving. gebruiken, over houding en gedrag van medewerkers,

6 EXPERTS VAN STORE SUPPORT KIJKEN LETTERLIJK EEN DAG MEE, OP ALLE AFDELINGEN

7 Store Support-directeur Arjen van Hijum geeft elk jaar een presentatie aan alle medewerkers. Over welke opvallende punten er uit de onderzoeken komen, en welke aanpassingen zouden helpen om de klantbeleving nog verder op te krikken. Andreas Blühm:,,Dat is wel het mooie van onze samenwerking, vind ik. We werken met zijn allen aan hetzelfde doel, het meetbaar verbeteren van de ervaring. En ja, af en toe hebben we een klein schopje van Store Support nodig om ons wakker en op het juiste pad te houden. Dat dat kan en door iedereen wordt aanvaard, zegt veel.

8 VESTIGING GRONINGEN Helperpark 284 A Postbus BA Groningen T (050) info@storesupport.nl VESTIGING AMSTERDAM Say Building B John M. Keynesplein 19 Amsterdam T (020) VESTIGING ANTWERPEN Ankerrui Antwerpen T (0032) info@storesupport.be