Onze strategie om Nederland te verbinden: vijf thema's

Transcriptie

1 Reporting leeswijzer Stakeholders Materiële aspecten Missie Strategie Doelstellingen Trends & ontwikkelingen Risico s SWOT Resultaat Waardecreatie effecten van luchtvaart voor de leefkwaliteit van omwonenden. Dit doen we door zorgvuldig de vinger aan de pols te houden wat betreft thema's als geluidhinder, lokale luchtkwaliteit en CO 2 - emissies. Onze ambitie: Europe's Preferred Airport Onze ambitie is om de voorkeursluchthaven van Europa te worden voor passagiers, luchtvaartmaatschappijen, logistieke dienstverleners en bedrijven. Dit betekent niet noodzakelijkerwijs dat Amsterdam Airport Schiphol groter of goedkoper moet worden dan onze concurrenten, maar eerder dat we een structureel hoogwaardige bezoekerservaring bieden. Kwaliteit komt bovenal tot uiting in soepele operationele processen, vlot inchecken en boarden, een aantrekkelijk winkelaanbod en gastvrijheid bij alles wat we doen. We blijven deze ambitie vervullen, ook nu we een antwoord zoeken voor de uitdagingen waarvoor we gesteld worden door de grens in vliegtuigbewegingen en de druk van toenemende aantallen passagiers.. om Nederland te verbinden: vijf thema's Onze strategische uitgangspunten hebben we geformuleerd in het Strategisch Plan Centraal daarin staat hoe we de connectiviteit van Nederland op een veilige en duurzame manier kunnen versterken en uitbouwen. We zullen Amsterdam Airport Schiphol verder ontwikkelen als de Europese toegangspoort tot Nederland, en als internationaal toonaangevende hubluchthaven met een fijnmazig netwerk van lijndienstbestemmingen. Ook onze regionale en buitenlandse luchthavens leveren een bijdrage aan het verwezenlijken van onze doelen. Strategische thema's Onze missie en maatschappelijke opdracht zijn gebaseerd op vijf strategische thema's, elk met een eigen focus: Sustainable & Safe Performance, Top Connectivity, Excellent Visit Value, Competitive Marketplace en Development of the Group. Samen stellen deze verschillende elementen van onze strategie ons in staat om in te spelen op trends en kansen binnen de sector, en om effectief te reageren op nieuwe uitdagingen en ontwikkelingen. 40

2 s Sustainable & Safe Performance Duurzaamheid en veiligheid als basisvoorwaarden Duurzaamheid en veiligheid zijn basisvoorwaarden voor ons handelen bij alle aviation- en non-aviation activiteiten van de groep. De verantwoordelijkheid van Schiphol Group voor deze voorwaarden vormt een integraal onderdeel van de vele beslissingen die we als organisatie nemen. Hierdoor is Sustainable & Safe Performance niet alleen een belangrijk thema op zichzelf maar ook de hoeksteen voor elk van de vier overige thema's die de basis zijn van onze strategie. Bij onze aanhoudende groei, met een toename van het aantal passagiers, is het handhaven van een gezonde en veilige werkomgeving voor medewerkers en een veilige luchthaven voor passagiers en omwonenden belangrijker dan ooit. In nauwe samenwerking met onze partners en op basis van de aanbevelingen van de Onderzoeksraad voor Veiligheid (OVV) blijven we, zowel op Schiphol als op onze regionale luchthavens, prioriteit geven aan de veiligheidsmanagementprocessen. We blijven deze verder verbeteren. We streven ernaar een High Reliability Organisation (HRO) te zijn met een proactieve gezondheids- en veiligheidscultuur. We doen er alles aan om het positieve effect van onze activiteiten te vergroten en alle negatieve impact te beperken. We realiseren ons dat vooral geluidshinder en luchtkwaliteit nu belangrijke punten van zorg zijn als het gaat om de toekomstige ontwikkeling van onze luchthavens. Als betrokken buur voeren we hierover continu overleg. Schiphol Group streeft naar een voorbeeldrol in het verduurzamen van de luchtvaartsector. Het is onze ambitie de duurzaamste luchthavenonderneming ter wereld te worden. We besteden daarbij vooral aandacht aan vier cruciale thema's: (1) duurzame luchtvaart, (2) zero-emissions, (3) zero-waste en (4) welzijn. Hiervoor werken we samen met onze partners en hebben we twee langetermijndoelen gedefinieerd: al onze luchthavens worden zero-waste en zero-emissions in Onze doelstellingen zijn nauw verbonden met nationale en internationale klimaatambities. Hieronder vallen het actieplan 'Slim en Duurzaam' van de Nederlandse luchtvaartsector (zie Mens, milieu en omgeving in het hoofdstuk Onze resultaten), alsmede de doelstellingen van de International Air Transport Association (IATA), het Klimaatakkoord van Parijs en de Sustainable Development Goals (SDG's) van de VN. Duurzaam Erkenning als vooraanstaand u Erkenning voor de leidende internationale rol van Schiphol bij stimuleren van duurzaamheid in luchtvaartsector: Eco-Innovation Award van ACI Europe bedrijf op het gebied van Nederlandse luchtvaartsector intensief betrokken bij actieplan 'Slim en Duurzaam' Corporate Responsibility Vanaf 2018 draaien alle luchthavens van de groep volledig op hernieuwbare elektriciteit die is opgewekt in Nederland Grootste elektrische busvloot van Europa: 100 elektrische passagiersbussen van Connexxion in gebruik genomen op routes naar, vanaf en rond Schiphol Veilig We ontwikkelen ons tot High u On track naar een HRO Level 4 veiligheidscultuur in 2020 In samenwerking met sectorpartners is het Integral Safety Management System Reliability Organisation met (ISMS) gestart proactieve veiligheidscultuur Sustainable Development Goals In 2016 hebben we onze activiteiten getoetst aan de Sustainable Development Goals (SDG's) van de VN. Zes van de zeventien SDG's sluiten aan op onze activiteiten en onze rol in de keten. Voor een toekomstbestendige luchtvaartsector streven we ernaar onze positieve impact voor alle zes SDG's te vergroten en de negatieve impact te verkleinen. De voor Schiphol meest relevante SDG's zijn: SDG 8 Waardig werk en economische groei, SDG 9 Industrie, innovatie en infrastructuur, SDG 11 Duurzame steden en gemeenschappen, SDG 12 Verantwoorde consumptie en productie, SDG 13 Klimaatactie, SDG 17 Partnerschap om doelstellingen te bereiken. Dit jaar hebben we de onderliggende KPI's toegevoegd. Zie voor meer informatie over de KPI's en onze activiteiten die deze doelen ondersteunen Mens, milieu en omgeving in het hoofdstuk Onze resultaten. 41

3 T Top Connectivity De beste verbindingen De kracht van Mainport Schiphol ligt in het uitgebreide netwerk van bestemmingen, waarvan het merendeel wordt bediend door onze homecarrier KLM en zijn partners. Via Schiphol heeft Nederland een rechtstreekse link met de helft van het wereldwijde bbp en met 80 procent van het Europese bbp. Een sterke positie op dit moment biedt echter geen garanties voor de toekomst. In 2018 registreerde de luchthaven een afname van het aantal fullfreighter-bewegingen en een daling van het vrachtvolume. is om een gematigde en beheerste groei op Schiphol mogelijk te maken, met een accent op mainportgebonden verkeer. Hoewel de vraag naar vliegverkeer blijft toenemen, is een gematigde groei vereist om de juiste balans te vinden tussen de voordelen en de negatieve gevolgen van vliegverkeer. Onze regionale luchthavens behouden elk hun rol om hun eigen regio te bedienen en vakantievluchten te faciliteren. Daarnaast is verdere ontwikkeling van zowel de luchtzijdige als de landzijdige infrastructuur op hubluchthaven Schiphol van wezenlijk belang om de toenemende aantallen passagiers te accommoderen en om reizigers en luchtvaartmaatschappijen een hoogwaardige dienstverlening te blijven bieden. Naast het creëren van extra capaciteit door de bouw van de nieuwe pier en terminal en andere projecten voorziet onze strategie in het optimaal benutten van de bestaande ruimte in en rond de terminal. Er zijn extra parkeerruimte en 'Kiss & Ride'-plekken nodig. Schiphol investeert daarnaast in flexibele parkeercapaciteit, die naar gelang de behoefte eenvoudig kan worden omgezet voor multifunctionele mobiliteitsdoelen. De landzijdige bereikbaarheid is uiterst belangrijk. Met name het doortrekken van de Noord/Zuidlijn vanaf Amsterdam-Zuid naar Schiphol is voor ons een prioriteit voor de toekomst. Ondertussen zijn we bezig met de verdere ontwikkeling van het gebied rond het treinstation op Schiphol, waar uitbreiding en herinrichting nodig zijn om de drukte te verwerken en het comfort voor gebruikers van het openbaar vervoer te verbeteren. We werken hierbij nauw samen met Vervoerregio Amsterdam, NS, ProRail en het ministerie van Infrastructuur en Waterstaat (IenW). Netwerk Handhaving van een netwerk met meer u Aantal bestemmingen op Schiphol: 327 Aantal passagiers op Schiphol: 71,1 miljoen dan 300 bestemmingen Bereikbaarheid Er zijn projecten voorbereid voor t MIRT-verkenning voor de ontwikkeling van Schiphol als multimodale hub verbetering van de landzijdige Verbeterde bereikbaarheid per spoor bereikbaarheid Luchthavencapaciteit Capital Programme t Bouw van de nieuwe pier en voorbereidende werkzaamheden voor de nieuwe terminal in volle gang, en er is vooruitgang geboekt in Ontwikkeling van Lelystad Airport de aanpassing van de landzijdige infrastructuur Aanleg infrastructuur Lelystad Airport op schema voor opening in 2020 Groei Overeenkomsten met onze stakeholders t Besprekingen met de Omgevingsraad Schiphol (ORS) zijn afgerond; er zijn geen overeenkomsten bereikt, maar er is wel vooruitgang maken gematigde groei na 2020 mogelijk geboekt De regering treft voorbereidingen voor de opening van Lelystad Airport Conceptversie van milieueffectrapportage gepresenteerd 42

4 EExcellent Visit Value Een aantrekkelijke luchthaven Vanwege de steeds sterkere concurrentie van andere Europese hubluchthavens, en steeds vaker ook van kleinere luchthavens, is het belangrijker dan ooit om bij al onze processen en voorzieningen en in ons commerciële aanbod de beste kwaliteit te bieden. Kortom, we moeten er alles aan doen om een 'Excellent Visit Value' te creëren als we onze ambitie willen waarmaken om de voorkeursluchthaven van Europa te worden. Of een luchthaven aantrekkelijk is voor bezoekers, hangt af van verschillende elementen. Hoewel ticketprijzen, vluchtfrequenties en het aanbod aan beschikbare bestemmingen de primaire criteria zijn voor reizigers bij het kiezen van een luchthaven, is ook een aantrekkelijk en gevarieerd winkel- en horeca-aanbod belangrijk. Uiteindelijk zullen passagiers na een prettige, vlotte en naadloos aansluitende vliegervaring graag nog een keer via Schiphol reizen. Door uitbreiding en een optimaal gebruik van de ruimten in onze terminals en door het aanbieden van nieuwe producten en diensten zoeken we naar nieuwe manieren om een bijzondere bezoekerservaring te waarborgen. Hiervoor bieden we nieuwe concepten aan, alsook exclusieve producten met een duidelijke Nederlandse signatuur, die de herinnering aan een typisch Nederlandse ervaring ook na de reis levend houden. Boven alles streven we ernaar het publiek bij elk bezoek een hoog kwaliteitsniveau te bieden. We zijn ons ervan bewust dat omvangrijke bouw- en verbouwingsprojecten de komende jaren gevolgen kunnen hebben voor de bezoekerservaring op Schiphol. Met extra inspanningen en oplossingen hopen we eventuele hinder voor passagiers tot een minimum te beperken en ook andere bezoekers een goede ervaring te blijven bieden. Digitalisering is hierbij een effectief hulpmiddel en helpt ons de doorstroming te verbeteren en effectiever gebruik te maken van onze beschikbare capaciteit. Met name automatisering van de paspoortcontrole helpt bij het managen van passagiersstromen en crowd-controlprocessen, terwijl nieuwe technologieën en innovaties de informatie aan klanten en stakeholders verbeteren. We zetten vaart achter ons digitaliseringsprogramma met als doel het consumenten- en retailaanbod op Schiphol te verbeteren en het bezoek aan onze winkels te stimuleren. Met initiatieven als FLIO, een internationale app voor luchthavenfaciliteiten, en persoonlijke, op wifi gebaseerde advertenties in onze terminals, verkennen we nieuwe manieren om in de wensen en behoeften van onze klanten te voorzien. Behalve technologie zijn ook tijdelijke winkelunits, pop-up stores en bezorgservices achter de securitycontrole voorbeelden van hoe we hierop inspelen. Digitaliseren Digitale oplossingen bij al onze activiteiten u Comfort We hebben maatregelen doorgevoerd om het wachtcomfort te verbeteren t Concurrerende tarieven Concurrerende havengelden in Europa. We blijven onze operationele processen verbeteren, samen met onze businesspartners u Voortdurende digitale innovaties en oplossingen, waaronder SMART buildings en SmartGate-planning Seamless Flow Omnichannel 24/7 reizigersassistentie en -informatie Upgrade van wachtruimten bij pieren (doorlopend) Herinrichting van Terminal 1 voor een efficiënter securityproces Havengelden blijven concurrerend ondanks stijging vanwege grote investeringen 43

5 CCompetitive Market place Een toplocatie De luchthavens van zijn belangrijke aanjagers van economische groei in Nederland. De nabijheid van een luchthaven is vaak een doorslaggevende factor voor bedrijven bij de keuze van een locatie. Daarnaast zijn ook bereikbaarheid, het aanbod van bedrijfs- en kantoorruimte en logistieke diensten vandaag de dag belangrijke overwegingen voor het bedrijfsleven. We zijn continu bezig met het verbeteren en verfijnen van ons Schiphol AirportCity-concept, dat niet alleen staat voor kwaliteit in werkomgeving en bedrijfshuisvesting, maar ook voor een uitstekende bereikbaarheid en goede parkeermogelijkheden. We bieden een reeks hoogwaardige voorzieningen zoals winkels en horeca, maar ook diensten voor bedrijven, reizigers en bezoekers. Niet alleen de kantoren, vergaderruimten en hotels in de buurt van de terminal doen het goed, maar ook logistieke voorzieningen die direct grenzen aan het luchthaventerrein. Onze vastgoedportefeuille sluit hierop aan. Continu verbeteren we de kwaliteit van de bedrijfsomgeving op Schiphol door het aanbod aan voorzieningen uit te breiden en innovatieve en flexibele huurconcepten en diensten te bieden. Ook in logistiek opzicht speelt Amsterdam Airport Schiphol een centrale rol in de omliggende regio. We versterken onze positie door nieuwe technologieën en digitale processen op te nemen in het Smart Cargo Mainport Programme. Een recente innovatie is een registratiesysteem waarmee logistieke dienstverleners en truckers het aanleveren en ophalen van vracht in de loodsen vanaf het truckparkeerterrein beter kunnen plannen. Onze regionale luchthavens werken eveneens samen met lokale overheden en ontwikkelaars om bedrijven op en rond het luchthaventerrein vastgoed op maat te bieden. Non-aviation Inkomstenstroom uit non-aviation u Hoge inkomsten uit retail en hoge bezettingsgraad vastgoed Digitalisering en omnichannel-aanpak voor uitbreiding activiteiten zekerstellen winkelaanbod en bevordering van het winkelen Proactieve ontwikkeling van parkeerproducten; aanhoudend succes van Valet Parking; uitbreiding van parkeergarage P3 Central Business District De bedrijvigheid in het Central Business u Aanhoudend positieve ontwikkelingen in de vastgoedsector; hoge bezettingsgraad van kantoren District laten toenemen; we werken aan Bouw aan kantorencomplex The Base gestart voor uitbreiding met het een groter aanbod van diensten, een nieuwe The Base D aantrekkelijk werkklimaat en hoge bezettingsgraad Steeds groter aanbod van diensten; succes van SPOT: een community van op de luchthaven gevestigde bedrijven en werknemers 44

6 D Development of the Group Een sterke groep Een van onze sterkste punten is de synergie tussen de verschillende onderdelen en activiteiten van Schiphol. Royal Schiphol Group wil het samenspel tussen Amsterdam Airport Schiphol, de regionale luchthavens en de internationale activiteiten van de groep optimaal benutten. Ook werken we aan een verdere verbetering van de organisatie door het versterken van een zakelijke cultuur op Schiphol en door optimaal gebruik te maken van nieuwe commerciële mogelijkheden. Dit proces sluit aan op onze continue ontwikkeling en ons streven om een flexibele en duurzame High Performance Organisation (HPO) te worden. Het accent ligt steeds meer op het ontwikkelen van capaciteit en een hoogwaardige fysieke infrastructuur, terwijl we de opbrengsten op peil proberen te houden om deze investeringen zelfstandig te kunnen blijven financieren. We streven naar een gematigde groei van de luchtvaartactiviteiten op onze luchthavens die in balans is met de omgeving. Schiphol is zelfs de eerste Europese luchthaven die groene obligaties, ten bedrage van 500 miljoen euro, heeft uitgegeven ter ondersteuning van investeringen in duurzame projecten. We coördineren grote investeringsprojecten op een integrale manier, om zo synergie te creëren terwijl we de efficiëntie binnen het eigen luchthavennetwerk vergroten. Dit netwerk wordt verder versterkt door middel van onze internationale samenwerkingen en activiteiten. High Performance Hogere scores op de High Performance ø Implementatie van aanbevelingen uit de HPO-meting van 2017 ligt op schema Organisation (HPO) benchmark Internationaal Nieuwe internationale strategie u Internationale activiteiten dragen significant bij aan de financiële resultaten van de groep Nieuwe strategie ontwikkeld 45

7 Risico's Schiphol Group heeft te maken met strategische, operationele, financiële en compliancerisico's. We hebben de belangrijkste risico's in kaart gebracht die ons bij het verwezenlijken van onze missie in de weg kunnen staan, en we hebben de juiste maatregelen genomen om ze te mitigeren. Risicomanagement is een integraal onderdeel van onze bedrijfsvoering. Het overzicht in Samenhang laat zien hoe de belangrijkste risico's van Schiphol Group zijn verbonden met onze strategische thema's en hoe deze vervolgens weer zijn gekoppeld aan de materiële aspecten. De belangrijkste risico's zijn: Bereikbaarheid luchthaven (landzijde): de bereikbaarheid per spoor en over de weg staat onder druk en voldoet niet aan het gewenste kwaliteitsniveau Luchthavencapaciteit (luchtzijde en terminal): beperkte capaciteit om de kwalitatieve doelstellingen te realiseren Business continuity management: verstoring van kritieke bedrijfsprocessen of -functies als gevolg van een langdurig of structureel verlies van cruciale faciliteiten, nutsvoorzieningen, IT-infrastructuur of belangrijke leveranciers Connectivity performance: de connectiviteitsprestaties staan onder druk Wijzigingen in milieu- en bouwwetgeving: impact van nieuwe/striktere milieuvoorschriften Informatiebeveiliging: het niet of niet succesvol invoeren of actualiseren van technologieën, processen en praktijken die bedoeld zijn om netwerken, computers, programma's en data te beschermen tegen aanvallen, beschadigingen of toegang door onbevoegden Uitvoering van projecten: het niet tijdig opleveren van de voordelen van project (binnen de begroting en met de vereiste kwaliteit) Regelgeving en compliance: inbreuken op wetten, intern beleid of Gedragscode Veiligheid en beveiliging: risico op een ernstig veiligheidsof beveiligingsincident Personeel: onvermogen om medewerkers te werven en te behouden In het onderdeel Risicomanagement worden de beheersmaatregelen uitgebreid behandeld. Stroomstoring Op 29 april 2018 veroorzaakte een spanningsdip in het hoogspanningsnetwerk van TenneT een onderbreking van de stroomvoorziening naar delen van Amsterdam Airport Schiphol. De stroomstoring leidde tot het uitvallen van een aantal bedrijfskritieke processen in de terminal. Vervolgens werd een groot aantal vluchten geannuleerd, met aanzienlijke overlast voor passagiers tot gevolg. Tegelijkertijd werd door de afsluiting van belangrijke toegangswegen het verkeer naar en vanaf de luchthaven ontwricht, wat de reputatieschade nog verder vergrootte. Schiphol gaf TNO opdracht een onderzoek naar het incident uit te voeren. Uit tussentijdse resultaten bleek dat het uitvallen van bedrijfskritieke processen het gevolg was van een aaneenschakeling van voorvallen in de stroomvoorziening en het datanetwerk, waaronder een verkeerd ingesteld noodstroomaggregaat in Terminal 3. Schiphol heeft naar aanleiding van deze bevindingen onmiddellijk maatregelen genomen en de problemen met betrekking tot het noodstroomaggregaat en het datanetwerk aangepakt. We hebben TNO gevraagd ons te helpen bij het oplossen van de technische aspecten van deze storing en aanbevelingen te doen om vergelijkbare incidenten in de toekomst te voorkomen. TNO heeft Schiphol geadviseerd om voor tijdelijke systemen, zoals die bijvoorbeeld worden gebruikt bij verbouwingen, dezelfde normen te hanteren als voor vaste systemen. In de aanbevelingen is ook het advies opgenomen (tijdelijke) systemen te testen onder maximale bedrijfscondities en, vanwege het aantal wijzigingen, regelmatig de systeemafhankelijkheid en de instellingen van kritieke systemen te analyseren. Ten slotte heeft TNO ook aanbevelingen gedaan om de meldings-, signalerings- en escalatieprocessen voor storingen in de data-infrastructuur te verbeteren, en om een multidisciplinair technisch incidententeam samen te stellen. Schiphol voert nu alle aanbevelingen van TNO door en houdt het effect ervan nauwlettend in de gaten. Ook hebben we onze communicatieprocedures geëvalueerd met de diverse betrokken organisaties, met name met de gemeente Haarlemmermeer. 46

8 Doelstellingen Elk jaar vertalen we onze langetermijnstrategie naar een vierjarig tactisch plan, inclusief het budget voor de volgende drie jaar. Het tactisch plan geeft concreet aan hoe we ervoor zorgen dat alle strategische mijlpalen van Schiphol Group worden gehaald. Een belangrijke voorwaarde in deze planning is dat we voldoen aan de eisen van een solide financieel beleid. De onderneming moet haar kredietwaardigheid (S&P rating van A+) behouden en robuust genoeg zijn om eventuele financiële tegenslagen op te vangen. Daarnaast wil minimaal voldoen aan de rendementseis die de Nederlandse Staat voor 2019 heeft vastgesteld op 5,6 procent (rendement op eigen vermogen van Schiphol Group). Uit het tactisch plan volgt ook een managementagenda met de concrete acties en doelstellingen voor het management voor het eerstvolgende jaar. De directie heeft besloten een nieuwe focus binnen de groep te introduceren, wat tot uiting komt in de Managementagenda Zo is Schiphol Group in staat om in de hele groep dezelfde taal te spreken, alle activiteiten op elkaar af te stemmen en de aandacht te richten op activiteiten met de hoogste toegevoegde waarde. Hiertoe hebben we vijf belangrijke focusgroepen geselecteerd: omwonenden, passagiers, airlines, medewerkers en aandeelhouders. We hebben onze 'Top 8' van prestatieindicatoren gekozen. Drie daarvan zijn overkoepelend: veiligheid, netwerk en duurzaamheid. De overige vijf zijn gekoppeld aan de focusgroepen. Samen met het overzicht van belangrijkste verwachte resultaten vormt de 'Top 8' van prestatie-indicatoren de Managementagenda Met de prestatie-indicatoren voor 2019 wordt beoogd de score op alle KPI's ten opzichte van 2018 te verbeteren. Managementagenda 2019 Prioriteiten Veiligheid Index Safety Incidents: 88,3 (2018: 100) Deze index is gebaseerd op de lost-time injuries en het aantal runway incursions met potentiële gevolgen voor de veiligheid. Duurzaamheid CO 2 -emissies van : (afgerond) ton CO 2 (2018: ton) Daling van CO 2 -emissies volgens Scope 1 (aardgas en brandstof, eigen wagenpark), Scope 2 (elektriciteit) en Scope 3 (getankte diesel luchtzijde, woonwerkverkeer en zakelijk verkeer per auto of met het vliegtuig). Netwerk Aantal ICA-bestemmingen: 135, waarbij het totaal aantal bestemmingen 300+ blijft (2018: 135 ICA en 327 totaal) Het aantal directe intercontinentale bestemmingen voor passagiers en vracht. Passagiers Net promoter score: 34 (2018: 32) Meting van klantwaardering door te vragen in hoeverre passagiers tevreden zijn met onze services. Airlines On-time performance: 71% (2018: 70,7%) Punctualiteit van uitgaand verkeer is het percentage commerciële vluchten dat op tijd vertrekt. Omwonenden Reputatiescore: 7,3 (2018: 6,7) Deze score is gebaseerd op reputatie- en betrokkenheidsonderzoek en het aantal klachten bij BAS. Medewerkers Employee Promoter Score: 7,2 (2018: 7,2) De EPS wordt bepaald, op een tienpuntenschaal, door te vragen: 'Hoe waarschijnlijk is het dat je ons bedrijf als werkgever aanbeveelt bij familie of vrienden?' Aandeelhouders Rendement op eigen vermogen: 6,0% (2018: 5,4%) Gezond financieel rendement voor aandeelhouders gebaseerd op het resultaat na belasting, gecorrigeerd voor ongerealiseerde waardeveranderingen van vastgoed en gedeeld door het gemiddeld eigen vermogen. Veiligheid Veiligheidsindex 88,3 l Medewerkers Employee Promoter Score 7,2 M Netwerk ICA-bestemmingen 135 G Airlines On-time performance 71% A Duurzaamheid CO 2 -emissies (ton CO 2, afgerond getal) N Passagiers Net Promoter Score 34 r Omwonenden Reputatiescore 7,3 O Aandeelhouders Return on Equity 6,0% F 47

9 Onze resultaten 48