IIIIHIIIIIIII nil ii H HUI

Transcriptie

1 INFORMATIENOTITIE AAN B&W qemeente opmeer Onderwerp en inhoud Informatienotitie B&W jaarverslag klachten 2013 Postregistratienummer IIIIHIIIIIIII nil ii H HUI Vertrouwelijk Sector Afdeling Medewerk(st)erZtel Nee ĵrondgebiedzaken AZRO E.S. Bruijn 304 Gezien door Datum Paraaf Opmerkingen Afdelingshoofd Sectorhoofd B&W S Besluitnummer \Q datum Paraaf: besluit Paraaf: bespreking r conform advies in vergadering Opmerkingen Secretaris \ Burgemeester \ Wethouder E. Deutekom Wethouder H. Stoker Wethouder R.A.H.P. Heijtink Besproken met: V \ Commissies/adviesorganen/aanvrager Nee,, datum Raadsvergadering Ter kennisgeving datum Communicatie Nee Financieel advies ingewonnen Nee Juridisch advies ingewonnen Nee Mediation: Telefonisch advies bij weigering n.v.t. 5SHAHDEU) i 8 FEB. M

2 INFORMATIENOTITIE AAN B&W Onderwerp Het jaarverslag klachten 2013 Kennisnemen van het jaarverslag klachten 2013 Kernboodschap De overgang van de Regionale Ombudscommissie naar de Nationale Ombudsman heeft geleid tot intrekking van de Klachtenverordening. In het kader van deregulering worden de algemene regels uit de Awb opgevolgd. Als gevolg van de nieuwe Aanbestedingswet 2012 is op 23 juli 2013 een aparte Klachtenregeling Aanbestedingen gemeente Opmeer vastgesteld. Op grond van deze regeling is een klacht behandeld. Er zijn 10 interne klachten ontvangen. Dit is een daling ten opzichte van Toen waren er 14 ontvangen. Het valt op dat er twee klachten zijn ontvangen over de wijze van afkeuren van een pasfoto. De werkwijze om de pasfoto bij een enkel verschil af te keuren, wordt voortgezet. Er is wel aandacht gevraagd voor de manier waarop de foto afgekeurd wordt. Ook is er tweemaal geklaagd over het afhouden van het voeren van een gesprek. Deze klachten zijn te voorkomen. In beginsel is het juist goed elkaar te spreken. Als er echt een reden is om geen gesprek aan te gaan, moet in ieder geval aangegeven worden, wat de reden is. Zo kan duidelijk gemaakt worden wanneer er wel een gesprek kan plaatsvinden. Het invoeren van het Werken op Afspraak ging gepaard met opstartproblemen. Er is geleerd van de klachten. Een week na de invoering zijn al geen klachten meer ontvangen. Er is één klacht ontvangen door de Nationale Ombudsman, maar die is niet in behandeling genomen. De gegevens uit dit jaarverslag bevestigen de resultaten uit het onderzoek van i&o research "Waar staat je gemeente". De conclusie van dat rapport was dat de inwoners van Opmeer evenals voorgaande jaren tevreden zijn over de gemeente. Het jaarverslag geeft dan ook geen aanleiding om nadere aanbevelingen te doen. Consequenties Met het vaststellen van het jaarverslag en het publiceren van de kernboodschap wordt voldaan aan de wettelijke verplichting uit art. 9:12a Awb. adviesnota pagina 3

3 Vervolg Volgend jaar zal er weer een jaarverslag gemaakt worden. Communicatie De kernboodschap (samenvatting) zal worden gepubliceerd in het Westfries Weekblad en het jaarverslag zal ter kennisname aan de gemeenteraad worden aangeboden. Gedacht aan de Awb Uitvoering Door de klachtencoördinator Bijlagen Jaarverslag klachten 2013 Datum: Initialen: EB adviesnota pagina 4

4 Jaarverslag klachten over ambtenaren, bestuurders, organisatie en a anbestedingen 2013 qemeente opmeer

5 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. De klachtenprocedure 3 3. De klachtencoördinator 4 4. Interne klachten Externe klachten Een vergelijking met voorgaande jaren 9 7. Samenvatting en aanbeveling U 2

6 1. Inleiding Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid jegens hem of een ander heeft gedragen, een klacht in te dienen bij dat bestuursorgaan. Dit is geregeld in art. 9:1 van de Algemene wet bestuursrecht (verder: Awb). Hieruit blijkt dat het gaat om gedragingen, zoals het niet of laat reageren of iemand onheus bejegenen. Het gaat dus niet om klachten over het beleid van de gemeente. Hierdoor zullen "klachten" over het handhavingsbeleid of parkeerbeleid in dit verslag niet aan de orde komen. De grens tussen formeel een klacht indienen en de daarbij horende klachtenprocedure doorlopen en melding maken van een ongenoegen, is niet altijd even duidelijk. Het onderscheid wordt vooral bepaald door de bedoeling van de indiener van de klacht. De Awb schrijft in art. 9:12a van de Awb voor dat de gemeente zorg draagt voor een registratie van de bij haar ingediende schriftelijke klachten en een jaarlijkse publicatie hiervan. Met dit jaarverslag en een samenvatting hiervan in het Weekblad voor West-Friesland, wordt hieraan voldaan. Door de inwerkingtreding van de nieuwe Aanbestedingswet 2012 op 1 april 2013 maakt het advies Klachtafhandeling bij aanbesteden, deel uit van het flankerend beleid bij deze wet. De toepassing van het advies is niet verplicht. Aanbestedende diensten wordt wel geadviseerd de standaard voor klachtafhandeling onderdeel te maken van hun aanbestedingsbeleid. Het college van burgemeester en wethouders van Opmeer heeft dit op 23 juli 2013 opgevolgd en een Klachtenregeling Aanbestedingen gemeente Opmeer vastgesteld. Dit laat overigens onverlet dat ondernemers ook klachten kunnen indienen op basis van de Awb bij de gemeente als aanbestedende dienst. 2. De klachtenprocedure Op 18 december 2009 was de Klachtenverordening van kracht geworden. Hierin had de gemeente vastgelegd hoe ze klachten procedureel afhandelt. Een onderdeel hiervan was dat men na behandeling door de gemeente zelf, zich kon richten tot de Regionale Ombudscommissie. Echter, deze Regionale Ombudscommissie heeft haar werkzaamheden gestopt met ingang van 1 januari Opmeer is vervolgens aangesloten bij de Nationale Ombudsman. De belangrijkste reden voor het bestaan van de Klachtenverordening was de regeling van het externe klachtenrecht bij de Regionale Ombudscommissie. Nu dit gewijzigd is, is de Klachtenverordening ingetrokken met ingang van 1 januari

7 Dit betekent dat de gehele klachtenprocedure sindsdien plaatsvindt alleen overeenkomstig hoofdstuk 9 van de Awb. Dit past bij het streven naar minder regels. In de praktijk verloopt de procedure als volgt: Een (mondelinge of schriftelijke) klacht wordt in behandeling genomen door de leidinggevende van de betreffende ambtenaar of afdeling. Deze stelt een onderzoek in. Soms kan een klacht met een telefoongesprek al verholpen worden. Zo niet, dan krijgen de klager en de persoon op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, formeel de gelegenheid om de klacht mondeling toe te lichten. Dit vindt bij voorkeur plaats gelijktijdig plaats. Hiervan wordt een verslag gemaakt. Vervolgens wordt door het bevoegde bestuursorgaan (meestal het college van burgemeester en wethouders) een schriftelijke beslissing genomen op de klacht. Na deze procedure kan men, zo nodig, nog een externe klacht indienen bij de Nationale Ombudsman. Het streven is om interne klachten zo spoedig mogelijk, maar uiterlijk binnen zes weken, af te handelen. Als het langer gaat duren, krijgt de klager hierover bericht. Bij de balie liggen folders over de klachtenprocedure. Bij de afhandeling van een klacht is een taak weggelegd voor de klachtencoördinator. Bij een klacht over aanbestedingen verloopt de procedure vergelijkbaar. Na de procedure gaat men echter niet naar de Nationale Ombudsman, maar kan de klacht aan de commissie van aanbestedingsexperts voorgelegd worden. 3. De klachtencoördinator Mevrouw mr. E. Bruijn is aangewezen als klachtencoördinator. De heer G.H.M. Veeken is plaatsvervangend klachtencoördinator. De klachtencoördinatoren zien er op toe dat de behandeling van een klacht conform de Awb gebeurt. Er is voor de klachtenbehandelaars een werkinstructie gemaakt. Door deze instructie te volgen, wordt een goede naleving vergemakkelijkt. Verder weet men in de ambtelijke organisatie de weg naar de klachtencoördinator goed te vinden voor vragen. Schriftelijke klachten worden naar de klachtencoördinator gezonden. Ook ligt bij de klachtencoördinator de taak voor de registratie en voor het maken van een jaarverslag. De klachtencoördinator is de contactpersoon voor de Nationale Ombudsman. 4

8 Bij aanbestedingen wordt gesproken over een Klachtenmeldpunt Aanbestedingen. Dit is organisatorisch ondergebracht bij de klachtencoördinator. 4. Interne klachten 2013 Met een interne klacht wordt bedoeld een klacht die door het betreffende bestuursorgaan zelf beoordeeld is. (Nadat een klacht intern is behandeld, kan de klager de klacht voorleggen aan de Nationale Ombudsman. Dan is sprake van een externe klacht. Eind 2011 is het voor burgers mogelijk gemaakt om via DigiD op digitaal een klacht in te dienen met behulp van een formulier. Van deze mogelijkheid is in 2013 geen gebruik gemaakt. Hierna zal het aantal en de soort klachten die in 2013 zijn ontvangen, kort beschreven worden. 1. Reactie op overlast-meldingen Er is een mail ontvangen namens diverse bewoners. Hierin staat dat als men via de balie contact wil hebben met de BOA, er nooit direct gereageerd wordt. Deze klacht is door de klachtencoördinator telefonisch afgehandeld. Er is uitgelegd dat de BOA gemiddeld 13 uur per week in Opmeer werkt. Zij is er op wisselende dagen en uren, zodat niet algemeen bekend is, wanneer zij er is. Door het beperkte aantal uren, kan zij niet altijd direct reageren op meldingen. Bij de balie is verzocht hier rekening mee te houden, in die zin dat als een melding een snelle reactie vraagt, eerst te controleren of de BOA wel aanwezig is. Als de BOA afwezig is, moet de afdeling AZRO ingeschakeld worden. Verder worden wel eens meldingen gedaan aan de balie, zonder dat men de naam en contactgegevens van de melder achterlaat. De BOA gaat dan wel achter de melding aan, maar kan dit dan niet aan de melder terugkoppelen. Het is fijn voor de BOA als overtredingen doorgegeven worden. Zonder meldingen kost de handhaving meer tijd. Geadviseerd is om bij meer structurele overlast dit te melden via Voor acute overlast kan Regio Control 24 uur per dag gebeld worden via Uiteraard kan in acute situaties ook de politie gebeld worden. 2. Wijze van bejegening Er is een mail ontvangen dat bij het aanvragen van een rijbewijs onvriendelijk gezegd is dat de pasfoto niet goed was. Voorgesteld is de communicatie te analyseren met behulp van de Prisma methode. 5

9 Er is navraag gedaan bij de betrokken baliemedewerkers. De beschrijving van de situatie werd niet herkend. De bejegening aan de balie is erop gericht om bezoekers naar tevredenheid te helpen en tegemoet te komen. Hierop worden de medewerkers geïnstrueerd en getraind. Dat de behandeling desalniettemin als onvriendelijk is ervaren, spijt het afdelingshoofd dan ook zeer. Deze klacht is via de mail door het afdelingshoofd afgehandeld. 3. Gebrek aan communicatie Via de mail heeft iemand laten weten dat de weg bij zijn woning was open gebroken, waardoor hij niet meer met zijn auto weg kon. Hier had hij geen aankondiging van gehad. De afspraak was echter dat de weg niet geheel open gebroken zou worden. De aannemer is aangesproken op het niet naleven van deze afspraak. Deze klacht is uiteindelijk via de mail afgehandeld, omdat de betrokkene 2-maal niet thuis is aangetroffen en 2-maal niet telefonisch bereikbaar was. 4. Verkeerde voorlichting, post kwijt, geen gesprek met wethouder Deze klachten zijn telefonisch ontvangen. De verkeerde mondelinge voorlichting is erkend. Het betrof een onderwerp waar niet de gemeente bevoegd is, maar de Belastingdienst. Bovendien betrof het een uitzondering op een algemene regel. Het is niet te bewijzen of post bij de gemeente kwijt is geraakt. De post zou zijn ingeleverd aan de balie, maar er is geen bewijs van ontvangst verstrekt. Een brief van de gemeente zou ook niet ontvangen zijn. Er is aandacht gevraagd bij Opmaat voor een juiste bezorging. Aangezien ook post van TNT niet altijd ontvangen wordt, is geadviseerd om een naambordje te plaatsen. Een gesprek met de wethouder is niet altijd zinvol, bijvoorbeeld, als de zaak nog op ambtelijk niveau loopt. Ook zijn er veel verzoeken, waardoor ook niet ieder verzoek om een gesprek ingewilligd kan worden. Deze klacht is afgehandeld door middel van een gesprek met de wethouder, een dag na het indienen van de klacht. 5. Wiize van bejegening De manier waarop een pasfoto voor een paspoort is afgekeurd, werd als niet correct ervaren. Bovendien was de foto volgens klager wel gelijkend. Het oordeel of een foto goedgelijkend is, is enigszins arbitrair. Om verschillen in de uitvoering te voorkomen, accepteert Opmeer geen enkel verschil. Deze werkwijze zal worden voortgezet. Er is aandacht gevraagd voor de manier waarop het afkeuren van een pasfoto wordt gecommuniceerd. Er dient uiteraard begrip te zijn voor het feit dat het maken van een nieuwe pasfoto geld en tijd kost. Dit geldt in het bijzonder voor mensen die minder valide zijn. Deze klacht is afgehandeld door middel van een gesprek met de burgemeester. 6

10 6. Niet onafhankelijk gedrag Er is schriftelijk een klacht ontvangen over het ten onrechte beschermen van een bedrijf (een concurrent) door de politiek en de ambtenaren. Er wordt niet opgetreden tegen het bedrijf dat strijdig met het bestemmingsplan zou zijn. Er is een gesprek geweest tussen de klager en het betreffende afdelingshoofd. Deze klacht is in overleg niet verder behandeld. Er is een verzoek om handhaving van het bestemmingsplan gedaan over het betreffende bedrijf. Deze procedure biedt de mogelijkheid om het niet optreden van de gemeente voor te leggen aan een rechter. Er is een gesprek geweest met het betreffende afdelingshoofd. 7. Onprofessioneel gedrag Een schriftelijke klacht is ontvangen over de inhoud en over het proces van een kwijtscheldingsprocedure. Er zou ten onrechte niets kwijtgescholden zijn en de ambtenaar zou te zakelijk hebben gecommuniceerd, door onder andere geen gesprek aan te gaan. Er zijn mondelinge excuses aangeboden door de ambtenaar dat een besluit naar de betrokkene verzonden is en niet ook naar de gemachtigde zoals de wet voorschrijft. Het niet aangaan van een gesprek, is hersteld door een gesprek met de ambtenaar over de inhoud. Deze klacht is afgehandeld door twee gesprekken met de leidinggevende van de ambtenaar. Op verzoek van de klager is het college schriftelijk geïnformeerd over de klacht. 8. Werken op Afspraak Er zijn verschillende klachten (telefonisch en via de mail) ontvangen in de eerste week nadat Opmeer op 1 oktober 2013 is gestart met het Werken op Afspraak. Verschillende klachten hebben tot verbetering van deze werkwijze geleid. Nadat iemand lang in de rij had gewacht, kreeg hij te horen dat hij een afspraak moest maken. In zijn brief had niet gestaan dat hij een afspraak moest maken. Deze standaardbrief is aangepast. Ook kwam er iemand langs om een tekening te laten controleren. Hij moest een afspraak maken. De volgende dag kwam hij weer in de veronderstelling een afspraak te hebben. Toen bleek dat er slechts een telefonische afspraak gemaakt zijn. De communicatie hierover is naar aanleiding hiervan verbeterd. In alle gevallen is mondeling toegelicht waarom Opmeer is overgegaan op het werken op afspraak. In het begin lijkt het misschien zo dat met Werken op Afspraak de dienstverlening minder wordt, echter de efficiency werkt ook in het voordeel van de inwoners. Ze worden nu namelijk altijd echt geholpen, want de ambtenaar is op hun komst voorbereid. Ook de wachttijden gaan tot het verleden behoren. 7

11 9. Parkeerqedraq ambtenaren Er is via de mail een klacht ontvangen van omwonenden van het gemeentehuis. De ambtenaren parkeren hun auto in de wijk. Als omwonenden op de parkeerplaats bij het gemeentehuis gaan staan, krijgen zij te horen dat dit voor bezoekers is. Er geldt een afspraak dat ambtenaren in principe hun auto bij de brandweer parkeren. Zij worden er op aangesproken als zij dit zonder reden, niet doen. 10. Aanbesteding Er is een schriftelijke klacht ontvangen over een aanbestedingsprocedure. De klacht ging onder andere over de passieve houding, het kwijtraken van stukken, het ontbreken van het werkbezoek, een onbegrijpelijke afwijzing en ondoorzichtige stukken. Na een gesprek met het afdelingshoofd heeft het college een besluit genomen over deze klacht. De motivering van de afwijzing is aangevuld. Verder wordt opgemerkt dat er via de mail en telefonisch 14 reacties zijn binnen gekomen over het handhavingsbeleid ten aanzien van het parkeren in de blauwe zone. Reacties op beleid vallen volgens de Awb niet onder de klachten waar dit jaarverslag over gaat. Dit jaarverslag wordt toch gebruikt om er melding van te maken, gelet op het aantal reacties. De meeste van deze reacties zijn afkomstig van mensen die een bon hebben gekregen en richten zich vooral op de hoogte van de boete. De hoogte wordt landelijk vastgesteld en kan niet door de gemeente gematigd worden. De uitvoering van het Handhavingsprogramma Openbare Orde en Veiligheid is tot nu toe geëvalueerd en heeft geleid tot een handhavingsprogramma Openbare Orde en Veiligheid Dit is kenbaar gemaakt in een huis-aan-huis blad en meer informatie hierover is te vinden op ZitemZhandhavingsprogramma-openbare-orde-enveiligheid_20927.html 5. Externe klachten 2012 Als de gemeente de klacht niet naar tevredenheid van de inwoner afhandelt, dan kan de inwoner zich wenden tot de Nationale Ombudsman. De Gemeente Opmeer heeft zich met ingang van 2013 hierbij aangesloten. Deze adviseert de gemeente over de klachten. In 2013 zijn bij de Nationale Ombudsman is één klacht over Opmeer ontvangen. Deze is niet in behandeling genomen. 8

12 6. Een vergelijking met voorgaande jaren Interne klachten Ontvangen klachten: Schriftelijke excuses: Mondelinge excuses: (niet geregistreerd) Nadere afspraken gemaakt: Bij afd. aandacht gevraagd:

13 Externe klachten Ontvangen klachten bij Regionale Ombudscommissie/ Nationale Ombudsman (sinds 2013): waarvan volgens de Regionale Ombudscommissie/ Nationele Ombudsman gegrond: Ontvangen klachten bij Commissie van Aanbestedingsexperts

14 7. Samenvatting en aanbeveling De overgang van de Regionale Ombudscommissie naar de Nationale Ombudsman heeft geleid tot intrekking van de Klachtenverordening. In het kader van deregulering worden de algemene regels uit de Awb opgevolgd. Als gevolg van de nieuwe Aanbestedingswet 2012 is op 23 juli 2013 een aparte Klachtenregeling Aanbestedingen gemeente Opmeer vastgesteld. Op grond van deze regeling is een klacht behandeld. Er zijn 10 interne klachten ontvangen. Dit is een daling ten opzichte van Toen waren er 14 ontvangen. Het valt op dat er twee klachten zijn ontvangen over de wijze van afkeuren van een pasfoto. De werkwijze om de pasfoto bij een enkel verschil af te keuren, wordt voortgezet. Er is wel aandacht gevraagd voor de manier waarop de foto afgekeurd wordt. Ook is er tweemaal geklaagd over het afhouden van het voeren van een gesprek. Deze klachten zijn te voorkomen. In beginsel is het juist goed elkaar te spreken. Als er echt een reden is om geen gesprek aan te gaan, moet in ieder geval aangegeven worden, wat de reden is. Zo kan duidelijk gemaakt worden wanneer er wel een gesprek kan plaatsvinden. Het invoeren van het Werken op Afspraak ging gepaard met opstartproblemen. Er is geleerd van de klachten. Een week na de invoering zijn al geen klachten meer ontvangen. Er is één klacht ontvangen door de Nationale Ombudsman, maar die is niet in behandeling genomen. De gegevens uit dit jaarverslag bevestigen de resultaten uit het onderzoek van i&o research "Waar staat je gemeente". De conclusie van dat rapport was dat de inwoners van Opmeer evenals voorgaande jaren tevreden zijn over de gemeente. Het jaarverslag geeft dan ook geen aanleiding om nadere aanbevelingen te doen. Opmeer, februari 2014 Mw. 11