Sociale media- en webcareplan

Transcriptie

1 Sociale media- en webcareplan Inleiding Dat sociale media geen hypes zijn dat heeft de tijd al uitgewezen. Al acht jaar maken we volop gebruik van sociale media. Ook de groei van volgers en likers op onze eigen accounts zijn daar een levend bewijs van en ook de landelijke en wereldwijde cijfers liegen er niet om. En ook intern is er steeds meer vraag naar de inzet van sociale media vanuit de gemeente. Sociale media zijn de laatste jaren uitgegroeid tot een volwaardig communicatiemiddel en zijn niet meer weg te denken uit de communicatie. Ruim 96% van de Nederlandse bevolking maakt gebruik van sociale media (Whatsapp is daarbij meegerekend). Dat is dus bijna iedereen. Een mooie manier om dus in contact te komen en blijven met onze samenleving en hierop aan te sluiten. Maar hoe? Er zijn zoveel online platforms met elk hun eigen doel, doelgroep, etc. In dit plan geven we hier antwoord op. Dynamisch De sociale media zijn dynamisch. Wat vandaag trending is, kan morgen alweer achterhaald zijn. Dat maakt ook dat dit plan dynamisch is. Het team Communicatie blijft daarom kijken en toetsen of dit plan om aanpassing(en) vraagt. 1. Analyse 1.1 Wat doen we al op sociale media? Sinds 2010 is de gemeente actief op sociale media. Wat doen we sinds die tijd: Sinds december 2010 hebben we een Twitter-account. Deze is destijds geclaimd voor calamiteiten, maar sinds 2012 plaatsen we daar ook onze nieuwsberichten op middels een feed. Wat inhoudt dat dat geheel automatisch gaat. Alleen de kop van het nieuwsbericht wordt getoond met een link naar het nieuwsbericht op onze website. Vragen beantwoorden wij, maar meldingen en klachten handelen we niet af via Twitter. Hiervoor verwijzen we naar de website meldingsformulier op de website. In 2012 legden we ons LinkedIn-account vast. We plaatsen onze eigen vacatures hier op. In 2016 is gestart met een pilot op Facebook voor Wonen in Olst-Wijhe en sinds oktober 2017 zetten we het zo nu en dan dit breder in. In 2014 is de hele organisatie (raad, college, medewerkers) bijgepraat door team Communicatie over de inzet en de risico s van sociale media en zijn er do s en dont s meegegeven om handvatten mee te geven. Sinds 2012 monitort team Communicatie handmatig de gemeentelijke accounts middels sociale mediadienst. Dit doen we ook met de accounts van college- en raadsleden. Tijdens deze dienst checkten we de accounts 3 keer dag, 7 dagen in de week. Sinds eind 2017 maken we gebruik van de webcaretool OBI4wan in samenwerking met de gemeente Deventer, waarbij we in sommige gevallen ook gebruik maken van het opstellen van rapportages die van belang kunnen zijn bij de communicatiestrategie. 1

2 1.2 Cijfers afgelopen jaren eigen accounts Op ons Twitter-account hebben we bijna volgers. In vergelijking met buurtgemeenten is dit aantal iets bovengemiddeld. De volgers bestaan uit inwoners, bedrijven, instellingen, verenigingen, buurtgemeenten, relaties. Wij volgen zelf ook buurtgemeenten, pers, raadsleden, collegeleden, overheidsorganisaties, actiegroepen, plaatselijke belangen en verenigingen die ons volgen. Het afgelopen jaar blijft het aantal volgers gelijk en zien we geen groei, zoals landelijke cijfers ook laten zien. Op LinkedIn hebben we ruim volgers. De volgers bestaan uit eigen (ex)-medewerkers en mensen uit de (gemeentelijke) overheid. Het aantal volgers neemt toe omdat we dit kanaal ook gebruiken om onze vacatures op te promoten. Op Facebook hebben we bijna 900 volgers, bestaande uit eigen medewerkers, plaatselijke belangen, mensen uit het verenigingsleven, bedrijfsleven, instellingen, buurtgemeenten en inwoners. Dit aantal blijft nog altijd groeien, omdat we het medium zelf ook steeds meer inzetten. 1.3 Ervaring andere gemeenten De ervaring vanuit de andere gemeenten leert dat het goed is om de inzet van sociale media gefaseerd bekend te maken. Dat houdt in dat we eerst alleen de iconen van sociale media op de website communiceren, daarna actief communiceren op het web en zo steeds actiever communiceren. Hierdoor ontstaat een mooie opbouw en kan iedereen wennen. Daarnaast leert de ervaring dat het aantal telefoontjes bij de balie iets afneemt, maar dat de gesprekken langer worden. Dit komt omdat de simpele vragen via sociale media worden gesteld en de complexere vragen via de telefoon binnen komen. Dit ondersteunt dat sociale media erbij komt en niet een vervanger is. De gemeente Raalte heeft bijvoorbeeld de afgelopen paar jaren flink geïnvesteerd op sociale media. Burgemeester Dadema is zeer actief op sociale media, wat hem ook online zichtbaar maakt, naast zijn fysieke zichtbaarheid in zijn gemeente. Daarnaast heeft het team Communicatie een storyteller aangenomen die volop inzet op sociale media. Dit zorgt voor een sterke interactie met de samenleving die ze als erg waardevol beschouwen en waar ze veel positieve reacties op krijgen. Onze ambities liggen (nog) niet op dit niveau. 1.4 Onderzoeken Via de Waar staat van de gemeente heeft 18% van onze inwoners aangegeven meer contact te willen. Vanuit het participatie onderzoek blijkt dat inwoners echt betrokken willen worden. Het proces moet transparant zijn, de gemeente laagdrempelig, de informatievoorziening helder en persoonlijk contact met de gemeente vinden zij belangrijk. 1.5 Gebruik eigen accounts Veel medewerkers hebben één of meerdere accounts op sociale media. Hoe iedereen dit aanpakt is heel persoonlijk en de verantwoordelijkheid ligt bij de persoon zelf. Wel staat team Communicatie klaar voor vragen c.q ondersteunt iedereen. Wel is iedereen bewust gemaakt van het feit dat iedereen ambassadeur is van de gemeente, zoals we dit offline natuurlijk ook zijn en dat houdt na werktijd niet op. Ook collegeleden zijn in verschillende mate actief op sociale media. We monitoren hun berichten en reacties op hun accounts om te zien wat er speelt. Team communicatie geeft gevraagd en ongevraagd advies op dit vlak. Raadsleden en fracties monitoren we ook om te zien wat er speelt. Zij zijn onafhankelijke organen en daarom blijft het slechts bij monitoren en in sommige gevallen wordt intern een signaal afgegeven aan het bestuur of de griffier als dat nodig lijkt. Uiteraard staat team Communicatie open om advies te geven. 2. Trends en kernmerken Om goede afwegingen te maken voor de inzet van een goede sociale mediamix, is het belangrijk om te weten wat de kenmerken, trends en feiten zijn van sociale media (juni 2018). Noot: alle cijfers in de dit plan zijn gebaseerd op het Nationale Social Media Onderzoek 2017 van Newcom. 2

3 2.1 Landelijke cijfers en trends WhatsApp is het grootste platform, gevolgd door Facebook en YouTube blijven groeien. Instagram groeit het sterkst. WhatsApp en Instagram blijven groeien in alle leeftijdscategorieën. Facebook verliest terrein onder jongeren tot 20 jaar. Zij zitten meer op Instagram, Snapchat en YouTube. Facebook heeft nog altijd een sterke positie bij de leeftijdscategorie 20 jaar en ouder. LinkedIn is niet gegroeid in het aantal gebruikers, wel is het dagelijks gebruik iets toegenomen. Twitter verliest steeds meer terrein onder alle leeftijdscategorieën. Ondank het beperkte vertrouwen en de zorgen om privacy blijft sociale media groeien. 1.7 Kenmerken trending sociale media-platforms WhatsApp - snel, reactie wordt dan ook snel verwacht (binnen kantoortijden) - kent geen maximaal aantal tekens, toch zijn de berichten vaak kort - inzet voor vraag - antwoord - zeer laagdrempelige manier van1 op 1 contact Facebook - toegankelijk voor iedereen en dus geïndexeerd door zoekmachine (vindbaarheid) - interactief - sociaal / nice-to-know / op de hoogte houden met berichten - evenementen aankondigen / promoten / winacties YouTube - visueel boodschap verspreiden - promoten - professionele filmpjes die aan webrichtlijnen moeten voldoen (voor overheid) LinkedIn - online zakelijk visitekaartje - business to business - kennisdeling - vacatures Instagram - foto s delen (die je kunt bewerken) - marketing (citymarketing) - sfeerbeleving Twitter - nadruk op nieuws/media - beperkt aantal tekens (140, maar worden in 2018 onbeperkt als pilot) - need-to-know - zakelijke insteek Pinterest - openbaar moodboard - productpromotie, storytelling SnapChat - foto s, video s en berichten delen - berichten verdwijnen na enkele tijd - erg populair onder de jongeren/jeugd Chatfunctie - is geen app, maar functie voor op website - snel vraag en antwoord en zeer laagdrempelig - kostbaar 3

4 2. Kaders De volgende vastgestelde visies en plannen zijn van invloed op de keuzes die wij maken voor onze digitale communicatie: Missie gemeente Een dijk van een organisatie waar enthousiaste medewerkers kwaliteit leveren aan en met de samenleving. Visie gemeente Benut de kracht van de kleine gemeente door het verschil te maken op: dienstverlening communicatie/participatie partnerschap Communicatiebeleidsplan Communicatie wordt door de gemeente toegankelijk, reflectief, betrouwbaar, consistent, begrijpelijk en actief ingezet, waarbij open communicatie en participatie geheel geïntegreerd wordt in de cultuur van de organisatie en er kwaliteit geleverd wordt. Als volwaardige gesprekspartner zoeken we de plekken op waar het gesprek plaatsvindt: zowel fysiek als online. De gemeente is geen afstandelijk orgaan, maar een laagdrempelige, toegankelijke organisatie die gemakkelijk bereikbaar is en die in dienst van haar burgers staat. Het is van groot belang dat we als organisatie ook online een sterke, geloofwaardige en betrouwbare gesprekspartner zijn. We zenden niet alleen online, we gaan ook de interactie aan. Respect en geloofwaardigheid verdienen met ons handelen, ook in onze online communicatie. Visie op Dienstverlening Onze dienstverlening is plaats- en tijdsonafhankelijk. Wij zijn daar waar onze klanten zijn. Daar waar de doelgroep is, daar zijn wij ook. Dat geldt ook online. Sociale media bieden een oplossing voor onze klanten om zonder afstand met ons in contact te komen. Dit draagt bij aan plaatsonafhankelijke dienstverlening. Via sociale media zijn wij 24/7 bereikbaar. Dit draagt bij aan tijdsonafhankelijke dienstverlening. Wij laten onze klanten het dienstverleningskanaal kiezen. Onze klanten kunnen het dienstverleningskanaal kiezen dat bij hen past. Veertig procent van de aanvragen vinden digitaal plaats. Ongeacht het kanaal krijgen zij het goede antwoord. De bestaande online dienstverleningskanalen breiden wij uit met sociale media. Wij zijn bereikbaar en toegankelijk. Via sociale media bereikt de klant ons 24/7. Bij sociale media is de drempel laag om met ons in contact te komen. 3. Doel In de genoemde stukken zijn een aantal kernwoorden het uitgangspunt door de digitale communicatie: participatie, interactie, partnership, dienstverlening. Wij realiseren dit vanuit de gemeente door te zijn op de plekken waar onze inwoners, partners en klanten zijn. Dat doen we fysiek, maar willen dit digitaal ook meer en structureler doen dan dat we op dit moment doen. Dat gebeurt nu minimaal, waardoor we een minder zichtbare en gemiste (gespreks)partner zijn op online vlak. Daar waar we hier fysiek erg sterk in zijn en voorop lopen, lopen we online achter. En dit terwijl onze samenleving wel steeds meer via social media communiceert. Kortom: een gemiste kans. Doel Ons hoofddoel is dat we via sociale media (daar waar onze inwoners zijn) in gesprek willen met onze inwoners, partners en klanten waarbij we onze dienstverlening via dit kanaal uitbreiden. Dit zijn algemene doelen die we kunnen specificeren in een aantal subdoelen: Subdoelen: vindbaarheid /bereikbaarheid/laagdrempeligheid vergroten interactie met de samenleving vergroten / het gesprek voeren activiteiten, vacatures en projecten onder de aandacht brengen ons imago versterken door de gemeente te profileren 4

5 4. Communicatiestrategie Als communicatiestrategie kiezen we ervoor om daar te zijn waar onze samenleving is, waarbij zij het kanaal bepalen. Dat betekent dat we daar moeten zijn waar zij zijn en dat is in dit geval op sociale media. Naast het zichtbaar zijn willen we de interactie aangaan en datgene wat over ons geschreven is monitoren en belangrijker nog daarop anticiperen. Dit op dezelfde wijze zoals we dit ook op onze andere dienstverleningskanalen doen: helder, eenduidig en laagdrempelig. Om dit te realiseren zetten we de volgende online platforms in om onze subdoelen te behalen: Vindbaarheid /bereikbaarheid/laagdrempeligheid vergroten We willen onze vindbaarheid vergroten door op meer sociale media platforms actief te zijn dan we nu zijn. Uiteraard moet het platform aansluiten bij ons doel. Dat betekent ook dat we meer keuze hebben waar we wat posten, zodat we beter aansluiten bij het doel van het platform en de bezoekers. Door op ieder kanaal ons eigen logo en naam te gebruiken worden we herkenbaar. Sociale media kenmerkt zich door de laagdrempeligheid. Dit sluit helemaal aan bij de visie van gemeente: laagdrempelige gesprekspartner. Sociale media zijn een extra dienstverleningskanaal, waardoor de klant nog meer keuze heeft in de manier waarop hij/zij met ons in contact wil treden die veelvuldig door de samenleving wordt gebruikt. We sluiten dus nog meer aan op de behoefte van onze inwoners. Interactie met de samenleving vergroten / het gesprek voeren Om de interactie met de samenleving op te voeren begeven we ons op sociale media. Een laagdrempelige manier om deel te nemen aan online gesprekken. Dit doen we middels Facebook, omdat dit hiervoor de beste componenten bevat (veel volgers, mogelijkheid tot reageren, delen, liken, etc). Daarnaast zetten we Whatsapp in om 1 op 1 de interactie aan te gaan op een nog laagdrempeligere manier en op een wijze waar velen dagelijks veelvuldig gebruik van maken. Social media geven mensen een stem die anders nooit hun boodschap bekend hadden gemaakt. Of dit nu de boodschap van een wereldverbeteraar is of een reactie op wat er gebeurt in de gemeente, het leren kennen van de échte stem van je inwoners is een van de grote voordelen van social media. Activiteiten, vacatures en projecten onder de aandacht brengen Om activiteiten en projecten te promoten zetten we Facebook in. Dit is voor de nice-to-know activiteiten. De need-to-know activiteiten en projecten zetten we op Twitter. Vacatures plaatsen we op LinkedIn en delen we op Facebook en Twitter. Daarnaast kan een bericht ook omgezet worden in beeld/film om iets te laten zien of uit te leggen. Hiervoor zetten we YouTube in. Zo benutten we de online platforms waarvoor ze bedoeld zijn, zijn we goed vindbaar en is er keuze in de wijze waarop mensen de activiteiten, projecten en vacatures willen volgen. Ons imago versterken door de gemeente te profileren Om de gemeente te profileren (citymarketing) is het mooi om hiervoor beelden te gebruiken. Beelden zeggen meer dan woorden. Dit kan heel goed met Instagram. Daarom zetten hiervoor Instagram en YouTube in en posten hier mooie foto s en filmpjes van de gemeente. De ambtelijke organisatie profileert zicht door op meerdere kanalen aanwezig, zichtbaar en herkenbaar te zijn en hier goede, gepaste en aansluitende berichten te plaatsen. In het kort ziet er het er als volgt uit: Vindbaarheid /bereikbaarheid/ laagdrempeligheid vergroten Interactie met de samenleving vergroten / het gesprek voeren Activiteiten, vacatures en projecten onder de aandacht brengen Ons imago versterken door de gemeente te profileren Facebook Twitter Instagram YouTube LinkedIn WhatsApp x x x x x x x x x x x x x x x We kiezen bewust niet voor de overige sociale mediaplatforms (uit de top 10 meest gebruikte sociale media platforms) omdat zij te weinig bijdragen aan het doel ten opzichte van bijvoorbeeld tijd en kosten. Hieronder lichten we kort toe waarom ze niet aansluiten. Snapchat Snapchat wordt alleen gebruikt door de jongere jeugd en is vooral bedoeld om foto s mee te sturen voor vrienden onderling, maar is geen enkel opzicht gericht op bedrijven/instellingen. Het contact met de jongere jeugd hebben wij via onze lokale scholen, die allen gebruik maken van ons Scholenplan, waarbij wij de jonge jeugd betrekken bij de gemeente, politiek, democratie, participatie, etc. 5

6 Chatfunctie De chatfunctie is een laagdrempelig middel waarbij 1 op 1 contact is. In tegenstelling tot andere sociale media is dit erg kostbaar, omdat het tijdens kantooruren continu bemenst moet zijn. Er kan geen taak naast vervuld worden. Iets wat wel kan bij alle andere sociale mediakanalen. Gemeenten die het gebruikten zijn er om deze reden op teruggekomen. De chatfunctie blijkt alleen haalbaar bij zeer grote gemeenten en commerciële bedrijven. Vlog of blog Een ander veel ingezet middel in de sociale media is een vlog of blog. Dit gebeurt eigenlijk alleen op persoonlijke titel en niet zo zeer namens een instelling of bedrijf. Als we namens de gemeente iets willen overbrengen dan wordt het al gauw een video en daar gebruiken we YouTube voor. Het voordeel van YouTube is dat het ook te delen is, dat gebeurt bij een vlog of blog minimaal. Daarnaast moet een vlog op overheidssites voldoen aan webrichtlijnen, wat betekent dat we de video s moeten ondertitelen. Hier zijn hoge kosten aan verbonden. Interne communicatiestrategie Een andere vorm van strategie speelt zich intern af. Door medewerkers meer ruimte te geven op sociale media wordt sociale media van ons allemaal. Dit komt de betrokkenheid bij de organisatie ten goede en heeft uitstraling naar buiten. Het plan is dus ook dynamisch in hoe we er vanuit de gemeente mee omgaan. Daar waar we in het begin vanuit team Communicatie en team KCC opereren op sociale media is het streven om dit meer te spreiden over de organisatie, zodat sociale media van de hele organisatie wordt. Daarbij kan gedacht worden aan bijvoorbeeld het starten van 2 pilots in projecten die zich hiervoor goed lenen, waarbij de projectleider de sociale media zelf oppakt voor dat project. En zo kan steeds verder worden uitgebreid. Dat vraagt wel om duidelijk afspraken, omdat het beheersbaar moet blijven. Maar het vraagt ook om extra trainging van medewerkers. 5. Monitoring Uiteraard monitoren we alle online sociale mediaplatforms, maar ook websites, online kranten, etc. Dit doen we met de webcaretool OBI4wan. Wat is webcare? Webcare is het beleid van de gemeente om actief, al dan niet real time, te luisteren en te reageren op uitlatingen over de organisatie in sociale media, met als doel om onder andere invulling te geven aan de behoefte van de doelgroepen. Webcare is het verbeteren van onze dienstverlening door het digitaal luisteren en beantwoorden van vragen. De serviceverlening van een organisatie staat centraal waarbij reputatie een sleutelwoord is, waar het primair gaat om goede dienstverlening leveren. Webcare richt zich alleen op het internet. Telefoon of e- mail vallen dus niet onder het werkgebied webcare. In bijlage 3 omschrijven we in afstemming met het KCC wie waar verantwoordelijk voor is, hoe de workflow loopt en wat de praktische werkafspraken en servicenormen zijn. Samenvattend houdt dit in dat: We OBI4wan als monitoringstool gebruiken KCC en Communicatie beiden webcarediensten hebben binnen kantoortijden KCC webcare Scannen van alle berichten die in OBI4wan binnenkomen Reageren op berichten (tenzij complex) en dus complexere berichten toekennen aan team Communicatie. Meldingen oppakken en beantwoorden Eigen rooster met webcaredienst Communicatie webcare Wekelijkse rapportage naar college van B&W en directie en voorzien van advies Reageren op complexere berichten Posten van berichten Eigen rooster met webcaredienst Omgevingsanalyses We gaan omgevingsanalyses maken om het college mee te nemen in wat er leeft op sociale media. Via de webcaretool OBI4wan maken we standaardrapportages aan de hand van zoekvragen. Deze rapportages verzenden we eens per week naar college en directie. Daarnaast kunnen we rapportages op onderwerp maken, voor bijvoorbeeld projecten, gevoeligheden of in het geval van een crisis. 6

7 Webcare In de bijlage staat beschreven hoe we omgaan met sociale media. Hoeveel berichten posten we, hoe reageren we, etc. Daarnaast staat in de bijlage geschreven welke afspraken er zijn tussen team Communicatie en het KCC. Tot slot is er voor de medewerkers en bestuurders in de derde bijlage een richtlijn om hen op weg te helpen en handvatten te geven. 6. Financiën Wat Kosten Budget Opleiding team KCC 4000 incidenteel - Hoe reageren op social media - Hoe werkt social media - Hoe doen wij dat in Olst-Wijhe Opleiding team Communicatie 2000 incidenteel U / Communicatie inzet sociale media 1000 incidenteel U / Algemene promotiecampagnes 500 structureel = nieuw U / Webcare tool OBI4wan 2250 structureel = al opgenomen sinds 2017 U / Webcare tool module Whatsapp 800 incidenteel U / Extra capaciteit team KCC 8 uur per week (de totale werkgeverslasten voor 8 uur zijn op jaarbasis ongeveer , - met peildatum 2018) > 1 e berap > kadernota Opleiding team KCC Bij het KCC is bij het werven van de huidige collega s niet gelet op competenties die van belang zijn voor het omgaan met sociale media. (In de toekomst zal hier wel op worden gelet.) De teamleider KCC wil met alle collega s van het KCC die de telefooncentrale bemensen de uitdaging met betrekking tot sociale media aangaan. Zij kan ook niet anders in verband met de kwetsbaarheid en de roostering. Het zal voor de ene collega een grotere uitdaging zijn dan voor de andere collega en het zal de een meer tijd kosten dat de ander. Het is van belang dat het hele KCC training krijgt op sociale media. Dit om kennis ter krijgen van de systemen, maar ook om er feeling mee te krijgen en er vertrouwd mee te raken. Dit laatste speelt een rol bij het KCC omdat sociale media heel breed zichtbaar is, iets wat andere kanalen niet zijn. Opleiding team Communicatie en Ondersteuning In het team Communicatie is verschil te zien in vaardigheden (die ook wel gepaard gaat met affiniteit) met sociale media. Om dit plan goed uit te kunnen voeren moet dat verschil verdwijnen, zodat het hele team op hetzelfde niveau kan ondersteunen en functioneren op het vlak van sociale media. Het hele team heeft een basistraining sociale media en ook webcare gehad, maar om dit plan goed uit kunnen voeren is aanvulling nodig op beide vlakken. Die doen we ook om overige medewerkers goed te kunnen helpen / begeleiden. Communicatie inzet sociale media Om bekendbaarheid te geven aan onze pagina s willen we onze sociale mediakanalen opbouwende wijs promoten, zodat steeds meer mensen ons op deze kanalen weten te vinden. Algemene promotiecampagnes Soms is een bericht dusdanig belangrijk dat het extra aandacht verdient op sociale media. Dit kan door gebruik te maken van betaalde promoties op de diverse kanalen. Als het gaat om het promoten van bijvoorbeeld acties vanuit projecten (kavelverkoop), dan worden deze kosten uit het budget van het project gehaald en zijn deze kosten niet voor team Communicatie. Dit geldt ook voor de wervingsactiviteiten vanuit HRM. 7

8 Webcare tool OBI4wan Sinds eind 2017 werken we met OBI4wan in samenwerking met de gemeente Deventer aan webcare. Hieraan zijn jaarlijkse abonnementskosten verbonden. Deze worden betaald uit het budget van team Communicatie voor online dienstverlening. Webcare tool module Whatsapp Whatsapp heeft voor bedrijven een aparte tool gegenereerd. Hier kunnen we gebruik van maken via de tool van OBI4wan. Hieraan zijn jaarlijkse abonnementskosten verbonden. Deze kunnen worden betaald uit het budget van team Communicatie voor online dienstverlening. Extra capaciteit team KCC De werkzaamheden om sociale media goed in te zetten en te monitoren gaan tot de reguliere werkzaamheden van beide teams behoren. Het team Communicatie heeft in de basisformatie ruimte voor reguliere werkzaamheden. Daarnaast is er beperkte capaciteit voor extra klussen. De inzet van sociale media gaat horen bij de reguliere taken wat inhoudt dat er minder ruimte is voor extra klussen. Bij het team KCC is in de basisformatie geen ruimte voor de inzet van sociale media. De werkzaamheden ten behoeve van sociale media zullen bij de telefooncentrale worden uitgevoerd. Om de voorgestelde servicenormen met betrekking tot sociale media te kunnen halen, moet de telefooncentrale iedere ochtend en iedere middag door twee collega s worden bemand. Dat is nu niet altijd het geval. Er zal daarom extra capaciteit en daarmee extra budget beschikbaar moeten komen. Vooralsnog wordt uitgegaan van 8 uur per week (om 2 dagdelen per week meer dan nu het geval is de telefooncentrale te kunnen bemannen met 2 in plaats van met 1 collega). 7. Risico s Het risico bij uitvoering van dit plan is dat er negatieve reacties worden gegeven en dat deze voor iedereen zichtbaar zijn. Dit kan het imago schaden. Dit kan ook door onhandig gebruik van sociale media van de gemeente. Het kan er ook toe leiden dat we de regie kwijt over het gesprek op sociale media kwijt zijn. Dit vraagt om constante monitoring. 8. Communicatie Intern Langs de teams Om dit plan en daarmee de mogelijkheden voor sociale media en ook de pilots kenbaar te maken intern, is het goed om vanuit team Communicatie en team KCC aan te schuiven bij de teamoverleggen. Dit is ook een mooie gelegenheid om bijlage 3: Social media - richtlijnen om je op weg te helpen weer onder de aandacht te brengen. Voor nieuwe medewerkers is dit ook belangrijk om mee te krijgen als ze in dienst zijn. Dit kan wellicht in de een leukere en meer digitale vorm dan nu wordt aangeboden. Aanpassen integriteitsbeleid/gedragscode Het gebruik van sociale media zou ook opgenomen moeten worden in de integriteitsbeleid/gedragscode. Echter is deze kleine aanpassing geen reden om het direct aan te passen en opnieuw vast te laten stellen. Als daar het moment wel voor is, dan is het goed om het gebruik van sociale media daarin ook mee te nemen. Contentkalender opstellen Het is belangrijk dat we regelmatig posten op onze kanalen en dat niet alles tegelijk kom. Om dit goed te laten verlopen is het goed om hiervoor een contentkalender op te stellen, zodat we ook campagnes kunnen plannen. Schrijfwijze aanvullen We hebben onlangs de schrijfwijzer vastgesteld. Daarin moet een kopje social media worden toegevoegd omdat we daar andere richtlijnen voor hanteren. En met het oog op de toekomst waarbij steeds meer medewerkers met sociale media gaan werken vanuit de gemeente, is het goed om hiervoor de richtlijnen op te nemen. Extern Campagne bekendmaking inzet sociale media vanuit de gemeente We willen een eenmalige campagne lanceren waarbij we opbouwend te werk gaan. Daarbij plaatsen we 8

9 eerst alleen de iconen van sociale media op onze website, daarna gaan we hierover communiceren op sociale media zelf en tot slot bouwen we dit uit door actief te communiceren in alle media. 9