Schriftelijke communicatie Harald Van Beeck

Transcriptie

1 Schriftelijke communicatie Harald Van Beeck

2 Open Training Schriftelijke communicatie Harald Van Beeck . It s quicker, easier, and involves less licking. anoniem brief Geachte mevrouw, Geachte heer, Geachte mevrouw Peeters, Geachte heer De Smedt Mevrouw, Mijnheer, functie, titel, academische graad, meisjesnaam of geen naam Geachte mevrouw Peeters, Beste Ria, Vriendelijke groeten, Beleefde groeten, Met vriendelijke groeten, Met beleefde groeten, Hoogachtend, met de meeste hoogachting, 1

3 Kies een gepaste titel Kies een gepaste titel aanspreking en slotformule zoals in een brief handtekening van 4 regels max 70 karakters op 1 regel evt. disclaimer, actie, promotie, award, 2

4 Gebruik het juiste. Toen kwam ik bij de kassa en blafte die hufter mij af omdat ik niet het juiste bonnetje bij me had. Totààl onterecht! En toen maakte hij mij ook nog belachelijk voor de hele rij wachtenden die achter mij stond. En toen begon ik te huilen. 3

5 De kassabediende was erg onvriendelijk toen hij me zei dat ik het juiste bonnetje niet bij me had, terwijl ik ervan overtuigd was van wel. Hij liet het ook niet na om de mensen in de rij achter mij erbij te betrekken. Toen kon ik me niet meer beheersen. Bij het afrekenen werd ik onheus behandeld door de kassabediende omwille van het feit dat de juiste reductiebon niet zou voorgelegd zijn. De persoon in kwestie liet zich vervolgens ook nog laatdunkend over mij uit tegen de mensen in de wachtrij. Mijn geduld werd toen erg op de proef gesteld. formeel neutraal informeel vulgair dame vrouw vrouwtje griet voertuig wagen auto kar Let op! notuleren behoeftig zingen gemeente rijk rijden het afbollen 4

6 herschrijf Om uw firma als leverancier aan te maken in onze systemen vragen wij u vriendelijk om bijgevoegd document in te vullen en ons terug te bezorgen aub. Tot op heden noteerden wij voor uw firma nog geen adres in ons bestand. Bij akkoord hoeft u verder geen initiatief te nemen. Op 12/08/2015 richtten wij een schrijven tot Mevrouw Ellen Declerck in verband met de lange leveringstermijnen. herschrijf Deze cursus is een goede initiatie, meer bepaald tot de huisvesting en de verzorging van de meest voorkomende (huis)dieren. Graag wens ik even te vermelden dat vragen over de lesstof via uw docent dienen gesteld te worden. Wanneer u het project voor KMO opstart, dient u eveneens over ons erkenningsnummer te beschikken. Wij namen nota van uw melding en zorgen ervoor dat in de toekomst de correcte nummers op de verzendnota vermeld worden. herschrijf Het is altijd een mooi compliment om te horen dat U een fijne ervaring bij ons geeft gehad. We vinden het spijtig te moeten vernemen dat u minder tevreden was met één of meerdere onderdelen van onze dienstverlening. Gelieve in bijlage een kopie van verzendnota voor deze bestelling te willen vinden. 5

7 Welkom in de 21 ste eeuw! Tot onze spijt kunnen we u niet meer inlichtingen geven aangaande nieuwe fietspaden. Onze vergadering zal om 20u aanvangen. Alvorens u binnentreedt, bent u gehouden de grond te kussen. Behoudens de punten 7 en 14 lijkt het verslag mij in orde. Gelieve het door u gevraagde rapport in bijlage te vinden. Ik laat u hierbij de gevraagde informatie geworden. Welkom in de 21 ste eeuw! Ofschoon iedereen het pand verlaten had, bleef ze vastberaden zitten. Wij zijn te allen tijde bereid u logistieke steun te verlenen. Teneinde onze doelstellingen te kunnen realiseren, zullen we onze planning moeten herzien. Dientengevolge mogen we niet voorbarig ingrijpen. In dit schrijven krijgt u alle nodige informatie nopens uw bouwaanvraag. aanspreking openingszin midden: verleden heden toekomst eindformule beleefdheidsformule handtekening TIP: wees niet bang van de ENTER-knop 6

8 Onderwerp: betaling factuur 125 dd. 22/05/2014 Datum: 29/05/2014 Van: Aan: Beste, aanspreking openingszin Wij hebben uw factuur met nummer 125/4566 goed ontvangen. Op de factuur staan echter geen referentiegegevens van de bestelling vermeld. Omdat we die gegevens nodig hebben, kunnen we het bedrag van de factuur momenteel niet overmaken. midden Mag ik u vragen ons deze gegevens te bezorgen? Van zodra we ze in ons bezit hebben, zullen we tot betaling overgaan. Alvast bedankt voor uw begrip. eindformule Vriendelijke groeten, Herbert Vereecke Diensthoofd beleefdheidsformule handtekening algemeen Behandel elk aspect. Antwoord op elke vraag. 7

9 algemeen Behandel elk aspect. Antwoord op elke vraag. Weet de klant wat hij/zij moet doen of wat jij voor hem/haar gaat doen? één correspondent per klant opvolging? klachten (empathie neem de tijd) expressief relationeel - appellerend Verzorg ook interne mails. Tip: Stuur na een telefoongesprek een bevestigingsmail met de gemaakte afspraken. korte alinea s to the point, geen herhaling Keep it Short and Simple 8

10 korte alinea s to the point, geen herhaling Keep it Short and Simple Stel je in de plaats van de. Blijft de niet achter met nog meer vragen? korte alinea s to the point, geen herhaling Stel je in de plaats van de. Blijft de niet achter met nog meer vragen? Vermijd vakjargon. Duid de essentie aan. Keep it Short and Simple vb. Het is dus belangrijk dat, U kan dus best, Vergeet dus niet 9

11 10

12 positief Vermeld wat je wel zal doen, niet wat je niet kan doen. Leg uit waarom je doet wat je doet. vb. Wij kunnen niet onmiddellijk op deze vraag antwoorden. -> Wij zullen de zaak onmiddellijk voor u onderzoeken. Dan heeft u mij verkeerd begrepen We hebben elkaar wellicht verkeerd begrepen. Waarom heeft u dat niet eerder gezegd? Denkt u er in de toekomst aan om Ik kan hier niets aan veranderen. Wat ik wel voor u kan doen is Dat is niet mijn verantwoordelijkheid. Bij mij kunt u terecht voor positief positief Bedankt voor uw reactie. We vinden het fijn te vernemen dat u geïnteresseerd bent in onze cursus Vrij Tekenen. Een voorbeeldles kunnen we u echter niet toesturen. Wij opteren ervoor u een deel van de cursus toe te sturen via de post. Dit geeft u namelijk de mogelijkheid op een grondige manier kennis te maken met het lesmateriaal. 11

13 OEFENING OEFENING 12

14 actief Ik kan u een voorstel doen Ik stel voor dat Het zou mogelijk zijn dat U kunt Het probleem zal worden behandeld We bekijken de situatie U wordt teruggebeld Ik neem voor 26 november contact met u op. De gegevens zullen u worden toegestuurd. We sturen de gegevens naar u toe. resultaatgericht Ik zal het dossier voor u moeten opvragen. Dat duurt wel een dag omdat het van Brussel moet komen. Morgen heb ik uw dossier en neem ik opnieuw contact met u op. twijfeltaal misschien, eventjes, een beetje, in principe, eigenlijk, mogelijk, Heeft u misschien eventueel de mogelijkheid om Kunt u In principe duurt het twee weken voordat Het duurt twee weken om Uw gegevens lijken mij onvolledig. Kunt u ons uw volledige gegevens bezorgen? Ik zal u binnenkort iets laten weten. Ik neem voor 26 november contact met u op. 13

15 verkleinwoorden oefening Please be aware that I do not work on Wednesdays. Onze stukken zijn inderdaad niet goedkoop en aan het einde van een werf moet men weloverwogen keuzes maken. We do not have the same interpretation of incorrectly shipped items. Unfortunately the schedule we presented to you for approval was not verified as thoroughly as it should have been. Aangezien uw toestel niet geschikt is voor alle bovengenoemde situaties, kunnen wij de order niet aan u toevertrouwen. Ik zal dus op 16 december niet naar Brussel kunnen komen. oefening U begrijpt dus dat wij deze kosten niet kunnen vergoeden omdat de onderhoudsbeurten niet tijdig uitgevoerd zijn. Momenteel is het dus enkel esthetisch een ietwat minder mooi zicht maar op vlak van veiligheid hoeft u zich normaal gezien geen zorgen te maken. Het uitstel geldt slechts tot 14 oktober. Ik weet te weinig over dit onderwerp en ga u moeten doorverwijzen. 14

16 oefening Beetje jammer van de bakwijze van de steak. Wij maken er uiteraard geen probleem van om de steak wat verder te laten bakken of een nieuwe te geven, als u dit aan het bedienend personeel even meldt. Wij, de klantendienst, kunnen u hier niet verder mee helpen. Joke, kan jij Fred duidelijk maken dat hij zijn bezoekers moet aanmelden, aub? Aan de prijzen kunnen we spijtig genoeg niet veel doen, maar ik geef het in ieder geval door aan onze chef. De staat centraal. Ik / wij <-> u, uw (niet: U, Uw) Let op! U hebt nagelaten mij hiervan te verwittigen. Ik ben hiervan niet op de hoogte gesteld. Uw uitleg is onjuist. De uitleg moet nog verduidelijkt worden. Wees zo mogelijk. Geef geen uiting aan je frustratie. 15

17 Wees zo mogelijk. Geef geen uiting aan je frustratie. actieve zinsconstructies = engagement passieve zinsconstructies = objectiviteit te veel s taalfouten (Herlees je !) 16

18 teveel s taalfouten (Herlees je !) discussies HOOFDLETTERS & s & kleuren urgentiecodes TO, CC, CCI lange threads oefening: SVEN 17

19 oefening: SVEN Om in aanmerking te komen voor de premie beantwoord / beantwoordt / beantwoort u de vragen op het formulier dat is bijgevoegd / bijgevoegt. Omdat de lokalen op onze oude site te klein geworden zijn, verhuisd / verhuisdt / verhuist onze firma begin januari naar een opgehoogd / opgehoogt terrein buiten de stad. Als we verhuisd / verhuisdt / verhuist zijn, zal het oude pand vernieuwd / vernieuwt en geverfd / geverft worden. 18

20 Als trouwe klant word / wordt u vriendelijk uitgenodigd / uitgenodigt op de plechtige opening van onze nieuwe kantoren. Onze firma betaald / betaalt facturen steeds binnen een termijn van 30 dagen. Een evaluatierapport van je vooruitgang word / wordt je eerstdaags toegestuurd / toegestuurt. Omdat het contract afgelopen was, verwachte / verwachtte de manager geen feedback meer te ontvangen. Houd / Houdt / Hout deze goed bij. Morgen beantwoord / beantwoordt / beantwoort je hem als eerste. Ik heb alle gegevens per ongeluk gedelete / gedeleted / gedeletet. Nochtans had ik elk document zorgvuldig gesaved / gesavet. Maureen heeft de klant ge- d / ge- d / ge- t. Lolsmurf heeft de smurfen gisteren een explosief cadeau gesmurfd / gesmurft. Henk download / downloadt / loadt down zoveel dat hij regelmatig op smallband gezet word / wordt / wort. Hij heeft zijn site gisteren nog geüpdate / upgedatet / geüpdatet / ge-update / geüpdated. 19

21 pleonasme tautologie ongeveer een tiental aanwezige bezoekers iets tot later uitstellen een mogelijke kans kans op een eventuele fout ten slotte eindigen vooraf waarschuwen zich uitsluitend beperken tot een evaluatie achteraf plannen voor de toekomst nader toelichten zoals bijvoorbeeld vermoedelijk wellicht nogal vrij maar echter daarom dan ook vandaar dan ook zodra onmiddellijk vooraleer eerst tot onze spijt helaas nog eens opnieuw want immers Hij drukte de wens uit een offerte te willen ontvangen. Ik ben niet in staat u te kunnen helpen. Ongeveer een tiental dagen geleden heb ik u die mail gestuurd. De mogelijkheid bestaat nog steeds dat er een storing kan gebeuren. De vermoedelijke oorzaak van het ongeval was wellicht drugsgebruik. We zien ons genoodzaakt uw aanvraag te moeten weigeren. Vage voorzetseluitdrukkingen met betrekking tot ten aanzien van met behulp van in verband met ten behoeve van met het oog op op het gebied van in het kader van door middel van naar toe onder invloed van ten gevolge van over, voor over, op, voor, aan, tegen met, door met, wegens, volgens voor om te op, in, van, voor, over bij, binnen, in, voor, om door, via, met aan, voor, door door 20

22 Vage voorzetseluitdrukkingen Ik wil u graag verzoeken nog voor dinsdag bij mij langs te willen komen. Ik denk dat het nuttig zou kunnen zijn die maatregel nog even te willen uitstellen. De voorzitter beklemtoont dat eventuele besluiten een adviserend karakter hebben. De voorstellen die geformuleerd zouden worden, kunnen evenwel door de gemeenteraad gebruikt worden als basis om op verder te bouwen. 21