seminar SSC, echt mensenwerk 22 maart 2005 De mensen in het SSC Seminar SSC, echt mensenwerk

Transcriptie

1 seminar SSC, echt mensenwerk 22 maart 2005 De mensen in het SSC

2 Verhaallijn Over welk bedrijf(sproces) gaat het? Mensen en veranderen Langs dilemma s Een goed begin Stelling

3 Het bedrijf en ons proces

4 Even voorstellen SFB Groep Voorheen Sociaal Fonds Bouwnijverheid (van 1952 tot 1995) Uitvoerder van collectieve regelingen (pensioenen, vakantiefonds, andere CAO-regelingen) Vermogensbeheerder, vastgoedbedrijf, verzekeraar en aanbieder van ICT-diensten Tot 2002 uitvoerder van de SV-wetten WW, WAO, ZW (nu opgegaan in UWV)

5 Uitvoering regelingen: innen, beheren en uitkeren werkgevers werknemers

6 SSC: registratie en premie-inning werkgevers werknemers

7 Het voordeel van geïntegreerde premie-inning In plaats van een aparte nota voor elke regeling Factuur Factuur Factuur Factuur Pensioenpremie Vakantiefonds Vorstrisicofonds Scholingsfonds Nu de premieverplichtingen voor alle regelingen op één nota (en alle vragen in één contact afhandelen) Factuur Pensioenpremie Vakantiefonds Vorstrisicofonds Scholingsfonds Nuttig, zo n SSC, voor zowel werkgevers als voor SFB Groep

8 Werkgeversdiensten Collecterende functie (registratie en premie-inning) Bijzondere incasso Helpdesk werkgevers Relatiemanagement werkgevers (buitendienst) 100 FTE, 'omzet' 20 miljoen, marge > 1 miljoen

9 Interne opdrachtgevers SFB Pensioenen - uitvoerder pensioenregelingen SFB CAO-Regelingen - uitvoerder andere collectieve regelingen zoals vakantiefonds en vorstrisicofonds SFB Verzekeringen - leven- en schadeverzekeringen Tot 2002: SFB UOSV - publieke regelingen

10 Besturingsstructuur Raad van Bestuur SFB Pensioenen SFB CAO-Regelingen SFB Verzekeringen SSC ICT-Diensten SSC Werkgeversdiensten SSC Vermogensbeheer SSCs zijn in eigen werkmaatschappijen ondergebracht: volwaardige aansturing!

11 Mensen en veranderen

12 De stand van SSC Werkgeversdiensten in 2002 Te duur, niet alleen na vertrek UOSV maar ook de bedrijfsprocessen objectief beschouwend Het begrip Service was onderbelicht gebleven, noch de klant noch de opdrachtgevers ervaren service Organisatie is niet flexibel: kennis en kunde is versnipperd De bedrijfscultuur is dezelfde als die in bv 1985

13 Doelstellingen programma Verlaging van de uitvoeringskosten, verbetering van bedrijfsresultaat Vermindering operationele contacten met werkgevers (dus efficiënter werken) Kwalitatieve verbeteringen aan personele inzet (veelzijdiger werk, breder inzetbaar) Voorbereiding op nieuwe opdrachtgevers en diensten: snel inrollen met weinig toename van personeel Feitelijk ging de echte SSC-vorming pas hiermee van start!

14 Medewerkers van Werkgeversdiensten in 2002 werkten gemiddeld meer dan twintig jaar bij deze organisatie waren vertrouwd met de oude wijze van aansturing (niet alleen medewerkers, ook middle-management) dronken dagelijks koffie bij of hadden een relatie met collega s in aansluitende processen hadden hun eigen werkwijze en hulpmiddelen wisten precies dat wat nodig was om hun eigen taak te volbrengen

15 Dus moest het duidelijk worden dat de doelen en de slaagcriteria nu anders zijn dat het gevraagde resultaat en gedrag veranderd is en de aansturing daarop dus anders zal verlopen dat collega s uit andere bedrijfsonderdelen zich als klanten gedragen en dat je daar professioneel op reageert dat de flexibiliteit van het SSC alleen bereikt wordt als de medewerkers meer klanten en/of meer processen kunnen bedienen dan voorheen

16 Langs welke lijnen moe(s)ten we veranderen Managen en gemanaged worden op gedrag en resultaat Kennis en kunde verbreden Dienstverlenerschap tussen de oren krijgen Andere competenties ontwikkelen óf competenties anders ontwikkelen

17 We managen nu op gedrag en resultaat Duidelijk maken welke resultaten het team en de individuele medewerkers moeten bereiken Duidelijk maken dat er ook eisen worden gesteld aan de manier waarop resultaten worden bereikt Voor medewerkers die al lange tijd in andere aansturingspatronen zitten: alleen gedetailleerd uitschrijven maakt duidelijk en afrekenbaar Management is/wordt ook onder handen genomen: voorbeeldgedrag en de vaardigheden om de nieuwe aansturing ter hand te nemen Snel begrip voor andere aansturing blijkt ambitieuzer dan gedacht!

18 Kennis en kunde verbreden Er is aan medewerkers een inhoudelijk opleidingsprogramma aangeboden: kennis over de andere te beheersen delen van het bedrijfsproces is gestructureerd aangereikt Merendeel van de medewerkers blijkt over weinig leervermogen te beschikken: ofwel met veel begeleiding en learning-on-the-job ofwel het bleek kansarm Angst voor het onbekende verstoort het leertraject veelvuldig Leertraject blijkt daarmee ambitieuzer dan gedacht!

19 Dienstverlenerschap tussen de oren krijgen SFB Groep verandert van semi-ambtelijke organisatie in een echt bedrijf waaraan andere eisen worden gesteld Belangrijkste eis: jullie leven van onze centen dus graag een dienstbare en vriendelijke houding Kruip in de huid van de klant is een eenvoudige tip maar blijkt moeilijk uitvoerbaar Zeker als het de interne opdrachtgever betreft: het is toch maar een collega Van Administrateur naar Dienstverlener blijkt ambitieuzer dan gedacht!

20 Competenties ontwikkelen Andere competenties ontwikkelen Er wordt een sterker beroep op gedaan op competenties op het gebied van sociale vaardigheden en service, extern èn intern Teamsamenwerking is nog steeds een thema dat veel aandacht behoeft Competenties anders ontwikkelen Een uur aan de telefoon over een klein probleem met een klant ging door voor klantgericht Twee dagen met hetzelfde dossier op schoot ging door voor kwaliteitsgericht Omdat de veranderingen veel medewerkers toch moeite kostte hebben we begeleiding van een coach aangeboden: zowel op teamniveau als individueel

21 Langs dilemma s Tips afgeleid van de beschreven praktijk

22 Collega of leverancier Het kost grote moeite de knop om te zetten als je je tegenover je maatje van weleer als leverancier moet gedragen Goede voorbereiding daarop is gewenst Geef inzicht in de (al dan niet gewijzigde) belangen van de nieuwe klant

23 Specialist of generalist In een SSC is het nodig om de wens tot schaalvoordeel en de eis van goede service samen te brengen: generalisten zijn daarbij nodig Wat dat met de klant kan doen heeft George met u besproken Voor de medewerkers betekent dat de noodzaak van een goed opleidingstraject en begeleiding in de nieuwe werkzaamheden: investeren in mensen dus Is er een reden om specialismen te handhaven: zorg voor virtuele integratie in de eerste lijn

24 Administrateur of dienstverlener De keuze voor dienstverlener spreekt voor zich: Shared Service Centre Het zal vaak nodig zijn in meer detail te duiden wat daaronder verstaan wordt, in termen van competenties en/of concreet beschreven gedrag Organiseer en structureer feedback van klanten en spreek vanaf dag 1 aan op afwijkingen van gewenst gedrag

25 Ontwikkelen of binnenhalen Na anderhalf jaar opleidingsinspanning zijn er bij ons nog steeds medewerkers die het niet trekken Eind 2004 hebben we afscheid genomen van acht medewerkers, we vrezen voor nog drie We nemen nu tijdelijke krachten aan met een HBOprofiel Als je een SSC start: weeg de verwachtingen en de risico s en durf eerder te besluiten over de bezetting

26 Een goed begin Nog meer tips afgeleid van de beschreven praktijk

27 Manage de verwachtingen bij medewerkers! Maak ruimschoots tevoren duidelijk hoe de nieuwe SSCmedewerker eruit ziet : dynamisch, klantgericht, kwaliteitsgericht, (overdrijf het een beetje, dat maakt de zaak duidelijk) Benoem de resultaten, gewenst gedrag en de competenties waarop gestuurd gaat worden, laat medewerkers zichzelf ook langs die meetlat leggen Geef vooraf duidelijkheid over verwachte ontwikkeling en eventueel benodigde ontwikkelingsinspanning Spreek vanaf dag 1 aan op afwijkingen van gewenst gedrag/resultaat

28 Geef aandacht aan ondersteuning en evaluatie Reik faciliteiten aan voor de ontwikkeling van de gevraagde ontwikkeling van kennis, kunde, gedrag. Stuur met aandacht op (uitblijven van) vorderingen Laat zien dat het beoogde resultaat voorop staat maar dat de manier waarop geëvalueerd mag worden Stuur zichtbaar bij als zaken niet lopen: tips van medewerkers helpen daar natuurlijk bij Geef aandacht aan inzet en insteek van mensen, verduidelijk gewenst gedrag met prijzen en straffen

29 Selecteer zorgvuldig het management NIET staf- of expertprofiel, de beste administrateur, de enige die nog weet hoe het systeem echt werkt, de afdelingsoudste WEL een ondernemersprofiel, bedrijfskundig, integraal management, inspirator en motivator

30 Stelling SSC-vorming: geen oude wijn in nieuwe zakken