School. Social EDM. Event Driven Marketing

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "School. Social EDM. Event Driven Marketing"

Transcriptie

1 Social EDM Event Driven Marketing met Social Media

2 Inhoudsopgave Inleiding Event Driven Marketing, het concept Het EDM Kwadrant De onderdelen van EDM Social Media Events De 6 fases van Social EDM Auteur Tot slot Contactgegevens

3 Inleiding Social Marketing, tot voor kort nog onbekend maar nu vooral bemind, soms gevreesd, nog amper professioneel toegepast. Dat laatste komt wel goed, het is natuurlijk vooral een kwestie van tijd. Want nooit stonden we directer en meer real time in contact met onze klant. Timing is daarom steeds relevanter geworden. Als ik u vraag hoe laat het is, wacht u ook geen dag met uw antwoord. Als ik de webcare van mijn telecom-provider tweet, wil ik binnen een half uur, wat zeg ik, kwartier, een reactie. Zo is het met de huidige marketing en communicatie ook, op een actie volgt een directe reactie. De eerste de beste is nog nooit zo waar geweest als nu. Het concept van Event Driven Marketing (EDM) is eenvoudig uitgelegd; het juiste aanbod aan de juiste klant via het juiste kanaal op het juiste tijdstip En juist door de komst van social media is EDM beter uitvoerbaar dan ooit. Dat laatste is de essentie van Social EDM. Zelf maakte ik onlangs een goed voorbeeld mee toen ik problemen kreeg met mijn mobiele provider. Via twitter meldde ik het probleem aan de webcare afdeling. Ik kreeg binnen een half uur het oplossende telefoontje, met gelijk de melding dat als ik nu mijn contract zou verlengen de afloop was over drie maanden- ik een speciale korting kreeg met een nieuwe mobiel. Service en sales vallen samen. Of die vriend van mij, zijn vlucht vertraagde meer dan 4 uur. Zijn tweet vanaf de luchthaven werd opgevangen door Arag, de rechtsbijstandsverzekeraar. Zij hebben in de lucht gezet. Zij konden hem gelijk helpen met een claim naar de luchtvaartmaatschappij. Even klant worden en de rest wordt geregeld Klasse. Service, sales, merken bouwen, relatie bouwen alles komt bijeen. Dat is Social EDM! Afb: Vlucht vertraagd? Verzekeraar Arag weet raad met flightclaimservice.nl 3

4 Inleiding Met dit whitepaper laat ik u kennismaken hoe u social events kunt inzetten in uw marketing. EDM is al een zeer waardevolle marketingtechniek waarmee u zeer hechte en waardevolle relaties mee kunt ontwikkelen. In Social Media zijn zoveel events te detecteren dat we kunnen spreken van een enorme goudmijn. De uitdaging ligt erin dit goud op een vakkundige manier te delven zo dat marketing waarde toevoegt aan klanten. Over timing gesproken Zodra iemand incheckt via Foursquare op Schiphol of andere luchthavens waarop KLM vliegt, probeert KLM contact op te nemen met hem of haar via account op Twitter. De boodschap is dat KLM een kleine verrassing in petto heeft. De meest besproken social media actie van

5 Event Driven Marketing, het concept Wat is EDM ook al weer? Event Driven Marketing (EDM) is een strategie, een mindset of misschien wel een filosofie. EDM is klantgericht denken en doen. Kiezen voor EDM betekent dat u uw aandacht meer en meer gaat richten op de klant en klantbehoud en minder op (cold) prospecting. De ondernemingen die kiezen voor EDM zijn overtuigd van het belang van zaken als klantbeleving, interactief klantcontact en het streven naar de gewenste klantwaarde. De lange termijn commerciële beleidsvoering staat door vooral de korte-termijn focus behoorlijk onder druk. Het sales-gedreven agenderen, de jacht naar korte-termijn resultaat, door technologie gestuurde productontwikkeling en kwartaalgestuurd afrekenen op aandeelhouderswaarde lijkt het fatsoenlijk opbouwen van een klantenbestand waaruit geoogst kan worden flink in de weg te staan. Neem daarbij mee dat klanten meer en meer zowel de toon als de maat bepalen in de omgang met organisaties, dan mogen we constateren dat het tijd is strategieën aan te passen richting klantgericht ondernemen. We horen nog vaak zeggen dat klanten ongrijpbaar zijn, dat ze te kritisch en te onbetrouwbaar zijn, dat prijs (kortingen met aanbiedingen) leidt tot churn, dat klanten niet meer in een hokje zijn te plaatsen en dat we per saldo minder loyaal worden. Toegegeven, klantgedrag verandert en door de social media wordt de wereld wat transparanter, zijn product- en prijsvergelijkingen makkelijker uit te voeren en is reageren en ageren op ondernemingen in real time aan de orde van de dag. Het gaat er uiteindelijk om wat klanten concreet in het laatje brengen. Een aantal wetenschappers van Columbia University concentreerden zich op het berekenen van de waarde van het klantenbestand van een aantal ondernemingen. Hun methode in essentie: kijk wat iedere klant bij jou besteedt, extrapoleer dat tot ver in de toekomst en tel die uitkomsten bij elkaar op. Ze lieten deze methode los op feitelijke data van vijf ondernemingen. En constateerden, vanuit de berekende klantwaarden, dat een verbetering van 1 procent in resp. klantretentie, marge of acquisitiekosten, de ondernemingswaarde van deze bedrijven verhoogden met resp. 5 procent, 1 procent en 0,1 procent. Waarmee het belang van klantretentie ten overvloede wordt onderstreept. Een andere ontwikkeling is de noodzaak van accountability. Acties moeten iets opleveren. Dat kan sales zijn, informatie verwerven, naamsbekendheid verhogen wat dan ook. Meten is weten en steeds vaker zien we dat acties pas uitgevoerd kunnen worden als het mogelijk is de resultaten zichtbaar te krijgen. De roep om accountability vertaalt zich naar het feit dat marketing ook dichtbij financiën komt te staan. Marketing dus op basis van meetbare feiten in plaats van buikgevoel, met een wijze van accountability die verder gaat dan enkel de harde sales cijfers. Marketing waar duidelijk wordt gekeken naar lange-termijn consequenties (lifetime value, maatschappelijke waarde, klantwaarde, retentie en loyaliteit). Let op: klantwaarde en klantretentie Voor de bepaling van de waarde van een onderneming kijken financiële (georiënteerde) managers zelden naar niet-tastbare zaken als merken, klanten of werknemers. Dat komt omdat de waarde daarvan lastig in geld is uit te drukken. Maar de waarde van bijvoorbeeld een klantenbestand is essentieel en wel degelijk te berekenen. Marketeers zuchten al jaren onder het juk van accountability. Kosten en baten moeten doorberekend worden. En, hoe lastig dat ook is, het is wel terecht. Want de prestaties van marketeers op gebied van branding en klantretentie zijn bepalend voor de financiële waarde van hun organisatie. 5

6 Event Driven Marketing, het concept Bedrijven besteden nog vaak enorme bedragen aan marketing zonder dat daar een direct toegeschreven rendement tegenover staat. Natuurlijk, de concurrentie is moordend en het kan risicovol zijn ineens te veranderen van een market-getting naar een customer-focussed organisatie. Risicovol in die zin dat de managers en/of medewerkers niet zijn opgeleid of getraind om te veranderen, dat bestaande methodes, modellen en systemen anders georganiseerd moeten worden, dat reken- en afrekenmodellen anders dienen te werken, dat het psychologisch problemen kan geven omdat men het altijd al zo heeft gedaan. Een hele belangrijke meetresultante bij accountability is de klantwaarde. We schuiven van marktaandeel naar klantaandeel op als belangrijkste metric. Een goed product en/of merk hebben is vandaag de dag nodig, maar onvoldoende. In deze tijden waarin merken en producten steeds homogener worden, proposities steeds meer op elkaar gaan lijken en consumenten door de roze wolk van branding heen prikken is er echt meer nodig dan het ontwikkelen van een product en dat de markt in proberen te duwen. De focus zal dus moeten verschuiven van marktaandeel (het percentage gebruikers in de markt dat uw product of merk gebruikt) naar Share of Wallet (ook wel klantaandeel genoemd) en dat betekent het percentage van de aankopen van een consument dat wordt afgedekt door uw merk of product. Segmenteren is een techniek waarbij je doelgroepen bepaalt op basis van overeenkomsten. Met (klant) profileren ga je de individuele dialoog aan op basis van verschillen. Segmentering van de consument wordt steeds minder relevant, onderling vergelijken van klanten en profielen wel. De aanbieder van producten en diensten moet denken in taste spaces, virtuele ruimtes, vormgegeven op internet, maar ook in bladen en winkels, waarin de consument producten en diensten vindt die inhoud geven aan een specifieke levensstijl. Zorg er voor dat u het gedrag en de situatie van de klant kent, en daarop anticipeert. Old = segmenteren New = signaleren en profileren De meest cruciale en ook meest onzekere factor in de nieuwe economie is de klant zelf. Kon in de oude economie klanten in groepen gesegmenteerd worden, statistisch beschreven zijn en door middel van marketing gemanipuleerd Die vlieger gaat niet meer op in de nieuwe economie. Ook het motto de klant staat voorop staat niet meer garant voor overleven. Het is slechts nog een voorwaarde om mee te mogen doen op de markt. Wil een onderneming zich onderscheiden dan is meer nodig. 6

7 Event Driven Marketing, het concept De figuur hieronder geeft goed weer wat de progressie is van massa marketing naar social marketing. Klant-detectie In dit whitepaper gaan we in op het detecteren van gebeurtenissen in het leven van een klant door middel van social media in relatie tot een geintegreerde klantgerichte marketing, zoals ons benoemde concept van event-driven marketing (EDM). Social EDM neemt een prominente plaats in bij succesvolle up- en cross-selling aan klanten en klantbehoud. Zij die hun klant en de behoefte van de klant goed in kaart hebben gebracht, een goede (multichannel) interactie met hun klanten hebben, kunnen succesvolle verkoopacties doen volgens het Juist4-principe: juiste product op de juiste plaats aan de juiste persoon op het juiste moment). De volgorde is hier overigens niet willekeurig! Sociale Media kunnen organisaties enorm helpen de timing te verbeteren. Diverse banken en verzekeringsmaatschappijen werken al succesvol event-driven, maar ook diervoedermerken en reisbureaus passen dit concept met groeiend commercieel resultaat toe. Vandaar ook dat deze ondernemingen haar klanten niet meer direct in rigide segmenten onderbrengen, maar goed luisteren naar klanten en snel reageren op gebeurtenissen (events) die zich bij klanten voordoen. We constateren nog vaak dat het juiste product, aan de juiste persoon, op het verkeerde moment moment wordt verkocht. Dat is typisch a-sociaal denken Network economy Information economy Service economy Industrial economy Production driven Product driven Mass marketing Sales driven Direct marketing Market driven Database marketing Needs driven Interactive marketing Customer driven Social marketing Social driven Door individuele klanten actief te volgen, de basis van Social EDM, kunnen we inspelen op veranderingen in hun persoonlijke situatie en behoefte (events). En zo is Social EDM de ultieme vorm van gedifferentieerde marketing. Op basis van een signaal kan de aanbieder direct inspelen op de behoefte van de klant door middel van een direct marketing actie en/of sales-actie. Social EDM is gebaseerd op het vergroten van de effectiviteit van de communicatie, door de klant te benaderen op het moment dat deze volgens onze informatie het meest is geïnteresseerd in onze propositie. Company as production entity (technical & operational knowledge) E.J. van Bel / Ed Sander Company as process-oriented entity (behavioural & data knowledge) 7

8 Het EDM Kwadrant Event Driven Marketing kan op vier niveaus worden ingezet. Deze vier niveaus worden benoemd in het EDMkwadrant. EDM Kwadrant Veel ondernemingen ontwikkelen beter op de doelgroep afgestemde aanbiedingen. Want, niet iedereen zal geïnteresseerd zijn in een beleggingshypotheek of luiers. Voor dergelijke acties worden personen uit de database gese lecteerd waarvan het profiel overeenkomt met hen die dergelijke producten al afnemen of potentieel kunnen afnemen. Echter, dit is niet meer afdoende. We moeten er eerder bij zijn, de klant benaderen op het juiste moment. Dus niet twee maal per jaar, wanneer dat ons het beste uitkomt zoals tijdens de zomermailing of als de verkopen het afgelopen kwartaal wat tegenvallen maar op het moment dat het de klant het beste schikt. Het juiste moment dus. Om iedere klant op het juiste moment te benaderen zal de communicatie plaatsvinden op basis van wat we van de specifieke klant weten. De enige manier om dat te realiseren is door het gehele klantkennisproces te sturen vanuit de database. Op basis van individuele scores houden we bij wanneer er weer contact moet worden opgenomen, en op welke wijze. Om iedere klant op het juiste moment te kunnen benaderen met de juiste productpropositie, is het noodzakelijk hun gegevens continu en actief te beoordelen. Voor dit proces zijn veel gegevens nodig, die continu verzameld, verwerkt en geanalyseerd worden. Het vaststellen van het juiste moment is uiteraard een complexe zaak, waarbij we vooral inspelen op veranderingen in de situatie van de klant. Hierbij gaan we uit van de veronderstelling dat de betreffende verandering een belangrijke voorspellende waarde heeft voor de koopintenties van de klant. Voorspelbaarheid HOOG laag INTERACTIEF (INTERACTIVE) enkelvoudig (singular) korte termijn tijd anticiperend (anticipative) wederkerend (recurring) lange termijn E.J. van Bel 8

9 Het EDM Kwadrant Voorspelbaarheid HOOG laag INTERACTIEF Gestegen claims Adreswijziging Meer personeel (grote organisatie) Afwijkend gedag Vragen over bepaalde producten of diensten Nieuwe begunstigde op polis (geboorte) Bezoek aan showroom of workshop Schade Kilometrage enkelvoudig Contractafloop Beëindiging verzekeringsperiode Levensverzekering Aflopende krediettermijn Garantieperiode anticiperend Politieke wijzigingen t.a.v. wetgeving, deregulering of openstellen grenzen Sociale en financiële ontwikkelingen Bevolkingsgroei en opbouw Vergrijzing Economische of politieke ontwikkelingen Veranderingen in levenstijl/gedrag wederkerend Verjaardag Aankoopdatum auto Ontwikkeling/groei kind Vaste onderhoudsbeurten auto Verplichte afspraken (bv. APK) Weet een garagehouder hoeveel kilometer iemand met de auto rijdt, speel dan op tijd in op de inruilvraag. Dat zijn de events. Zie voor uitleg de paragraaf hiervoor. En wat zijn dan de indicatoren? Hoe krijgt u die te weten? Door ervaring, door common sense. De meest eenvoudige manier om dit te weten te komen, is vragen. U vraagt naar het gedrag van uw klant en legt deze vast (database). Dergelijke indicators hebben een enkelvoudige referentie. Ze bestaan uit vaste data en worden dus uitsluitend toegepast in het geval van afspraken die met een klant gemaakt zijn. Het zijn in de tijd zeer goed voorspelbare events, u legt ze namelijk zelf vast. De enkelvoudige events liggen dicht bij de wederkerige events. Wederkerige events zijn wederkerige en/of elkaar opvolgende events. Dergelijke events hebben temporele indicatoren. Criterium is dus tijd. Deze indicatoren beschrijven net als de enkelvoudige events een conditie die afhankelijk is van tijd en voorspelbaarheid, zij het dat de laatste bij wederkerige events minder voorspelbaar is dan bij de enkelvoudige events. Bij de wederkerige events onderscheiden we twee vormen: periodieke referentie relatieve referentie korte termijn tijd Afb: Voorbeelden van events in het EDM kwadrant lange termijn De enkelvoudige events zijn het meest eenvoudige om uit te voeren. Feitelijk is het doodgewone database marketing. In de database legt u de gegevens vast van het verloop van huur, garantie, serviceperiode enzovoort. Niet moeilijk. Maar voor vele ondernemingen is het de eerste stap om data-driven om te gaan met klantinformatie. Door te werken met bijvoorbeeld garantiebewijzen en servicecontracten is het daarnaast goed mogelijk om gerichte klantinformatie te verwerven. Als een opticien weet hoe vaak iemand contactlenzen gebruikt, kan hij inspelen op de vervangingsvraag. Een periodieke referentie is een terugkerende gebeurtenis, zoals kerstmis, of de verjaardag van de klant, een huwelijk of studie. Bij een relatieve referentie gaat het om het tijdverloop vanaf het optreden van een andere indicator, bijvoorbeeld drie dagen na het ontvangen van een aanvraagformulier, twee weken voor het aflopen van het contract of een maand na aanschaf van een nieuwe auto. 9

10 Het EDM Kwadrant De stap van de enkelvoudige en wederkerige laag is nog goed te nemen in één keer. Maar van deze beide concepten naar de interactieve laag gaan, is een hele sprong. U legt nu niet meer de events in de tijd vast, maar volgt de klant op zodanige wijze dat u gebeurtenissen en zelfs veranderingen signaleert en daarop direct interacteert. Dat vergt een krachtiger database-marketing en multimedia management. Ook de interne processen van informatieverspreiding zullen uitstekend georganiseerd moeten worden. Webmasters, verkoopleiders, logistieke managers enzovoort zullen goed moeten (kunnen) samenwerken onder regie van de marketeer. Op z n zachtst gezegd, a hell of a job. Maar dan wel eentje die als het goed gaat u veel geld en klantwaarde kan opleveren. Toegegeven, als we puur naar de definitie van EDM kijken, dan is de anticiperende laag niet geheel EDM conform die definitie. Mijn definitie gaat namelijk uit gesignaleerde veranderingen in situatie en behoefte van de klant. In de anticiperende laag brengt u echter een voorspellende waarde aan. U ontwikkelt de producten en diensten op events van de toekomst, gebaseerd op de events van nu. Kortom, business development en business planning. De marketeer stoomt zijn organisatie klaar voor de (nabije) toekomst. U anticipeert op het toekomstig gedrag van uw klant. Bij de interactieve laag praten we over impliciete en expliciete factoren: Impliciete indicatoren representeren een speciale conditie in de gegevens van de klant, op basis waarvan actie wordt ondernomen. Bijvoorbeeld als het banksaldo negatief wordt (en u gaat dan een flexibel krediet verkopen), iemand twee keer zoveel telefoneert dan gemiddeld de maanden ervoor (en u een ander abonnement aanbiedt). Expliciete indicatoren zijn externe prikkels die een gebeurtenis signaleren waarop we kunnen reageren. Voorbeelden hiervan zijn een informatieaanvraag, een verhuisbericht of een huwelijksaankondiging. De ultieme vorm van EDM is de anticiperende laag. Om maar met een voorbeeld te beginnen; u merkt dat de gemiddelde leeftijd stijgt van huizenkopers die voor het eerst een hypotheek willen nemen en dat de huizen steeds duurder worden waar degenen die voor het eerst een huis willen kopen het meeste last van hebben. Dan wordt het tijd voor de Generatie Hypotheek. De Rabobank heeft met het in de markt zetten van dit succesvolle product goed geanticipeerd op de leeftijdsindicator om de gemiddelde leeftijd van hen die voor het eerst een huis kopen weer naar beneden te halen. En zo de customer value en -lifecycle te verhogen. 10

11 De onderdelen van EDM Events zijn gebeurtenissen in de situatie van een klant, of in de relatie tussen de klant en uw organisatie, die relevant zijn vanuit uw marketingdoelstel lingen. We onderkennen de volgende soorten events: levensfase events; voorbeelden hiervan zijn naar de middelbare school gaan, gaan studeren, gaan werken, met pen sioen gaan. In de zakelijke sfeer kan bijvoorbeeld gedacht worden aan het opstarten van een bedrijf, snel groeien, in financiële problemen komen, bedrijf van de hand doen. Productfase events zoals een (nieuwe) auto kopen, verhuizen, op vakantie gaan. In de bedrijfsmatige sfeer kan gedacht worden aan het vervangen van het meubilair en het moderniseren van het machinepark. Indicatoren zijn de uiterlijke kenmerken waaraan kan worden afgeleid dat een event zich voordoet. Voorbeelden van indicatoren zijn (afhankelijk van de branche): het doen van een betaling, het voeren van een telefoongesprek of het aanschaffen van een produkt. Veelal zijn er meerdere indicatoren nodig, soms in vergelijking met historische gegevens, om een event te signaleren. Indicatoren kunnen hard of zacht zijn, afhankelijk van de mate van waarschijn lijkheid dat ze het voordoen van een event correct aangeven. Voor een autohandelaar is de aanschaf van de auto het meest interessant. Hij zou het feit dat iemand geld leent bij de bank kunnen beschouwen als een goede indicator. Voor de bank is het juist relevant dat iemand geld nodig heeft voor de aanschaf van de auto. De bank zal dus gebruik maken van andere indicatoren. Zo is het behalen van het rijbewijs een hardere indicator voor de komende aanschaf van een auto dan het bereiken van de 18-jarige leeftijd. Maar in combinatie met andere gegevens zouden beide signalen gebruikt kunnen worden om een aanbod voor een persoonlijke lening toe te sturen. Scores zijn de telmechanismen waarmee we (combinaties van) indicatoren omzetten in een voorspelling dat het betreffende event zich voordoet. De manier waarop een score wordt opgebouwd is dan ook vaak gebaseerd op statistisch onderzoek. Scores dienen regelmatig te worden bijgewerkt, in het ideale geval direct na iedere verandering in een indicator. Ter verduidelijking een eenvoudig voorbeeld. Een postorderbedrijf analyseert dat klanten, die na vijf direct mailbrieven te hebben ontvan gen nog geen enkele keer gerea geerd hebben, waarschijnlijk ook op langere termijn niet op mailings zullen reage ren Triggers zijn de grenswaarden die een score dient te bereiken alvorens een voorgedefinieerde actie wordt ondernomen. In het voorgaande voorbeeld is de grenswaarde voor de scorecard niet meer mailen gesteld op vijf. Zodra de grenswaarde wordt bereikt, wordt de hieraan ge koppelde marketingcampagne of actie getriggerd. Scorecards en triggers spelen een belangrijke rol in de contactplanning. Vooraf wordt gedefinieerd in welke situatie welke acties ondernomen moeten worden. Dit wordt omgezet in een aantal scorecards met bijbehorende triggers. Voorbeeld: voor een specifieke actie van een telefoonmaatschappij leggen we vast dat een klant benaderd wordt voor een nieuwe abonnementsvorm zodra hij: meer dan drie keer in een kalendermaand naar het buitenland belt; in het verleden niet meer dan drie keer eerder is benaderd voor dit produkt; de afgelopen maand nog niet is benaderd door de maatschappij; buiten risicoklasse 1 of 2 valt. Campagnes bestaan uit een of meer ac ties, zoals een mailing, een telemarketingactie of een persoonlijk bezoek. Een campagne wordt vooraf gedefinieerd en bestaat minimaal uit een koppeling aan een trigger en een koppeling aan een actie. De trigger signaleert wie voor deze campagne in aanmerking komt. De trigger geeft aan op welk moment (wanneer) zij in aanmerking komen. De actiedefinitie bepaalt met welke propositie zij benaderd zullen worden (wat) en via welk distributieof communicatiekanaal (waar). Een campagne definieert in welke volgorde welke acties worden uitgevoerd, met welke tussenperiode. In feite genereert de campagnedefinitie in dat geval een indicator voor de vervolgactie. Acties worden vooraf gedefinieerd in een actiebibliotheek en maken onderdeel uit van een campagne. Ze specificeren de propositie die aan de klant wordt aangeboden en het kanaal dat hiervoor gebruikt zal worden. Zoals we hiervoor zagen kunnen we in een campag ne ook een bepaald distributiekanaal uitschakelen voor een individuele klant. 11

12 Social Media Events Op dit moment is het zo dat op social media buiten uw organisatie meer informatie over uw klanten te vinden is dan in de database van uw organisatie. Mensen delen zoveel informatie op social media en dat stijgt exponentieel. Social Media vormen de grootste klantendatabase ter wereld. Het is niet voor niets dat Facebook steeds meer diensten biedt aan bedrijven om hen te helpen samen met Facebook gerichter te communiceren met bestaande klanten. Data en informatie Wat is hierbij het probleem anno 2013? In het verleden waren organisaties met name afhankelijk van de klantdata die ze in eigen huis hadden. Klantdata opgeslagen in ERP, CRM en datawarehouse-systemen. Veel organisaties hebben inmiddels CRM- en andere vormen van klantinformatiesystemen aan boord. Deze informatie in deze systemen is boekhoudkundig opgeslagen, veel data uit het verleden zoals bepaalde afname producten, contacten met sales, een servicevraag, betalingsgedrag Hieruit valt zeker marketinginformatie te halen, steeds meer bedrijven zijn slim bezig met predictive modelling en marketing intelligence. We kunnen steeds beter gedrag verklaren, het wordt in een wereld als deze echter steeds lastiger gedrag te voorspellen. Veel organisaties zijn anno 2013 nog steeds niet in staat de klantdata waarover ze zelf beschikken zo samen te voegen dat ze een compleet klantbeeld hebben. Mijn advies is aan deze organisatie is zorg dat u uw CRM strategie, Organisatie en Systemen snel op orde krijgt anders heeft u op social media helemaal niets te zoeken. Bedrijven zonder visie op klantbeleving, klantwaarde management en goede klanteninformatie zijn ten dode opgeschreven. En daar komt een nieuwe uitdaging bij steeds meer data wat uw klanten aangaat, liggen buiten uw organisatie. Gaat uw klant verhuizen, trouwen, kinderen krijgen of op vakantie? Of B2b: wordt het bedrijf uitgebreid, bedrijf overgenomen, worden nieuwe markten betreden of nieuwe producten lanceert? Ik zou bijna zeggen, volg de tweets en u kent uw klanten steeds beter. Maar doet u dat ook structureel? Kunt u uit data opgeslagen in uw organisatie, dus data uit het verleden, een huwelijk of bedrijfsovername voorspellen? Nee natuurlijk niet. Dus de combinatie van data intern en extern is de sleutel tot succes. Klantgegevens (owned) some data Social media data (niet eigen en groeiend) Afb: Schema Klantdata vs Social Media data Uitleg: De bovenste cirkel toont de boekhoudkundig / CRM opgebouwde klantdata. Dus data vastgelegd tot nu van gisteren tot lang geleden. Laten we eerlijk zijn, het is vaak boekhoudkundig vastgelegde data die commercieel wordt toegepast. Zoals koopgedrag, bezit producten, bezoek websites, bellen met een servicedesk etc. Een deel daarvan is inmiddels data verkregen via social media. Het grootste deel van de data die voor u van belang is, ligt echter op straat. Dat is data van nu en de nabije toekomst. Data dat een relatie heeft met handelingen, dus gedrag. Informatie over gedrag, handelen, dingen doen in de (nabije) toekomst. Data echter die ook bereikbaar is voor uw concurrenten. Hoe legt u nu de unieke combinatie tussen de data binnen en data buiten? Met social EDM volgt u uw klanten via de combinatie van interne en externe data. concurrentie De belangrijkste gegevens over klanten liggen op straat. 12

13 Social Media Events De grote uitdaging bij EDM ligt er in events te detecteren. Veel organisaties blijven steken bij saldo tekorten, verbouwingen, vakanties, verjaardagen en het verlopen van contracten/abonnement als events. Veel events zoals geboortes, baanwisselingen, vakanties, huwelijken, etc zijn voor veel organisaties niet waarneembaar of moeilijk te detecteren. Wat blijkt nu, veel mensen publiceren met name dit soort events op social media. En hier ligt de mogelijkheid voor organisaties om deze events te gebruiken om de band met klanten te verstevigen en waarde toe te voegen. Plus, klanten verwachten ook steeds meer dat organisaties dit doen. Zie de grafiek hieronder Kwaliteit leveren 34% 56% Beloften nakomen 32% 38% Bereikbaar zijn 34% 32% Snappen wat ik wil 24% 26% Doen wat ik nodig heb 18% 16% Fouten toegeven/oplossen Verwachtingen overtreffen Niet moeilijk doen Reclame Anders 2% 5% 2% 4% 2% 3% 8% 7% 8% 16% sterkste groeier Afb: Zeven jaar onderzoek naar klantgedrag door Marketresponse en Egbert Jan van Bel levert op dat de top 10 van toen, nu totaal anders is. Kwaliteit is nog steeds belangrijk maar daalt sterk aan impact. Snelste groeier is snappen wat ik wil. Stelt u zich eens voor, u snapt uw klanten niet? En dan? Zie: 13

14 De 6 fases van Social EDM Fase 1: Registratie in de database Het proces van EDM wordt con tinu bewaakt en gestuurd vanuit de marketing-data base. Kunt u uw klanten die bijvoorbeeld Twitter of Facebook gebruiken, vastleggen in de database? Kunt u bepaalde publicaties van hen via social media volgen en detecteren? Als een klant van u Tweet op zoek te zijn naar een nieuwe woning, wat is dan de actie? Op basis van deze informatie kunnen passende acties worden ondernomen. Uit de stroom basisgegevens distilleren we de gegevens die als relevant beschouwd worden als indicator van veranderingen in het behoeftepatroon van de klant. De volgende stap is het vastleggen van de indicatoren in de database. De indicator geeft aan wanneer u actie gaat ondernemen, en hoe. In de praktijk zal het vaak voorkomen dat een indicator bestaat uit een hoger aggregatieniveau van onderliggende transactiege gevens, voor een bank bijvoorbeeld het aantal keren per maand dat iemand een geldautomaat gebruikt. In feite vormt deze fase zowel het begin als het einde van de cyclus. Niet alleen wordt de cyclus gestart op basis van binnenkomende gegevens, ook alle resultaten worden teruggekoppeld. Van alle klanten? Hoeft niet, u kunt een bepaakd segment van uw klanten benoemen en enkel van hen de gegevens verrijken die op social media te vinden. Wat ook interessant is om in Social Media te onderzoeken welke klanten van u relaties hebben met interessante prospects. Follower gets Follower Fase 2: Selectie van Social Events EDM is gebaseerd op het reage ren op (veranderingen in) de specifieke situatie van de klant. Uitgangspunt hierbij is dat het gedrag van de klant een betere indicatie geeft van zijn behoef ten dan andere verkrijgbare informatie. Het is dan ook uiterst belangrijk binnen EDM om te bepa len welke gebeurtenissen aanleiding zijn om een marketingactie te starten. Daarna zoeken we naar indicatoren binnen Social Media die het waarnemen van de gebeur tenis mogelijk maken. Ontevredenheid is een belangrijk event dat bij alle organisaties voorkomt. Als een klant ontevreden raakt over de kwaliteit van de tot dan toe gebruikte hondenbrokken en dat vrolijk communiceert via social media, dan is dat een goed moment om hem een aanbod te doen voor een alternatief product. Het is in ieder geval een redden de ontevredenheid aan te pakken. Van belang is dat u klant serieus neemt en probeert het probleem op te lossen waarbij u waarde toevoegt en de relatie verstevigt. Vandaar dat in de vorige fase zo n nadruk ligt op het verzamelen van de juiste gegevens. Een 100% correlatie tussen de gebeurtenis en de indicator is hierbij het ideaal. Voor onze doelstelling is het echter genoeg als we een redelijke mate van nauwkeurigheid bereiken. Hiervoor maken we veelal gebruik van statistische technieken, zoals regressie analyse. Deze vertalen combinaties van indicatoren in een score die de kans aangeeft dat de betreffende gebeurtenis gaat plaatsvinden. De resulterende profielen slaan we op in de database. Fase 3: Campagneselectie In de vorige fase zijn events uit social media geselecteerd op basis waarvan een campagne gevoerd kan worden. In het meest eenvoudige geval hoort bij ieder specifiek event een bepaalde campagne. Bijvoorbeeld bij een klant die klaagt op sociale media over een bepaald product wordt direct contact opgenomen nieuw product gestuurd plus een bos bloemen. Er zijn echter ook complexere situaties denkbaar, zodat het zinnig is iets langer stil te staan bij dit onderwerp. Een verzekeraar zou bijvoorbeeld bestaande klanten kunnen monitoren. Mocht er bijvoorbeeld sprake zijn van een vluchtvertraging kan er via Social Media gewezen worden op de mogelijkheid van de claimservice waardoor klanten geld terug kunnen eisen van de vervoerder (zie het eerder genoemde voorbeeld van Een ander interessant event is een aanstaande verhuizing van een klant. Deze zijn bijvoorbeeld op Facebook goed te monitoren. Een telecombedrijf kan pro-actief handelen en zo een klant behouden. Iemand die via Linkedin aangeeft a.s. maandag bij een nieuwe werkgever te beginnen, is interessant voor een bank, verzekeraar en misschien wel voor de NS Fase 4: Campagne uitvoering Een campagne kan bestaan uit één of meer acties. Bijvoorbeeld een tweet, die na een week wordt gevolgd door een tweede brief. De non-respons wordt vervolgens na drie dagen nagebeld of g d. Zodra de campagne wordt opgestart, wordt de eerste bijbehorende actie uitgevoerd. In geval van een direct mail actie, worden de gegevens van de geselecteerde klanten alsmede de brieftekst(en) doorgegeven aan de instantie die voor het versturen zorgdraagt. Met behulp van een geschikt marketing database systeem komt hier in principe geen mensenhand meer aan te pas. 14

Beeckestijn Business School

Beeckestijn Business School Whitepaper Beeckestijn Business School De Social Media Scorecard Effectief en meetbaar werken met Social Media Whitepaper Inhoudsopgave De Social Media SCORECARD Effectief en meetbaar werken met Social

Nadere informatie

Nieuw! Beeckestijn Business School introduceert een serie kortlopende opleidingen. adviezen. Met direct toepasbare tips en praktische

Nieuw! Beeckestijn Business School introduceert een serie kortlopende opleidingen. adviezen. Met direct toepasbare tips en praktische Nieuw! Beeckestijn Business School introduceert een serie kortlopende opleidingen. Met direct toepasbare tips en praktische adviezen Direct aan de slag met: Mobile Marketing Zoekmachinemarketing Digital

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Whitepaper Beeckestijn Business. Onderzoek Digital en. bij B2B organisaties in Nederland

Whitepaper Beeckestijn Business. Onderzoek Digital en. bij B2B organisaties in Nederland Onderzoek Digital en Social 2015 bij B2B organisaties in Nederland Inhoudsopgave 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 Inleiding Over dit onderzoek Inzet Digital Marketing en Social Media meer structureel Digital Marketing

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

ZAKBOEK EDM. Event Driven Marketing

ZAKBOEK EDM. Event Driven Marketing ZAKBOEK EDM Event Driven Marketing ZAKBOEK EDM Event Driven Marketing 2 3 Op het juiste moment met het juiste aanbod via het jusite kanaal bij de juiste klant Egbert Jan van Bel Ed Sander Redactie Auke

Nadere informatie

Hoe bedrijven social media gebruiken

Hoe bedrijven social media gebruiken Hoe bedrijven social media gebruiken SMO_214 Powered by Pondres Onderzoek Rob van Bakel Auteurs Milou Vanmulken Sjors Jonkers Beste lezer, Ook in 214 publiceren Pondres en MWM2 het Social Media Onderzoek.

Nadere informatie

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING

WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16

Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16 Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16 WAAR WAS T OOK AL WEER OM TE DOEN? EGBERT JAN VAN BEL @EJVANBEL Tevreden klant Rendabele klant HET ONDERZOEK

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

NIMA Online Marketeer leergang

NIMA Online Marketeer leergang NIMA Online Marketeer leergang Inhoud. NIMA Online Marketeer leergang... 3 Programma.... 4 Les 1 : Introductie... 4 Les 2: Zoekmachinemarketing... 4 Les 3 + 4: Analytics... 4 Les 5: Social media... 4 Les

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Inleiding: Zorgt online al voldoende voor een waardevolle bijdrage aan het behalen van uw marketingcommunicatiedoelstellingen?

Inleiding: Zorgt online al voldoende voor een waardevolle bijdrage aan het behalen van uw marketingcommunicatiedoelstellingen? Online Marketingcommunicatie (post-hbo opleiding) Aangeboden door: Beeckestijn Business School Inleiding: Zorgt online al voldoende voor een waardevolle bijdrage aan het behalen van uw marketingcommunicatiedoelstellingen?

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

NIMA Online Marketeer Leergang

NIMA Online Marketeer Leergang NIMA Online Marketeer Leergang NIMA Online Marketeer leergang NIMA Online Marketeer is ontwikkeld voor marketeers die officiële erkenning willen voor online marketingkennis opgedaan in de praktijk of gedurende

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media

Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Pandoraz Social Media Monitor: grip op uw social media Tweezijdige marketing Van oudsher gebruiken organisaties verschillende marketingtechnieken om hun producten of diensten onder de aandacht van potentiële

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat!

LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat! LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat! Social media en content marketing gaan tegenwoordig hand in hand. Waar Facebook veel gebruikt wordt voor B2C-marketing, is LinkedIn juist meer geschikt

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink

Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Social Key Performance Indicators en meetbare resultaten Door: Rob van den Brink Wat is de ROI van sociale media? Dat is misschien wel de meest gestelde vraag in zakelijke media het afgelopen jaar. Er

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3

Inhoudsopgave. Special: Is data een kritische succesfactor? 3 Inhoudsopgave Special: Is data een kritische succesfactor? 3 1. DM Barometer 4 Onderzoeksopzet 4 Special: Is data een kritische succesfactor 4 Respondenten 4 2. Resultaten 6 Klantdata & dialoog 6 Datamanagement

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door

Nadere informatie

Pondres Etail instapconcept

Pondres Etail instapconcept Pondres Etail instapconcept In het kader van het project Internetlogistiek Midden-Brabant heeft Pondres een concept ontwikkeld voor retailers die van bricks naar clicks willen. Met behulp van dit concept

Nadere informatie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.

Nadere informatie

Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd

Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd 1 Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd gebruik maken van een nieuwe informatielaag. Dit heeft

Nadere informatie

Stijging klantbehoud door e-mailmarketing

Stijging klantbehoud door e-mailmarketing Sanoma Stijging klantbehoud door e-mailmarketing Continue klantbinding Kostenverlaging door besparing op outbound telemarketing Transactionele e-mails zorgen voor 4% van de totale conversie Uitbreiding

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Event Driven Marketing & ROI. Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004

Event Driven Marketing & ROI. Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004 Event Driven Marketing & ROI Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004 Even voorstellen:ed Sander 4 jaar ervaring in logistiek en customer service 7 jaar ervaring in direct marketing,

Nadere informatie

ALL THE E-COMMERCE YOU CAN GET

ALL THE E-COMMERCE YOU CAN GET evaluatie rapport 7E EDITIE ALL THE E-COMMERCE YOU CAN GET webwinkel vakdagen 2013 23-24 JANUARI JAARBEURS UTRECHT www.webwinkelvakdagen.nl MARKETING // LOGISTIEK & FULFILMENT // WEBWINKEL ONTWIKKELING

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

Whitepaper ChainWise bedrijfssoftware

Whitepaper ChainWise bedrijfssoftware Whitepaper ChainWise bedrijfssoftware Product ChainWise Telecom+ Jaar 2015 Alle rechten voorbehouden aan ChainWise Niets in deze uitgave mag worden gebruikt in welke vorm dan ook zonder schriftelijke toestemming

Nadere informatie

Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011

Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011 Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook 14 november 2011 Kennismaken Esther Kroes KroesKontrol ons aanbod binnen online communicatie en marketing 1. Werving en selectie 2. Workshops & presentaties

Nadere informatie

opleidings overzicht Toonaangevend opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht management.

opleidings overzicht Toonaangevend opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht management. Beeckestijn Business School opleidings overzicht Toonaangevend opleidingsinstituut voor online marketing, communicatie, sales en klantgericht management. Postdoctorale opleidingen Post-HBO opleidingen

Nadere informatie

Social Media Marketing strategie

Social Media Marketing strategie Social Media Marketing strategie --= werkboek =-- 1. Bepaal je doelstelling Vaak zal SMM een onderdeel zijn van bestaande marketingcommunicatieplannen. Een extra kanaal om je doelgroep te bereiken. Soms

Nadere informatie

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt

47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 47% van de Nederlandse marketeers vindt zijn marketingkennis van online mogelijkheden te beperkt 49% vindt dat mediabureaus tekort schieten in hun advies over online marketing Wat is de werkelijkheid van

Nadere informatie

Churn Welke klanten dreigen weg te lopen?

Churn Welke klanten dreigen weg te lopen? Churn Welke klanten dreigen weg te lopen? Prof. dr. P.C. Verhoef Dr. J.E. Wieringa Rapport CIC-2011-01 ISBN 978-90-367-4989-3 CIC 2 Inhoud Inleiding: de betekenis van churn voor bedrijven pag. 3 pag. 11

Nadere informatie

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE

10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE 10 WEB DESIGN TIPS VOOR EEN SUCCESVOLLE WEBSITE Is uw website aan vernieuwing toe? Pas deze tips toe en haal meer uit je website De laatste jaren zien we grote veranderingen op het gebied van webdesign.

Nadere informatie

Virtueel Succes in de Praktijk

Virtueel Succes in de Praktijk Virtueel Succes in de Praktijk Lanceringsplan maken 11 maart 2015 Waar staan we? Doel bepaald Plan van Aanpak gemaakt Start samenwerking met VA Start uitvoering: Website maken / teksten aanpassen Gratis

Nadere informatie

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes!

Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Klanten vinden, binden, boeien en behouden Realiseer, optimaliseer en registreer uw Social Media succes! Social Media Ontzorging voor bedrijven en ondernemers MKB-ers met ambitie zien hun kans: social

Nadere informatie

Whitepaper Mailtomarket

Whitepaper Mailtomarket Whitepaper Mailtomarket Inleiding Ik heb al een digitale nieuwsbrief moet ik dit lezen? Als u uw relaties directer en specifieker wilt benaderen met informatie die bij hen past, dan is e-mailmarketing

Nadere informatie

18-3-2014. Welkom! #NTSOCIAL

18-3-2014. Welkom! #NTSOCIAL Welkom! #NTSOCIAL 1 http://www.youtube.com/watch?v=zcq1lwljkls 2 SOCIAL MEDIA Status en Aanpak 19 maart 2014 Zelfstandig online marketing adviseur Publicaties Online marketing expert in een week Social

Nadere informatie

(Online) Verkoop & CRM. Woensdag 9 maart 2016

(Online) Verkoop & CRM. Woensdag 9 maart 2016 (Online) Verkoop & CRM Woensdag 9 maart 2016 Agenda Introductie Verkoop proces en CRM SAP B1 app Online? Vragen Introductie Marit Polman Xander van t Hof Jan Willem de Bruijn SAP B1 tips https://www.linkedin.com/today/author/13543797?trk=prof-sm

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Call Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls

Call Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls Call Tracking Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls September 2015 1 INLEIDING Online conversies en de kanalen waarvan ze afkomstig zijn, worden precies gemeten door

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014

DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 DIGITAL MARKETING TRENDS 2014 1 2 MARKETING TRENDS Bron: Adobe 2013 3 WAT ZIJN DE BELANGRIJKSTE DIGITALE ACTIVITEITEN? Bron: Dave Chaffey 2013 4 SOCIAL MEDIA MEER EN MEER DEEL VAN ZAKELIJK LEVEN Hoe lang

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

PRdesQ info sheet. De razendsnel veranderende wereld van communicatie, PR en marketing eist een andere manier van werken om succesvol te kunnen zijn.

PRdesQ info sheet. De razendsnel veranderende wereld van communicatie, PR en marketing eist een andere manier van werken om succesvol te kunnen zijn. PRdesQ is ontstaan uit frustratie. Wij konden geen online gereedschap vinden die tegen een faire prijs gebruikmaakt van de moderne PR mogelijkheden. De razendsnel veranderende wereld van communicatie,

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Effectief verkopen in het buitenland

Effectief verkopen in het buitenland Effectief verkopen in het buitenland Evenementen Center Beekse Bergen 24 november 2011 Anton van Wezel Grenzeloos Innoveren Effectief verkopen in het buitenland Innovatie commercieel - Verkoop - Noodzaak

Nadere informatie

E-sessions Breda woensdag 9 november. 1 jaar Social Media @Roompot

E-sessions Breda woensdag 9 november. 1 jaar Social Media @Roompot E-sessions Breda woensdag 9 november 1 jaar Social Media @Roompot Wie ben ik? Jesper Stoel, 25 jaar Internet Marketeer bij Roompot Vakanties, verantwoordelijk voor alles rondom Social Media! Volg mij via

Nadere informatie

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt

Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt WHITEPAPER Hoe ouder, hoe trouwer Switchen & behouden in de 50-plusmarkt Onderzoek van het (een initiatief van Bindinc) toont aan dat onder 50-plussers merktrouw vaker voorkomt dan onder 50- minners. Daarbij

Nadere informatie

Co-creatie. en haar toekomst. Tom Zeegers

Co-creatie. en haar toekomst. Tom Zeegers Co-creatie en haar toekomst. Tom Zeegers Tom Zeegers 16-10-2014 Nijmegen Anticiperen heeft de toekomst: weet wat de klant wil, voordat hij dat zelf weet is een artikel wat recentelijk op Frankwatching

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden?

Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Webinar Social Media Marketing Hoe gebruikt u Google, Bloggen en Social Media om online goed gevonden te worden? Bram van Ast TeamForce Online Marketing Solutions Bazoon Marketing Services Welkom en Introductie

Nadere informatie

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media

DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media DRIVING BUSINESS. Werkplaats orders genereren met Social Media Michel van Roon E-mail: mvroon@automotiveretail.nl Twitter: @michelvanroon Facebook: facebook.com/automotiveretail 01 WAT IS ER GEBEURD? 02

Nadere informatie

Scoren met innovatief klantonderzoek

Scoren met innovatief klantonderzoek Scoren met innovatief klantonderzoek Marcel Joosten E-commerce Director @marcel Centralpoint.nl is de grootste zakelijke online ICT leverancier Omzet 100 miljoen euro ex btw 65 man/vrouw Key figures Vestiging

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING ONLINE MARKETING ANGELCOACHING MARCA VAN DEN BROEK Met mijn bedrijf AngelCoaching zet ik me in voor succesvol ondernemen als kunstenaar//creatief. WAAR GAAT HET OM? Zichtbaarheid Onderscheidend (en authentiek)

Nadere informatie

LINKEDIN SOCIAL SELLING

LINKEDIN SOCIAL SELLING LINKEDIN SOCIAL SELLING MEER VERKOPEN MET LINKEDIN INHOUD WAAROM SOCIAL SELLING RADARMARKETING EN SOCIAL SELLING DE REIS VAN DE KLANT WAAROM LINKEDIN JOUW SALES PROFIEL SAMEN NETWERKEN SAMENDELEN VIND

Nadere informatie

Post HBO Branded Content Strategie

Post HBO Branded Content Strategie Post HBO Branded Content Strategie De Post HBO opleiding Branded Content Strategie duurt ongeveer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht. Hierin volgt

Nadere informatie

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010

De juiste klanten via search engine marketing. Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 De juiste klanten via search engine marketing Ronald van Klooster, DM Vakdag 7 oktober 2010 Agenda 1 2 3 4 5 Introductie Wat is Zoekmachine Marketing Voor en nadelen van SEA en SEO Webshop/Leadgeneratie

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN?

INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? INBOUND MARKETING WAT IS HET? DE 5 ONDERDELEN HOE TE STARTEN? 02 WAT IS INBOUND MARKETING? Gevonden worden door potentiële klanten vanuit de doelgroep, zonder deze te storen met traditionele marketing-instrumenten.

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Contentstrategie & Inbound Marketing De Post HBO opleiding Contentstrategie & Inbound Marketing duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten

Nadere informatie

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche.

Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. Graydon Brancheonderzoek 2014 Brancheonderzoek 2014. Marketing en Sales in de Verhuur & Lease branche. VERHUUR Voorwoord Bij deze bied ik u graag ons jaarlijks brancheonderzoek naar de Nederlandse en Belgische

Nadere informatie

Onderzoek Social Media in Transport & Logistiek

Onderzoek Social Media in Transport & Logistiek Onderzoek Social Media in Transport & Logistiek 19 maart 2014 2 Inleiding Na een aantal zware crisisjaren lijkt de sector transport & logistiek begin 2014 weer uit het dal te klimmen. De eerste signalen

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u?

CRM TRENDS 2015. wat betekenen deze voor u? CRM TRENDS 2015 wat betekenen deze voor u? De aftrap van 2015 is geweest, de eerste stappen om de plannen van 2015 te verwezenlijken zijn gezet. Een goed moment om de meest in het oog springende CRM trends

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit

Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit CampagneMakers is powered by Wat doen wij allemaal Wij zorgen voor een boodschap naar jouw klant die wij crossmediaal verpakken in diverse online

Nadere informatie

Eyefactory heeft de eerste stap op weg naar optimale datakwaliteit gezet. Gefeliciteerd!

Eyefactory heeft de eerste stap op weg naar optimale datakwaliteit gezet. Gefeliciteerd! Datascan Eyefactory woensdag 20 mei 2015 Eyefactory heeft de eerste stap op weg naar optimale datakwaliteit gezet. Gefeliciteerd! De datascan is uitgevoerd op het door u aangeleverde databestand. Uw databestand

Nadere informatie

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Channel Management Business to Distributor Management Leer hoe u het netwerk van directe en indirecte verkoops- en distributiekanalen

Nadere informatie

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP

IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN ALS SOCIALE ONDERNEMING VOOR EEN BREDERE GROEP IBN biedt mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt meer kansen door het optimaal benutten van talenten,

Nadere informatie

Vijf essentiële stappen in het moderne verkoopproces

Vijf essentiële stappen in het moderne verkoopproces Vijf essentiële stappen in het moderne verkoopproces Capelle aan den IJssel, 2 oktober 2014 Door: Wim van der Mark Programma - inhoud Inspelen op veranderend koopgedrag Vijf stappen in het moderne verkoopproces

Nadere informatie

marcom14 7.000 100+ 12.500M 2 PROFESSIONALS TOPSPREKERS INSPIRATIE, KENNIS, NETWERK

marcom14 7.000 100+ 12.500M 2 PROFESSIONALS TOPSPREKERS INSPIRATIE, KENNIS, NETWERK marcom14 Kennis, verdieping, netwerken en business. MARCOM is dé industry experience voor de marketing- & communicatiebranche. De grootste in de Benelux met zo n 7.000 professionals die elkaar ontmoeten

Nadere informatie

ONDERZOEK ONLINE INFLUENCERS

ONDERZOEK ONLINE INFLUENCERS ONDERZOEK ONLINE INFLUENCERS 2 Voorwoord Marketeers worden zich er steeds meer van bewust wat de invloed is van social media op de (online) reputatie van hun bedrijf. Mede daarom zetten zij ook steeds

Nadere informatie

INBOUND MARKETING. Hét Online Marketing Event. 14 maart 2011 Utrecht

INBOUND MARKETING. Hét Online Marketing Event. 14 maart 2011 Utrecht Hét Online Marketing Event 14 maart 2011 Utrecht Agenda Welkom Marketing en Sales 2011+ Bram van Ast Bezoekers zijn Zilver Leander Kolen Conversies zijn Goud Joyce Landhaar Juist gereedschap is het halve

Nadere informatie

25 redenen om te starten met social media - Sven Van Santvliet blogger op Hypoconnect - www.hypoconnect.be

25 redenen om te starten met social media - Sven Van Santvliet blogger op Hypoconnect - www.hypoconnect.be 25 redenen om te starten met social media Over de zin en onzin van social media is al veel geschreven. Waarom besteden wij er dan nog een whitepaper over? Omdat we ervan overtuigd zijn dat het een communicatiekanaal

Nadere informatie

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening

Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Prodware klantendag 2014 Service dienstverlening Voorstellen 09051970 44 1 2 23 4 52407459 17 6 2 17 12 2 Aan de slag!! We weten nu wat de toekomst brengt. Nu moeten we kijken naar wat in uw branche speelt

Nadere informatie

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets voor de vacature Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets Sales Manager Pagina 1 Karakteristieken van de organisaties Rond consulting is opgericht in 2007 en is de eerste 100%

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie

Open uw markt met effectieve communicatie vol overtuiging

Open uw markt met effectieve communicatie vol overtuiging Open uw markt met effectieve communicatie vol overtuiging In de huidige automotive-markt is er meer voor nodig om uw potentiële klant daadwerkelijk te bereiken. Wanneer u eenmaal contact hebt gelegd, dan

Nadere informatie

KBP Relatiedag. Digitale trends en ondernemen met Social Media. 17 september 2015

KBP Relatiedag. Digitale trends en ondernemen met Social Media. 17 september 2015 KBP Relatiedag Digitale trends en ondernemen met Social Media 17 september 2015 FACEBOOK LINKEDIN TWITTER OPLEIDING EVENTS ONLINE CAMPAGNES EVENTS Social Media Training & Advies Social Media Expert Businesscoach

Nadere informatie

2011 YOURREPUTATION 2

2011 YOURREPUTATION 2 1 2011 YOURREPUTATION 2 Social media guidelines opstellen voor je organisatie Hoewel sommige managers nog tegen proberen te stribbelen is het al lang een feit: medewerkers zitten op social media, en doen

Nadere informatie

Artikel. Evenementen in de Content Marketing Mix Online communicatie voor, tijdens en na evenementen Bob Oord

Artikel. Evenementen in de Content Marketing Mix Online communicatie voor, tijdens en na evenementen Bob Oord Artikel Evenementen in de Content Marketing Mix Online communicatie voor, tijdens en na evenementen Bob Oord 1 Introductie De term contentmarketing komen we steeds vaker tegen in marketingland. Maar wat

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Een kijkje in de keuken van Amant. De eerste stappen op het gebied van

Een kijkje in de keuken van Amant. De eerste stappen op het gebied van Een kijkje in de keuken van Amant De eerste stappen op het gebied van CRM Strategische visie 2006-2009 Bewuste keuze voor klantpartnerschap (CI) Mensgericht en zelfbewust Anticiperen op groeimarkt en marktwerking

Nadere informatie