ZAKBOEK EDM. Event Driven Marketing

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "ZAKBOEK EDM. Event Driven Marketing"

Transcriptie

1 ZAKBOEK EDM Event Driven Marketing

2 ZAKBOEK EDM Event Driven Marketing 2 3 Op het juiste moment met het juiste aanbod via het jusite kanaal bij de juiste klant Egbert Jan van Bel Ed Sander Redactie Auke Brattinga

3 inhoud 4 Voorwoord 7 1. EDM, inleiding en aanleiding 9 2. Event Driven marketing: kaders, definities en begrippen EDM Kwadrant Procesmanagement en uitvoering van Event Driven Marketing Resultaat telt: EDM en klantwaarde / winstgevendheid 35 Appendix 41 Over de makers van dit boek 49 Met dank aan 52 Colofon 53 Paticipanteninformatie 54

4 6 Voorwoord: Een inleiding op EDM EDM is marketing zoals het ooit is bedoeld EDM, voluit dus Event Driven Marketing, is het logisch vervolg op de mix van direct- en database-marketing met CRM. EDM is een sterk klantgericht concept en wij noemen het graag het liefdeskindje van marketing en CRM. Hoe hebben deze twee elkaar dan ontmoet? Marketing wordt van marktgericht meer en meer klantgericht, CRM heeft als basis een opslag- en analysefunctie van klanten en migreert meer en meer richting marketing. Zo is er een nieuwe mix aan het ontstaan van klantgerichtheid, klantgevoeligheid, analyse, accountability, sturen op klantwaarde, nieuwe modellen en concepten zoals social marketing met een roep naar resultaat. En daar ontmoeten we EDM, resultaatgericht, want met EDM streef je er naar om het juiste aanbod op het juiste moment, via het juiste kanaal bij de juiste, individuele klant te hebben. Onze ervaringen met EDM in de dagelijkse adviespraktijk zijn louter positief. Waarom is het dan dat het onderwerp EDM nog geen breedschalig vat krijgt op de modern denkende en werkende ondernemingen? Wellicht omdat het niet zo eenvoudig is om EDM in te voeren. U dient dan goede ervaringen te hebben met database-marketing, uw personele, klantgerichte en ICT processen op orde te hebben, en goed zicht te hebben op de klant met al haar wensen en eisen. Kortom, geen kattendrek. EDM is niet voor de simpelen der geest. Voor wie dan wel? Voor hen die het verschil willen maken. Zij die het beter willen doen dan de concurrent en de klant optimaal willen bedienen. Zij die de serieuze wil hebben hun marge te willen verbeteren. Want, daar gaat het toch uiteindelijk om? Dit boek bestaat uit 6 hoofdstukken. We beginnen met de aanleiding van de komst van EDM. We verhuizen van veel geld uitgeven aan massamarketing naar meer klantspecifieke budgettering. Dat heeft consequenties voor zaken als merkdenken, operational excellence en de bestaande marketingmodellen. Daarna doen we de theoretische achtergrond van Event Driven Marketing (EDM) uitvoerig uit de doeken. We nemen u mee door de definitie van Event Driven Marketing. Tevens wordt uitvoerig besproken wat de plaats van EDM is binnen het werkveld van marketing en sales, maar ook wat de overlappingen en verschillen zijn met direct marketing, database marketing en CRM. Bij EDM vindt een verschuiving plaats van de focus van de marketingactiviteiten, welke tevens nieuwe terminologieën met zich meebrengt. In hoofdstuk twee worden deze kort besproken. In hoofdstuk 3 wordt EDM verder onder de loep genomen en beschrijven we de verschillende elementen in een EDM programma evenals het vier lagenmodel waarmee de vier verschillende niveaus voor het bedrijven van EDM worden gedefinieerd. EDM richt zich op bestaande klanten met als doel het ontwikkelen van de klantwaarde en verhogen van de retentiegraad. Dat is iets anders dan zogenaamde loyaliteit. Klantwaarde en winstgevendheid zijn belangrijke zaken bij EDM. In hoofdstuk 5 wordt behandeld wat klantwaarde inhoudt en worden methoden besproken om de winstgevendheid van een EDM programma te berekenen. Het boek wordt afgesloten met een reeks begrippenlijsten en checklists waarmee u uiteindelijk zelf aan de slag kunt met Event Driven Marketing. Kortom, een concreet zakboek soldaat voor iedereen die meer kennis wil verkrijgen over klantgericht ondernemen, en dat ook wil gaan doen 7 Het Zakboek EDM dat u nu in handen heeft is een handig overzicht van wat EDM is, de trends en inzichten die leiden toto een EDM aanpak, en vooral ook het hoe doe ik dat dan allemaal?. Naast onze eigen ervaringen op dit vlak leverden enkele toonaangevende specialisten uit het vakgebied inspirerende bijdragen en maakten dit boek tot een uitgebalanceerde combinatie van theorie en praktijk. Egbert Jan van Bel Ed Sander Bezoek de EDM Clinic van Beeckestijn Business School. Zie de exacte data op de website Meer informatie:

5 8 1. EDM, inleiding en aanleiding schien wel een filosofie. EDM is klantgericht denken en doen. Je doet het er niet even bij. Een EDM-actie van drie maanden bestaat niet. EDM is een strategische keuze. De keuze houdt in dat EDM betekent dat u uw aandacht meer en meer gaat richten op de klant en minder op prospecting. De ondernemingen die kiezen voor EDM zijn overtuigd van het belang van zaken als klantbeleving, interactief klantcontact en het streven naar de gewenst klantwaarde. INVESTEER IN UW KLANT Een aantal wetenschappers van Columbia University concentreerden zich op het berekenen van de waarde van het klantenbestand van een aantal ondernemingen. Hun methode in essentie: kijk wat iedere klant bij jou besteedt, extrapoleer dat tot ver in de toekomst en tel die uitkomsten bij elkaar op. Ze lieten deze methode los op feitelijke data van vijf ondernemingen. En constateerden, vanuit de berekende klantwaarden, dat een verbetering van 1 procent in resp. klantretentie, marge of acquisitiekosten, de ondernemingswaarde van deze bedrijven verhoogden met resp. 5 procent, 1 procent en 0,1 procent. Waarmee het belang van klantretentie ten overvloede wordt onderstreept. 9 Lange termijn waardecreatie De lange termijn commerciële beleidsvoering staat door vooral de korte-termijn focus behoorlijk onder druk. Het sales-gedreven agenderen, de hedgefund achtige jacht naar korte-termijn resultaat, door technologie gestuurde productontwikkeling en kwartaalgestuurd afrekenen op aandeelhouderswaarde lijkt het fatsoenlijk opbouwen van een klantenbestand waaruit marketing-wise geoogst kan worden flink in de weg te staan. Klantgedrag verandert en door de nieuwe media wordt de wereld wat transparanter, zijn product- en prijsvergelijkingen makkelijker uit te voeren en is reageren en ageren op ondernemingen aan de orde van de dag. Wij vragen ons af in welke mate dit succesvol zaken doen in de weg staat of dat het juist een kans is? Uit al de jaren onderzoek die we uitvoeren, onze ervaringen uit de dagelijkse adviespraktijk, de vele gesprekken die we met individuele klanten (consumenten en B2B) en klantenpanels hebben, zien we een sterke behoefte aan vertrouwensrelaties. Toegegeven. In sommige branches kan een lagere prijs leiden tot churn, tot wegloop naar de concurrent. Vergeet niet: prijs staat vaak in de top 5 maar bijna nooit in de top 3 van voorkeuren van klanten om te kiezen voor een leverancier. Van transactie naar relatie Wie bepaalt eigenlijk de commerciële strategie van uw onderneming? Strategie is per definitie gebaseerd op wat er in de omgeving gebeurt, de klant bepaalt voor een belangrijk deel deze omgeving. Traditioneel gezien zou dat ons inziens de marketingverantwoordelijke moeten zijn. We stellen daarbij nadrukkelijk verantwoordelijke want we zien marketing eerder als een competentie dan een vak of beroep. Iedereen binnen een commerciële organisatie zou marketing-competent moeten zijn. De verwachting s dat de marketingverantwoordelijke meer dan ooit een meer klantgerichte positie inneemt. Dat is alleen al te zien aan de ontwikkeling van de marketingdefinitie die de American Marketing Association (AMA) voert op Neem in acht dat de AMA zo ongeveer de belangrijkste marketingcommunity van de wereld is: Marketing by Philip Kotler (est: many, many years ago) Satisfying needs and wants through an exchange process. AMA New Definition of Marketing (est. in 2007) Marketing is the activity, set of institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and society at large.

6 EDM, INLEIDING EN AANLEIDING 10 Market Getting of? Nieuwe marketing gaat dus om het beheren en beheersen van klantrelaties in plaats van exchanging offerings. Marketing is in principe marktgerelateerd. De oorsprong van het woord marketing is de samenvoeging van market en getting. We zien in de recente definiëring van de AMA dat er sprake is van productgedreven transacties naar klantgedreven relaties. Maar ook, marketing wordt meer procesgericht en meer maatschappelijk. Dus intern en extern krijgt marketing een herdefiniëring. Het is voor ons de onderstreping dat marketing verandert van markt naar klant en omgeving. Het gaat daarbij niet meer om sec de transactie maar ook om het creëren van waarde. Misschien is het daarom wel zo dat de AMA aan het stoeien is met de nieuwe definitie van marketing. Het gaat niet meer om market-getting maar om het stake- of wellicht wel het shareholdership van mens en maatschappij. Ach, een nieuwe definitie is gemakkelijker verzonnen dan een nieuw woord. Het begrip marketing is aan het veranderen; dezelfde vlag maar een andere lading. We mogen constateren dat directies van ondernemingen de mensgerichte benadering van marketing waarderen en dat er sprake is van het opnieuw definiëren en ontwikkelen van een marketingcompetentie. De roep om accountability vertaalt zich naar het feit dat marketing ook dichtbij financiën komt te staan. Marketing dus op basis van feiten in plaats van buikgevoel, met een wijze van accountability die verder gaat dan enkel de harde sales cijfers. Marketing waar duidelijk wordt gekeken naar lange-termijn consequenties (lifetime value, maatschappelijke waarde, klantwaarde, retentie en loyaliteit). centage gebruikers in de markt dat uw product of merk gebruikt) naar Share of Wallet oftewel klantaandeel (het percentage van de aankopen van een consument dat wordt afgedekt door uw merk of product). Oftewel, uit de klant halen wat erin zit. Sinds het openingsartikel van het toonaangevende Journal of Marketing van januari 2004 van Stephen L. Vargo en Robert F. Lusch is er veel gepubliceerd en gecongresseerd over de ontwikkelingen binnen de marketing. Zij constateerden een verschuiving van transacties van goederen naar een economie waarbinnen relaties en dienstverlening dominant zijn. In hun visie zijn goederen slechts fysieke transporteurs van diensten. De fundamentele uitwisselingseenheid is niet langer het product zelf, maar de onderliggende relatie. Kortom, een boeiend onderwerp maar het is nooit tot een echt praktisch debat gekomen; het blijft een min of meer journalistieke en wetenschappelijke discussie. Een discussie die niet nieuw is. Maar er is nog geen sprake van een nieuwe dominante stroming. Toch zien we meer en meer concepten de marketingwereld binnenwandelen of aan belang toenemen die de klant centraal zetten vanuit een dienstverleningsperspectief. Event Driven Marketing is zo n concept. We hebben er een kunst van gemaakt om het verkeerde product aan de verkeerde persoon op het juiste moment te verkopen. Goed voor de sales, slecht voor de customer lifecycle. 11 CUSTOMER SHARE Het is jammer dat niet meer bedrijven echt aandacht besteden aan klantwaarde en de factoren die klantwaarde beïnvloeden beter bestuderen en proberen te beïnvloeden. In deze tijden waarin producten steeds homogener worden, proposities steeds meer op elkaar gaan lijken en consumenten door de roze wolk van branding heen prikken is er echt meer nodig dan het ontwikkelen van een product en dat de markt in proberen te duwen. De focus zal dus moeten verschuiven van marktaandeel (het per-

7 EDM, INLEIDING EN AANLEIDING 12 Marketing en rendement Bedrijven besteden enorme bedragen aan marketing zonder dat daar een direct toegeschreven rendement tegenover staat. Natuurlijk, de concurrentie is moordend en het kan risicovol zijn ineens te veranderen van een market-getting naar een customer-focussed organisatie. Risicovol in die zin dat de managers en/of medewerkers niet zijn opgeleid of getraind om te veranderen, dat bestaande methodes, modellen en systemen anders georganiseerd moeten worden, dat reken- en afrekenmodellen anders dienen te werken, dat het psychologisch problemen kan geven omdat men het altijd al zo heeft gedaan. Daarom zien we nog steeds, in weerwil van inmiddels geapprecieerde onderwerpen als klantgerichtheid, waardecreatie (meerwaarde) en technologische ontwikkelingen als CRM en allerlei digitale zaken, dat het nog altijd het product is dat centraal staat. En hoe je het ook wendt of keert, een product op zich is zelden klantgericht en heeft op zich een beperkte meerwaarde. Een meerwaarde bovendien die concurrerende producten ook bezitten. Ten slotte is het ook zelden het product dat een intieme relatie bestendigt. Innovatie in marketing betekent dus dat marketeers verder dienen te kijken dan het product of de enkelvoudige dienst. Waarom doet iemand boodschappen in uw supermarkt, bezoekt uw website of praat met uw adviseur? Keuze te over en ook uw concurrenten hebben op productniveau zo hun voordelen en eigen USP s. De wijze waarop een propositie wordt gedaan is van groot belang om onderling onderscheid te maken. Onderzoek van Nvision, een onderzoeksbureau van het globale informatiebureau Experian, toont aan de Unique Selling Propositions (USP s) in langzaam maar zeker in kracht afneemt. In dik 20 jaar tijd is de kracht van een USP zo ongeveer gehalveerd. USP = Unique Selling Proposition. Exclusief verkoopargument, ofwel een pluspunt dat voor de consument van doorslaggevend belang kan zijn voor de keuze voor het product, en waaraan men in communicatie(-uitingen), verkoop en promotie een primaire rol geeft. UBR = Unique Buying Reasons Is USP s toepassen te verkoperig, velen gebruiken al de term UBR als variant. Kent u het verschil tussen een USP (Unique Selling Point) en UBR (Unique Buying Reason)? De UBR zet de klant centraal, de USP bedrijf, product of dienst. Door niet langer in USP s maar in UBR s te denken en te communiceren, zet u ook een eerste onderscheidende stap. Het is daarom randvoorwaardelijk dat u goed op de hoogte bent van uw eigen productenaanbod en uw organisatie. Het ultieme doel van marketing en communicatie is het gedrag van uw doelgroep beïnvloeden. In het klassieke communicatiedenken staat het begrip unique selling proposition (USP) centraal. Zonder een unieke propositie kunt u niet onderscheidend zijn en is uw product of dienst lastig te verkopen. In de huidige tijd is het verdraaid lastig om een unieke propositie te creëren. Bedrijven, merken, producten ze gaan steeds meer op elkaar lijken en bieden nog meer weinig onderscheid. Het klassieke model voor gedragsverandering is veelal gebaseerd op emotie. Er wordt gespeculeerd op merkvoorkeur, merkpositie, merkwaarde Waarbij het merk (brand) dus centraal zou moeten staan in de verleiding van de doelgroep. Er zijn inderdaad merken die sterk genoeg zijn om manifest voorkeuren te creëren en van invloed zijn op gedrag. Maar het merendeel van de merken zal deze status nooit bereiken. Het zijn slechts een handvol merken die klanten hebben die een moord doen om het product aan te schaffen. Vaak wordt de waarde van het merk gecreëerd door de USP s te communiceren. Nu USP s vervagen, vervagen ook de merkwaardes. Tijd voor innovatie dus. Maar niet alleen blijven de marketingprincipes in essentie dezelfde, ze worden ook nog eens door iedereen op dezelfde manier uitgevoerd. Marketing zal weer moeten gaan doen waarvoor het in het leven is geroepen: onderscheid creëren. Ditmaal niet op productniveau, want dat is een kunstje dat iedereen beheerst, maar op behoefteniveau. Daarmee wordt weer waarde voor de klant gecreëerd. Ook weer de kracht van EDM concepten. Met andere woorden: het gaat dus niet om het losse product, maar om iets dat een behoefte vervult, of een oplossing aandraagt. Dat leidt automatisch tot 13

8 EDM, INLEIDING EN AANLEIDING 14 het aanbieden van geïntegreerde productpakketten of dienstenpakketten, waarbij het product zelf een marginale rol speelt maar de fit met klanten en het moment des te meer. Voeg waarde toe, maar doe dat op het juiste moment. ONDERNEMING MOET TIJDENS CRISIS MEEVERANDEREN MET DE KLANT Gebaseerd op: Harvard Businsess Review (december 2008) Ondernemingen moeten tijdens een economische crisis hun klantenbestand opnieuw segmenteren om hun marktaandeel en marktkapitalisatie te behouden en te vergroten. Tijdens een laagconjunctuur veranderen de klantbehoeften immers sterk. Dit stellen onderzoekers van de University of Pennsylvania`s Wharton School en de Columbia School of Business. Een goed voorbeeld van een dergelijke herinrichting van een klantportfolio is het Amerikaanse Whole Foods dat zich toelegt op `up-market` organische voedselproducten. In plaats van het klantenbestand te zien als een uniform geheel van afnemers, heeft Whole Foods de klanten in categorieën ondergebracht. Zo blijven de leefstijlbewuste consumenten bereid om meer te betalen voor gezonde producten. De onderneming speelt ook in op de frequente bezoekers van restaurants die minder te besteden hebben. Speciaal voor hen biedt Whole Foods `gourmet take-out meals`. Ook is het menu aangepast aan de bedrijven die het relatief dure Whole Food als cateraar hebben en een andere toeleverancier overwegen. Het opnieuw segmenteren is overigens allerminst nieuw. De strategie wordt al jaren toegepast door nieuwe toetreders in verzadigde markten of als antwoord van gevestigde spelers op verstoring door een prijsvechter of innovatie. Leer hier van! Gesegmenteerde marketing Doelgroep Segmentatie Marktonderzoek Massacommunicatie of (in hoge oplage) direct mail Monodistributie Massaproductie Standaardprijzen Anonieme klantenkring Acquisitie Marktaandeel Actiegericht Doelgroepkennis Klanten zijn onbekende grootheden Event-driven marketing Deelgroep Aggregatie Gedragsgegevens Individuele dialoog en interactie Multichannel benadering Massa-customization Mogelijkheid tot flexibele pricing Individuele klantkennis (database-marketing) Loyaliteit en retentie Klantwaarde Procesmatig Klantkennis Customer life cycle 15

9 KADER, DEFINITIES EN BEGRIPPEN 2. Event Driven Marketing: kader, definities en begrippen 16 De mogelijkheid tot het direct benaderen van klanten en uitschakeling van intermediairs, leidt tot een geïndividualiseerde marketingaanpak waarbij eenieder een op maat gesneden aanbod en boodschap kan ontvangen. Het winnen van de gunst van de klant is in de loop der jaren steeds ingewikkelder geworden. Een tendens die voorlopig niet zal worden gekeerd. Integendeel, markten winnen is een permanent investeringsproces in klantkennis en nieuwe marketingconcepten. Nu afhaken, is binnenkort de boot missen om niet snel meer aan boord te kunnen gaan. De uitdaging is aan de marketeer, die continu met durf en intelligentie investeert in kennis en marketinginnovatie. Met als doel klanten winnen en optimaliseren met de beste opbrengst voor de onderneming (en beste mag u zelf uitleggen voor uw organisatie in termen van omzet, winst, klantenpakket en continuiteit). Event Driven Marketing (EDM) is een goed concept waarmee u kunt inspelen op deze ontwikkelingen. Het uiteindelijke doel is een positieve impuls te geven aan de waarde van een klant en de tijdsduur dat iemand klant bij uw onderneming is (customer value en customer lifecycle). Het streven is een verbetering van de financiële (aandeelhouders)waarde van uw onderneming. Met Event Driven Marketing streeft u ernaar invulling te geven aan een waardevolle relatie met uw klanten door continu de (commerciële) situatie van uw klanten te monitoren in direct in te spelen op relevante veranderingen in de situatie van uw klant. Bij event driven marketing staat de (uw) klant centraal! Event-Driven Marketing (EDM): een discipline binnen de marketing waarbij commerciële en communicatieve activiteiten gebaseerd zijn op relevante gesignaleerde veranderingen in de individuele behoefte van een klant. Egbert Jan van Bel Wat voor een events zijn er eigenlijk? Er zijn vele soorten events te noemen. Sommige liggen erg voor de hand, zoals trouwen, geboorte van een kind, verhuizen en de aanschaf van een huisdier. Het zijn allemaal voorvallen waarbij van het ene moment op het andere een behoefte aan nieuwe producten en/of diensten ontstaat. Maar ook het aflopen van een leveringscontract met een klant, het opraken van een voorraad bij een klant of een mislukte poging om te betalen of geld op te nemen met de pinpas zijn events waarop ingespeeld kan worden. Events zijn dus relevante gesignaleerde veranderingen in de individuele behoefte van een klant. Een voorbeeld van een event in EDM? Stel u bent marketeer bij een bank. Via de database wordt opgemerkt dat een klant al driemaal in een maand tijd geen betaling met de pinpas kon doen omdat de limiet is overschreden. Wat gaan we dan doen? Juist, de klant helpen en een aanbieding doen voor een flexibel krediet. EDM lijkt simpel in dit voorbeeld. Maar goed EDM-en houdt in dat u uw communicatie- en database-marketing zaken goed op orde hebt. Snelheid van handelen en de juiste trigger raken op het juiste moment, is de essentie van EDM. Klantgericht ondernemen In deze tijden van toenemende concurrentie, afne mende loyaliteit en toenemende mondigheid van de consument is een productgerichte aanpak niet meer voldoende. We moeten er eerder bij zijn, de klant benaderen op het juiste moment. Dus niet volgens onze eigen planningscyclus maar op het moment dat het de klant rijp voor ons is. Of als hij het meest ontvankelijk is voor onze propositie, bijvoorbeeld als hij net een prijsje in de Staatsloterij heeft gewonnen of net terug komt van vakantie met een gebroken been. 17

10 KADER, DEFINITIES EN BEGRIPPEN Werk niet meer vanuit een eigen planningscyclus maar meer vanuit de behoefte en het moment daarbij van de klant. Zeker als de klant zelf een signaal geeft, bijvoorbeeld een informatieaanvraag of een klacht, moeten we klaar staan op er bovenop te springen. juiste plaats aan de juiste persoon) wordt het Juist4 principe: juiste product op de juiste plaats aan de juiste persoon op het juiste moment. Doel: optimalisatie van het klantpotentieel. Uitdaging: zowel klantwaarde als potentieel in kaart weten te brengen. 18 Om dit te realiseren zal de communica tie met klan ten in toenemende mate plaatsvinden op basis van en gestuurd door de databa se of CRM systeem. Bijge houden wordt wanneer er contact moet worden opgenomen en op welke wijze. Dit wordt bepaald op basis van score-methoden en vastgelegde contact strategieën. We willen klanten zo min mo gelijk lastig vallen met zaken die ze niet willen heb ben. We bieden ze daarom alleen de producten en diensten aan waaraan ze volgens de beschikbare in formatie behoefte hebben. Hierbij gebruiken we de ar gumen ten waar ze gevoelig voor zijn, on der andere in de vorm van geïndividualiseerde mai lings. De kosten worden bewaakt op basis van de berekende waarde van de klant. Kan ik het en moet ik het ook, event-driven werken Los van de stand van zaken in uw eigen organisatie en uw markt kan iedereen EDM toepassen, zowel in B2C als B2B markten. Voor elke organisatie zijn er wel indicatoren te vinden als het bereiken van een bepaalde leeftijd, het vervallen van een contract of het verstrijken van een vastgesteld aantal dagen na een offerte. Niettemin zijn de meer geavanceerde toepassingen van Event Driven Marketing vooral interessant voor bedrijven die een regelmatig contact met hun klanten onderhouden en dus uit een omvangrijke bron van gegevens kunnen putten. De uitdaging is om de beschikking te krijgen over gegevens waaruit een gedragsintentie kan worden afgeleid. Een tweede vereiste voor het opstarten van een EDM programma is de beschikbaarheid over voldoende absolute winstmarge of klantwaarde. Is de winstbijdrage van een individuele klant zeer gering dan is de kans groot dat Event Driven Marketing, of elke andere vorm van klantspecifieke marketing, zichzelf niet terugverdiend. Waar draait hem om? Dat een marketeer de voorziening organiseert om een klant te benaderen wanneer dat de klant het beste past. En niet op het moment dat dit het bedrijf het beste uitkomt. Het juiste moment is dan het tijdstip dat de cliënt het meest ontvankelijk is voor de geboden propositie. Kortom het Juist3 principe (juiste product op de Hoe staat het eigenlijk met de fasering van marketingconcepten als CRM, Database Marketing en EDM? Allereerst dient u te zorgen dat uw basisprocessen en randvoorwaarden op orde zijn alvorens u dergelijke bedrijfsfilosofieën en programma s inzet. Indien uw product van beroerde kwaliteit is, uw klantenservice onbereikbaar is en uw facturen niet kloppen, kom dan niet aan met klantgerichte marketingprogramma s. Bij een van mijn opdrachtgevers vroeg men mij Klantwaarde Management te implementeren en gedifferentieerde diensten te ontwikkelen voor verschillende klantgroepen. Na enkele maanden adviseerde ik het management het project voorlopig maar even in de ijskast te zetten. Veel afnemers hadden namelijk helemaal geen behoefte aan allerlei aanvullende diensten voor topklanten omdat ze nog niet tevreden waren met het bestaande serviceniveau. Ruim 10% van alle facturen resulteerde in een creditnota omdat er iets niet klopte met de kwaliteit van het product, de berekende prijs of de levering. Ik vond leveren wat je belooft eerder een onderwerp van gesprek dan wat kunnen wij nog meer voor u doen?. In dit opzicht is het opvallend dat enkele ondernemingen die veel geld in CRM steken, op de één of andere wijze nog steeds behoren tot de Consumentenbond Top 10 waarover de meeste klachten omtrent klantbehandeling geregistreerd worden. Een andere uitstekend voorbeeld is ook een anekdote die recentelijk verscheen in het Stekeligheden rubriek van de consumentengids. Hierin was te lezen hoe een consument verwoede pogingen deed om in contact te komen met de klantenservice om een klacht opgelost te krijgen. Toen het niet mogelijk bleek om door te dringen in de catacomben van het backoffice van de leverancier raakte de klant zo gefrustreerd dat hij besloot om zijn abonnement bij de leverancier op te zeggen. Binnen een week na de opzegging ontving hij een mailing met een aantrekkelijk aanbod als hij af zou zien van zijn opzegging. Uitstekend getimede Event Driven Marketing, maar wel binnen een context die dergelijke inspanningen volkomen belachelijk maken. 19

11 20 De top 10 EDM overwegingen 1 Visie, strategie - 2 Informatie 3 Gemiste kans Wat wilt u bereiken met EDM? Kunt u concreet events benoemen? Kunt u visie en strategie door nieuwe kennis finetunen? Event Driven Marketing en haar technieken zijn nog immer sterk in ontwikkeling, het is een jong vakgebied waarbij we nog veel moeten leren. Informatie over events komt soms te laat beschikbaar. Of is niet juist. Daarnaast geldt het fenomeen van multichannel management. Met welk medium bereikt u de klant het best in termen van effect (resultaat) en kosten. Bij de één is dat , bij de ander een brief, de derde een telefoontje. De organisatie mist impulsaankopen doordat niet meer de gehele populatie wordt gebeld en g d zoals bij DM. Het juist meten van het effect, de kosten en opbrengsten van een EDM programma zijn daardoor lastig kwantificeerbaar. 7 Communicatie 8 Marketing en opbrengsten KADER, DEFINITIES EN BEGRIPPEN belang dat de doorlooptijd van signalering van het event tot het moment van benadering zo kort mogelijk is. Interdepartementale organisatie als wel naar de klant toe: stel u zelf de vraag wie er allemaal moeten weten van de EDM actie, van telefoniste tot sales-manager (Vraag: Ik bel voor de actie spaarloonregeling? Antwoord: Is er een actie dan?). EDM is geen aanname maar dient (door) berekend te worden in verwacht resultaat per klant. Om dat te kunnen weten en meten, heeft u een goed ervaring nodig in database-marketing en, zoals ik dat graag noem, spreadsheet marketing. Met andere woorden, u moet kunnen rekenen op basis van ervaring en concrete cijfermatige input. Het gevaar van spreadsheet marketing dis echter dat een marketeer zich rijk rekent. Blijf dus realistisch Geld en tijd 5 Controle 6 Reactiesnelheid In de beginfase zijn er vaak grote investeringen in geld en tijd en kennisverwerving nodig. In een aantal gevallen is een exact event echter goed te voorspellen. Denk bijvoorbeeld aan geboortes, die dmv de felicitatiediensten al maanden vooraf geïdentificeerd kunnen worden (hoofdstuk 10). Nauwkeurige controle alvorens de klant wordt benaderd is echter, vooral in dit soort situaties, cruciaal. Een EDM programma stelt hoge eisen aan de reactietijd van een organisatie. Bij het reageren op een event is het van het grootste 9 Roll out en follow up 10 Meten = weten Kan ik de roll out beheersen zonder de organisatie in de vreemdste bochten te wringen om een EDM programma vol te kunnen houden? Zonder extreme moeite en kosten te moeten trotseren? U dient het gehele proces beheersbaar te hebben. (gissen = missen) Achteraf meten is van groot belang. Stel u zelf de vraag: kan ik goed testen, evalueren en de opgedane kennis op juiste wijze in de organisatie verspreiden (rapporteren) ter lering van verbetering / bijsturing van het EDM programma?

12 3. EDM Kwadrant 22 Event Driven Marketing kan op vier niveaus worden ingezet. In dit hoofdstuk worden deze niveaus geïntroduceerd aan de hand van het EDM Kwadrant. Tevens wordt beschreven volgens welk proces een event uiteindelijk leidt tot een actie richting een individuele klant. Van eigen planningscyclus naar klantgestuurd aanbod Veel ondernemingen ontwikkelen beter op de doelgroep afgestemde aanbiedingen. Want, niet iedereen zal geïnteresseerd zijn in een beleggingshypotheek of luiers. Voor dergelijke acties worden personen uit de database gese lecteerd waarvan het profiel overeenkomt met hen die dergelijke producten al afnemen of potentieel kunnen afnemen. Echter, dit is niet meer afdoende. We moeten er eerder bij zijn, de klant benaderen op het juiste moment. Dus niet twee maal per jaar, wanneer dat ons het beste uitkomt zoals tijdens de winter en zomermailing, maar misschien wel 365 maal per jaar, op het moment dat het de klant het beste schikt. Om iedere klant op het juiste moment te benaderen zal de communica tie plaatsvinden op basis van wat we van de specifieke klant weten. De enige manier om dat te realiseren is door het gehele klantkennisproces te sturen vanuit de database. Op basis van individuele scores houden we bij wanneer er weer contact moet worden opgenomen, en op welke wijze. Om iedere klant op het juiste moment te kunnen benaderen met de juiste productpropositie, is het noodzakelijk hun gegevens continu en actief te beoordelen. Voor dit proces zijn veel gegevens nodig, die continu verzameld, verwerkt en geanalyseerd worden. Het vaststellen van het juiste moment is uiteraard een complexe zaak, waarbij we vooral inspelen op veranderingen in de situatie van de klant. Hierbij gaan we uit van de veronder stelling dat de betreffende verandering een belangrijke voorspellende waarde heeft voor de koopintenties van de klant. De onderdelen van EDM Events zijn gebeurtenissen in de situatie van een klant, of in de relatie tussen de klant en uw organi satie, die relevant zijn vanuit uw marketingdoelstel lingen. We onderkennen de volgende soorten events: levensfase events; voorbeelden hiervan zijn naar de middelbare school gaan, gaan studeren, gaan werken, met pen sioen gaan. In de zakelijke sfeer kan bijvoorbeeld gedacht worden aan het opstarten van een bedrijf, snel groeien, in financiële problemen komen, bedrijf van de hand doen. productfase events; voorbeelden hiervan zijn een (nieuwe) auto kopen, verhuizen, op vakantie gaan. In de bedrijfsmatige sfeer kan gedacht worden aan het vervangen van het meubilair en het moderniseren van het machinepark. Indicatoren zijn de uiterlijke kenmerken waaraan kan worden afgeleid dat een event zich voordoet. Voorbeelden van indicatoren zijn (afhankelijk van de branche): het doen van een betaling, het voeren van een telefoongesprek of het aanschaffen van een produkt. Veelal zijn er meerdere indicatoren nodig, soms in vergelijking met historische gegevens, om een event te signaleren. Indicatoren kunnen hard of zacht zijn, afhankelijk van de mate van waarschijn lijkheid dat ze het voordoen van een event correct aangeven. Voor een autohandelaar is de aanschaf van de auto het meest interessant. Hij zou het feit dat iemand geld leent bij de bank kunnen beschouwen als een goede indicator. Voor de bank is het juist relevant dat iemand geld nodig heeft voor de aanschaf van de auto. De bank zal dus gebruik maken van andere indicatoren. Zo is het behalen van het rijbewijs een hardere indicator voor de komende aanschaf van een auto dan het bereiken van de 18-jarige leeftijd. Maar in combinatie met andere gegevens zouden beide signalen gebruikt kunnen worden om een aanbod voor een persoonlijke lening toe te sturen. We onderscheiden drie soorten indicatoren: Temporele indicatoren zijn specifieke vormen van indicatoren, die een conditie beschrijven die afhankelijk is van tijd. Impliciete indicatoren representeren een speciale conditie in de gegevens van de klant, op basis waarvan actie wordt ondernomen. Bijvoorbeeld als het banksaldo negatief wordt, iemand 23

13 EDM KWADRANT 24 twee keer zoveel telefoneert dan gemiddeld de maanden ervoor, of schijnbaar opeens een ander koopgedrag vertoont. Expliciete indicatoren zijn externe prikkels die een gebeurtenis signaleren waarop we kunnen reageren. Voorbeelden hiervan zijn een informatieaanvraag, een verhuisbericht of een overlijdensbericht. 25 Scorecards en triggers spelen een belangrijke rol in de contactplanning. Vooraf wordt gedefinieerd in welke situatie welke acties ondernomen moeten worden. Dit wordt omgezet in een aantal scorecards met bijbehorende triggers. Voorbeeld: voor een specifieke actie van een telefoonmaatschappij leggen we vast dat een klant benaderd wordt voor een nieuwe abonnementsvorm zodra hij: - meer dan drie keer in een kalendermaand naar het buitenland belt; - in het verleden niet meer dan drie keer eerder is benaderd voor dit produkt; - de afgelopen maand nog niet is benaderd door de maatschappij; - buiten risicoklasse 1 of 2 valt. Scores zijn de telmechanismen waarmee we (combinaties van) indicatoren omzetten in een voor spelling dat het betreffende event zich voordoet. De manier waarop een score wordt opgebouwd is dan ook vaak gebaseerd op statistisch onderzoek. Scores dienen regelmatig te worden bijgewerkt, in het ideale geval direct na iedere verandering in een indicator. Ter verduidelijking een eenvoudig voorbeeld. Een postorderbedrijf analyseert dat klanten, die na vijf direct mailbrieven te hebben ontvan gen nog geen enkele keer gerea geerd hebben, waarschijnlijk ook op langere termijn niet op mailings zullen reage ren Triggers zijn de grenswaarden die een score dient te bereiken alvorens een voorgedefinieerde actie wordt ondernomen. In het voorgaande voorbeeld is de grenswaarde voor de scorecard niet meer mailen gesteld op vijf. Zodra de grenswaarde wordt bereikt, wordt de hieraan ge koppelde marketingcampagne of actie getriggerd. Campagnes bestaan uit een of meer ac ties, zoals een mailing, een telemarketingactie of een persoonlijk bezoek. Een campagne wordt vooraf gedefinieerd en bestaat minimaal uit een koppeling aan een trigger en een koppeling aan een actie. De trigger signaleert wie voor deze campagne in aanmerking komt. De trigger geeft aan op welk moment (wanneer) zij in aanmerking komen. De actiedefinitie bepaalt met welke propositie zij benaderd zullen worden (wat) en via welk distributie- of communicatiekanaal (waar). Een campagne definieert in welke volgorde welke acties worden uitgevoerd, met welke tussenperiode. In feite genereert de campagnedefinitie in dat geval een indicator voor de vervolgactie. Acties worden vooraf gedefinieerd in een actiebibliotheek en maken onderdeel uit van een campagne. Ze specificeren de propositie die aan de klant wordt aangeboden en het kanaal dat hiervoor gebruikt zal worden. Zoals we hiervoor zagen kunnen we in een campag ne ook een bepaald distributiekanaal uitschakelen voor een individuele klant.

14 EDM KWADRANT 26 EDM Kwadrant V O O R S P E L B A A R H E I D LAAG HOOG Interactieve laag - mistransactie pinnen - ander koopgedrag - 2x zoveel bellen - groei werknemers - verhuizen Absolute laag - garantie - huurperiode - servicecontract - spaarpolis korte termijn Anticiperende laag - toekomstige ontwikkelingen op politiek, socio economisch terrein - lifestyle - gezondheid Temporele laag - verjaardag - huwelijk - periode na aanschaf product - groei huisdier lange termijn TIJD E.J. van Bel De absolute events zijn het meest eenvoudige om uit te voeren. Feitelijk is het doodgewone database marketing. In de database legt u de gegevens vast van het verloop van huur, garantie, serviceperiode enzovoort. Niet moeilijk. Maar voor vele ondernemingen is het de eerste stap om via de computer data-driven om te gaan met klantinformatie. Door te werken met bijvoorbeeld garantiebewijzen en servicecontracten is het daarnaast goed mogelijk om gerichte klantinformatie te verwerven. Als een opticien weet hoe vaak iemand contactlenzen gebruikt, kan hij inspelen op de vervangingsvraag. Weet een garagehouder hoeveel kilometer iemand met zin auto rijdt, speel dan op tijd in op de inruilvraag. Dat zijn de events. Zie voor uitleg de paragraaf hiervoor. En wat zijn dan de indicatoren? Hoe krijgt u die te weten? Door ervaring, door common sense. De meest eenvoudige manier om dit te weten te komen, is vragen. U vraagt naar het gedrag van uw klant en legt deze vast (database). Dergelijke indicators hebben een absolute referentie. Ze bestaan uit vaste data en worden dus uitsluitend toegepast in het geval van afspraken die met een klant gemaakt zijn. Het zijn in de tijd zeer goed voorspelbare events, u legt ze namelijk zelf vast. De absolute events liggen dicht bij de temporele events. Temporele events zijn wederkerige en/of elkaar opvolgende events. Dergelijke events noemen hebben temporele indicatoren. Deze indicatoren beschrijven net als de absolute events een conditie die afhankelijk is van tijd en voorspelbaarheid, zij het dat de laatste bij temporele events minder voorspelbaar is dan bij de absolute events. Bij de temporele events onderscheiden we twee vormen: periodieke referentie relatieve referentie Een periodieke referentie is een terugkerende gebeurtenis, zoals kerstmis, of de verjaardag van de klant, een huwelijk of studie. Bij een relatieve referentie gaat het om het tijdverloop vanaf het optreden van een andere indicator, bijvoorbeeld drie dagen na het ontvangen van een aanvraagformulier, twee weken voor het aflopen van het contract of een maand na aanschaf van een nieuwe auto. De stap van de absolute en temporele laag is nog goed te nemen in één keer. Maar van deze beide concepten naar de interactieve laag gaan, is een hele sprong. U legt nu niet meer de events in de tijd vast, maar volgt de klant op zodanige wijze dat u gebeurtenissen en zelfs veranderingen signaleert en daarop direct interacteert. Dat vergt een krachtiger database-marketing en multimedia management. Ook de interne processen van informatieverspreiding zullen uitstekend georganiseerd moeten worden. Webmasters, verkoopleiders, logistieke managers enzovoort zullen goed moeten (kunnen) samenwerken onder regie van de marketeer. Op z n zachtst gezegd, a hell of a job. Maar dan wel eentje die als het goed gaat u veel geld en klantwaarde kan opleveren. 27

15 28 Bij de interactieve laag praten we over impliciete en expliciete factoren: Impliciete indicatoren representeren een speciale conditie in de gegevens van de klant, op basis waarvan actie wordt ondernomen. Bijvoorbeeld als het banksaldo negatief wordt (en u gaat dan een flexibel krediet verkopen), iemand twee keer zoveel telefoneert dan gemiddeld de maanden ervoor (en u een ander abonnement biedt). Expliciete indicatoren zijn externe prikkels die een gebeurtenis signaleren waarop we kunnen reageren. Voorbeelden hiervan zijn een informatieaanvraag, een verhuisbericht of een huwelijksaankondiging. De ultieme vorm van EDM is de anticiperende laag. Om maar met een voorbeeld te beginnen; als u merkt dat de gemiddelde leeftijd stijgt van huizenkopers die voor het eerst een hypotheek willen nemen en dat de huizen steeds duurder worden waar degenen die voor het eerst een huis willen kopen het meeste last van hebben. Dan wordt het tijd voor de Generatie Hypotheek. De Rabobank heeft met het op de markt zetten van dit succesvolle product goed geanticipeerd op de leeftijdsindicator om de gemiddelde leeftijd van hen die voor het eerst een huis kopen weer naar beneden te halen. En zo de customer value en -lifecycle te verhogen. Rol Aantrekken Informeren Adviseren Transactie afsluiten Service verlenen Relatie onderhouden Omschrijving Activiteiten om een relatie met een klant aan te gaan dan wel een eerste transactie tot stand te brengen. Verstrekken van informatie gericht op specifiek product of dienst. Geven van advies over gebruik en toepassing van een product of dienst, hulp bij keuze van vorm en inhoud. Realiseren van een commerciële transactie. Verrichten van activiteiten die tot doel hebben klachten te verhelpen dan wel de klanttevredenheid te vergroten en klantwaarde te maximaliseren. Verrichten van activiteiten om toekomstige tran-sacties met een klant te vergemakkelijken. 29 Toegegeven, als we puur naar de definitie van EDM kijken zoals die in dit boek is genoteerd, dan is de anticiperende laag niet geheel EDM conform die definitie. Mijn definitie gaat namelijk uit gesignaleerde veranderingen in situatie en behoefte van de klant. In de anticiperende laag brengt u echter een voorspellende waarde aan. U ontwikkelt de producten en diensten op events van de toekomst, gebaseerd op de events van nu. Kortom, business development en business planning. De marketeer stoomt zijn organisatie klaar voor de (nabije) toekomst. U anticipeert op het toekomstig gedrag van uw klant.

16 4. Procesmanagement en uitvoering van Event Driven Marketing schappij worden geconstateerd dat iemand vaker naar het buitenland 30 Stel, u bent na (of zelfs tijdens!) lezing van dit boek enthousiast(er) geworden gaat bellen, of zijn mobiele telefoon meer ge bruikt dan voorheen. Op 31 over EDM. U denkt er zelfs serieus over na om er mee aan de slag te gaan. Niet langer alleen de seizoensmailing sturen aan al uw klanten; en niet langer uitsluitend uw productintroducties pushen kriskras door het jaar heen. Integendeel, gebeurtenissen in de levenscyclus van individuele klanten moeten vanaf nu bepalend worden voor het moment, de vorm en de inhoud van uw communicatie. U gaat voor optimalisatie van de customer value. De klant centraal De klant centraal stellen, en direct kunnen acteren op de wensen, acties en gedragingen van de klant impliceert dat bedrijfsprocessen daadwerkelijk en direct worden aangestuurd door de klant. Dat betekent dat je wel eerst zelf sterk orde op zaken moet hebben. Het is daarom zaak nu te investeren in het managen van de processen die, zoals bij Event Driven Marketing, direct met de klant te maken hebben. Dat gaat verder dan enkel marketing, communicatie en sales (de front office). Ook finance, logistiek en andere back-office zaken zijn van belang. Bedrijven dienen hun gehele businessproces op orde te hebben. De ICT afdelingen van met name de grote ondernemingen zullen samen met de afdelingen marketing, logistiek en finance de klant(gerichte) processen meer aandacht moeten geven. Alle bedrijfsonderdelen dienen aangestuurd te worden vanuit één procesmanagement systeem, met zicht op het gehele bedrijfsproces en rekening houdend met allerlei vormen van database, financiële, logistieke en front-office (customer contact) systemen. Waarom? Om op het juiste moment, het juiste product aan de juiste klant te kunnen verkopen. CAMPAIGN MANAGEMENT EN DE EDM CYCLUS Fase 1: Registratie in de database Het proces van EDM wordt con tinu bewaakt en gestuurd vanuit de marketing data base. Zo kan in de database van een telefoonmaat- basis van deze informatie kunnen passende acties worden ondernomen. Uit de stroom basisgegevens distilleren we de gegevens die als relevant beschouwd worden als indicator van veranderingen in het behoeftepatroon van de klant. De volgende stap is het vastleggen van de indicatoren in de database. In de praktijk zal het vaak voorkomen dat een indicator bestaat uit een hoger aggregatieniveau van onderliggende transactiege gevens, voor een bank bijvoorbeeld het aantal keren per maand dat iemand een geldautomaat gebruikt. In feite vormt deze fase zowel het begin als het einde van de cyclus. Niet alleen wordt de cyclus gestart op basis van binnenkomende gegevens, ook alle resultaten worden teruggekoppeld. Fase 2: Doelgroepselectie EDM is gebaseerd op het reage ren op (veranderingen in) de specifieke situatie van de klant. Uitgangspunt hierbij is dat het gedrag van de klant een betere indicatie geeft van zijn behoef ten dan andere verkrijgbare informatie. Het is dan ook uiterst belangrijk binnen EDM om te bepa len welke gebeurtenissen aanleiding zijn om een marketingactie te starten. Daarna zoeken we naar indicatoren die het waarnemen van de gebeur tenis mogelijk maken. Als een klant ontevreden raakt over de kwaliteit van de tot dan toe gebruikte hondenbrokken, dan is dat een goed moment om hem een aanbod te doen voor een alternatief merk. Als hij u echter niet op de hoogte stelt van zijn ontevre denheid, dan kunt u geen gebruik maken van dit event. Het is dus belangrijk dat u een manier vindt om op het juiste moment geïnformeerd te worden. Vandaar dat in de vorige fase zo n nadruk ligt op het verzamelen van de juiste gegevens. Een 100% correlatie tussen de gebeurtenis en de indicator is hierbij het ideaal. Voor onze doelstelling is het echter genoeg als we een redelijke mate van nauwkeurigheid bereiken. Hiervoor maken we veelal gebruik van statistische technieken, zoals regressie analyse. Deze vertalen combinaties van indicatoren in een score die de kans aangeeft dat de betreffende gebeurte-

17 32 ZAKBOEK EDM EVENT DRIVEN MARKETING nis gaat plaatsvinden. De resulterende profielen slaan we op in de database. De binnenkomende gegevens worden in fase 1 gecombineerd met de al aanwezige gegevens. Deze nieuwe dataset wordt vervolgens vergeleken met de vastgelegde profielen. Zodra de nieuwe combinatie van gegevens (score) over een klant voldoet aan de criteria van een bepaald profiel (trigger), dan wordt hij geselecteerd voor de bijbehorende marketingcampagne. Fase 3: Campagneselectie In de vorige fase zijn alle klanten geselecteerd die voldoen aan de criteria voor een bepaalde campagne. In het meest eenvoudige geval heeft daarmee ook direct de campagneselectie plaatsgevonden. In dat geval gaan we direct verder met de fase campagne uitvoering. Er zijn echter ook complexere situaties denkbaar, zodat het zinnig is iets langer stil te staan bij dit onderwerp. Het kan bijvoorbeeld zeer goed voorkomen dat de verhouding tussen vaste en variabele kosten van een marketingcampagne zodanig is dat de campagne pas rendement oplevert bij te benaderen klanten. In dat geval heeft weliswaar de doelgroepselectie plaatsgevonden, maar wordt het uitvoeren van de campagne nog even opgehouden. Vanuit efficiency-overwegingen beschikt elke campagne daarom over een wachtrij. De wachtrij wordt gebruikt om een aantal klanten te verzamelen alvorens de campagne daadwer kelijk uit te voeren. Hiermee wordt voorkomen dat er voor elke individuele klant een kostbare actie wordt opgestart. In de wachtrij wordt gespecificeerd wat het minimale aantal klanten is voordat de actie wordt uitgevoerd, alsmede de maximale termijn dat een klant in de wachtrij mag zitten. Als deze periode ver streken is, wordt de klant weer uit de wachtrij verwijderd. Fase 4: Campagne uitvoering Een campagne kan bestaan uit één of meer acties. Bijvoorbeeld een direct mail actie, die na een week wordt gevolgd door een tweede brief. De non-respons wordt vervolgens na drie dagen nagebeld. Zodra de campagne wordt opgestart, wordt de eerste bijbehorende actie uitgevoerd. In geval van een direct mail actie, worden de gegevens van de geselecteerde klanten alsmede de brieftekst(en) doorgegeven aan de instantie die voor het versturen zorgdraagt. Met be- PROCESMANAGEMENT EN UITVOERING hulp van een geschikt marketing database systeem komt hier in principe geen mensenhand meer aan te pas. De uitingen kunnen automatisch worden voorzien van de juiste adressering, persoonlijke variabelen en ondertekening. Tegelijkertijd wordt de benaderingshistorie van de betreffende klanten in de database bijgewerkt. Fase 5: Waarnemen Vaak gebruikt men het begrip bereik hoeveel mensen uw boodschap daadwerkelijk zien. Maar een hoog bereik zegt weer niets over de communicatieve waarde en de impact van een boodschap per individu. Steeds meer gaan er stemmen op voor het bereiken van een gewenste kwaliteit en positief effect en niet meer de kwantitatieve cijfertjes. Los van de eventuele accuratesse van onze zintuigen bij waarneming en zelfs het onbewuste element bij waarnemen gaat het er om dat uw boodschap doel treft. Een boodschap maakt een goede kans om dit doel te behalen als het Triade model van Poiesz gevolgd wordt. Dit model bestaat uit de drie waarden: motivatie, capaciteit en gelegenheid. Het gaat dan om: de interesse van de ontvanger en de zin om voor een boodschap open te staan de mate van het begrijpen van de boodschap (geestelijke capaciteit) en tot slot het moment. Fase 6: Respons Essentieel binnen EDM is het tijdig registreren van de respons. Niet alleen omdat het ons daar in eerste instantie om te doen was, maar ook vanwege het grote belang van de factor tijd in onze aanpak. Binnen een marketingcampagne kunnen we acties koppelen aan het al dan niet responderen van de klant, bijvoorbeeld door na een week te gaan nabellen. Het is dan ook belangrijk dat de respons direct wordt verwerkt, en niet nog ergens een week blijft liggen. Ook kan de respons weer een indicator zijn voor andere events, zodat op basis hiervan weer andere marketingcampagnes worden getriggerd. Dit maakt dat een goede responsverwerking nog belangrijker is dan in een traditionele direct marketing aanpak. 33

18 34 ZAKBOEK EDM EVENT DRIVEN MARKETING Fase 7: Opvolging Het doen wat je aan de klant hebt beloofd is altijd al een belangrijke voorwaarde voor succes in direct marketing, maar bij EDM weegt dat zo mogelijk nog zwaarder. Omdat we met veel inspanning het juiste moment hebben vastgesteld om de klant te benaderen, is het essentieel dat momentum ook te benutten. Vanuit de lange-termijn benadering is elk contact dan ook gestoeld op alle vorige contacten. Dat we die bij EDM ook nog in een database stoppen is alleen maar op het onszelf makkelijker te maken. Indien alle bij de executie betrokken partijen goed kunnen integreren met een campagne management systeem is de belangrijkste stap gezet voor een geoliede EDM executie machine. Streven naar een (verregaande) vorm van ketenintegratie - het samenvoegen van procesonderdelen en standaardiseren van uitwisselingsprotocollen met een beperkt aantal toeleveranciers - reduceert de kans op fouten aanzienlijk en levert bovendien vaak forse efficiency voordelen op. Met dank aan: Dick Vanderzaken en Ronald Morcus, 2Organize Rotterdam 5. Resultaat telt: EDM en klantwaarde / winstgevendheid Tegenover kosten, staan baten. Het is belangrijk dat u voor het starten van uw EDM programma, ja zelfs voor het presenteren van uw plannen, enkele grondige calculaties doet met betrekking tot de winstgevendheid van dat programma in relatie tot de concrete invulling van het EDM programma. Maak de baten concreet aanwijsbaar alvorens te investeren. Om goede berekeningen te kunnen doen van de winstgevendheid van een EDM programma dient u allereerst het begrip klantwaarde (customer lifetime value) te begrijpen, evenals de factoren die deze klantwaarde te bepalen. Als dat is behandeld, worden er drie methoden uitgelegd om de winstgevendheid te bepalen. Klantwaarde kan gedefinieerd worden als de netto contante winst die een (gemiddelde nieuwe) klant oplevert over een bepaalde periode. De totale waarde van een klantenbestand is de optelling van de individuele klantwaarden of waarden van bepaalde klantgroepen. 35 DRIE METHODEN VOOR BEREKENING WINSTGEVENDHEID Methode 1: Korte Termijn Return on Investment (ROI) De meest simpele berekening is die waarbij een investering in een EDM programma direct moet leiden tot een opbrengst op korte termijn. Denk hierbij bijvoorbeeld aan de aanschaf van een nieuwe auto na gezinsuitbreiding of het inhuren van de diensten van een verhuizer na het kopen van een nieuwe woning. In dit geval is er sprake van aanschaf van duurzame goederen of diensten die niet op korte termijn opnieuw ingekocht zullen worden. Even afgezien van inspanningen om deze consumenten vast te houden zodat ze over enkele jaren opnieuw voor dezelfde aanbieder kiezen is dit dus vooral een kwestie van directe Return on Investment. Het geld dat in het programma wordt gestoken, moet direct worden terugverdiend.

19 36 Noot: Soms wordt gezegd dat kosten van personeel niet meegenomen dienen te worden in ROI berekeningen. Dat is natuurlijk absolute onzin. Net als machines en gebouwen zijn mensen voor een bedrijf net zo goed investeringen die terugverdiend dienen te worden. Op de verlies en winstrekening van een organisatie worden de kosten van personeel uiteindelijk ook afgetrokken van de bruto marge op de verkopen om de winst te berekenen. Daar waar (een deel van) de werkzaamheden van personen dus toe te schrijven zijn aan een bepaald programma zouden die kosten dus wel degelijk meegenomen moeten worden. Dus vormt het bezoek van een buitendienstmedewerker een onderdeel van het programma, dan dienen de kosten van zo n bezoek berekend te worden en afgetrokken te worden van de opbrengsten van het programma. Is een brand manager 50% van zijn tijd bezig met de coördinatie van een programma dan dient 50% van zijn of haar loon opgeteld te worden bij de kosten van het programma. Immers, zonder het programma zou men maar een part-time brand manager nodig hebben of zou de brand manager zijn overige tijd kunnen besteden aan andere activiteiten. Waar tenslotte ook rekening mee gehouden dient te worden is de vraag in hoeverre het programma daadwerkelijk extra klanten oplevert. Indien van de 30 klanten uit het voorbeeld 20 de verhuizer ook gekozen zouden hebben als de mailing niet verstuurd zou zijn dan wordt het plaatje al heel anders. In dit geval berekenen we alleen de lift, de additionele klanten en bijbehorende opbrengsten als volgt: Kortom: Bereken alle kosten van het programma, inclusief de kosten van het eigen personeel Bereken enkel de opbrengsten uit de additionele opdrachten Model 2: Terugverdientijd van eenmalige investeringen Iets ingewikkelder wordt het als het gaat om producten die een verbruikskarakter met herhalingsaankopen hebben. Denk bijvoorbeeld aan babyvoeding, luiers of dierenvoeding. In dat geval resulteert een succesvolle benadering middels een EDM programma normaalge- sproken in meerdere aankopen over een bepaalde periode. In dat geval wordt de terugverdientijd van een actie interessant. Een acceptabele terugverdientijd hangt overigens af van een aantal zaken, waaronder de aard van het product en de trouw van de kopers. Gaat het om een product waarbij de gebruikers regelmatig van merk veranderen of waarbij de consument gevoelig is voor prijs-promoties op de winkelvloer dan is een zeer korte terugverdientijd gewenst. Model 3: Lifetime Value (LTV) De derde en laatste berekeningsmethodiek die we behandelen is het zogenaamde Lifetime Value model. Het bijzonder van dit model is dat het de lange termijn effecten van (event driven) marketing programma s doorrekent en daarbij rekening houdt met alle belangrijke factoren, namelijk: Acquisitie van nieuwe klanten Ontwikkeling van bestaande klanten waardoor ze meer producten gaan afnemen en/of een hogere marge opleveren Retentie van bestaande klanten Directe kosten verbonden aan de verkopen (b.v. kostprijs van de producten) Kosten van het voorgestelde marketingprogramma De definitie van Lifetime Value (klantwaarde) is de netto contante waarde van de winst die de gemiddelde nieuwe klant over een bepaalde periode oplevert. Lifetime Value kan berekend worden met behulp van enkele factoren. Retentie Ratio: het aantal klanten dat zowel in de huidige als voorgaande periodes kochten, gedeeld door het aantal klanten in de voorgaande periode. Gemiddelde Bestedingen per klant: dit kan bijvoorbeeld berekend worden door de totale omzet te delen door het aantal kopende klanten in een jaar. Variabele kosten: alle kosten die stijgen bij het toenemen van het aantal klanten, bijvoorbeeld de kostprijs van de producten en/of diensten, maar ook de kosten van klantenservice. Variabele kosten kunnen berekend worden als een bedrag of een percentage van de gemiddelde bestedingen. 37

20 RESULTAAT TELT 38 Acquisitiekosten: kosten die gemaakt worden om een nieuwe klant te winnen. Dat zouden bijvoorbeeld de kosten kunnen zijn van een wervende marketingcampagne inclusief welkomsaanbod of de kosten van de buitendienst die klanten werft. Netto Contante Waarde en Disconto Ratio: Geld dat je in de toekomst denkt te verdienen is niet zo veel waard als geld dat je momenteel reeds in je bezit hebt. Dit is een economisch principe. Je moet dergelijke toekomstige opbrengsten daarom korten. Door de toekomstige waarde te delen door een disconto ratio krijg je de zogenaamde Netto Contante Waarde. De disconto ratio voor een bepaald jaar is te berekenen met de volgende formule: D = [1 + (I x rf)] n-1 I staat voor het geldende rentepercentage. N is het jaar waarin de opbrengsten plaats vinden. RF is een eventuele risicofactor waarmee het rente percentage wordt verhoogd. Dit kun je bijvoorbeeld doen als er stijgende rentes, hevige concurrentie of andere business riscs verwacht worden in de komende jaren. Lifetime value is tenslotte de cumulatieve netto contante waarde over de jaren gedeeld door het aantal klanten waarmee in jaar 1 begonnen is. Zo krijg je dus de verwachte opbrengst van de gemiddelde nieuwe klant over dat aantal jaren. Natuurlijk kan de berekening ook gemaakt worden met weken, maanden of kwartalen. Uitgaande van het model wordt direct duidelijk welke methoden er zijn om LTV te verhogen: Verbeter de retentie van klanten Verhoog de gemiddelde besteding per klant (ontwikkeling: crossen upselling) Verlaag de directe kosten en marketingkosten per klant (b.v. door inzet van efficiëntere distributie- en communicatiekanalen voor bepaalde 39 klanten) Natuurlijk is 100% loyaliteit, of beter gezegd retentie, een utopie. Wat echter wel mogelijk is, is de inzet van (event driven) marketingprogramma s het klantverloop te minimaliseren en de opbrengst te verhogen. En dan komt de echte bruikbaarheid van het LTV model om de hoek kijken. U begrijpt ook wel dat de resultaten van de berekeningen en inschattingen sterk zullen verschillen afhankelijk van het type product, het type afnemer en de marge op de producten. LTV berekeningen helpen u echter in alle gevallen om te voorspellen of een EDM programma potentieel winstgevend kan zijn en dus zin heeft om te implementeren. LTV calculaties zijn bovendien ook zeer bruikbaar bij het presenteren van plannen aan het management, met als doel het verkrijgen van goedkeuring en budget. Een management team zal namelijk veel gevoeliger zijn voor extra winst dan enkel en alleen wat mooie plaatjes. En terecht. De bekende data-guru Arthur Hughes beschrijft in zijn uitgaven een aantal wetmatigheden van deze factoren: De retentie ratio stijgt door de jaren heen. Dit komt doordat klanten naarmate ze langer bij het bedrijf goederen en/of diensten kopen in theorie steeds trouwer worden. Naar mate men langer klant is gaat men vaak meer besteden; men koopt meer producten of duurdere producten, resulterend in een toename van de gemiddelde besteding door de jaren heen. De variabele kosten nemen vaak af naarmate men langer klant is.

School. Social EDM. Event Driven Marketing

School. Social EDM. Event Driven Marketing Social EDM Event Driven Marketing met Social Media Inhoudsopgave 3 5 8 11 12 14 16 17 18 Inleiding Event Driven Marketing, het concept Het EDM Kwadrant De onderdelen van EDM Social Media Events De 6 fases

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige

Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Test naam Marktgerichtheidsscan Datum 28-8-2012 Ingevuld door Guest Ingevuld voor Het team Team Guest-Team Context Overige Klantgerichtheid Selecteren van een klant Wanneer u hoog scoort op 'selecteren

Nadere informatie

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006

Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve

Nadere informatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie

Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Ontwikkeling Benchmarkinstrument Klantgerichte Organisatie Platform voor Klantgericht Ondernemen Rijksuniversiteit Groningen CMotions Janny Hoekstra Ronald Wiekenkamp CIC 2 Startpunt: gevalideerde theorie

Nadere informatie

Goede klanten, slechte klanten

Goede klanten, slechte klanten 14-17_Thomassen_10_2005 19-09-2005 08:53 Pagina 14 WAARDERING Drs J-P. Thomassen is directeur van adviesbureau TQM Consult, Rotterdam (tqmconsult@euronet.nl). Rendementsvergroting door sturen op de waarde

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

Call Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls

Call Tracking. Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls Call Tracking Slimme marketingbeslissingen maakt u op basis van complete data. AdCalls September 2015 1 INLEIDING Online conversies en de kanalen waarvan ze afkomstig zijn, worden precies gemeten door

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE

DE KRACHT VAN PERSONALISATIE DE KRACHT VAN PERSONALISATIE StoryMail behandelt in deze guide de belangrijkste resultaten uit het onderzoek De kracht van personalisatie van Forrester (2015). Forrester interviewde 101 beslissingsbevoegden

Nadere informatie

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels.

Wat is marketing dan wel? De beste omschrijving komt uit het Engels. KENNETH NIEUWEBOER M arketing is meer dan het ontwikkelen van een logo en het bewaken van je huisstijl. Als er een goede strategie achter zit, levert marketing een wezenlijke bijdrage aan het rendement

Nadere informatie

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening

De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening Wat verstaan we eigenlijk onder Customer Relationship Management (CRM)? In het boek Dienstenmarketing Management van De Vries, Van

Nadere informatie

Customer relationship management

Customer relationship management Customer relationship management Overheid versus bedrijfsleven Dr. Marije L. Teerling 2 CRM versus CiRM Customer relationship management (Schellong, 2008) Holistisch management concept Mogelijk gemaakt

Nadere informatie

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk

Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Toolboxtraining: opzetten en onderhouden van een distributeur netwerk Channel Management Business to Distributor Management Leer hoe u het netwerk van directe en indirecte verkoops- en distributiekanalen

Nadere informatie

Churn Welke klanten dreigen weg te lopen?

Churn Welke klanten dreigen weg te lopen? Churn Welke klanten dreigen weg te lopen? Prof. dr. P.C. Verhoef Dr. J.E. Wieringa Rapport CIC-2011-01 ISBN 978-90-367-4989-3 CIC 2 Inhoud Inleiding: de betekenis van churn voor bedrijven pag. 3 pag. 11

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak:

Het Marketingconcept: Tevreden klanten: Geintegreerde aanpak: Inhoud Inhoud... 1 Het Marketingconcept:... 2 Tevreden klanten:... 2 Geintergreerde aanpak:... 2 Behoeftengeoriënteerd werkterrein:... 3 Concurentieanalyse:... 3 Marktonderzoek:... 3 Winstbijdrage:...

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Financieel Management Exact Synergy Enterprise Krachtiger Financieel Management 1 Inleiding Waar gaat het om? Makkelijke vragen zijn vaak het moeilijkst te beantwoorden. Als het hectische tijden zijn, moet u soms veel beslissingen

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer

Case study. Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Case study Verhoog je werkkapitaal: tips voor goed debiteurenbeheer Debiteurenbeheer is één van de grootste zorgen van managers in het bedrijfsleven. De moeilijke economische tijden van nu zien we terug

Nadere informatie

Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen. Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen

Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen. Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen Hoofdstuk 1 Marketing vandaag en morgen SAMENHANG VAN DE HOOFDSTUKKEN Deel 1 Marketing vandaag en morgen Deel 2 Deel 3 Deel 4 Principes van marketing - Hoofdstuk

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden

Nadere informatie

Datadriven marketing in Automotive

Datadriven marketing in Automotive #remarketingevent Datadriven marketing in Automotive Frank de Beun Managing Partner EDM Almere, 25 maart 2014 Agenda The age of the customer Database Marketing Creatieve selecties Praktische tips Concurrentie

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Event Driven Marketing & ROI. Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004

Event Driven Marketing & ROI. Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004 Event Driven Marketing & ROI Platform Innovatie in Marketing SAP, Den Bosch 31 augustus 2004 Even voorstellen:ed Sander 4 jaar ervaring in logistiek en customer service 7 jaar ervaring in direct marketing,

Nadere informatie

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt

Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Waarom de grijze massa van uw klant u door een volgende crisis helpt Het aantal organisaties dat problemen krijgt met klanten die wegblijven en een teruglopende cashflow positie, neemt elke maand opnieuw

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

(Meer) verkopen kun je leren!

(Meer) verkopen kun je leren! (Meer) verkopen kun je leren! Vergroot uw commerciële slagkracht door commerciële zelfreflectie! Door: Etienne Jager > Staat bij u de achterdeur open? > Zelfreflectie in het commerciële proces > Het commerciële

Nadere informatie

Projectgestuurd. Noodzaak van organiseren

Projectgestuurd. Noodzaak van organiseren Projectgestuurd Noodzaak van organiseren Waar gaat het om? Projectgestuurd werken betekent vaak dynamiek en vraagt dus om organisatie. Inzicht is daarbij het sleutelwoord. Om te beginnen is het belangrijk

Nadere informatie

Management. Analyse Sourcing Management

Management. Analyse Sourcing Management Management Analyse Sourcing Management Management Business Driven Management Informatie- en communicatietoepassingen zijn onmisbaar geworden in de dagelijkse praktijk van uw organisatie. Steeds meer

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

White paper Cross-sell & Upsell

White paper Cross-sell & Upsell White paper Cross-sell & Upsell Een praktische aanpak om meer omzet te genereren bij uw bestaande klanten Inleiding Deze white paper beschrijft een stappenplan, om te komen tot een klantspecifieke aanpak

Nadere informatie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie

Online marketing succesvol inzetten: content strategie WHITEPAPER Content strategie & lead nurturing Online marketing succesvol inzetten: content strategie De opzet van de online marketing aanpak is voor veel marketing managers een lastig te visualiseren geheel.

Nadere informatie

Leergang Allround Leiderschap

Leergang Allround Leiderschap Leergang Allround Leiderschap Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Allround Leiderschap Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de kijk op leiderschap

Nadere informatie

Soort Drempel Communicatie Doel Incentive Spaarprogramma s (bijvoorbeeld Air Miles, AH Bonuskaart) Gericht op punten en cadeaus

Soort Drempel Communicatie Doel Incentive Spaarprogramma s (bijvoorbeeld Air Miles, AH Bonuskaart) Gericht op punten en cadeaus Klantenkaarten: effectief instrument of weggegooid geld? Steeds meer bedrijven ontwikkelen loyaltyprogramma s in combinatie met klantenkaarten. Naast supermarkten en tankstations starten nu ook drogisterijen,

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Effectief verkopen in het buitenland

Effectief verkopen in het buitenland Effectief verkopen in het buitenland Evenementen Center Beekse Bergen 24 november 2011 Anton van Wezel Grenzeloos Innoveren Effectief verkopen in het buitenland Innovatie commercieel - Verkoop - Noodzaak

Nadere informatie

Social Media Marketing strategie

Social Media Marketing strategie Social Media Marketing strategie --= werkboek =-- 1. Bepaal je doelstelling Vaak zal SMM een onderdeel zijn van bestaande marketingcommunicatieplannen. Een extra kanaal om je doelgroep te bereiken. Soms

Nadere informatie

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM

Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets voor de vacature Sales Manager Rond consulting & PurpleHRM Profielschets Sales Manager Pagina 1 Karakteristieken van de organisaties Rond consulting is opgericht in 2007 en is de eerste 100%

Nadere informatie

Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd

Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd 1 Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd gebruik maken van een nieuwe informatielaag. Dit heeft

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

DIGITAL MARKETING STRATEGIE EN PLANNING

DIGITAL MARKETING STRATEGIE EN PLANNING DIGITAL MARKETING STRATEGIE EN PLANNING Wim Andréa - Interactim 1 oktober 2013 1 VERSCHIL M-STRATEGIE EN DIM-STRATEGIE? (1) 4P s Product Price Promotion Place 4C s Customer Needs/Wants Cost to Satisfy/Cost

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

BeCube = B. Merkstrategie

BeCube = B. Merkstrategie BeCube, brand & communications BeCube = B 3 Oftewel: wees tot de derde macht. Tijd, ruimte en kansen laten zich afdwingen. Verleg grenzen Er is altijd een oplossing. Altijd een stap meer. Merkstrategie

Nadere informatie

Klantgerichte financiële dienstverlening!

Klantgerichte financiële dienstverlening! Klantgerichte financiële dienstverlening! 2008-01 / WhitePaper De financiële wereld verandert in snel tempo. Door toenemende globalisering, branchevervaging, marktregulering en Internet wordt de concurrentie

Nadere informatie

Bedrijfsprocessen theoretisch kader

Bedrijfsprocessen theoretisch kader Bedrijfsprocessen theoretisch kader Versie 1.0 2000-2009, Biloxi Business Professionals BV 1. Bedrijfsprocessen Het procesbegrip speelt een belangrijke rol in organisaties. Dutta en Manzoni (1999) veronderstellen

Nadere informatie

4orange Connect. 4orange, 2015. Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl

4orange Connect. 4orange, 2015. Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 4orange Connect 4orange, 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Inhoud... 2 1. Achtergrond... 3 2) Browsen... 4 3) Scheduler... 4 4) Frequenties en kruistabellen... 4 5)

Nadere informatie

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon

Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon Don t cut your margin! Recente ervaringen bij diverse kapsalons hebben geleerd dat de gemiddelde salon al snel 30.000 per jaar aan resultaat laat weglopen! Letterlijk wel te verstaan. Gewoon, omdat door

Nadere informatie

Gelooft u in geïntegreerde Lead generatie?

Gelooft u in geïntegreerde Lead generatie? Gelooft u in geïntegreerde Lead generatie? Lead generatie waarbij u op korte en lange termijn overzicht en controle heeft, én ook een duidelijke ROI-berekening kunt maken van uw lead generatie activiteiten?

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne.

FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne. FBTO voorspelt binnen 24 uur na lancering het resultaat van een online campagne. Toen het in kaart brengen van bezoekersgedrag op websites nog in de kinderschoenen stond, beperkten marketeers zich tot

Nadere informatie

Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit

Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit Crossmediale campagnes. Jouw succes, onze specialiteit CampagneMakers is powered by Wat doen wij allemaal Wij zorgen voor een boodschap naar jouw klant die wij crossmediaal verpakken in diverse online

Nadere informatie

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten

Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012. klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Rapportage Expertonderzoek Klantgericht Ondernemen - 6 juni 2012 klantgericht ondernemen leidt tot kritischer klanten Noordwest-Veluwe Samenvatting Achtergrond Al in de 90 er jaren bleek dat goed presterende

Nadere informatie

Creatie, toepassing en evaluatie: door marketeers en klantcontactmedewerkers. We focussen hier op Vraag, Analyse en Data terugkoppelen.

Creatie, toepassing en evaluatie: door marketeers en klantcontactmedewerkers. We focussen hier op Vraag, Analyse en Data terugkoppelen. Marketing Intelligence voor beginners Workshop door Sara Oomen (EMC Cultuuronderzoeken) en Jildiz Heddes (zelfstandig data-analist) Congres Podiumkunsten 2014 WAT Marketing Intelligence is het stelselmatig

Nadere informatie

De probleemstelling voor het onderzoek is als volgt geformuleerd:

De probleemstelling voor het onderzoek is als volgt geformuleerd: Samenvatting De opkomst van Health 2.0 en e-health zorgt ervoor dat de patiënt verandert naar zorgconsument. Health 2.0 zorgt voor een grote mate van patiënt-empowerment; zorgconsumenten nemen zelf de

Nadere informatie

Training Telefonisch klantenwerven - zo wordt bellen leuk! Bellen: hoe start je de dialoog

Training Telefonisch klantenwerven - zo wordt bellen leuk! Bellen: hoe start je de dialoog Bellen: hoe start je de dialoog Triggerzin: Je kunt verschillende triggerzinnen gebruiken voor verschillende klanten Goede vraag aan het eind van de trigger: in hoeverre heeft uw organisatie hier mee te

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

Accountmanagement Het op doelgerichte en gestructureerde wijze aangaan, onderhouden en ontwikkelen van duurzame profijtelijke relaties met accounts.

Accountmanagement Het op doelgerichte en gestructureerde wijze aangaan, onderhouden en ontwikkelen van duurzame profijtelijke relaties met accounts. Enkele marketingbegrippen op alfabetische volgorde op een rij: Account Zakelijke klant (afnemer, bedrijf). Accountmanagement Het op doelgerichte en gestructureerde wijze aangaan, onderhouden en ontwikkelen

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE

GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE CONVERTEER JE SOCIAL MEDIA FANS NAAR KLANTEN G R I P O P S O C I A L D ATA GET YOUR SOCIAL TRAFFIC BACK ON YOUR SITE Iedereen kent het probleem. Je hebt veel fans op social media. Je investeert in derden

Nadere informatie

Pondres Etail instapconcept

Pondres Etail instapconcept Pondres Etail instapconcept In het kader van het project Internetlogistiek Midden-Brabant heeft Pondres een concept ontwikkeld voor retailers die van bricks naar clicks willen. Met behulp van dit concept

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

Beurstips. Naar de beurs?

Beurstips. Naar de beurs? Beurstips 1 Naar de beurs? 2 NL EXPO, laat zien wie U bent! Hollandse nuchterheid & creativiteit in combinatie met jarenlange ervaring in presentatieoplossingen. Met een frisse blik helpen wij u uw bedrijf

Nadere informatie

Guideline End state. ING colour balance

Guideline End state. ING colour balance End state. 1 1 Customer Data Award voor ING De ING-case is een zeer aansprekend voorbeeld van implementatiekracht en innoverend vermogen. Daarnaast illustreert ING de kracht van het inzetten van meerdere

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

Aan de slag met het Business Model Canvas

Aan de slag met het Business Model Canvas 1 Aan de slag met het Business Model Canvas De Wereld van de Ondernemer Gerard Aaftink November 2014 2 Inhoud Deel 1: Het Business Model Canvas Het Business Model Canvas Wat is het? Hoe werkt het? Hoe

Nadere informatie

Accountability van marketing: een must in crisistijd

Accountability van marketing: een must in crisistijd Marketing Online Molblog RSLTblog Home / Achtergrond / Accountability van marketing: een must in crisistijd Accountability van marketing: een must in crisistijd Theo van Vugt Achtergrond / 16 oktober 2009,

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties

Klantgerichte ondernemingen. Werk als één team aan duurzame klantrelaties Klantgerichte ondernemingen Werk als één team aan duurzame klantrelaties Werk samen met uw team aan duurzame relaties Samenwerking is de sleutel tot goed relatiemanagement. Als Verkoop en Marketing zaken

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Personeelsmanagement HRM 1 Inleiding Waar gaat het om? Uw mensen zijn uw meest waardevolle bezit. U spaart tijd noch geld om uw mensen de erkenning te geven die zij

Nadere informatie

Succesvolle bedrijven halen meer uit hun klanten! 10% extra omzet door aandacht

Succesvolle bedrijven halen meer uit hun klanten! 10% extra omzet door aandacht Succesvolle bedrijven halen meer uit hun klanten! 10% extra omzet door aandacht Succesvolle bedrijven halen meer uit hun klanten KOESTER UW KLANT! Aandacht voor uw klanten is de basis van succes. Aandacht

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN

HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN HOE BTOB BEDRIJVEN DE CONCURRENTIE DE BAAS BLIJVEN Juli 2010 Het creëren en toepassen van klantinzichten in een btob omgeving Door economische ontwikkelingen en veranderend koopgedrag moeten bedrijven

Nadere informatie

Case Closed. Foto: Roy Beusker

Case Closed. Foto: Roy Beusker Case Closed Foto: Roy Beusker De Nationale Postcode Loterij, de Sponsor Bingo Loterij en de BankGiro Loterij vormen gezamenlijk de Goede Doelen Loterijen in Nederland. Deze loterijen streven ernaar een

Nadere informatie

Handleiding E-mail marketing met Google Analytics

Handleiding E-mail marketing met Google Analytics Handleiding E-mail marketing met Google Analytics Inhoudsopgave Basisbeginselen e-mail marketing met Google Analytics... 3 De implementatie van de metingen voor je e-mail campagnes... 3 Haal actiegerichte

Nadere informatie

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING

ONLINE MARKETING ANGELCOACHING ONLINE MARKETING ANGELCOACHING MARCA VAN DEN BROEK Met mijn bedrijf AngelCoaching zet ik me in voor succesvol ondernemen als kunstenaar//creatief. WAAR GAAT HET OM? Zichtbaarheid Onderscheidend (en authentiek)

Nadere informatie

Klaar staan voor de bewegende klant

Klaar staan voor de bewegende klant Klaar staan voor de bewegende klant 23 Maart 2016 Jaarbeurs - Utrecht Ger Nijkamp Sr. Online Marketeer Ricoh Nederland Marketing is niet veranderd Wat is mijn doel..? Waar zit mijn doelgroep..? Hoe ga

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Van Samenhang naar Verbinding

Van Samenhang naar Verbinding Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.

Nadere informatie

INHOUD. IQ LEADS Adres: Curieweg 8E Postcode: 2408 BZ Plaats: ALPHEN AAN DEN RIJN Telefoon: (0172) 421411 Email: info@iq-leads.

INHOUD. IQ LEADS Adres: Curieweg 8E Postcode: 2408 BZ Plaats: ALPHEN AAN DEN RIJN Telefoon: (0172) 421411 Email: info@iq-leads. INHOUD INLEIDING... 3 TIP 1: DOELGROEPOVERZICHT... 4 TIP 2: WAAR KOMEN UW BEZOEKERS BINNEN?... 5 TIP 3: HOE KOMEN BEZOEKERS BINNEN?... 8 TIP 4: FILTERS... 9 TIP 5: GOAL TRACKING... 10 TIP 6: INTELLIGENCE

Nadere informatie

Data at your fingertips

Data at your fingertips Data at your fingertips 4orange, 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 6 redenen waarom de marketeer zelf eigenaar moet zijn van de Marketing Software uitdaging! Bij beslissingen

Nadere informatie

F reader. Het nieuwe ondernemen. is gewoon durven te veranderen!

F reader. Het nieuwe ondernemen. is gewoon durven te veranderen! F R I E N D S F reader Het nieuwe ondernemen. is gewoon durven te veranderen! Als we de berichtgeving van de laatste maanden mogen geloven staat de non food detailhandel voor een herstructureringsslag.

Nadere informatie