Beoordelingsformulier praktijkexamen

Transcriptie

1 Beoordelingsformulier praktijkexamen Algemene informatie Examenvorm Vaststellingsdatum en code beoordelingsformulier BF_CM_CO16-B1-K3_1 Examennaam en Examencode [Examennaam] [KW_KDcohort-EPx_B/Px-Kx_1X1] Kwalificatiedossier en Cohort Commercie 2016 en verder Profiel en crebocode P1: Commercieel medewerker, niveau Kerntaak Werkprocessen B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice B1-K3-W1: Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit B1-K3-W2: Behandelt klachten B1-K3-W3: Voert promotieactiviteiten uit B1-K3-W4: Voert webcare werkzaamheden uit 1

2 B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice B1-K3-W1: Onderhoudt klantcontact en voert aftersales uit Persoonsinformatie Datum Kandidaat Leerlingnummer Klas Beoordelaar 1 Beoordelaar 2 Beoordeling opdracht 1 Taak Criterium T1 Communic atie met klant Er is niet of nauwelijks op correcte en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd. Er is deels op correcte en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd. Er is grotendeels op correcte en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd. Er is volledig op correcte en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd. Advies inhoudelijk De verzamelde informatie is niet relevant. De verzamelde informatie is deels relevant. De verzamelde informatie is relevant. De verzamelde informatie is relevant. Het advies past niet bij de klantvraag/het klantverzoek. Het advies past niet bij de Het advies past deels bij de Het advies past bij de 2

3 klantvraag/het klantverzoek. klantvraag/het klantverzoek. klantvraag/het klantverzoek. T2 Verwerken gegevens in systeem De gegevens zijn niet volledig en correct verwerkt. De gegevens zijn voor een klein deel volledig en correct verwerkt. De gegevens zijn grotendeels volledig en correct en verwerkt. De gegevens zijn volledig en correct verwerkt. Beoordeling opdracht 2 Taak Criterium T3 Selectie klant De gekozen klant is niet veelbelovend. De gekozen klant is veelbelovend. T4 Relatiebeh eer Er is niet of nauwelijks op correcte en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd. De klanttevredenheid is niet in kaart gebracht. Er is geen actie ondernomen om de service te verbeteren, maar dit was wel nodig. Er is deels op correcte en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd. De klanttevredenheid is in kaart gebracht. Zo nodig is er actie ondernomen om de service te verbeteren, maar de actie is geheel niet passend. Er is grotendeels op correcte en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd. De klanttevredenheid is in kaart gebracht. Zo nodig is er actie ondernomen om de service te verbeteren en de actie is gedeeltelijk passend. Er is volledig op correcte en vakkundige wijze met de klant gecommuniceerd. De klanttevredenheid is in kaart gebracht. Zo nodig is er actie ondernomen om de service te verbeteren en de actie is geheel passend. Verkoopka nsen De kandidaat signaleert geen verkoopkansen en speelt hier niet op passende wijze op in. De kandidaat signaleert verkoopkansen maar speelt hier niet op passende wijze op in. De kandidaat signaleert verkoopkansen en speelt hier op grotendeels passende wijze op in. De kandidaat signaleert verkoopkansen en speelt hier op passende wijze op in. 3

4 T5 Verwerken gegevens in systeem De gegevens zijn niet volledig en correct verwerkt. De gegevens zijn voor een klein deel volledig en correct verwerkt. De gegevens zijn grotendeels volledig en correct verwerkt. De gegevens zijn volledig en correct verwerkt. Beslissing B1-K3-W1 Stap 1 Zet in de cijfertabel een kruisje bij het aantal behaalde punten. Punten Cijfer Behaald Punten Cijfer Behaald 0 1,0 10 5,8 1 1,5 11 6,3 2 2,0 12 6,7 3 2,5 13 7,2 4 2,9 14 7,7 5 3,4 15 8,2 6 3,9 16 8,6 7 4,4 17 9,1 8 4,8 18 9,6 4

5 9 5, ,0 Stap 2 Motiveer de beslissing. Het invullen van een verantwoording bij een onvoldoende is verplicht. Bij de motivering kan gebruik gemaakt worden van de beschrijvingen in de beoordelingstabel. Stap 3 Zet uw handtekening. 5

6 Beoordelaar 1 Beoordelaar 2 6

7 B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice B1-K3-W2: Behandelt klachten Persoonsinformatie Datum Kandidaat Leerlingnummer Klas Beoordelaar 1 Beoordelaar 2 Beoordeling opdracht 3 Taak Criterium T1, T2, T3 Communic atie met klant Er is op weinig klantvriendelijke en beleefde wijze met de klant gecommuniceerd Er is grotendeels op klantvriendelijke en beleefde wijze met de klant gecommuniceerd. Er is volledig op klantvriendelijke en beleefde wijze met de klant gecommuniceerd. Er is volledig op klantvriendelijke en beleefde wijze met de klant gecommuniceerd. de klant is op niet juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de De klant is op grotendeels juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de inhoud van de klacht en de De klant is op grotendeels juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de inhoud van de klacht en de De klant is op volledig juiste en begrijpelijke wijze geïnformeerd over de inhoud van de klacht en de 7

8 inhoud van de klacht en de klachtenprocedure. klachtenprocedure. klachtenprocedure. klachtenprocedure. T1 Klachtenre gistratie Het is niet duidelijk wat de klacht(en) is/zijn Het is deels duidelijk wat de klacht(en) is/zijn. Het is deels duidelijk wat de klacht(en) is/zijn. Het is duidelijk wat de klacht(en) is/zijn. klacht(en) is/zijn niet volledig niet volgens de procedure geregistreerd. Klacht(en) is/zijn voor een klein deel volledig en volgens de procedure geregistreerd. Klacht(en) is/zijn grotendeels volledig en volgens de procedure geregistreerd. Klacht(en) is/zijn volledig en volgens de procedure geregistreerd. T2 Klachtenaf handeling (inhoud)* De klacht(en) is/zijn inhoudelijk te weinig correct beantwoord De klacht(en) is/zijn inhoudelijk weinig correct beantwoord De klacht(en) is/zijn grotendeels inhoudelijk correct beantwoord De klacht(en) is/zijn inhoudelijk correct beantwoord de klacht(en) is/zijn te weinig correct doorgezet naar de juiste collega( s). de klacht(en) is/zijn weinig correct doorgezet naar de juiste collega( s). de klacht(en) is/zijn grotendeels correct doorgezet naar de juiste collega( s). de klacht(en) is/zijn correct doorgezet naar de juiste collega( s). T2, T3 Procedure volgen *Cruciaal criterium De klacht(en) is/zijn niet volgens de interne procedure tijdig afgehandeld collega s zijn niet geïnformeerd, maar dit was wel nodig. De klacht(en) is/zijn volgens de interne procedure en tijdig afgehandeld. Zo nodig zijn collega s geïnformeerd. 8

9 Beslissing B1-K3-W2 Stap 1 Cruciaal criterium Behaald in kolom 1 of hoger Klachtenafhandeling (inhoud) Ja Nee Zijn alle cruciale criteria behaald? Ja Ga door naar stap 2 Nee Onvoldoende Stap 2 Zet in de cijfertabel een kruisje bij het aantal behaalde punten. Punten Cijfer Behaald Punten Cijfer Behaald 0 1,0 6 6,4 1 1,9 7 7,3 2 2,8 8 8,2 3 3,7 9 9,1 9

10 4 4, ,0 5 5,5 Stap 3 Motiveer de beslissing. Het invullen van een verantwoording bij een onvoldoende is verplicht. Bij de motivering kan gebruik gemaakt worden van de beschrijvingen in de beoordelingstabel. Stap 4 Zet uw handtekening. 10

11 Beoordelaar 1 Beoordelaar 2 11

12 B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice B1-K3-W3: Voert promotieactiviteiten uit Persoonsinformatie Datum Kandidaat Leerlingnummer Klas Beoordelaar 1 Beoordelaar 2 Beoordeling opdracht 4 Taak Criterium T1 Voorbereid ing promotieac tiviteit De promotieactiviteit is inhoudelijk organisatorisch gezien niet juist voorbereid. De promotieactiviteit is inhoudelijk organisatorisch gezien voor een klein deel juist voorbereid. De promotieactiviteit is inhoudelijk organisatorisch gezien grotendeels juist voorbereid. De promotieactiviteit is inhoudelijk organisatorisch gezien juist voorbereid. T2 Presentatie aan de klant De klant is niet op begrijpelijke en enthousiaste wijze geïnformeerd De klant is op weinig begrijpelijke en enthousiaste wijze geïnformeerd. De klant is op grotendeels begrijpelijke en enthousiaste wijze geïnformeerd. De klant is op begrijpelijke en enthousiaste wijze geïnformeerd. 12

13 de wijze van informeren past niet bij het doel van de promotieactiviteit. De wijze van informeren past deels bij het doel van de promotieactiviteit. De wijze van informeren past bij het doel van de promotieactiviteit. De wijze van informeren past bij het doel van de promotieactiviteit. Beslissing B1-K3-W3 Stap 1 Zet in de cijfertabel een kruisje bij het aantal behaalde punten. Punten Cijfer Behaald Punten Cijfer Behaald 0 1,0 4 7,0 1 2,5 5 8,5 2 4,0 6 10,0 3 5,5 Stap 2 Motiveer de beslissing. Het invullen van een verantwoording bij een onvoldoende is verplicht. Bij de motivering kan gebruik gemaakt worden van de beschrijvingen in de beoordelingstabel. 13

14 Stap 3 Zet uw handtekening. Beoordelaar 1 Beoordelaar 2 14

15 15

16 B1-K3: Zorgt voor relatiebeheer en klantenservice B1-K3-W4: Voert webcare werkzaamheden uit Persoonsinformatie Datum Kandidaat Leerlingnummer Klas Beoordelaar 1 Beoordelaar 2 Beoordeling opdracht 5 Taak Criterium T1 Monitoren berichten Weinig voor de organisatie relevante media worden gevolgd Bijna alle voor de organisatie relevante media worden gevolgd. Alle voor de organisatie relevante media worden gevolgd. Alle voor de organisatie relevante media worden gevolgd. er is geen juiste inschatting gemaakt van de berichten waarop gereageerd moet worden. Er is grotendeels een juiste inschatting gemaakt van de berichten waarop gereageerd moet worden. Er is grotendeels een juiste inschatting gemaakt van de berichten waarop gereageerd moet worden. Er is een juiste inschatting gemaakt van de berichten waarop gereageerd moet worden. 16

17 Registreren berichten Bericht(en) is/zijn niet niet volgens de procedure geregistreerd. Bericht(en) is/zijn voor een klein deel en volgens de procedure geregistreerd. Bericht(en) is/zijn grotendeels volledig en volgens de procedure geregistreerd. Bericht(en) is/zijn volledig en volgens de procedure geregistreerd. T2 Reageren De reactie(s) is/zijn weinig passend bij het/de bericht(en) wat betreft taalgebruik, toon en inhoud De reactie(s) is/zijn grotendeels passend bij het/de bericht(en) wat betreft taalgebruik, toon en inhoud. De reactie(s) is/zijn volledig passend bij het/de bericht(en) wat betreft taalgebruik, toon en inhoud. De reactie(s) is/zijn volledig passend bij het/de bericht(en) wat betreft taalgebruik, toon en inhoud. bij het reageren is weinig rekening gehouden met het belang van de organisatie. Bij het reageren is grotendeels rekening gehouden met het belang van de organisatie. Bij het reageren is grotendeels rekening gehouden met het belang van de organisatie. Bij het reageren is volledig rekening gehouden met het belang van de organisatie. Procedure volgen Er is niet volgens de voorschriften procedures van de organisatie gereageerd. Er is volgens de voorschriften procedures van de organisatie gereageerd. Beslissing B1-K3-W4 Stap 1 Zet in de cijfertabel een kruisje bij het aantal behaalde punten. Punten Cijfer Behaald Punten Cijfer Behaald 17

18 0 1,0 6 6,4 1 1,9 7 7,3 2 2,8 8 8,2 3 3,7 9 9,1 4 4, ,0 5 5,5 Stap 2 Motiveer de beslissing. Het invullen van een verantwoording bij een onvoldoende is verplicht. Bij de motivering kan gebruik gemaakt worden van de beschrijvingen in de beoordelingstabel. 18

19 Stap 3 Zet uw handtekening. Beoordelaar 1 Beoordelaar 2 19