CONSUMENT ORGANISEERT IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK

Transcriptie

1 In samenwerking met: CONSUMENT ORGANISEERT IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK Samenva=ng expertgroep Delivery Januari 2014 Shopping 2020 / DELIVERY

2 Shopping 2020 / DELIVERY 1

3 Persbericht Ede, 14 januari 2014 Consument organiseert in 2020 zijn eigen bestel- en ontvangstgemak Sterke groei van online sales en service opties vraagt om persoonlijk ontvangst paspoort In 2020 zal het normaal zijn dat pakketjes ook op de besteldag en s zondags worden geleverd. De consument bepaalt dan nog steeds of hij de ontvangst op het werk, bij een afhaalpunt of thuis wil. Maar hij wil ook gekend zijn in zijn voorkeuren en routines, hij wil gemak en vrijheid. Om zich niet de kaas van het brood te laten eten door nieuwe aanbieders, dienen Nederlandse retailers en dienstverleners hun service portfolio sterk uit te breiden en sturing door de klant te vereenvoudigen. Tot die conclusies komt de expertgroep Delivery van Shopping2020, die vandaag haar resultaten presenteert. De expertgroep Delivery maakt deel uit van het onderzoeksprogramma Shopping2020, waaraan zestien brancheorganisaties deelnemen. Shopping2020 heeft als doel een toekomstvisie te creëren over hoe de consument in 2020 shopt. De expertgroep Delivery onderzocht welke delivery service concepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeften van de consument. Volgens de expertgroep is in 2020 in het meest positieve scenario 36 procent van de retailomzet in Nederland online en is de online verkoop van fysieke producten verdrievoudigd tot 16,9 miljard euro. De expertgroep concludeert dat in 2020 de klant bepaalt hoe, waar en wanneer hij zijn producten wil ontvangen: pashokje aan huis, boodschappen bij het tankstations en nooit meer wachten. In het rapport werkt de expertgroep vanuit vier verschillende shoppertypes in 2020 met elk een eigen informatie- en ontvangst- en retourbehoefte. Zo zoekt de Passive Shopper vooral gemak, de Passionate Shopper snelheid en een mooie ervaring, de Calculating Shopper een gunstige prijs en de Thorough Shopper betrouwbaarheid. Succesvolle verkopers passen hun concepten aan. De generieke platforms met hun brede productkeuze zullen volgende de experts duidelijk meer groeien. Concepten onderscheiden zich op prijs, verrassing, gemak, keus, exclusiviteit of ervaring. Delivery wordt daarbij een integraal onderdeel van een consequente shoppingervaring: logistiek wordt marketing, aldus Carlos Mendes Aguiar, Directeur Retail en E-Commerce Services bij PostNL en gastheer van de expertgroep Delivery. Dienstverleners hebben in 2020 hun service portfolio drastisch uitgebreid, met grote verschillen per retailconcept, doelgroep of regio. Almelo is niet Amsterdam, een merkpaskamer thuis is geen lage kosten levering. Maar, zo stelt Gert Schut, Senior Vice President Capgemini Consulting en voorzitter van de expertgroep, consumenten gebruiken verschillende concepten en begrijpen de verschillen en prijsconsequenties: iedereen snapt dat Ryanair geen Singapore Airlines is. De schaal van bestellingen (meerdere per week per gezin) en de veelheid aan opties leiden echter op termijn tot nieuwe routines en vaste voorkeuren, vastgelegd in het persoonlijk ontvangst paspoort. Er ontstaat ruimte voor Delivery Platform Services, waarin voor het gemak van de consument bestellingen worden gebundeld en gecoördineerd, bouwend op dit paspoort. Klantinzicht en relatie ontwikkeling zijn daarvoor kritisch. In 2020 zal Nederland zijn verschoven van klantgericht naar klantgestuurd. Het gehele rapport van de expertgroep Delivery van Shopping2020, met daarin ook aanbevelingen voor marktpartijen en overheden, is voor iedereen gratis te downloaden via shopping2020.nl ( Shopping 2020 / DELIVERY 2

4 Hoofdconclusies Shopping 2020 / DELIVERY 3

5 Consument organiseert in 2020 zijn eigen gemak Een brede variaee aan diensten leidt tot vastleggen van voorkeuren (ontvangerpaspoort) 1 Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen 2 Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel specifiekere diensten 3 PlaNorms en nieuwe aanbieders zeoen de toon 4 Overheid harmoniseert en faciliteert Shopping 2020 / DELIVERY 4

6 1 Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen Shoppertypes vragen om gediffereneeerde dienstverlening Ontvangst wordt een combinaee van bezorging en apaalmogelijkheden, maar ook van afspraken in werk- en privéomgeving Voorkeuren worden vastgelegd in ontvangerpaspoorten, per situaee aan te passen De klant is sociaal Niemand wil pinnen Ik wil mijn vrijheid terug Dé shopper bestaat niet: klanten zijn onderdeel van gezinnen, straten, scholen, kantoren, etc. Woon-, werk- en mobiliteitsomstandigheden vertalen zich naar delivery eisen en mogelijkheden; B2C vermengt zich daardoor met B2B Om te ontkomen aan de beperking van één product dat per keer aan één klant wordt geleverd, zal toenemend aceeve zelforganisaee plaatsvinden: de granny die namens iedereen ontvangt, de Civic Economy, de bibliotheek, het buurthuis, etc. Dit leidt tot bundeling en planbaarheid van dienstverlening, deels ontkoppeling van bestelling en ontvangst Klantonderzoek suggereert dat klanten niet willen apalen bij bemande- of onbemande apaalpunten. Maar zo wilde ook niemand in de regen zijn geld pinnen. AcceptaEe van nieuwe middelen is een sociaal- psychologisch proces (gevolg van gemak; gevolg van aanpassing rouenes) FuncEonaliteit van specifieke oplossingen is minder belangrijk dan toegankelijkheid en gedeelde standaarden (ideneficaee, betaling, e.d.). De kwaliteit van bestaande services (huidige distribueeconcepten) en de samenwerking tussen parejen zal mede bepalen hoe snel en ver de introducee van bemande- en onbemande apaalpunten zal gaan Op termijn, als service gediffereneeerder en betrouwbaarder wordt, maar ook als volumes substaneeel toenemen, kantelt de sturingsbehoece van aceef naar passief Schaalgroei in bestelling, gecombineerd met nieuwe infrastructuur leidt tot overdaad aan opees en commitments: de klant ontwikkelt rouenes om zijn vrijheid terug te krijgen Shopping 2020 / DELIVERY 5

7 2 Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel specifiekere diensten Ontvangstproces wordt onderdeel van integrale ervaring en service (pashokje aan huis) Same day als normale service, verschillen per regio, per verkopertype InformaEeverschaffing en afstemming als normaal proces APaalpunten (bemand en onbemand) gestandaardiseerd en ingebed in overall ontvangstproces Dat kan ook anders Delivery diensten zullen steeds meer een combinaee van opees worden en invulling worden Klant vraagt om meer maatwerk en variaee, concurrenee zal dit proces versnellen Er ontstaat een steeds fijnmaziger en specifieker aanbod van diensten (same day Amsterdam, in de nacht, ), dat mogelijkerwijze de tradieonele (brede) aanbieders bedreigt Dit leidt tot aangepaste dienstverlening voor verschillende doelgroepen/regio s Dit vraagt om een nauwe samenwerking van sellers en dienstverleners LogisUek is markeung Klant kiest, expliciet of impliciet, ook voor service en mogelijk delivery parej. Servicekwaliteit en betrouwbaarheid wordt zichtbaar Commercieel proces zet zich voort Ejdens het delivery proces: ervaring, service, doorverkoop, pashok thuis Product-, retail/plagorm brand en ervaring dienen dus Ejdens het proces zichtbaar te zijn Delivery aanbieders hebben in bepaalde modellen ruimte om een eigen brand te bouwen, eigen relaee te ontwikkelen, unieke servicerelaee te bouwen, gebundelde diensten en contracten te bieden, e.d. KlanEnzicht en klanenteracee management leiden tot meer begrip en beter passende dienstverlening; vraag is wie vanuit delivery services dit zal oppakken (nieuwe plagorms!); data worden cruciaal Klantervaring en voortgezet commercieel proces zal consequenees voor chauffeursbekendheid en - uitstraling hebben; mate van klantcontact en invulling wordt een gemanaged proces Shopping 2020 / DELIVERY 6

8 3 PlaNorms en nieuwe aanbieders zeoen de toon Grote (buitenlandse) plagorm retailers en samenwerkingsverbanden zenen de toon Service plagorms organiseren namens de consument gecoördineerde dienstverlening Voor seller: Nederland tegen Amazon? Voor dienstverleners: samen tegen wil en dank? Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand: Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers Behoece van de klant aan breedte, keus, service, variaee Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, ) Sellers moeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met eigen zichtbaarheid en invulling, delivery zullen organiseren: Zelfstandig, zichtbaar Samenwerkend met niet directe concurrenten Samenwerkend met directe branchegenoten (delivery niet als differeneator, of tegen de buitenlandse plagorms) Samenwerking maakt innovaee en versnelling makkelijker, maar verplaatst de concurrenee naar andere aspecten (product, prijs, ) Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande apaalpunten) in combinaee met services vraagt om afstemming of een centrale coördinaee in klant belang Net als bij de sellers, ontstaat er ruimte voor Delivery Plagorms, die op basis van klantvoorkeuren invulling geven aan gebundelde en repeterende dienstverlening Milieu- en efficiency overwegingen zenen druk op binnenstad distribuee; overheidsinvloed vraagt om gecoördineerd optreden De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening zet druk op de winstgevendheid Delivery parejen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuit zelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve concepten, eigen klantcontacten), dan wel samenwerken met partners Shopping 2020 / DELIVERY 7

9 4 Overheid harmoniseert en faciliteert Gecoördineerd beleid gemeenten aangaande distribuee en milieubeleid NaEonale semulans voor samenwerking en maatschappelijke inbedding Rol van overheden om te harmoniseren Rol van overheden om te faciliteren en organiseren Gemeentelijke aceviteiten om te reguleren en semuleren dienen niet te leiden tot versnipperd beleid en inefficienee (niet 408 oplossingen) (stadsdistribuee, milieu- eisen, vergunningen, transporteisen, bestemmingsplannen) Overheden hebben de rol om naeonale kwesees naar Europees niveau te brengen voor harmonisaee met Europese wetgeving Footprint- kosten Retouren Verpakkingen Privacy Samenwerking- en marktregulering Snelheid van groei vraagt om semulans samenwerking en en experiment Locale overheden hebben een semulerende funcee Versterken van de buurguncee Faciliteren van de kleinere retail Herdefinieren winkelinfrastructuur NaEonale overheden hebben ook een semulerende rol Samenwerking tussen brede groep van betrokkenen en belanghebbenden faciliteren, experiment bevorderen Als kennisinsetuut voor snelle leercurve en uitvoering (als locale overheden hetzelfde doen moet je niet concurreren) Lokale onderwerpen op naeonaal niveau oppakken (naeonale standaarden voor stadsdistribuee) Shopping 2020 / DELIVERY 8

10 Serviceconcepten Shopping 2020 / DELIVERY 9

11 Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers Verfijning naar delivery scope in de combi van seller met shopper Lowest Cost Convenience LocaUon Convenience PreselecUon PlaNorm Operator Brand Connected Passive Shopper Geen match: gemak botst met weinig keus en service Match: gemak om de hoek Om de hoek, flexibel gebracht of gehaald, kent je, maar beperkt aanbod. Doet aceef voorstellen, faciliteert herhaling PrakEsch, mailtje, flexibel, herhaling, in overleg, geen standaard, bekend s Avonds, thuis, apalen kan, geen brede dekking, snel Direct meenemen, uitzondering Match: gemak met brede service Neemt veel zorg weg, regelt het voor je Handig, gebruik standaard, herhaling Thuisontvangst met extra services Direct retour op ophalen, self service beperkt Match: gemak voorbereide keus, alujd goede prijs Hoef ik niet lang te zoeken, vorige keer ook goed RouEne, neemt voorstellen over Wat uitkomt: thuis of onderweg Gebundeld, gemak Match: ik weet wat ik koop Gemak, omdat ik de kwaliteit ken, hun maat mij past, Hulp bij keuze, beperkt informaee, vooraf selecee Zelfde als alejd, op eigen locaee, hoge mate van ontzorging Gelijk meenemen, gemak Passionate Shopper Uitzondering mooie koopje bij toeval Koopjes zoek je hier niet zo snel, maar soms hoor je wat Zal zich aanpassen Haalt zelf op als snelheid gewenst is Moet helaas zelf retour brengen Halve match- alujd even kijken of er iets verrassends is Beperkte keus, maar wel leuke aanbiedingen, kijk er alejd even naar binnen Eenmalig, speciaal afspreken, want ik wil het snel, geen wijziging Same day graag, geen service, geen combi s,.. Via alternaeef kanaal zelf brengen, antwoordnummer Halve match veel te zien Veel te zien, brengt het ook snel ConEnue op de hoogte, plezier in track & trace door innovaees Graag snel geleverd via de nieuwste methoden GraEs, wil alles proberen, experience Match: alujd leuke aanbiedingen Veel keus, kent mijn voorkeur Basis maar wel geïnformeerd Volgt standaard voorkeuren, logiseek paspoort Snel, standaard Match: had ik verdiend Gun ik me eens per jaar, heec niemand anders, ik was net op Ejd Ervaring rondom merk, veel (achtergrond)informaee Speciale behandeling & verpakking, addieonele diensten/experience Retouren gelijk mee CalculaUng Shopper Match: alujd goedkoop Ik doe graag wat moeite om Confirmeert zich naar opees Haalt zelf ook op of wil wachten op ontvangst thuis Brengt retouren zelf weg Uitzondering - alleen aanbiedingen Heec soms iets aardigs Beperkt Haalt zelf af, geen behoece aan extra service Zelf brengen Uitzondering als het moet Goed overzicht, je weet wat de installaee kost, ik had haast Overzicht, duidelijkheid in kosten, Haalt zelf af, extra diensten los Zelf terug, end of life meenemen Match: alujd faire prijzen AlEjd fair, betrouwbaar, Basis is voldoende Goedkoopste delivery opee, kan thuis Zelf brengen Geen match: ik betaal niet voor markeung Thorough Shopper Uitzondering ik weet toevallig dat het daar heel goed is Kent dat ene product dat hoge kwaliteit heec bij de goedkope aanbieder Apart contact voor persoonlijke afstemming en informaee Haalt op, wil zien, beperkte ontvangst thuis i.v.m. vertrouwen bezorging Uitzondering Match mooie aanbiedingen en meedenken AlEjd goede producten, en hij zoekt aceef mee, importeert voor me; heec iets wat anderen niet hebben; ik weet waar Eenmalig afspreken, hoec geen flexibiliteit als maar betrouwbaar is Mag even duren, op route Beperkt maar direct meenemen Match keus en vooral goede informaue, met service Makkelijk zoeken, betrouwbaar, degelijk InformaEe duidelijke, goede afweging mogelijk, afspraken duidelijk Snelheid minder belangrijk, kwaliteit staat voorop Staat open om zelf te doen, end of life wel meenemen Match: brede keus Ik heb hier veel keus, zoek zelf wel de informaee Eenmalig kiezen, hoec geen info zolang betrouwbaar Kiest delivery parej op basis van reputaee Op te halen of direct meenemen Halve match: brand biedt topproducten Zij staan alejd bovenaan, kan ik nergens anders krijgen Weinig informaee, product centraal, weinig keus Snelheid niet van belang, speciale verpakking, extra zorg voor goede ontvangst GraEs, wil nu NIET brengen (teleurgesteld) Klantsturing Klantontvangst Klantretouren Bron: expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 10

12 Een breed scala aan serviceconcepten ontstaat door clustering van samenhangende aoributen Delivery serviceconcepten vanuit voorgaande analyses gedefinieerd Shopperbehoe;es Selleraanbod Aanbod vanuit Best Prac8ces Breed voor iedereen Een brede service tegen een redelijke prijs; beperkte differeneaee, betrouwbaar; overal, alles Brand experience Een bijzondere ontvangst passend bij de merkbeleving; persoonlijk, anders Nergens goedkoper Delivery geopemaliseerd vanuit efficiencyverhoging; beperkte opees; creaeef, niet alejd betrouwbaar, 'ergens in de straat Premium flexibility: snelheid Nu besteld, binnen anderhalf uur geleverd Premium flexibility: keuze en aanpassing Verandering: tot 2 uur vooraf aan te passen adres, order, Premium flexibility: experience Met extra dienst aan deur: gezongen, verkleed, ; persoonlijk Premium flexibility: UjdsUp Nacht, zondag Specialty: regio Delivery voor een specifieke regio: alleen in Amsterdam, Randstad service, Groningenspecialist Specialty: product en service Delivery voor een specifieke doelgroep of product: de fashion expert, diepvries, gekoeld, Specialty: requirements Zware, volumineuze goederen; chauffeurs, bijzonder equipment Local for local Bezorging door lokale winkelier, vanuit vertrouwdheid, bekendheid Uw wijk- / stadsdistributeur Bedient, op exclusieve basis, een bepaald gebied; bekend; mijn chauffeur Do It Yourself Zelf bepalen hoe je delivery wil invullen en onderdeel hiervan zijn; bemande en onbemande apaalpunten In house support service Ondersteunen van de ingebruikname, installaee, herhaalbestellingen, inhouse service Advice and sell while you deliver Adviseert over aanvullende producten, biedt mogelijkheid te bestellen, voorraad houden Retour specialist: apart Ontmantelen, terughalen, verwerken; eigen apaalservice, retourpunten; sharing support Retour specialist: onmiddellijk Passen, retouren, transportmiddelen, verpakking At your work services, at your insutuuon B2B distribuee voor medewerkers; al dan niet met pick up point; voor sociale verzamelplekken Delivery planorm Gebundelde, gecoördineerde dienstverlening op basis voorkeuren en profielen; meta service; monitoring Vergelijk en boek Vergelijkingssite met verschillende delivery opees Klantsturing Klantontvangst Klantretouren Bron: expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 11

13 Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype anders Match van delivery services met deliverybelang van sellers Lowest Cost Convenience LocaUon Convenience PreselecUon PlaNorm Operator Brand Connected Deliverybelang Delivery noodzakelijk kwaad Belang lage prijs, lage kosten, eenvoudig proces Uitbesteed of bij klant; geen innovaee Klant moet zich aanpassen Ruimte delivery brand Delivery deel persoonlijke extra service Belang flexibiliteit, lokale service Zelf, in overleg met klant, volgend Klant vraagt Weinig ruimte delivery brand Delivery integraal deel kernproposiee Belang onderscheid, ontzorging Innoverend, inieërend, ontwikkelend Volgt nieuwe behoece, creëert aanbod Weinig ruimte delivery brand Delivery passend bij prijs/kwaliteit model Belang consistente dienst Gebruikt/volgt wat normaal is, klant geadopteerd heec In balans met brede klantvraag Ruimte delivery brand Delivery deel merk/ exclusiviteit Belang consistente beleving Innoveert, zoekt wat anders is, eigen uitvoering Leidt de klant Weinig ruimte delivery brand Delivery serviceconcept opues 1 Breed voor iedereen 3 Nergens goedkoper 8 Specialty regio 12 Wijkdistributeur 13 DIY 18 At your work 19 Delivery plagorm 20 Vergelijk en boek 11 Local for local 14 In house support 15 Advice & Sell while 4/5/7 Premium flexibility (uitzondering) 17 Retour onmiddellijk 14 In house support 1 Breed voor iedereen 4/5/7 Premium flexibility 9,10 Specialty 12 Uw wijkdistributeur 13 DIY 15 Advice & Sell 16, 17 Retour specialist 18 At your work 19 Delivery plagorm 1 breed voor iedereen 4 Premium flexibility opeoneel 6 Premium experience (volgend) 7 Premium Ejd, vanuit volume 10 Specialty requirements 13 DIY wanneer adopee 16 Retour apart 18 At your work 19 Delivery plagorm 2 Brand experience 4/6/7 Premium flexibility 9 Specialty product 10 Specialty requirements 14 In house support 15 Advice & Sell 17 Retour specialist onmiddelijk Bron: expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 12