CONSUMENT ORGANISEERT IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "CONSUMENT ORGANISEERT IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK"

Transcriptie

1 CONSUMENT ORGANISEERT IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK Rapportage expertgroep Delivery Januari 2014 Shopping 2020 / DELIVERY

2 Shopping 2020 / DELIVERY 1

3 Persbericht Ede, 14 januari 2014 Consument organiseert in 2020 zijn eigen bestel- en ontvangstgemak Sterke groei van online sales en service opties vraagt om persoonlijk ontvangst paspoort In 2020 zal het normaal zijn dat pakketjes ook op de besteldag en s zondags worden geleverd. De consument bepaalt dan nog steeds of hij de ontvangst op het werk, bij een afhaalpunt of thuis wil. Maar hij wil ook gekend zijn in zijn voorkeuren en routines, hij wil gemak en vrijheid. Om zich niet de kaas van het brood te laten eten door nieuwe aanbieders, dienen Nederlandse retailers en dienstverleners hun service portfolio sterk uit te breiden en sturing door de klant te vereenvoudigen. Tot die conclusies komt de expertgroep Delivery van Shopping2020, die vandaag haar resultaten presenteert. De expertgroep Delivery maakt deel uit van het onderzoeksprogramma Shopping2020, waaraan zestien brancheorganisaties deelnemen. Shopping2020 heeft als doel een toekomstvisie te creëren over hoe de consument in 2020 shopt. De expertgroep Delivery onderzocht welke delivery service concepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeften van de consument. Volgens de expertgroep is in 2020 in het meest positieve scenario 36 procent van de retailomzet in Nederland online en is de online verkoop van fysieke producten verdrievoudigd tot 16,9 miljard euro. De expertgroep concludeert dat in 2020 de klant bepaalt hoe, waar en wanneer hij zijn producten wil ontvangen: pashokje aan huis, boodschappen bij het tankstations en nooit meer wachten. In het rapport werkt de expertgroep vanuit vier verschillende shoppertypes in 2020 met elk een eigen informatie- en ontvangst- en retourbehoefte. Zo zoekt de Passive Shopper vooral gemak, de Passionate Shopper snelheid en een mooie ervaring, de Calculating Shopper een gunstige prijs en de Thorough Shopper betrouwbaarheid. Succesvolle verkopers passen hun concepten aan. De generieke platforms met hun brede productkeuze zullen volgende de experts duidelijk meer groeien. Concepten onderscheiden zich op prijs, verrassing, gemak, keus, exclusiviteit of ervaring. Delivery wordt daarbij een integraal onderdeel van een consequente shoppingervaring: logistiek wordt marketing, aldus Carlos Mendes Aguiar, Directeur Retail en E-Commerce Services bij PostNL en gastheer van de expertgroep Delivery. Dienstverleners hebben in 2020 hun service portfolio drastisch uitgebreid, met grote verschillen per retailconcept, doelgroep of regio. Almelo is niet Amsterdam, een merkpaskamer thuis is geen lage kosten levering. Maar, zo stelt Gert Schut, Senior Vice President Capgemini Consulting en voorzitter van de Expertgroep, consumenten gebruiken verschillende concepten en begrijpen de verschillen en prijsconsequenties: iedereen snapt dat Ryanair geen Singapore Airlines is. De schaal van bestellingen (meerdere per week per gezin) en de veelheid aan opties leiden echter op termijn tot nieuwe routines en vaste voorkeuren, vastgelegd in het Persoonlijk Ontvangst Paspoort. Er ontstaat ruimte voor Delivery Platform Services, waarin voor het gemak van de consument bestellingen worden gebundeld en gecoördineerd, bouwend op dit paspoort. Klantinzicht en relatie ontwikkeling zijn daarvoor kritisch. In 2020 zal Nederland zijn verschoven van klantgericht naar klantgestuurd. Het gehele rapport van de expertgroep Delivery van Shopping2020, met daarin ook aanbevelingen voor marktpartijen en overheden, is voor iedereen gratis te downloaden via shopping2020.nl (https://www.shopping2020.nl/containers.php?action=view&container_id=2). Shopping 2020 / DELIVERY 2

4 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie Shoppers en sellers in Delivery serviceconcepten Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen Shopping 2020 / DELIVERY 3

5 Hoofdconclusie Delivery: consument organiseert in 2020 zijn eigen gemak Een brede variatie aan diensten leidt tot vastleggen van voorkeuren (ontvangerpaspoort) 1 Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen 2 Sellers en dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel specifiekere diensten 3 Platforms en nieuwe aanbieders zetten de toon 4 Overheid harmoniseert en faciliteert Shopping 2020 / DELIVERY 4

6 1 Consument bepaalt zelf waar en hoe hij in 2020 zijn producten wil ontvangen Shoppertypes vragen om gedifferentieerde dienstverlening Ontvangst wordt een combinatie van bezorging en afhaalmogelijkheden, maar ook van afspraken in werk- en privéomgeving Voorkeuren worden vastgelegd in ontvangerpaspoorten, per situatie aan te passen De klant is sociaal Niemand wil pinnen Ik wil mijn vrijheid terug Dé shopperbestaat niet: klanten zijn onderdeel van gezinnen, straten, scholen, kantoren, etc. Woon-, werk-en mobiliteitsomstandigheden vertalen zich naar deliveryeisen en mogelijkheden; B2C vermengt zich daardoor met B2B Om te ontkomen aan de beperking van één product dat per keer aan één klant wordt geleverd, zal toenemend actieve zelforganisatie plaatsvinden: de granny die namens iedereen ontvangt, de Civic Economy, de bibliotheek, het buurthuis, etc. Dit leidt tot bundeling en planbaarheid van dienstverlening, deels ontkoppeling van bestelling en ontvangst Klantonderzoek suggereert dat klanten niet willen afhalen bij bemande-of onbemande afhaalpunten. Maar zo wilde ook niemand in de regen zijn geld pinnen. Acceptatie van nieuwe middelen is een sociaal-psychologisch proces (gevolg van gemak; gevolg van aanpassing routines) Functionaliteit van specifieke oplossingen is minder belangrijk dan toegankelijkheid en gedeelde standaarden (identificatie, betaling, e.d.). De kwaliteit van bestaande services (huidige distributieconcepten) en de samenwerking tussen partijen zal mede bepalen hoe snel en ver de introductie van bemande en onbemande afhaalpunten zal gaan Op termijn, als service gedifferentieerder en betrouwbaarder wordt, maar ook als volumes substantieel toenemen, kantelt de sturingsbehoefte van actief naar passief Schaalgroei in bestelling, gecombineerd met nieuwe infrastructuur leidt tot overdaad aan opties en commitments: de klant ontwikkelt routines om zijn vrijheid terug te krijgen Shopping 2020 / DELIVERY 5

7 2 Sellersen dienstverleners ontwikkelen een waaier aan nieuwe, maar ook veel specifiekere diensten Ontvangstproces wordt onderdeel van integrale ervaring en service (pashokje aan huis) Same day als normale service, verschillen per regio, per verkopertype Informatieverschaffing en afstemming als normaal proces Afhaalpunten (bemand en onbemand) gestandaardiseerd en ingebed in overall ontvangstproces Dat kan ook anders Delivery diensten zullen steeds meer een combinatie van opties worden en invulling worden Klant vraagt om meer maatwerk en variatie, concurrentie zal dit proces versnellen Er ontstaat een steeds fijnmaziger en specifieker aanbod van diensten (samedayamsterdam, in de nacht, ), dat mogelijkerwijze de traditionele (brede) aanbieders bedreigt Dit leidt tot aangepaste dienstverlening voor verschillende doelgroepen/regio s Dit vraagt om een nauwe samenwerking van sellers en dienstverleners Logistiek is marketing Klant kiest, expliciet of impliciet, ook voor service en mogelijk deliverypartij. Servicekwaliteit en betrouwbaarheid wordt zichtbaar Commercieel proces zet zich voort tijdens het deliveryproces: ervaring, service, doorverkoop, pashok thuis Product-, retail/platform brand en ervaring dienen dus tijdens het proces zichtbaar te zijn Delivery aanbieders hebben in bepaalde modellen ruimte om een eigen brand te bouwen, eigen relatie te ontwikkelen, unieke servicerelatie te bouwen, gebundelde diensten en contracten te bieden, e.d. Klantinzicht en klantinteractie management leiden tot meer begrip en beter passende dienstverlening; vraag is wie vanuit deliveryservices dit zal oppakken (nieuwe platforms!); data worden cruciaal Klantervaring en voortgezet commercieel proces zal consequenties voor chauffeursbekendheid en -uitstraling hebben; mate van klantcontact en invulling wordt een gemanaged proces Shopping 2020 / DELIVERY 6

8 3 Platforms en nieuwe aanbieders zetten de toon Grote (buitenlandse) platform retailers en samenwerkingsverbanden zetten de toon Service platforms organiseren namens de consument gecoördineerde dienstverlening Voor seller: Nederland tegen Amazon? Voor dienstverleners: samen tegen wil en dank? Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand: Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers Behoefte van de klant aan breedte, keus, service, variatie Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, ) Sellersmoeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met eigen zichtbaarheid en invulling, delivery zullen organiseren: Zelfstandig, zichtbaar Samenwerkend met niet directe concurrenten Samenwerkend met directe branchegenoten (deliveryniet als differentiator, of tegen de buitenlandse platforms) Samenwerking maakt innovatie en versnelling makkelijker, maar verplaatst de concurrentie naar andere aspecten (product, prijs, ) Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande afhaalpunten) in combinatie met services vraagt om afstemming of een centrale coördinatie in klant belang Net als bij de sellers, ontstaat er ruimte voor Delivery Platforms, die op basis van klantvoorkeuren invulling geven aan gebundelde en repeterende dienstverlening Milieu-en efficiency overwegingen zetten druk op binnenstad distributie; overheidsinvloed vraagt om gecoördineerd optreden De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening zet druk op de winstgevendheid Delivery partijen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuit zelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve concepten, eigen klantcontacten), dan wel samenwerken met partners Shopping 2020 / DELIVERY 7

9 4 Overheid harmoniseert en faciliteert Gecoördineerd beleid gemeenten aangaande distributie en milieubeleid Nationale stimulans voor samenwerking en maatschappelijke inbedding Rol van overheden om te harmoniseren Rol van overheden om te faciliteren en organiseren Gemeentelijke activiteiten om te reguleren en stimuleren dienen niet te leiden tot versnipperd beleid en inefficiëntie (niet 408 oplossingen) (stadsdistributie, milieueisen, vergunningen, transporteisen, bestemmingsplannen) Overheden hebben de rol om nationale kwesties naar Europees niveau te brengen voor harmonisatie met Europese wetgeving Footprint-kosten Retouren Verpakkingen Privacy Samenwerking- en marktregulering Snelheid van groei vraagt om stimulans samenwerking en experiment Lokale overheden hebben een stimulerende functie Versterken van de buurtfunctie Faciliteren van de kleinere retail Herdefiniëren winkelinfrastructuur Nationale overheden hebben ook een stimulerende rol Samenwerking tussen brede groep van betrokkenen en belanghebbenden faciliteren, experiment bevorderen Als kennisinstituut voor snelle leercurve en uitvoering (als lokale overheden hetzelfde doen moet je niet concurreren) Lokale onderwerpen op nationaal niveau oppakken (nationale standaarden voor stadsdistributie) Shopping 2020 / DELIVERY 8

10 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie Shoppers en sellers in Delivery serviceconcepten Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen Shopping 2020 / DELIVERY 9

11 Vele retail- en deliveryspecialisten hebben vanuit de expertgroep bijgedragen Shopping 2020 / DELIVERY 10

12 De expertgroep heeft onderzocht welke deliveryserviceconcepten nodig zijn in 2020 om succesvol in te spelen op de behoeften van de consument Hoe draagt deliverybij aan het succes van de Nederlandse B2C sellerin 2020? De opdracht Welke deliverymodellen moeten sellersinzetten om adequaat in te spelen op de behoeftenvan shoppersin 2020 en om de (inter)nationale concurrentiepositiete kunnen behouden? Wat zullen de gangbare fulfilment-, bezorg-en retourmodellen zijn in 2020? Wat zijn de consequenties voor sellers, logistieke dienstverleners en andere partijen om in 2020 klaar te zijn? De aanpak De deliveryvraagis afgeleid op basis van een analyse op omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypen Begrip van de 2013 vertrekpositie en de verwachte behoeftes in 2020 hebben geleid tot een definitie van delivery modellen Deliverymodellen bestaan uit deliveryservices en organisatiekeuzes Omgeving Shopper Seller Delivery 2013 Markt Behoeften Belemmeringen Wie & Hoe Best practices NL/Internationaal 2020 Verwachtingen Omzet Demografie Segmenten Behoeften Nuances Business modellen Invulling delivery 2020 Delivery modellen Shopping 2020 / DELIVERY 11

13 Deliveryserviceconcepten worden gedefinieerd in termen van klantsturing, klantontvangst en klantretouren De organisatiekeuzes gelden voor sellers en logistieke dienstverleners Klantsturingis het proces waarin de klant zijn ontvangstwensen aangeeft en bijstuurt, alsmede over de voortgang wordt geïnformeerd. Te denken valt aan de keuzes van en het kunnen wijzigen van ontvangstlocatie, tijdstip, alertingen track & trace. Klantontvangst * betreft het proces van in ontvangst nemen van de bestelde producten door de klant inclusief eventuele bijbehorende services. Te denken valt aan aspecten als ontvangstlocaties, levertijden, timeslots, service en bezorgpartij. * Omdat de klant centraal staat is gekozen om ontvangst in plaats van bezorgen en leveren. Klantretourenbetreft het terugzenden van (een deel van) de bestelling (variërend van geweigerd product tot en met verpakking of oude producten). Dit betreft aspecten als retourlocatie of ophaalservice, retourneringstermijn en service. BijOrganisatiekeuzeskijken we naar de mate van samenwerking tussen de verschillende partijen sellersen logistiek dienstverleners, overheid en/of burgers. Dit kan gebeuren met directe concurrenten, maar ook met andere branches. Daarnaast kijken we naar het ontstaan van nieuwe rollen (met name platforms). Shopping 2020 / DELIVERY 12

14 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie Shoppers en sellers in Delivery serviceconcepten Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen Shopping 2020 / DELIVERY 13

15 2013: Vertreksituatie Delivery in Nederland Consument is niet tevreden over het gemak en de zekerheid van zijn bestelling 1. Van de 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie 4. In Nederland bestaand al bijna 6000 afhaalpunten 5. Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen 6. Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland 7. Best practices geven richting aan 2020 deliveryconcepten Shopping 2020 / DELIVERY 14

16 Van de 65,9 miljard consumentenbestedingen in 2012, was 17% online Traditionele online producten domineren Consumer electronics en fashion(apparel, shoes& lifestyle) zijn de grootste online retail productcategorieën Online omzet 2012 in miljard Euro per categorie Food/near food/ health; 0,2 Home&garden; 0,7 Flight tickets & accomodations; 1,4 Fashion apparel; 0,9 Consumer electronics; 1,2 Verdeling omzet 2012 in offline en online Online omzet 2012, 17% 11,0 miljard Travel packages; 2,1 Fashion: shoes & personal lifestyle; 0,3 Telecom; 0,6 Media & entertainment; 0,3 Offline omzet 2012, 83% 54,9 miljard Insurance; 2,6 Sports; 0,0 Books; 0,1 Toys; 0,2 Event tickets; 0,3 Bron: deskresearch GfK 2012 Shopping 2020 / DELIVERY 15

17 10 Sellers vertegenwoordigen bijna 50% van de online retailomzet in 2012 Traditionele retailers zijn beperkt zichtbaar in de top De online generalisten doen samen 25% van de online retailomzet Cascadering van online omzet Top 10 online sellers Omzet Totaal omzet online 11,0 1. RFS Holding (Wehkamp, Fonq, Create2fit) Bol.com Zalando 200 Retail omzet online 4,8 4. Albert.nl BAS group (Dixons, MyCom,Dynabyte) 135 Omzet top 10 online retailers Omzet online generalisten 2,1 1,2-2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 12,0 Omzet in Miljard Euro 6. Coolblue KPN H&M Hema Ticketmaster Nederland 117 Totaal omzet top 10 sellers Online generalist : Bron cascadering online omzet: deskresearch GfK 2012 Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 16

18 PostNL domineert de pakkettendistributie, Albert.nl de fooddistributie Logistieke dienstverleners van de top 10 online retail sellers Logistieke dienstverleners # pakketten/dag x Wehkamp RFS Fonq Holding Create2fit Bol.com Zalando Albert.nl BAS group Coolblue KPN H&M Hema Ticketmaster NL PostNL X X (fabrikant) X X (specialist) X X X X X X X X X X X X DHL (Selektvracht) X DPD/Kiala* GLS UPS Anders X X X Zelf georganiseerd X PostNLheeft een groot marktaandeel in de pakkettendistributie, overeenkomend met het aandeel van de top 10 online retailsellers. Van de online food/nearfood/healthmarkt wordt het overgrote deel door Albert.nlgedistribueerd. *In 2012 is Kiala overgenomen door UPS Bron top 10 online retailers: Twinkle top 100, expertgroepanalyse Bron marktaandelen pakkettenmarkt: Developments in the Dutch postal market, WIK consult, expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 17

19 In Nederland bestaan al bijna 6000 afhaalpunten Onbemande afhaalpunten zijn (nog) dun gezaaid Selectie van aanbieders van afhaalpunten* en bijbehorende afhaalpuntkarakteristieken in 2013 PostNL verkooppunten Post NL Pakketautomaten De Buren Parcel4me Kiala/UPS DPD parcelshop/ afhaalpunten DPD / superdirect.nl AH & Bol.com AH pickup point AH Bezorgpunt Hoogvliet Klik & Klaar Ekoplaza DHL/Selektvrachtservice points GLS Pakketshops Aantal Open per dag Bemand Winkel Post en pakketten Food unconditioned Food conditioned u x x x N.A. 1 24u - - x / /-40 24u - - x x/- x/ N.A. 24u - - x x/- N.A N.A. + +/ u x x x u x x x u - - x x x u x x X u x - - x x u x - - x x u x x - x x u x x - x x u x x X u x x x Legenda ++: Universeel +: Beperkt tot eigen netwerk -: Niet mogelijk/nee x: ja N.A.: Geen info beschikbaar Afhalen Afhalen/ retourneren Versturen Opslaan *Bemand afhaalpunt: Menselijk handelen van de (logistieke) aanbieder is noodzakelijk voor ontvangst van de bestelling door de shopper. Hierdoor worden extra services geboden. Voorbeelden zijn pakketbalies in winkels. Onbemand afhaalpunt: Er is geen menselijke handeling nodig van de (logistieke) aanbieder voor het verkrijgen van de bestelling door de shopper. Voorbeelden zijn kluisjes in de publieke ruimte, in winkel(centra) of in andere locaties (bijv. benzinestations, parkeerplaatsen). Bron: Afhaalpunten in NL, Last Mile Logistics Expert Group analyse o.b.v. website bedrijven Shopping 2020 / DELIVERY 18

20 Consumenten ervaren ook logistieke barrières voor online kopen Delivery aspecten spelen een belangrijke rol Wat zijn de top 3 reden om niet online te bestellen? Wil om producten Wil om te producten zien/voelen te zien/voelen voor aankoop voor aankoop Kosten van bezorging Kosten van zijn bezorging te hoog te hoog 37% 36% Bezorgdheid over Bezorgheid kwaliteit over en kwaliteit versheid en versheid van producten van onzekerheid 26% Gemak van Gemak retourneren van Verlies of Verlies schade of schade bij vervoer bij gemak onzekerheid 20% 17% Klantsturing Bezorgdheid Bezorgheid over maat over of maat pasvorm of 16% Betere keuze Beter in keuze fysieke in fysieke winkel winkel Betere prijs Beter in fysieke prijs in fysieke winkel winkel 15% 13% Klantontvangst Bezorgdheid over Bezorgdheid ontvangst over ontvangst juiste van juiste goederen onzekerheid 13% Geen mogelijkheid Geen mogelijkheid tot inleveren tot inleveren oude apparaten oude Installatie service Installatie niet service beschikbaar niet gemak gemak 11% 11% Klantretour Te lange levertijd Te lange levertijd gemak 10% Niet thuis op het moment van bezorging Niet thuis op het moment van bezorging gemak 10% Lastig vervoer of ontvangen van producten Lastig vervoer of ontvangen van producten 10% slechte service na aankoop Slechte service na aankoop 9% 0% 10% 20% 30% 40% Bron: AlixPartners, Home delivery survey (2012), BCG Breaking through the barriers to online growth, expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 19

21 Delivery in Nederland is vergelijkbaar met het buitenland Consument vraagt om verbetering op gemak, tijd & kosten Nederlandse delivery staat op hetzelfde niveau als Europa Gemak in retour zenden is belangrijk Customer journey score Nederland versus Europa* Meest belangrijk voor retour zenden binnen de categorie 10% 1% 1% Geen kosten voor het kunnen terugzenden van de bestelling Meerdere locaties voor wegbrengen van retouren 13% 38% Een goede instructie van het retourproces Snel het geld weer op de rekening 14% 18% 5% Formulieren om het product retour te sturen, zitten al bij de bestelling Verpakking om het product retour te sturen, zit al bij de bestelling Anders, namelijk Weet niet *Scope onderzoek: fashion Consument kan onvoldoende de aflevertijd en -dag bepalen Consumentenwensen versus invulling van wensen Een doorbraak is nodig om aan de wensen te voldoen Invulling aspecten van bezorging Bron Customerjourneyscore: Shopexperience, model Bonsing-Mann, Bron retouren: GFK - hoe shop jij in 2020?, GfK Bron consumentenwensen: DeliveryMatch webwinkellogistiekonderzoek 2012c, Bron invulling aspecten bezorging AT Kearney analyse m.b.t. grotere producten Shopping 2020 / DELIVERY 20

22 Best practices geven richting aan 2020 deliveryconcepten Vernieuwing komt vaak uit het buitenland VERPERSOONLIJKING MEERDERE BEZORGLOCATIES AFHAALPUNTEN GEMAK FLEXIBILITEIT SNELHEID VEEL KEUZES END OF LIFE RETOUREN MEENEMEN SPECIFIEKE TIJDSVENSTERS ZONDAGBEZORGING RUIME RETOURNERINGSTERMIJN Verschillende landen Meer informatie over best practices te vinden in de bijlagen Shopping 2020 / DELIVERY 21

23 2013: Conclusies De Nederlandse consument zoekt naar meer keus en gemak 1. Online verkopen betreft nu met name digitale producten 2. Er is ruimte voor groei op het gebied van gemak, keuze, zekerheid en kosten 3. Buitenlandse en nieuwe aanbieders geven richting Shopping 2020 / DELIVERY 22

24 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie Shoppers en sellers in Delivery serviceconcepten Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen Shopping 2020 / DELIVERY 23

25 In samenwerking met: WELKOM IN 2020 De ontwikkelingen in de omgeving, de toekomstige shoppers en sellers Shopping 2020 / DELIVERY

26 2020: Omgeving Sociale geografie en ecologie zetten de toon 1. Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aan delivery 2. Ecologie drijft wetgeving, kosten en verandert het gedrag van de consument Shopping 2020 / DELIVERY 25

27 Sociaaldemografische veranderingen stellen nieuwe eisen aan delivery Het aantal eenpersoonshuishoudens groeit naar 38% in 2020 Samenstelling huishoudens tot 2010 en prognose van 2020 Aantal huishoudens % 33% 34% 38% % 12% 17% 22% % 88% 83% 78% 70% 67% 66% 62% Meerpersoons huishoudens x Eenpersoonshuishoudens x De 65+ groep groeit naar 24% in 2020 Groeiprognose 65+ tussen 2012 en % 24% 65+ jaar x Totaal inwoners x Aantal personen in Nederland 16,7 miljoen totaal 18 miljoen totaal Bevolkingsgroei voornamelijk in de grote steden; 65-plussers voornamelijk buiten de grote steden Bevolkingsgroei per gemeente en specifiek voor 65+ Meer eenpersoonshuishoudens beperkt thuisontvangst De 65-plussers hebben specifieke delivery wensen Bevolkingsgroei in steden beïnvloedt de invulling van de last mile bezorging Relatief veel of weinig 65-plussers in een gemeente heeft invloed op de ontvangstservice en de invulling van de last mile bezorging Bron: CBS 2013: Verdeling van bevolking naar geslacht in 2012, expertgroepanalyse, CBS ; Aantal huishoudens 1950 tot 2010 en prognose tot 2020 I PBL/CBS 2013; Zorgatlas Shopping 2020 / DELIVERY 26

28 Ecologie drijft wetgeving, kosten en verandert het gedrag van de consument Top 5 trends die van invloed zijn op ecologie Consequenties voor delivery De lijn tussen privé en werk vervaagt (thuis werken, privézaken op het werk) De race voor grondstoffen gaat door (brandstof, verpakking, etc.) De transparantie van supplychainsneemt nog verder toe Van linearnaar circulair: de circulaire economie groeit (retouren en hergebruik) Bevolkingsgroei neemt toe in de steden - Er is een toename in het aantal ontvangst- en afhaallocaties - Flexibiliteit wordt belangrijker dan accurate bezorging - De kosten van deliverygaan omhoog - Door Europese regelgeving worden milieukosten doorberekend in de consumentenprijzen - De werkelijke transportkosten en ecologische kosten worden zichtbaar - Transparantie is een voorwaarde en niet een differentiatie - Het aantal retourenneemt af en wordt in sommige gevallen direct als nieuwe zending hergebruikt - End of liferetourenis een onderdeel van delivery - Er is extra aandacht voor de stadssituatie: elektrische auto s, efficiëntie in de bezorging, etc. - Dit kan worden bereikt door beleid lokale overheid en standaarden van de nationale overheid Bron: Shopping 2020 Ecologierapport 2013; expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 27

29 2020: Verkoop via digitale kanalen Foodwordt dominant in het online kanaal 1. In het positieve scenario is 36% van de omzet in 2020 online en is de verkoop van fysieke producten verdrievoudigd 2. Food, de grootste productgroep, groeit online naar 14% omzet ( 3,6 miljard) 3. Producttypes bepalen de mogelijkheden bij het deliveryproces (omvang, houdbaarheid) 4. De noodzaak en wenselijkheid van delivery bepalen de vrijheidsgraden en opties Shopping 2020 / DELIVERY 28

30 In het positieve scenario is 36% van de omzet in 2020 online en is de verkoop van fysieke producten verdrievoudigd Online omzetgroei van fysieke producten stijgt harder door dan de niet-fysieke goederen Omzet 2020 t.o.v Omzet in Miljarden Online omzet fysieke vs niet-fysieke producten in 2020 t.o.v Omzet in Miljarden Miljarden 80,0 70,0 60,0 65,9 73,6 11,0 26,9 Miljarden 30,0 25,0 26,9 50,0 40,0 30,0 20,0 54,9 46,6 23,85 20,0 15,0 10,0 11,0 4,8 16,9 10,0 5,0 6,2 10,0 0, , Offline omzet Online omzet Omzet online niet-fysiek Omzet online fysiek Bron: deskresearch GfK 2012; Shopping 2020 / DELIVERY 29

31 Food, de grootste productgroep, groeit naar 14% online omzet ( 3,6 miljard) De productgroep food groeit online het hardst van 0,2 miljard naar 3,6 miljard Omzet per productgroep en het aandeel in het online kanaal voor 2012 en 2020 Online omzet in mrd 0,0 0,5 1,0 1,5 2,0 2,5 3,0 3,5 4,0 Fysieke producten Niet-fysieke producten Food/nearfood/health Home&garden Fashion apperal consumer electronics fashion: shoes & personal lifestyle telecom Media & entertainment Toys Event tickets Books sports insurance travel packages Flight tickets & accomodations Aandeel online 2012 en = 1% 2020= 14% 2012= 8% 2020= 22% 2012= 10% 2020= 27% 2012= 20% 2020= 40% 2012= 10% 2020= 27% 2012= 21% 2020= 47% 2012= 49% 2020= 63% 2012= 23% 2020= 34% 2012= 50% 2020= 81% 2012= 36% 2020= 51% 2012= 13% 2020= 22% 2012= 57% 2020= 22% 2012= 53% 2020= 22% 2012= 53% 2020= 22% CAGR 39% CAGR 13% CAGR 13% CAGR 9% CAGR 13% CAGR 11% CAGR 3% CAGR 5% CAGR 6% CAGR 4% CAGR 7% CAGR 3% CAGR 5% CAGR 5% CAGR = Compound Annual Growth Rate(De samengestelde jaarlijkse groei) Bron: Status 2012: deskresearch GfK 2012 (GfK Retailpanel, GfK Consumentenpanel, Thuiswinkelmarktmonitor Blauw Research, InRetail I 2013; expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 30

32 Producttypes bepalen de mogelijkheden bij het deliveryproces (omvang, houdbaarheid) De keuze voor een deliveryoptie hangt mede af van de omvang van producten Verschillende delivery mogelijkheden Producteigenschappen bepalen tevens de keuzeopties voor de delivery Producteigenschappen 1 Brievenbus 2 kleine producten Aan deur alle producten 1 Non-food geen restricties 2 Houdbaar geen restricties 3 Afhaalpunten 4 alle producten Innovaties kleine producten 3 Vers korte doorlooptijd & 4 geconditioneerd Diepvries korte doorlooptijd & geconditioneerd Door de combinatie van verschillende bezorgstromen, die ontstaan door rekening te houden met productomvang, bezorglocatie en producteigenschappen, neemt de complexiteit van delivery toe Bron: Shopping 2020 / DELIVERY 31

33 De noodzaak en wenselijkheid van deliverybepalen de vrijheidsgraden en opties Persoonlijk contact bij ontvangst kan soms noodzakelijk zijn waardoor niet alle delivery opties mogelijk zijn Aspecten die de noodzaak voor contact bij ontvangst creëren De wenselijkheid om contact te hebben bij ontvangst bepaalt tevens de invulling van de ontvangstkeuze Aspecten die contact bij ontvangst gewenst maken vanuit de aanbieder 1 Installatie 2 Contracten 1 Sociale interactie gewenst 2 Experience meestal 3 Wetgeving 4 Verpakking 3 Reparatie meestal 4 End-of-life soms De behoeften voor een verregaande differentiatie nemen toe, zowel vanuit de noodzaak en de wenselijkheid van contact bij de ontvangst Bron: Shopping 2020 / DELIVERY 32

34 2020: Shoppertypes Shoppertypes hebben specifieke behoeftes 1. Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd (noodzaak versus plezier, voorbereid versus spontaan) 2. De Passive Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen 3. De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd 4. De Calculating Shopper let op zijn kosten, wil wel wachten of zelf iets doen 5. De Thorough Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich 6. Conclusie: de gemiddelde service verdwijnt Shopping 2020 / DELIVERY 33

35 Vier shoppertypes zijn op basis van hun aankoopgedrag gedefinieerd (noodzaak versus plezier, voorbereid versus spontaan) Spontaan Shopping is a necessary evil. Searches security in service. Shopping is fun, impulse driven. Sensitive for brands, hypes and experiences. Wil totale ontzorging Is op zoek naar gemak Doet aankopen snel Passive Shopper Is impulsief Wil geld besteden Is op zoek naar een koopje Wil zijn aankopen snel hebben Passionate Shopper Noodzaak Plezier Focused on savings, well informed, insensitive to brands and hypes. Search the best in quality & service. Wil lage (inclusief) prijzen Wil geen verassingen Is bereid zich aan te passen Calcultating Shopper Heeft plezier in aankoop Wil kwaliteit Is op zoek naar betrouwbaarheid Wil kunnen kiezen Thorough Shopper Voorbereid Bron: GFK ShoppingBehaviour, expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 34

36 De Passive Shopper wil gemak, weinig zelf doen, woont vaak alleen Passive Shopper Behoeften: - Is op zoek naar gemak - Doet zijn aankopen snel - Wil weinig tijd besteden aan shoppen - Zoekt vertrouwen Demografisch gemiddelde: - Is vaker man (67%) - Woont vaker alleen - Is gemiddeld gezien ouder (50+) Klantsturing Klantontvangst Klantretouren De Passive Shopper wil: - Een beperkte keuze - Geen verrassingen - Een voorspelbare dienstverlening En heeft daarom de volgende eisen aan delivery: - Ontvangen van opties over ontvangstlocatie, tijdsvenster en snelheid - Gemakkelijk wijzigingen kunnen aanbrengen - Zijn voorkeuren en historie worden vastgelegd; daarop wordt een gepersonaliseerd aanbod gedaan Nuance voor delivery door demografie en product: - De shopperwoont gemiddeld vaker alleen, maar wel in een sociale omgeving. Ontvangst kan door zijn sociale omgeving worden gedaan of op zijn werk - Gemak, afgestemd op zijn leefsituatie (huishouden, mobiliteit) - Additionele services - Snel retour kunnen sturen - Gemak in het retour sturen - Additionele services bij retourneren - Ontvangsten thuis of afgestemd op zijn mobiliteit - Ruime tijden voor het ontvangen van bestelling - Inclusief installatie / montage - Retouren worden (direct) opgehaald - Gemakkelijk retourproces - Mogelijkheid voor demontage en meenemen, end of life retouren en verpakkingen - De shopperkoopt met name categorieën die geen herhalingsaankopen betreffen Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 35

37 De Passionate Shopper wil snel, alles in combinatie, sterk mode gerelateerd Passionate Shopper Behoeften: - Is impulsief - Wil geld besteden - Zoekt naar koopjes - Wil de aankopen snel hebben Demografisch gemiddelde: - Is vaker een vrouw (67%) - Woont in een meerpersoonshuishouden - Is jong (<29 jaar) Klantsturing Klantontvangst Klantretouren De Passionate Shopper wil: - Op de hoogte gehouden worden; dit verhoogt zijn plezier - Bestellingen kunnen wijzigen - Een keuze kunnen maken in ontvangst uit een beperkt aanbod - Snel zijn bestelling ontvangen - Zijn bestelling ontvangen daar waar hij het nodig heeft - Een bijzondere ervaring die past bij zijn aankopen - Wil een makkelijk retourproces - Wil een snelle afhandeling van zijn retouren En heeft daarom de volgende eisen aan delivery: - Continue de mogelijkheid hebben om zijn bestelling te volgen, dit hoort bij de beleving - Ontvangen van bevestigingsalert - Voorleggen van keuzes voor ontvangst en retouren - Levertijd mogelijk op dezelfde dag en 24/7 - Ontvangstlocatie thuis en afgestemd op mobiliteit - Exclusieve verpakkingen of additionele diensten die beleving van het merk verhogen - Abonnementsvorm voor de bezorging - Abonnement voor het terugsturen - Bij ontvangst gelijk kunnen terugsturen Nuance voor delivery door demografie en product: - De oudere PassionateShopperzal minder thuis laten bezorgen en meer de online aankopen combineren met een bezoek aan de winkelstraat - Deze shopperzal minder van belang zijn bij categorieën als home & garden, boeken en sport Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 36

38 De Calculating Shopper let op zijn kosten, wil wel wachten of zelf iets doen Calculating Shopper Behoeften: - Lage prijzen - Veel informatie - Geen verrassingen - Vaste prijzen Demografisch gemiddelde: - Evenveel mannen als vrouwen (50%/50%) - Woont in een meerpersoonshuishouden - Is van middelbare leeftijd (40-64 jaar) Klantsturing Klantontvangst Klantretouren De Calculating Shopper wil: - Uitgebreide informatie om zich goed voor te bereiden - Op de hoogte gehouden worden - Wil een keuze krijgen in ontvangst opties - Een goede afweging kunnenmaken tussen moeite en prijs - Wil kunnen kiezen voor evt. services - Wil een voorspelbare ontvangst - Moeite doen voor retour tegen lage prijs - Wil dat retouren snel worden verwerkt. En heeft daarom de volgende eisen aan delivery: - Duidelijk en gemakkelijk informatie verkrijgen - Track & traceom de bestelling te volgen - Ontvangen van ontvangstmogelijkheden - Prijsaanbod gebaseerd op ontvangstlocatie, snelheid van levering en openingstijden - Afhalen van bestelling in winkel,magazijn, of afhaalpunten moet mogelijk zijn - Services zijn niet inclusief - Retouropties en de bijbehorende prijzen worden gegeven - Zelf wegbrengen moet mogelijk zijn - Snel geld retour ontvangen Nuance voor delivery door demografie en product: - De oudere CalculatingShopperzal meer gebruik gaan maken van zijn sociale omgeving bij het afhalen van zijn bestellingen, bijv. door bestellingen van meerdere gezinnen in één keer af te halen - Foodkomt relatief veel voor bij deze shopperen dit heeft een effect op de vorming van bemande-en onbemande afhaalpunten (vers en vries) Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 37

39 De Thorough Shopper weet precies wat hij wil, verheugt zich Thorough Shopper Behoeften: - Goede prijs/kwaliteit - Veel keuze - Betrouwbaarheid - Plezier Demografisch gemiddelde: - Ongeveer evenveel mannen als vrouwen (51%/49%) - Woont in een meerpersoonshuishouden - Is tussen 20 en 39 jaar oud Klantsturing Klantontvangst Klantretouren De Thorough Shopper wil: - Specifieke informatie om zich goed voor te kunnen bereiden - Een beperkt aantal keuzes voorgelegd krijgen - Zijn plezier maximaliseren - Een zorgzame behandeling van zijn bestelling - Indien nodig wachten voor een zorgvuldige dienstverlening - Een uitgebreid service aanbod - Een gemakkelijk retourproces - Service bij zijn retouren En heeft daarom de volgende eisen aan delivery: - Keuzemogelijkheden voor ontvangst van de bestelling - Alertingen kunnen opvragen van informatie tijdens het gehele leverpoces - Speciale behandeling van exclusieve producten (extra veilige en zorgzame bezorging) - Levertijd een of meer dagen, zolang timeslot correct is - Meerdere ontvangst opties (incl. ophalen in magazijn) - Optionele services - Ophalen retouren, en prijs in aankoopprijs verwerken - Alles uit handen worden genomen tijdens retour: verpakking, end of life, demontage Nuance voor delivery door demografie en product: - Bij ouderen binnen deze groep weegt het service aspect zwaarder door - Snelheid is nog minder van belang bij producten die zeer exclusief zijn of op maat zijn gemaakt. In dat geval wordt de duur juist gezien als een onderdeel van de experience Bron: GFK Shopping Behaviour & expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 38

40 Conclusie: de gemiddelde service verdwijnt Veel variatie in eisen gemiddeld is niet goed genoeg 1. Shoppertypes hebben verschillende behoeftes voor klantsturing, -ontvangst en -retouren 2. De behoeftes resulteren in specifieke eisen voor delivery 3. Omgevingsfactoren nuanceren de eisen aan delivery Invulling delivery attributen naar shoppers Samenvatting Passive shopper Passionate shopper Calculating shopper Thorough shopper Eigenschappen Gemak, wil weinigtijd besteden, is vaak alleen, ouder Wil snel, combi,mode, vrouw, gezin, jong Lage kosten, zelf doen, gezin, informatie, niet wachten, middelbare leeftijd Uitgesproken, prijs/kwaliteit, plezier, jaar Klantsturing Voorspelbare dienstverlening en beperkte keuze Opde hoogte houden, bestellingen kunnen wijzigen Goed informeren over ontvangst opties en status Flexibiliteit mag beperkt zijn, zolang dit vooraf duidelijk is Klantontvangst Gemak en additionele services Snelle,correcte en leuke ontvangst Keuze en afweging tussen prijs, gemak en services Correcte aflevering, additionele service, bereid te wachten Klantretouren Gemak, retourenmeteen meegeven Gemakkelijk en snel retourneren Retourneren tegen lage prijs en snel Gemak en additioneleservice bij retourneren Bron: expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 39

41 2020: Sellertypes Sellers kunnen kiezen welke services bij hun model passen 1. Generieke platforms winnen in 2020 marktaandeel 2. Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes 3. Lowest Cost beperkt de opties en besteedt graag uit 4. Convenience Locationverrast door leuke aanbiedingen en persoonlijke service 5. Convenience Preselection biedt een bijzondere keus en brede service 6. Platform Operator heeft een breed productaanbod en mooie aanbiedingen 7. Brand Connected wil vanuit exclusiviteit de experience borgen 8. Conclusie: Sellers moeten kiezen Shopping 2020 / DELIVERY 40

42 Generieke platforms winnen in 2020 marktaandeel Partijen als Amazon en Bol.com winnen disproportioneel Experts voorspellen groei van generieke platforms; vooral webshops van merken & fabrikanten leveren in Marktaandeel per verkoopkanaal van de online retail omzet (%) Online verkopen via winkel Overig Generieke platforms Online verkopen via winkel Overig Generieke platforms Social media Social media Prijsvechterssites Veilingsites Webshops segment seller Prijsvechterssites Veilingsites Webshops segment seller Vergelijkingssites Webshops merken en fabrikanten Vergelijkingssites Webshops merken en fabrikanten Bron: GfK/ Basis: alle experts die hun visie op de totale markt hebben gegeven en een segment hebben beoordeeld (n= 268) Shopping 2020 / DELIVERY 41

43 Er zijn vijf generieke succesvolle sellertypes Lowest Cost Convenience Location Convenience Preselection Platform Operator Brand Connected Nauwkeurige voorspellingen Activiteiten ondergebracht bij de consument Kleine winkels; steeds minder fysiek Lean, grootschalige operatie Locaties dichtbij de consumenten en afgezonderd van de concurrentie Eenvoudig, schoon, kleine winkels Plaatselijk assortiment en convenience product categorieën Triggert impuls aankopen Alle categorieën onder een dak Voorselectie en service propositie Datagedreven productkeuze Binnen een productcategorie een beperkt assortiment Een compleet aanbod aan producten Focus op snel vinden en verkopen Garantie op bezorgingkwaliteit Aantrekkelijke prijzen Een ervaring rondom het product Garantie op productkwaliteit Premium prijs Doelgroep geïdentificeerd en duidelijk Bron: Reshaping retail, Stefan Niemeijer, Andrea Zocchi, Marco Catera, 2013 Shopping 2020 / DELIVERY 42

44 Lowest Cost beperkt de opties, optimaliseert zichzelf en besteedt graag uit Delivery als noodzaak, niet van hem Lowest Cost Eigenschappen: Heeft een voorspelbare en grootschalige operatie Werkt vanuit routine Biedt beperkte variatie Besteedt veel uit Heeft anonieme klanten Passende shoppertypes: Calculating Shopper Thorough Shopper(uitzondering) Passionate Shopper(uitzondering) Voorbeelden van Lowest Cost: Primark, Aldi, Zeeman Productgroep: Alle producten Dit betekent dat de seller een beperkt aantal opties aanbiedt en geen flexibiliteit weinig tot geen klantinformatie vastlegt, dus geen gepersonaliseerdaanbod doet. Het aanbod geldt voor iedereen geen services aanbiedt bestellingen in winkel, magazijn of andere verzamelpunten laten afhalen de snelheid van de levering bepaalt, dit zal wat langer zijn geen kosten zal steken in ruime openingstijden voor het afhalen van bestellingen het afleverpunt bepaalt, dit is een beperkt aanbod voor retouren laat betalen Delivery proces is een pure noodzaak: Optimalisatie is gericht op de eigen organisatie Bezorging en retouren uitbesteed: vertrouwen in delivery moet komen vanuit het delivery brand Relevante serviceconcepten: Nergens goedkoper Breed voor iedereen Speciality: regio Wijkdistributeur Do ItYourself At yourwork Delivery platform Vergelijk en boek Klantsturing Klantontvangst Klantretouren Bron: expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 43

45 Convenience Location verrast door leuke aanbiedingen en persoonlijke service Delivery als mogelijke extra, individueel gekleurd Convenience Location Eigenschappen: Zit om de hoek bij de klant Kent zijn klanten goed Is betrouwbaar Biedt kwaliteit Verrast door leuke aanbiedingen Passende shoppertypes: Passive Shopper Calculating Shopper Passionate Shopper(deels) Thorough Shopper(uitzondering) Voorbeelden van Convenience Location: Kwaliteitsslijter, kaashandel, traiteur Productgroep: Food Fashion herhalingsaankopen Dit betekent dat de seller door het persoonlijke contact de persoonlijke voorkeuren van zijn klanten kent en daarop afstemt gezamenlijk met de klant bepaalt wat redelijk is in overleg het bezorgtijdstip bepaalt de bezorging zelf doet of door iemand van zijn familie/ winkel de bezorging thuis aflevert of in de winkel laat afhalen alleen services levert die gerelateerd zijn aan de aankoop en daarmee het gemak faciliteert in overleg bepaalt hoe de retouren worden afgehandeld dit is geen standaard proces maar geïmproviseerd de retourenin de winkel laat afleveren of als de sellerin de buurt is ze thuis afhaalt Vertrouwen in delivery zit verweven in de seller: Delivery aansturing is sterk klantgestuurd De sellerzal zelf brengen en retour halen, maar wel op basis van een in de buurt zijn service Relevante serviceconcepten: Local for local Advice & sell while you deliver In-house support Retour specialist Premium flexibility Klantsturing Klantontvangst Klantretouren Bron: expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 44

46 Convenience Preselection biedt een bijzondere keus en brede service Delivery als deel van de service, integraal onderdeel Convenience Preselection Eigenschappen: Biedt een brede keuze Deliveryis part of the deal Is data driven Biedt uitgebreide services aan Het verkoopproces gaat door tijdens het deliveryproces Voorbeelden van Convenience Preselection: Amazon, Lowe, KPN met servicemonteurs, BCC Passende shoppertypes: Passive Shopper Thorough Shopper Passionate Shopper(deels) Calculating Shopper(uitzondering) Productgroep: Alle producten Dit betekent dat de seller gebaseerd op data een voorgedefinieerde keuze aanbod heeft, bestaand uit veel opties tussentijds wijzigingen van de klantbestelling kan doorvoeren specifieke tijdsvensters aanbiedt bestellingen thuis bezorgt of afstemt op mobiliteit van de klant bij bezorging verschillende services levert (installatie, montage) mogelijkheid biedt voor supersnelle levering en 24/7 een keuze biedt in retourmogelijkheden (inleveren, ophalen) de mogelijkheid biedt om retourenen verpakkingen direct mee te nemen een transparant en gemakkelijk retourproces heeft Tijdens delivery gaat de verkoop door: Service is key Deliverymaakt onderdeel uit van de brandervaring van de seller Relevante serviceconcepten: Premium flexibility Specialty In house support service Advice and sell while you deliver Retour specialist Delivery platform Klantsturing Klantontvangst Klantretouren Bron: expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 45

47 Platform Operator heeft een breed productaanbod en mooie aanbiedingen Delivery als verlenging basisconcept: fair aanbod van andermans diensten Platform Operator Eigenschappen: Is product gefocust Heeft een goede prijs/kwaliteitverhouding Biedt vertrouwen door het merk Deliveryis een noodzaak, geen middel om door te verkopen Werkt samen met delivery partner(s) Voorbeelden van Platform Operator: Bol.com, Hema, Wehkamp Passende shoppertypes: Passive Shopper Thorough Shopper Passionate Shopper Calculating Shopper Productgroep: Alle producten Dit betekent dat de seller een aantal basis delivery opties aanbiedt redelijke tijdvensters tegen een faire prijs biedt met verschillende delivery brands samenwerkt levert op een aantal locaties (thuis, bemande en onbemande afhaalpunten, ) service als optie met een extra prijs aanbiedt de bezorging uitbesteedt standaard retouropties aanbiedt een keuze aanbod heeft (inleveren of ophalen) transparantie biedt retour status Delivery is een noodzaak, maar moet wel aansluiten bij de sellerbrand: Sterk aanbiedergestuurd en industry average Het vertrouwen ligt bij de delivery brand Relevante serviceconcepten: Breed voor iedereen Premium flexibility (optie) Specialty requirements Do It Yourself Retour specialist At your work Delivery platform Klantsturing Klantontvangst Klantretouren Bron: expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 46

48 De Brand Connected wil vanuit exclusiviteit de experience borgen Delivery is deel van de brand experience Brand Connected Eigenschappen: Passende shoppertypes: Heeft een brandrelatie met de shopper Passive Shopper Biedt premium product en service aan Passionate Shopper Wil niet voortdurend vergeleken worden Thorough Shopper(deels) De winkel is een beleving De klant heeft een onredelijk vertrouwen in het merk en wil moeite doen voor verkrijgen van het merk Voorbeelden van Brand Connected: Rolex, Nespresso, Apple, Bugaboo Productgroep: Geen boodschappen Wel winkelen Dit betekent dat de seller afhankelijk van het merk en het product wel of geen keuzes voorlegt in bezorging; de invulling van bezorging wordt bepaald door de seller services passend bij betreffend product/brand aanbiedt actief zijn klanten informeert over de status de merkbeleving (speciaal, niet te vergelijken) onderdeel laat zijn van de ontvangst de aankoop exclusief bezorgt, niet combineert met andere aankopen de klant moeite laat doen om het product binnen te halen in principe weinig retour zal hebben retouren in overleg met klant laat plaatsvinden Vertrouwen in delivery ligt bij de brand experience: Delivery moet passen bij de brandpropositie De beleving is hierbij belangrijk Relevante serviceconcepten: Brand experience Premium flexibility Specialty product Specialty requirements In house support Advice & sell while you deliver Retour specialist Klantsturing Klantontvangst Klantretouren Bron: expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 47

49 Conclusie: Sellers moeten kiezen Differentiatie definieert succes 1. Invulling aan delivery verschilt per sellertype 2. Delivery wordt een brand en daarmee onderscheidend Invulling delivery attributen naar sellers Samenvatting Lowest Cost Convenience Location Convenience Preselection Platform Operator Brand Connected Eigenschappen Kosten beheersing centraal: Lean,grootschalig, eenvoudige processen, weinig variatie of flexibiliteit, biedt weinig services, besteedt graag uit Lokale ondernemer, anders, verrassend, maar klein; kent zijn klant; is betrouwbaar en voorspelbaar; flexibel, praktisch, met focus; voelt vertrouwd Brede keuze & service; biedt veel extra diensten aan; brede categorieën, maar beperkte diepte; verkoopproces gaat door tijdens delivery Goede prijs/kwaliteit verhouding, goede keus op basis van wat beschikbaar is; deliverypast bij kernpropositie: goede keus, goede service, maar niet heel bijzonder Ervaring staat centraal, heeft brand relatiemet de shopper; ontvangstproces is een beleving; service past bij merkambitie (kan dus ook heel kaal zijn) Klantsturing Geen flexibiliteit, ordersniet kunnen wijzigen, beperkte opties; geen klantkennis Klantsturingin afstemming met shopper; beperkt, maar onderscheidend, aantal opties, persoonlijk Groot keuzeaanbod voor delivery(wel vooraf gedefinieerd); groot service aanbod; tussentijds wijzigen is mogelijk Sterk aanbieders gestuurd; # basis opties met redelijke keuzes/timeslots; kennis klantvoorkeuren; keuze uit delivery brands Opties & servicespassend bij deliverybrand; actieve alerting Klantontvangst Bezorgt niet zelf; wachttijden voor ontvangst geaccepteerd; zelf ophalen/beperkte openingstijden Thuisbezorging door seller zelf; hoge mate van vertrouwen in seller; inclusief basis service Thuisbezorging; services bepalend; delivery embedded in sellerbrand; doorverkoop tijdens ontvangst Levering door betrouwbare deliverypartner (passend bij sellerbrand); keuze wel/niet zelf installeren; bezorging uitbesteed. Merkbeleving bij ontvangst; exclusieve bezorging Klantretouren Geen flexibiliteit; seller bepaalt; wegbrengen Geïmproviseerd; in overleg; door seller zelf Meteen retour nemen van goederen/verpakking Retouren uitbesteed; standaard retour opties Weinig retouren Bron: expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 48

50 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie Shoppers en sellers in Delivery serviceconcepten Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen Shopping 2020 / DELIVERY 49

51 2020: Delivery serviceconcepten Delivery is voor elk sellertype anders en sellers moeten kiezen 1. Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot delivery servicedifferentiatie 2. Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers 3. Een breed scala aan delivery serviceconcepten ontstaat door clustering van samenhangende attributen 4. Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype anders Shopping 2020 / DELIVERY 50

52 Consistente invulling van delivery attributen per sellertype leidt tot delivery servicedifferentiatie Delivery attribuut score per seller LowestCost Convenience Location Brand Connected Platform Operator Convenience Preselection Attribuut Van Tot Klantsturing Keuzeopties (lokatie/tijd/ ) Kunnen wijzigen (lokatie/tijd/ ) Klantvoorkeuren Allerting Track & trace Ontvangst Levertijd Timeslot Ontvangstlokatie Ontvangsttijden Service Bezorgpartij Retouren Retourlokatie Retourtijd Timeslot Openingstijden retourlokatie Retourneringstermijn Service Weinig Niet Anoniem Geen bericht Beperkt Meerdere dagen Dagdeel Zelf ophalen Beperkt Geen services Geen keuze Wegbrengen door shopper Meerdere dagen Dagdeel Beperkte openingstijden Wettelijke verplichting Geen service/montage Veel Wel Bekend Specifiek Uitgebreid Snel/1 uur Tijdstip Thuis / Op adres 24/7 Met services Keuze Opgehaald op adres Direct retour Tijdstip 24/7 100 dagen Met montage Bron: expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 51

53 Zuivere sellerconcepten kunnen passen bij atypische shoppers Verfijning naar delivery scope in de combi van seller met shopper Passive Shopper Lowest Cost Geen match: gemak botst met weinig keus en service Convenience Location Match: gemak om de hoek Om de hoek, flexibel gebracht of gehaald, kent je, maar beperkt aanbod. Doet actief voorstellen, faciliteert herhaling Praktisch, mailtje, flexibel, herhaling, in overleg, geen standaard, bekend s Avonds, thuis, afhalen kan, geen brede dekking, snel Direct meenemen, uitzondering Convenience Preselection Match: gemak met brede service Neemt veel zorg weg, regelt het voor je Handig, gebruik standaard, herhaling Thuisontvangst met extra services Direct retour op ophalen, self service beperkt Platform Operator Match: gemak voorbereidekeus, altijd goede prijs Hoef ik niet lang te zoeken, vorige keer ook goed Routine, neemt voorstellen over Wat uitkomt: thuis of onderweg Gebundeld, gemak Brand Connected Match: ik weet wat ik koop Gemak, omdat ik de kwaliteit ken, hun maat mij past, Hulpbij keuze, beperkt informatie, vooraf selectie Zelfdeals altijd, op eigen locatie, hoge mate van ontzorging Gelijk meenemen, gemak Passionate Shopper Uitzondering mooie koopje bij toeval Koopjes zoek je hier niet zo snel, maar soms hoor je wat Zal zich aanpassen Haalt zelf op als snelheid gewenst is Moet helaas zelf retour brengen Halve match-altijd even kijken of er iets verrassends is Beperkte keus, maar wel leuke aanbiedingen, kijk er altijd even naar binnen Eenmalig, speciaal afspreken, want ik wil het snel, geen wijziging Samedaygraag, geen service, geen combi s,.. Via alternatief kanaal zelf brengen, antwoordnummer Halve match veel te zien Veel te zien, brengt het ook snel Continue op de hoogte, plezier in track & trace door innovaties Graag snel geleverd via de nieuwste methoden Gratis, wil alles proberen, experience Match: altijd leuke aanbiedingen Veel keus, kent mijn voorkeur Basis maar wel geïnformeerd Volgt standaard voorkeuren, logistiek paspoort Snel, standaard Match: had ik verdiend Gun ik me eens per jaar, heeft niemand anders, ik was net op tijd Ervaring rondom merk, veel (achtergrond)informatie Speciale behandeling & verpakking, additionele diensten/experience Retouren gelijk mee Calculating Shopper Match: altijd goedkoop Ik doe graag wat moeite om Confirmeert zich naar opties Haalt zelf ook op of wil wachten op ontvangst thuis Brengt retouren zelf weg Uitzondering -alleen aanbiedingen Heeft soms iets aardigs Beperkt Haalt zelf af, geen behoefte aan extra service Zelf brengen Uitzondering als het moet Goed overzicht, je weet wat de installatie kost, ik had haast Overzicht, duidelijkheidin kosten, Haalt zelf af, extra diensten los Zelf terug, end of life meenemen Match: altijd faire prijzen Altijd fair, betrouwbaar, Basis is voldoende Goedkoopste delivery optie, kan thuis Zelf brengen Geen match: ik betaal niet voor marketing Thorough Shopper Uitzondering ik weet toevallig dat het daar heelgoed is Kent dat ene product dat hoge kwaliteit heeft bij de goedkope aanbieder Apart contact voor persoonlijke afstemming en informatie Haalt op, wil zien, beperkte ontvangst thuis i.v.m. vertrouwen bezorging Uitzondering Match mooie aanbiedingen en meedenken Altijd goede producten, en hij zoekt actief mee, importeert voor me; heeft iets wat anderen niet hebben; ik weet waar Eenmalig afspreken, hoeft geen flexibiliteit als maar betrouwbaar is Mag even duren, op route Beperkt maar direct meenemen Match keus en vooralgoede informatie, met service Makkelijk zoeken, betrouwbaar, degelijk Informatie duidelijke, goede afweging mogelijk, afspraken duidelijk Snelheid minder belangrijk, kwaliteit staat voorop Staat open om zelf te doen, end of life wel meenemen Match: brede keus Ik heb hier veel keus, zoek zelf wel de informatie Eenmalig kiezen, hoeft geen info zolang betrouwbaar Kiest delivery partij op basis van reputatie Op te halen of direct meenemen Klantsturing Klantontvangst Klantretouren Halve match: brand biedt topproducten Zij staan altijdbovenaan, kan ik nergens anders krijgen Weiniginformatie, product centraal, weinig keus Snelheidniet van belang, speciale verpakking, extra zorg voor goede ontvangst Gratis,wil nu NIET brengen (teleurgesteld) Bron: expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 52

54 Een breed scala aan delivery serviceconcepten ontstaat door clustering van samenhangende attributen Delivery serviceconcepten vanuit voorgaande analyses gedefinieerd Shopperbehoeftes Selleraanbod Aanbod vanuit Best Practices Breed voor iedereen Een brede service tegen een redelijke prijs; beperkte differentiatie, betrouwbaar; overal, alles Brand experience Een bijzondere ontvangst passend bij de merkbeleving; persoonlijk, anders Nergens goedkoper Deliverygeoptimaliseerd vanuit efficiencyverhoging; beperkte opties; creatief, niet altijd betrouwbaar, 'ergens in de straat Premium flexibility: snelheid Nu besteld, binnen anderhalf uur geleverd Premium flexibility: keuze en aanpassing Verandering: tot 2 uur vooraf aan te passen adres, order, Premium flexibility: experience Met extra dienst aan deur: gezongen, verkleed, ; persoonlijk Premium flexibility: tijdstip Nacht, zondag Specialty: regio Deliveryvoor een specifieke regio: alleen in Amsterdam, Randstad service, Groningenspecialist Specialty: product en service Deliveryvoor een specifieke doelgroep of product: de fashion expert, diepvries, gekoeld, Specialty: requirements Zware, volumineuze goederen; chauffeurs, bijzonder equipment Local for local Bezorging door lokale winkelier, vanuit vertrouwdheid, bekendheid Uw wijk- / stadsdistributeur Bedient, op exclusieve basis, een bepaald gebied; bekend; mijn chauffeur Do It Yourself Zelf bepalen hoe je deliverywil invullen en onderdeel hiervan zijn; bemande en onbemande afhaalpunten In house support service Ondersteunen van de ingebruikname, installatie, herhaalbestellingen, inhouse service Advice and sell while you deliver Adviseert over aanvullende producten, biedt mogelijkheid te bestellen, voorraad houden Retour specialist: apart Ontmantelen, terughalen, verwerken; eigen afhaalservice, retourpunten; sharing support Retour specialist: onmiddellijk Passen, retouren, transportmiddelen, verpakking At your work services, at your institution B2B distributie voor medewerkers; al dan niet met pickup point; voor sociale verzamelplekken Delivery platform Gebundelde, gecoördineerde dienstverlening op basis voorkeuren en profielen; meta service; monitoring Vergelijk en boek Vergelijkingssite met verschillende delivery opties Klantsturing Klantontvangst Klantretouren Bron: expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 53

55 Het belang van delivery en daarmee de serviceconcepten is voor elk sellertype anders Match van delivery services met deliverybelang van sellers Lowest Cost Convenience Location Convenience Preselection Platform Operator Brand Connected Deliverybelang Deliverynoodzakelijk kwaad Belang lage prijs, lage kosten, eenvoudig proces Uitbesteed of bij klant; geen innovatie Klant moet zich aanpassen Ruimte delivery brand Deliverydeel persoonlijke extra service Belang flexibiliteit, lokale service Zelf, in overleg met klant, volgend Klant vraagt Weinig ruimte delivery brand Deliveryintegraal deel kernpropositie Belang onderscheid, ontzorging Innoverend, initiërend, ontwikkelend Volgt nieuwe behoefte, creëert aanbod Weinig ruimte delivery brand Deliverypassend bij prijs/kwaliteit model Belang consistente dienst Gebruikt/volgt wat normaal is, klant geadopteerd heeft In balans met brede klantvraag Ruimte delivery brand Deliverydeel merk/ exclusiviteit Belang consistente beleving Innoveert, zoekt wat anders is, eigen uitvoering Leidt de klant Weinig ruimte delivery brand Delivery serviceconcept opties 1 Breed voor iedereen 3 Nergens goedkoper 8 Specialty regio 12 - Wijkdistributeur 13 -DIY 18 At your work 19 Delivery platform 20 Vergelijk en boek 11 Local for local 14 In house support 15 Advice & Sellwhile 4/5/7 Premium flexibility (uitzondering) 17 Retour onmiddellijk 14 In house support 1 Breed voor iedereen 4/5/7 Premium flexibility 9,10 - Specialty 12 Uw wijkdistributeur 13 -DIY 15 Advice & Sell 16, 17 Retour specialist 18 At your work 19 - Delivery platform 1 breed voor iedereen 4 Premium flexibility optioneel 6 Premium experience (volgend) 7 Premium tijd, vanuit volume 10 Specialty requirements 13 DIY wanneer adoptie 16 Retour apart 18 At your work 19 Delivery platform 2 Brand experience 4/6/7 Premium flexibility 9 Specialty product 10 Specialty requirements 14 In house support 15 Advice & Sell 17 Retour specialist onmiddelijk Bron: expertgroepanalyse Shopping 2020 / DELIVERY 54

56 Conclusie: Sellers en dienstverleners moeten kiezen Nieuwe en specifiekere diensten worden ontwikkeld 1. Een consequente vertaling naar sellertypes betekent ook een consequente vertaling naar delivery serviceconcepten (differentiëren) 2. Een afwijkende maar consequente positionering van delivery services is acceptabel voor de atypische shopper 3. Een modulaire samenstelling van delivery serviceconcepten is nodig voor een integrale klantbediening (combineren) 4. Er ontstaat behoefte aan coördinatie en afstemming door sellers en dienstverleners (coördineren) Shopping 2020 / DELIVERY 55

57 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie Shoppers en sellers in Delivery serviceconcepten Consequenties & Aanbevelingen 7. Bijlagen Shopping 2020 / DELIVERY 56

58 Consequenties voor sellers, delivery partijen en overheden De Nederlandse aanbieders staan voor grote strategische keuzes Kernvraag: concurrentie of coöperatie? Seller: Nederland tegen Amazon? Dienstverlener: samen tegen wil en dank? Kernvraag: hoe ver gaan overheden? Stimuleren, harmoniseren, organiseren? Shopping 2020 / DELIVERY 57

59 Kernvraag: concurrentie of coöperatie? Sellers: Nederland tegen Amazon? Vanuit diverse overwegingen ligt samenwerking voor de hand: Dreiging van nieuwe aanbieders/game changers Behoefte van de klant aan breedte, keus, service, variatie Overige voordelen van samenwerking (efficiency, groei, focus, ) Sellersmoeten derhalve kiezen in welke mate zij zelfstandig, met eigen zichtbaarheid en invulling, delivery zullen organiseren: Zelfstandig, zichtbaar Samenwerkend met niet directe concurrenten Samenwerkend met directe branchegenoten (delivery niet als differentiator, of tegen de buitenlandse platforms) Samenwerking maakt innovatie en versnelling makkelijker, maar verplaatst de concurrentie naar andere aspecten (product, prijs, ) Shopping 2020 / DELIVERY 58

60 Aanbeveling voor Sellers 1. Zorg dat de basis op orde is: voldoe aan de minimale standaard (betrouwbaarheid, alerting, retouren) 2. Voor de kleinere Sellers: Concentreer je op je eigen kracht / lokale functie en samenwerking Veranker de online service met de huidige operatie (geen halfslachtige brede internetpogingen) 3. Voor de grotere Sellers: Sluit de delivery serviceconcepten aan op het gekozen samenwerkingsmodel 4. Bepaal je strategische positionering voor 2020 Wat wordt je value propositie naar de shopper Welke delivery serviceconcepten bied je aan Met wie ga je samenwerken; kies je partners Bepaal waarmee je moet stoppen 5. Ga ervaring op doen en leren! Shopping 2020 / DELIVERY 59

61 Kernvraag: concurrentie of coöperatie? Dienstverleners: samen tegen wil en dank? Varianten van ontvangstprocessen (bemande en onbemande afhaalpunten, ontvangst) in combinatie met services vraagt om afstemming of een centrale coördinatie in het belang van de klant. Deze nieuwe functie van centrale coördinatie kan ingevuld worden door bestaande (seller/delivery/internationale) platforms of nieuwe partijen De nieuwe functie kan zich ontwikkelen tot een eigen brand, eigen relevantie, eigen propositie (inclusief abonnementen) Standaardisatie, bundeling van services, data-analyse en ontwikkeling van alternatieve oplossingen valt ook binnen deze functie De ontwikkeling naar steeds hogere en gevarieerde dienstverlening zet druk op de winstgevendheid Milieu- en efficiency overwegingen zetten druk op de binnenstaddistributie De grote rol van lokale overheden in wetgeving, vergunningsbeleid en voorwaardelijkheden vraagt om extra coördinatie Delivery partijen moeten derhalve kiezen in welke mate zij vanuit zelfstandigheid opereren (eigen dienstverlening, exclusieve concepten, eigen klantcontacten), danwel samenwerken met partners Shopping 2020 / DELIVERY 60

62 Aanbevelingen voor dienstverleners 1. Zorg dat de basis op orde is: door toenemende transparantie is servicekwaliteit een harde voorwaarde. 2. Bepaal je strategische positionering voor 2020: in (1) differentiëren, (2) samenwerken en (3) coördineren/regisseren 3. Wees consistent in je differentiatie Welke (nieuwe) services bied je aan en welke niet? Voer de consequenties hiervan door 4. Ontwikkel beleid op samenwerking Met wie samenwerken, wie is leading? 5. Bij een regiefunctie, zorg voor de juiste capabilities Bijvoorbeeld capabilities voor opbouwen van doelgroepintelligentie en/of voor bouwen aan unieke klantrelaties Shopping 2020 / DELIVERY 61

63 Kernvraag: hoe ver gaan overheden? Van stimuleren naar harmoniseren naar organiseren? Landelijk opererende partijen ondervinden lokale afwijkingen en beperkingen Er is ruimte voor een stimulerende en organiserende functie door lokale overheden Versterken van buurtfunctie, faciliteren kleinere retail, stadsdistributie Obstakels wegnemen: openingstijden, bestemmingsplannen Er is behoefte aan een stimulerende functie van centrale overheden Als kennisinstituut voor snelle leercurve en uitvoering (als de ene lokale overheid is geprobeerd heeft, kan de ander daar op bouwen) Lokale onderwerpen op nationaal niveau oppakken (nationale standaarden voor stadsdistributie) Er is behoefte aan harmonisatie Nationale kwesties naar Europees niveau brengen en harmoniseren met Europese wetgeving (footprintkosten, retouren, verpakkingen, privacy, kartelvorming) Shopping 2020 / DELIVERY 62

64 Aanbevelingen voor overheden 1. Centrale overheid: Heroverweeg / herzie huidige wetgevingsgrenzen m.b.t. samenwerking (concurrentie is internationaal!) Faciliteer de definitie & harmonisatie van standaarden 2. Lokale overheid: Faciliteer gezamenlijke, maatschappelijke oplossingen (buurthuizen, mogelijkheid bejaardentehuis, universiteit, taakverdeling binnen de wijk, bibliotheek, betrek buren en ouderen - civic economy) Stimuleer samenwerking om nieuwe mogelijkheden te verbinden met huidige probleemsituaties (herdefinitie bestemmingsplannen, aangepast bestemmingsbeleid, verkenning vastgoedoplossingen in samenhang met nieuwe serviceconcepten) Sluit met het lokale beleid aan op gemeenschappelijke standaarden (bijv. stadsdistributie, milieueisen, afhaalpuntenbeleid, etc.) Shopping 2020 / DELIVERY 63

65 Andere perspectieven Wat als? 1. Vastgoed en winkelcentra Wat gebeurt met leegstaand vastgoed, wat gaan de projectontwikkelaars doen? In hoeverre gaat bestaande, leegkomende infrastructuur een andere functie krijgen? In hoeverre ontstaat er een propositie per winkelgebied, organiseren zij zich? 2. Disrupting Technologies Wat zal de impact van 3D printing zijn? Thuis, in de buurt? Hoe vermengt zich het bestelproces op basis van touchpoints? Waar komt het product vandaan? 3. Internationaal Wat wordt de internationale standaard voor dienstverlening? Krijgen we verbindingen tussen last mile zones of stadsgrenzen? Shopping 2020 / DELIVERY 64

66 Samenvattend: Service organiseert zich rond de klant Stapsgewijs naar 2020 Uit verschillende overwegingen zal sterke samenwerking ontstaan; meest dominant is de dreiging van nieuwe, eventueel buitenlandse, aanbieders Serviceconcepten verschuiven van generieke concepten naar meer maatwerk, van sterk aanbod gedreven naar meer klantsturing en organisatie Logistiek krijgt een versterkte grote commerciële waarde Er ontstaat ruimte voor een aparte positionering van delivery platforms, delivery brands met eigen klantintelligentie en merkpositie Klant organiseert zijn ontvangstproces in steeds hogere mate vanuit zijn sociale context, mobiliteit en routines Er blijft ruimte voor onafhankelijke aanbieders en nichespelers Shopping 2020 / DELIVERY 65

67 Eindrapport Delivery: inhoudsopgave Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Hoofdconclusies 2. Delivery expertgroep en scope 3. Vertreksituatie Shoppers en sellers in Delivery serviceconcepten Consequenties voor partijen 7. Bijlagen Shopping 2020 / DELIVERY 66

68 BIJLAGEN Klant organiseert in 2020 zijn eigen gemak 1. Delivery expertgroep en scope 2. Vertreksituatie 2013: best practices Shopping 2020 / DELIVERY 67

69 Introductie Delivery The best wayto predictthe futureis to createit 1. Shopping 2020 wil het toekomstig succes van de Nederlandse economie voorbereiden 2. Honderden experts en bestuurders participeren in het proces 3. Delivery is één van de 19 onderzoeksthema s 4. De opdracht voor de werkgroep Delivery is om de service-en delivery modellen voor 2020 te beschrijven 5. De scope van het thema Delivery is gedefinieerd als fulfillment, bezorging en retouren 6. Omgevingsfactoren, shoppergedrag en sellertypes bepalen de delivery vraag 7. Begrip van de huidige situatie en de 2020 behoeftes leiden tot de vorming van delivery modellen 8. Schrijversteam Shopping 2020 / DELIVERY 68

70 Shopping 2020 wil het toekomstige succes van de Nederlandse economie voorbereiden Shopping 2020 is een onderzoeksprogramma met als doel het beantwoorden van de volgende centrale vraag: Hoe shoppen consumenten online in 2020 en welke acties zijn nodig op nationaal,sector en organisatieniveau om ervoor te zorgen dat de Nederlandse B2Csellersnationaal, in Europaen wereldwijd goed op deze behoeften kunnen inspelen. Dit initiatief is opgezet omdat het retail-, het financiële- en reislandschap snel verandert en ondanks de huidige economische crisis, moeten organisaties zich tijdig herpositioneren om ook na 2020 te kunnen overleven. Een aantal punten die het noodzakelijk maken om te herpositioneren: Veranderende consumentengedrag (van een kanaal naar een multi-channel) Het wegvallen van de tussenhandel (producenten verkopen zelf) Opkomst van nieuwe media (google glasses, voice/virtuele herkenning) Digitalisering (gaming, 3D printing) Internationalisering en globale hyper concurrentie (Amazon, Walmart). Veel van deze ontwikkelingen zijn universeel en hebben invloed op verschillende industrieën en sectoren. Shopping 2020 / DELIVERY 69

71 Honderden experts en bestuurders participeren in het proces Board of Recommendation Ed Nijpels (chairman) Bernard Wientjes (VNO-NCW) Arie van Bellen (Directeur ECP) Martijn van Dam (kamerlid PvdA) Jan Kees de Jager (vml. Min. Fin.) Cor Molenaar (Erasmus Universiteit) Kitty Koelemeijer (Universiteit Nyenrode) Walther Ploos van Amstel (VU) Erik Fledderus (Directeur TNO) Heleen van Oord (Directeur DQ&A) Giovanni Colauto (CEO Bijenkorf) Harry Bruijniks(CEO Euretco) Ronald van Zetten (CEO Hema) Joost Romeijn (CEO Sundio group) Paul Nijhof (vml. CEO Wehkamp) Annemarie van Gaal (CEO van Gaal) Herna Verhagen (CEO PostNL) Nick Jue (CEO ING NL) Michiel Buitelaar (COO Sanoma Media) Danny van der Eijk (Chairman Achmea) Harry van Dorenmalen (CEO IBM Europe) Program Board Support Team Program mgt: Jorij Abraham Mar/Com: Inge Demoed Research: Eveline Poerink Events: Marin Wiellersen Travel Retail Finance Future Trends Dymfke Kuijpers Expert group Shopper Behaviour Expert group Cross Border (e)commerce Expert group Technological Expert group Future Touchpoints Expert group Ecological Expert group Political& Legal Key Themes Axel Groothuis Expert group Online Entrepreneurship Expert group Business models Expert group Security& Fraud Expert group Omnichannel Organization Expert group The New Shopping Street Expert group Supply Chain Smarter Shopping Customer Journey Arjen Bonsing Expert group Orientation Expert group Selection Expert group Transaction Expert group Delivery Expert group Customer Care Expert group Customer data value management Founding Partners: Knowledge partners: Science partners: Netwerk partners: Media partners: Shopping 2020 / DELIVERY 70

72 Delivery is één van de 19 onderzoeksthema s Future Trends Shopper Behavior Cross border (e)commerce Technological Future Touchpoints Ecology Political & Legal Customer Journey Key Themes Orientation Selection Shopping2020 Vision Business Models Omnichannel Organization Transaction Delivery Action Plan Shopping2020 Security & Fraud The New Shopping Street Customer Care Customer Data Value Management Travel Action plan Retail Action plan Smarter shopping Supply Chain Finance Action plan Action plan Online Entrepreneur-ship Shopping 2020 / DELIVERY 71

73 De opdracht voor de expertgroep Deliveryis om de deliveryserviceconcepten voor 2020 te beschrijven Welke deliverymodellen moeten sellersinzetten om adequaat in te spelen op de behoeftenvan shoppersin 2020en om de (intern)nationale concurrentiepositie te kunnen behouden? A Wat zullen de gangbare fulfillment, bezorg- en retourmodellen zijn in 2020? B Wat zijn de consequenties voor sellers, logistieke dienstverleners en andere partijen om in 2020 klaar te zijn Shopping 2020 / DELIVERY 72

74 De scope van het thema Deliveryis gedefinieerd als klantsturing, klantontvangst en klantretouren Project group ORIENTATION Project group SELECTION Project group TRANSACTION Project group DELIVERY Project group CUSTOMER CARE Project group CUSTOMER DATA VALUE MANAGEMENT Shopping 2020 / DELIVERY 73

CONSUMENT ORGANISEERT IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK

CONSUMENT ORGANISEERT IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK In samenwerking met: CONSUMENT ORGANISEERT IN 2020 ZIJN EIGEN GEMAK Samenva=ng expertgroep Delivery Januari 2014 Shopping 2020 / DELIVERY Shopping 2020 / DELIVERY 1 Persbericht Ede, 14 januari 2014 Consument

Nadere informatie

Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2

Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2 SHOPPEN IN 2020 Uitgevers zetten in op e-commerce als nieuwe B2C inkomstenbron 26/11/2014 2 Is e-commerce een geschenk van God? 26/11/2014 3 Uitgevers zijn retailers geworden 26/11/2014 4 en retailers

Nadere informatie

HOE SHOPT UW KLANT IN 2020?

HOE SHOPT UW KLANT IN 2020? HOE SHOPT UW KLANT IN 2020? GfK Expertonderzoek Shopping 2020 Marco Wolters Jaarcongres ECP 14 November 2013 Het is niet de consument maar de technologie die de paradigmashift van aanbod- naar vraagsturing

Nadere informatie

1-5-2015. Bart Sebregts - Medeoprichter. Parcel4me is een initiatief van. Last Mile Logistics. Onderdeel van het Dinalog project 'Cargo Hitching'.

1-5-2015. Bart Sebregts - Medeoprichter. Parcel4me is een initiatief van. Last Mile Logistics. Onderdeel van het Dinalog project 'Cargo Hitching'. Bart Sebregts - Medeoprichter Parcel4me is een initiatief van LML / P4M - 'Presentatie Stadsdistributie Sittard' 1 Last Mile Logistics Onderdeel van het Dinalog project 'Cargo Hitching'. Bij dit project

Nadere informatie

HOE SHOPTUWKLANTIN 2020?

HOE SHOPTUWKLANTIN 2020? HOE SHOPTUWKLANTIN 2020? GfK Expertonderzoek Shopping 2020 Marco Wolters Shopping Today 26 September 2013 Shopping 2020 Hoe shopt uw klant in 2020? De klant zelf heeft geen idee! Shopping 2020 Het is niet

Nadere informatie

Webwinkellogistiek Onderzoek 2012

Webwinkellogistiek Onderzoek 2012 Webwinkellogistiek Onderzoek 2012 150 Nederlandse webshops 100 Duitse webshops 100 Australische webshops logistiek getest 35 tips om webshoplogistiek te verbeteren and Slegers en Nando van Essen Logistiek

Nadere informatie

Uw totaalpakket in logistiek. www.packntrace.nl

Uw totaalpakket in logistiek. www.packntrace.nl Uw totaalpakket in logistiek www.packntrace.nl Uw totaalpakket in logistiek Als dienstverlener op het gebied van pakketlogistiek, biedt packntrace eersteklas diensten die betrekking hebben op alle aspecten

Nadere informatie

W2P.pro Lastenboek en Vragenlijsten

W2P.pro Lastenboek en Vragenlijsten ideeën.doen.groeien W2P.pro Lastenboek en Vragenlijsten 27 januari 2015 De e-commerce in België loopt op vlak van omzet en volume ongeveer 18 maanden achter in vergelijking met onze buurlanden. Bron. Online

Nadere informatie

Namens Simtrec schrijft Roland Slegers voor Twinkle een reeks artikelen over de onderzoeksbevindingen.

Namens Simtrec schrijft Roland Slegers voor Twinkle een reeks artikelen over de onderzoeksbevindingen. NL webshops voorop in afleveropties, consument wil méér! Simtrec onderzocht de logistiek van 550 webwinkels in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk en Groot-Brittannië. Daarnaast werd ruim duizend Nederlandse

Nadere informatie

E-commerce en vastgoed: nieuwe wijn in oude vaten? Ontbijtseminar Dinalog, 13 juni 2013, Entrada Tilburg 9026X091/MvK/ld

E-commerce en vastgoed: nieuwe wijn in oude vaten? Ontbijtseminar Dinalog, 13 juni 2013, Entrada Tilburg 9026X091/MvK/ld E-commerce en vastgoed: nieuwe wijn in oude vaten? Ontbijtseminar Dinalog, 13 juni 2013, Entrada Tilburg 1 Groenewout 45 jaar logistieke historie Logistiek > 5 jaar e-commerce logistieke vraagstukken Internationaal

Nadere informatie

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius

Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen. 18 september André Damsteegt Eric Soonius Magnutude 2012: Neemt ecommerce de plaats in van ERP? Een discussie over actuele ontwikkelingen 18 september André Damsteegt Eric Soonius 2 Korte introductie Magnus is groot en bekend geworden door onze

Nadere informatie

Welkom bij bol.com! 1

Welkom bij bol.com! 1 Welkom bij bol.com! 1 Wat gaan we vandaag doen.. 13.00-13.05 uur Kick-off: Gebra à Maarten Mulder 13.05-13.15 uur Welkom bij bol.com à Kevin 13.15-14.00 uur De wereld van online retailen à Rob 14.00-14.15

Nadere informatie

Innoveren maakt het verschil

Innoveren maakt het verschil Innoveren maakt het verschil De logistieke dienstverlener van vandaag bestaat niet meer in 2020! Pascal van Beek Supply chain strategie ontwikkeling & implementatie Business development Customer focussed

Nadere informatie

Webwinkellogistiek Onderzoek 2012

Webwinkellogistiek Onderzoek 2012 Webwinkellogistiek Onderzoek 2012 150 Nederlandse webshops 100 Duitse webshops 100 Australische webshops logistiek getest 35 tips om webshoplogistiek te verbeteren and Slegers en Nando van Essen Logistiek

Nadere informatie

Laat u niet langer verrassen door retourgoederen

Laat u niet langer verrassen door retourgoederen Laat u niet langer verrassen door retourgoederen Over ReShelve ReShelve is innovatief en specialist in het optimaliseren van het verwerkingsproces van retourgoederen. Door het werken met top retailers

Nadere informatie

Laat u niet langer verrassen door retourgoederen

Laat u niet langer verrassen door retourgoederen Laat u niet langer verrassen door retourgoederen 2 Over ReShelve ReShelve is innovatief en specialist in het optimaliseren van het verwerkingsproces van retourgoederen. Door het werken met top retailers

Nadere informatie

and Slegers en Nando van Essen DeliveryMatch en de ontwikkeling van webwinkellogistiek

and Slegers en Nando van Essen DeliveryMatch en de ontwikkeling van webwinkellogistiek and Slegers en Nando van Essen DeliveryMatch en de ontwikkeling van webwinkellogistiek and Slegers en Nando van Essen Samenwerken in netwerken and Slegers en Nando van Essen Publiceren and Slegers en Nando

Nadere informatie

SUCCES IN DE PRAKTIJK

SUCCES IN DE PRAKTIJK SUCCES IN DE PRAKTIJK Wat u kunt leren van uw klant en concullega s Jonneke Heins - GfK GfK 2013 Succes in de praktijk Textilia Mode Experience 2013 1 Inhoud Markt Koper Toekomst Kansen Jonneke Heins Consultant

Nadere informatie

Consortium partners. De toekomst van internet logistiek. Project 1: network optimization. Project 3: Local Logistics. Project 2: One Shopping Cart

Consortium partners. De toekomst van internet logistiek. Project 1: network optimization. Project 3: Local Logistics. Project 2: One Shopping Cart Consortium partners Slide 1 Slide 2 De toekomst van internet logistiek Prof. dr. Kees Jan Roodbergen Supported by: Project 1: network optimization Currently ongoing projects Slide 3 To design methods for

Nadere informatie

Cross Channel is King De klant is van ons allemaal

Cross Channel is King De klant is van ons allemaal Cross Channel is King De klant is van ons allemaal Sector Advisory Retail 30 mei 2011 Frank Quix Q&A Research & Consultancy Photo: wugly.nl, 2011 Cross Channel is King Kanaal conflict is passé Cross Channel

Nadere informatie

Trends en ontwikkelingen in de voedselketen

Trends en ontwikkelingen in de voedselketen Trends en ontwikkelingen in de voedselketen Eisen van consumenten, kansen voor ondernemers Dik Goorhuis Economielezing 2 juni 2015: Voedsel voor de economie, kansen voor ondernemers CV Dik Goorhuis 25

Nadere informatie

Leidt webwinkelen tot meer mobiliteit? Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid

Leidt webwinkelen tot meer mobiliteit? Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid Quickscan naar de betekenis van internetwinkelen voor de mobiliteit Kennisinstituut voor Mobiliteitsbeleid Johan Visser Jan Francke Juni 2013 Analyses van mobiliteit en mobiliteitsbeleid dat is waar het

Nadere informatie

De specialist in warehousing, fulfilment en distributie voor het MKB 3 PL. Logistics

De specialist in warehousing, fulfilment en distributie voor het MKB 3 PL. Logistics De specialist in warehousing, fulfilment en distributie voor het MKB 3 PL Logistics 3 PL Logistics Warehousing en Opslag Mondial Logistics beschikt over de juiste kennis en ervaring op het gebied van warehousing,

Nadere informatie

E-Academy: Kennisvermeerdering. essentieel in booming E- business. Shirley Klever Nando van Essen Berend Sikkenga

E-Academy: Kennisvermeerdering. essentieel in booming E- business. Shirley Klever Nando van Essen Berend Sikkenga E-Academy: Kennisvermeerdering essentieel in booming E- business Shirley Klever Nando van Essen Berend Sikkenga E-ACADEMY: KENNISVERMEERDERING ESSENTIEEL IN BOOMING E-BUSINESS, Noordhoff Uitgevers Marjolein

Nadere informatie

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven

Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Make strategy work! Make strategy work! Hypotheken in het tijdperk van de digitale consument Retailpad geeft richting voor hypotheekbedrijven IG&H Consulting & Interim Nieuwe

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013

Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 Consument minder ver dan retailer denkt De 10 retailtrends van 2013 accepteren en adapteren nieuwe diensten en technologieën steeds sneller. Zij zien vooral veel in het gebruik van een zelfscankassa, Click

Nadere informatie

Start up Case. Sendcloud. Remi van Buul Soufian Touil Ellen Burghoorn 22-03-2015

Start up Case. Sendcloud. Remi van Buul Soufian Touil Ellen Burghoorn 22-03-2015 Start up Case Sendcloud Remi van Buul Soufian Touil Ellen Burghoorn 22-03-2015 Interne analyse Algemene informatie SendCloud SendCloud is opgericht in 2012 door Rob van den Heuvel, Bas Smeulders en Sabi

Nadere informatie

Winkelstraat van de Toekomst Veranderende consument en online groei zetten winkels klem

Winkelstraat van de Toekomst Veranderende consument en online groei zetten winkels klem Winkelstraat van de Toekomst Veranderende consument en online groei zetten winkels klem Dirk Mulder Sectormanager Retail @MulderDirk 06-11380971 VOOR WE VAN START GAAN. 2 Agenda Stand van zaken in de retail

Nadere informatie

De smartphone gaat de retail redden.

De smartphone gaat de retail redden. De smartphone gaat de retail redden. Natuurlijk er wordt steeds meer op internet gekocht en deze ontwikkeling zal nog veel verder doorgaan. Maar tegelijkertijd zien we ook dat winkels en winkelgebieden

Nadere informatie

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013

FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING. 14 november 2013 FOOD2MARKET INNOVATIE TRAINING 14 november 2013 Edwin Palsma The Food Agency Specialisten in food marketing Wij verbinden voedingskennis, technologie, marketing en sales om de marktpositie van agro & food

Nadere informatie

Ontwikkelingen en visie vanuit retail. 23 november 2011 Wijnand Jongen Thuiswinkel.org

Ontwikkelingen en visie vanuit retail. 23 november 2011 Wijnand Jongen Thuiswinkel.org Ontwikkelingen en visie vanuit retail 23 november 2011 Wijnand Jongen Thuiswinkel.org Agenda Introductie Online cijfers Trends, stellingen en observaties Logo Macropolis Van Macropolis.. Historie

Nadere informatie

Stagflatie Alleen wonen wordt de norm Leeftijd als factor Sociale media Sociale community De winkel als showroom Cross-channel oriënteren Winkel Product Offline goes online Www met ons mee Online goes

Nadere informatie

SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015

SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015 SRA-Retailscan Uitkomsten 2014 & verwachtingen 2015 SRA-Retailscan De Retailscan 2014 is 350 x ingevuld. 24% van de respondenten is werkzaam in de foodsector en 76% in de non food. Van de respondenten

Nadere informatie

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

20 mei 2008. Management van IT 1. Management van IT. Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen Management van IT Han Verniers PrincipalConsultant Han.Verniers@Logica.com Logica 2008. All rights reserved Programma Management van IT Wat is dat eigenlijk? IT organisaties: overeenkomsten en verschillen

Nadere informatie

Belgium E-com Valley. Dominique Michel Ceo Comeos. Slotevent VIL 4 e-boost 23 juni 2015

Belgium E-com Valley. Dominique Michel Ceo Comeos. Slotevent VIL 4 e-boost 23 juni 2015 Belgium E-com Valley Dominique Michel Ceo Comeos Slotevent VIL 4 e-boost 23 juni 2015 2 Inhoud I. E-commerce vandaag II. Delokalisatie van digitale activiteiten III. Wat staat op het spel? 3 I. E-commerce

Nadere informatie

Global Webshop Logistics 2014

Global Webshop Logistics 2014 Global Webshop Logistics 2014 Logistiek van webshops wordt commercieel steeds belangrijker Logistiek van webshops wordt commercieel steeds belangrijker Blauwdruk voor succesvol (= klantgericht) e-fulfilment

Nadere informatie

Logistiek voor e-commerce; de Sales-motor voor webshops?

Logistiek voor e-commerce; de Sales-motor voor webshops? Logistiek voor e-commerce; de Sales-motor voor webshops? Tips om de webwinkellogistiek te verbeteren op basis van meerjarig en internationaal onderzoek. Wij, Roland Slegers en Nando van Essen, onderzochten

Nadere informatie

TV en video consumptie in het jaar 2020

TV en video consumptie in het jaar 2020 TV en video consumptie in het jaar 2020 Liesbeth Nekkers Hilversum, 27 november 2015 1 De toekomst voorspellen Onderzoek Tetlock (University of Pennsylvania) Super forecasters: Open-mindness: how well

Nadere informatie

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we

Nadere informatie

VERSIE 2.5 WELKOM. Zo start je een webwinkel. Door: Pieter Smits

VERSIE 2.5 WELKOM. Zo start je een webwinkel. Door: Pieter Smits VERSIE 2.5 WELKOM Zo start je een webwinkel. Door: Pieter Smits - Inhoudsopgave - Algemene introductie Persoonlijke achtergrond Voor- en nadelen van verkopen via internet Internet als verkoopkanaal Een

Nadere informatie

Supply Chains, basis voor (e)retailers

Supply Chains, basis voor (e)retailers Supply Chains, basis voor (e)retailers De realiteit van vandaag, de dromen van de toekomst Prof Dr C.N.A. Molenaar Wij worden geconfronteerd met nieuwe uitdagingen en mogelijkheden. De toekomst is onzekerder

Nadere informatie

Online Retail: een introductie

Online Retail: een introductie Online Retail: een introductie Projectbureau A7/Westergo 14 november 2011 Programma vanavond Introductie online retail - Trends; - Marktomvang en marktontwikkeling; - Kansen en bedreigingen - Nabije toekomst

Nadere informatie

Trends in logistiek E-commerce

Trends in logistiek E-commerce Trends in logistiek E-commerce VALUECHAIN 2013 Antwerpen, 24 september 2013 9026X092/RC Groenewout 45 jaar logistieke historie Logistiek >5 jaar e-commerce vraagstukken Internationaal logistiek adviesbureau

Nadere informatie

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN..

SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. 1 SHIFT HAPPENS. OOK IN EINDHOVEN.. JAN-WILLEM JANSSEN 9 JANUARI 2014 2 WAT IS EEN SHIFT? EEN KORTE UITLEG EEN SHIFT IS EEN FUNDAMENTELE GEDRAGSVERANDERING, DIE MEESTAL MOGELIJK WORDT GEMAAKT DOOR INTRODUCTIE

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Nooit meer exporteren. Nooit meer overtikken. Altijd Track & Trace mails. Alleen hierdoor besparen we al minimaal een uur per dag.

Nooit meer exporteren. Nooit meer overtikken. Altijd Track & Trace mails. Alleen hierdoor besparen we al minimaal een uur per dag. Nooit meer exporteren. Nooit meer overtikken. Altijd Track & Trace mails. Alleen hierdoor besparen we al minimaal een uur per dag. 1 Case-study: Ten Kate Motoren 2 Logistiek als motor van succes Voor menig

Nadere informatie

E-logistiek, nu en de toekomst. Hoe goed doen we het nu?

E-logistiek, nu en de toekomst. Hoe goed doen we het nu? Hoe goed doen we het nu? Fysieke hoofdprocessen: Orderproductie Afleveren Orderproductie Op dit moment wordt er veelal een push principe toegepast. Orderproductie Kenmerkend voor het push principe is dat

Nadere informatie

WEBSHOP. Geld verdienen met een online winkel

WEBSHOP. Geld verdienen met een online winkel WEBSHOP Geld verdienen met een online winkel Agenda 1. Online kansen 2. Waarom u en waarom nu? 3. Webwinkel starten 4. Aan de slag! 2 Online kansen 3 Online kansen Online consumentenbestedingen in miljarden

Nadere informatie

Samenvatting mediapartners Shopping2020

Samenvatting mediapartners Shopping2020 Samenvatting rapport expertgroep Future Touchpoints Centrale onderzoeksvraag: Wat zijn de dominante touchpoints voor shopping in 2020 en aan welke eisen moeten (online) retailers voldoen om hierop succesvol

Nadere informatie

Rabobank Cijfers & Trends

Rabobank Cijfers & Trends Detailhandel in wonen De detailhandel in wonen bestaat uit de volgende branches: woninginrichting (onder te verdelen in meubelspeciaalzaken, woningtextielspeciaalzaken, slaapspeciaalzaken en gemengde zaken),

Nadere informatie

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in

Nadere informatie

DE TOEKOMST VAN DE WINKEL OMNICHANNEL RETAILING

DE TOEKOMST VAN DE WINKEL OMNICHANNEL RETAILING DE TOEKOMST VAN DE WINKEL OMNICHANNEL RETAILING Peter De Ranter - Prosteps OMNICHANNEL? Omnichannel is a approach to sales that seeks to provide the customer with a seamless shopping experience whether

Nadere informatie

Een consument gedreven onderzoek naar de perceptie van Lampen in Supermarkten en DHZ

Een consument gedreven onderzoek naar de perceptie van Lampen in Supermarkten en DHZ Een consument gedreven onderzoek naar de perceptie van Lampen in Supermarkten en DHZ Brigitte Vogelsangs Cindy van den Berg Datum: 1 Februari 2012 Agenda 1 Introductie 2 Onderzoek resultaten 3 Next steps

Nadere informatie

LET S TALK ZAKENSHOP CONNECTING YOUR CUSTOMERS. U beschikt over een b-to-b verkoopkanaal voor producten of diensten.

LET S TALK ZAKENSHOP CONNECTING YOUR CUSTOMERS. U beschikt over een b-to-b verkoopkanaal voor producten of diensten. CONNECTING YOUR CUSTOMERS. U beschikt over een b-to-b verkoopkanaal voor producten of diensten. U heeft geen trek in technische, logistieke of administratieve investeringen. U wilt uw klanten verwennen

Nadere informatie

Opkomst van online food-retail en de gevolgen voor de logistieke keten. 4 e Frug I Com congres, 6 november 2012 Nando van Essen

Opkomst van online food-retail en de gevolgen voor de logistieke keten. 4 e Frug I Com congres, 6 november 2012 Nando van Essen Opkomst van online food-retail en de gevolgen voor de logistieke keten 4 e Frug I Com congres, 6 november 2012 Nando van Essen Online retail: Stormachtige ontwikkeling Het gaat allemaal harder dan u denkt

Nadere informatie

Namens Simtrec schrijft Roland Slegers voor Twinkle een reeks artikelen over de onderzoeksbevindingen.

Namens Simtrec schrijft Roland Slegers voor Twinkle een reeks artikelen over de onderzoeksbevindingen. NL webshops informeren internationaal gezien slecht over retouren; Simtrec onderzocht de logistiek van 550 webwinkels in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk en Groot-Brittannië. Daarnaast werd ruim

Nadere informatie

Whitepaper. Het gemak van Online Shoppen. juni 2011 Auteurs: Joop Petit, Daisy Wagemans Onderzoeksafdeling SATIJNplus Architecten. www.satijnplus.

Whitepaper. Het gemak van Online Shoppen. juni 2011 Auteurs: Joop Petit, Daisy Wagemans Onderzoeksafdeling SATIJNplus Architecten. www.satijnplus. Whitepaper Het gemak van Online Shoppen juni 2011 Auteurs: Joop Petit, Daisy Wagemans Onderzoeksafdeling SATIJNplus Architecten www.satijnplus.nl Voorwoord De OS Box; de brievenbus van de toekomst. Als

Nadere informatie

ConsumentenTrends 2013

ConsumentenTrends 2013 ConsumentenTrends 2013 Prof. Dr. Laurens Sloot CBL Haringparty 13 juni 2013 sloot@efmi.nl Vier ontwikkelingen die de consument raken Crisis Online Consolidatie Voedselveiligheid De crisis in beelden :

Nadere informatie

Logistieke ontwikkelingen in E-Commerce. Raymond Cools 25 mei Duiven

Logistieke ontwikkelingen in E-Commerce. Raymond Cools 25 mei Duiven Logistieke ontwikkelingen in E-Commerce Introductie Raymond Cools Opleiding en ervaring 1 2 3 Middelbare School HTS Chemie Nyenrode MBA 4 Tias-Nimbas EMLog 5 Campina R&D 6 Campina Operations 7 Audax Operations

Nadere informatie

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services

Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services Factsheet E COMMERCE BEHEER Managed Services E COMMERCE BEHEER Managed Services We zorgen voor een gegarandeerd stabiel, snel en schaalbaar e-business platform. Efficiënt beheer is cruciaal voor de continuïteit

Nadere informatie

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com

Mobile & Shopping on demand. De nieuwe rol van de mobiele telefoon. tradedoubler.com Mobile & Shopping on demand De nieuwe rol van de mobiele telefoon tradedoubler.com Mobiele kanalen voor affiliate marketing vernieuwen de winkelervaring in Europa, door de connected consumers (online actieve

Nadere informatie

Workshop Community Service Logistiek

Workshop Community Service Logistiek Workshop Community Service Logistiek vlm Voorjaarscongres Houten, 28 april 2010 Organisatie community Service Logistiek: Maarten Pruijmboom Jürgen Donders Programma Inleiding 13.00 13.10 Trends in service-

Nadere informatie

Een andere kijk op online ondernemen Deel 1: Tips & Tricks

Een andere kijk op online ondernemen Deel 1: Tips & Tricks Een andere kijk op online ondernemen Deel 1: Tips & Tricks Op basis van het E-Commerce behoeften - onderzoek 2013, uitgevoerd door Intomart GfK Samenvatting In opdracht van PostNL heeft Intomarkt Gfk onderzoek

Nadere informatie

3 Wat wil de klant: marketing en logistiek

3 Wat wil de klant: marketing en logistiek 3 Wat wil de klant: marketing en logistiek 1 De perfect tevreden klant Logistiek = Passie voor de klant Demand versus supply management Kies de markt, kies het assortiment Biedt een goede service van order

Nadere informatie

Visie op Automotive Retail in 2020 BOVAG

Visie op Automotive Retail in 2020 BOVAG Visie op Automotive Retail in 2020 BOVAG Hans Bresser Winstgevendheid in Nederland Netto rendement 2009: 0.00% Netto rendement 2010: 1.34% Netto rendement 2011: 0.78% Netto rendement 2012 H1: 0.89% 2012

Nadere informatie

TNT Innight. E-Commerce Insights. September 2015

TNT Innight. E-Commerce Insights. September 2015 TNT Innight E-Commerce Insights September 2015 AGENDA 2 Inleiding TNT Innight Ontwikkelingen in de Service Logistics Markt en binnen E-Commerce Oplossingen van deburen De Wasco case Vervolg stappen E-Commerce

Nadere informatie

Alles draait om beleving

Alles draait om beleving Samen ondernemen Alles draait om beleving Samen beleven Samenvatting Strategisch Businessplan Ondernemersfonds Tilburg Het is 2020 experience marketing horeca dienstensector beleving detailhandel events

Nadere informatie

Look listen learn 2013. Congres Shop and the City Eindhoven, 21 november 2013 Henk Gianotten

Look listen learn 2013. Congres Shop and the City Eindhoven, 21 november 2013 Henk Gianotten Look listen learn 2013 Congres Shop and the City Eindhoven, 21 november 2013 Henk Gianotten 1 Programma 1. Consumentenvertrouwen en bezuinigingsstrategieën 2. Wat vindt de consument ervan? 3. Online en

Nadere informatie

DSV XPress. Global Transport and Logistics

DSV XPress. Global Transport and Logistics DSV XPress Global Transport and Logistics 1 2 DSV XPress DSV XPress; snel, flexibel en eenvoudig in gebruik. DSV XPress biedt verschillende express diensten aan. Wij verzorgen uw zending van afhaling tot

Nadere informatie

AMS 2025. HUTSPOT Amsterdam Van Woustraat 4. Reis naar de Toekomst van Retail. retail van de toekomst

AMS 2025. HUTSPOT Amsterdam Van Woustraat 4. Reis naar de Toekomst van Retail. retail van de toekomst 2025 retail van de toekomst HUTSPOT Amsterdam Van Woustraat 4 Als je over de toekomst nadenkt, creëer je hem al Welkom in het jaar 2025 Lokale communities met samenwerkingsverbanden Doe het zelf? Niet

Nadere informatie

VAN WEBWINKEL NAAR VERKOOPPLATFORM OMDENKEN IN DE SUPPLY CHAIN DUIVEN, 25 MEI

VAN WEBWINKEL NAAR VERKOOPPLATFORM OMDENKEN IN DE SUPPLY CHAIN DUIVEN, 25 MEI DUIVEN, 25 MEI VAN WEBWINKEL NAAR VERKOOPPLATFORM OMDENKEN IN DE SUPPLY CHAIN DUIVEN, 25 MEI VAN WEBWINKEL NAAR VERKOOPPLATFORM OMDENKEN IN DE SUPPLY CHAIN ALS JE DENKT DAT AVONTUUR GEVAARLIJK IS. PROBEER

Nadere informatie

Rabobank Cijfers & Trends

Rabobank Cijfers & Trends Schoenendetailhandel De schoenendetailhandel verkoopt schoeisel en aanverwante accessoires. De schoenenwinkels zijn globaal onder te verdelen in: zelfstandige samenwerkende schoenenzaken, discountzaken,

Nadere informatie

Omni-Channel / Cross-Channel ONTZORGEN. Newway sept 14, Softwarepakketten.nl

Omni-Channel / Cross-Channel ONTZORGEN. Newway sept 14, Softwarepakketten.nl Omni-Channel / Cross-Channel ONTZORGEN Wie is Newway en wie ben ik? Harry van der Plas, directeur; Newway bestaat 27 jaar; Van software producent naar totaal aanbieder; Brede Retail portfolio aan software-applicaties;

Nadere informatie

In welke landen liggen kansen?

In welke landen liggen kansen? 2 Heb je een sterk onderscheidend product? Bijv: Enige in de wereld Unieke eigenschappen geschiedenis, geografie, sociale betekenis Functioneel/performance Ambachtelijke kwaliteit Beschikbaarheid / prijs

Nadere informatie

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL

MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL MIX NATIONALE DHZ SESSIE 2015 ON- EN OFFLINE INTEGRATIE IN RETAIL @NIELSAARTS 18-03-2015 EVOLVE MOBILE Bij Evolve Mobile combineren we technologische innovaties om de mobiele klantervaring te verbeteren

Nadere informatie

Rabobank Cijfers & Trends

Rabobank Cijfers & Trends Kappers In de kappersbranche kunnen de volgende bedrijfstypen worden onderscheiden: zelfstandigen zonder personeel, zzp ers (ondernemers die minder dan 32 uur per week in het kappersbedrijf werkzaam zijn)

Nadere informatie

In geen enkele keten is de mismatch tussen vraag een aanbod zo groot als in de fashion

In geen enkele keten is de mismatch tussen vraag een aanbod zo groot als in de fashion Baarn, 19 november 2014 In geen enkele keten is de mismatch tussen vraag een aanbod zo groot als in de fashion Voorraad soms nodig, vaak ongeplande mismatch IG&H Consulting & Interim Voorraad optimalisatie

Nadere informatie

Een andere kijk op online ondernemen

Een andere kijk op online ondernemen Een andere kijk op online ondernemen Deel II: De online consument Op basis van het E-Commerce behoeften - onderzoek 2013, uitgevoerd door Intomart GfK Samenvatting In opdracht van PostNL heeft Intomarkt

Nadere informatie

To hype or not to hype

To hype or not to hype Stedelijke distributie Hogeschool van Amsterdam Walther Ploos van Amstel Mei 2015 To hype or not to hype Walther Ploos van Amstel Vrije Universiteit FEWEB: Strategie bij logistieke dienstverleners Hogeschool

Nadere informatie

Samenwerken voor een rendabele keten. Verhoudingen importeurs en dealers drastisch gewijzigd. HISWA Vereniging Hilversum, 17 februari 2011.

Samenwerken voor een rendabele keten. Verhoudingen importeurs en dealers drastisch gewijzigd. HISWA Vereniging Hilversum, 17 februari 2011. Samenwerken voor een rendabele keten Verhoudingen importeurs en dealers drastisch gewijzigd Even voorstellen Curriculum Vitae strategie en structuur PricewaterhouseCoopers PWC Consulting IBM Business Consulting

Nadere informatie

De strijd om de harde A1

De strijd om de harde A1 De strijd om de harde A1 Ontwikkelingen in het A1-winkelgebied november 2014 www.dtz.nl Duidelijk. DTZ Zadelhoff De strijd om de harde A1 In de populairste winkelstraten in Nederland is een strijd gaande

Nadere informatie

cross channel retail update 2014

cross channel retail update 2014 cross channel retail update De invloed van online winkelen cross channel retail update Inleiding koopgedrag in kaart Motieven voor online en offline winkelen. Fysieke winkels maken inhaalslag. Een indruk

Nadere informatie

Toekomst van de binnenstad en vraaggericht denken

Toekomst van de binnenstad en vraaggericht denken Toekomst van de binnenstad en vraaggericht denken Waar hebt u voor het laatst iets gekocht? De klantenreis Oriëntatie Keuze Koop winkelcentrum waar wat wil ik? vergelijken folder feedback prijs wanneer

Nadere informatie

Country factsheet - April 2016. België

Country factsheet - April 2016. België Country factsheet - April 2016 België Inhoud Inleiding 3 Wat kopen de Belgische klanten online? 4 Populaire betaalmethodes 4 Populaire leveringsmethodes 5 Populaire online platformen 5 Over de grenzen

Nadere informatie

Mix & Match Monday #KvKmix. 15 juni 2015

Mix & Match Monday #KvKmix. 15 juni 2015 Mix & Match Monday #KvKmix 15 juni 2015 Programma Mix & Match 15 juni 2015 14:00-14:35 uur Inloop en ontvangst 14:35-15.05 uur 3 inspirerende presentaties INretail, Anna Hutten St. Retailplatform Brabant,

Nadere informatie

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur

Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Professional services organisaties Altijd en overal grip op uw projecten, van verkoop tot factuur Kritische opdrachtgever verwacht meer De opdrachtgever van vandaag is kritisch, verlangt toegevoegde waarde

Nadere informatie

Meer macht bij de klant in een veranderend speelveld?

Meer macht bij de klant in een veranderend speelveld? Meer macht bij de klant in een veranderend speelveld? Prof Dr. Jan Schoormans TU Delft Leadership Entrepreneurship Stewardship De macht aan de klant? De dolle dwaze dagen Nibud: Half Nederland doet wel

Nadere informatie

De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB. Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact

De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB. Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact Veldwerk Doel van de Exact MKB Cloud Barometer Hoeveel waarde haalt het MKB uit de cloud? Hoe kunnen

Nadere informatie

Nieuw Portfolio UPC Business - SoHo

Nieuw Portfolio UPC Business - SoHo Nieuw Portfolio UPC Business - SoHo Per 4 september 2013 Slimme pakketten, lage prijzen Flexibiliteit en transparantie Meer ondernemers op het Digital Network van UPC Training helpt vooral wanneer mensen

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

Welkom Introductie Netwerk Member programma

Welkom Introductie Netwerk Member programma Welkom Introductie Netwerk Member programma 2014 - november - versie 1 1 DEEL 1 Wie is MOBICROSS? DEEL 2 MOBICROSS doet het anders DEEL 3 Het Netwerk Member programma DEEL 4 Het Netwerk Member Commissie

Nadere informatie

Integrating your online business with your logistics operations. Door: Ed Pieters Algemeen Directeur Cadran André van Rijn Managing Director Diract

Integrating your online business with your logistics operations. Door: Ed Pieters Algemeen Directeur Cadran André van Rijn Managing Director Diract Integrating your online business with your logistics operations Door: Ed Pieters Algemeen Directeur Cadran André van Rijn Managing Director Diract Agenda Introductie Cadran Diract De samenwerking Ontwikkelingen

Nadere informatie

1 Thuisbezorging voor retailers meer omzet, minder kosten

1 Thuisbezorging voor retailers meer omzet, minder kosten Thuisbezorging voor retailers: meer omzet, minder kosten Retailers werken al decennialang aan het optimaliseren van de winkelbeleving. Nu is het tijd voor optimalisatie van de thuisbeleving. Bezorging

Nadere informatie

De Retail Evolutie 2015-2020. Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan

De Retail Evolutie 2015-2020. Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan De Retail Evolutie 2015-2020 Waarom de Pure Online Player niet zonder de winkelstraat kan Alexander Nijeboer, retailstrateeg Li Moon alexander@limoon.nl Li Moon, een toonaangevend retailreclamebureau Wij

Nadere informatie

De Nederlandse remarketingsector in 2017

De Nederlandse remarketingsector in 2017 #remarketingevent De Nederlandse remarketingsector in 2017 Trends en ontwikkelingen Jeroen van den Broek Commercieel Directeur CRM automotive retail Alle gebruikte data komen van bronnen van de partners

Nadere informatie

Foodstep Marktontwikkeling

Foodstep Marktontwikkeling Foodstep Marktontwikkeling Onze filosofie Ons doel is mensen en organisaties in food en services stap voor stap te verbeteren door inzicht te geven in de markt en uw marktpositie en de basis te leggen

Nadere informatie

Klantbeleving en veerdiensten

Klantbeleving en veerdiensten Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme Inhoud De klant van vandaag.. Consumer Decision Journey Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen Een consument

Nadere informatie

Online schoenen kopen 2014. Schoenportaal Online schoenen kopen 2014 1

Online schoenen kopen 2014. Schoenportaal Online schoenen kopen 2014 1 Online schoenen kopen 2014 1 Inhoud Inleiding..3 Opzet onderzoek..4 Bezorgen..5 Retourneren..6 Leveringstijd..7 Bedenkdagen.8 Enquête.. 9 Groepsdiscussie 10 Cases 11 Conclusie 16 Over schoenportaal.17

Nadere informatie

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten?

Inleiding CUSTOMER TOUCH MODEL. Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Inleiding Is het mogelijk klanten zo goed te kennen dat je kunt voorspellen wat ze gaan kopen voordat ze dat zelf weten? Er zijn geruchten dat Amazon een dergelijke gedetailleerde kennis van haar klanten

Nadere informatie