Digitalisering dienstverlening aan bedrijven

Transcriptie

1 Digitalisering dienstverlening aan bedrijven Definitief, 22 maart 2011

2 Inleiding en context Dit kabinet wil minder regeldruk voor bedrijven, een betere dienstverlening aan bedrijven en een kleinere, efficiëntere overheid. In het regeerakkoord wordt ingezet op een krachtige, kleine en dienstverlenende overheid met minder belastinggeld, minder ambtenaren, minder regels [ ]. In de bedrijfslevenbrief ( Naar de top ) van 7 februari 2011 zet de minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie het nieuwe bedrijvenbeleid van het kabinet uiteen. Meer ruimte voor ondernemers om te ondernemen en te groeien, door onder andere het verminderen van de regeldruk. Meer dan voorheen zal ook de input van het bedrijfsleven gevraagd worden bij het vormgeven van het beleid. Er komt één digitaal loket waar ondernemers terecht kunnen voor alle overheidsondersteuning (informatie, advies, aanvragen van subsidies, inschrijven in het Handelsregister). Het Programma Regeldruk Bedrijven, dat eveneens op 7 februari door de Minister van Economische Zaken, Landbouw en Innovatie naar de Tweede Kamer is gestuurd, stelt dat een betere overheidsdienstverlening een belangrijke factor is bij de door ondernemers ervaren regeldruk. In het daaropvolgende AO van 10 februari heeft Minister Verhagen in relatie tot het Ondernemersplein aangegeven dat dat wat elektronisch kan, zal gebeuren. ICT - de beschikbaarheid en toegankelijkheid van digitale voorzieningen - speelt dus een grote rol in het verbeteren van de dienstverlening en het verminderen van de regeldruk. Digitaal aanvragen van vergunningen, online statusinformatie en eenmalige gegevensaanlevering worden genoemd als voorbeeld. De toepassing van ICT om regeldruk te verminderen en arbeidsproductiviteit te verhogen, wordt in zowel de Bedrijfslevenbrief als de Regeldruk expliciet onderkend en zal nader worden uitgewerkt in de Digitale Agenda. Vanuit de Europese Commissie wordt in het egovernment Actieplan- gevraagd om het verbeteren van de efficiëntie en effectiviteit van overheden en overheidsdiensten, bijvoorbeeld door het verminderen van regeldruk en het verbeteren van de organisatorische overheidsprocessen. Dit omvat onder andere meer nadruk op elektronische levering van overheidsdiensten. Inzet van ICT staat daarbij centraal. Het egovernment Actieplan, dat voortvloeit uit de Digitale Agenda van Eurocommissaris Kroes, vraagt lidstaten dan ook om meer grensoverschrijdende digitale diensten, die bovendien gepersonaliseerd (op maat gemaakt voor de ondernemer) en collaboratief (samen met de gebruiker tot stand gekomen) moeten zijn. Ook hier staat de gebruiker dus centraal. Ruimte voor Ondernemers Gebruiker centraal Kosteneffectieve Overheid Excellente Dienstverlening Figuur 1: Gebruiker centraal Daarmee sluit de eerder geïntroduceerde driedeling (zie figuur 1 hierboven) aan doelstellingen en ambities voor de digitale overheid voor bedrijven aan bij de recente beleidsbrieven en het regeerakkoord van dit kabinet en bij de ambities van de Europese Commissie op dit terrein. Dat het belang en de input van de ondernemer daarbij centraal staat, is nogmaals bevestigd. Dit document focust op de totstandkoming van een aantal digitale voorzieningen waarmee bedrijven hun zaken met de overheid makkelijker, goedkoper en sneller kunnen afwikkelen. Dit document is geschreven voor de klankbordgroep eoverheid voor bedrijven. In de Klankbordgroep worden individuele projecten niet aangestuurd, maar ligt de focus op het afstemmen en bewaken 1

3 van de samenhang tussen verschillende basisvoorzieningen en diensten voor de doelgroep bedrijven. De inhoudelijke reikwijdte van de klankbordgroep beslaat dus enerzijds de bedrijfsgerichte basisvoorzieningen (eherkenning, Antwoord voor Bedrijven, de berichtenbox en het NHR). En anderzijds de diensten en toepassingen waarmee de regeldruk aan bedrijven wordt verminderd en de overheidsdienstverlening wordt verbeterd. Er zijn raakvlakken met de totstandbrenging van een betere overheidsdienstverlening aan burgers: ondernemers zijn immers ook burgers en sommige burgers zijn ook ondernemer. En met het stelsel van basisregistraties: een aantal basisregistraties zijn belangrijk voor een goede dienstverlening aan bedrijven en hebben een rol in eenmalige gegevensuitwisseling. Een deel van de voorzieningen voor bedrijven heeft bovendien een plek in het NUP, maar om de ambities voor de komende jaren voor de overheidsdienstverlening aan bedrijven te kunnen realiseren, is meer nodig. In bijlage 1 wordt de samenhang tussen e-overheid voor bedrijven, het NUP en de programmaraden nader uiteengezet. Implementatie en gebruik centraal De doelen van betere dienstverlening en regeldrukvermindering voor bedrijven en voor de overheid, worden pas gerealiseerd bij grootschalige implementatie en gebruik van de voorzieningen en toepassingen. Immers, een paar geslaagde pilots hebben geen invloed op de regeldruk voor bedrijven, de dienstverlening van de overheid in brede zin wordt niet beter wanneer alleen een groep koplopers haar processen heeft gestroomlijnd en de overheid zal niet significant besparen zolang efficiëntere digitale werkwijzen niet breed zijn geïmplementeerd. Om de beleidsdoelen te bereiken is het dus zaak om een plan te maken voor de (grootschalige) implementatie van de digitale overheidsdienstverlening aan bedrijven. De basis voor efficiënte overheidsdiensten met toegevoegde waarde voor het bedrijfsleven zijn herbruikbare bouwstenen of basisvoorzieningen. Hieronder wordt verstaan: de elementaire infrastructuur en informatiebronnen die nodig zijn om de digitale overheid voor bedrijven zoals hierboven beschreven te realiseren. Hierbij kan een onderscheid gemaakt worden tussen enerzijds de generieke voorzieningen, de basisinfrastructuur voor de elektronische communicatie van de overheid met burgers en bedrijven en anderzijds een aantal bedrijfsgerichte voorzieningen om de diensten te ontsluiten voor ondernemers. De basisvoorzieningen vormen samen de noodzakelijke voorwaarde voor verschillende toepassingen en diensten: interacties en transacties tussen overheden en bedrijfsleven: efactureren, digitaal vergunningen en subsidies aanvragen, financiële verantwoordingsrapportages aanleveren, etc. (zie figuur 2). SBR E- Factu reren OLO Ziek- en herstelm eldingen Digitale subsidie aanvraag Onder_ nemers platform Ond. dossier Bedrijfsgerichte voorzieningen Antwoord voor Bedrijven (informatie) Berichtenbox (berichten) eherkenning (authenticatie) NHR (registratie) Generieke voorzieningen Digipoort Digimelding Digikoppeling Samenwerkende Catalogi Stelsel van basisregistraties Webrichtlijnen. Figuur 2: Mandje van diensten 2

4 Leeswijzer De komende jaren moeten we dus van ontwikkelen naar daadwerkelijk gebruik gaan, op een zodanige wijze dat de gebruiker (het bedrijfsleven/de ondernemer) ook daadwerkelijk de baten voelt van de implementatie in de vorm van: lagere regeldruk, betere dienstverlening, minder kosten. De ondernemer merkt pas wat als de basisvoorzieningen worden toegepast in toepassingen en diensten. Dat betekent dat we ons moeten richten op het: 1) a. afronden en breed beschikbaar stellen van de basisvoorzieningen: actielijn 1A (door)ontwikkeling van basisvoorzieningen b. zodat deze probleemloos op grote schaal gebruikt kunnen worden door de toepassingen. Om dit efficiënt te kunnen doen, moet het gebruik van de basisvoorzieningen verplicht worden gesteld voor overheidsdienstaanbieders (zodat alternatieve voorzieningen kunnen worden afgebouwd): actielijn 1B (her)gebruik van basisvoorzieningen 2) a. het in samenhang en in interactie met de uitvoerende partijen (door)ontwikkelen van diensten/toepassingen die gebruik maken van de basisvoorzieningen: actielijn 2A (door)ontwikkeling van diensten b. zodat deze diensten/toepassingen kunnen worden opgeschaald: actielijn 2B (her)gebruik van diensten 3) monitoring en communicatie van de behaalde resultaten: actielijn 3 monitoring. Actielijn 1A: (Door)ontwikkeling van basisvoorzieningen Basisvoorzieningen zijn generieke bouwstenen, die hergebruikt kunnen worden (omdat er een gestandaardiseerd koppelvlak is) en waarvoor geldt dat het goed is als ze één keer worden ontwikkeld voor de hele overheid. Het betreft bijvoorbeeld voorzieningen voor toegang (identificatie, authenticatie, machtigen) en voor communicatie (berichtenbox, Digipoort). Ook standaarden vallen hier onder, omdat daarmee ook wordt geborgd dat een ondernemer/bedrijf de overheid als één organisatie ervaart. Om goede dienstverlening te kunnen garanderen aan het bedrijfsleven is in ieder geval een aantal bouwstenen nodig. Onderstaande bouwstenen (m.u.v. Digipoort) worden onder verantwoordelijkheid van het ministerie van EL&I (door)ontwikkeld volgens de releaseplanning en uiteindelijk overgedragen voor beheer 1. Het ministerie EL&I betaalt zelf de doorontwikkeling van de basisvoorzieningen voor bedrijven tot aan de exploitatie- en beheerfase. Daar waar meerdere partijen betrokken zijn met eigen inbreng in de ontwikkeling, worden afspraken gemaakt over financiering. Antwoord voor Bedrijven Om de ondernemer wegwijs te maken en de richting te wijzen in de veelheid van overheidsregels en wetten, is er Antwoord voor Bedrijven. Dit is een algemene ingang/regelhulp voor álle ondernemers die vragen hebben over wet- en regelgeving voor ondernemers. AvB is ook het Dienstenloket in de zin van de Dienstenwet. Alle bedrijvenproducten en -diensten van aangesloten overheden zijn vindbaar en benaderbaar via Antwoord voor Bedrijven, door links naar de relevante bronpartijen. Planning Het verstevigen van de portaalfunctie door de informatie op het portaal verder te personaliseren, zodat de ondernemer direct díe informatie ziet die relevant is voor hem. - Doorontwikkeling tot portaal (ondernemersplatform) waar alle transacties die de ondernemer doet met de overheid makkelijk te vinden en te starten zijn. - Koppeling aan Ondernemersplein, op een voor ondernemers functionele manier. 1 Qua indeling wordt aangesloten bij het gedachtegoed van etopia 3

5 De berichtenbox voor bedrijven Wanneer een ondernemer zaken wil doen met de overheid, is daarvoor een kanaal nodig. Er zijn twee mogelijke kanalen: Digipoort (OTP en Procesinfrastructuur) en de Berichtenbox voor bedrijven. Digipoort is geschikt voor 'routinematige' machine-to-machine transacties, waarbij vanuit een bedrijfssysteem een bericht aan de overheid wordt gegenereerd, dat binnen de overheid ook weer automatisch in een systeem wordt ingelezen. Bijvoorbeeld een belastingaangifte, of een melding aan het UWV. De berichtenbox voor bedrijven is een webmailservice, waarmee bedrijven via een beveiligde verbinding berichten aan de overheid kunnen sturen en berichten van de overheid kunnen ontvangen. De berichtenbox voor bedrijven is een verplichting conform de Europese Dienstenrichtlijn (en daarom ook bruikbaar voor buitenlandse ondernemers), die in Nederland is geïmplementeerd in de Dienstenwet. Met deze berichtenbox kunnen ondernemers digitaal hun vergunningen en subsidies aanvragen en ook digitaal daarop een beslissing krijgen. Zo kan een ondernemer volledig digitaal een bedrijf starten, vergunningen en subsidies aanvragen en aan informatieverplichtingen voldoen. Voor de implementatie van de Dienstenwet is daarom in 2009 een groot aantal bevoegde instanties (gemeenten, provincies, waterschappen, uitvoeringsorganisaties) aangesloten op het Dienstenloket en de berichtenbox. De berichtenbox wordt nog niet veel gebruikt, enerzijds omdat er ook andere mogelijkheden zijn voor digitale communicatie (webformulieren, Digipoort), anderzijds omdat het potentieel voor digitalisering van de dienstverlening nog niet volledig wordt benut. In 2011 zal daarom functionaliteit voor de berichtenbox worden ontwikkeld, waarmee het voor ondernemers en overheidsdienstverleners aantrekkelijker wordt om de berichtenbox te gebruiken. Planning Juli Migratiemogelijkheid van een berichtenbox die aangemaakt is met het Antwoord voor bedrijven authenticatiemiddel, zodat daarvoor een eherkenningsmiddel gebruikt kan worden. - Doorgeven van het niveau van de inlog en/of het KvK nummer aan de bevoegde instantie (belangrijk voor instanties om te weten hoe betrouwbaar de identiteit is van de persoon die ingelogd is) - Ondersteuning massa mailings (grote berichtenstroom van individuele bevoegde instanties aan ondernemers) - Berichtenbox als portlet mee kunnen nemen naar andere pagina s als het platform of i-google - Harmonisatie met berichtenbox voor burgers volgens PvA PRIMA Oktober Signing service voor documenten en berichten - SSO berichtenbox met andere loketten binnen EL&I, en tenminste het EOD (PoC binnen eherkenning) - Berichtafscherming voor specifieke doelgroepen van een berichtenbox (via machtigingen) Doorontwikkeling digikoppeling (moet met een partner, die nog gezocht moet worden) - Aansluiten van eventuele nieuwe partners - Berichtenbox aanmaken vanuit de KvK-flow bij inschrijving (in samenwerking met KvK) eherkenning Om digitaal zaken te kunnen doen met de overheid hebben ondernemers een middel voor authenticatie en autorisatie nodig (eherkenning). Door de invoering van eherkenning komt er één sleutel voor alle diensten van alle overheden. eherkenning is beschikbaar voor overheidsdienstverleners en ondernemers en kan inmiddels voor een aantal concrete transacties worden gebruikt. In 2011 zal de aansluiting tussen eherkenning voor Bedrijven enerzijds en DigiD voor burgers en DigiD machtigen uitgewerkt en zal deze in 2012 worden geïmplementeerd. Daarnaast zal eherkenning qua functionaliteit worden uitgebreid. Planning 2011 Q1/Q2 - Proofs of Concept van project GOA (SBR, EVIA en ondernemersportaal) waar in samenwerking met de Belastingdienst en andere overheidsdienstverleners extra functionaliteit wordt getest 4

6 September Release met aanvullende functionaliteit: machine-to-machine, Single Sign on, Ketenmachtigingen, Ondertekendienst 2011 Q1 t/m Q4 - Overdracht naar definitief beheer, begeleiden van overheidsdienstverleners bij hun overgang naar eherkenning; verkenning van eherkenning naar andere domeinen als Business-tobusiness en government-to-government en op internationale aspecten Start uitfasering andere authenticatievoorzieningen voor bedrijven - In productie gaan bij de Belastingdienst (proefdraaien) indien de pilots positief verlopen - Bij positieve uitkomst van de verkenning zal eherkenning worden uitgebreid naar andere domeinen NHR Sturing op de ontwikkeling van het stelsel van basisregistraties wordt gegeven door de Programmaraad Stelsel Basisregistraties. Vanwege het belang van de basisregistratie Nieuw Handelsregister (NHR) voor bedrijven en het feit dat deze onder verantwoordelijkheid van het ministerie van EL&I wordt ontwikkeld, wordt deze hieronder wel uitgewerkt. Voor de overige basisregistraties wordt verwezen naar de Programmaraad Stelsel basisregistraties. Het NHR is gereed voor aansluiten sinds 25 mei De ontsluiting van gegevens kan op verschillende manieren. Gegevens online inzien is reeds beschikbaar. Het aansluiten van overheidspartijen op berichten op basis van gebeurtenissen hangt mede af van de noodzakelijke generieke voorzieningen zoals Digilevering. Door RENOIR wordt hieraan gewerkt, KvK en diverse launching customers zijn hierbij betrokken. Overige producten voor ontsluiting zijn in ontwikkeling (zoals applicatie-applicatie). Voorts is de afnemende partij verantwoordelijk voor aansluiten, KvK heeft een ondersteunende rol. EL&I is afhankelijk van het moment waarop de aansluitende partijen klaar zijn om verplicht aan te sluiten. De ministeriële regeling wordt per gebruiker vastgesteld. De handelsregisterwet noemt een termijn van zes jaar nadat de eerste aansluiting formeel is geregeld. Dat zal voor de eerste aansluiting in 2011 gebeuren. Dat impliceert een aansluitingstermijn van alle overheidsorganisaties tot Het streven van EL&I is echter om alle overheidsorganisaties in 2014 aan te sluiten. Daarmee wordt eenmalige aanlevering waar het gaat om authentieke gegevens voor het NHR gerealiseerd. Planning (t/m uiterlijk 2017): Aansluiten overheden. Het streven is aansluiting in Aansluiting op Digilevering en BAG - Ontwikkeling product berichten op basis van gebeurtenissen - Aanpassing vestigingsnummer Budgetfinanciering ingevoerd - Aansluiting applicatie-applicatie Rol Klankbordgroep in actielijn 1A: signaleren belemmeringen In de Klankbordgroep e-overheid voor bedrijven zullen de voortgang en releaseplanningen periodiek worden besproken, opdat alle leden weten hoe ver de ontwikkeling van basisvoorzieningen gevorderd is. Op deze manier kunnen de afzonderlijke organisaties de planning van diensten die gebruik maken van deze basisvoorzieningen baseren op een actuele stand van zaken. Ook kan de Klankbordgroep belemmeringen voor voortgang signaleren mocht dit optreden en kunnen de leden van de Klankbordgroep suggesties doen voor bijstelling van de prioriteiten indien dat noodzakelijk lijkt. 5

7 Actielijn 1B: (her)gebruik van basisvoorzieningen Samenhang in de digitale overheid ontstaat onder andere doordat alle diensten en toepassingen dezelfde basisbouwstenen gebruiken. Hergebruik is daarnaast een middel om tot een efficiënte overheid te komen. Om hergebruik te kunnen garanderen zijn 2 zaken van belang: 1) interoperabiliteit is een voorwaarde 2) beheer en exploitatie moeten goed zijn ingeregeld De kern van basisvoorzieningen is dat zij in de basis interoperabel zijn en als standaard kunnen worden ingezet. Interoperabiliteit is noodzakelijk omdat vaak meerdere overheidsorganisaties betrokken zijn bij het uitvoeren van digitale transacties. De uitwisseling, hergebruik en verwerking van digitale gegevens (interoperabiliteit) wordt bovendien vereenvoudigd door het toepassen van (open) standaarden en het hergebruiken van software en ICT-voorzieningen. Zo kan ook de afhankelijkheid van specifieke ICT-leveranciers worden verkleind en kunnen kosten worden bespaard. Ook wordt zo voorkomen dat we meerdere keren hetzelfde wiel uitvinden en extra kosten maken voor vergelijkbare voorzieningen. De overheid kan hierdoor efficiënter werken. Hergebruik kan soms betekenen dat bouwstenen moeten worden aangepast om ze goed bruikbaar te maken binnen de organisaties van de afnemers (bijv. gemeenten, provincies, waterschappen en uitvoerings-organisaties). Bouwstenen worden daarom in afstemming met de afnemers, soms ook door de afnemers, (door)ontwikkeld. In dat proces kan het voorkomen dat er behoefte ontstaat een basisvoorziening iets aan te passen om zo goed mogelijk te kunnen aansluiten op de dienst. Maar een basisvoorziening moet wel inzetbaar blijven voor anderen. Dit betekent dat doorontwikkeling altijd plaats vindt binnen de ruimte die de standaarden laten. Interoperabiliteit en standaardisatie zijn voorwaarde voor de ontwikkeling van basisvoorzieningen en toepassingen. Door het College en Forum Standaardisatie kunnen standaarden worden vastgelegd per toepassingsgebied, zodat voor een ieder helder is wat de standaard is. Het gaat hierbij niet alleen om technische/organisatorische standaarden maar ook om zelfbinding aan voorzieningen die zichzelf hebben bewezen. Bij het ontwikkelen van basisvoorziening wordt waar mogelijk gekozen voor (open) standaarden die al op de pas-toe-of-leg-uit lijst staan van het College Standaardisatie of deze worden daaraan toegevoegd. Voor alle basisvoorzieningen geldt dat beheer en exploitatie goed moeten worden ingeregeld. Daarbij is het niet voldoende om een opdracht te verstrekken, maar heeft de beleidsverantwoordelijke ook de taak om samen met de beheerorganisatie het strategisch beheer te voeren en dus bijv. een Gebruikersraad in te stellen zodat doorontwikkeling, aanpassingen obv gebruikerswensen etc. goed georganiseerd zijn. Beheer en exploitatie zijn onderdeel van een cyclisch proces en geven input voor verdere doorontwikkeling door bijv. veranderende functionele of niet-functionele eisen etc. Samenvatting bouwstenen Antwoord voor Bedrijven Berichtenbox voor bedrijven eherkenning NHR Opdr. gever EL&I EL&I EL&I EL&I Aangesloten dienstaanbieders Alle bevoegde instanties Alle bevoegde instanties Dienstenwet Dienstenwet Beheer Ja (EL&I) Ja (EL&I) Ja, tijdelijke beheerorganisatie Ja (KvK) geregeld? (ICTU) Financieel kader? EL&I EL&I Overheidsdienstverlen ers en eindgebruikers EL&I Doorontwikkeling Regelhulp, personalisatie Massamailings, signing service. SSO, harmonisatie, portlet SSO, machinemachine, ketenmachtigingen ondertekendienst Applappl., vest. nr. 6

8 Rol Klankbordgroep in Actielijn 1B: randvoorwaarden stellen Dienstaanbieders en uitvoeringsorganisaties wordt gevraagd om in de Klankbordgroep aan te geven welke randvoorwaarden vervuld moeten zijn om bouwstenen in gebruik te nemen. Op die manier kunnen eventuele obstakels en belemmeringen tijdig op de juiste agenda worden gezet en worden weggenomen. Daarnaast zal door het delen van kennis over bijv. beheer, kunnen worden gekeken waar samenhang zit en eventueel synergievoordelen behaald kunnen worden. De financiering van het gebruik zal worden geregeld middels het adagium: de gebruiker betaalt. Per voorziening worden afspraken gemaakt over de financiering. Actielijn 2A: (Door)ontwikkeling van diensten Bij het verminderen van regeldruk wordt nog wel eens geklaagd door ondernemers dat ze te weinig merken van de afname van regels. Het effect wordt niet gevoeld. Ofwel: de ervaren lasten nemen niet af, omdat het vaak niet echt tastbaar is en het ver van de ondernemer af staat. Dienstverlening komt wel dichtbij, dus verbetering van de dienstverlening is een goede weg om de ondernemer te laten voelen dat de overheid alle zeilen bijzet om het de ondernemer makkelijker te maken. Door de dienstverlening aan de ondernemers te verbeteren met behulp van de basisvoorzieningen gaat dus de ervaren regeldruk omlaag, op een voor bedrijven en overheden efficiënte en effectieve manier. Digitale diensten worden door verschillende departementen en andere overheden ontwikkeld en gefinancierd. Ieder is verantwoordelijk voor de ontwikkeling van zijn eigen diensten. Maar het is wel van belang dat dit op een efficiënte manier gebeurt. Dat er geen gelijksoortige diensten worden ontwikkeld door verschillende partijen, dat ervaringen worden uitgewisseld en samen wordt gewerkt waar mogelijk. Waar kan zullen digitale diensten zoveel mogelijk in samenwerking met het bedrijfsleven, of koepelorganisaties, worden ontwikkeld. Opdat die diensten worden ontwikkeld waar ook echt behoefte aan is. Op die manier worden de bouwstenen benut voor diensten die echt een toegevoegde waarde hebben. Denk bijv. aan diensten die binnen Slim Geregeld, Goed Verbonden en het Ondernemingsdossier worden ontwikkeld (vishub, asbestvolgsysteem). Rol Klankbordgroep in actielijn 2A: samenhang bewaken Verschillende leden van de klankbordgroep voor bedrijven zullen dan ook de voortgang en planning melden van de diensten die bij hen worden ontwikkeld. Door deze informatie in de klankbordgroep met elkaar te delen, wordt de samenhang bewaakt en eventuele afhankelijkheden met elkaar worden vastgesteld. De diensten worden onder verantwoordelijkheid van het betreffende departement of organisatie uitgevoerd en gefinancierd. VNO/NCW en de andere vertegenwoordigers van het bedrijfsleven die in de Klankbordgroep zitten, hebben een belangrijke rol in de vraagarticulatie, zodat de juiste diensten worden ontwikkeld. De uitvoerende organisaties wordt verzocht in de Klankbordgroep aan te geven welke randvoorwaarden vervuld moeten worden en welke planning realistisch is. Actielijn 2B: Gebruik van diensten (recht op elektronisch zaken doen) In de huidige praktijk van het elektronisch verkeer tussen ondernemers en overheden geldt het uitgangspunt dat iedere overheidsorganisatie zelf beslist om al dan niet elektronische communicatie tussen ondernemer en overheid toe te staan en onder welke omstandigheden (artikel 2:15 AWB). Dat heeft tot gevolg dat een ondernemer wordt geconfronteerd met verschillende methoden van openstelling van de elektronische weg en ook voor verschillende diensten in wisselende mate elektronisch met de overheid kan communiceren. Bovendien kunnen voor elke dienst weer andere voorwaarden worden gesteld waar de ondernemer aan moet voldoen voor het gebruiken van de elektronische weg. Dit gebrek aan eenduidigheid, transparantie en samenhang belemmert het gebruik van elektronische voorzieningen door ondernemers. 7

9 Door het recht op elektronisch zaken doen in het vooruitzicht te stellen kan een aantal voordelen worden behaald: 1) eenduidig en duidelijk signaal over de keuzes die worden gemaakt bij de inrichting van de digitale overheid. 2) het proces van implementatie en gebruik kan ermee versneld worden, doordat verwachtingen helder worden gemaakt en partijen daarmee aan de slag kunnen. 3) bezemwagen: er wordt een stok achter de deur gecreëerd waardoor ook de laatste 20% zal moeten overgaan tot implementatie. Daarmee zijn efficiency- en schaalvoordelen mogelijk. Papieren processen en alternatieve systemen kunnen bijvoorbeeld worden afgeschaft. Het recht op elektronisch zaken doen is het sluitstuk in een aanpak waarin allereerst veel aandacht moet zijn voor ondersteuning en afstemming in de ontwikkeltrajecten. Alvorens kan worden overgegaan op verplicht aansluiten op generieke voorzieningen moeten deze robuust en schaalbaar zijn en uiteraard moet de werking van de generieke voorzieningen bewezen zijn. Voordat wordt overgegaan op verplichting moeten er kosten/batenanalyses zijn opgesteld voor de ondernemer en de betrokken overheden. Door op termijn alle Nederlandse ondernemers het recht te geven om in alle sectoren hun zaken met de overheid elektronisch af te handelen, wordt het ondernemersklimaat van Nederland structureel verbeterd. Binnen de BD en oud LNV is vergaande digitalisering van diensten, inclusief het uitfaseren van het papieren kanaal, gerealiseerd. De hiermee opgedane ervaringen zijn inmiddels in de klankbordgroep gepresenteerd. Planning Verkenning: welke mogelijkheden zijn er om ondernemers een breed recht op elektronisch zakendoen te geven (uitbreiding werkingssfeer Dienstenwet). In de eerste fase wordt met name gekeken naar scope en draagvlak en de interactie daartussen. - Concrete realisatie van verplicht gebruik door overheden in de trajecten SBR en efactureren. De reeds opgedane ervaringen bij BD en oud LNV worden daarin meegenomen. Rol Klankbordgroep in actielijn 2B: verschillende invalshoeken bij elkaar brengen De uitkomst van de verkenning zal in de klankbordgroep e-overheid voor bedrijven worden besproken en eventuele keuzes die daarbij te maken zijn zullen met elkaar worden gedeeld. Op deze manier worden alle verschillende invalshoeken meegenomen in dit proces. In onderstaande tabel wordt een samenvatting gegeven van de diensten die in 2011/2012 worden (door)ontwikkeld en waarvan het gebruik zal worden gestimuleerd. Dienst Relatie tot bouwstenen? Recht/plicht van toepassing? Inzage in eigen gegevens voor bedrijven Tracking & tracing/drloket (EL&I) Ondernemings Dossier (EL&I) eherkenning, Digipoort, berichtenbox bedrijven Ja, zoals genoemd in e-government action plan Zaakgericht werken (VNG) Eenmalige gegevens aanlevering Digitaliseren papier Ondernemings Dossier (EL&I) Elektronisch Gecombineerde datainwinning/dr-loket (EL&I) SBR (EL&I) Vooringevulde formulieren (BD) TenderNed (EL&I) Exportdocs digitaal (EL&I) e-factureren (EL&I) Digitaal belastingaangifte doen (BD) OLO (I&M) eherkenning, berichtenbox bedrijven, Digipoort eherkenning, berichtenbox bedrijven, Digipoort Ja, zoals genoemd in Regeldrukbrief Ja, geregeld in Aanbestedingswet, het MR-besluit e- Factureren, Belastingwet, WABO 8

10 Gepersonaliseerd portaal DR-loket (EL&I) Ondernemersplatform/ ondernemersplein Ondernemings Dossier (EL&I) eherkenning, berichtenbox bedrijven, Antwoord voor Bedrijven Ja, zoals genoemd in e-government action plan, Regeldrukbrief en Bedrijfslevenbrief. Actielijn 3: Monitoring In 2009 kreeg de eoverheid voor bedrijven een 5,8 van de bevraagde ondernemers, volgens een onderzoek van Ernst & Young. Of het inmiddels beter gaat is de vraag. Dat is moeilijk te bepalen, omdat er weinig wordt gemeten aan elektronische overheidsdienstverlening aan bedrijven. Daar waar gemeten wordt, is dat vaak met een focus op het aanbod (welke diensten worden aangeboden). Bovendien zijn vrijwel uitsluitend metingen beschikbaar die betrekking hebben op de dienstverlening van gemeenten. In aanvulling op de bestaande monitors en de metingen die daarmee verricht worden, heeft het ministerie van EL&I aan Novay de opdracht gegeven om een monitor te ontwikkelen, die zich sec richt op het meten van de effecten van de digitalisering van de dienstverlening (minder regeldruk, betere dienstverlening en minder kosten voor ondernemers). Om te weten of de dienstverlening verbeterd is en de beleefde lastendruk verlaagd, is het belangrijk een aantal prestatie-indicatoren te benoemen. Waar mogelijk wordt samen opgetrokken met BZK daar waar het gaat om uitvragen die zij doen in het kader van de eoverheid. In onderstaande tabel staan de prestatie-indicatoren die zullen worden onderzocht voor de verschillende basisvoorzieningen en diensten. Er zal eerst een indicatieve nulmeting worden gedaan, waarbij gekeken wordt welke gegevens er al zijn en wat er al gemeten wordt in bestaande monitors. Indicatoren van de monitor Nr aard omschrijving indicator I aanbod - Welke overheidsorganisaties zijn aangesloten? II gebruik - Hoeveel unieke gebruikers hebben de dienst gebruikt? - Branche - Bedrijfsomvang III IV gebruik en effect gebruik en effect - Hoeveel gebruikssessies, transacties per sessie? - Verhouding geslaagde/mislukte transacties Verhouding actieve tijd besteed aan geslaagde/mislukte/niet voltooide transacties - Wordt alle aangeboden functionaliteit ook gebruikt? - % effectieve transacties per functionaliteit V gebruik - Analyse ontwikkeling gebruik - Omvang gebruik alternatieve kanaal - Ontheffingsaanvragen VI gebruik en effect - Thema s op discussieplatform (w.o. higherlevel.nl), twitterthema s - Berichtgeving in de gewone media VII gebruik - Top vijf van bezochte subpagina s - Top tien van gebruikte zoekwoorden (keywords), veelvoorkomende vrije zoektermen VIII effect - Ervaren gebruikers verlichting van de administratieve lasten door deze dienst? - Verhouding papier, telefoon, web, API - Zijn gebruikers tevreden over de kwaliteit van de dienstverlening? IX effect - Indien KCC s ingericht: top 10 van vragen en klachten - Top 10 van wensen/behoeften, totaal aantal gesprekken 9

11 Planning Uitvoeren van een nulmeting waarbij wordt gekeken welke gegevens er zijn en wat er al gemeten wordt - Vormgeven van de monitor 2012 en verder - Uitvoeren van de monitor Rol Klankbordgroep in actielijn 3: kennisdelen en verspreiden De uitkomsten van de metingen die gedaan worden, worden binnen de klankbordgroep gedeeld zodat alle betrokkenen daar hun voordeel mee kunnen doen in beleidsontwikkeling. Beleidsontwikkelingen zullen sowieso aan de orde komen in de Klankbordgroep, zodat een ieder over actuele informatie beschikt op het terrein van digitale dienstverlening aan bedrijven. Naast het meten van de dienstverlening en het delen van kennis binnen de Klankbordgroep, is het van belang dat breed bekend is wat de basisvoorzieningen zijn. Op die manier zullen ook andere partijen dan vertegenwoordigd in de Klankbordgroep, hierop kunnen aansluiten. En zal ook richting het bedrijfsleven duidelijk worden welke diensten er zijn en hoe deze samenhangen. De leden van de Klankbordgroep zullen actief informatie verspreiden aan hun achterban, op bijeenkomsten en congressen, opdat er een olievlek van informatie en kennis ontstaat. Lid zijn van de Klankbordgroep betekent niet alleen halen, maar ook brengen. 10

12 Bijlage 1: Sturing De ambities op het gebied van regeldrukvermindering en de verbetering van de digitale overheidsdienstverlening aan bedrijven voor de komende kabinetsperiode vragen de komende tijd om de totstandkoming en implementatie van een (groot) aantal diensten, waarmee de ondernemer zijn zaken met de overheid digitaal kan afwikkelen. Randvoorwaarde voor efficiënt inzetten van digitale toepassingen en diensten door de verschillende departementen binnen hun domein, is de beschikbaarheid van basisvoorzieningen als eherkenning, Antwoord voor Bedrijven, afgesproken standaarden en een berichtenbox. Sturing op de realisatie, de implementatie en het gebruik van de basisvoorzieningen en op de samenhang van de diensten en toepassingen is voor de komende jaren van groot belang. Een deel van de geïdentificeerde basisvoorzieningen valt onder de reikwijdte van het huidige NUP. Het Dagelijks Bestuur, de twee Programmaraden (voor eoverheid voor Burgers en het stelsel van basisregistraties en de klankbordgroep eoverheid voor Bedrijven staan aan de lat om de implementatie van het NUP gestalte te geven. Om de genoemde ambities voor het bedrijfsleven waar te maken, is echter meer nodig dan implementatie van het NUP. Er moet ook gezorgd worden voor samenhang tussen de diensten en toepassingen. Daarbij is een vraaggestuurde focus nodig en een doelgroepgerichte benadering. Dit is het belangrijkste ontwerpcriterium voor de klankbordgroep eoverheid voor Bedrijven. De gebruiker centraal betekent dat bij de ontwikkeling en de implementatie van diensten de ondernemer het vertrekpunt is, terwijl tegelijkertijd blijvend oog moet zijn voor de mogelijkheden en onmogelijkheden van de overheidsdienstverleners. Deze twee processen komen bij elkaar in de klankbordgroep eoverheid voor Bedrijven. De inhoudelijke reikwijdte van de klankbordgroep beslaat dus enerzijds de bedrijfsgerichte basisvoorzieningen van het NUP (eherkenning, Antwoord voor Bedrijven, de berichtenbox en het NHR) en anderzijds de diensten en toepassingen waarmee de regeldruk aan bedrijven wordt verminderd en de overheidsdienstverlening wordt verbeterd. Daar waar raakvlakken liggen tussen de ambities voor het bedrijfsleven en de eoverheid voor burgers, bijv in het geval van zzp ers, zal worden gekeken naar een adequate oplossing voor de eindgebruiker. En bij raakvlakken aan de kant van de overheidsdienstverleners zal leidend zin dat er interoperabele voorzieningen en werkende koppelvlakken worden ontwikkeld, zodat er geen dubbele kosten kunnen ontstaan. De keuze voor een doelgroepgerichte inrichting van het besturingsmodel voor de digitale dienstverlening van de overheid, leidt tot mogelijke witte vlekken daar waar de dienstverlening aan bedrijven samenhangt met de overheidsdienstverlening aan burgers. We zien dat bijvoorbeeld bij de authenticatievoorziening DigiD, autorisatievoorziening DigiD Machtigen voor burgers, en eherkenning voor bedrijven en bij de verschillende berichtenboxen. Voor deze voorzieningen zijn inmiddels maatregelen getroffen om de verbinding te organiseren: - eherkenning, DigiD en DigiD Machtigen worden verbonden in het GOA-traject - voor de berichtenboxen voor burgers en bedrijven is een harmonisatieplan gemaakt, waarmee de hinder die overheidsdienstverleners, burgers en bedrijven hebben van het feit dat er twee berichtenboxen zijn, wordt geminimaliseerd. Eenzelfde afstemmingsprobleem zou zich kunnen voordoen rondom het NHR, maar die basisregistratie is zowel opgenomen in de Programmaraad Stelsel als in de klankbordgroep. Vanuit haar verantwoordelijkheid voor het ontwikkelen en het beheer van de bedrijfsgerichte voorzieningen, zal het ministerie van EL&I blijven zorgdragen voor afstemming met voornoemde programmaraden en Dagelijks Bestuur, met name waar het gaat om NHR, eherkenning, Antwoord voor Bedrijven en de Berichtenbox en inspanningen op het gebied van standaardisatie en interoperabiliteit van de voorzieningen. Voor dat laatste zal ook met het College en Forum Standaardisatie gezorgd worden voor afstemming. Ontwikkeling van diensten valt in het algemeen binnen de verantwoordelijkheid van de departementen zelf. Iedere overheidsorganisatie gaat over de digitalisering van zijn eigen dienstverlening aan ondernemers en over de inrichting van zijn eigen back office. Daar waar het gaat om ketens van diensten, is die verantwoordelijkheid verdeeld of wordt deze belegd bij een 11

13 ketenregisseur. Communicatie en afstemming van verwachtingen en planningen is nodig om een mooi en bruikbaar mandje diensten aan de ondernemer te kunnen presenteren. De klankbordgroep eoverheid voor Bedrijven is de plek voor reflectie op de noodzakelijke afstemming hiervan. Vanuit haar verantwoordelijkheid voor het verminderen van de regeldruk voor bedrijven en het verbeteren van de dienstverlening aan bedrijven, zal het ministerie van EL&I zorgdragen voor een goede agenda van de klankbordgroep waar al bovengenoemde zaken aan de orde zullen komen. De leden van de Klankbordgroep hoeven geen mandaat te hebben om beslissingen te nemen, maar dienen wel over een zodanig netwerk en kennis te beschikken dat zij de juiste informatie doorgeleiden naar de juiste personen en organisaties. En waar het aan de orde is, dienen zij dusdanige inbreng te leveren dat samenhang tussen verschillende voorzieningen en diensten kan worden aangebracht. Deelname aan de Klankbordgroep betekent halen en brengen. 12