Europees resultaatgericht concept voor nascholing voor Collision Repair Process Management (CRPM)

Transcriptie

1 Kernwerkprocessen CRPM Europees resultaatgericht concept voor nascholing voor Collision Repair Process Management (CRPM) Productnr. 7

2 Europees trainingsconcept Foto voorzijde: Montage van een langsdrager op de richtbalk Bron: Messe Frankfurt Exhibition GmbH/Jochen Günther

3 Europees trainingsconcept Kernwerkprocessen Het Europese resultaatgerichte nascholingsconcept voor Collision Repair Process Management (CRPM) bordt voort op de tot dusver ontwikkelde kern- en integrale werkprocessen van CRPM. Er wordt een uitgebreide omschrijving van deze werkprocessen opgenomen in het Europese CRPM-nascholingsprofiel (product R 10). Hierin staan bijzonderheden over de onderwerpen voor geschoold werk, de instrumenten, methoden en organisatie van geschoold werk en de vereisten voor geschoold werk. Dit nascholingsprofiel valt uiteen in twee stadia. De eerste fase bestaat uit 8 kernwerkprocessen met bijbehorende bekwaamheden. De tweede fase bordt hierop voort en draait om overkoepelende integrale werkprocessen en bijbehorende bekwaamheden. In het CRPM-nascholingsprofiel wordt een beroepsgebied omschreven, waarin de bestaande taakomschrijvingen in de autoreparatiesector worden uitgebreid om de uitdagingen van de hedendaagse schadeafhandeling aan te gaan. Met name de nieuwe vereisten die worden veroorzaakt door digitale en directe communicatie met verzekeringsmaatschappijen en klanten en nieuwe eisen van fabrikanten, verzekeraars en dienstverleners met betrekking tot de kwaliteit van schadereparatieprocessen vragen om een nieuw kwalificatie-/bekwaamheidsprofiel waar de bestaande beroepen, zoals mechatronici en schadeherstelmedewerkers, niet aan voldoen. Hierin worden kern- en integrale werkprocessen voor het Collision Repair Process Management ontwikkeld waarin de relevante werkprocessen en de bijbehorende kernvaardigheden van het werkgebied van een autoreparatiemanager zijn omschreven. Acht kernwerkprocessen karakteriseren de essentiële processen die de Collision Repair Process Manager moet beheersen. Deze kernwerkprocessen stellen het kerngebied van het ontwikkelde nascholingsconcept voor. De integrale werkprocessen bepalen een verbeterde nascholing die is gericht op leidinggevende functies. De doelgroepen voor deze nascholing zijn zowel werkplaatseigenaren, autoreparatie-experts en schadeherstel- en lakexperts bij de autofabrikanten als vertegenwoordigers van verenigingen en inspecteurs van reparatiekostenberekeningen van verzekeraars. In de onderstaande afbeelding staat een overzicht van de kernwerkprocessen voor Collision Repair Process Management. Deze en de bijbehorende kernvaardigheden vormen het referentiekader voor het CRPM-nascholingsconcept. Met de klok mee staat in de afbeelding het proces van Collision Repair Process Management.

4 Kernproces (overzicht) Kernproces Ontvangst van het schadevoertuig via CRPM Teruggeven van het voertuig aan de klant en factureren van de verzekeringsmaatschappij Afhandelen van de claim met de verzekeringsmaatschappij en categoriseren van het type schade Kwaliteitscontrole tijdens het reparatieproces Uitgebreide planning van het reparatieproces in de reparatiewerkplaats Holistische benadering Versturen van de berekening en de bijbehorende digitale gegevens naar de verzekeringsmaatschappij en verwerken van de feedback van de verzekeringsmaatschappij Uitvoeren van een systematische schadediagnose en toepassing van een (elektronische) schadeberekening Vastlegging van de schadeberekening met behulp van digitale foto's Afbeelding 1: Kernwerkprocessen voor Collision Repair Process Management In de onderstaande tabel staan de voornaamste elementen van het CRPMnascholingsconcept. Het concept wordt gevormd door acht kernwerkprocessen en een groot aantal kernvaardigheden en in het concept worden methoden en toegepaste middelen aangegeven voor acht CRPM-trainingsmodules. Bovendien wordt de tijdsd voor iedere afzonderlijke trainingsmodule (niet voor afzonderlijke kernvaardigheden) gegeven. Tot slot wordt een toekenning van het aantal ECVET-punten voorgesteld.

5 KWP 1 Ontvangst van het schadevoertuig via CRPM Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVETpunten Het veilig in ontvangst nemen van het schadevoertuig als de klant nog met het voertuig op de plaats van het ongeval is of als de klant het voertuig naar de reparatiewerkplaats brengt rollenspel, controlelijsten Het in ontvangt nemen van het voertuig en het noteren van de klanten voertuiginformatie met behulp van het VIN en de klantendatabase van de reparatiewerkplaats oefenopdrachten werkplaatsmanagementsoftware 15 Het communiceren met de klant om de aard van de schade duidelijker te kenschetsen rollenspel bij de beschadigde auto leren: 15 Er in overleg met de klant voor zorgen dat de schade aan de verzekeringsmaatschappij is gemeld of wordt gemeld Het interpreteren van technische informatie met betrekking tot reparaties Zorgen voor de communicatie met de verzekeringsmaatschappij om een betrouwbare verwerking van de claim te garanderen De CRPM garandeert dat de veiligheidseisen en kwaliteitsnormen worden nageleefd Is opgenomen in de hierboven geschetste vaardigheden.

6 KWP 2 Afhandelen van de claim met de verzekeringsmaatschappij en categoriseren van het type schade Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVETpunten Aanwezigheid van basiskennis van de verzekeringsreglementen met betrekking tot de schade aan het voertuig om de aard van de schade aan de verzekeringsmaatschappij te verduidelijken praktijkvoorbeeld/leren aan de hand van voorbeelden beschadigde auto Op ondubbelzinnige wijze duidelijk maken welke verzekeringsmaatschappij de claim dient af te handelen Categoriseren van de aard van de schade met de verzekeringsmaatschappij (volledige of gedeeltelijke aansprakelijkheid of aansprakelijkheid van derden) praktijkvoorbeeld/rollenspel /pra ktijkvoorbeeld, rollenspel 20 Tijd voor leren: 20 Nadrukkelijk omschrijven en verduidelijken van de verantwoordelijkheid om voor aanvullende diensten, zoals een hauto, te betalen praktijkvoorbeeld/leren aan de hand van voorbeelden Het eens worden over een duidelijke volgorde van het verwerken van kosten tussen de verzekeraar, klant en reparatiewerkplaats praktijkvoorbeeld Garanderen dat de veiligheidsprocedures en kwaliteitsnormen worden nageleefd

7 KWP 3 Uitvoeren van een systematische schadediagnose en toepassing van een (elektronische) schadeberekening Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVETpunten Indien nodig metingen laten uitvoeren door de reparatiewerkplaats (metingen aan carrosserie en/of as) om de schade aan de auto te ramen en berekenen Oefenen met de beschadigde auto voertuig (dat bij ongeval betrokken is geweest), hefbrug Diagonale meting Precies ramen wat de omvang van de schade is middels een visuele controle van het volledige voertuig. Indien nodig moeten voertuigonderdelen worden gedemonteerd praktijkvoorbeeld/leren aan de hand van voorbeelden Oefenen met de beschadigde auto beschadigde auto, hefbrug, diagnoseapparat, aircolekdetectieapparaat, meetapparat voor lakdikte, richtliniaal, looplamp, tape, kladblok, controlelijst 60 leren: 60 De schade kunnen berekenen door toepassing van de Europese reparatienormen (bijv. van de European Workshop Association met betrekking tot reparatiemethoden, materialen, apparaten, gereedschappen) als basis en het systematisch vaststellen van de beschadigde gebieden door van buiten naar binnen te werken. Indien nodig moet het storingsgeheugen worden uitgelezen praktijkvoorbeeld/leren aan de hand van voorbeelden, oefenen met de beschadigde auto internettoegang, reparatiehandboeken, Ervoor zorgdragen dat de benodigde beslissingen voor de uit te voeren reparatie worden opgevolgd en worden afgestemd met de schadeherstelmedewerker Praktijkvoorbeeld/leren aan de hand van voorbeelden, rollenspel

8 Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVETpunten Het interpreteren van technische informatie met betrekking tot reparaties 60 Het uitvoeren van de (elektronische) berekening van de kosten op basis van de schadeanalyse en, indien nodig, het raadplegen van een auto-expert werken met praktijkvoorbeel den Oefenen met de beschadigde auto, rollenspel, berekeningssoft ware, internettoegang zelfstandi g leren: 60 Garanderen dat de veiligheidsprocedures en kwaliteitsnormen worden nageleefd Is opgenomen in de hierboven geschetste vaardigheden.

9 KWP 4 Vastlegging van de schadeberekening met behulp van digitale foto's en dergelijke Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVETpunten Zorgen voor foto's die vanaf de buitenzijde en vervolgens vanuit het interieur zijn genomen, zodat deze binnen handbereik zijn Identificeren en gedetailleerd vastleggen van de omvang van de schade met behulp van foto's Oefenen met de beschadigde auto en werken met elektronische schadenotering digitale camera, internettoegang, schadeberekenin gssoftware met elektronische schadenotering Ervoor zorgen dat de foto's zo zijn genomen, dat de schadeberekening tot in de kleinste details begrijpelijk is Ervoor zorgen dat de bepalingen van de specificaties van de autofabrikant en de verzekering tijdens het vastleggingsproces worden nageleefd 20 leren: 20 Waarborgen dat de schadeberekening goed te begrijpen en tot in de kleinste details vastgelegd is voorbeeld van digitale verwerking met schadeberekenin gssoftware digitale camera, internettoegang, schadeberekenin gssoftware met elektronische schadenotering en toepassing van beeldverwerking Garanderen dat de veiligheidsprocedures en kwaliteitsnormen worden nageleefd Is opgenomen in de hierboven geschetste vaardigheden.

10 KWP 5 Versturen van de berekening en de bijbehorende digitale gegevens naar de verzekeringsmaatschappij en verwerken van de feedback van de verzekeringsmaatschappij Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVETpunten Garanderen van de communicatie tussen de klant en de verzekeringsmaatschappij Zorgen voor de levering van alle relevante berekeningsinformatie (digitale gegevens, foto's, enz.) aan de verzekeringsmaatschappij Praktijkvoorbeeld, rollenspel internettoegang, schadeberekening ssoftware met elektronische schadenotering en toepassing van beeldverwerking Werkbladen 15 leren: 15 Organiseren van de relevante stappen in het proces die leiden naar een bevestigde reparatieopdracht (door de klant ondertekende goedkeuring van overname reparatiekosten, bevestiging van de verzekeringsmaatschappij van de goedkeuring van de kostenberekening en indien nodig ophelderen van eventuele vragen) Het interpreteren van technische informatie met betrekking tot reparaties Introduceren van het reparatieproces Garanderen dat de veiligheidsprocedures en kwaliteitsnormen worden nageleefd Is opgenomen in de hierboven geschetste vaardigheden

11 KWP 6 Uitgebreide planning van het reparatieproces in de reparatiewerkplaats Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVETpunten Controleren van de beschikbaarheid van het werkplaatspersoneel en het plannen van de complete voortgang van de reparatiewerkzaamheden voorbeeld van plannen van reparatieproces en inzet van personeel werkplaatsmanagementsoftware Werkbladen 30 leren: 30 Het begin en einde van het proces zodanig opzetten, dat alle schade kan worden gerepareerd voorbeeld van plannen van reparatieproces Werkplaatsmanagementsoftware Werkbladen Alle voor de reparatie benodigde vervangingsonderdelen bestellen oefenopdrachten werkplaatsinformatiesoftware, software voor bestellen reparatieonderdelen Controleren of alle vervangingsonderdelen zijn aangekomen, of ze geschikt zijn en of ze niet op enige wijze beschadigd zijn of niet goed werken theorievoorbeelden, Het interpreteren van technische informatie met betrekking tot reparaties Ervoor zorgen dat de toegewezen monteur de taken op de juiste wijze uitvoert Garanderen dat de veiligheidsprocedures en kwaliteitsnormen worden nageleefd voorbeeld van het opstellen van controlelijsten in groepen Controlelijsten Is opgenomen in de hierboven geschetste vaardigheden.

12 KWP 7 Kwaliteitscontrole tijdens het reparatieproces Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVETpunten Garanderen van de zelfcontrole door de schadeherstelmedewerker na reparatie van het chassis Ervoor zorgen dat de kwaliteitscontroles aan het begin en einde van de werkzaamheden aan de carrosserie en het spuiten worden uitgevoerd door de spuiter praktijkvoorbeel den (ook foto's), gebruik van controlelijsten bij de beschadigde auto, controlelijsten, software van fabrikanten, beschadigde auto, hefbrug, theorievoorbeeld 45 leren: 45 Zorgen voor tussentijdse controles van de kwaliteit en ervoor zorgen dat een eindcontrole wordt uitgevoerd door de monteur Garanderen dat een tussentijdse controle plaatsvindt voordat de elektrische en elektronische diagnose begint Ervoor zorgen dat de reparatiewerkzaamheden worden getest op de testbank of tijdens een proefrit. Uitvoeren van een laatste reiniging van het voertuig en een controle van de reiniging Tot slot het uitvoeren van een uitgebreide controle van alle aan het voertuig uitgevoerde werkzaamheden (processturing) Garanderen dat de veiligheidsprocedures en kwaliteitsnormen worden nageleefd Is opgenomen in de hierboven geschetste vaardigheden.

13 KWP 8 Teruggeven van het voertuig aan de klant en factureren van de verzekeringsmaatschappij Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVETpunten Ervoor zorgen dat het voertuig aan de klant wordt teruggegeven in een speciaal daarvoor bestemde en goed verlichte ruimte discussie 20 Overhandigen van het reparatiecertificaat aan de klant en de klant uitgebreid uitleg geven over de bijzonderheden van het certificaat en de resultaten van de reparatie rollenspel leren: 20 Uitvoeren van de facturering van de verzekeringsmaatschappij en de klant, indien er een bedrag moet worden ingehouden, bijvoorbeeld voor extra diensten of een hauto rollenspel Door Pre-Crash-Marketing wordt de klant aan het bedrijf gebonden groepswerk Verzekeren van regelmatige communicatie met de klant over alles wat met schadereparatie te maken heeft, bijvoorbeeld via het invoeren van een strategie voor Pre- Crash-Marketing groepswerk Garanderen dat de veiligheidsprocedures en kwaliteitsnormen worden nageleefd Is opgenomen in de hierboven geschetste vaardigheden. Lesuren 225 leren 225

14 Integrale werkprocessen De nascholingscursus die is gebaseerd op kernwerkprocessen 1 tot 8 is ontworpen als een complete cursus die resulteert in een kwalificatie/certificaat die kan worden toegewezen op EQF-niveau 4. Hieronder wordt een aanvullende nascholingscursus beschreven. Deze nascholingscursus voor gevorderden voor CRPM bordt voort op de integrale werkprocessen en veronderstelt zo de succesvolle voltooiing van de hierboven beschreven trainingscursus gebaseerd op de kernwerkprocessen. Deze training gaat verder dan de vorige cursus door te focussen op die CRPM-activiteiten die alle praktische bedrijfsspecifieke invloedrijke factoren omvatten die relevant zijn voor professioneel beheer van de verduidelijking en afwikkeling van het ongevalsschadereparatieproces. Dit omvat met name managementactiviteiten die zijn gericht op het streven naar winst, zoals het optimaliseren van bedrijfsprocessen en het ontwikkelen van bedrijfsplannen. Deze taken zijn integrale onderdelen van de CRPM-activiteiten. Deze vereisen een nascholing die losstaat van de training gericht op de kernwerkprocessen. De uitvoering van deze laatstgenoemde activiteiten brengt met zich mee dat de CRPM zich in de hiërarchie van het bedrijf op managementniveau bevindt. De onderstaande afbeelding stelt de integrale werkprocessen voor die essentieel zijn voor de holistische benadering van Collision Repair Process Management. Integraal proces Lean werkplaats: geoptimaliseerd workflow/planning capaciteit Ongevalsschadebedrijf: marketing/ samenwerkingen Winst- en bedrijfsplan werkplaats Ontwikkeling werknemer/technische en economische training Holistische benadering Planning grootte werkplaats/uitrusting/ technologie Planning werkplaats - Bedrijfsmodel - Financiering kosten Afbeelding 2: Integrale werkprocessen voor Collision Repair Process Management

15 In de onderstaande tabel staan de vastgestelde methoden en middelen aangegeven voor de integrale werkprocessen en bijbehorende vaardigheden. Bovendien wordt de geschatte benodigde tijd voor afzonderlijke integrale CRPM-trainingsmodules gegeven, evenals een voorstel voor de toekenning van ECVET-punten. IWP 9 Planning werknemer werkplaats ( lean werkplaats) Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVET- PUNTEN Het op dusdanige wijze ordenen van het reparatieproces van ongevalsschade dat er een gestroomlijnde reparatieprocedure kan worden uitgevoerd, met inachtneming van de capaciteiten en kwalificaties van de werknemer, het aantal werknemers en de uitrusting van de werkplaats discussie, groepswerk 90 leren: 80 Uitgebreid plannen van de gestructureerde procedures, zodat procesverspilling kan worden herkend en voorkomen De procesanalyse van de actuele workflow van de werkplaats op dusdanige wijze uitvoeren dat ieder geval van procesverspilling kan worden herkend praktijkvoorbeeld Opstellen van optimale normen voor de workflow op basis van de procesanalyse praktijkvoorbeeld Definiëren van de benodigde planningsinstrumenten, zoals planningsprogramma's voor de computer of planborden en deze op de juiste manier gebruiken Digitale planningssoftware

16 IWP 10 Opbrengst werkplaats en bedrijfsplan Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVET- PUNTEN Definiëren en op de juiste wijze verdelen van bedrijfskosten praktijkvoorbeeld Voorbeeldbedrijf, indien nodig softwaretoepassingen (systeem voor notering werkplaatstijd) Systeem voor notering tijd werknemers, kostenberekenings- en bedrijfsplan die kenmerkend is voor de sector 120 leren: 60 Klokkaarten van werknemers controleren Alle relevante gegevens voor de berekening van de opbrengst van het bedrijf noteren en de belangrijkste cijfers voor de financiën van het bedrijf evalueren om de actuele cijfers voor iedere maand beschikbaar te hebben praktijkvoorbeeld, voorbeeldbedrijf, indien nodig softwaretoepassingen, controlelijsten, software Juiste interpretatie van de belangrijkste cijfers voor het bedrijf en indien nodig de benodigde maatregelen nemen praktijkvoorbeeld Alle noodzakelijke voorbereidingen treffen voor en onderhandelen over de benodigde tarieven met de verzekeraar rollenspellen software Een bedrijfsplan en een planning opstellen en de bedrijfsresultaten controleren scriptie, groepswerk

17 IWP 11 Grootte/financiering werkplaats plannen Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVET- PUN- TEN In staat zijn om potentiële binnenkomende reparaties uit de omgeving te plannen praktijkvoorbeel d, groepswerk, software 140 leren: 100 Incalculeren van realistische mogelijkheden voor de uitbreiding van potentiële reparatiewerkzaamheden via overeenkomsten met verzekeraars software De beslissing nemen of er in de schadeherstelwerkplaats een spuiterij moet komen, software Alle benodigde ruimte in het gebouw (werkplaats, klantruimte en administratie) realiseren met behulp van standaardruimtetoewijzing Beschrijven van alle benodigde ruimte buiten en de totale benodigde perceelgrootte praktijkvoorbeeld, voorbeeldbedrijf, softwaretoepassingen controlelijsten,, software, plan voor gebruik van ruimte Optimale procedures voor de werkplaats en administratie uitwerken Bepalen van de benodigde uitrusting voor het gebouw en de werkplaats Opstellen van een investerings- en bedrijfsplan voor drie jaar vooruit Een compromis maken tussen het optimaal geplande bedrijf en het daadwerkelijk bestaande bedrijf en mogelijkheden voor verbetering aangeven voor het bestaande bedrijf scriptie Experimentele spellen, groepswerk, scriptie, presentatie software,

18 IWP 12 Ontwikkeling personeel Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVET- PUN- TEN Opstellen van een duidelijk en uitgebreid organisatieschema Bepalen van de werkplaatsfuncties op basis van procesvolgorde en kwaliteitswaarborging voorbeeld van het opstellen van een orga - nisatieschema (indien nodig software) 130 leren: 60 Definiëren van alle benodigde taakomschrijvingen, de relevante officiële kwalificaties en kernvaardigheden voor alle functiehouders en het hier met de desbetreffende werknemers over eens worden Daarnaast het opstellen van een taakomschrijving voor de positie van CRPM voorbeeld van het opstellen van taakomschrijvingen Controleren en bepalen welke processen binnen de afhandeling en reparatie van ongevalsschade kunnen worden uitgevoerd door werknemers in opleiding groepswerk Realiseren van taakomschrijvingen voor werknemers in opleiding voorbeeld van het opstellen van taakomschrijvingen Opstellen van een trainingsplan voor alle betrokken werknemers en controleren of dit wordt nageleefd voorbeeld van het opstellen van een trainingsplan

19 Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVET- PUN- TEN Ontwerpen van een eerste trainingsplan voor alle nieuwe werknemers voorbeeld van het opstellen van een trainingsplan voor nieuwe werknemers Sjabloon trainingsplan 130 leren: 60 Samenstellen van een trainingsplan voor de CRPM-positie zelf, op basis van de actuele omstandigheden in de markt voor reparaties van ongevalsschade voorbeeld van het opstellen van een trainingsplan (indien nodig software) Het management op de hoogte stellen van actuele ontwikkelingen in de markt voor reparaties van ongevalsschade en gepaste aanbevelingen maken voor het bezoeken van geschikte evenementen rollenspellen

20 IWP 13 Marketing van ongevalsschadereparatiediensten Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVET- PUN- TEN Voortdurend in de gaten houden van de markt voor de afwikkeling en reparatie van ongevalsschade Aanpassen van de marktactiviteiten van het bedrijf aan de bestaande marktomstandigheden Groepswerk controlelijsten, modelvoorbeelden 60 leren: 60 Bewust zijn van de spelers en doelgroepen op de markt voor de reparatie van ongevalsschade en van hun specifieke wensen voor de verwerking van opdrachten internettoegang, marktindicatoren, controlelijsten Dusdanige aanbiedingen doen dat ze overeenstemmen met de interesses van de doelgroepen groepswerk flipover, berekeningssoftware Voortdurend contact houden met de belangrijkste doelgroepen Groepswerk prikbord De aandacht volledig richten op het belang van klanten bij het behandelen van ongevalsschade Rollenspellen prikbord, werkplaatsgarantie certificaat, informatie van autofabrikant

21 Kernbekwaamheden Methoden Middelen D ECVET- PUN- TEN Afzonderlijke klanttevredenheidsonderzoeken voor schadeherstel en spuiten uitvoeren en het samenvoegen van de resultaten met de algemene klanttevredenheidsonderzoeken Groepswerk/gro epsdiscussie Werkblad (opgesteld door de groepen) standaardwaarden Plan-Do-Check- Act 60 leren: 60 Opstellen en uitvoeren van een speciaal marketingplan voor schadeherstel en spuiten Projectwerk Actieplan Lesuren leren