Kwaliteitsafspraken Omgevingsdienst Zuid-Holland Zuid

Transcriptie

1 Kwaliteitsafspraken Omgevingsdienst Zuid-Holland Zuid Opdrachtgever Naam: Mike Bottinga Functie: Hoofd Bureau DIV Datum: 03/01/2017 Akkoord: Auteur Naam: Claire van Driel Functie: Datum: 03/01/2017 Dit document mag niet zonder uitdrukkelijke instemming van BECIS worden verspreid aan derden

2 Managementsamenvatting Dit document vormt samen met het kwaliteitszorgsysteem één geheel: het kwaliteitssysteem. Dit deel betreft het praktische onderdeel van het kwaliteitssysteem. Dat betekent dat dit document onderhevig is aan periodieke wijzigingen en alle afspraken bevat die binnen de organisatie zijn gemaakt omtrent de kwaliteit van informatiebeheer. Het wordt dan ook aangeraden om dit document elk half jaar te updaten. Bij elke afspraak worden normen, verschillende rollen, de controlemethode en de mate van prioriteit vastgelegd. Voor de implementatie van de het kwaliteitssysteem worden risico s in kaart gebracht en oplossingen geboden. Deze opgestelde afspraken zijn een voorstel: de implementatie van het kwaliteitssysteem in de organisatie moet nog plaatsvinden. Daarbij is het noodzakelijk medewerkers top-down en horizontaal te motiveren en mee te nemen in het proces. Ze hebben dus ook invloed op de inhoud van de afspraken: uiteindelijk fungeren deze als een SLA tussen de unit en de overige units. 2

3 Inhoudsopgave Managementsamenvatting... 2 Inhoudsopgave... 3 Documentbeheer... 4 Bronvermelding Leeswijzer Afspraken Risico s Aanbevelingen Conclusie

4 Documentbeheer Versie Datum Wijzigingen Gedistribueerd aan Beslissing /12/2016 Opzetten kwaliteitsafspraken Ahmed Boudihi, Maarten Taal, n.v.t. Hetty van Tiggele, Filiz Kulbag /01/2017 Bijschaven afspraken Hanneke Sebregts-van Elewout, n.v.t. Elza Dujardin /01/2017 Document kwaliteitsafspraken Romana Goedendorp, Mike n.v.t. opzetten Bottinga /01/2017 Afspraken bijschaven, tekst Romana Goedendorp, Mike goedgekeurd voltooien Bottinga /01/2017 Tekst bijschaven BECIS, Louis Scheuneman, Mike n.v.t. Bottinga, bureau DIV (beheer ligt bij Ahmed Boudihi/Maarten Taal) /03/2017 Herformulering afspraken, redigeren Louis Scheuneman, Mike Bottinga, bureau DIV (beheer ligt bij Ahmed Boudihi/Maarten Taal) n.n.b. Bronvermelding O.m. de volgende documenten zijn gebruikt bij het opstellen van dit kwaliteitszorgsysteem: Titel Versie Datum Status Handreiking Kwaliteit Informatiebeheer Decentrale Overheden NEN-EN-ISO 9001 Kwaliteitsmanagementsystemen - Eisen /01/2016 Concept n.v.t. November 2008 Definitief 4

5 1. Leeswijzer Alles wat besproken wordt in het kwaliteitszorgsysteem, geldt ook voor dit document: de documenten vormen samen één geheel. In dit document wordt dieper ingegaan op de inhoud van de concrete kwaliteitsafspraken. De afspraken zijn verdeeld over de niveaus strategisch, tactisch en uitvoerend. Dit geeft direct een beeld van de medewerkers/teams die hierbij een rol zouden kunnen spelen, alsmede van de complexiteit en impact van de afspraak. Alle kwaliteitsissues vanuit de quickscan (december 2016) zijn opgenomen in de kwaliteitsafspraken in dit document. Dat betekent dat de risico s voor vervanging hiermee zijn weggenomen, mits de afspraken goed worden geïmplementeerd in de organisatie. In de afspraken worden alle procedures en verantwoordelijkheden m.b.t. informatiebeheer vastgelegd. Sommige afspraken zijn dus vooral voor DIV van belang (postverwerking, registratie, archivering, vernietiging, vervanging: ze borgen de dat OZHZ voldoet aan de wetgeving). Andere zijn van belang voor iedereen in de organisatie (ze zorgen ervoor dat iedereen altijd voldoende geïnformeerd is, en dat de kwaliteit van registraties groeit en daarmee ook de terugvindbaarheid van documenten en de tevredenheid van de medewerkers). Per afspraak komen de volgende punten aan bod: Normen/kwaliteitseisen: hier wordt gedefinieerd aan welke eisen een goed resultaat moet voldoen. Er kan eventueel verwezen worden naar een specifieke handleiding. Ook kan een foutmarge worden opgenomen: een resultaat kan beoordeeld worden als x% ervan goed is. Rollen: o Verantwoordelijke: meestal een unitmanager: de persoon die doorslaggevend is in een escalatiesituatie). o Uitvoerder: de medewerker of de groep medewerkers die de taak uitvoert. o Kwaliteitscontroleur: de medewerker die controleert of aan de norm wordt voldaan, en dit terugkoppelt aan de uitvoerder. De controleur houdt een logboek bij van alle constateringen tijdens de controles, deze kan hij/zij zelf analyseren wanneer de situatie daar om vraagt, maar worden ook in een bredere context geanalyseerd tijdens de controle van het kwaliteitssysteem. Controlemethode: de methode die de controleur hanteert om te kijken of aan de kwaliteitseisen wordt voldaan. Deze kan enerzijds bestaan uit het direct oplossen van een incident, samen met de behandelaar. Anderzijds bestaat de controle altijd uit het vastleggen van de gebeurtenissen in een logboek en het analyseren van gegevens over een langere termijn. De adviseur DIV kan hier in alle gevallen ondersteuning in bieden en schaalt de resultaten van de analyses ook op als dit nodig is. Achterliggend : indien van toepassing, wordt hier vermeld vanuit welk de afspraak is voortgekomen. Zoals beschreven in het kwaliteitszorgsysteem, vormt het kwaliteitssysteem een PDCA-cyclus. Op deze manier wordt continue verbetering gegarandeerd. Binnen het kwaliteitssysteem vormt elke afspraak ook een kleine PDCA-cyclus op zich: er worden normen vastgesteld (Plan), de taak wordt uitgevoerd (Do), de taak wordt gecontroleerd aan de hand van de gestelde normen (Check), er wordt bijgestuurd, eventueel op het niveau van het gehele kwaliteitssysteem (Act). Het volgende hoofdstuk bevat de concrete afspraken. In hoofdstuk 3 en 4 wordt aandacht besteed aan risico s en aanbevelingen. 5

6 2. Afspraken Hieronder volgt het voorstel voor de te maken kwaliteitsafspraken. NB. - De adviseur DIV is, zoals vermeld in het kwaliteitszorgsysteem, een nieuwe rol. - Resultaten van een aantal controles worden vastgelegd in een logboek (dit staat vermeld bij de desbetreffende afspraken). De analyse van de gegevens in de logboeken vindt plaats bij de controle van afspraak 5. Elke unit krijgt een logboek (template), waarin op duidelijke wijze alle benodigde gegevens kunnen worden vastgelegd. Ook de roulatie van de controleurs van DIV wordt bijgehouden in het logboek. - Extra afspraken, bijvoorbeeld over het periodiek verwijderen van scans van de netwerkschijf, jaarlijkse digitale vernietiging en e-depot, kunnen later worden toegevoegd. 6

7 Strategisch (richten) Nr. Taak Norm/eisen Verantwoordelijke 1 Informatiebeleidsplan Beschrijving wie, wat, waar, wanneer / Beleidsplan en waarmee informatievoorziening: Documentaire visie + overzicht van de toekomstige Informatievoorziening rol Unit Informatie-management (DIV) bij OZHZ opstellen 2 Informatiebeveiligingsplan opstellen 3 Communicatieplan opstellen Unit Informatiemanage ment (DIV) Verwijzing naar relevante regelgeving en kaders, beleid en detailinformatie over wijze van beveiliging Training nieuw personeel, bereikbaarheid, zichtbaarheid, profileren Unit (DIV) Uitvoerder Kwaliteitscontroleur Controlemethode Achterliggend Halfjaarlijks evaluatie gegevens, n.v.t. herzien afspraken MT (delegeert controle) MT en Projectmanager Informatiebeheer (delegeert controle) (delegeert controle) Halfjaarlijks evaluatie gegevens, herzien afspraken, jaarlijkse audits bij SCD Halfjaarlijks evaluatie gegevens, herzien afspraken n.v.t. n.v.t. Tactisch (inrichten) 4 Werkinstructies DIV bijhouden Complete werkinstructies in een uniforme lay-out over alle DIV-onderwerpen, met onder andere eisen over uniformiteit van een registratie. Bij elke nieuwe wijziging: communicatie naar het hele team (DIV) in een overleg. Besluit vastleggen in notulen. Medewerker die de wijziging voorstelde zet zelf de wijziging in de werkinstructies. Uitvoerder Medewerkers DIV Medewerker DIV, maandelijks roulerend door team Controlemethode Maandelijks analyseren alle werkinstructies (waar nodig overleg met andere teams), evt. herzien afspraken: aan de hand van de notulen kijken of instructies up-to-date zijn. Jaarlijks voorbeeld opvragen bij andere Omgevingsdiensten of via kennisnetwerken op internet, zoals wwww.breednetwerk.nl. Nr. Taak Norm/eisen Verantwoordelijke Kwaliteitscontroleur Achterliggend n.v.t. 7

8 5 Kwaliteitssysteem beheren 6 Communicatieplan Unit (DIV) toepassen Elk half jaar kwaliteitsverbetering met x % Relatie met werkinstructies / communicatiedoelen (zie punt 3) 7 DSP beheren Zorg voor volledig overzicht archiefbestanddelen van fysiek en digitaal archief (voer aanbevelingen uit) 8 Metadataschema beheren 9 Handboek vervanging beheren 10 Actieplan digitale/fysieke overbrenging of vernietiging oud archief (van vóór 18/11/2015) opstellen Zorg voor volledig overzicht metadata fysiek en digitaal archief (voer aanbevelingen uit) Procedure van archiefbescheiden die wordt vervangen en beschrijving van hoe de digitale duurzaamheid van de scans geborgd wordt Bevat bijv. protocol conversie/migratie, verwijzing naar relevante regelgeving en kaders. Informatiema nagement Uitvoerder Twee beheerders DIV Productbeheerder DIV Productbeheerder DIV Communicatie / kwaliteitsmedewerker MT Adviseur DIV Adviseur DIV (in overleg met archiefinspecteur RAD) Specifieke medewerker/ groepje medewerkers DIV (onder begeleiding van Controlemethode Halfjaarlijks evalueren gegevens (logboeken die worden gemaakt bij de overige taken), herzien afspraken. Tevens beoordelen of steekproef goed en groot genoeg is. Jaarlijks onderzoeken of er voor elk behoefte is aan een nieuwe beheerder van de afdeling DIV (dit bevordert kennisdeling). Jaarlijkse evaluatie + eventueel herzien trainingen, cursussen, bereikbaarheid, zichtbaarheid DIV etc. Halfjaarlijks analyseren gegevens (vastleggen in logboek), wijzigen indien nodig Per kwartaal analyseren gegevens (vastleggen in logboek), wijzigen indien nodig Halfjaarlijks analyseren gegevens, wijzigen indien nodig Jaarlijks en voordat het actieplan wordt uitgevoerd (vastleggen in logboek). Nr. Taak Norm/eisen Verantwoordelijke Kwaliteitscontroleur Achterliggend Kwaliteitszorgsysteem, kwaliteitsafspraken, werkinstructies Communicatieplan DSP Metadataschema Handboek vervanging DSP 8

9 informatieadviseur) Uitvoerend (verrichten) 11 Digitaal/fysiek document registreren Volgens werkinstructie, complete metadata (dus ook of het document aan de juiste zaak gekoppeld is), GeHOPT, evt. invullen verwijzing in Squit Bodem naar Join 12 Zaak registreren Volgens werkinstructie, complete metadata, alle nodige documenten in zaak (alleen bij afgesloten zaken) behandelende afdeling behandelende afdeling Administratief medewerker / behandelaar / medewerker DIV Medewerker DIV / administratief medewerker / behandelaar Medewerker DIV, dagelijks roulerend door team Medewerker DIV, dagelijks roulerend door team Controlemethode Dagelijks steekproef (30% van registraties controleren) op basis van dagoverzicht vanuit Join. OZHZ: Verantwoordelijke zoekt uit wie de uitvoerder is. Uitvoerder verbetert, controleur loopt na. Verwerkt gegevens in een logboek. Waar nodig terugkoppelen naar tactisch niveau. DIV: Controleur verwerkt resultaten in een logboek. Tweewekelijks met het hele team de resultaten bespreken (kennisdeling). De controleur verbetert. Dagelijks steekproef (30% controleren) op basis van dagoverzicht vanuit Join. OZHZ: Verantwoordelijke zoekt uit wie de uitvoerder is. Uitvoerder verbetert, controleur loopt na. Verwerkt gegevens in een logboek. Waar nodig terugkoppelen naar tactisch niveau. DIV: Controleur verwerkt resultaten in een logboek. Tweewekelijks met het hele team de resultaten bespreken (kennisdeling). De controleur verbetert. Nr. Taak Norm/eisen Verantwoordelijke Uitvoerder Kwaliteitscontroleur Achterliggend Werkinstructies, DSP, metadataschema Werkinstructies, DSP, metadataschema 9

10 13 Afhandelen zaken Zaken moeten na x tijd afgehandeld zijn. Eventueel differentiatie per zaaktype (bijv. checken op afhandeling na 2 maanden bij Meldingen, maar checken op afhandeling na 1 jaar bij Milieuvergunningen) 14 Fout oplossen in een zaak- /documentregistratie (toevallige constatering) 15 Fout oplossen in een zaak- /documentregistratie van team DIV (toevallige constatering) Complete metadata, GeHOPT, scancontrole (zie punt 16), alle nodige documenten in een zaak Complete metadata, GeHOPT, scancontrole (zie punt 16), alle nodige documenten in een zaak behandelend afdeling verantwoordelijke Unit Administratief medewerker / behandelaar Administratief medewerker / behandelaar Medewerker DIV, roulerend door team Medewerker DIV Controlemethode 100% controleren. Verantwoordelijke zoekt evt. uit wie de uitvoerder is. Uitvoerder verbetert, controleur loopt na. Verwerkt gegevens in een logboek. Naar de behandelend ambtenaar toe gaan en samen op de werkplek de fout verbeteren (kleine fouten zelf verbeteren, evt. mail sturen naar behandelaar). Medewerker DIV Medewerker DIV Naar de collega toe gaan en samen op de werkplek de fout verbeteren (kleine fouten zelf verbeteren, evt. mail sturen naar collega) Nr. Taak Norm/eisen Verantwoordelijke Uitvoerder Kwaliteitscontroleur Achterliggend Beleidsplan Documentai re Informatievoorziening Werkinstructies, DSP, metadataschema Werkinstructies, DSP, metadataschema 10

11 16 Scankwaliteit Volgens werkinstructie is scan een duurzame reie van het fysieke document (PDF/A en gebruik van OCR) en voldoet aan de eisen voor vervanging. Zie voor driver/software-instellingen en beeldverbeteringstechnieken het Handboek Vervanging. De scanner wordt eens in de week schoongemaakt. 17 Scannen Niet op multifunctional: digitaal houden of naar DIV 18 Techniek up-todate houden Updaten, uitvoeren van vernieuwingen (bijv. implementeren van nieuwe zoekfunctie, veld voor extern kenmerk toevoegen) + andere unitmanagers Medewerker DIV Administratief medewerker / behandelaar Medewerker Informatiebeheer Medewerker DIV, controle vindt plaats via cyclus. De maandelijkse controle voorafgaand aan de vernietiging rouleert maandelijks. Medewerkers behandelend afdeling / medewerker DIV Controlemethode - Dagelijkse controle van 100% bij scannen (door scanspecialist) 1 - Dagelijkse controle van 100% bij registratie (punt 11): de registrator die controleert is nooit dezelfde persoon als de persoon die die documenten heeft gescand - Dagelijkse controle door de behandelaar (constatering bij toeval) - Maandelijkse controle voorafgaand aan vernietiging (punt 24) Iedereen controleert elkaar op willekeurige basis. Aan het eind van elke maand wordt een steekproef gedaan van de soorten scans in Join door een medewerker van de afdeling DIV, om te checken of alles PDF/A is en ge-ocr d. Er vindt doorlopend overleg plaats tussen de uitvoerder en de controleur. De controleur controleert bij wijzigingen: wanneer iets nieuws is geïmplementeerd of wanneer een update heeft plaatsgevonden. Nr. Taak Norm/eisen Verantwoordelijke Uitvoerder Kwaliteitscontroleur Achterliggend Handboek vervanging, werkinstructies n.v.t. 1 In dit geval hebben de scanspecialist, de registrator en de eindcontroleur verschillende normen om op te controleren. De scanspecialist controleert elke bladzijde van de scans, checkt of alle pagina s aanwezig zijn (het aantal pagina s van het fysieke exemplaar moet gelijk zijn aan die van de scan), of de pagina s recht staan en of ze goed leesbaar zijn (zie verder bijlage 5 van de Handreiking Vervanging Archiefbescheiden 2016, blz. 64). De registrator checkt of het juiste bestand gekoppeld is aan de juiste registratie en loopt nog een keer globaal door het bestand heen. De eisen voor de controle die plaatsvindt vlak voor de vernietiging, staan beschreven bij punt

12 19 Informatie op netwerkschijven 20 Informatie op netwerkschijven 23 Uitvoeren selectie /vernietiging oud archief (van vóór ). Voorkom verdere bewuste opslag op netwerkschijven van vertrouwelijke documenten: autorisaties in Join regelen en afspreken wie registreert Geen verdere bewuste opslag op netwerkschijven (nu nog uitsluitend van vertrouwelijke documenten) Jaarlijkse vernietiging o.b.v. selectie- en vernietigingslijst, in overleg met archiefinspecteur. 2 Overeenkomstig actieplan (zie punt 10). Vernietiging van oud archief is zowel fysiek als digitaal (in Join en WPW4All) + andere unitmanagers Medewerker Informatiebeheer Administratief medewerker / behandelaar Medewerker DIV Medewerker DIV, roulerend door team + andere unitmanagers Controlemethode Er vindt doorlopend overleg plaats tussen uitvoerder en controleur Checks bij E&A, TH en VM (en BV?) per kwartaal Jaarlijks inventarislijst uitdraaien uit Join. Controle of vernietiging en selectie zijn uitgevoerd. Nr. Taak Norm/eisen Verantwoordelijke Uitvoerder Kwaliteitscontroleur Achterliggend Beleidsplan Documentaire Informatievoorziening Beleidsplan Documentaire Informatievoorziening DSP 2 Neem ook de hotspotmonitor in acht. Zie voor meer uitleg (geraadpleegd op 16/03/2017). 12

13 24 Uitvoeren vernietiging weekdozen (vanaf het moment van het verkregen Vervangingsbesluit) De aanwezigheid van de scan in Join bij het juiste document, de kwaliteit van de scan (kleur, leesbaarheid, helderheid, aantal pagina s, of de scan recht staat, het bestandsformaat moet pdf/a zijn, of er geen onbedoelde vlekken/strepen op staan). Documenten worden drie maanden bewaard, de vernietiging vindt elke maand plaats. Uitbesteed aan externe partij Medewerker DIV, halfjaarlijks roulerend door team Controlemethode Voor vernietiging van weekdozen vindt elke maand een kwaliteitscontrole plaats: hiervoor wordt een steekproef gebruikt van (in eerste instantie) tenminste 10% per doos. Resultaten vastleggen in logboek. Nr. Taak Norm/eisen Verantwoordelijke Uitvoerder Kwaliteitscontroleur Achterliggend Handboek vervanging 25 Organisatie informeren / instrueren over archiefwaardige informatie, belang van complete registraties en doel / toegankelijkheid / gebruik Join Uitleg wat een kwalitatief goede registratie is en creëren van bewustzijn/motivatie bij medewerkers + andere unitmanagers Medewerkers DIV / Medewerkers DIV gaan voorafgaand/tijdens het implementatieproject bijvoorbeeld twee keer per week tussen hun interne klanten zitten. Via diverse communicatiekanalen, zoals FOCUSbijeenkomsten, intranet, , werkoverleggen, geven van trainingen. Communicat ie-plan, kwaliteitssysteem 13

14 3. Risico s Het implementeren van bovenstaande kwaliteitsafspraken levert een aantal risico s op. De kans dat deze zich voordoen, is klein, mits de aanbevelingen in hoofdstuk 4 in acht worden genomen. Mochten ze zich echter voordoen, dan is de impact groot. Weerstand bij de medewerkers, vooral vanwege het grote controle-aspect van de afspraken. Teveel detail in de afspraken en daarmee een complexere implementatie: is het zinvol om een afspraak toe te voegen over de kwaliteit van het materiaal bij DIV en de archiefruimte? Of gaat dit standaard mee bij een inspectie? Het document blijft in een la liggen en wordt niet geïmplementeerd. Dit vormt een risico voor het verkrijgen van een vervangingsbesluit. Er zijn echter reeds plannen voor de aanstelling van een adviseur DIV en in het kwaliteitszorgsysteem staat een actieplan om de implementatie op weg te helpen. Het kwaliteitssysteem wordt vastgesteld en geïmplementeerd, maar de vastgestelde kwaliteit wordt niet behaald. Ook dit vormt een risico voor vervanging. 4. Aanbevelingen Dit hoofdstuk biedt oplossingen voor de in hoofdstuk 3 gestelde risico s: Maak afspraken over de indeling en lay-out van de bij te houden logboeken. Er kan bijvoorbeeld een standaardformat gemaakt worden in Excel. Leg ook vast welke gegevens er altijd in moeten staan. Zo kunnen alle gegevens na een half jaar geanalyseerd worden en kan er iets gezegd worden over de totale vooruitgang van kwaliteit. Voor het uitvoeren van controles zijn standaardoverzichten vanuit Join nodig. Deze overzichten nemen op dit moment het zaaktype niet mee. Dit is noodzakelijk om te weten wat de herkomst is van de zaken. Probeer de normen en methodes van de afspraken nog meer SMART te formuleren, eventueel in samenspraak met de andere teams. Zo worden ze nog meetbaarder. Breng het systeem in de praktijk. Zie hiervoor actieplan en gedetailleerd plan van aanpak in hoofdstuk 6 en bijlage 1, beide in het kwaliteitszorgsysteem. Bedenk bij elke evaluatie van de kwaliteitsafspraken, of de rollen bij andere medewerkers gelegd kunnen worden. In een ideale situatie neemt DIV uiteindelijk in kleinere mate de controlerende rol aan: binnen een unit kan men via bijvoorbeeld het vier-ogenprincipe zichzelf controleren. Stel een methode, plan of afspraak op, dat ervoor zorgt dat elke controleur weet wanneer hij/zij moet controleren. Maak aparte afspraken over: maximale uitleentermijn van dossiers, doorlooptijden van registraties en de doorlooptijd van de door DIV te bewaren werkdossiers voor bouw en milieu. Dit zijn echter niet zozeer kwaliteitsafspraken, meer werkafspraken met andere units. Desondanks is het wel van belang om dit soort werkafspraken op schrift te stellen. Het controleren en updaten van de werkafspraken kan ingevoegd worden als kwaliteitsafspraak Kijk bij de eerste controle van het metadataschema/dsp in hoeverre actie is ondernomen op de aanbevelingen die in de en gedaan zijn. Doe verder onderzoek naar welke soorten bestandsformaten -bij digitally born documentenniet worden omgezet naar PDF (zoals Excelsheets?). Dit vormt een gevaar voor duurzaamheid. Kijk of sommige afspraken te veel op details ingaan: het is wellicht niet wenselijk om over elk detail controleerbare afspraken te maken. Om weerstand te voorkomen, is het beter te beginnen met een basis (die de grootste/belangrijkste zaken bevat) en deze later verder uit te bouwen. 14

15 5. Conclusie De in dit document opgestelde afspraken zijn een voorstel: de implementatie van het kwaliteitssysteem in de organisatie moet nog plaatsvinden. Daarbij is het noodzakelijk dat medewerkers top-down en horizontaal gemotiveerd worden en meegenomen worden in het proces. Ze hebben dus ook invloed op de inhoud van de afspraken: uiteindelijk fungeren deze als een SLA tussen de unit en de overige units. Goed met elkaar nadenken over de inhoud van de afspraken en de inachtneming van de besproken risico s en aanbevelingen zorgt uiteindelijk voor een succesvolle implementatie van de kwaliteitsafspraken en daarmee voor tevreden medewerkers vanwege een beter informatiebeheer. 15