Cursusrapportage: Kwaliteitsbewust werken. Datum:

Transcriptie

1 Cursusrapportage: Kwaliteitsbewust werken Datum:

2 Inhoudsopgave: Cursusinformatie 1. Introductie kwaliteitsmanagementsysteem 1.1. Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem 2.Voordelen medewerker kwaliteitsmanagementsysteem 2.1. Waarom een kwaliteitsmanagementsysteem 3. Rol medewerker kwaliteitsmanagementsysteem 3.1. Inleiding 3.2. Plan - Do - Check - Act 3.3. Audit

3 Cursusinformatie Cursus: Kwaliteitsbewust werken Code: Beschrijving: (Geen informatie) Informatie: In deze cursus maak je kennis met het systeem dat Aveleijn gebruikt om de cliënt de ondersteuning en ontwikkeling te kunnen bieden waar hij/zij recht op heeft. Oftewel het kwaliteitsmanagementsysteem. Je leert welke voordelen dit systeem voor jou als medewerker heeft en welke rol je als medewerker binnen dit systeem hebt. 1. Introductie kwaliteitsmanagementsysteem Plaatje: (geen ingevoerd Aantal taken: 1 Datum: (Geen ingevoerd) 1.1. Wat is een kwaliteitsmanagementsysteem Tekst: (Geen ingevoerd) Praktijkbestand: Nee Aantal vragen: 6 Vraag: Omschrijving kwaliteitsmanagementsysteem Het kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) zorgt ervoor dat kwaliteit niet aan het toeval wordt overgelaten. Het kwaliteitsmanagementsysteem ziet erop toe dat je als organisatie zegt wat je doet, doet wat je zegt en aantoont dat je het gedaan hebt. Het KMS geeft de afspraken weer die we hebben gemaakt over bijvoorbeeld de ondersteuning en ontwikkeling van de cliënt. Zo beschrijft het onder andere wie, wat, wanneer doet bij de intake van een cliënt en welke formulieren daarbij gebruikt moeten worden. Ook geeft het bijvoorbeeld weer hoe de introductie van nieuwe medewerkers geregeld is. Het KMS beschrijft ook de methoden om te kijken of we wel werken zoals we zeggen dat we werken. We hebben afspraken gemaakt over hoe de intake van een cliënt verloopt, maar verloopt de intake in de praktijk ook zo. Is dit niet het geval dan moeten we kijken waar dit aan ligt en moeten we de praktijk op de afspraken afstemmen of andersom.

4 Vraag: Een kwaliteitsmanagementsyteem volgens de eisen Je kunt als organisatie zeggen wat je doet, doen wat je zegt en aantonen dat je het doet, maar wat moeten we allemaal doen en zeggen om de cliënt de ondersteuning en ontwikkeling te bieden die hij of zij verdient. Vanuit de gehandicaptenzorg zijn hiervoor eisen opgesteld. Deze eisen worden ook wel de HKZ- normen genoemd (vergelijkbaar met de ISO 9001 normen). Het kwaliteismanagementsysteem voldoet inmiddels aan deze eisen en we zijn hiervoor beloond met een certificaat. Dat we voldoen aan de eisen wil zeggen dat Aveleijn het werk zodanig georganiseerd heeft, dat aan alle voorwaarden is voldaan om optimale zorg te kunnen leveren. Dit wil echter niet zeggen dat de cliënt ook daadwerkelijk goede zorg krijgt. Om hiervoor te zorgen, is het belangrijk dat er voortdurend gewerkt wordt aan kwaliteit (actief). Kwaliteit is niet iets vanzelfsprekends. Het mag geen toeval zijn. Er wordt dan ook geregeld gekeken of het KMS nog functioneert en actueel is. Vraag: Hoe zie je het kwaliteitsmanagementsysteem terug Je weet nu wat een kwaliteitsmanagementsysteem is, maar misschien is het nog een beetje abstract. Waaraan merk/zie je bijvoorbeeld dat Aveleijn een actief kwaliteitsmanagementsysteem heeft? Vraag: Beschreven kwaliteitsmanagementsysteem Eigenlijk is het meest tastbare onderdeel van het kwaliteitsmanagementsysteem het kwaliteitshandboek. Dit is het beschreven kwaliteitsmanagementsysteem. Het kwaliteitshandboek is digitaal en geeft weer wat we doen. In dit handboek wordt bijvoorbeeld beschreven hoe we de begeleiding van de cliënt geregeld hebben. Zo is bijvoorbeeld voor iedereen duidelijk wie, wat en wanneer doet bij het opstellen en uitvoeren van een O&O-plan. Ook kun je bijvoorbeeld in het kwaliteitshandboek terugvinden welke afspraken er zijn gemaakt over het volgen van opleidingen.

5 Het kwaliteitshandboek is het statische gedeelte van het KMS. Met dit handboek kun je in de praktijk aan de slag. Vraag: Geïmplementeerd kwaliteitsmanagementsysteem In het kwaliteitshandboek zeggen we alleen wat we doen. Dit wil nog niets zeggen over of we ook doen wat we zeggen. Het geïmplementeerde (actieve) kwaliteitsmanagementsysteem komt naar voren in het werken volgens het kwaliteitshandboek in de praktijk. Kun je bijvoorbeeld makkelijk documenten vinden die je nodig hebt en gebruik je daarbij relevante formulieren. Vraag: Onderhouden kwaliteitsmanagementsysteem Het onderhouden kwaliteitsmanagementsysteem komt naar voren in het voortdurend kijken naar de functionaliteit van het KMS. Het is belangrijk dat het systeem up-to-date werkt en dat afwijkingen geconstateerd worden en opgelost worden. Zo kijken we of dat wat we zeggen overeenkomt met dat wat we doen. Is dit niet het geval dan wordt dat wat we zeggen afgestemd op dat wat we doen of andersom. 2.Voordelen medewerker kwaliteitsmanagementsysteem Beschrijving: tekst beschrijving Plaatje: (geen ingevoerd Aantal taken: 1 Datum: (Geen ingevoerd) 2.1. Waarom een kwaliteitsmanagementsysteem Tekst: (Geen ingevoerd) Praktijkbestand: Nee Aantal vragen: 6

6 Vraag: Transparantie en duidelijkheid Het KMS zorgt voor duidelijkheid. Je weet wie, wat doet en daar verantwoordelijk voor is. De taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zijn namelijk duidelijk vastgelegd en afgebakend. Je weet als medewerker waar je aan toe bent en kan daardoor beter je taken uitvoeren. Ook is duidelijk wie je waar op aan moet spreken. Dit alles geeft je meer energie en motivatie. Mogelijke fouten kunnen worden voorkomen doordat duidelijk is wie bepaalde handelingen mag uitvoeren en wie niet. Zo is duidelijk wie bijvoorbeeld een insuline injectie mag geven. Het KMS zorgt er ook voor dat zichtbaar wordt wanneer de praktijk niet overeenkomt met wat we hebben afgesproken. Duidelijke afspraken voorkomen dat taken dubbel worden gedaan. Vraag: Houvast (leidraad) Het kwaliteitsmanagementsysteem biedt je houvast in je dagelijkse werk. Je kunt het kwaliteitshandboek erbij pakken als je niet weet hoe je in een bepaalde situatie moet handelen. Je hebt iets waar je op terug kunt vallen. Het geeft richting aan je handelen. Vraag: Betere communicatie Doordat helder is wat gedaan wordt en wie welke rol hierin speelt, loopt de communicatie beter bijvoorbeeld in een teamoverleg. Daarnaast weet je beter wat er gaande is. Dit brengt rust en tevredenheid en houdt je bij de les en gemotiveerd (betrokkenheid). Vraag: Hogere overdraagbaarheid Door afspraken vast te leggen, wordt overdragen makkelijker. Kennis kan snel en gemakkelijk worden overgedragen (de werkwijze is overal hetzelfde). Daardoor wordt het

7 bijvoorbeeld makkelijker om nieuwe medewerkers in te werken of om ergens anders binnen Aveleijn te gaan werken. Het wiel hoeft niet iedere keer opnieuw worden uitgevonden doordat kennis is vastgelegd en toegankelijk is voor iedereen. Vraag: Verbeterde werksfeer Doordat het KMS zorgt voor duidelijkheid verbetert de werksfeer. Er zijn duidelijke afspraken gemaakt over welke taken jij hebt en welke je collega uitvoert. Er zullen geen taken meer blijven liggen doordat je collega dacht dat jij het zou doen en jij dacht dat je collega het zou doen. Gebeurt dit wel dan is duidelijk wie verantwoordelijk is. Dit zorgt voor rust en een goede werksfeer. Vraag: Tijdswinst Het KMS vraagt van jou tijd, maar levert je uiteindelijk ook tijd op. Door transparantie en duidelijkheid zijn dingen sneller te vinden. Je zult hierdoor efficiënter en effectiever kunnen werken. Het KMS vraagt van jou een kritische houding en zorgt ervoor dat inefficiënte, ineffectieve werkmethoden verbeterd worden. Dit levert je uiteindelijk ook tijd op. 3. Rol medewerker kwaliteitsmanagementsysteem Plaatje: (geen ingevoerd Aantal taken: 3 Datum: (Geen ingevoerd) 3.1. Inleiding Tekst: (Geen ingevoerd) Praktijkbestand: Nee Aantal vragen: 1

8 Vraag: Inleiding op rol Je hebt als medewerker een actieve rol binnen het kwaliteitsmanagementsysteem. Aveleijn werkt met integraal management en volgens dit principe is de handhaving van een goede kwaliteit ieders eigen verantwoordelijkheid. Het is dan ook belangrijk dat je, je als medewerker bewust bent van de bijdrage die je kunt leveren aan het verbeteren van de kwaliteit, waardoor de cliënt de ondersteuning en ontwikkeling krijgt die hij of zij verdient. Als medewerker kun je een bijdrage leveren aan het verbeteren van de kwaliteit door te werken volgens de cyclus van Plan Do Check Act (PDCA) en door door mee te werken aan een audit Plan - Do - Check - Act Tekst: (Geen ingevoerd) Praktijkbestand: Nee Aantal vragen: 8 Vraag: Introductie Alle medewerkers zijn verantwoordelijk voor het bewaken en verbeteren van processen. Een systematiek om blijvend te leren en een steeds hogere kwaliteit te kunnen leveren (blijvend verbeteren) is de Plan-Do-check-Act-cyclus (Ook wel de cirkel van Deming genoemd). In dit hoofdstuk zal deze systematiek aan bod komen. De cirkel van Deming kan door iedereen in de organisatie gebruikt worden om mogelijke verbeteringen op te sporen en uit te voeren. De cirkel van Deming (bedacht door W. Edwards Deming) bestaat uit een opeenvolging van vier zich voortdurend herhalende stappen; 1) plan, 2) do, 3) check, 4) act. De stappen zullen nu achtereenvolgens worden besproken. Vraag: De fase van het plannen (P) In deze fase bedenk je welke diensten geleverd zullen gaan worden en op welke wijze deze tot stand moeten komen. Een voorbeeld van plan is dat je vanuit de hulpvraag van je cliënt doelen formuleert

9 waaraan je met de cliënt gaat werken. De hulpvraag is bijvoorbeeld "Help mij te reizen met de bus, zodat ik zelf naar oma kan gaan. Naar aanleiding van de hulpvraag formuleer je één/meerdere SMART-doel(en). Een SMART-geformuleerd doel kan zijn "Tim krijgt op 4 dinsdagavonden les over het reizen met de bus zodat hij over een maand met de bus in Amsterdam kan komen". Je kunt dit doel nog opbreken in een aantal kleinere doelen. In de fase van het plannen bedenk je ook hoe er aan de doelen gewerkt gaat worden. Deze fase mondt in dit geval dus uit in een actieplan waarmee je in de volgende fase aan de slag gaat. Deze fase kan bijvoorbeeld ook uitmonden in een beleidsplan of verbeterplan. De PDCA-cirkel is namelijk toepasbaar op allerlei activiteiten (lagen van de organisatie). Vraag: De fase van het doen (D) In deze fase voer je uit wat er in plan bedacht is. Je had in de planfase bedacht hoe je samen met de cliënt aan het SMART-geformuleerde doel gaat werken (actieplan) en gaat nu dit actieplan uitvoeren. Dinsdagavond laat je Tim bijvoorbeeld zien hoe hij een buskaartje koopt. In deze fase kun je bijvoorbeeld ook een beleidsplan uitvoeren of een verbeterplan. Vraag: De fase van het evalueren (C) In deze fase controleer je of dat wat je in de fase van het plannen bedacht hebt ook daadwerkelijk in de fase van het doen heeft plaatsgevonden. Je hebt in de fase van het plannen een actieplan opgesteld en hebt hier in de fase van het doen iets meegedaan. In de fase van het evalueren kijk je of je gedaan hebt wat je gezegd hebt te doen. Heb je bijvoorbeeld Tim dinsdagavond uitgelegd hoe hij een buskaartje koopt? Of kan Tim na een maand alleen in Amsterdam komen met de bus? Is het antwoord ja dan kun je kijken of je Tim nu misschien kunt leren om met de trein te reizen of aan een ander doel kunt gaan werken. Is het antwoord nee dan kun je kijken waaraan het ligt dat Tim na een maand niet met de bus in Amsterdam kan komen. Misschien is het doel te hoog gegrepen of ligt er een andere reden aan ten grondslag. Ook als een beleidsplan of verbeterplan uitgevoerd is, kan het anders uitpakken dan gepland. Ook hier is het belangrijk dat gekeken wordt hoe dit kan.

10 Vraag: De fase van het bijstellen (A) In deze fase doe je iets met je constatering in de fase van het evalueren. Je hebt geconstateerd dat Tim na een maand niet met de bus in Amsterdam kan komen en dat dit komt doordat Tim uitstapt zodra de bus voor de eerste keer stopt. Tim zal dus nog moeten leren dat hij aan de buschauffeur kan vertellen waar hij eruit moet en dat hij er pas als de chauffeur hem een seintje heeft gegeven eruit hoeft. Je zult je doel dus moeten aanpassen. Ook als het doel wel is gehaald dan is deze fase van toepassing. Je kunt dan gaan kijken of je Tim bijvoorbeeld een stapje verder kunt laten doen, door hem bijvoorbeeld nu alleen te leren reizen met de trein. Ook doelen uit een beleidsplan kun je bijstellen of bijvoorbeeld doelen uit een verbeterplan. Vraag: De cyclus herhaalt zich Nadat de stappen 1 t/m 4 van de cirkel van Deming doorlopen zijn, gaat de cirkel door. Zo blijf je voortdurend aan de kwaliteit werken. Vraag: Kwaliteitshelling Hiervoor werd al gezegd dat de stappen van de cirkel van Deming voortdurend doorlopen worden. Door de cirkel blijvend te doorlopen, werk je aan een steeds hogere kwaliteit. Hiernaast is dit continue doorlopen, symbolisch weergegeven. Je kunt de cirkel van Deming vergelijken met een verbeterwiel dat door de medewerker de berg wordt opgerold. Iedere keer als hij of zij een stap heeft doorlopen, gaat het wiel weer een stuk omhoog. Om ervoor te zorgen dat het verbeterwiel niet weer met een noodgang naar beneden rolt, is het van belang dat je voor een goede wig zorgt en toetst of je de goede kant opgaat. De borgingswig geeft het minimum kwaliteitniveau dat Aveleijn wil halen aan. In de borgingswig zitten de afspraken die we gemaakt hebben en de formulieren. De borgingswig moet geregeld meegetrokken worden door de Deming- cirkel. Anders verdwijnt de functie van de wig. Vraag: Kritisch denken - verbeterformulier De PDCA- cyclus is een methode om je bewust te zijn van wat je doet. Het zet je ertoe

11 kritisch na te denken. Doe niet alleen dingen omdat ze zo afgesproken zijn, maar vraag je af of het zinvol is wat je doet. Merk je dat je dingen doet, die niet in het kwaliteitshandboek staan, dan moet je, je afvragen of die er toch niet in moeten komen te staan. Ook kan het zijn dat bepaalde afspraken onduidelijk zijn of niet werkbaar. Om dit door te geven, kun je een verbeterformulier gebruiken. Hierop kun je een voorstel doen voor verbetering. Jij speelt dus een grote rol in het verbeteren van de kwaliteit door kritisch te zijn en dingen aan de kaak te stellen Audit Tekst: Een andere rol die je als medewerker binnen het kwaliteitsmanagementsysteem hebt, is de rol van auditee en/ of auditor. Tijdens een audit wordt gekeken of het kwaliteitsmanagementsysteem naar behoren functioneert. Er wordt gekeken of wat er gezegd wordt (in het kwaliteitshandboek) ook daadwerkelijk gedaan wordt (praktijk). Binnen dit gedeelte van de cursus maak je kennis met het belang van audits en de rol die je hier als medewerker in hebt. Praktijkbestand: Nee Aantal vragen: 6 Vraag: Belang audit Audits zijn heel belangrijk omdat er gekeken wordt of wat er in het kwaliteitshandboek gezegd wordt ook daadwerkelijk in de praktijk gedaan wordt. Als er een afwijking wordt geconstateerd, wordt deze vastgelegd en kan er een voorstel tot verbetering worden gedaan. Een audit moet niet gezien worden als keurings- en bekeuringsmiddel of als middel om toezicht te houden. Een audit is dan ook niet bedoeld om te kijken wie de fout gemaakt heeft, maar om te kijken wat er gedaan moet worden om die fout in de toekomst te vermijden. Binnen Aveleijn worden regelmatig audits gehouden. Hierbij kun je als medewerker de rol van auditee hebben en/ of de rol van auditor. Vraag: De rol van auditee

12 Als medewerker van Aveleijn kun je uitgenodigd worden mee te werken aan een auditgesprek. Dit kan een gesprek zijn met een interne of externe auditor. Door deze gesprekken kan gekeken worden of het kwaliteitsmanagementsysteem werkt en wat er aan verbeterd kan worden zodat Aveleijn de ondersteuning en ontwikkeling aan de cliënt kan blijven bieden waar zij recht op heeft. Vraag: Een audit met een interne auditor Je kunt uitgenodigd worden voor een gesprek met een interne auditor. Dit zijn medewerkers van Aveleijn die hiervoor zijn opgeleid. In totaal zijn er inmiddels zo n zestien interne auditoren. Vraag: Een audit met een externe auditor Naast een gesprek met een interne auditor kun je uitgenodigd worden voor een gesprek met een externe auditor. Een externe auditor komt van buiten Aveleijn (Lloyd s Register Quality Assurance) en bekijkt de situatie blanco. Vraag: De rol van auditor Naast de rol van auditee kun je, als je daarvoor de interne training hebt gevolgd, de rol van auditor vervullen. Als auditor ben je op een iets andere manier bezig met het werken aan kwaliteit. Je houdt interviews met allerlei soorten medewerkers binnen Aveleijn om te kijken of er gewerkt wordt conform het kwaliteitshandboek en doet samen met de auditee eventuele verbetervoorstellen. Vraag: De rol van kwaliteitsambassadeur Naast auditee of auditor kennen we binnen Aveleijn ook de rol van kwaliteitsambassadeur. Kwaliteitsambassadeurs hebben een training gevolgd waarbij ze meer inzicht hebben gekregen in de achtergronden en de werking van het kwaliteitssysteem. De meeste clusters hebben een kwaliteitsambassadeur in hun midden (de interne auditor

13 vervult ook deze rol). De clustermanager of collega's kunnen met specifieke vragen over het kwaliteitssysteem bij de ambassadeurs terecht. Ook zullen de kwaliteitsambassadeurs met een kritische blik meekijken naar de processen binnen het cluster en hun bevindingen bespreekbaar maken. Wanneer door verloop het aantal auditoren afneemt kunnen kwaliteitsambassadeurs, indien gewenst een vervolgtraining volgen tot interne auditor.