Oktober 2014 Zorgbelang Overijssel

Transcriptie

1 Oktober 2014 Zorgbelang Overijssel Resultaten digitale raadpleging cliënten Huisartsen Weemelanden. Een verkenning naar de uitbreiding van de service- en dienstverlening van Huisartsen Weemelanden in Vriezenveen

2 2

3 Inhoudsopgave: 1. Inleiding en doel Inleiding Doel en vraagstelling 1.3 Methode 1.4 Response Achtergrondgegevens respondenten Geslacht Opleiding Aandoening(en) Leeftijd deelnemers Aanmelding Panel Representativiteit 2. Resultaten Behoefte aan avondspreekuur 2.2 Behoefte aan vervroegde of verlengde openingstijden Afspraak zelf kunnen inplannen in huisartsensysteem Per een gezondheidsvraag willen stellen Chronische aandoening en gebruik maken van groepsconsult Ervaring met telefonische bereikbaarheid Voorkeur voor andere vormen van geneeskundige hulp door huisarts Wijze van informeren over de praktijk Gebruik van sociale media door huisartsen Tips om dienstverlening te verbeteren De bevindingen Conclusie en aanbevelingen Uitvoering project 4.2 Ingezette communicatiemiddelen 4.3 Doel 4.4 Aanbevelingen vanuit Zorgbelang Overijssel Aanbevelingen vanuit cliënten Bijlagen: brief oproep enquête en posters 3

4 4

5 1. Inleiding en doel 1.1 Inleiding Patiëntenparticipatie is een actueel thema. Het betreft de actieve betrokkenheid van de patiënt bij de zorgverlening en/of de kwaliteit van de organisatie. ROSET wil in het jaar 2014 patiëntenparticipatie in de eerstelijnszorg in Twente actief bevorderen. Zorgbelang Overijssel heeft een aanbod van diensten en producten dat goed op deze doelstelling van ROSET aansluit. ROSET attendeert in haar nieuwsbrief van 2 december 2013, de eerstelijn zorgaanbieders op de mogelijkheid om zonder extra kosten een pilot patiëntenparticipatie aan te gaan. Na deze berichtgeving in de nieuwsbrief van ROSET heeft Huisartsen Weemelanden in Vriezenveen contact gezocht met ROSET om een pilot patiëntenparticipatie op te zetten. Huisartsen Weemelanden geeft aan de inbreng van cliënten te willen realiseren op het gebied van patiëntgerichtheid van de service- en dienstverlening van Huisartsen Weemelanden. ROSET, Huisartsen Weemelanden en Zorgbelang Overijssel komen met elkaar overeen om na de zomervakantie van 2014, de pilot patiëntenparticipatie uit te gaan voeren. Voor de uitvoering van de pilot wordt een plan van aanpak opgesteld. 1.2 Doel van de pilot De pilot patiëntenparticipatie heeft een hoofddoel en een nevendoel. Het hoofddoel is: de wens van Huisartsen Weemelanden om structurele inbreng vanuit patiëntenperspectief te organiseren voor het patiëntgericht werken in hun service en dienstverlening. Het nevendoel is dat deze pilot een motiverend voorbeeld is voor zorgaanbieders in de eerstelijn, om ook in hun praktijken patiëntenparticipatie op te starten. Met andere woorden: als er één schaap over de dam is, dan volgen er meer. 1.3 Methode In een plan van aanpak zijn de uit te voeren activiteiten in kaart gebracht. Bijbehorende PR-middelen zijn daarvoor ontwikkeld. Daarna is onder de cliënten van Huisartsen Weemelanden kwantitatief onderzoek uitgevoerd. In dit onderzoek is er geen selectie gemaakt van welke cliënten wel en welke cliënten geen uitnodiging mee krijgen. In de periode 18 augustus tot en met 1 september 2014 hebben cliënten die het spreekuur van Huisartsen Weemelanden bezochten een brief meegekregen. Deze brief bevatte een uitnodiging om mee te doen aan de enquête over de (toekomstige) service- en 5

6 dienstverlening van Huisartsen Weemelanden. Via de website werden mensen naar de enquête geleid. Daarnaast konden cliënten zich via de enquête opgeven voor het toekomstige digitale cliëntenpanel. Naast de uitnodiging per brief zijn er ook posters opgehangen in de wachtkamer van de fysiotherapeuten, in de apotheek in het gezondheidscentrum en in de wachtkamer van de huisartsen en op de televisiemonitor in de wachtkamer. Mensen die geen internet hebben kregen ook de gelegenheid om mee te doen aan de enquête, hiervoor zijn er papieren invulversies van de enquête in de spreekkamer neergelegd. Ingevulde papieren enquêtes zijn door de assistentes digitaal verwerkt. 1.4 Respons Het onderzoek is uitgevoerd in de weken 34 en 35 van Tussentijds is de respons bijgehouden zodat er tijdig kon worden geanticipeerd op het genereren van meer respons indien dit nodig mocht blijken te zijn. De stand van zaken van respons is bijna dagelijks doorgegeven aan de praktijkmanager Anke Bosboom. De uiteindelijke respons is 54 correct ingevulde vragenlijsten. Dit is het resultaat op de uitgifte van 380 brieven, de posters met de verwijzing naar de link op de website en het persbericht in het weekblad. Op 380 brieven gemeten is de respons 14%. Er is niet gemeten of mensen besloten mee te doen door het lezen van de poster of het persbericht. Een respons op enquêtes is van veel factoren afhankelijk. In dit geval is niet precies aan te geven welke factoren hierop van invloed zijn geweest. In hoofdstuk 4: Conclusie en aanbevelingen gaan we hier nader op in. Op de oproep in de enquête om zich aan te melden voor een toekomstig digitaal cliëntenpanel heeft bijna 28% van de respondenten zich aangemeld (16 aanmeldingen). Dit was het hoofddoel van het project, namelijk het werven van cliënten voor het opstarten van een digitaal cliëntenpanel om deze vervolgens in te kunnen zetten als klankbordgroep. De persoonsgegevens zijn in een apart databestand geplaatst en zijn niet in verband te brengen met de antwoorden op de vragenlijst. 1.5 Achtergrondgegevens respondenten Geslacht 35 vrouwen en 19 mannen hebben de enquête ingevuld Opleiding De hoogstgenoten opleiding valt in de categorie Hoger Beroepsonderwijs, dit betreft 30% van de respondenten. Daarna komt Middelbaar Beroepsonderwijs met 33%. Algemeen Voorgezet- Middelbaar en Voorbereidend onderwijs en overig betreffen samen zo n 18%. De overige 19% valt in de categorie Lager of geen onderwijs. Opvallend is dat geen van de respondenten een wetenschappelijke of academische opleiding heeft genoten. Zie tabel 1 op de volgende bladzijde 6

7 Tabel 1 Antwoord percentage Aantal keer Geen onderwijs afgerond of nog niet afgemaakt 2% 1 Lagere school (basisonderwijs) 6% 3 Lager beroepsonderwijs (LBO, LTS, LHNO, huishoud- 11% 6 of ambachtsschool, LEAO, lager landen tuinbouwonderwijs etc.) Voorbereidend of kort middelbaar beroepsonderwijs 2% 1 (VMBO, KMBO) Middelbaar algemeen onderwijs 2% 1 (LAVO, ULO, MULO, MAVO, 3-jaar HBS etc.) Middelbaar beroepsonderwijs (MBO, MTS, MEAO, 33% 18 Praktijkdiploma Boekhouden, Kleuterkweekschool etc.) Voortgezet Algemeen Onderwijs (5-jaar HBS, MMS, 7% 4 HAVO, lyceum, atheneum, gymnasium, VWO etc.) Hoger beroepsonderwijs (HBO, HTS, HEAO, 30% 16 Sociale Academie, HHNO, lerarenonderwijs, kandidaatsexamen etc.) Wetenschappelijk onderwijs (universiteit) 0% 0 Post academisch onderwijs (notariaat, doctorstitel, 0% 0 artsexamen) Anders: 7% 4 1. Verschillende vakopleidingen:elektra en electronische varianten 2. MHNO INTAS 3. Inas 4. Verpleegkundige 100% Aandoening(en) Drie mensen hebben deze vraag niet beantwoord. Van de 51 respondenten geven 30 mensen aan een chronische aandoening te hebben. Dit is dan ook een groep die vaker in contact komt met zorgverleners dan mensen zonder een chronische aandoening. Aan te nemen is dat hun ervaring in de zorg- en dienstverlening groter is dan de groep die geen chronische aandoening heeft. Onderstaande tabel geeft meer dan 100% aan doordat mensen meerdere aandoeningen aangekruist hebben. Zie tabel 2 op de volgende bladzijde 7

8 Tabel 2 Antwoord Percentage Aantal keer Geen aandoening 41% 21 Astma/COPD 10% 5 Reumatische aandoening 16% 8 Darmaandoening 6% 3 Diabetes 20% 10 Hart- en vaatziekten 14% 7 Kanker 4% 2 Lichamelijke beperking 6% 3 Maagklachten 10% 5 Psychische problemen(ggz) 2% 1 Spierziekte 0% 0 Anders: 1. Kanker (gehad, hoop ik). 2. Hoge bloeddruk en stressgevoelig. 3. Schildklier. 4. Zware burn out gehad met alle narigheid daarvan. 5. Eczeem. 10% Leeftijd deelnemers De deelnemers betreffen de leeftijdsgroepen 20+ tot en met % 70 In onderstaande tabel wordt de leeftijd van de respondenten vergeleken met die van de cliëntenpopulatie van de praktijken. leeftijd respondenten en cliëntenpopulatie 50% 40% 30% 20% 10% Leeftijd respondenten Leeftijd clïentenpopulatie 0%

9 1.5.5 Aanmelding cliëntenpanel Van de 54 respondenten hebben 16 respondenten zich aangemeld voor een digitaal cliëntenpanel. De leeftijden van de panelleden zijn als volgt: 83, 77, 68, 62, 59, 57, 54, 54, 48, 46, 43, 35, 35,35, 28, 20. Daarmee wordt elke leeftijdsgroep vertegenwoordigd door een panellid. 1.6 Representativiteit In het kader van het doel van het onderzoek is de representativiteit van het onderzoek niet een eerste vereiste. Het doel is en was een eerste verkenning naar de wensen van cliënten in een toekomstige service- en dienstverlening en het werven van cliënten voor een digitaal cliëntenpanel. De respons is niet een afspiegeling van de praktijkpopulatie, maar de leeftijd van de deelnemers vertegenwoordigen wel de verschillende leeftijdscategorieën. 9

10 2. De resultaten van het onderzoek Scores op vragenlijst Huisartsen Weemelanden 2.1 Heeft u behoefte aan een avondspreekuur? Antwoord Percentage Aantal keer Ja 28% 15 Nee 57% 31 Geen mening 9% 5 Anders, namelijk 6% 3 Aantal keer beantwoord: 54 Aantal keer overgeslagen: 0 Bij Anders zijn de volgende opmerkingen geplaatst: - Persoonlijk niet, maar ik kan me voorstellen dat mensen in bepaalde vakgebieden daar behoefte aan hebben. - Persoonlijk niet, maar kan me voorstellen voor werkende wel. - Nee, ik werk in ploegen dus voor mij niet nodig. Maar ik kan me voorstellen dat dit voor mensen die overdag werken een uitkomst kan zijn. 10

11 2.2 Heeft u behoefte aan vervroegde of verlengde openingstijden, bijvoorbeeld spreekuur vanaf half acht 's morgens of na vijf uur 's avonds? Antwoord Percentage Aantal keer Ja, vanaf half 8 's morgens 17% 9 ja, 's avonds na uur 15% 8 Nee 37% 20 Geen mening 7% 4 Anders, namelijk 2% 1 ja, zowel 's morgens als 's avonds moet mogelijk zijn 22% 12 Aantal keer beantwoord: 54 Aantal keer overgeslagen: 0 Bij Anders zijn de volgende opmerkingen geplaatst: - Nee, ik werk in ploegen dus voor mij niet nodig. Maar ik kan me voorstellen dat dit voor mensen die overdag werken een uitkomst kan zijn. - Ja, zowel 's morgens als 's avonds moet mogelijk zijn. 11

12 2.3 Zou u zelf uw afspraak willen inplannen via een link naar ons huisartsensysteem Antwoord Percentage Aantal keer Ja 67% 36 Nee 22% 12 Geen mening 6% 3 Anders, namelijk 6% 3 Aantal keer beantwoord: 54 Aantal keer overgeslagen: 0 Bij Anders zijn de volgende opmerkingen geplaatst: - Afspraak gaat in goed overleg met assistente. - Neen, dat kan niet iedereen! - Moeilijk om urgentie te bepalen, denk ik. 12

13 2.4 Zou u per uw gezondheidsvraag aan de praktijk willen stellen? Antwoord Percentage Aantal keer Ja 57% 30 Nee 32% 17 Geen mening 4% 2 Anders, namelijk 8% 4 Aantal keer beantwoord: 53 Aantal keer overgeslagen: 1 Bij Anders zijn de volgende opmerkingen geplaatst: - Ja, voor kleine problemen, maar ik zou niet uitsluitend per willen communiceren, ik wil wel de keuzevrijheid behouden om telefonisch dan wel via de balie of te communiceren. - Geen . - Telefonisch consult via assistent werkt nu goed. - Neen, dat kan niet iedereen!! 13

14 2.5 Als u een chronische ziekte zou hebben zoals diabetes of copd, zou u dan gebruik maken van een groepsconsult? In een groepsconsult komen patiënten gezamenlijk op consult bij een zorgverlener. In de groep bespreekt men één voor één de huidige gezondheidssituatie en er is gelegenheid tot het stellen van vragen. Het groepsconsult is bedacht opdat patiënten met eenzelfde aandoening van elkaar kunnen leren, elkaar tips kunnen geven en elkaar vragen kunnen stellen. Antwoord Percentage Aantal keer Ja 18% 9 Nee 49% 25 Misschien 24% 12 Geen mening 10% 5 Anders, namelijk 0% 0 Aantal keer beantwoord: 51 Aantal keer overgeslagen: 3 14

15 2.6 Wat is uw ervaring met onze telefonische bereikbaarheid? Antwoord Percentage Aantal keer Goed, ik ben daar wel tevreden over. 65% 35 Redelijk, maar het zou beter kunnen. 30% 16 Slecht, het duurt heel lang voordat ik iemand aan de lijn heb 2% 1 Anders, namelijk 4% 2 Aantal keer beantwoord: 54 Aantal keer overgeslagen: 0 Bij Anders zijn de volgende opmerkingen geplaatst: - Een lang verhaal vooraf vind ik niet nodig. - Er is niets ingevuld. 15

16 2.7 Zijn er bepaalde vormen van geneeskundige zorg die u liever van uw huisarts of in de huisartsenpraktijk zou willen krijgen dan in het ziekenhuis? Poliklinische zorg verschuift steeds meer naar huisartsenzorg. Bijvoorbeeld een sterilisatie bij de man of een oogonderzoek, maar het kunnen ook andere kleine ingrepen zijn. Wat vindt u? Welke vormen van zorg zou nog meer door de huisarts uitgevoerd kunnen worden? Antwoord Percentage Aantal keer Ja, bijvoorbeeld (vul zelf in) 11% 6 Ja, maar ik weet geen voorbeeld te noemen. 42% 22 Nee, ik denk van niet 40% 21 Anders, namelijk 8% 4 Aantal keer beantwoord: 53 Aantal keer overgeslagen: 1 Ja, bijvoorbeeld (vul zelf in) 1. Ik zou best kleine ingrepen in een huisartsenpraktijk willen ondergaan maar dan moet ik zeker weten dat de kwaliteit gelijkwaardig of beter is. 2. Geen. 3. Uitbreiding diagnostische mogelijkheden. 4. Uitzuigen oren i.p.v. spuiten. 5. Onderzoek als echo. 6. Afhankelijk situatie. Bij Anders zijn de volgende opmerkingen geplaatst: - Afhankelijk van situatie. - Nog niet met poliklinische zorg bekend. - Echo maken. - Echografie of Longfunctietest. 16

17 2.8 Hoe kunnen we u het beste informeren over onze praktijk? Antwoord (Meerdere antwoorden waren mogelijk) Percentage Aantal keer Via een papieren nieuwsbrief 21% 11 Via een digitale nieuwsbrief 83% 44 Alleen via de website 15% 8 Anders, namelijk 4% 2 Aantal keer beantwoord: 53 Aantal keer overgeslagen: 1 Bij Anders zijn de volgende opmerkingen geplaatst: - Geen mening! - Ook hier geldt dat niet iedereen met de pc om kan omgaan!! 17

18 2.9 Wat vindt u van sociale media, moeten de huisartsen gaan twitteren of een facebookpagina gaan gebruiken voor het uitwisselen van informatie? Sociale media is niet meer weg te denken uit deze maatschappij. Er zijn al huisartsen die twitter spreekuren houden en de meest gestelde vragen op facebook zetten. Twitter en Facebook worden gebruikt om actief informatie te geven over een actueel onderwerp in de gezondheidszorg. Privé vragen zullen niet beantwoord worden omdat ook hier de privacyregelgeving gelden. Antwoord (meerdere antwoorden waren mogelijk) Percentage Aantal keer Ja, is een goede ontwikkeling 17% 9 Nee, is niet nodig 78% 42 Geen mening 4% 2 Anders, namelijk 6% 3 Aantal keer beantwoord: 56 Aantal keer overgeslagen: 0 Bij Anders zijn de volgende opmerkingen geplaatst: - Geen mening. - Mmm.. niet doen als het teveel tijd gaat kosten. - Een huisarts hoort daar niet. Ook gezien privacy gevoelige dingen. Voor je het weet ligt informatie op straat. Dat sommige bedrijven zoals vodafone etc. momenteel alleen maar via de social media te benaderen zijn en niet meer per mail is al erg genoeg. 18

19 2.10 Heeft u nog een tip om onze dienstverlening te verbeteren? U kunt dat hier aangeven. Antwoord Aantal keer Ik vind, en heb dit zelf meegemaakt dat het slikken van medicatie geen vanzelfsprekendheid moet zijn en dus vaker geëvalueerd moet worden zodat je niet onnodig dingen slikt. 1 Mogelijkheid om ook in de middag naar het lab te gaan. Tijdens pauze niet balie sluiten maar iemand aanwezig voor beantwoorden vragen etc. Is wel iets klantvriendelijker! 1 contact aangaande consultvragen die geen face to face contact behoeven, maar wel consultwaardig zijn bijv. farmacotherapeutische vraagstukken. Bijv. deze vragen indienen in de ochtend en na triage door assistentes terugkoppeling via mail, indien noodzakelijk anders. 1 Meer flexibiliteit. Onbereikbaarheid/geen aanspreekpunt i.v.m. overlegjes vind ik storend. 1 Ik mis nog een laagdrempelige psychische hulpverlening. Dat ze nu aanbieden heeft een psychiatrische achtgrond. dat zorgt voor een hoge drempel. 1 Nee, hoef nog bijna niet gebruik te maken van de dienstverlening van de huisarts 1 Privéaangelegenheden moeten soms worden doorgegeven aan de receptioniste, wat niet altijd als prettig ervaren wordt. Het komt wel eens voor dat er iets alleen met de dokter besproken moet worden. 1 Compliment / tevreden Ga zo door, voor mij is het voldoende. Niet een tip om dienstverlening te verbeteren, maar wel wil ik alle medewerk(st)ers van huisartsenpraktijk Weemelanden een compliment geven op de manier waarop met de patiënten wordt omgegaan. 3 Ik ben zeer tevreden zoals het nu gaat. Geen mening 2 19

20 Wachttijden Bij één dokter vind ik de wachttijd altijd erg lang. Ik waardeer het dat men tijd voor patiënten neemt, maar het zou naar mijn mening anders ingepland kunnen worden. Als de arts uit loopt met het spreekuur geef dat dan aan (voorkomt een hoop gezeur en gemekker) weet ik uit ervaring. Uitlooptijden spreekuur zichtbaar maken in wachtkamer. Als het spreekuur uitloopt, een bordje in de wachtkamer hangen met de uitlooptijd aangegeven. Brengt veel rust in de wachtkamer. 7 De wachttijden in de wachtkamer zijn erg lang, da's wel eens lastig als je bijv. andere kinderen van school moet halen. Verder zeer tevreden over de huisartsen. Niet te veel uitlopen tijdens de spreekuren. Verwachte uitlooptijden weergeven in de wachtkamer, ook een patiënt zit er vaak in de tijd van de werkgever. Aantal keer beantwoord: 19 Aantal keer overgeslagen: 35 20

21 3. De bevindingen 1. Heeft u behoefte aan een avondspreekuur? Hierop antwoordt een ruime meerderheid van de respondenten geen behoefte te hebben aan een avondspreekuur. Een kwart geeft aan wel behoefte te hebben en de overige respondenten hebben geen mening of geven een toelichting op hun antwoord. 2. Heeft u behoefte aan vervroegde of verlengde openingstijden, bijvoorbeeld spreekuur vanaf half acht 's morgens of na vijf uur 's avonds? Ruim de helft (17%+15%+22%=54%) van de respondenten geeft aan voor een vorm van vervroegde of verlengde openingstijden te zijn. Daarentegen zegt 37% nee. 3. Zou u zelf uw afspraak willen inplannen via een link naar ons huisartsensysteem Hier wordt een duidelijk signaal afgegeven, 67% zegt ja en 22 % zegt nee. De overige deelnemers 11% geeft een toelichting of heeft geen mening. 4. Zou u per uw gezondheidsvraag aan de praktijk willen stellen? Een ruime meerderheid van 57% geeft aan dit wel te willen en 37 % wil dit niet. De overige 6 % heeft geen mening of licht hun antwoord toe. 5. Als u een chronische ziekte zou hebben zoals diabetes of copd, zou u dan gebruik maken van een groepsconsult? Hier zijn de meningen wat minder uitgesproken, want misschien en ja is samen 42% terwijl 49% duidelijk nee aangeeft. Ook geeft 10% aan hierover geen mening te hebben. 6. Wat is uw ervaring met onze telefonische bereikbaarheid? De telefonische bereikbaarheid wordt door 65% als goed ervaren en 30 % geeft aan dit redelijk te vinden. 2% geeft aan dit als slecht te ervaren. 7. Zijn er bepaalde vormen van geneeskundige zorg die u liever van uw huisarts of in de huisartsenpraktijk zou willen krijgen dan in het ziekenhuis? Een meerderheid van 53% geeft aan hiervoor een voorkeur te hebben en 11% daarvan geeft ook voorbeelden. 8. Hoe kunnen we u het beste informeren over onze praktijk? Deze vraag was een meerkeuzevraag. Dat ziet men terug in de percentages. Op de eerste plaats staat informatie via een digitale nieuwsbrief (83%). Op de 2 e plaats staat de papieren nieuwsbrief (21%). 15% geeft aan alleen de website hiervoor in te schakelen. 9. Wat vindt u van sociale media, moeten de huisartsen gaan twitteren of een facebookpagina gaan gebruiken voor het uitwisselen van informatie? De overgrote meerderheid namelijk 78% heeft geen behoefte aan twitterende huisartsen of een facebookpagina van de huisartsenpraktijk. 10. Heeft u nog een tip om onze dienstverlening te verbeteren? Ruim een derde - 19 mensen- heeft de moeite genomen om nog wat tips of complimenten te maken. 21

22 4. Conclusie en aanbevelingen 4.1 Uitvoering project Het project Cliëntenparticipatie Huisartsen Weemelanden is volgens plan van aanpak uitgevoerd. In de uitvoering hebben zich geen problemen voorgedaan. De lage respons 54 ingevulde enquêtes op een concrete uitgifte van 380 brieven- is laag te noemen. Mogelijk zijn hier de volgende factoren debet aan: - tijdens de pilot is een huisarts ziek geworden waardoor er minder patiënten de praktijk hebben bezocht en dus minder brieven uitgegeven konden worden; - mogelijk was de responstijd van twee weken te kort. Zoals gezegd zijn er 54 volledig ingevulde enquêtes. Er zijn geen enquêtes voortijdig afgebroken. Dit betekent dat de respondenten de enquête niet als te lang hebben ervaren en dat de vragen begrijpelijk zijn geweest. 4.2 Ingezette communicatiemiddelen De communicatiemiddelen die in dit project zijn ingezet waren als volgt: - poster voor in de wachtkamer van de huisartsen, de fysiotherapeuten en bij de apotheek; - een persbericht geplaatst in de huis-aan-huiskrant; - de uitgifte van 380 brieven aan patiënten die in deze periode het spreekuur bezochten; - berichtgeving op de televisie in de wachtkamer. Aandachtspunt De poster in de wachtkamer leidde tot verwarring. De poster verwijst namelijk naar een brief. Dit leidde tot vragen aan de assistentes. De postertekst is aangepast; in plaats van zie brief, is hier de link naar de enquête vermeld. 4.3 Doel Het hoofddoel was de wens van Huisartsen Weemelanden om structurele inbreng vanuit patiëntenperspectief te organiseren voor het patiëntgericht werken in hun service- en dienstverlening. Gezien de respons van 16 aanmeldingen voor deelname aan een cliëntenpanel, kan dit doel verder gerealiseerd gaan worden, namelijk: het opstarten van het panel voor een structurele inbreng vanuit patiëntenperspectief. Voor het onderhouden van een digitaal panel zijn er geen belemmeringen door het aantal deelnemers. Dat kunnen er 15, maar ook 150 zijn. Meer is in dit geval beter dan minder. Alleen bij een verdiepend onderzoek zoals een focusgroep is een aantal van 15 deelnemers een maximum. 22

23 4.4 Aanbevelingen vanuit Zorgbelang Overijssel De enquêtevragen betroffen deels een eerste verkenning naar mogelijk toekomstige nieuwe service- en dienstverlening en deels betroffen dit concrete vragen over ervaren kwaliteit van de service- en dienstverlening. De respondenten geven duidelijke aanwijzingen voor verbeteringen ten aanzien van de ervaren kwaliteit van de service- en dienstverlening. Deze zijn verwoord onder punt 4.5 Aanbevelingen van Zorgbelang Overijssel hierin zijn: Zo snel mogelijk cliënten van het digitale cliëntenpanel uitnodigen om kennis met elkaar te maken en wederzijdse verwachtingen met elkaar te bespreken. Ook al is hier sprake van een digitaal panel, door eerst met elkaar kennis te maken wordt de betrokkenheid vergroot en de afstand tot elkaar verkleind. Zo snel mogelijk het uitgeven van een digitale nieuwsbrief. Dit komt overeen met de wens van cliënten op vraag 2.8: Hoe kunnen we u het beste informeren over onze praktijk? Vervolgens via de nieuwsbrief: - meer cliënten werven voor het digitale cliëntenpanel; - de uitkomst van de enquête noemen en wat er gaat gebeuren met de aanbevelingen van cliënten. Een jaaragenda opstellen voor het betrekken en raadplegen van de cliënten, dit om de continuïteit van de cliëntenparticipatie te waarborgen. 4.5 Aanbevelingen van cliënten Naast de uitkomsten die soms overduidelijk zijn, worden hieronder specifieke aanbevelingen van cliënten aangegeven. Het uitlopen van het spreekuur geeft langere wachttijden. Mensen geven als advies: - afspraken beter inplannen; - een bordje met de verwachte uitlooptijden in de wachtkamer. Hierdoor wordt er meer rust gecreëerd onder de wachtenden. Zij weten waar ze dan aan toe zijn en delen hun onvrede niet meer zo snel met andere wachtenden. Input Zorgbelang: als mensen weten wanneer ze aan de beurt zijn, worden ze in staat gesteld een keuze te kunnen maken: a) blijf ik zitten wachten of moet ik nu echt naar mijn werk; b) kan ik mijn kinderen nog uit school ophalen; c) ik ga even een boodschap doen. Inzake privacy: Privéaangelegenheden wil men met de huisarts bespreken en niet met de receptioniste zoals cliënt aangeeft. Het is belangrijk dat een receptioniste/ telefoniste/assistente, de signalen herkent als zij enige weerstand bij het vragen ondervindt bij de cliënt. 23

24 Van de respondenten gaf 83% aan te verwachten dat zij het beste geïnformeerd konden worden via een digitale nieuwsbrief. Dit communicatiemiddel is een prima middel om mensen te informeren over ontwikkelingen in de praktijk of over de zorg, maar ook een prima middel om mensen te betrekken bij de zorg door hen bijvoorbeeld op te roepen deel te gaan nemen aan het digitale panel. Een cliënt geeft aan laagdrempelige psychische hulpverlening te missen. Informatie over deze vormen van hulpverlening in de praktijk kan uitgelegd worden via een digitale nieuwsbrief. Openingstijden van de praktijk: Uit de enquête komt duidelijk naar voren dat men behoefte heeft aan langere openingstijden. Deze wens zou verder onderzocht kunnen worden. De wens om ook tussen de middag naar het laboratorium te kunnen gaan. Ook tijdens (koffie)pauze in de gaten houden of mensen aan de balie komen met een vraag. Dat is klantvriendelijker. Het evalueren van medicijnen moet regelmatig gebeuren. Dat is nu niet zo. (noot Zorgbelang: afstemming tussen apotheker en huisarts, wie doet wat? En.. is dit ook duidelijk voor de cliënt?). Het instellen van een consult (vanuit de enquêtevragen). 24

25 Bijlagen: Brief oproep enquête, posters. 25

26 26

27 27

28 Dit is een uitgave van Zorgbelang Overijssel Samenstelling Marja de Jong Adviseur cliëntenparticipatie Adres Kievitstraat AP Hengelo Tel.: Fax: info@belangenorganisatiesoverijssel.nl Website: Hengelo, oktober 2014 BelangenOrganisatiesOverijssel is een samenwerkingsverband van Overijssel Platform VG, Platform Mantelzorg Overijssel, SENtrum ouderen en Zorgbelang Overijssel. 28