Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek Huisartsenzorg Pekkeriet

Transcriptie

1 Samenvatting Klanttevredenheidsonderzoek Huisartsenzorg Pekkeriet Peildatum: april 2017 Brenda Pekkeriet, Huisarts Huisartsenzorg Pekkeriet

2 1 Aanleiding Om inzicht te krijgen in het functioneren van de praktijk en om daar waar mogelijk de kwaliteit van zorg voor de patiënten te verbeteren, zijn we in 2014 het traject van de NPA praktijkaccreditering gestart. Onderdeel hiervan is een 3-jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek. Inmiddels hebben we onze 2 e patiënten enquête gehouden. In april 2017 hebben we vragenlijsten uitgedeeld om hiervan een beeld te krijgen en de verbeterpunten te signaleren. In deze korte rapportage vindt u een samenvatting van het onderzoek. Hiermee proberen we zo transparant mogelijk inzicht te geven in onze praktijk.

3 2 Inhoud Aanleiding Methode Achtergrondkenmerken respondenten Resultaten Patientenoordeel over de praktijk Telefonische bereikbaarheid Patiëntenoordeel over bereikbaarheid en beschikbaarheid Patientenoordeel over spreekuurorganisatie Mate van tevredenheid van patiënten Patientenoordeel over preventie Patientenoordeel over delegatie van taken Patientenoordeel over samenwerking met collegae Patientenoordeel over klachtenmanagement en inzage eigen gegevens Algemene opmerkingen van patienten over praktijk 7 3. Conclusies... 7

4 3 1. Methode Voor de vragenlijst is gebruik gemaakt van gestandaardiseerde NHG-accreditatie enquêteformulieren voor kanttevredenheid. Er zijn per huisarts (3) 20 vragenlijsten uitgedeeld aan willekeurige patiënten. 20 Mensen vulden ook een vragenlijst in over het praktijkgebouw. 54 Vragenlijsten werden ingevuld. 26 Vragenlijsten zijn door de NPA geanalyseerd en zijn in deze rapportage verwerkt 1.1 Achtergrondkenmerken respondenten Kenmerk Waarde 2014 Waarde 2017 Gemiddelde leeftijd van de respondent jaar Percentage manlijke respondenten. n= totaal aantal respondenten % Percentage vrouwelijke respondenten. n= totaal aantal respondenten Gemiddeld aantal bezoeken aan/van de huisarts in de afgelopen 12 maanden. Percentage patiënten dat vindt dat zij een ernstige aandoening heeft die langer dan 3 maanden duurt % keer % 2. Resultaten De belangrijkste kwantitatieve scores zijn hieronder weergegeven. 2.1 Patientenoordeel over de praktijk Patiëntenoordeel over de praktijk, het percentage dat vindt (% ja) Vertrouwelijke informatie opvangt: Gespreksflarden uit de spreekkamer opvangt: Kan horen wat aan de balie besproken wordt: Er voldoende leesmateriaal in de Het klimaat in de wachtkamer aangenaam is: De wachtkamer voldoende licht en helder is: Netheid en hygiëne in de praktijk beter kan: Speelgelegenheid in wachtkamer voldoende De stoelen in de wachtkamer prettig zitten: Het praktijkgebouw een opknapbeurt % Ja (2017) % Ja (2014) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%

5 4 2.2 Telefonische bereikbaarheid De gemiddelde wachttijd voor het telefonisch bereiken van de praktijk ten tijde van de peildatum maart 2014 bedraagt 5,2 minuten en in april ,7 minuten. 2.3 Patiëntenoordeel over bereikbaarheid en beschikbaarheid Patientenoordeel over bereikbaarheid en beschikbaarheid (% ja) Zij bij het bellen van de praktijk vaker dan 1x een antwoordapparaat krijgt: Opvang bij spoedeisende hulp in de praktijk kan verbeteren: De dienstregeling kan verbeteren: Duidelijke informatie over praktijkregels heeft: De gewenste hulp bij spoed overdag biedt: Bij spoed overdag gemakkelijk telefonisch bereikbaar is: %Ja (2017) %Ja (2014) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120% 2.4 Patientenoordeel over spreekuurorganisatie De huisarts gemakkelijk telefonisch te raadplegen is: Ze de mogelijkheid hebben een langer consult af te spreken: Ze meestal op een geschikt moment terecht kunnen: Het spreekuur op geschikt tijdstip plaatsvindt: Patientenoordeel over spreekuurorganisatie (% ja) De assistente een belemmering is voor contact met huisarts: Ze geregeld een andere huisarts krijgen: %Ja (2017) %Ja (2014) 0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%

6 5 2.5 Mate van tevredenheid van patiënten (0 = slecht 100 = uitstekend) Mate tevredenheid (2017) Mate tevredenheid (2014) het verlenen van hulp bij gezondheidsproblemen die onmiddellijk de wachttijd in de wachtkamer. de mogelijkheid om de huisarts aan de telefoon te krijgen. de telefonische bereikbaarheid van de praktijk. het krijgen van een afspraak op het moment dat het hem/haar schikte.) de behulpzaamheid van de medewerkers in de praktijk. het voorbereiden op wat hem/haar te wachten staat bij de specialist of het Patientenoordeel over preventie Het percentage dat vindt dat de praktijk meer aandacht zou moeten besteden aan preventie bedroeg in 2014: 22.7 % en in ,7 %. 2.7 Patientenoordeel over delegatie van taken Het percentage dat vindt dat de huisarts meer taken zou kunnen delegeren bedraagt 76.2% in 2014 en 60,0 % in 2017.

7 6 2.8 Patientenoordeel over samenwerking met collegae De hulpverleners in de 1e lijn beter op de hoogte zouden kunnen zijn van elkaars behandeling: De vakanties van eigen huisarts goed waren aangegeven: (% ja) % Ja (2017) % Ja (2014) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% De huisarts geïnformeerd is over behandeling door waarnemer: De waarnemer op de hoogte is van hun medische problemen: 2.9 Patientenoordeel over klachtenmanagement en inzage eigen gegevens (% ja) % Ja (2017) % Ja (2014) 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% aangeeft de mogelijkheid te hebben patiëntgegevens in te zien weet waar ze terecht kan met een klacht

8 Algemene opmerkingen van patienten over praktijk Ben zeer tevreden, met hoe alles verloopt Fijne praktijk, vriendelijke mensen, doen hun best om mensen zo goed mogelijk te helpen! De filmpjes in de wachtkamer vind ik niet zo prettig, geluid mag wat mij betreft uit, (je kunt zo niet lezen of puzzelen). Gezondheidsnet.nl. kijk ik regelmatig in, daarin mis ik de brieven van specialisten Ik kom niet zo vaak bij de huisarts dus heb bij sommige vragen geen idee Vraag 4 is diabetes een ernstige aandoening? dat heb ik Het is niet fijn dat je de gesprekken van de assistente van de andere arts, collega aan het einde van de gang, helemaal kan volgen, (en van onze eigen assistente hoor je niets). 3. Conclusies Praktijkgebouw: de overgrote meerderheid is erg tevreden over de voorzieningen in de praktijk (in 2015 zijn we verhuisd). 18,5 % Geeft nog aan dat men kan horen wat aan de balie besproken wordt, dit was 76,9 %. De telefonische wachttijd is 3,7 minuten. Bij spoed zijn we gemakkelijk te bereiken en de hulpverlening is dan goed. De spreekuurorganisatie is goed en de assistentes vormen geen belemmering in het contact met de huisarts. Ruim 75% gaf in 2014 aan dat de huisarts meer zou kunnen delegeren, in 2017 is dat nog 60 %. Bij waarneming is de collega goed op de hoogte. Ook binnen de eerstelijnsgezondheidszorg is men goed op de hoogte van elkaars behandeling.