Onze dienstverlening, ons visitekaartje. Blik vooruit naar 2020

Transcriptie

1 Onze dienstverlening, ons visitekaartje Blik vooruit naar 2020

2 1. Dienstverleningsconcept Dienstverlening is onze core business en voor onze inwoners, bedrijven, verenigingen, organisaties en instellingen willen we onze dienstverlening zo goed mogelijk voor elkaar hebben. Of het nu gaat om het verstrekken van informatie, het leveren van producten en diensten of het bieden van specialistische ondersteuning, we doen het voor onze klanten. Hoe we dat in de basis willen doen, staat in deze notitie en werken we de komende tijd verder uit in het uitvoeringsprogramma. Dit nieuwe dienstverleningsconcept is een herijking van het concept dat we sinds 2010 hanteren en is gebaseerd op ANTWOORD. De essentie van ANTWOORD is dat inwoners en bedrijven één centrale toegang hebben tot de overheid en niet meer van het kastje naar de muur worden gestuurd (van de ene naar de andere afdeling). Kenmerkend is: we werken vanuit één centrale balie en één telefoonnummer. We zijn nu ruim zes jaar en veel ontwikkelingen verder. Denk aan de demografische ontwikkelingen (krimp), 3- decentralisaties, verdergaande digitalisering etc. Daarom is het tijd voor het actualiseren van ons dienstverleningsconcept. Waar staan wij voor? Goede dienstverlening die aansluit bij wat onze klanten van ons verwachten: onze dienstverlening is modern en vernieuwend, je kunt zelf het contactkanaal kiezen en wij zijn altijd bereikbaar onze dienstverlening is voorspelbaar en betrouwbaar: je weet wat je te wachten staat, kunt op ons rekenen en begrijpt hoe het werkt we zijn betrokken, denken mee (proactief) en geven ruimte aan initiatieven (verbindend werken) we streven ernaar dat inwoners zelf doen, wat ze zelf kunnen (meer selfservice) we leveren ook maatwerk en persoonlijk contact is altijd mogelijk, onze antwoorden en adviezen zijn compleet en concreet (je kunt verder met wat wij zeggen) Kortom we zetten ons in voor een dienstverlening, waarvan inwoners/bedrijven zeggen: Ik had net contact met iemand van de gemeente en ben uitstekend geholpen. Hun dienstverlening is echt een visitekaartje! Een visitekaartje omdat: Mijn vraag centraal staat (ik het juiste product krijg en geattendeerd wordt op andere diensten die wellicht nog van belang zijn voor mijn verzoek, het Ja, mits. principe geldt) Ik altijd bij de gemeente terecht kan Ik zelf kan kiezen hoe ik contact leg Ik verschillende zaken in één keer kan afhandelen Ik vriendelijk en begrijpelijk te woord ben gestaan Ik snel en compleet antwoord kreeg op mijn vragen (binnen de aangegeven termijn, ook bij een klacht)

3 Definitie van dienstverlening Wij onderschrijven de VNG definitie van dienstverlening: iedere interactie en/of transactie tussen personen, bedrijven of instellingen en de gemeente. Hieronder valt ook: informatieverstrekking aan inwoners, bedrijven etc., bejegening van inwoners/bedrijven (ook controles bij toezicht) en het ontvangen en afhandelen van meldingen, klachten en bezwaren. Dit is primaire dienstverlening. Het gaat niet over beleids- en besluitvorming en de wijze waarop partijen hierbij betrokken zijn en indirecte vormen waarop zij de gemeente ervaren (schone wijk, groen onderhoud etc). Onze klanten zijn Inwoners, bedrijven, verenigingen, organisaties en instellingen. Wij hebben er oog voor dat zij onderling flink kunnen verschillen, onder andere in mate van afhankelijkheid van de gemeente en hun belangen. De eenduidige klant bestaat niet. Verder is Bronckhorst een vergrijzende gemeente met veel oudere inwoners voor wie digitalisering niet allemaal gesneden koek is. Wij betrekken onze klanten bij de inrichting van onze dienstverlening door onder meer regelmatig onderzoek te doen via ons panel Bronckhorst Spreekt. Strategische vertrekpunten Primaire dienstverlening Beleid en besluiten Producten Diensten proces bv. Omgevingswet Verbindend werken Strategische vertrekpunten Ergens voor staan is mooi, maar hoe zorgen we ervoor dat onze dienstverlening ons visitekaartje is nu en in Hiervoor gaan we uit van een aantal vertrekpunten die de basis vormen voor de projecten in het uitvoeringsprogramma. Dienstverlening is plaats en tijd onafhankelijk (je kunt 24/7 bij de gemeente terecht).

4 Focus op digitale dienstverlening (incl. klantverleiding en -sturing en aansluiten bij landelijke programma s Digitaal 2017 en Digitale agenda 2020). De klant kiest zelf of hij/zij digitaal iets regelt, langskomt/in gesprek gaat, belt of een brief of stuurt. De klant hoeft maar een keer gegevens aan te leveren en formulieren worden zoveel mogelijk voorzien van al bij ons bekende informatie. Het antwoord op de vraag, het verzoek of het product wordt geleverd op één en dezelfde wijze, ongeacht de wijze waarop de klant contact heeft gezocht. De klant heeft zoveel mogelijk contact met één ambtenaar die zo veel mogelijk de klantvraag afhandelt De klant heeft inzicht in de afhandeltermijnen van de vraag, het verzoek of het product. De klant wordt persoonlijk, deskundig en vriendelijk benaderd volgens de principes van Hostmanship, passend bij zijn of haar leefsituatie Face to face dienstverlening wanneer dit van meerwaarde is Aansluiten op de mate van zelfstandigheid van de klant Maximaal gebruik maken van de bestaande digitale infrastructuur Kostenbewust (doelmatig) Waar mogelijk deregulering Samenwerking met andere partijen waar dat waardevol is. Inwoners moeten erop kunnen rekenen dat wij zorgen dat wij deskundige en attente medewerkers, efficiënte processen en passende technische ondersteuning hebben om waar te maken waar we voor staan. De gemeente heeft in principe een algemeen telefoonnummer en een online contactformulier voor alle vragen. Wel zijn er vooruitgeschoven posten (sociale teams en gebiedsambtenaren) die op het gebied van zorg en welzijn en het maken van verbinding met de samenleving direct benaderbaar zijn in de dorpen voor inwoners, bedrijven, organisaties en verenigingen. Ons Dienstverleningsconcept is mede gebaseerd op onderzoeken naar klanttevredenheid die wij deden via ons inwonerspanel Bronckhorst Spreekt. Hieruit kwam onder meer naar voren dat inwoners tevreden zijn over onze primaire dienstverlening en de gemeente aan de behoeften/vragen van inwoners tegemoet komt. Bijvoorbeeld was er de vraag of we in drukke periodes een extra avondopenstelling konden bieden. Dit is vervolgens ingevoerd. Verduidelijking van enkele vertrekpunten Digitalisering dienstverlening De samenleving wordt steeds digitaler, niet alleen in aankoop van producten, maar ook in de communicatie. Het gevolg daarvan is, dat inwoners en ondernemers ook hogere verwachtingen hebben van en hogere eisen stellen aan de digitale dienstverlening van de gemeente (o.a. 24/7 en gebruiksvriendelijk). Tegelijkertijd is er ook een groep digibeten of digiweigeraars die moeilijk mee kunnen in deze ontwikkeling. Hoewel deze groep kleiner wordt, is het nog wel een doelgroep voor onze gemeente. De gemeente werkt er naar toe dat klanten in 2020 zoveel mogelijk dienstverlening en informatievoorziening digitaal regelen. Voor alle producten is het mogelijk om digitaal een aanvraag in te dienen. Voor producten waarvoor dat niet mogelijk is, kan digitaal minimaal een afspraak worden gemaakt Uitgangspunt is: digitale zelfservice waar het kan, persoonlijk (face to face) waar het moet. Door hiervoor slimme processen in te richten kan de gemeente ook een efficiencyslag maken bij de inrichting van werkprocessen. We sluiten aan bij de landelijke programma s

5 voor het verder digitaliseren van overheidsdienstverlening: Digitaal 2017 van het ministerie van Binnenlandse Zaken (zie bijlage1) en de Digitale Agenda 2020 vastgesteld in de Algemene ledenvergadering van de VNG, (zie bijlage 2) Kostenbewust Onze klanten betalen voor onze dienstverlening een kostendekkende prijs. Deze is gelijk ongeacht het contactkanaal dat gekozen wordt. Dit houdt in dat als de klant kiest om voor een eenvoudig product langs te komen (face to face / duurder kanaal) ipv dit digitaal met ons te regelen hij/zij hetzelfde tarief voor het product betaalt. Om een klant te prikkelen meer digitaal te regelen kan bekeken worden of prijsdifferentiatie een optie is. Voor een aantal producten gelden landelijk (wettelijke) standaardprijzen. Deze hanteren wij ook. De kosten die we berekenen leggen we op een transparante wijze vast. Verder bieden wij efficiënte dienstverlening, wegen kosten en gebruik af en zoeken hierbij, waar interessant, samenwerking met andere partijen, zoals sociale teams op locatie. Kanaalsturing en -verleiding Wij leveren onze dienstverlening via verschillende klantkanalen (internet, telefoon, post/ en face to face dienstverlening). De kanalen hebben ieder hun eigenschappen en er hangt een verschillend kostenplaatje aan, en een klant heeft zijn eigen voorkeuren voor het gebruik ervan. Veel dienstverlening kan prima digitaal worden geleverd (goedkoopste kanaal) en voor andere dienstverlening is persoonlijk contact nodig (duurste kanaal). Onze voorkeursvolgorde is: 1. Internet 2. Telefoon 3. Persoonlijk Via kanaalverleiding en kanaalsturing zorgen wij voor de meest optimale balans tussen effectiviteit, klanttevredenheid en kosten van dienstverlening. We zetten in op kanaalverleiding. Dit doen we door producten op het goedkoopste en meest geschikte kanaal zo gemakkelijk en handig mogelijk voor klanten in te richten en aan te bieden. Vaak zal het voorkeurskanaal internet zijn. Via doen we aan kanaalverleiding door gemakkelijk vindbare producten aan te bieden, aanvraagmogelijkheden en afspraak maken zo eenvoudig mogelijk te laten zijn. Daarbij passen we klantcommunicatie zodanig toe dat het goedkoopste kanaal het eerste kanaal is dat bij klanten op het netvlies komt. Als dat niet leidt tot voldoende resultaat gaan we meer kanaalsturing inzetten. Bijvoorbeeld door te kijken naar mogelijkheden als verschillende afhandelingstermijnen, enkel op afspraak, prijsdifferentiatie etc. Dit mag echter niet al teveel gevolgen hebben voor de klanttevredenheid. Dienstverlening op maat Veel van onze dienstverlening is gestandaardiseerd (voorspelbaar en betrouwbaar). Hierbij wordt voldaan aan de eisen van de klant, terwijl weinig ondersteuning vanuit de gemeente nodig is. Bij complexe(re) dienstverlening en dienstverlening in het sociaal domein (ondersteuning) is veelal maatwerk van toepassing en zal persoonlijk contact plaatsvinden. Meer zelfstandigheid van de inwoner Face to face dienstverlening zetten we in als dit toegevoegde waarde heeft voor onze klant. Lichte ondersteuning waar dat kan en intensieve waar het moet. Wanneer is face to face dienstverlening van meerwaarde: - De klant is niet digivaardig - Voor complexe situaties - Indien de wet het verplicht Er zijn complexe vragen die je niet elektronisch kunt afhandelen. In deze gevallen is maatwerk van toepassing en face to face dienstverlening waarschijnlijk het meest geschikt.

6 Bedrijfsvoering lean inrichten Wijzigingen in wet- en regelgeving hebben direct gevolgen voor de aard en omvang van het gemeentelijk pakket aan producten en diensten en het aantal klantcontacten. Meer uitvoering van rijkstaken voor minder geld. De komende jaren moet met minder middelen (geld en personeel) meer gedaan worden (een groter takenpakket). Dat betekent dat er nog meer gefocust moet worden op efficiency in de uitvoering van het werk. Dit is van invloed op het organiseren van onze dienstverlening. Bijv. de nieuwe taken en verantwoordelijkheden binnen het sociaal domein, grotere verantwoordelijkheid voor het beschermen van de identiteit van onze inwoners, maar ook langere geldigheidsduur van reisdocumenten. De klant wordt persoonlijk, deskundig en vriendelijk benaderd volgens de principes van Hostmanship, passend bij zijn of haar leefsituatie Dienstverlening is mensenwerk, waarvoor professionele medewerkers nodig zijn. De klant staat centraal, wij behandelen de klant zoals hij/zij behandeld wil worden (hostmanship) en hebben daarvoor vanzelfsprekend de benodigde basishouding vakkennis en vaardigheden. Onze klanten verhuizen, beginnen een bedrijf, zoeken werk of (zorg)ondersteuning etc. Onze dienstverlening is vanuit hun werkelijkheid (leefomgeving) ingericht. Daarnaast herkennen doelgroepen als ondernemers, zorgbehoevenden, of werkzoekenden zich in de wijze waarop wij onze dienstverlening inrichten. Samenwerking Wij sluiten aan bij landelijke intiatieven als mijnoverheid.nl of regionale samenwerkingsvormen als hiervoor voor Bronckhorst een meerwaarde is.

7 2. Uitvoeringsprogramma Onze dienstverlening, ons visitekaartje Het hiervoor beschreven dienstverleningsconcept vormt het uitgangspunt voor dit uitvoeringsprogramma. Het uitvoeringsprogramma is een vertaling van onze dienstverleningsvisie naar concrete acties. Deze acties zijn uitgewerkt in deelprojecten. (bijlage 3) Voor het uitvoeringsprogramma houden wij hetzelfde format aan dat succesvol is gebleken bij het traject Elektronische Gemeente Bronckhorst (EGB). Concreet leidt dit tot de volgende deelprojecten. Deelproject 1. Digitalisering producten/diensten Op basis van de digitaliseringsagenda van minister Plasterk, moet in 2017 alle overheidsdienstverlening waarvoor dit kan en mag, digitaal beschikbaar zijn. Dit betekent dat wij planmatig de processen die digitaal gemaakt kunnen worden, zullen gaan digitaliseren. Daarnaast hebben de gemeenten in de Algemene Ledenvergadering van de VNG ingestemd met de Digitale Agenda Hieruit kunnen ook nog extra producten of diensten voortkomen zoals het gebruik van Whatsapp. Deelproject 2. Generieke digitale infrastructuur De generieke digitale infrastructuur (GDI) van de overheid bestaat uit standaarden, producten en voorzieningen die gezamenlijk gebruikt worden door (alle) meerdere overheden, vele publieke organisaties en in een aantal gevallen ook door private partijen. De GDI is als het ware de opvolger van het NUP (Nationaal Uitvoering Programma). Dat programma hadden wij opgenomen in ons laatste plan Elektronische Gemeente Bronckhorst (EGB). Een aantal componenten op ICT gebied konden wij, veelal doordat landelijk dit nog niet gereed was, nog niet invoeren. Al deze componenten van de GDI en het NUP hebben we nodig om de digitale dienstverlening op het gewenste niveau te krijgen. De GDI is een onderdeel van de Digitale Agenda 2020 waarmee de gemeenten hebben ingestemd tijdens de ALV van de VNG. Deelproject 3. Zaakgericht werken Het herontwerpen van klantprocessen, lean maken, is een belangrijk instrument om onze gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. Dit onderdeel is een logisch vervolg op de doorontwikkeling van het zaakgericht werken. Deelproject 4. Verleiden richting het digitale kanaal Door middel van het verleiden van klanten naar het digitale kanaal wordt ervoor gezorgd, dat de optimale balans tussen de effectiviteit van de dienstverlening, de klanttevredenheid en de hiermee samenhangende kosten wordt bereikt. Deelproject 5. Webcare WhatsApp, Twitter, Facebook en YouTube zijn niet meer weg te denken uit ons digitale leven en dit is slechts een greep uit het nieuwe medialandschap. Door nieuwe media te monitoren, weten we wat er leeft in de samenleving en hoe inwoners/organisaties aankijken tegen de gemeente. Ook zijn we in staat op adequate wijze te reageren op uitingen op sociale media (online klantenservice). We gaan er met dit deelproject voor zorgen dat onze gemeentelijke omgang met sociale media geborgd is in de organisatie. Deelproject 6. Digitale informatievoorziening sociaal domein De rol van de burger in het organiseren van zijn eigen leven wordt steeds groter. Om die rol te kunnen vervullen, heeft de burger behoefte aan informatie. Doel van het digitaal informeren van de inwoner is de versterking van de positie en hen in staat stellen meer regie te voeren over hun situatie. Deelproject 7. Klantervaring meten d.m.v. structurele klantfeedback

8 Op dit moment ontvangen wij alleen feedback van onze klanten via het dienstverleningsonderzoek dat om de twee jaar plaatsvindt. Wij willen continu een beeld hebben van wat onze klanten vinden van onze dienstverlening. Daarmee kunnen we concreet sturen op de kwaliteit van dienstverlening. Om dit beeld te krijgen willen we de klantfeedback structureel verzamelen door iedere bezoeker van de balie, telefoon en de website de gelegenheid te bieden op eenvoudige manier onze dienstverlening te waarderen. Deelproject 8. Implementeren uitgangspunten Hostmanship Wij willen dat dienstverlening aan onze klanten gewoon goed is. Met de uitgangspunten van het Hostmanship principe gaan we net even een stapje verder waardoor de klant zich welkom voelt in onze organisatie door hem als gast te ontvangen en te behandelen. Deelproject 9. Doorontwikkeling digitalisering In de afgelopen jaren hebben we vele interne documenten en bedrijfsprocessen kunnen digitaliseren. Voorbeelden hiervan zijn de digitalisering van alle akten van de burgerlijke stand, alle bouwvergunningen, het hele proces omgevingsvergunning online (olo), proces digitale facturering, proces bestuurlijke informatie, etc. Het digitaal werken staat daarmee bij de gemeente Bronckhorst centraal. Er zijn echter nog steeds interne bedrijfsprocessen die efficiënter en effectiever uitgevoerd kunnen worden door ze te digitaliseren. Met extra aandacht, middelen en inzet kunnen we ook deze gaan oppakken. Daarnaast zijn er enkele processen die wij na de nieuwbouw hebben gedigitaliseerd maar die verbeterd kunnen worden. Deelproject 10. Nieuwe programmabegroting We willen onze begroting niet alleen inzichtelijk maken voor onze inwoners en bedrijven, maar ook digitaal ontsluiten en doorzoekbaar beschikbaar stellen. Dit geldt ook voor de interne gebruikers. Deelproject 11. Verbeteren dienstverlenende houding organisatiebreed Voor het kunnen verlenen van goede dienstverlening is het van belang dat medewerkers over de juiste kennis en vaardigheden beschikken. Dit betreft alle medewerkers in de organisatie. We willen op een laagdrempelige, enthousiaste manier de dienstverlenende houding van medewerkers in de organisatie versterken. Dit gebeurt vanuit het vertrekpunt verbindend werken/open communiceren, en is passend bij de aard van de werkzaamheden. Deelproject 12. Verbeteren schriftelijke klantcommunicatie Voortzetten gemeentelijk breed project voor verbetering van de schriftelijke klantcommunicatie. Doel is dat alle bronckhorster brieven, s, etc. leesbaar, helder en herkenbaar zijn voor onze klanten. Naast dit schrijftraject gaan we ook aan de slag met kwaliteitsverbetering van de college- en raadsvoorstellen. Deelproject 13. Big data Door de komst van Big Data en Open Data is het mogelijk real time een veelvoud van data te analyseren. Het stelt je in staat om het effect van beleid vooraf te evalueren (beleidsbepaling). In het algemeen is er een trend om met Big Data en Open Data via datamining (patroonherkenning) meer nadruk te leggen op preventie dan op reparatie van beleid. We willen deze data zo veel mogelijk beschikbaar te stellen voor onze klanten. Deelproject 14. Smart city/regio Als gemeente willen wij mee in de ontwikkelingen op het gebied van het gebruik van slimme technologie. De technologie van nu stelt gemeenten in staat om nieuwe oplossingen te realiseren. Oplossingen die resulteren in een gemeente waarin het nu, maar ook in de toekomst prettig wonen, leven en werken is. Slimme mensen en slimme technologische ontwikkelingen kunnen hier een bijdrage aan leveren en maken de gemeenten aantrekkelijker, duurzamer, en leefbaarder.

9 Smart Cities brengen datatechnologie, mobiliteit, ruimte, veiligheid, infra en milieu samen Toegankelijke data en samenwerking met zowel private als publieke partijen vormen de basis voor Smart Cities. Ze zijn het uitgangspunt om slim te investeren, gefundeerde beslissingen te nemen én kosten te besparen. Financiën Voor uitvoering van een aantal deelprojecten hebben de deelprojectleiders een begroting gemaakt. Binnen de begroting is voor een aantal deelprojecten dekking aanwezig. Rekening houdend met de reeds aanwezige dekking leidt dit tot het volgende kostenplaatje: totaal kosten Aanwezige dekking Resultaat Budget vraag Monitoren Voor de voortgangsrapportage van de verschillende deelprojecten maken we gebruik van de verkeerslichtplanning. Deze voortgangsrapportage wordt twee maal per jaar in het OT behandeld. Met deze rapportage kan het management van de organisatie op eenvoudige manier de voortgang volgen en bijsturen waar nodig. Voor de planning van de verschillende activiteiten hebben we een implementatieplan. Met de verschillende deelprojecten van het uitvoeringsprogramma willen we de dienstverlening op een hoger peil brengen. De effecten van de maatregelen zien we terug in ons tweejaarlijks klanttevredenheidsonderzoek Digitaal inwonerpanel Bronckhorst spreekt. Dit onderzoek vindt weer plaats in Los daarvan gaan we tussentijds de resultaten zichtbaar maken aan de hand van gegevens uit meerdere bronnen. Bijlagen: 1. Visiebrief digitale overheid Ledenbrief VNG Digitale Agenda

10 Bijlage 1 visiebrief digitale overheid 2017 Aan Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus EA Den Haag In mijn brief ter voorbereiding van het Algemeen Overleg over digitale dienstverlening d.d. 3 april 2013 (Kamerstuk nr. 271) heb ik aangekondigd dat ik u zou informeren over de nadere uitwerking van de plannen rond de digitale overheid Hierbij ontvangt u, mede namens de minister voor Wonen en Rijksdienst, de visiebrief digitale overheid In het regeerakkoord is de doelstelling opgenomen dat de dienstverlening door de overheid beter moet. Bedrijven en burgers kunnen uiterlijk in 2017 zaken die ze met de overheid doen, zoals het aanvragen van een vergunning, digitaal afhandelen. In deze brief zal ik uiteenzetten hoe deze doelstelling voor de burgers aangepakt wordt. Voor bedrijven is dit al aan de orde geweest in onder andere de Digitale Agenda en de brief over vermindering van regeldruk1. Bovendien wordt de Tweede Kamer voor de zomer door de minister van Economische Zaken via de beleidsbrief Doorbraken met ICT2 geïnformeerd over inzet van ICT als doorbraaktechnologie voor innovatie en economische groei, alsmede voor een betere overheidsdienstverlening aan bedrijven en regeldrukreductie. De overheid is het geheel aan bestuursorganen van de Rijksoverheid, gemeenten, provincies en waterschappen. De zinnen in het regeerakkoord betekenen een forse ambitie voor al deze overheden, maar ook een kans om met een gezamenlijke en effectieve aanpak te komen tot: a. een aantoonbare verbetering in kwaliteit van digitale overheidsinformatie en overheidsdienstverlening, met aandacht voor die mensen die (nog) minder digivaardig zijn; b. aanzienlijk minder administratieve lasten voor burgers; c. belangrijke efficiencywinsten waardoor onder meer departementale taakstellingen makkelijker gehaald kunnen worden. Ontwikkeling van de i-samenleving De samenleving verandert in hoog tempo en de manier waarop burgers en overheden met elkaar communiceren verandert mee. Digitale communicatie heeft de afgelopen jaren een hoge vlucht genomen. Het traditionele verkeer per papieren post is op zijn retour. Digitale communicatie gaat vaak sneller, is makkelijker en goedkoper dan communicatie via papier. De samenleving heeft zich de laatste jaren ontwikkeld van een e-samenleving, waarin de nadruk lag op technologische mogelijkheden, naar een i(nformatie)-samenleving waarin informatiestromen van steeds groter belang zijn. Hierbij past een transparante overheid die de digitale mogelijkheden inzet voor betere dienstverlening en gegevensuitwisseling, en een overheid die burgers centraal stelt in de informatiestromen. Een opstelling van de overheid die de effectiviteit en efficiency van overheidshandelen niet in de weg staat, maar deze juist versterkt, mits we dit op een goede manier gezamenlijk aanpakken. Als burgers in 2017 hun zaken veilig en makkelijk digitaal af kunnen handelen bij alle overheden, kan dat de relatie tussen overheid en samenleving sterk verbeteren. Burgers

11 kunnen de overheid sneller en makkelijker vinden en kunnen zaken doen met de overheid op de plek en op het tijdstip waarop het hen het beste uitkomt. Daarnaast zal de beleving van regeldruk bij burgers positief veranderen: processen worden sneller, administratieve lasten nemen af en in de wijze waarop burgers door de overheid worden bejegend sluit aan op de individuele situatie. Daarnaast wordt ook de doelmatigheid van de overheid verbeterd. Door een groter gebruik van het digitale kanaal bespaart de overheid ondermeer op het verzenden en verwerken van papieren post, drukwerk, advertenties, baliehandelingen en op het dubbel inwinnen, controleren en vastleggen van gegevens. De overheid staat niet aan het begin van dit proces. De digitalisering van de overheid is al lange tijd aan de gang en gaat in hoog tempo door. Voorbeelden hiervan zijn de vooringevulde digitale belastingaangiftes voor burgers, het digitaal aanvragen van parkeervergunningen en de veilige authenticatievoorziening DigiD. Ook voorziet de Algemene wet bestuursrecht sinds 2004 in regels over elektronisch verkeer met de overheid. Toch worden er, daar waar digitale communicatie wel mogelijk is, vaak nog niet alle mogelijkheden optimaal benut. Als een burger bijvoorbeeld digitaal een aanvraag heeft ingediend krijgt hij nu in de meeste gevallen het antwoord van een overheidsorganisatie per brief. Hoewel in Nederland dit jaar meer dan 100 miljoen DigiD-transacties met de overheid plaatsvinden, gaan de ontwikkelingen in andere landen soms nog sneller. In Denemarken verplicht de overheid haar burgers stap voor stap om voor overheidsdiensten alleen nog het digitale kanaal te gebruiken. Eind 2015 moet alle dienstverlening door overheidsorganisaties daar in principe via het digitale kanaal verlopen. Als de Nederlandse overheid digitalisering van de dienstverlening wil combineren met een efficiënt proces, dan zullen we vaker de dienstverlening primair digitaal moeten maken en papieren kanalen stap voor stap moeten uitfaseren. Een groot deel van de samenleving vraagt ook om meer digitale dienstverlening van de overheid. Daarnaast is er een kleiner deel van de bevolking dat kritisch staat ten opzichte van verdergaande digitalisering. Enerzijds omdat zij minder zelfredzaam zijn en/of minder digivaardig zijn, anderzijds omdat zij zeer kritisch staan ten opzichte van digitalisering van eigen gegevens in verband met hun privacy. Hiervoor moet altijd aandacht zijn en naar een oplossing worden gezocht. Het kabinet zet in de gesprekken met andere overheidsorganisaties in op een aantal pijlers. Deze pijlers zal ik hieronder toelichten. Informatie moet online beschikbaar zijn Om zaken te kunnen doen met de overheid is het allereerst noodzakelijk dat de overheid alle voor burgers relevante informatie digitaal beschikbaar maakt. Veel informatie over overheidsdiensten is al op internet te vinden via overheid.nl. Deze informatie wordt uitgebreid en verbeterd. De openbaarheid van bestuur wordt vergroot door meer informatie actief openbaar te maken via internet. In de motie Voortman3 is hier recent nog om gevraagd. Dit sluit aan bij het lopende initiatief Open Overheid en het bestaande traject om aanbod en gebruik van open data te vergroten. Dit laatste onderwerp laat zien dat digitalisering bij de overheid ook kansen kan bieden aan het bedrijfsleven. Er zal voor de zomer een overheidsbreed actieplan Open Overheid aan uw Kamer worden toegezonden dat maatregelen bevat om meer overheidsinformatie via internet te ontsluiten. Het actieplan zal een belangrijke impuls geven aan het aanbod van open data. De algemene bekendmakingen en kennisgevingen die de overheid publiceert zijn al voor een deel gedigitaliseerd. Sinds 2009 verschijnen Staatscourant, Staatsblad en Tractatenblad in elektronische vorm, en met ingang van 2014 zullen ook decentrale overheden hun

12 regelgeving in een digitaal gemeenteblad, provinciaal blad of waterschapsblad bekendmaken. Voor andere algemene bekendmakingen en kennisgevingen is uitsluitend digitaal publiceren alleen toegestaan als dat uitdrukkelijk wettelijk is geregeld. Dat betekent dat voor algemene bekendmakingen en kennisgevingen publicatie in dag- of huis-aanhuisbladen, al dan niet in combinatie met ter-inzage-legging in een overheidsgebouw, nog steeds de gebruikelijke weg is. Door ook hier digitale bekendmaking en kennisgeving te verplichten, met gebruik van open standaarden, wordt informatievoorziening op maat mogelijk, waarbij burgers de mogelijkheid hebben om zich elektronisch te laten attenderen op berichten waarvoor specifieke belangstelling bestaat. Het kabinet neemt het initiatief om dit in de Algemene wet bestuursrecht mogelijk te maken. Burgers kunnen alle (aan)vragen aan de overheid digitaal versturen en alle berichten van de overheid digitaal ontvangen Voor burgers staan nu verschillende kanalen open om met de overheid in contact te treden: per post, aan de balie, per telefoon, via internet, of via . Dit wordt aangeduid als de multikanaal benadering. De overheid bepaalt welk kanaal voor welke dienst wordt opengesteld. In de toekomst krijgen burgers meer mogelijkheden om voor het digitale kanaal te kiezen. Daartoe krijgen zij het recht op elektronisch zaken doen4. Dit geldt vanzelfsprekend ook voor Nederlanders die in het buitenland wonen en voor buitenlanders die in Nederland verblijven. Het kabinet neemt het initiatief om de Algemene wet bestuursrecht hierop aan te passen. Het gebruik van het digitale kanaal door burgers zal krachtig worden gestimuleerd. Met de andere overheden zullen dienstverleningsprocessen worden geselecteerd waarbij het digitale verkeer nog sterk kan worden vergroot. Daarbij maken we optimaal gebruik van de projecten die in onder andere het kader van de Digitale Stedenagenda lopen en de samenwerking zoals die is vervat in het convenant Smarter Cities dat door de minister van Economische Zaken namens het Rijk is afgesloten met de G32. Dienstverleningsprocessen waarbij het gebruik sterk achterblijft bij de digitale mogelijkheden zullen samen met de eindgebruikers worden opgepakt, ondermeer in het ICT doorbraakproject massaal digitaal. Over de verdere uitwerking van de ICT doorbraakprojecten wordt de Tweede Kamer door de minister van Economische Zaken geïnformeerd via de beleidsbrief Doorbraken met ICT. Wanneer de overheid het digitale kanaal richting burgers nadrukkelijk als voorkeurskanaal presenteert past het daarbij dat de overheid zelf ook digitale berichten accepteert. Nu is nog in de Algemene wet bestuursrecht geregeld dat elektronisch berichtenverkeer met de overheid alleen mogelijk is indien de desbetreffende overheidsorganisatie zich daarvoor openstelt. Deze regeling zal worden gewijzigd, met als uitgangspunt dat burgers en bedrijven de mogelijkheid krijgen om schriftelijk verkeer met de overheid langs digitale weg te laten plaatsvinden. Het kabinet neemt het initiatief om de Algemene wet bestuursrecht hierop aan te passen. Daarbij zal wel de mogelijkheid blijven bestaan om eisen te stellen aan de elektronische weg, met het oog op de betrouwbaarheid en vertrouwelijkheid van het verkeer met de overheid. Burgers moeten de post van alle overheden elektronisch kunnen ontvangen in een veilige berichtenbox waarin de berichten op overzichtelijke wijze toegankelijk zijn. Op dit moment bestaan er twee berichtenboxen, één voor burgers en één voor bedrijven. Het is een wens van het kabinet om het op termijn mogelijk te maken om deze berichtenboxen aan elkaar te koppelen en in de toekomst naar elkaar toe te laten groeien. Het overgrote deel van de overheidsorganisaties is al aangesloten op de berichtenbox voor bedrijven, en in het kader van het NUP (nationaal uitvoeringsprogramma dienstverlening e-overheid) is afgesproken dat alle overheden zullen aansluiten op de berichtenbox voor burgers via de portal mijn.overheid.nl. Op dit moment wordt van beide berichtenboxen nog niet intensief gebruik gemaakt, door zowel burgers, bedrijven, als overheidsorganisaties. In samenwerking met

13 uitvoeringsorganisaties als de Belastingdienst en de Kamer van Koophandel zal het gebruik van beide berichtenboxen intensief worden gestimuleerd. Gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid Werken aan het versterken van de zelfredzaamheid en digivaardigheid van burgers is een essentiële randvoorwaarde voor het realiseren van de digitale overheid. Van alle overheden verwacht ik hiervoor een inspanning. Alleen beleid rondom toegankelijkheid van overheidsinformatie, zoals webrichtlijnen en initiatieven op Rijks- en gemeentelijk niveau van Digisterker is niet voldoende. Er is meer aandacht nodig voor de gebruiksvriendelijkheid van ICT-voorzieningen van de overheid. De wensen en het (zoek)gedrag van gebruikers behoren het uitgangspunt te zijn bij de ontwikkeling van de dienstverlening. Daarom zal het kabinet burgers nog actiever gaan betrekken bij de doorontwikkeling en het testen van ICTvoorzieningen. Concreet zet ik hierbij in op de volgende acties: - Gemeentelijke organisaties zullen geholpen worden door het Kenniscentrum Dienstverlening om het gebruikersperspectief een meer centrale plaats te geven in het dienstverleningsproces. Dit samenwerkingsverband tussen BZK, VNG en KING adviseert gemeenten bij het betrekken van gebruikers bij het ontwikkelen van (digitale) diensten op een pragmatische manier, waarbij verbeteren van processen continue mogelijk is en wordt gestimuleerd. Het ontbureaucratiseren van processen bevordert niet alleen een snellere en betere dienstverlening, maar is ook een belangrijke voorwaarde voor een gebruikersvriendelijke digitalisering. - Er wordt een klankbordgroep gevormd met organisaties zoals de Consumentenbond, de Nationale ombudsman en andere stakeholders die periodiek toetst of de ontwikkeling naar Digitaal 2017 vanuit het burgerperspectief voldoet. - De webrichtlijnen voor de toegankelijkheid van websites vinden nog onvoldoende toepassing. De komende tijd wordt een kader ontwikkeld om de toepassing van deze richtlijnen beter op de praktijk af te stemmen. Naast het halen van feedback bij gebruikers is het zaak dat publieke organisaties ook zoveel mogelijk open publiceren op welke dienstverleningskwaliteit de gebruiker mag rekenen. Deze transparantie, via klantgerichte servicenormen, werkt ook als een vorm van verwachtingenmanagement. Verder moet ook bij digitale dienstverlening duidelijk zijn waarom en hoe overheidsbesluiten tot stand komen. De lessen die zijn opgedaan rondom procedurele rechtvaardigheid in het kader van prettig contact met de overheid zullen bij de uitwerking van digitaal 2017 worden benut. Er zullen steeds alternatieven moeten zijn voor burgers die de mogelijkheden of vaardigheden missen om hun contacten met de overheid via de digitale weg te kunnen regelen. Persoonlijk contact met de overheid moet voor deze burgers mogelijk blijven. Het uitgangspunt wordt: digitaal waar het kan, persoonlijk waar het moet. Om te onderzoeken hoe het persoonlijk contact van de overheid met burgers die niet via de digitale weg kunnen meedoen georganiseerd kan worden (zowel uit oogpunt van dienstverlening als kostenefficiëntie), komt er een pilot waarbij drie gemeenten en verschillende uitvoeringsorganisaties samenwerken om in complexe zaken geïntegreerde dienstverlening te leveren. Dit vindt in de meeste gevallen plaats op het gemeentehuis. Inzage- en correctierecht voor burgers De Nationale ombudsman, het Rathenau instituut en de WRR pleiten terecht voor een versterkte informatiepositie van de burger, naast de versterkte informatiepositie van de overheid. Burgers moeten eenvoudig kunnen zien welke gegevens over hen zijn vastgelegd

14 en aan wie deze worden verstrekt. Daarnaast moeten zij de mogelijkheid hebben om fouten te (laten) corrigeren. Een belangrijke stap daartoe is om burgers via MijnOverheid inzage te geven in de kerngegevens die overheden over hen vastleggen, met de mogelijkheid om online correcties door te geven. Hiermee wordt verder invulling gegeven aan het inzage- en correctierecht uit de Wet bescherming persoonsgegevens. Dit vraagt om ICT-voorzieningen, maar ook om vertrouwensafspraken tussen de verschillende overheidsorganisaties. Zoals mijn voorganger al heeft aangekondigd in haar brief d.d. 28 september 2012 (vergaderjaar , Kamerstuk , nr. 254) ontvangt u medio 2013 een plan van aanpak over het verstrekken van het inzage- en correctierecht voor burgers voor wat betreft de GBA. Hiermee kom ik tegemoet aan de eisen uit de Wet bescherming persoonsgegevens en aan het bezwaar van burgers die kritisch staan ten opzichte van digitalisering van hun persoonsgegevens omdat dit ten koste zou gaan van hun privacy. Informatieveiligheid en stelsel eid Het elektronisch contact met de overheid moet goed beveiligd zijn. De lessen uit het DigiNotarincident, maar ook na Lektober en de recente Ddos-aanvallen op DigiD laten zien dat het beveiligen van informatie en de beschikbaarheid van de digitale dienstverlening urgent en blijvend op de agenda moeten staan. Bestuurders en topmanagers in het openbaar bestuur moeten zich hiervan bewust zijn. Om dit bewustzijn en de kennis over informatieveiligheid bij deze groep te verbeteren en te borgen is de taskforce Bestuur en informatieveiligheid dienstverlening ingericht. Voor de komende twee jaar gaat deze taskforce de ministeries, uitvoeringsorganisaties, gemeenten, provincies en waterschappen bijstaan bij het verbeteren van hun bewustzijn van informatieveiligheid. Daarbij is specifieke aandacht voorzien voor de afzonderlijke ketens waarbinnen informatie-uitwisseling plaatsvindt (vergaderjaar , Kamerstuk , nr. 269). Behalve bewustwording en borging bij afzonderlijke organisaties is het van belang dat het samenspel van organisaties in het openbaar bestuur op het terrein van informatieveiligheid leidt tot een efficiënte en effectieve manier van de aanpak bij incidenten en crisis. Samen met het Nationaal Cybersecurity Centrum en schakelorganisaties van de medeoverheden wordt gewerkt aan een netwerk waarin kennisdeling, melding van incidenten en lessons learned worden gedeeld en incidenten en crises worden opgepakt. Voor het verbreden en intensiveren van het digitale verkeer met de overheid is het noodzakelijk om een toekomstbestendige identiteitsinfrastructuur te hebben die klaar is voor veilige digitale communicatie en dienstverlening. Ook online willen burgers en overheden zeker weten met wie ze maken hebben. DigiD heeft inmiddels 10 miljoen aansluitingen en het gebruik ervan neemt steeds verder toe. Daarmee is dit een basisvoorziening geworden die de digitale toegang van burgers tot de e-overheid vormt, zoals e-herkenning dat is voor bedrijven. Dat betekent ook dat er continue aandacht moet zijn voor de veiligheidsmaatregelen, alsmede voor de kans op misbruik van bijvoorbeeld DigiD bij fraude. DigiD kent verschillende betrouwbaarheidsniveaus. Er wordt steeds vaker gebruik gemaakt van DigiD-Midden, waarbij gebruikersnaam en wachtwoord moeten worden aangevuld met een SMS-code. Door onder meer extra eisen te stellen aan de wachtwoorden en de beschikbaarheid van een bijzonder veilige infrastructuur heeft DigiD een hoge mate van veiligheid. Met het doel van een digitale overheid in 2017 in het achterhoofd, en rekening houdend met nieuwe regelgeving uit de EU, nieuwe technologische ontwikkelingen en de noodzaak van betere beveiliging moeten we vooruitkijken naar een zwaardere vorm van authenticatie dan DigiD. In de Nationale Cyber Security Strategie (NCSS I) is voorzien dat een authenticatiemiddel met een hoger betrouwbaarheidsniveau wordt gerealiseerd. Gezamenlijk met de medeoverheden, de departementen en enkele uitvoeringsorganisaties werk ik aan

15 het eid-stelsel, dat in 2015 gerealiseerd moet zijn. Hierin wil ik afspraken maken over elektronische identiteit in den brede, voor zowel burgers, bedrijven als professionals. Een stelsel waarin verschillende publieke en private identiteitsdragers van een voldoende hoog veiligheidsniveau naast elkaar kunnen bestaan. Het eid-stelsel zal, conform de NCSS I, een bijdrage leveren aan het vergroten van de weerbaarheid van vitale infrastructuur. Voorwaarde is dat bestaande voorzieningen als eherkenning en DigiD zorgvuldig kunnen migreren naar het nieuwe stelsel en dat er sprake is van eerlijke concurrentie tussen de publieke en private voorzieningen binnen het eid-stelsel NL ( level playing field ). Optimaal gebruik van digitale gegevens door de overheid Individuele organisaties houden nog te vaak vast aan eigen voorzieningen in plaats van aan te sluiten bij (open) standaarden en gemeenschappelijk ontwikkelde voorzieningen zoals de basisregistraties en MijnOverheid. Dat is voor de burger onbegrijpelijk ( waarom moet ik elke keer dezelfde gegevens doorgeven? ), kost onnodig veel tijd en ergernis en is voor de overheid als geheel onnodig duur. Een ander element van het grootschalige gebruik maken van de digitale route is de noodzaak van juiste gegevens. Aan de kwaliteit van de basisregistraties wordt hard gewerkt en deze registraties kunnen en moeten ook nog beter benut worden. In het kader van het inup (implementatie nationaal uitvoeringsprogramma dienstverlening e-overheid) worden in 2014 de laatste voorzieningen opgeleverd waardoor de kern van het stelsel van basisregistraties (met onder andere de gemeentelijke basisadministratie, de basisregistratie adressen en gebouwen en het handelsregister) werkt. Veel overheidsorganisaties moeten deze voorzieningen dan nog (optimaal) gaan benutten. Er lopen op dit moment al de nodige trajecten om dit gebruik te bevorderen, ondermeer als onderdeel van het inup. Daarnaast komt het thema versnelde inzet van basisregistraties aan de orde in de Hervormingsagenda Rijksdienst, die de minister voor Wonen en Rijksdienst (W&R) op korte termijn naar uw Kamer zal sturen. Hierin zal ondermeer aandacht zijn voor de implementatie van basisvoorzieningen binnen de Rijksoverheid. Daarnaast wordt in dat kader de mogelijkheid onderzocht om de burger een recht te geven op het slechts eenmalig hoeven aanleveren van gegevens aan organisaties van de Rijksoverheid. In het onderzoek zal uiteraard rekening worden gehouden met eisen die voortvloeien uit de Wet bescherming persoonsgegevens. Samen verder bouwen aan een gezamenlijke infrastructuur Het is belangrijk dat we met elkaar verder bouwen aan wat er al loopt op het terrein van de basisinfrastructuur. Afspraken uit het inup worden uitgevoerd en waar mogelijk versneld. Burgers verwachten één overheid en daarbij hoort eenduidigheid en hergebruik van generieke voorzieningen. Bovendien bevordert een generieke basisinfrastructuur veiligheid en stabiliteit in ketens. Tenslotte is hergebruik van een generieke basisinfrastructuur goedkoper. Technologische expertise is schaars en duur. Met de I-strategie (Kamerstukken II 2012/13, , nr. 216) heeft het Rijk al belangrijke stappen gezet in de bedrijfsvoering op weg naar gezamenlijke ontwikkelingen en gebruik en met het inup zijn we op weg naar overheidsbrede implementatie voor de primaire processen. Deze thematiek komt ook aan de orde in de Hervormingsagenda Rijksdienst. Naar aanleiding van het verzoek van uw Kamer onderzoek ik met de VNG de mogelijkheden om te komen tot een generieke kernwebsite voor gemeenten. Huidige financieringswijze leidt tot inefficiënte eigen oplossingen

16 Het (door)ontwikkelen, in gebruik nemen en beheren van de basisinfrastructuur vraagt om continue investeringen. Investeringen die zich terugverdienen bij alle overheden, die immers op deze infrastructuur hun diensten kunnen verlenen. Het is daarom onwenselijk en het kost onnodig veel geld als overheden zelf hun eigen basisinfrastructuur bouwen. De huidige wijze van financiering lijkt een effectieve en efficiënte implementatie en doorontwikkeling in de weg te staan. In de aanpak op weg naar de digitale overheid 2017 zal ik samen met de betrokken departementen en de medeoverheden kijken naar een andere wijze van financiering voor die voorzieningen die generiek bruikbaar moeten zijn voor iedereen, met maximale prikkels voor gebruik door alle overheidsorganisaties. Digitaal 2017 doen we samen Het werken aan de digitale overheid kan niet vanuit één onderdeel van de overheid, maar raakt ons allen en biedt ons allen kansen. De ambitieuze doelstelling uit het regeerakkoord zet een duidelijke stip op de horizon: alle dienstverleningsprocessen moeten digitaal kunnen. Dit betekent veel op technisch, organisatorisch en financieel gebied. Als minister van BZK pak ik deze zaken op vanuit mijn stelselverantwoordelijkheid voor de e- overheid voor burgers. De minister voor W&R zal daar vanuit zijn verantwoordelijkheid voor de Rijksdienst een stevige invulling aan geven binnen de sector Rijk, en zal uw Kamer hierover informeren in de Hervormingsagenda Rijksdienst. Vanzelfsprekend ben ik ook voortdurend in verbinding met de minster van EZ, die verantwoordelijk is voor de e-overheid voor bedrijven. Ik nodig alle departementen en alle overheden nadrukkelijk uit om ook in hun eigen organisaties en met elkaar aan de slag te gaan. Gemeenten hebben aangegeven zowel graag verder te gaan met het huidige inup, als ook op andere wijze samen aan de slag te gaan. Het initiatief van de G4 en G32 in de vorm van de Digitale Steden Agenda vormt daarbij een mooie voorhoede. De komende periode ga ik met hen, met andere individuele overheden, met bestaande netwerken en met de koepelorganisaties aan de slag om gezamenlijk een roadmap te maken op weg naar Ik streef ernaar om deze in oktober samen met de medeoverheden vast te stellen in de Bestuurlijke Regiegroep, en de roadmap daarna namens het kabinet aan uw Kamer te presenteren. De minister van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, dr. R.H.A. Plasterk

17 Bijlage 2 Ledenbrief VNG Digitale Agenda 2020 Brief aan de leden T.a.v. het college en de raad informatiecentrum tel. uw kenmerk bijlage(n) (070) betreft ALV voorstel De Digitale Agenda 2020 ons kenmerk ECIB/U Lbr. 15/034 datum 6 mei 2015 Samenvatting De Bijzondere Algemene Ledenvergadering (BALV) van 2014 heeft de VNG de opdracht gegeven om voor de ALV van juni 2015 een collectieve gemeentelijke aanpak uit te werken op het gebied van dienstverlening en informatiebeleid inclusief een meerjarige projectenagenda, governance en financiering. De leden hebben daarmee een keuze gemaakt: voor de (financiële) voordelen van efficiënt samenwerken aan digitale dienstverlening, de informatiesamenleving en e-overheid, het vergroten van het innovatievermogen van het gemeentelijke veld, stroomlijning van gemeentelijke processen, sterkere beïnvloeding van het Rijk en een impuls in het opdrachtgeverschap richting softwareleveranciers. Gevraagde beslissing Dit voorstel bevat de uitwerking van deze opdracht in de vorm van een collectieve digitale agenda dienstverlening en informatiebeleid 2020 in de vorm van de Digitale Agenda (2020) (zie bijlagen). Deze heeft de status van een strategische agenda zoals beschreven in het afwegingskader collectieve financiering en inkoop. De leden wordt gevraagd in te stemmen met: 1. de collectieve digitale agenda dienstverlening en informatiebeleid 2020, inclusief een meerjarige aanpak, projectenagenda, governance en financiering; 2. uitvoering van de voorgestelde projecten 2015/2016 begroot op in totaal 9,995 miljoen inclusief BTW (zie bijlagen), gefinancierd uit het gemeentefonds ( 8,895 miljoen), de onderuitputting van projecten NUP en 14+netnummer ( 750 duizend), en Rijksbijdragen ( 350 duizend). Aan de leden betreft ALV voorstel De Digitale Agenda 2020 ons kenmerk ECIB/U Lbr. 15/034 datum 6 mei 2015 Geacht college en gemeenteraad, De Bijzondere Algemene Ledenvergadering (BALV) van 2014 heeft de VNG de opdracht gegeven om voor de ALV van juni 2015 een collectieve gemeentelijke aanpak uit te werken op het gebied van dienstverlening en informatiebeleid inclusief een meerjarige projectenagenda, governance en financiering. De leden hebben daarmee een keuze gemaakt: voor de (financiële) voordelen van efficiënt samenwerken aan digitale dienstverlening, de informatiesamenleving en e-overheid, het vergroten van het innovatievermogen van het gemeentelijke veld, stroomlijning van gemeentelijke

18 processen, sterkere beïnvloeding van het Rijk en een impuls in het opdrachtgeverschap richting softwareleveranciers. Gevraagde beslissing Dit voorstel bevat de uitwerking van deze opdracht in de vorm van een collectieve digitale agenda dienstverlening en informatiebeleid 2020 in de vorm van de Digitale Agenda (2020) (zie bijlage). Deze heeft de status van een strategische agenda zoals beschreven in het afwegingskader collectieve financiering en inkoop. De leden wordt gevraagd in te stemmen met: 1. de collectieve digitale agenda dienstverlening en informatiebeleid 2020, inclusief een meerjarige aanpak, projectenagenda, governance en financiering; 2. uitvoering van de voorgestelde projecten 2015/2016 begroot op in totaal 9,995 miljoen inclusief BTW (zie bijlage 1), gefinancierd uit het gemeentefonds ( 8,895 miljoen), de onderuitputting van projecten NUP en 14+netnummer ( 750 duizend), en Rijksbijdragen ( 350 duizend). Toelichting Dit voorstel levert op dat gemeenten transparant participeren in de informatiesamenleving, en effectief en efficiënt inspelen op de behoeften van inwoners en ondernemers. De ambitie is om (1) onderwerp ALV voorstel De Digitale Agenda 2020 datum 6 mei /02 open en transparant in de participatiesamenleving te staan, (2) te werken als 1 efficiënte overheid, en (3) massaal digitaal en maatwerk lokaal mogelijk te maken. Hiervoor wordt een aanpak geboden (inclusief passende governance) waarin het verandervermogen aan de basis (met 393 innovators) wordt gecombineerd met de slagkracht die nodig is voor collectieve opschaling op gebieden waar gemeenten zich niet onderscheiden. Indien de ALV besluit in te stemmen met dit voorstel, wordt in de eerste anderhalf jaar enerzijds gewerkt aan de continuïteit (van de basis informatievoorziening en GDI), anderzijds wordt een aanpak opgezet en fijngeslepen die direct al tastbare resultaten bereikt in de (voorbereiding van) opschalingsprocessen. Concreet gaat het dan om het volgende: A. Een aanpak met bijpassende ondersteuningsorganisatie, waarmee gemeenten steeds meer gefaciliteerd worden om zelf collectieve projecten te selecteren en tot uitvoering te brengen. B. Een set projecten die binnen de kaders van de hierboven genoemde aanpak worden opgepakt. Het komende jaar wordt met deze projecten: 1. De effecten van de informatiesamenleving op de gemeenten in beeld gebracht en met enkele innovatieve experimenten concreet gemaakt 2. De uitvoeringsprocessen van gemeenten geïnnoveerd door kansen van informatie en ondersteunende technologie te benutten door*: 3. De relatie met de nationale Generieke Digitale Infrastructuur geborgd 4. Toegewerkt naar verdere vormen van samenwerking en collectivisering, waarmee de sturing op gemeentelijke leveranciers wordt versterkt * Deze werkwijze zal ook toegepast worden in andere domeinen (denk met name aan de Omgevingswet). Deze aanpak helpt gemeenten om snel kwalitatief en transparant te participeren in de constant veranderende informatiesamenleving. Door te collectiviseren ontstaat de ruimte en komen middelen vrij voor gemeenten om individueel en lokaal in te spelen op de behoeften van inwoners en ondernemers in hun eigen leefomgeving. Hoogachtend, Vereniging van Nederlandse Gemeenten, A. Jorritsma-Lebbink, Voorzitter