Bouwen aan digitaal vertrouwen. Hoe de digitaal ervaren consument van de toekomst denkt over verzekeringen en hypotheken.

Transcriptie

1 Onderzoeksrapport Bouwen aan digitaal vertrouwen. Hoe de digitaal ervaren consument van de toekomst denkt over verzekeringen en hypotheken. Uitgevoerd door: Francis Bak en Jennifer Smit In opdracht van: Hypotheken Data Netwerk Standaardisatie Instituut voor de Verzekeringsbranche

2 2 Managementsamenvatting Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van SIVI en HDN. Het doel is om inzicht te krijgen in de behoeften en visie van de toekomstige financiële klant, de jongvolwassenen (18-25 jaar). Om hierachter te komen hebben twee onderzoekers uit déze generatie hun vraagstukken voorgelegd aan leeftijdsgenoten. Het onderzoek is kwantitatief van aard met een kwalitatieve toevoeging door een panel-discussie, op basis van de kwantitatieve uitkomsten. De meningen die naar voren komen uit dit gesprek geven diepte en onderbouwing aan de kwantitatieve resultaten. De centrale vraag van het onderzoek: Hoe denkt de generatie jongvolwassenen over de digitalisering van financiële dienstverlening? Hoe bouwen zij hun kennis op? En welke vertrouwensaspecten spelen hierbij een rol? De uitkomsten van het onderzoek tonen aan dat financiële dienstverleners niet alleen moeten verdiepen in de motieven van hun huidige klanten, maar ook in die van toekomstige consumenten. Het beeld dat financiële dienstverleners van jongvolwassenen hebben, lijkt te zijn bepaald door de wijze waarop deze doelgroep vorm geeft aan hun sociale interactie. In deze sociale interactie zijn smart devices niet meer weg te denken. Deze digitale vaardigheid kent echter een keerzijde. Naarmate de onderwerpen serieuzer worden, realiseren jongvolwassenen zich meer dat digitalisering gevaren met zich meebrengt, soms zelfs met grote gevolgen voor de eigen persoonlijke en financiële integriteit. Een gevoel van gebrek aan veiligheid maakt jongvolwassenen dan méér traditioneel. Persoonlijk contact met een goede adviseur (ouders voorop) wordt dan onmisbaar. Willen dienstverleners in verzekeringen en hypotheken online of mobiel relevant zijn voor jongvolwassenen, dan zullen zij goed moeten nadenken over het oplossen van deze onveiligheid en er met de doelgroep over moeten communiceren op een manier die vertrouwen wekt. Want bouwen aan digitaal vertrouwen is nu van het grootste belang! De uitkomsten van dit onderzoek zijn gepresenteerd tijdens het congres Consument in de keten(en)? op 5 november 2015.De resultaten moeten SIVI, HDN en de congresdeelnemers wetenswaardige inzichten geven in hun toekomstige klanten, hun visie en hun voorkeuren.

3 3 Voorwoord In een eerste gesprek met Peter Mols (directeur SIVI) en Dorine van Basten (directeur HDN) werden wij geconfronteerd met een wereld waar we amper weet van hadden: de financiële dienstverlening. Uit de vergadering merkten wij al snel op dat er aannames bestaan over hoe onze generatie zou denken over de financiële wereld, die volgens ons niet helemaal kloppen met de werkelijkheid. Als derdejaars studenten Communicatie aan de Hogeschool Inholland in Rotterdam,volgen wij momenteel een werkstage bij financieel en strategisch communicatieadviesbureau in Hilversum. In het kader van deze stage hebben SIVI en HDN hebben ons de opdracht gegeven een onderzoek te doen naar de behoeften en visie van jongvolwassenen (18-25 jaar). Het valt niet te ontkennen dat leden uit onze generatie de klanten van de toekomst zijn, die binnen nu en tien jaar een aantal van de meest ingrijpende hypotheek- en verzekeringsbeslissingen in hun leven nemen. Ondanks dit feit, valt ons op dat jongvolwassenen nauwelijks in zakelijke strategieën en digitaliserings-vraagstukken worden betrokken. En dit vinden wij vreemd, aangezien wij denken dat júist onze generatie een hele andere kijk heeft op dienstverlening en (digitale) transacties. Met dit onderzoek geven wij een kijkje in de visie van jongvolwassenen op de financiële wereld. Wij eindigen met een aantaal conclusies, waarmee dienstverleners in verzekeringen en hypotheken hun voordeel kunnen doen. Francis Bak & Jennifer Smit

4 4 Inhoudsopgave Managementsamenvatting blz. 2 Voorwoord blz Inleiding blz Deskresearch blz Uitslagen enqêute en diepte-interviews blz Kennis 3.2 Vertrouwen 3.3 Aankoopproces 3.4 Digitalisering 3.5 Tot slot 4. Conclusies blz. 27 Bronvermelding blz. 31 Bijlage: Literatuur blz. 32

5 5 1. Inleiding Dit onderzoek is uitgevoerd in opdracht van SIVI en HDN. Het doel is om inzicht te krijgen in de behoeften en visie van de toekomstige financiële klant, de generatie jongvolwassenen. Om hierachter te komen leggen twee onderzoekers uit déze generatie hun vraagstukken voor aan generatiegenoten. De uitkomsten van dit onderzoek zijn gepresenteerd tijdens het congres Consument in de keten(en)? op 5 november De resultaten moeten SIVI, HDN en de congresdeelnemers wetenswaardige inzichten geven in hun toekomstige klanten, hun visie en hun voorkeuren. De centrale vraag: Hoe denkt de generatie jongvolwassenen over de digitalisering van financiële dienstverlening? Hoe bouwen zij hun kennis op? En welke vertrouwensaspecten spelen hierbij een rol? De doelgroep is de generatie jongvolwassenen (tussen de 18 en 25 jaar) die binnen nu en 5 jaar belangrijke financiële beslissingen zal nemen. Naar aanleiding van de uitkomsten van de deskresearch is een vragenlijst opgesteld. Deze is online verspreid onder jongvolwassenen. De doelgroep is ook fysiek benaderd en geënquêteerd bij verschillende mbo-scholen, hbo-scholen en universiteiten. Het onderzoek is kwantitatief van aard met een kwalitatieve toevoeging door een panel-discussie, die is gehouden naar aanleiding van de kwantitatieve uitkomsten. De meningen die naar voren komen uit dit gesprek geven diepte en onderbouwing aan de kwantitatieve resultaten. Het streefaantal van 400 respondenten is ruim behaald; hierdoor is het onderzoek voldoende representatief. Het onderzoeksbereik was circa jongvolwassenen, waarvan er uiteindelijk 458 de vragenlijst geheel hebben ingevuld. Voor de panel-discussie zijn 5 willekeurige personen uit de groep respondenten uitgenodigd. Hun namen Eva, Irene, Bas, Lotte en Sebas en belangrijkste quotes vindt u bij toelichtingen op de kwantitatieve uitkomsten.

6 6 2. Deskresearch Er zijn al verschillende onderzoeken gedaan naar consumentenbehoeften en consumentengedrag rondom verzekeringen en hypotheken. Deze onderzoeken geven verschillende beelden over de consument in Maar wat wil de consument, die in 2020 net op de financiële markt komt kijken, nou eigenlijk echt? Klopt het wat alle onderzoeken beweren over de toekomstige consument? Wij hebben verschillende onderzoeken over dit onderwerp bekeken en hier resultaten uitgehaald die wij willen toetsen bij onze eigen generatie. Klopt het wat er over ons gezegd wordt? Online wordt nog belangrijker. 37% denkt in 2020 niet meer naar fysieke retail te gaan voor verzekeringen. (GfK & Shopping 2020, 2013) Met name de jongste generatie klanten, de Millennials, verwacht een online, mobiele experience. Daarin willen zij zichzelf met peers kunnen vergelijken en zoeken een ervaring waarin zij van anderen kunnen leren. Deze generatie verandert het spel op veel manieren. (Janssen, 2015) De opkomst van robo-advice is een teken dat financiële dienstverleners de verwachtingen van jongeren moeten bijhouden. Automatiseren en aggregeren van klantdata wordt belangrijker. (Janssen, 2015) Kennis over verzekeringen en verzekeraars komt dus vooral door eigen ervaringen en vanuit de media. (Broeder, 2013) Eén derde van de Nederlanders heeft nog niet of nauwelijks nagedacht over hun financiële situatie over 10 jaar. (GfK & Aegon, 2015) 38% van de ondervraagden wil graag één persoonlijke online omgeving voor al hun verzekeringspolissen. (Motivaction International B.V., 2014) De overheid vindt dat de burgers zelf hun verantwoordelijkheid hebben. Er is in toenemende mate van (noodgedwongen) zelfredzaamheid van de consument; de consument neemt verantwoordelijk voor de keuzes, kan dat ook en zoekt daarbij ondersteuning of werkt met doe-het-zelf oplossingen. (Rob Dorscheidt, 2012) Consumenten willen zelf in regie en in control zijn. Ze zeggen zelfredzaam te (kunnen en willen) zijn en zelfstandig de oriëntatie, de keuze, het afsluiten en het beheer te willen doen. Consumenten willen zelf aan de slag. (Rob Dorscheidt, 2012) De meeste verzekerden, die online toegang via een website of app van de adviseur (wel) aantrekkelijk vinden, zijn onder voorwaarden bereid hun adviseur digitaal toegang te geven tot gegevens van hun verzekering; privacy, vertrouwen en de relatie die men daarbij heeft zijn kernwoorden. Zo ongeveer de helft heeft er vertrouwen in dat bij online beheer van de gegevens via de Idensys de privacy gewaarborgd blijft. (Rob Dorscheidt, 2012) Laptops & desktops maken in 2020 plaats voor tablets en smartphones als aankoopdevice. (Wolters, 2013)

7 7 Het is opvallend dat vrijwel alle hierboven genoemde onderzoeken gaan over consumenten, ofwel: de klanten die financiële dienstverleners nú al hebben. Van onze generatie, de jongvolwassenen die nu meestal (nog) geen klant zijn, wordt in meerdere onderzoeken verwacht dat wij een optimale digital experience verwachten. Wij zijn immers die generatie die al in haar peuterjaren digitale speeltjes verkoos boven poppen. Die niet meer zonder online en mobiele vriendennetwerken kan leven. Die hun leven regisseren vanuit hun smart device. Die de fysieke adviseur als eerste volledig uit hun leven zullen bannen, omdat je alle informatie zo goed online kan vinden, of omdat robots je net zo goed van advies kunnen dienen. Kloppen deze beweringen over de toekomstige consument? Voldoen jongeren in de leeftijdscategorie 18 t/m 25 jaar aan het beeld dat onderzoekers van hen schetsen? Speelt de digitalisering wel echt zo n grote rol en hebben wij hier wel behoefte aan? Is de next generation financial consumers volledig digitaal in de wijze waarop advies wordt gevraagd en transacties worden gedaan? Al deze aannames over onze generatie en de toekomst van de financiële dienstverlening hebben ons aan het denken gezet. We hebben naar aanleiding van alle beweringen die in deze onderzoeken naar voren komen, de proef op de som genomen. We gaan de verschillende vraagstukken toetsen bij onze eigen generatie, om zo inzicht te krijgen in de behoeften en visie van jongvolwassenen over verzekeringen, hypotheken en de financiële dienstverlening in het algemeen. Alle gebruikte uitkomsten van de deskresearch, waarop de vragen voor de enquête zijn gebaseerd, zijn terug te vinden in de bijlage.

8 8 3. Uitslagen enquête en diepte-interviews Voor het survey-onderzoek hebben we de vragen verdeeld onder vier topics, namelijk: kennis, vertrouwen, aankoopproces en digitalisering (robo-advice, Poliskluis, Idensys). De enquête is zowel online als offline afgenomen en vervolgens verwerkt in Surveymonkey. De resultaten van de vragenlijst zijn hieronder weergegeven in cirkeldiagrammen met aanvullende quotes uit de diepteinterviews. 3.1 Kennis 1. Hoe vaak zijn aanbieders van verzekeringen en hypotheken gespreksonderwerp in jouw dagelijks leven? Aanbieders van verzekeringen/hypotheken spelen nauwelijks een rol in het dagelijks leven van jongvolwassenen.

9 9 2. Op welke manier win jij informatie in over het afsluiten van verzekeringen en hypotheken? Ouders/familie en internet vormen de belangrijkste informatiebron voor het inwinnen van informatie over het afsluiten van verzekeringen/hypotheken. De aanbieders van deze producten spelen nauwelijks een rol bij het inwinnen van informatie. Lotte: Op internet kun je een overzicht krijgen van wat er allemaal is en dit komt via ouders en familie meer betrouwbaar op je over. Sebas: Tegenwoordig gaat eigenlijk alles via internet en tv en dan ga je toch maar bij je ouders te rade of het betrouwbaar is. Lotte: Op internet zou ik op vergelijkingssites zoeken en op websites van de aanbieder zelf zoek ik wat voor pakketten ze hebben, al is dat denk ik niet helemaal betrouwbaar. 3. Wie of welk kanaal zou jou van de beste informatie kunnen voorzien omtrent verzekeringen en hypotheken? Internet kan jongvolwassenen het beste van informatie voorzien omtrent verzekeringen en hypotheken. Hierna de ouders en dan de adviseurs/tussenpersonen.

10 10 4. Hoeveel kennis heb jij over verzekeringen/hypotheken? Jongvolwassenen beschikken over weinig kennis over verzekeringen en hypotheken. Eva: Ik denk dat dit deels komt doordat jongvolwassenen er nog niet klaar voor zijn, of nog niet mee bezig zijn geweest. Pas als het moment aan begint te dringen dat ze ermee bezig moeten zijn, gaan ze zich erin verdiepen, maar niet eerder dan dat. Bas: Verzekeringen gaan allemaal via mijn ouders eigenlijk. Ik heb me hier nog helemaal niet mee bezig gehouden. Ik zou ook niet weten wat ik ermee moet doen, misschien gewoon een beetje onwetendheid? Die zaken komen gewoon vanuit je ouders en die regelen alles. Ik verwacht ook van hen dat ze me aanspreken op verzekeringsrisico s. Dat verwacht ik eigenlijk ook wel van de verzekeraar, dat ze me erop aan zouden spreken. 5. Voel jij je genoeg geïnformeerd over verzekeringen en hypotheken om zelf verantwoordelijkheid te nemen voor huidige en toekomstige beslissingen over deze producten? Jongvolwassenen kunnen niet zelf de verantwoordelijkheid nemen voor huidige en toekomstige financiële beslissingen, door gebrek aan informatie.

11 11 6. Wat vind jij als jongvolwassene van geldzaken? Jongvolwassenen vinden geldzaken belangrijk en interessant, maar een deel heeft ook negatieve gevoelens, zoals: moeilijk, tijdrovend, saai, eng en onontkoombaar. 7. Hoe vaak denk jij na over je financiële situatie over 10 jaar (en of/hoe verzekeringen en hypotheken daar een rol in spelen)? Sebas: Ik vind 10 jaar wel heel ver weg, ik leef zelf altijd van week tot week, ik zie het allemaal wel. Ik verwacht dat tegen de tijd dat ik op dat punt kom, de verzekeraar meer een passieve dan een actieve rol speelt. Maar dat je weet dus wel weet dat het er is. Lotte: Ik zou eerder blijven bij een verzekering waar ik vanuit mijn ouders al bij zit. Je kiest toch voor de makkelijke weg. Daar kunnen aanbieders best op inspelen.

12 Vertrouwen 8. Waardoor groeit bij jou het vertrouwen in een aanbieder van verzekeringen en hypotheken? Ervaring van ouders/familie zorgt bij jongvolwassenen voor meer vertrouwen in de aanbieder. Reclame van aanbieders lijkt daarentegen eerder voor wantrouwen te zorgen. Eva: Ouders zijn gewoon meer betrouwbaar, zij zijn vaak ervaringsdeskundigen. Als aanbieders reclame maken denk ik vaak; ja leuk, maar wat moet ik hiermee? Dan vraag ik alsnog aan iemand anders of ze het bedrijf kennen en wat ze ervan vinden. Bas: De intentie van de aanbieder is niet op de eerste plaats dat ik een goede verzekering heb, ze willen gewoon geld verdienen aan mij. En mijn ouders willen wel dat ik goed verzekerd ben. Sebas: Aanbieders moeten toch geld verdienen aan je, dus dan maken ze reclame meestal aantrekkelijker dan het is.

13 13 9 Geloof jij dat financiële dienstverleners je privégegevens altijd of vaak daadwerkelijk privé houden wanneer zij dit beloven? Bas: Als klant kun je niet zien waar je gegevens naartoe gaan en wat ermee gebeurt. Eva: Het wantrouwen is er, omdat je gegevens waardevol zijn voor andere bedrijven, je kunt er veel data uithalen. Eva: Het is heel naïef om die belofte te geloven. Ik denk dat ze het uiteindelijk toch wel een keer delen, al is het alleen maar voor het delen van kennis of voor andere doeleinden.

14 Wanneer ben jij bereid persoonlijke (financiële) informatie te delen? Jongvolwassenen willen persoonlijke informatie delen wanneer dit niet gedeeld wordt met andere partijen en wanneer er voldoende eigen voordelen aan verbonden zijn. Sebas: Het delen van persoonlijke informatie ligt heel erg aan de voordelen die het voor mij heeft. De voordelen moeten voor mij financieel aantrekkelijker zijn of een persoonlijker aanbod. Lotte: De gegevens moeten wel gewoon binnen het bedrijf blijven, als ze daarmee hun bedrijf of service kunnen verbeteren, maar het moet niet helemaal openbaar komen te liggen. Al geloof ik niet dat het altijd binnen het bedrijf blijft, want aan die data zit gewoon veel geld vast. Bas: Ik zou het fijn vinden als ze me voor de rest gewoon met rust laten. Ik ben nu al vaak geneigd om niet mijn gegevens te delen, omdat ik dan gelijk de volgende dag mijn hele e- mailbox vol heb zitten met aanbiedingen die ik helemaal niet wil. Eva: Ik heb er niet zoveel moeite mee. Het is geen probleem voor mij om dit soort gegevens te delen, mits het wel goed gewaarborgd wordt. Sebas: Bijvoorbeeld een chip in mijn auto is voor mij echt een no-go. Ik wil best aangeven wat ik uitgeef, maar waar ik het aan uitgeef? Dat wil ik voor mezelf houden. Bas: Het is wel goed dat het die richting opgaat. Dat je een deal sluit. Jij geeft hun informatie en jij krijgt er een prijs voor terug. Want jouw gegevens zijn geld waard en dat moet gewoon afgesproken worden. Eva: Ik accepteer al dat ik via mijn telefoon getracked wordt door Google, omdat zij gewoon veel van mij weten. Sebas: Met je telefoon is het toch makkelijker te accepteren dat ze alles van je weten dan via je auto of bankoverzicht.

15 Aankoopproces 11. Hoe ben jij op dit moment verzekerd? De meerderheid van de jongvolwassenen regelt op dit moment niet zijn eigen verzekeringen en laat dit over aan hun ouders/voogd. De jongvolwassenen die dit wél zelf doen, doen dit vooral rechtstreeks/online bij de verzekeraar.

16 Hoe zou jij je op dit moment het liefst verzekeren of een hypotheek afsluiten? Jongvolwassenen willen op dit moment het liefst hun verzekering/hypotheek bij de aanbieder zelf afsluiten, zowel fysiek als online. Dit antwoord werpt een nieuw licht op het antwoord op vraag 11. Er is bij jongvolwassenen wel degelijk behoefte aan contact met adviseurs bij verzekeraars, hypotheekverstrekkers of onafhankelijke advieskantoren. Sebas: Voor het afsluiten een hypotheek ga ik toch echt voor persoonlijk. Misschien zoek ik eerst wel op een onafhankelijke site, maar daarop volgend wil ik wel een afspraak hebben met een hypotheekadviseur. Lotte: Ik zou naar mijn bank gaan voor advies over een hypotheek, want dat is vertrouwd. Lotte: Voor verzekeringen ga ik toch eerder online vergelijken. Bas: Als er een adviseur is die echt onafhankelijk is, dan heb ik daar interesse in, maar dan moet dat wel goedkoop zijn. Een soort basisgesprek wat je eigenlijk ook met je ouders kunt hebben, maar dan met een persoon die er meer verstand van heeft. Irene: Voor een verzekering vind ik het internet gemakkelijk, maar voor een hypotheek blijft een fysiek persoon nodig, want daar zit je voor een langere tijd aan vast.

17 Hoe zou jij je in de toekomst het liefst verzekeren of een hypotheek afsluiten? Ook in de toekomst willen jongvolwassenen het liefst rechtstreeks bij de aanbieder hun verzekering/hypotheek afsluiten. Fysiek heeft hierbij de voorkeur. De uitkomst van vraag 12 wordt hiermee nog meer versterkt. 14. Stelling: Binnen nu en 10 jaar ga ik niet meer naar het fysieke kanaal voor verzekeringen en hypotheken Sebas: Met zo n grote beslissing als een hypotheek komt het persoonlijke aspect om de hoek kijken. Eva: Ik denk dat internet niet voldoende rekening kan houden met mijn (onzekere) toekomstsituatie. Met een hypotheek wil ik gewoon iemand die goed naar mijn situatie kan kijken en dat is via internet niet goed uit te leggen. De conclusie (uit de deskresearch) dat persoonlijk advies in 2020 bij de generatie jongvolwassenen verdwenen zal zijn, is hiermee voldoende gelogenstraft.

18 Wat zou jij nu en in de toekomst digitaal willen afsluiten? Reisverzekeringen en zorgverzekeringen hebben de voorkeur van jongvolwassenen om nu en in de toekomst digitaal te worden afgesloten. Een hypotheek daarentegen zullen zij niet zo snel digitaal afsluiten.

19 Wanneer ben jij tevreden over het aankoopproces van een verzekering of hypotheek? Voor jongvolwassenen is de prijs-kwaliteit verhouding van de producten verreweg het belangrijkste criterium voor tevredenheid over het aankoopproces.

20 Vind jij het de taak van de aanbieder van de verzekering/hypotheek om te zorgen voor contactmomenten vóór, tijdens en na de aankoop? De helft van de jongvolwassenen vindt dat het de taak van de aanbieder is om te zorgen voor contactmomenten. De andere helft zoekt zelf contact wanneer hij daar behoefte aan heeft. Sebas: We zoeken zelf wel contact met ze op als we daar klaar voor zijn. Lotte: Ik bel ze zelf wel als ik er klaar voor ben.

21 Digitalisering 18. Zorgt de digitalisering van processen bij jou voor meer of minder vertrouwen in de financiële branche? De digitalisering van processen zorgt bij jongvolwassenen doorgaans voor minder vertrouwen in de financiële branche. Sebas: Vertrouwen komt vooral voort uit gevoel. Als ik een goed gevoel bij iemand heb, dan heb ik daar meer vertrouwen in dan dat ik achter mijn laptop zit. Ik heb dan geen idee met wie ik contact heb. Bas: Maar een digitaal proces kan juist ook vertrouwen opwekken, door bijvoorbeeld te laten zien dat het echt werkt. Persoonlijk contact kan mij namelijk ook beïnvloeden. Sebas: Als ik online mijn gegevens en voorkeuren invul, kunnen ze daar wel leuk een pakket op aanbieden, maar dan heb ik toch het idee dat het een beetje uit de lucht gegrepen is. Eva: Een volledig gedigitaliseerd proces heeft wel invloed op mijn vertrouwen. Het menselijk aspect moet er hoe dan ook in blijven. Het werkt niet volledig geautomatiseerd, niet met dit soort beslissingen. Lotte: Je wilt altijd wel een fysiek contact persoon blijven hebben waar je op terug kunt vallen, die gewoon specifiek van jouw situatie afweet.

22 Denk je dat een robot net zo goed advies kan geven als een fysieke adviseur? Jongvolwassenen zijn van mening dat een fysiek adviseur beter advies kan geven dan een robot. Eva: Een robot kan niet op mijn toekomst anticiperen, dit is te onzeker. Een fysiek adviseur kan dit wel, die kan met je meedenken en doorvragen. Eva: Een combinatie van robo-advice en een fysiek adviseur zou meer wenselijk zijn. Eerst de robot en dan de fysieke adviseur voor aanvulling. Lotte: Ook al zou een robot een fysiek adviseur volledig kúnnen vervangen, ik denk dat jongvolwassenen toch nog dat persoonlijke deel willen behouden.

23 Zou je in de toekomst eerder een verzekering of hypotheek afsluiten via laptops en desktops (website) of tablets en smartphones (app)? Geef per product aan waar jouw voorkeur ligt. Een verzekering wordt in de toekomst het liefst online (website) afgesloten. Een hypotheek wordt daarentegen het liefst offline afgesloten. 21. Zou jij één persoonlijke online omgeving willen voor al je verzekeringspolissen? De Poliskluis speelt in op de behoefte aan gemak en overzicht bij jongvolwassenen. Sebas: Ik wist niet van het bestaan van de Poliskluis af, maar het lijkt me wel heel handig. Irene: De Poliskluis bespaart veel moeite en tijd. Lotte: Belangrijke documenten zou ik nog steeds wel blijven printen, want online kan alles misschien ineens weg zijn. Sebas: Het is handig om met een app/online op je smartphone te kunnen kijken (net na bijvoorbeeld een ongeval) of je hiervoor wel verzekerd bent.

24 Zie jij, als toekomstige financiële mee-beslisser, toekomst in de Idensys? De meerderheid van de jongvolwassenen ziet een toekomst in de Idensys, vooral omdat het hen handig lijkt. De jongvolwassenen die geen toekomst zien in dit concept, hebben geen vertrouwen in de veiligheid en privacy ervan. Sebas: Als je alles onder één dak hebt, en dan kan het nog zo persoonlijk zijn, als ze er dan in komen heb je echt een groot probleem. Er zijn hackers die alles kunnen hacken. Ik zie het persoonlijk niet zitten, tenzij het systeem geoptimaliseerd wordt. Zouden er bio-kenmerken aan gekoppeld worden zoals iris of vingerafdruk, dan ben ik zeker een voorstander. Eva: Als je alles op één account hebt en dat account wordt gehackt of je raakt je wachtwoord kwijt, dan voorspel ik zo veel ellende.

25 Met het aanmaken van de Idensys verkrijg je één hoofdsleutel voor het online zaken doen. Vind jij dit een fijn idee en ben je bereid andere losse sleutels hiervoor in te leveren? Sebas: Dat ligt aan de beveiliging. Bio-kenmerken hebben hierbij wel mijn vertrouwen. Lotte: Ik heb wel behoefte aan één hoofdsleutel. Ik heb nu verschillende wachtwoorden die ik steeds vergeet of kwijtraak. 3.4 Tot slot Wij hebben aan het einde van de discusssie aan onze panelleden nog enkele vragen voorgelegd die mogelijk nog extra inzichten kunnen bieden. Dat deden we door een goede bekende voor onze generatie in het spel te betrekken. Er zijn bedrijven die momenteel al enorm veel van je weten, terwijl je misschien niet eens echt zaken met ze doet. Google is zo n bedrijf. Stel dat Google in verzekeringen en/of hypotheken zou gaan, zou je dan met ze in zee willen? Is Google volgens jullie een betrouwbare financiële dienstverlener? Sebas: Ik heb er geen moeite mee dat Google zoveel van me weet. Ik ben denk ik snel geneigd om met bankzaken naar Google te gaan, omdat ik daar al heel lang mee in aanraking ben. Maar ze zijn dan nieuwkomers op de markt en moeten zich dan wel bewijzen. Eva: Ik vind Google wel betrouwbaar, maar ik wil niet dat mijn gegevens openbaar worden. Ze weten al heel veel van me. Ik vind het wel iets voor Google om dingen dan openbaar te maken, ze gaan soms net iets te ver. Bas: Ik denk dat de vraag of dat mag niet bij ons ligt als consument, maar bij de overheid. Het gevaar is dat Google een bepaalde macht kan krijgen. Er ligt een taak bij de overheid om een machtsverdeling te maken. Eva: Het is vervelend als aanbiedingen worden aangepast/gestuurd op je Google zoekopdrachten.

26 26 Als afsluiting vroegen we ons panel om aan te geven hoe zij de verhouding tussen digitaal en fysiek advies en transacties voor zichzelf zien. Sebas: Het afsluiten doe ik het liefst online, vastleggen fysiek. Eva: Met verzekeringen vind ik online prima, met hypotheken blijft het fysieke aspect belangrijk. Contact op afstand zou ook een optie kunnen zijn, een scherm delen/skype. Bas: Online wordt aantrekkelijk wanneer je korting krijgt als je online iets afsluit.

27 27 4. Conclusies De online survey in combinatie met de panel-discussie, geeft per topic duidelijke inzichten in de visie en behoeften van jongvolwassenen. De conclusies uit Bouwen aan digitaal vertrouwen hieronder per topic: Kennis Jongvolwassenen beschikken over weinig kennis omtrent verzekeringen en hypotheken. Dat beseffen ze ook en ze weten dat ze daardoor nauwelijks verantwoorde beslissingen kunnen nemen. Ze hebben daarom behoefte aan meer informatie. Ouders/familie vormen de belangrijkste informatiebron voor het inwinnen van informatie over het afsluiten van verzekeringen/hypotheken. Zij verkiezen de kennis en ervaringen van hun ouders boven de informatie die beschikbaar is op digitale kanalen. De aanbieders van verzekeringen/hypotheken zijn geen gewilde informatiebronnen. Vertrouwen Jongvolwassenen hebben veel meer vertrouwen in het advies van ouders/familie dan in dat van aanbieders van verzekeringen/hypotheken. Reclame van de aanbieders lijkt daarbij zelfs voor meer wantrouwen in financiële dienstverleners te zorgen. Jongvolwassenen willen persoonlijke informatie delen wanneer er voor hen voldoende voordelen aan verbonden zijn. Denk hierbij aan financieel voordeel of een persoonlijker aanbod. Ook delen zij eerder informatie wanneer zij er zeker van zijn dat dit niet gedeeld wordt met derden. Maar ook hier speelt vertrouwen een rol: de meerderheid van de jongvolwassenen vertrouwt er niet op dat financiële dienstverleners altijd zorgvuldig met hun privé-gegevens omgaan. Aankoopproces De meerderheid van jongvolwassenen is op dit moment verzekerd via de ouders. Echter, wanneer zij op zichzelf aangewezen zouden zijn, willen zij hun verzekeringen/hypotheken zo rechtstreeks mogelijk (fysiek of online) bij de aanbieder afsluiten. Bij verzekeringen neigen jongvolwassenen nu en in de toekomst naar zoveel mogelijk online afsluiten. Bij hypotheken is dat niet het geval. Nu en in de toekomst heeft het fysieke kanaal de voorkeur. In beide gevallen wensen jongvolwassenen hun aankoopinformatie via een mix digitaal-fysiek (meer fysiek naarmate het product complexer wordt) te ontvangen. De prijs-kwaliteit verhouding van de producten weegt het zwaarste mee bij de tevredenheid over het aankoopproces.

28 28 Digitalisering De digitalisering van processen zorgt bij jongvolwassenen doorgaans voor minder vertrouwen in de financiële dienstverlening. Jongvolwassenen zijn van mening dat een fysiek adviseur beter advies kan geven dan een robot. Het menselijke aspect moet volgens hen in het proces betrokken blijven, maar ze zouden een slimme combinatie van een fysieke adviseur en robo-advice wel accepteren. De Poliskluis is onbekend onder jongvolwassenen, maar speelt wel in op hun behoeften. Het concept draagt volgens hen bij aan overzicht en gemak voor het bewaren van hun verzekeringspolissen. De meerderheid van de jongvolwassenen ziet een toekomst in Idensys, omdat het hen overzichtelijk en gemakkelijk lijkt. Maar er is ook een groot deel van de jongvolwassenen dat geen toekomst ziet in het concept, omdat ze geen vertrouwen hebben in de veiligheid en privacy ervan. Ze willen best hun sleutelbos inleveren voor één digitale sleutel, maar ze vrezen dat deze niet voldoende veilig is en hun privé-gegevens daarom te gemakkelijk op straat komen te liggen. Beantwoording van onze centrale vraag Hoe denkt de generatie jongvolwassenen over de digitalisering van de financiële dienstverlening? Hoe bouwen zij hun kennis op? En welke vertrouwensaspecten spelen hierbij een rol? a) De generatie jongvolwassenen is digitaal heel vaardig, zij zijn opgegroeid in het digitale tijdperk. Ze kijken vaak op hun smartphone en omarmen ook vele andere digitale gadgets. Toch betekent dit niet dat zij volledig vertrouwen hebben in de digitalisering van de financiële dienstverlening. Dit komt omdat juist leden uit déze generatie behalve voordelen, ook als geen ander - de downside van de digitalisering kennen, zoals: hackers, virussen, digitale inbraken, phishing mails en meer. Dat levert op dat jongvolwassenen natuurlijk de grote voordelen zien als het gaat om informatie delen met hun vrienden, maar dat zij tegelijkertijd bang zijn voor een te vér gaande digitalisering van processen waarbij veel persoonlijke (financiële) waarde op het spel staat. b) Dit kan met zich meebrengen dat financiële dienstverleners die jongvolwassenen zouden willen benaderen met een volledig gedigitaliseerde aanpak, wel eens de plank helemaal mis zouden kunnen slaan. Het lijkt erop dat aanbieders van verzekeringen en hypotheken meer effect kunnen creëren door hun fysieke informatiekanalen relevanter te maken voor jonge nieuwe consumenten. c) Ouders/familie vormen de belangrijkste informatiebron voor het inwinnen van informatie over het afsluiten van verzekeringen/hypotheken. Jongvolwassen verkiezen de kennis en ervaringen van hun ouders boven die van aanbieders of adviseurs. Internet speelt daarentegen wel een belangrijke en niet meer weg te denken rol in de oriëntatiefase van het aankoopproces. De transactie wil men liever fysiek doen, naarmate de complexiteit en de waarde van het financiële product groter wordt.

29 29 d) Ouders/familie spelen ook een rol als het gaat om vertrouwen. Hun ervaring met verzekeringen en hypotheken is van doorslaggevend belang bij de eerste zelfstandige aankoop van financiële producten door jongvolwassenen. Slechte ervaringen bij ouders worden meegenomen in het beslissingsproces van hun kinderen en schaden het vertrouwen in aanbieders. Marketingcampagnes van een aanbieder schaden doorgaans het vertrouwen van jongvolwassenen. e) Bescherming van de privacy en het verkrijgen van eigen voordelen zijn de belangrijkste aspecten voor het wel of niet delen van persoonlijke informatie met financiële dienstverleners. Jongvolwassenen hebben weinig vertrouwen in het verantwoord omgaan met hun privégegevens door financiële dienstverleners. Tegelijkertijd zien zij wel in dat ze daardoor een meer persoonlijke aanbieding en zelfs financieel voordeel kunnen verkrijgen. Het lijkt erop dat jongvolwassenen hier een rol weggelegd zien voor een scheidsrechter (lees: de overheid) die strenge regels moet neerleggen voor online-privacywaarborging en digitale veiligheid. f) Idensys en Poliskluis zijn twee concepten waarvan jongvolwassenen de gemaksvoordelen inzien. Tegelijkertijd weten zij door hun ervaring met de negatieve kanten van digitalisering, (zie a) dat juist het streven naar uniforme oplossingen in identicatie/authenticatie en data-opslag, wel eens een vergrote kans op digitale onveiligheid zou kunnen opleveren. Als alles volgens dezelfde methodiek gaat, wordt het voor hackers veel eenvoudiger om alles te kraken, is de gedachte. Beide concepten zijn overigens zeer onbekend bij de respondenten. Misschien dat meer communicatie over Idensys en Poliskluis naar een doelgroep, die de voordelen er wel van inziet, geboden is. Tot slot Financiële dienstverleners moeten zich niet alleen verdiepen in de motieven van hun huidige klanten, maar ook in die van toekomstige consumenten. Het beeld dat financiële dienstverleners van jongvolwassenen hebben, lijkt te zijn bepaald door de wijze waarop deze doelgroep vorm geeft aan hun sociale interactie. In deze sociale interactie zijn smart devices niet meer weg te denken. Veel gegevens wisselen via mobiele en online netwerken van eigenaar, of worden vaak zelfs volledig openbaar. Ook online transacties (mode, entertainment, en zo veel meer) zijn volledig ingeburgerd. Deze generatie van jongvolwassenen, die over ca. vijf jaar hun eerste grote financiële beslissingen neemt, is inderdaad digitaal zeer vaardig.

30 30 Deze digitale vaardigheid kent echter een keerzijde. Naarmate de onderwerpen serieuzer worden, realiseren jongvolwassenen zich meer dat digitalisering gevaren met zich meebrengt, soms zelfs met grote gevolgen voor de eigen persoonlijke en financiële integriteit. Een gevoel van gebrek aan veiligheid maakt jongvolwassenen dan méér traditioneel. Persoonlijk contact met een goede adviseur (ouders voorop) wordt dan onmisbaar. Willen dienstverleners in verzekeringen en hypotheken online of mobiel relevant zijn voor jongvolwassenen, dan zullen zij goed moeten nadenken over het oplossen van deze onveiligheid en er met de doelgroep over moeten communiceren op een manier die vertrouwen wekt. Want bouwen aan digitaal vertrouwen is nu van het grootste belang!

31 31 Bronvermelding Broeder, S. (2013). CVS Consumentenmonitor. GfK & Aegon. (2015). Geldzaken voor nu en straks. GfK & Shopping (2013). De consument in Janssen, P. (2015). Menselijke adviseur en robo-advisors zij aan zij? FinanceInnovation. Morey, T. (2015). Stop Designing for Millennials. Harvard Business Review. Motivaction International B.V. (2014). De digitale poliskluis. Rob Dorscheidt, c. (2012). ONTKETEND Een visie op ketenintegratie vanuit de consument. Verbond van Verzekeraars. (2015). InfoPlus: Internet of Things. Vlieger, E. (2014). CVS Consumentenmonitor Wolters, M. (2013). Hoe shopt uw klant in 2020? GfK expertonderzoek.

32 32 Bijlage: Literatuur Uitkomsten literatuuronderzoek: Online wordt nog belangrijker. 37% denkt in 2020 niet meer naar fysieke retail te gaan voor verzekeringen. (GfK & Shopping 2020, 2013) Consument is bereid informatie te delen. 67% is bereid om gegevens te delen, maar staat niet toe dat dit met andere partijen gedeeld wordt. (GfK & Shopping 2020, 2013) De klant heeft behoeften aan contact. Daadwerkelijk contact na de aankoop 27%, gewenst contact na aankoop 84%. (GfK & Shopping 2020, 2013) Met name de jongste generatie klanten, de Millennials, verwacht een online, mobiele experience. Daarin willen zij zichzelf met peers kunnen vergelijken en zoeken een ervaring waarin zij van anderen kunnen leren. Deze generatie verandert het spel op veel manieren. Maar de sleutel is dat ook zij niet alleen van robots afhankelijk willen zijn. Juist andere mensen kunnen je een comfortabel gevoel geven. (Janssen, 2015) De opkomst van robo-advice is een teken dat financiële dienstverleners de verwachtingen van jongeren moeten bijhouden. Automatiseren en aggregeren van klantdata wordt belangrijker. (Janssen, 2015) Op een bepaald punt wordt advies ook psychologisch en gaat het om wie je bent als persoon. Daar zal altijd een menselijke adviseur nodig zijn. (Janssen, 2015) Survey results showed 44% of U.S. Millennials believe firms will keep their personal data private all or most of the time, compared to 32% each of Gen X and Baby Boomers. (Morey, 2015) Het gevoel van zekerheid dat verzekeraars moeten bieden is voor bijna alle consumenten (91%) van groot belang. (Broeder, 2013) De consumenten praten met familie en vrienden weinig over verzekeringen: het is geen populair onderwerp. (Broeder, 2013) Kennis over verzekeringen en verzekeraars komt dus vooral door eigen ervaringen en vanuit de media. (Broeder, 2013) Men besteedt veel aandacht aan dagelijkse geldzaken, maar relatief weinig aan de toekomstige financiële situatie en verzekeringen. (GfK & Aegon, 2015) Eén derde van de Nederlanders heeft nog niet of nauwelijks nagedacht over hun financiële situatie over 10 jaar. (GfK & Aegon, 2015) Ook vindt 83% van de ondervraagden geldzaken belangrijk. (GfK & Aegon, 2015) Eigen ervaringen en ervaringen van bekenden bepalen het gevoel van zekerheid van consumenten op het gebied van verzekeren. (Vlieger, 2014) 38% van de ondervraagden wil graag één persoonlijke online omgeving voor al hun verzekeringspolissen. Bij sommigen kan dit helpen om meer overzicht te verkrijgen: 25% van de geïnteresseerden weet de gegevens van hun verzekeringen nu niet goed terug te vinden. (Motivaction International B.V., 2014)

33 33 De overheid vindt dat de burgers zelf hun verantwoordelijkheid hebben. Er is in toenemende mate van (noodgedwongen) zelfredzaamheid van de consument; de consument neemt verantwoordelijk voor de keuzes, kan dat ook en zoekt daarbij ondersteuning of werkt met doe-het-zelf oplossingen. (Rob Dorscheidt, 2012) De consumenten hebben behoefte aan informatie waarvan hij weet dat het van de verantwoordelijke partij of overheidsorganisatie komt en dus betrouwbaar is. Consumenten willen zelf in regie zijn en in control. Ze zeggen zelfredzaam te (kunnen en willen) zijn en zelfstandig de oriëntatie, de keuze, het afsluiten en het beheer te willen doen. Consumenten willen zelf aan de slag. (Rob Dorscheidt, 2012) De meeste verzekerden, die online toegang via een website of App van de adviseur (wel) aantrekkelijk vinden, zijn onder voorwaarden bereid hun adviseur digitaal toegang te geven tot gegevens van hun verzekering; privacy, vertrouwen en de relatie die men daarbij heeft zijn kernwoorden. Zo ongeveer de helft heeft er vertrouwen in dat bij online beheer van de gegevens via de Idensys de privacy gewaarborgd blijft. (Rob Dorscheidt, 2012) Bij de eerste oriëntatie op een verzekering wordt door een meerderheid van de mensen die online gezocht / vergeleken hebben, gekeken op vergelijkingssites en websites van verzekeraars. (Rob Dorscheidt, 2012) Duidelijkheid (over de dekking en van de polisvoorwaarden) staat voorop bij de uiteindelijke keuze voor de verzekering; premie, reputatie en servicegerichte instelling komen pas daarna. (Rob Dorscheidt, 2012) Laptops & desktops maken in 2020 plaats voor tablets en smartphones als aankoopdevice. (Wolters, 2013) Er moet vertrouwen zijn voordat mensen hun gegevens uit handen geven. (Verbond van Verzekeraars, 2015) Het belang van privacy (van de consument) neemt af als de verzekeraars goed kunnen laten zien wat ze doen (en dus duidelijke maken what s in it voor de klant). (Verbond van Verzekeraars, 2015)