www.tele-onthaal.be JAARVERSLAG 2008 TELE-ONTHAAL LIMBURG

www.tele-onthaal.be JAARVERSLAG 2008 TELE-ONTHAAL LIMBURG

VOORWOORD Alhoewel Tele-Onthaal in Limburg reeds meer dan 30 jaar geleden werd opgericht, blijft het een uitdaging om het hulpaanbod bekend te maken aan de Limburgse bevolking. Welzijns- en gezondheidswerkers kunnen aan deze bekendmaking een belangrijke bijdrage leveren. Helaas hebben ze niet altijd een genuanceerd of een correct beeld van onze werking. Ze weten meestal wel van het bestaan van Tele-Onthaal af maar kennen het aanbod van de onlinehulp niet, kennen het gratis telefoonnummer niet, weten niet dat de vrijwilligers opgeleid en begeleid worden door beroepskrachten, zijn niet op de hoogte van de 24uurs telefonische bereikbaarheid of ze associëren Tele-Onthaal met een babbel-lijn voor eenzame harten. Tele-Onthaal is echter een erkend centrum voor algemeen welzijnswerk en heeft een duidelijke plaats verworven in de welzijnssector. Slechts weinig oproepers geven aan dat ze naar Tele-Onthaal verwezen werden door een hulpverlener. Tele-Onthaal situeert zich vóór de drempel van de Welzijns- en Gezondheidsvoorzieningen en heeft naast crisisopvang en het aanbieden van ondersteunende, explorerende gesprekken nog 3 bijkomende functies: - een draaischijffunctie: er wordt verder georiënteerd naar het meest gepaste hulpaanbod - een filterfunctie: voor veel hulpvragers volstaat Tele-Onthaal als eerste opvang, voor anderen is een doorverwijzing gewenst of noodzakelijk - een overbruggingsfunctie: buiten kantooruren kan men terecht als tussenstap naar een contact met een professionele persoon of dienst Onderstaande teksten uit ons kwaliteitshandboek maken deze functies duidelijker. 1. Doelstellingen. a. Preventie Permanente en onmiddellijke telefonische bereikbaarheid op een gratis noodnummer (106) maakt een directe opvang mogelijk in risicosituaties. In een onlinegesprek kunnen taboeonderwerpen gemakkelijker aan bod komen. De eerste zorg daarbij is het voorkomen van een destructieve escalatie (zelfdoding, gezinsdrama, chronische problemen, ) bij mensen in een acute noodtoestand die extra kwetsbaar zijn. Tele-Onthaal fungeert daarbij, vanuit zijn vrijwilligerswerking, als buffer tussen de mantelzorg en de professionele zorgsectoren. Tele-Onthaal heeft bovendien een preventiefunctie bij mensen die al langer kampen met allerlei problemen. Een ondersteunend gesprek op moeilijke momenten kan hier helpen om hun toestand draaglijk te houden en/of een verdere achteruitgang te voorkomen. 1

b. Hulp- en dienstverlening (op de eerste lijn) Vertrekkende vanuit de beleving van de oproeper voert de vrijwilliger een constructief helpende dialoog met de oproeper. Mogelijke doelstellingen van het gesprek zijn: aandacht en medeleven bieden emoties helpen ventileren de zelfwaardering versterken inzicht in het eigen functioneren vergroten inzicht in de sociale context verruimen strategieën voor haalbare veranderingen bedenken zelfredzaamheid ondersteunen stimuleren om zelf bepaalde acties te ondernemen Daarnaast biedt Tele-Onthaal informatie over voorzieningen voor welzijnswerk en (geestelijke) gezondheidszorg en kan er desgevallend naar verwezen worden. 2. Waarden en visie. a. De visie. De hulpverlening die Tele-Onthaal biedt, gaat steeds uit van de eigen verantwoordelijkheid van de hulpvrager. In slechts uitzonderlijke gevallen wordt die verantwoordelijkheid overgenomen. De visie is gebaseerd op het vertrouwen in de positieve ontwikkelingsmogelijkheden van de menselijke persoon en zijn sociaal netwerk. Dit groeipotentieel en de zelfredzaamheid wordt versterkt in een klimaat van tactvolle, ondersteunende communicatie met medemensen. Over het algemeen is er in onze maatschappij voor veel mensen te weinig ruimte voor intense persoonsontwikkeling om op die manier de normale uitdagingen van het leven aan te gaan. Tele-Onthaal kan daarin een rol spelen omdat het een veilig kader biedt; - in een telefonisch contact of onlinecontact hoeft de oproeper zich niet te tonen - hij bepaalt zelf hoe ver hij zich in een gesprek engageert - de onmiddellijk bereikbaarheid en een lage drempel - anonimiteit, discretie en geheimhouding zijn verzekerd Tele-Onthaal kiest ervoor om met geoefende, deskundige vrijwilligers te werken. Dit is een uitdrukking van vertrouwen in het constructieve effect van gesprekken met gewone medemensen als medestanders. Goed gehanteerde betrokkenheid en deskundigheid maken dat mogelijk. De vrijwillige hulpverleners zijn omkaderd door professionelen. Dit is een waarborg voor verantwoorde werkwijzen, zowel naar hulpvragenden als naar de vrijwillige medewerkers. 2

b. De waarden. Tele-Onthaal is een organisatie waar het privaat - initiatief en de overheid gezamenlijk vorm geven aan een maatschappelijke zorg voor burgers met psychosociale noden. De kernwaarden zijn: aandacht, begrip en respect voor de persoon en zijn omgeving zelfbeschikkingsrecht van de persoon en autonomie inzake keuzeprocessen beroep doen op eigen verantwoordelijkheid van de hulpvrager stimuleren van de zelfredzaamheid binnen zijn sociaal netwerk hulp op maat van de hulpvrager: maximaal vraaggestuurd, strevend naar de minst ingrijpende zorgvorm aandacht voor de waardigheid en de integriteit van de persoon geloof in de dialoog als middel voor verrijkende ontmoeting en persoonlijke ontwikkeling van hulpvragers en van vrijwilligers Patricia Hemelaer Directeur Tele-Onthaal Limburg April 2009 3

I. ORGANISATIE Ledenlijst van de Algemene Vergadering en de Raad van Bestuur - Bertels Leo, bestuurder - Bongaers Gerard, bestuurder - Brebels Alda, bestuurder - Erna Anna - Ghysen Henri, bestuurder - Greven Willy, schatbewaarder - Hendrickx Mia - Koch Angela, bestuurder - Kuppers Herman, bestuurder - Mebis Roland, bestuurder - Rubens Adolf - Stinckens Mathieu, bestuurder - Thoné Lucien, voorzitter - Vanderhallen Claire, bestuurder - Vossen Anny Personeel: - Patricia Hemelaer, directeur: 30 uur / week - Ingrid Goorts, vormingsverantwoordelijke: 35 uur / week - Ilse Reynders, vormingsverantwoordelijke: 19 uur / week - Inge Wouters, vormingsverantwoordelijke: 30 uur / week. - Mia Clijsters, secretaresse: 19 uur / week - Annie Palmers, secretaresse: 19 uur / week - Christel Diepvens: tijdelijke medewerkster ivm tewerkstelling via Fonds Sociale Maribel en ziektevervanging Annie Palmers - Patricia Krill: tijdelijke medewerkster ivm ziektevervanging Annie Palmers - Rita Craenen: tijdelijke medewerkster ivm ziektevervanging Inge Wouters en tewerkstelling via projectsubsidie voor onlinehulpverlening - Hermine Halkes: tijdelijke medewerkster ivm tewerkstelling via projectsubsidie voor onlinehulpverlening - Tessa Engelen: tijdelijke medewerkster ivm ziektevervanging Annie Palmers Administratief adres: Toekomststraat 33, 3500 Hasselt Telefoon: 011/22 77 67 Fax: 011/22 76 60 E-mail: limburg@tele-onthaal.be Web: www.tele-onthaal.be 4

Missie: Tele-Onthaal Limburg (oproepnummer 106) stelt zich als opdracht: Voor de Nederlands sprekenden in de provincie Limburg, telefoonzones 011, 012, 089, 041. (Ook mobiele oproepen uit deze regio komen bij ons terecht.) 24 uur per dag; 7 dagen op 7; telefonisch; bereikbaar te zijn. Tele-Onthaal biedt ook onlinehulpverlening, bereikbaar via www.tele-onthaal.be. Vrijwillige hulpverleners die daartoe zijn opgeleid en begeleid worden door professionelen, bieden gelegenheid tot gesprek over de levensmoeilijkheden die de hulpvrager ervaart. Zij geven desgewenst informatie over andere mogelijkheden tot hulp. Iedereen kan anoniem van dit aanbod gebruik maken. De uitgangspunten zijn geheimhouding, discretie en respect voor de hulpvrager. Bereikbaarheid: Tele-Onthaal is bereikbaar via het gratis telefoonnummer 106. Tele-onthaal is als centrum voor Algemeen Welzijnswerk werkzaam voor de bevolking van de provincie Limburg. De bereikbaarheid is gekoppeld aan de telefoonzones 011, 012, 089 en 04, die grotendeels samenvallen met de provinciegrenzen. Ook mobiele oproepen uit deze regio komen bij ons terecht. Tele-Onthaal biedt ook onlinehulpverlening, dagelijks (behalve op zondag) bereikbaar via www.tele-onthaal.be. Federatie van Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen (F.T.O.) F.T.O. is de koepel van de 5 Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen. De doelstellingen van de Federatie hebben hoofdzakelijk betrekking op het bevorderen van de samenwerking en coördinatie van de Tele-Onthaaldiensten, op het behartigen van hun gemeenschappelijke belangen en op vertegenwoordiging bij de overheid en andere beleidsorganen. Zetel: Roosakker 6, 9000 Gent. Telefoon: 09/220 82 92. E-mail: federatie@tele-onthaal.be. Voorzitter: Jef Mostinckx Coördinatrice: José De Kesel. 5

Via de Federatie is Tele-Onthaal Limburg vertegenwoordigd in Vlaamse, nationale en internationale overlegstructuren: Confederatie Tele-Onthaaldiensten in België; IFOTES (International Federation of Telephonic Emergency Services); Federatie SOS Telefonische Hulpverlening Nederland; Steunpunt Algemeen Welzijnswerk; Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk VZW; Vlaams Welzijnsverbond; Verbond Sociale Ondernemingen-Gezondheid (VSO-G); VSO-G Subwerkgroep Zesde gezondheidsdoelstelling; Overleg Vlaamse Telefoonlijnen; Overleg gezondheidslijnen (NL en Vlaanderen); OHUP, platform van welzijnsorganisaties die in Vlaanderen onlinehulp aanbieden; Centrum ter Preventie van Zelfmoord; Werkgroep Verder (nabestaanden van zelfdoding); Vlaams agentschap Zorg en Gezondheid, werkgroep preventie depressie en zelfdoding; Hoge gezondheidsraad (federale werkgroep depressiviteit en zelfmoord) Instituut voor de gelijkheid van vrouwen en mannen; Provinciale psychosociale interventieteams; Psychiatrische Thuiszorg; Vlaamse Vereniging voor Manisch Depressieven. Concrete werking Centraal in het hulpverleningsaanbod: het gesprek Tele-Onthaal biedt vierentwintig uur per dag, het hele jaar door, via de telefoon opvang aan mensen die het om een of andere reden moeilijk hebben. Centraal in het hulpaanbod staat het gesprek. We willen mensen die Tele-Onthaal bellen, de kans geven om zich uit te spreken over wat er in hen omgaat. De vrijwilliger luistert actief en intens naar wat de oproeper zegt en niet zegt. Hij verdiept zich in de leefwereld van de oproeper. De vrijwilliger geeft geen oplossingen en zegt niet wat de oproeper moet doen. Het zich kunnen uitspreken tegenover iemand die daar tijd en begrip voor heeft en deskundig is in het luisteren, is op zichzelf helpend. De oproeper kan doorheen het gesprek klaarder zicht krijgen op zijn/haar eigen leefsituatie. Dat leven constructief vorm geven door zelf verdere stappen te ondernemen, behoort tot de mogelijkheden. Tele-Onthaal biedt op vooraf geprogrammeerde tijdstippen ook opvang via onlinegesprekken. De tijdstippen worden vermeld op de website www.tele-onthaal.be. Het onlinehulpaanbod is zeer gelijklopend met het telefonische hulpaanbod. 6

Crisisgesprek Mensen die doorgaans goed functioneren, kunnen door een samenloop van omstandigheden uit evenwicht geraken en in een acute crisistoestand terechtkomen. Een kortstondige telefonische interventie, op het heetste moment van de crisis is dan dikwijls heel efficiënt. De vrijwilliger biedt rustig een gesprek aan en maakt daardoor duidelijk dat problemen bij het leven horen en dat een crisismoment niet onoverkomelijk is. In een crisisgesprek wordt van de vrijwilliger een actievere en meer probleemgerichte aanpak verwacht. Het doel van een crisisgesprek is: - het voorkomen van verdere escalatie - een houvast bieden - een kort-termijn-perspectief zoeken - de normale verwerking van de acute stresssituatie stimuleren. In zeer specifieke situaties bemiddelt Tele-Onthaal: een staflid (of vrijwilliger) treedt dan op als tussenschakel, bijvoorbeeld bij acuut levensgevaar. Informatie en doorverwijzing De vrijwilligers beschikken over een uitgebreide, regelmatig geactualiseerde sociale kaart om mensen te informeren over en eventueel door te verwijzen naar andere vormen van psychosociale hulpverlening. Deze doorverwijzing gebeurt ofwel op rechtstreekse vraag van de oproeper ofwel omdat de vrijwilliger vindt dat het aangewezen is. Opvanggesprek Het merendeel van de gesprekken zijn opvanggesprekken. Mensen hebben het emotioneel moeilijk en staan voor een keuzeproces zonder dat er sprake is van een acute crisis. In zo n gesprek komen verschillende aspecten aan bod: - de vrijwilliger laat de oproeper zijn verhaal doen, helpt hem emoties luchten, luistert met empathie - de vrijwilliger verkent samen met de oproeper de situatie, zoekt mee naar inzichten - de vrijwilliger zoekt met de oproeper naar perspectieven - soms vloeit uit het gesprek voort dat mensen aangezet worden om iets te ondernemen, iets te doen, om iets aan hun situatie te veranderen. 7

II. ACTIVITEITEN 1. Beleid Beheer: De Raad van Bestuur vergaderde 5 maal. De Algemene Vergadering vond plaats in mei. Vrijwilligers: - Er werkten in 2008 in het totaal 65 vrijwilligers mee. Er was telkens 1 vrijwilliger aan de telefoon. - Het takenpakket van een vrijwilliger bestond uit: 1 permanentiedienst per week (waarvan 1 maal per maand een nachtdienst), en 1 of 2 vormingsactiviteiten per maand. - In 2008 startten er 9 nieuwe vrijwilligers aan de telefoon. - In de loop van het jaar gaven 5 vrijwilligers hun ontslag. Werkgroepen: - Werkgroep Tele-Info: een stafmedewerker vergaderde 3 maal met enkele vrijwilligers om de inhoud van het interne informatieblad Tele-Info samen te stellen. 2. Vorming VRIJWILLIGERS De vorming bij Tele-Onthaal Limburg bestaat structureel uit: 1. De opleiding van de nieuwe vrijwilligers 2. De intervisies 3. De voordrachten a. De opleiding Na de selectieprocedure, die 2 gesprekken omvat, krijgen de kandidaat-vrijwilligers een opleiding die in totaal ongeveer 4 maanden duurt. (8 dagdelen) De opleiding bestaat uit - het hulpaanbod van Tele-Onthaal verduidelijken - trainen van luistervaardigheden - simulatieoefeningen - themabesprekingen: crisisoproepen, veelbellers, sociale kaart - zelfreflectie stimuleren - organisatorische afspraken maken. Na deze cyclus zijn de kandidaat-vrijwilligers toe aan een stage: onder supervisie van een ervaren vrijwilliger luisteren ze eerst 3 dienstbeurten mee en daarna beantwoorden ze tijdens 3 dienstbeurten zelf de telefoon. Gedurende de stageperiode komt de groep nog eens 2 maal samen onder begeleiding van de beroepskracht, om telefoonervaringen uit te wisselen. 8

Na de stage vinden er 3 tot 5 samenkomsten plaats met de groep nieuwe vrijwilligers. Bovendien maakt iedere nieuwe vrijwilliger 1 of meerdere gespreksverslagen die hij/zij individueel bespreekt met één van de beroepskrachten. Daarna gaat een staflid bijzitten tijdens 1 of meerdere telefoondiensten. b. Intervisie Maandelijks komen er 6 groepen vrijwilligers samen om het telefoonwerk te bespreken en om nieuwe vaardigheden in te oefenen. Iedere groep bestaat uit ongeveer 10 vrijwilligers en wordt begeleid door een beroepskracht. De beroepskrachten bereiden een kort programma voor. De vrijwilligers zijn echter mede verantwoordelijk voor de inhoud van de besprekingen. In 2008 werden de intervisies hoofdzakelijk gewijd aan de thema s: - nieuw samengestelde gezinnen - zelfdoding - borderline - omgaan met oproepers die vaak bellen c. Voordrachten Meerdere malen per jaar komt de gehele groep vrijwilligers samen om te luisteren naar een gastspreker of om mee te werken aan een themabijeenkomst die door de beroepskrachten werd voorbereid. In 2008 werden enkele voordrachten en een toneelvoorstelling georganiseerd. Voordrachten: - Hoe communiceren met kinderen, jongeren en adolescenten? - Een nieuwe relatie: hoe voorkomen om in dezelfde fouten te hervallen? - Als mijn schatten chatten Toneelstuk: Herfsthoofd: over dementie door Theater Splinter. Bespreking door Expertisecentrum dementie Vlaams Brabant. Deze studiemiddag werd georganiseerd samen met Tele-Onthaal Vlaams Brabant en vond plaats in Leuven. Naast deze 3 vaste onderdelen in het vormingstraject, vinden er jaarlijks ook andere initiatieven plaats. d. Individuele supervisie Wanneer de vrijwilliger behoefte had aan extra steun of wanneer een stafmedewerker het wenselijk achtte om met een vrijwilliger bepaalde interventies tijdens telefoongesprekken te evalueren, werd er een afspraak voor een supervisiegesprek gemaakt. e. Evaluatiegesprek De directeur of een staflid heeft jaarlijks met elke vrijwilliger een gesprek over het takenpakket, motivatie, wensen voor vorming, ideeën over de organisatie, enz. Dit wordt door de vrijwilligers ervaren als een ondersteuning voor hun inzet binnen de dienst. In 2008 werden de evaluatiegesprekken door de stafleden of door de directeur gevoerd. De klemtoon lag op de evaluatie van het telefoonwerk (leerpunten). f. Supervisie van mentoren. Er werd in 2008 1 vormingsmoment georganiseerd. Er werd vooral gewerkt aan vaardigheden voor het coachen van de kandidaat-vrijwilligers. Knelpunten in de begeleiding en leerpunten van de mentoren stonden hier centraal. 9

g. Groepsverbindende initiatieven - Om de contacten tussen de vrijwilligers te bevorderen en om de vrijwilligers te belonen voor hun inzet, organiseren de stafmedewerkers 2 maal per jaar een gezellige bijeenkomst met een hapje en een drankje. - Om de betrokkenheid van de vrijwilligers bij het Tele-Onthaalgebeuren te vergroten wordt er 3 maal per jaar een intern tijdschriftje Tele-Info uitgegeven. BEROEPSKRACHTEN In 2008 volgden de medewerkers de volgende bijscholingen: ILSE REYNDERS - Studiedag: Kernkwaliteiten Georganiseerd door de Katholieke Hogeschool Limburg/Quadri - Studiedag over de (residentiële) crisishulpverlening in Limburg Te bed of niet te bed Georganiseerd door Provincie Limburg. INGE WOUTERS - Voordracht: De borderlinepersoonlijkheid Georganiseerd door Similes - Forum: Manisch-depressief: zo gek nog niet! Georganiseerd door Similes en Ups&Downs INGRID GOORTS - Visie- en studiedag Autisme Georganiseerd door de Provincie Limburg - Studiemiddag: Listening to children Georganiseerd door Provincie Limburg, Katholieke Universiteit Leuven en hogeschool Xios - Studiedag: Emoties: verbinding of dwaalspoor Georganiseerd door Interactieacademie Antwerpen - Studiedag: Kernkwaliteiten Georganiseerd door Katholieke Hogeschool Limburg/Quadri PATRICIA HEMELAER - Studiedag over de (residentiële) crisishulpverlening in Limburg Te bed of niet te bed Georganiseerd door Provincie Limburg. - Studiedag: Tijd voor evaluatie- en functioneringsgesprekken Georganiseerd door Katholieke Hogeschool Limburg/Quadri - Workshop: Meer halen uit teamoverleg Georganiseerd door Katholieke Hogeschool Limburg/Quadri - Reflectiemiddag: Kwetsbaarheid in Limburg Georganiseerd door Provincie Limburg 10

MIA CLIJSTERS - Cursus: Boekhouden voor VZW s (10 dagdelen): Georganiseerd door Katholieke Hogeschool Limburg/Quadri - Studiedag: Werken met Expert/Mplus Georganiseerd door Kluwer 3. Uitbreiding van de hulpverlening via internet Tele-Onthaal startte in 2002 een chatproject (onlinegesprekken). De methodieken van telefonische hulpverlening zijn, mits enige aanpassingen, ook toepasbaar voor hulpverlening via Internet. Dit project werd in 2003 geëvalueerd en er kwam uitbreiding. Sinds september 2003 is het nieuwe hulpverleningsaanbod van Tele-Onthaal geïntroduceerd bij het brede publiek. Bij de evaluatie van verloop van onlineproject dat uitgevoerd werd door 3 Tele-Onthaaldiensten bleek er nood te zijn aan een uitbreiding van bereikbaarheid. Tele- Onthaal is nu iedere werkdag bereikbaar voor chatters. Evolutie Tele-Onthaal Limburg: 2006: Tele-Onthaal Limburg werkte niet actief mee aan het project omdat de toenmalige vrijwilligerscapaciteit slechts nipt toereikend was voor de permanenties van de telefonische hulpverlening. Bovendien was er financieel geen ruimte voor automatisering en extra personeel. 2007: De projectsubsidies vanaf 15/12/2006 gaven Tele-Onthaal Limburg de middelen om de onlinehulpverlening uit te voeren. In 2007 gebeurden de voorbereidingen. Vanaf oktober 2007 zijn we gestart met de online-permanenties (3u per week bereikbaar: 1 station met 2 vrijwilligers).er werden 6 vrijwilligers opgeleid. 2008: De bereikbaarheid werd uitgebreid. Vanaf het voorjaar verzorgden we 1 permanentie per week (= 3u) met 2 stations, totaal = 6 u (3u extra in vergelijking met 2007). Er namen 6 vrijwilligers deel aan het project. In oktober werden er opnieuw 6 vrijwilligers opgeleid. Vanaf januari 2009 zullen er totaal 12 vrijwilligers meewerken. 4. Kwaliteitsbeleid Rekening houdend met de vaststellingen die blijken uit het verslag van de kwaliteitsinspectie, hadden we voor 2008 3 verbeterprojecten opgesteld. - Sociale kaart actualiseren - Permanentiediensten evalueren - Evaluatie van personeel 11

5. Wachtdienst De stafmedewerkers vormen samen met enkele vrijwilligers een wachtdienstploeg. De vrijwilliger aan de telefoon kan iemand van die ploeg contacteren in geval van nood. De volgende situaties kunnen hiertoe aanleiding geven: - als de beller zelf niet meer kan bellen naar een arts of politie, en hij zijn identiteit bekend wil maken - wanneer de vrijwilliger steun vraagt om op bepaalde bellers adequaat te kunnen reageren en/of om de telefoonpermanentie verder te kunnen verzorgen. De vrijwilliger aan de telefoon neemt geen contact met externen, behalve met de dienst 100. 6. Bekendmaking a. Bekendheid van Tele-Onthaal vergroten Limburg: Om het telefoonnummer 106 bekend te maken bij de gehele Limburgse bevolking en om vrijwilligers te werven, is het nodig dat er regelmatig initiatieven genomen worden voor specifieke activiteiten. In 2008 werden er folders verspreid en voordrachten gegeven om het hulpaanbod van Tele- Onthaal bekend te maken, met name het aanbod van de onlinehulpverlening. De initiatieven voor het verspreiden van publiciteitsmateriaal vonden plaats bij: - Vorming Plus: folders en affiches ivm een studiedag voor vrijwilligers in Limburg - Keerpunt (loopbaanbegeleidingscentrum): folders en affiches - Christelijke Mutualiteit (thuiszorgbeurzen in 3 gemeenten): folders en affiches - Rode Kruis (gezondheidsbeurs in Hasselt): infostand - Bibliotheken: folders - Ziekenhuizen: folders - Gemeente Heers (welzijnsbeurs): folders en affiches - Werkwinkels: folders - Volwassenenonderwijs Sociaal Pedagogisch Werk te Hasselt: folders - Katholieke Studerende Jeugd: folders en bladwijzers - Centrum Geestelijke Gezondheidszorg Genk: folders - Provinciale studiedag over crisishulpverlening: folders Voordrachten over onze werking werden gegeven bij: - Rotary Neerpelt Dommelvallei - Rotary Genk Noord - Rotary Hasselt Juniperus - Crisismeldpunt Integrale Jeugdhulpverlening - Hasselts Overleg Welzijnswerk - Artsenkring Sint Truiden Andere activiteiten: - Actie in 3 middelbare scholen (Genk, Bilzen en Hechtel): in samenwerking met de Federatie van Tele-Onthaaldiensten - Publicatie in het regionale dagblad: lezersbrief en tekst voor het werven van vrijwilligers 12

Federatie: Voor de bekendmaking van ons aanbod en voor de werving van nieuwe vrijwilligers werden, naast de talrijke regionale initiatieven, acties ondernomen vanuit de Federatie. Enkele jaren geleden werd er een werkgroep Communicatie van de Federatie voor Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen opgericht. Deze werkgroep kwam 5 maal samen in 2008, de directeur nam deel aan de vergaderingen. De werking van Tele-Onthaal werd voorgesteld voor diverse organisaties en op diverse studiedagen. De media werden aangesproken voor de publicatie van advertenties en inhoudelijke artikels. Hiervoor werden zowel de geschreven media (dagbladen, weekbladen, maandbladen), omroepen (TV en radio) als online-kanalen benaderd. Tele-Onthaal kwam onder meer via volgende kanalen in de media: Geschreven media en omroepen - Death Ride (naar aanleiding van 5 jaar onlinehulpverlening) op 13 april 2008: aanwezigheid van pers en publicatie evenement in diverse media - Solidariteitscampagne in De Standaard, augustus 2008. - Artikel in Milo over eenzaamheid - Bericht in MAKS, oktober 2008 (naar aanleiding van bekendmakingscampagne voor jongeren) - Interview voor het VTM journaal (naar aanleiding van economische crisis) - Het Nieuwsblad: artikel ZIEDIS wedstrijd (bekendmakingscampagne voor jongeren), 17 oktober 2008. - Informatierubriek over Tele-Onthaal in pedagogisch dossier Ma, pa, puinhoop over weglopers in samenwerking met Child Focus: verspreiding schooljaar 2007-2008, 2008-2009 en 2009-2010. - Artikel in Just News, krant Federale Overheidsdienst Justitie, oktober 2008 - Vermelding hulpaanbod na uitzending Doodgraag Leven alsook op www.een.be - Vermelding hulpaanbod na artikel over kindermishandeling, tijdschrift Goedele, september 2008 - Publicatie lezersbrief in HUMO, n.a.v. artikel over zelfdoding Online media - www.fitinjehoofd - www.eenheid voor zelfdodingsonderzoek, UGent - www.suicidepreventievlaanderen.be - Medewerking aan ontwerp website federale overheid over partnergeweld (website online vanaf mei 2009) - Verbeteringen eigen website www.tele-onthaal.be b Aantal vrijwilligers uitbreiden of minstens op peil houden Het wenselijk aantal vrijwilligers is minimaal 60. We willen trachten dit aantal te realiseren door: - 1 maal per jaar een nieuwe opleiding te starten met minstens 8 kandidaat-vrijwilligers. - de huidige vrijwilligers intensief te begeleiden om hun motivatie en deskundigheid op peil te houden. Limburg: 1 maal per jaar werving van kandidaat-vrijwilligers via verspreiding van folders, advertenties in de regionale pers en informatie op de plaatselijke TO-website. Activiteiten om het telefoonnummer van TO bekend te maken hebben dikwijls ook het werven van nieuwe vrijwilligers als nevendoelstelling. 13

Federatie: minimaal 1 maal per jaar gebeurt er werving via de pers, gemeentebladen, weekbladen, ledenbladen, magazines en websites. In 2008 werd een wervingsbericht om nieuwe vrijwilligers aan te trekken, o.m. verspreid via: - Placemats in cafetaria van CVO s over heel Vlaanderen gedurende 1 à 2 weken (onder meer Interactie-Academie, CVO Balans, CVO De Factorij,.) - Gemeente- en stadsbladen - Streekkrant - Vacature op www.seniorennet.be - Vacatures op www.vrijwilligerswerk.be en www.vrijwilligersjobs.be - Betalend logo op hulporganisaties. be en op www.vrijwilligersjobs.be - Advertenties in plaatselijke kranten en magazines - Wervingsberichten op internetsites - Wervingsmail bij 600 personeelsleden Scholengemeenschap - Flyers en affiches bij bakkers, dokters, apothekers, tandartsen, vormingsorganisaties, bibliotheken, culturele centra, loopbaancentra, OKRA, - Interview op Radio 2 in de week van de vrijwilliger (maart 2008) met klemtoon op erkenning van de inzet van vrijwilligers en werving 7. Samenwerking en overleg met andere diensten a) Provinciaal Platform Algemeen Welzijnswerk Sinds november 1996 bestaat er een Limburgs Platform Algemeen Welzijnswerk (PAWL). Het doel van deze overlegvorm is het realiseren van onderlinge afstemming en coherentie. Dit platform wordt ondersteund door een beleidsmedewerker van de provincie. In 2008 kwamen de deelnemers aan het platform 3 maal samen. Partners: CAW SONAR CAW t Verschil De Voorzorg Partena Ziekenfonds Liberale Mutualiteit Christelijke Mutualiteit Tele-Onthaal Limburg RIMO Limburg (opbouwwerk) PRIC (Provinciaal Integratiecentrum) Opdracht: De partners van het PAWL wisselen informatie uit. Het PAWL zoekt naar een gemeenschappelijk antwoord voor actuele problemen en uitdagingen. Het PAWL wil een behoeftedekkend aanbod organiseren door een betere samenwerking. - Het PAWL zoekt naar afstemming in de afzonderlijke beleidsplannen van de partners. - Het PAWL wil gemeenschappelijke doelstellingen ontwikkelen waaruit gemeenschappelijke acties en projecten kunnen groeien. - Het PAWL zoekt mogelijkheden om specifieke doelgroepen beter te kunnen bereiken en bedienen. 14

Het PAWL adviseert de deputatie omtrent nieuwe maatschappelijke noden. Het PAWL signaleert mogelijke knelpunten en positieve aangrijpingspunten naar het beleid. De partners van het PAWL voeren de gemaakte afspraken uit b) Crisisinterventiegroep Groot-Hasselt Tele-Onthaal is een participant in het crisisopvangcircuit van Hasselt en omgeving. De crisisinterventiegroep is een overleg waar Hasseltse welzijnsorganisaties aan deelnemen (o.a. CGG, CAW, CAD, politie, ziekenhuis, dienst welzijn van de stad). Een aantal beleidskwesties en noden rond crisisopvang worden besproken om tot samenwerkingsafspraken te komen. Dit overlegplatform bouwde in 2008 de frequentie van de samenkomsten af. In 2008 nam Tele-Onthaal niet deel. In 2009 bekijken we of we onze deelname stopzetten omdat de inhoud niet meer relevant is voor Tele-Onthaal, we hebben nl. geen concrete samenwerkingsafspraken ivm cliënten. De sociale dienst van de stad Hasselt startte in 2006 een PSL-team om psychologische opvang te bieden aan niet-gewonde slachtoffers en hun verwanten. Wanneer een ramp zich voordoet kan men terugvallen op een uitgebreid netwerk van medewerkers, allen gerekruteerd uit de Hasseltse welzijns- en dienstenorganisaties, o.a. leden van de crisisinterventiegroep. In 2008 vond er 1 oefensessie plaats, een staflid van Tele-Onthaal nam hieraan deel. Naar aanleiding van een ramp kan Tele-Onthaal ingeschakeld worden in de nazorg van slachtoffers, na- en naastbestaanden. Via de communicatiekanalen die bij een ramp geactiveerd worden, worden slachtoffers, na- en naastbestaanden geïnformeerd over het hulpaanbod van Tele-Onthaal. c) Stuurgroep Provinciaal Steunpunt Ouderenmis(be)handeling De provinciale stuurgroep ouderenmis(be)handeling werd opgericht in december 2003. Deze multidisciplinaire samengestelde stuurgroep bestaat uit een afvaardiging vanuit verschillende sectoren (gezondheidszorg, welzijn, justitie, mantelzorg, gezinszorg, provinciebestuur). Aanvankelijk profileerde het Steunpunt zich als een aanspreekpunt rond ouderenmis(be)handeling waar elke Limburgse hulp- of dienstverlener terecht kan voor het melden van problematische situaties of voor het bespreken en toetsen van vermoedens ervan. Dit gebeurt met het oog op verbetering van problematische situaties. Door de installatie en uitbouw van een provinciale stuurgroep worden er mogelijkheden geboden voor ondersteuning en medewerking van partners uit het werkveld. Naar aanleiding van de nieuwe projectaanvraag 2005-2006 en de verlenging voor 2006-2007 werden er nieuwe doelstellingen geformuleerd. De provincie neemt een tweedelijnsrol op inzake ouderenmis(be)handeling, nl. - deskundigheidsbevordering door organisatie van studiedagen en vormingen - inhoudelijke ondersteuning, sensibilisatie en informatie, preventie van ouderenmis(be)handeling - organiseren van de stuurgroep en coördinatie van het geheel. Voor de andere taken was in Limburg aanvankelijk LISTEL vzw de meest aangewezen partner. In 2008 werd beslist dat LISTEL in de toekomst een andere rol zal opnemen en dat de CAW s de onthaalwerking ouderenmis(be)handeling zullen overnemen. De stuurgroep kwam in 2007 slechts 1 maal samen omdat gewacht werd op richtlijnen van de minister in verband met structurele inbedding van het concept ouderenmis(be)handeling. In 2008 kwam de werkgroep 1 maal samen. 15

d) Limburgs KOPP KOAP overleg Enkele jaren geleden is KOPP-telefoon in Limburg gestart als proefproject waarbij 3 partners (Similes, Psychiatrisch Ziekenhuis Ziekeren, Kind en Gezin) besloten om vanuit hun bezorgdheid naar kinderen van ouders met psychiatrische problemen een samenwerkingsverband op te richten. Inmiddels werd het project breder gekaderd en kwam ook aandacht voor kinderen van ouders met afhankelijkheidsproblemen. Naast de 3 initiatiefnemende instellingen waren de deelnemers in 2008: CAD, DAGG, Provinciale Dienst Welzijn en Gezondheid van de Provincie Limburg, Tele-Onthaal, Kinderen Jongerentelefoon en de mutualiteiten. Het project heeft 3 doelstellingen: - onthaal, ondersteuning en kortdurende begeleiding van KOPP-KOAP kinderen en hun ouders - ondersteuning van hulpverleners en intermediairen (vorming en training) - wetenschappelijk onderzoek stimuleren. Langs deze wegen probeert men deze kwetsbare groep kinderen op een zo jong mogelijke leeftijd te bereiken. Hierbij wil men deze kinderen gelijke kansen geven op een normale ontwikkeling en wordt er preventief gewerkt aan het voorkomen van latere psychische problemen. Men probeert zoveel mogelijk relevante sectoren te bereiken. In 2008 vonden er 2 samenkomsten plaats. Daarnaast waren er nog aparte samenkomsten rond deelthema s maar hieraan nam Tele-Onthaal niet deel. e) Suïcidepreventie De 24 uurs-bereikbaarheid van Tele-Onthaal speelt een cruciale rol in de hulpverlening aan mensen met suïcidegedachten en -plannen. Veel hulpverleningsdiensten maken daarom ons hulpaanbod bekend aan hun cliënten omdat ze zelf geen continue bereikbaarheid kunnen aanbieden. In Limburg vermelden de CAW s en de CGG s buiten de kantooruren op hun antwoordapparaat de boodschap dat cliënten contact kunnen opnemen met het nummer 106 voor een gesprek met een vrijwilliger van Tele-Onthaal. Het hulpaanbod van Tele-Onthaal wordt vermeld op bepaalde folders. Tele-Onthaal Limburg is via de Federatie ook actief in diverse samenwerkingsverbanden (zie punt g). f) STIPT In 2002 startten wij een samenwerkingsovereenkomst met STIPT (Sint-Truidens Initiatief Psychiatrische Thuisbegeleiding). De stafleden van Tele-Onthaal Limburg kunnen bij de medewerkers van STIPT terecht voor advies over bellers die een specifieke aanpak behoeven n.a.v. hun psychiatrische problemen. In 2007 vroegen we 2 maal telefonisch advies, in 2008 gebeurde dit 1 maal. g) Federatie Tele-Onthaaldiensten Tele-Onthaal Limburg is lid van de Federatie Tele-Onthaaldiensten in Vlaanderen. Gemeenschappelijke agendapunten worden in overleg behandeld: beleid, contacten met de overheid, bekendmaking, projectwerk, uitwisseling over hulpverlening- en vormingsconcepten. Er gingen diverse gestructureerde overlegmomenten door in 2008: - Raad van Bestuur: 3 maal - Algemene Vergadering: 1 maal - Commissie directeuren: dit is een vaste commissie waarin alle Tele-Onthaaldiensten vertegenwoordigd zijn. In 2008 werd 9 maal vergaderd. 16

- Werkgroep on-line: ook in deze werkgroep zijn de 5 Tele-Onthaaldiensten vertegenwoordigd. De doelstelling omvat uitwisseling, verdere uitbouw van het onlinehulpaanbod en kritische reflectie op waarde van deze nieuwe hulpverleningsvorm. In 2008 vergaderde deze werkgroep 4 maal. - Werkgroep registratie: binnen de Federatie werd er in 2005 een nieuwe werkgroep opgericht die zich toelegt op het vernieuwen van het registratieprogramma. De werkgroep maakte in 2006 een inventaris van de behoeftes w.b. het formulier, de registratiegegevens en de verwerking. In 2007 werd het hernieuwde registratieformulier en het computerprogramma in gebruik genomen. In 2008 werd de versie voor de vrijwilligers ontwikkeld en getest. Iedere Tele-Onthaaldienst heeft een afvaardiging in de werkgroep. De werkgroep vergaderde 5 maal in 2008. - Werkgroep communicatie: in 2006 werd deze nieuwe werkgroep opgericht. Het doel is het uitwerken van een bekendmakings- en wervingscampagne. Het bestaande materiaal werd geëvalueerd en nieuwe voorstellen werden uitgewerkt. Nieuwe pistes werden gezocht en contacten werden gelegd. De werkgroep vergaderde in 2008 7 maal. Via de Federatie is Tele-Onthaal Limburg vertegenwoordigd in diverse externe samenwerkingsverbanden. Via de Federatie wordt er deelgenomen aan overleg met Confederatie Tele-Onthaaldiensten in België; IFOTES (International Federation of Telephonic Emergency Services); Sensoor Federatie telefonische hulpverlening Nederland; Steunpunt Algemeen Welzijnswerk; Vlaams Steunpunt Vrijwilligerswerk VZW; Vlaams Welzijnsverbond; werkgroep vrijwilligerswerk Verbond Sociale Ondernemingen-Gezondheid (VSO-G); Vlaams agentschap Zorg en Gezondheid, Vlaamse werkgroep suicidepreventie; Instituut voor de gelijkheid van vrouwen en mannen; Provinciale psychosociale interventieteams; Childfocus; Overleg Vlaamse Telefoonlijnen; OHUP, platform van welzijnsorganisaties die in Vlaanderen onlinehulp aanbieden; Centrum ter Preventie van Zelfdoding; Werkgroep Verder (nabestaanden van zelfdoding); Psychiatrische Thuiszorg; Ups en downs (Vlaamse vereniging voor manisch & chronisch depressieven; h) Werkbezoeken Voor ons tijdschriftje Tele-Info schrijven enkele vrijwilligers zelf een artikel n.a.v. interviews met medewerkers van andere hulpverleningsdiensten. Er werd een bezoek gebracht aan het Centrum voor Alcohol- en andere Drugproblemen en aan CAW tverschil. Verder werd er in het tijdschrift aandacht besteed aan de werking van het Trefpunt Zelfhulp en het Comité Bijzondere Jeugdzorg. 17

8. Knelpunten a. De rekrutering van nieuwe vrijwilligers verloopt vandaag moeizamer dan vroeger. Behalve het feit dat de mond tot mond reclame hier niet van toepassing is, gezien de anonimiteit van de medewerking van de vrijwilligers, zijn er ook nieuwe hinderpalen opgedoken als: - er is in Limburg de laatste jaren een enorme toename aan vrijwilligerswerk, de keuze is voor een kandidaat-vrijwilliger heel uitgebreid. - het is helemaal niet vanzelfsprekend dat mensen voor Tele-Onthaal kiezen omwille van de onregelmatige permanentie-uren en het pakket vorming dat ze moeten volgen. - het feit dat het voor Tele-Onthaal niet mogelijk is om een reiskostenvergoeding aan de vrijwilligers te betalen is een belangrijk nadeel bij de werving. De vrijwilliger werkt in Tele-Onthaal gemiddeld meerdere jaren mee. Teneinde het aantal vrijwilligers op peil te houden of te laten toenemen, dienen er jaarlijks de nodige vrijwilligers te worden gevonden. Het rekruteren van geschikte vrijwilligers, die zich voldoende lang willen engageren, kost veel moeite. Door meer inspanningen te leveren blijven er tot nu toe nog voldoende gemotiveerde vrijwilligers werken in de Tele-Onthaaldiensten. Een substantieel deel van de projectsubsidie 2007 werd gespendeerd aan een specifieke wervingscampagne voor vrijwilligers. Op die manier konden we voldoende nieuwe kandidaat-vrijwilligers aan te trekken. Om tijdens de volgende jaren de onlinehulpverlening te kunnen continueren en het verloop van vrijwilligers met vele dienstjaren te kunnen opvangen, is het noodzakelijk om extra vrijwilligers te blijven werven. Het is echter even noodzakelijk om extra inspanningen te leveren om de huidige vrijwilligers kwaliteitsvol te ondersteunen zodat we op hun engagement kunnen blijven rekenen. b. Tele-Onthaal nam in 2003 het initiatief om ook hulp te bieden via het internet. De gelijkenis tussen telefonische communicatie en onlinegesprekken is groot. We merken dat vooral jongeren en jongvolwassenen via dit medium bereikt worden. In het kader van de zelfmoordpreventie t.o.v. jongeren is dit een zeer belangrijk gegeven. De Tele-Onthaaldiensten bekostigden dit project aanvankelijk volledig zelf. In 2006 werd de projectsubsidie gebruikt van de financiering van de onlinehulp. De projectsubsidie voor de periode van 15/12/2006 tot 15/11/2007 werd gebruikt om bijkomend personeel tewerk te stellen. Tele-Onthaal Limburg en Antwerpen werden daarmee ook in staat gesteld om onlinehulp aan te bieden. Met de volgende projectsubsidie werd er in 2008 een uitbreiding van de onlinepermanentie gerealiseerd door het aantal vrijwilligers te verhogen. Ook werd de hard- en software verder geoptimaliseerd. De projectsubsidies tot 1 oktober 2009 zullen gebruikt worden om de onlinehulp verder te integreren in de werking van Tele- Onthaal Limburg (materieel en inhoudelijk). We rekenen dan ook op een structurele subsidie vanaf oktober 2009 om de bereikte resultaten te kunnen consolideren en het voortbestaan van deze hulpverleningsvorm te garanderen. Tele-Onthaal kiest ervoor om vrijwilligers in te schakelen bij de onlinehulpverlening die al enige ervaring hebben opgedaan bij telefonische hulpverlening. De 2 vormen van hulpverleningsaanbod vragen dus een stevige inspanning, de vrijwilligers mogen niet extra belast worden en de kwaliteit van beide hulpverleningsvormen moet optimaal zijn. 18

c. Het aanpakken van de knelpunten alsook het realiseren van de vooruitzichten vereist extra middelen. Zodoende blijft Tele-Onthaal vragende partij om de huidige subsidie-enveloppe te evalueren aangezien deze niet langer voldoet om de actuele loon- en werkingskosten te betalen. De anciënniteitevolutie bij het personeel is dermate dat de loonsubsidie tekort schiet en de algemene werkingskosten zijn dusdanig toegenomen dat de werkingstoelagen niet langer voldoen. Bovendien werden er voor Tele-Onthaal geen middelen voorzien om de extra verlofdagen van het personeel in het kader van het VIA-akkoord te financieren. Bij de verdeling van die middelen werden de personeelsleden van de Tele-Onthaaldiensten verkeerdelijk opgeteld bij de personeelsleden van de CAW s die onder PC 319 ressorteren, en aan wie bij het vorige VIA extra Sociale Maribel-middelen werden toegekend. Er kon bij de Tele-Onthaaldiensten slechts beperkte vervangende tewerkstelling geregeld worden in 2007 en 2008. In Limburg hebben 4 personeelsleden recht op VIA-verlof. Voor 2008 betekende dit 59 dagen vrijstelling van arbeidsprestaties. Deze vrijgestelde dagen hebben een negatieve invloed op de continuering en de kwaliteit van de uitvoering van het takenpakket van de betreffende personeelsleden. Hierdoor komt een kwaliteitsvolle ondersteuning van de vrijwilligers in het gedrang. d. De rol van Tele-Onthaal in de preventie van zelfdoding en depressie Mensen kunnen bij Tele-Onthaal terecht met elke psychosociale moeilijkheid, toch was er van bij het ontstaan bijzondere aandacht voor de problematiek van zelfdoding. Tele-Onthaal heeft de bereidheid tot intensiever overleg en samenwerking met alle betrokken sectoren inzake preventie van suïcide en depressie, met name met het Centrum ter Preventie van Zelfdoding. Wij blijven hun oproepen beantwoorden op tijdstippen dat hun lijnen bezet zijn. e. Signaalfunctie en ondersteuning Via de registratie en de verslaggeving van de gevoerde gesprekken beschikt Tele-Onthaal over een schat aan informatie. Deze gegevens duiden, interpreteren en communiceren kan bijdragen tot een optimalisering van de hulpverlening, zowel op kwantitatief als kwalitatief vlak. Tele-Onthaal heeft zelf reeds een aantal stappen gezet: de jaarlijkse publicatie van het jaarverslag, de samenwerking met de Arteveldehogeschool (Gent), die een evaluatieonderzoek voerden naar De rol van Tele-Onthaal in de zelfdodingpreventie, alsook de aanwerving van een halftijds stafmedewerker. Deze werd met de gezamenlijke steun van de Tele-Onthaaldiensten bekostigd (in 2004) om de signaalfunctie mee vorm te geven. Dit moest noodgedwongen op een laag pitje gezet worden, omdat een structurele subsidie van de Federatie door de Vlaamse Overheid niet mogelijk bleek. Bovendien ervaren wij in onze werking dat allerlei deelterreinen (ICT, PR, online, ) extra tijd, energie en specialisatie vergen. Onze hoofdtaken (vorming en ondersteuning van vrijwilligers, opvolgen van heroproepers, ) behoeven evenwel ook steeds meer aandacht. Onze draagkracht kan uitgebouwd worden indien de overheid extra personeel toekent om dit in samenwerking met het Steunpunt Algemeen Welzijnswerk aan te pakken. 19

9. Vooruitzichten a. Vanaf 1 januari 2007 hebben de Tele-Onthaaldiensten een nieuw registratieprogramma in gebruik genomen. Hier werd ook een nieuw registratieformulier aan gekoppeld. In 2005 werd er een nieuwe werkgroep in de Federatie opgericht om de vernieuwingen voor te bereiden. In 2006 werden de belangrijkste beslissingen genomen. De nieuwe registratie is o.a. gebruiksvriendelijk, aangepast aan de actualiteit van de oproepen en aan de noden van de verschillende diensten. De onlinehulpverlening krijgt hierbij specifieke aandacht. In 2007 werd deze nieuwe registratie in alle diensten ingevoerd. Er werd aanvankelijk gepland om in 2008 de vrijwilligers rechtstreeks de registratiecodes laten in te geven maar de aanpassingen in de software en de uitbreiding van hardware liepen vertragingen op zodat deze planning niet gehaald werd. In 2009 zullen de vrijwilligers zelfstandig kunnen registreren. Het invoeren van de gegevens zal dus veel efficiënter kunnen verlopen. We willen dan ook zoveel mogelijk vrijwilligers motiveren en instrueren voor het gebruik van de computer om de oproepen te registreren. b. In 2007 werden er een aantal belangrijke publiciteitsprojecten gerealiseerd. In 2008 werden projecten voortgezet of nieuwe projecten uitgevoerd. In Limburg leverde dit een stijging van het aantal oproepen en van het aantal vrijwilligers op. Wij hopen dat onze inspanningen ook in 2009 kunnen voortgezet worden met hetzelfde positief effect. c. Tele-Onthaal wil actief meewerken aan campagnes van overheden en/of organisaties die een bepaald thema tijdelijk in de publieke belangstelling willen brengen. Tele-Onthaal biedt de rol van dienstverlener aan als wij daarvoor gevraagd worden. 20

III. OPROEPEN TELEFOON 1. Aantal oproepen Tabel 1: Aantal oproepen per maand 1200 1000 1028 947 1096 1136 1083 1039 1164 1101 979 1032 960 1079 800 600 400 200 0 januari maart mei juli september november In 2008 bereikten ons 12 644 telefonische oproepen. Dit waren er 1 166 meer dan in 2007. 7 960 oproepen resulteerden in een gesprek. Juli en april waren de drukste maanden.. Tabel 2: Aantal oproepen per dag van de week 1900 1855 1887 1848 1861 1850 1800 1771 1750 1700 1731 1691 1650 1600 1550 maandag dinsdag woensdag donderdag vrijdag zaterdag zondag We stelden vast dat de werkdagen het drukst waren, met een kleine piek op woensdag. Zondag was de minst drukke dag van de week. 21

Tabel 3: Aantal oproepen binnen/buiten kantooruren binnen kantooruren 34% buiten kantooruren 66% De meeste oproepen werden buiten de kantooruren geregistreerd, nl. 66,4% (tov 33,6% binnen de kantooruren). Tabel 4: Aantal oproepen per uur van de dag 8,0% 7,0% 7,4% 7,0% 6,0% 5,0% 4,0% 3,7% 6,1% 5,4% 5,0% 4,8% 4,8%5,3% 5,4% 5,6% 4,9% 4,3% 3,8% 6,5% 6,3% 4,8% 3,0% 2,0% 1,0% 2,0% 2,1% 1,5% 1,1% 1,1%0,7% 0,6% 0,0% 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 Het drukste moment van de dag kwam voor tussen 19u en 20u. De meeste oproepen bereikten ons s avonds, overdag is het duidelijk rustiger aan de telefoon. 22

Tabel 5: Oproepen per duur van het gesprek 31-60 min 11,2% 61-90 min 1,0% 90+ min 0,1% 0-5 min 28,0% 16-30 min 25,7% 6-15 min 34,1% De vrijwilligers waren meestal 6 tot 15 minuten per oproep in gesprek. Een gesprek van meer dan een uur is uiterst zeldzaam. De gemiddelde gespreksduur was 15,2 minuten. In 2008 was Tele-Onthaal Limburg 131 737 minuten in gesprek. Dit komt neer op 15 uur per etmaal telefonische hulpverlening. 23

2. De beller Tabel 6: Aantal oproepen naar geslacht vrouw 53% man 47% Het aantal mannelijke bellers blijft nog steeds stijgen. In 2008 waren 47 % van de bellers van het mannelijk geslacht. Ten opzichte van 2007 was er een stijging van 1,2%. In 2002 waren de mannelijke oproepers nog maar voor 33% vertegenwoordigd. Tabel 7: Aantal oproepen naar leeftijd onbekend 90+ 80-89 70-79 60-69 50-59 40-49 25-39 18-24 13-17 -12 0,00% 0,90% 1,90% 2,40% 0,70% 4,40% 12,20% 13,90% 13,80% 21,00% 28,80% 0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00% 30,00% Het merendeel van de gesprekken (7964) werd gevoerd met bellers die vermoedelijk tussen de 50 en de 59 jaar oud waren. Deze leeftijdscategorie was sterker vertegenwoordigd dan voordien. De categorie van 40 tot 49 jaar was goed vertegenwoordigd. In de categorie van 12 tot 17 jaar was er in 2008 een lichte stijging merkbaar. Mensen jongeren dan 40 jaar belden iets minder vaak voor een gesprek dan in 2007. 24

Tabel 8: Aantal oproepen naar burgerlijke staat onbekend 12,6% wettelijk gescheiden 18,9% weduw(e)naar 5,8% gehuwd 19,9% ongehuwd 42,8% 0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 25,0% 30,0% 35,0% 40,0% 45,0% De meeste bellers waren ongehuwd. Daarna waren de gehuwden en de gescheiden bellers het meest vertegenwoordigd. Tabel 9: Aantal oproepen naar leefsituatie onbekend 12,3% andere beschut of begeleid wonen andere instelling psychiatrische instelling ouders inwonend bij kind samenwonend met (groot)ouders samenwonend met niet-gezinsleden samenwonend enkel met kinderen samenwonend met gezin 0,4% 0,9% 1,7% 0,3% 0,1% 4,3% 0,2% 7,5% 6,7% samenwonend met partner 16,5% alleenwonend 49,1% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% Het was opvallend dat bijna de helft van de oproepen gebeurde door alleenwonenden. 25

Tabel 10: In professionele begeleiding onbekend 31% ja 28% neen 41% Bijna 41% van de bellers had geen professionele begeleiding. Van zo n 31 % van de bellers was het onbekend of ze professionele begeleiding kregen. 3. Aard van de oproepen Tabel 11: Contactname andere 0,2% gevraagd terug te bellen 2,8% verkeerd verbonden 2,8% uitproberen 16,7% stille oproep 12,3% gesprek 63,0% 0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 26

In 2008 resulteerde 63% van de contacten in een gesprek. Bij Tele-Onthaal komen er oproepen binnen die niet leiden tot een gesprek: stille oproepen of korte contactname (bv. verkeerd verbonden, de vrijwilliger is bezet en vraagt om terug te bellen, de beller is verward, de beller haakt onmiddellijk in...).we werden ook in 2008 regelmatig geconfronteerd met mensen die ons hulpaanbod uitproberen, hulp vragen die we niet kunnen bieden (vb. gespecialiseerde informatie) of die oneigenlijk gebruik maken van ons hulpaanbod (pesttelefoons, seksbellers, ). Tabel 12: Type oproeper TYPE OPROEPER % nieuwe oproep 40,3 heroproep 24,6 veelbeller 35 Bijna 60% van onze oproepen was afkomstig van veelbellers en heroproepers. Dit zijn mensen die meermaals beroep doen op Tele-Onthaal, soms gedurende een bepaalde periode, soms langdurig. Deze mensen werden herkend door de vrijwilligers of vermelden zelf dat ze al eens eerder gebeld hebben. Tabel 13: Crisis ja 13% neen 87% De hulpverlening werd bij 13% van de gesprekken door de vrijwilligers omschreven als crisisopvang. 27

Tabel 14: Gespreksvoering 60,0% 50,0% 48,3% 40,0% 30,0% 28,0% 20,0% 10,0% 7,5% 11,3% 3,0% 1,8% 0,0% informatie geven emoties luchten opvang en ondersteuning situatie verkennen/inzichten zoeken stimuleren tot actie andere aanpak Bij bijna de helft van de gesprekken bestond de opvang vooral uit het laten ventileren van emoties en het beluisteren van het verhaal van de bellers. Opvang, ondersteuning en informatie geven zijn de andere belangrijke taken van Tele- Onthaal. Bij 14,6 % van de gesprekken was er een meer actief hulpaanbod mogelijk. Soms wordt een gesprek afgebroken, dit kan op initiatief van de beller, maar ook op initiatief van de vrijwilliger. 4. Gespreksonderwerpen Tabel 15: Gespreksthema s GESPREKSTHEMA S % Partnerrelatie 20,4 Gezin en familie 10,0 Relatie omgeving 4,9 Seksualiteit 2,9 Eenzaamheid 8,5 Levensbeschouwing 4,9 Zelfdoding 3,9 Verliesverwerking 2,2 Gezondheid 20,6 Afhankelijkheid 3,4 Slachtofferbeleving 4,7 Specifieke thema s 8,8 Varia 4,8 De vrijwilligers kunnen bij elk gesprek 1,2 of 3 gespreksthema s coderen. 28