Communicatie gepeild. Onderzoek naar de effectiviteit van gemeentelijke communicatiemiddelen

Communicatie gepeild Onderzoek naar de effectiviteit van gemeentelijke communicatiemiddelen Onderzoek uitgevoerd door Team Bestuur Gemeente Terneuzen, november 2014

Inhoudsopgave 1 Aanleiding... 4 1.1 Doelen... 4 1.1.1 Communicatiehouding... 4 1.1.2 Draagvlak... 5 2 Methode van onderzoek... 6 2.1 Doelgroep en steekproef... 6 2.2 Methode... 6 2.3 Respons en non-respons... 6 2.4 Representativiteit... 6 2.5 Analyse... 7 3 Resultaten... 8 3.1 Algemene gegevens... 8 3.2 Algemene informatievoorziening... 8 3.3 Specifieke informatievoorziening...10 3.3.1 Terneuzen Informatie...10 3.3.2 Gemeentelijke pagina in het Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad (ZVA)...11 3.3.3 Gemeentelijke website...13 3.3.4. Facebook-pagina: www.facebook.com/terneuzen...17 3.3.5. Twitter-account: @GEM_TERNEUZEN...19 3.3.6. WhatsApp-nummer tel. 06-5115 0592...21 3.4 Vergelijking gemeentelijke communicatiemiddelen...22 3.4.1 Bekendheid...22 3.4.2 Waardering...22 4 Conclusies en aanbevelingen...23 4.1 Conclusies...23 4.1.1 Algemene informatievoorziening...23 4.1.2 Specifieke informatievoorziening...23 4.2 Aanbevelingen...24 4.2.1 Algemene informatievoorziening...24 4.2.2 Specifieke informatievoorziening...25 Bijlage: vragenlijst...27

1 Aanleiding In 2008 heeft de gemeente Terneuzen haar communicatiebeleid Terneuzen doeltreffend in kleur en in 2010 het Mediabeleidsplan opgesteld. Dit communicatiebeleid staat op de rol om geactualiseerd te worden. Deze onderzoeksrapportage over de effectiviteit van gemeentelijke communicatiemiddelen vormt hiervoor ondermeer de basis. Het doel van de gemeente Terneuzen is goed communiceren met haar doelgroep(en). Hiervoor zet zij diverse communicatiekanalen in. Een gemeente is ook wettelijk verplicht inwoners zo goed mogelijk van informatie te voorzien. "Dit in een begrijpelijke vorm, op zodanige wijze, dat belanghebbende en belangstellende inwoners zoveel mogelijk worden bereikt en op zodanige tijdstippen, dat deze hun inzichten tijdig ter kennis van het bestuursorgaan kunnen brengen" (artikel 8 en 9 WOB, Dales & Lubbers, 2014). Daarnaast is het medialandschap continu in beweging door steeds weer nieuwe ontwikkelingen op het gebied van nieuwe en social media. Verbeterde processen en nieuwe technologieën zorgen voor het ontstaan van een flexibele informatiemarkt die constant in beweging is. Daarnaast is het steeds moeilijker om de aandacht van de consument te trekken voor onze boodschap. Het aanbod is zeer groot, dus de aandacht moet verdeeld worden. Ook maatschappelijke en sociale ontwikkelingen zoals individualisering, globalisering, de multiculturele samenleving en vergrijzing zijn van invloed op communicatie. Deze ontwikkelingen zorgen ervoor dat mensen op een andere manier benaderd moeten en willen worden dan bijvoorbeeld twintig jaar geleden. Door individualisering hebben mensen er behoefte aan om als individu aangesproken te worden. Geeft de gemeente Terneuzen de communicatie nog wel op een effectieve manier vorm? Wat vinden burgers van de gemeentelijke communicatie? Om antwoord op deze vragen te kunnen geven, werd onderzoek gedaan naar de effectiviteit van de gemeentelijke communicatiemiddelen. 1.1 Doelen De doelen uit het communicatiebeleid die in dit onderzoek worden onderzocht, zijn communicatiehouding en draagvlak. 1.1.1 Communicatiehouding De gemeente Terneuzen heeft als doel om eerlijk, transparant en open te zijn in haar communicatie. Daarmee wordt bedoeld dat de doelgroep snel en goed geïnformeerd moet worden over gemeentelijke zaken. Om de doelgroep snel en goed te informeren, maakt de gemeente Terneuzen gebruik van diverse communicatiemiddelen. Het is daarbij natuurlijk wel van belang dat de doelgroep door deze communicatiemiddelen bereikt wordt. In dit onderzoek wordt daarom gekeken of de doelgroep wel gebruik maakt van de communicatiemiddelen. De eerste onderzoeksvraag luidt dan ook als volgt: Maakt men gebruik van de gemeentelijke communicatiemiddelen? 4

De open houding van de gemeente Terneuzen betekent daarnaast dat zij aangesproken wil worden op haar beleid en dienstverlening. De gemeente Terneuzen vindt het dus belangrijk dat de doelgroep tevreden over haar is, ook op het gebied van communicatie. In dit onderzoek wordt gekeken in hoeverre de doelgroep tevreden is over de gemeentelijke communicatiemiddelen. De tweede onderzoeksvraag luidt daarom als volgt: In hoeverre is de doelgroep tevreden over de gemeentelijke communicatiemiddelen? De gemeente Terneuzen wil ook bewerkstelligen dat de doelgroep tevreden is en blijft over een specifiek gemeentelijk communicatiemiddel. Het is daarom van belang te weten waarop de waardering, met betrekking tot de gemeentelijke communicatiemiddelen, gebaseerd is. In dit onderzoek wordt er gekeken in hoeverre de doelgroep tevreden is over inhoudelijke en uiterlijke kenmerken van gemeentelijke communicatiemiddelen. De zojuist genoemde tweede onderzoeksvraag kan daarom gespecificeerd worden in de volgende twee onderzoeksdeelvragen: In hoeverre is de doelgroep tevreden over inhoudelijke aspecten van de gemeentelijke communicatiemiddelen? In hoeverre is de doelgroep tevreden over uiterlijke aspecten van de gemeentelijke communicatiemiddelen? 1.1.2 Draagvlak De gemeente Terneuzen heeft ook als doel om een vraaggerichte organisatie te zijn en wil informatie communiceren waar de burger behoefte aan heeft. Om dit doel te kunnen realiseren, moet de gemeente Terneuzen een duidelijk beeld hebben van de informatiebehoefte van haar burgers. De derde onderzoeksvraag luidt dan ook als volgt: Communiceert de gemeente Terneuzen informatie naar haar doelgroep over onderwerpen waar haar doelgroep behoefte aan heeft? 5

2 Methode van onderzoek Wie heeft er aan het onderzoek meegedaan? Hoe is het onderzoek opgezet en uitgevoerd? In dit hoofdstuk wordt de methode van onderzoek besproken en wordt er een antwoord op deze vragen geven. 2.1 Doelgroep en steekproef De doelgroep van het onderzoek naar de effectiviteit van de gemeentelijke communicatie wordt gevormd door alle inwoners van de gemeente Terneuzen van 16 jaar en ouder. Omdat het praktisch niet mogelijk is alle inwoners van de gemeente Terneuzen te bevragen, is er een steekproef getrokken. Met een aselecte steekproef uit de gemeentelijke Basisregistratie Personen (BRP) zijn er 1.500 respondenten geselecteerd. 2.2 Methode Het onderzoek is uitgevoerd met een schriftelijke vragenlijst, zie bijlage. Uitgangspunt was de vragenlijst van het onderzoek naar de effectiviteit van de gemeentelijke communicatie in 2010. Vanwege de grote ontwikkelingen op het gebied van (nieuwe) media in de afgelopen jaren, zijn alle vragen kritisch bekeken en waar nodig aangepast. De vragen in de vragenlijst zijn zo opgesteld dat zij een antwoord kunnen geven op de in hoofdstuk 1 geformuleerde onderzoeksvragen. In de vragenlijst zijn vragen opgenomen over de volgende communicatiemiddelen van de gemeente Terneuzen: het magazine Terneuzen Informatie, de gemeentelijke nieuwspagina in het Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad (ZVA), de gemeentelijke website www.terneuzen.nl, de Facebookpagina, het Twitter-account en het WhatsApp-nummer van de gemeente. Alle 1.500 respondenten hebben in week 36 de vragenlijst thuisgestuurd gekregen met het verzoek deze uiterlijk 30 september 2014 retour te zenden. Om het de respondenten zo gemakkelijk mogelijk te maken, kon de vragenlijst zowel schriftelijk als digitaal worden ingevuld. De schriftelijke vragenlijsten konden retour gezonden worden in een bijgevoegde antwoordenveloppe (een postzegel daarop was niet nodig). Om de respons mogelijk te verhogen, zijn er onder alle deelnemende respondenten drie VVV-bonnen ter waarde van 50,00 verloot. 2.3 Respons en non-respons Van de 1.500 verstuurde vragenlijsten zijn er 415 teruggestuurd (160 digitaal en 255 op papier). Dit is een respons van 27,6%. De respons in dit onderzoek is hoger dan het gemiddelde respons bij dergelijke vragenlijsten. Dit ligt namelijk tussen 10% en 20%. 2.4 Representativiteit Na de analyse van de data bleek dat zowel de verdeling mannen en vrouwen als de verdeling naar leeftijdscategorie significant afwijkt van de gehele populatie. De respons is daarom niet representatief voor de inwoners van de gemeente Terneuzen. Om toch uitspraken te kunnen doen over hoe de inwoners de communicatie van de gemeente Terneuzen waarderen, is een weging uitgevoerd naar leeftijdscategorie. Hierdoor worden de verhoudingen naar leeftijd teruggebracht naar de werkelijk bestaande verhoudingen. De waardering van onder- en bovengemiddelde groepen worden dus respectievelijk opgehoogd en verlaagd. Zodoende kan toch een goed beeld worden gegeven van de mening van de bevolking. 6

2.5 Analyse De resultaten van de vragenlijst zijn ingevoerd in Excel. Vervolgens is eerst de representativiteit van de data berekend en is er, als gevolg van deze representativiteit, een weging naar leeftijdscategorie uitgevoerd. Na het uitvoeren van deze weging zijn de resultaten met betrekking tot de algemene gegevens van de respondenten (het geslacht, de leeftijd en de woonplaats) berekend. Daarna zijn de resultaten van de algemene informatievoorziening en de specifieke informatievoorziening (de gemeentelijke communicatiemiddelen) berekend. Niet alle vragen uit de vragenlijst zijn door de respondenten ingevuld. Dit kan het gevolg zijn van twee verschillende oorzaken: de respondent heeft, al dan niet moedwillig, bladzijdes of vragen overgeslagen; de respondent is niet bekend met een betreffend communicatiemiddel en slaat vanwege de routing in de vragenlijst de betreffende vragen over. Bij het rapporteren van de resultaten in hoofdstuk 3 wordt daarom telkens het aantal respondenten dat die betreffende vraag heeft ingevuld, weergegeven met: (N=x). De N kan dus per vraag verschillen. Let op, ook bij vergelijkingen binnen leeftijdscategorieën kan de N afwijken van een eerder genoemde N over dezelfde vraag. Dit komt omdat niet iedere respondent een geboortejaar heeft ingevuld. 7

3 Resultaten In dit hoofdstuk worden de resultaten van het onderzoek besproken. Om een goed beeld te krijgen van de respondenten worden allereerst de algemene gegevens van de respondenten besproken. Vervolgens worden de resultaten met betrekking tot de algemene informatievoorziening en de specifieke informatievoorziening besproken. 3.1 Algemene gegevens Van alle 415 respondenten die aan dit onderzoek hebben meegewerkt, is 56,1% vrouw en 43,9% man (N=408). Er hebben dus meer vrouwen dan mannen aan dit onderzoek meegewerkt. Uit diverse onderzoeken is gebleken dat dit een logische verdeling is. Vrouwen werken namelijk vaker dan mannen mee aan onderzoeken en vullen dus vaker dan mannen vragenlijsten in. De respondenten hebben een gemiddelde leeftijd van 56 jaar (N=403). De jongste respondent heeft een leeftijd van 16 jaar en de oudste respondent is 103 jaar. De meeste respondenten, 52,4%, zijn woonachtig in de kern Terneuzen (N=393). 3.2 Algemene informatievoorziening Van de respondenten (N=390) heeft 88% geen sticker op de brievenbus, 6,9% heeft een ja/nee-sticker en slechts 5,1% heeft een nee/nee-sticker. Opvallend is dat van de respondenten die een ja/nee-sticker op de brievenbus hebben (N=27) 55,6% in de leeftijdscategorie 65 jaar en ouder valt. Respondenten (N=390) volgen het gemeentelijke nieuws voornamelijk via de volgende gemeentelijke kanalen: Gemeentelijke nieuwspagina in het ZVA (75,6%); Terneuzen Informatie (52,3%); Website www.terneuzen.nl (28,7%). Respondenten (N=392) volgen het gemeentelijke nieuws voornamelijk via de volgende kanalen van overige partijen: Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad, overige pagina s (54,3%); Omroep Zeeland tv (46,7%); Streekbeeld (41,6); PZC (40,6%). Aan de respondenten is tevens gevraagd welke drie kanalen het meest belangrijk zijn bij het volgen van nieuws over de gemeente (tabel 1 op pagina 9). Het regionaal dagblad (PZC of BN/De Stem) staat bij alle leeftijdscategorieën in de top drie. Verder is het opvallend dat bij alle leeftijdscategorieën boven de 35 jaar het Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad (ZVA) het vaakst genoemd is als meest belangrijk kanaal voor gemeentelijk nieuws. 8

Tabel 1: Drie meest belangrijke kanalen bij het volgen van nieuws over de gemeente per leeftijdscategorie (in %) Beoordeling Leeftijdscategorie Meest belangrijke kanaal Omroep Zeeland Social media Regionaal dagblad 16 24 jaar 28,9 18,4 15,8 Regionaal dagblad Omroep Zeeland Social media 25 34 jaar 21,4 18,7 17,1 ZVA Regionaal dagblad Social media 35 44 jaar 20,9 16,4 15,4 ZVA Omroep Zeeland Regionaal dagblad 45 54 jaar 26,4 15,1 14,5 ZVA Regionaal dagblad Omroep Zeeland 55 64 jaar 19,3 17,6 16,6 ZVA Regionaal dagblad Omroep Zeeland 65 jaar en ouder 22,7 22,3 21,9 Over de wijze waarop de gemeente Terneuzen haar inwoners informeert is 62,0% van de respondenten tevreden (N=384). 5,5% van de respondenten is zelfs zeer tevreden, slechts 3,4% is ontevreden en 1,0% is zeer ontevreden. 28,1% van de respondenten heeft aangegeven niet tevreden/niet ontevreden te zijn. De tevredenheid (tevreden tot zeer tevreden) is ten opzicht van 2010 met 15,3% gedaald. De gemeentelijke informatie is door respondenten specifieker beoordeeld aan de hand van vijf stellingen. In tabel 2 worden de resultaten daarvan weergegeven. Tabel 2: Beoordeling gemeentelijke informatie per stelling (in %) Beoordeling Stelling De gemeente geeft in het algemeen duidelijke informatie Ik kan gemakkelijk aan gemeentelijke informatie komen De gemeente informeert inwoners voldoende over belangrijke onderwerpen De gemeente legt goed uit waarom bepaalde besluiten worden genomen helemaal mee eens mee eens neutraal niet mee eens helemaal niet mee eens 6,8 53,8 34,5 3,9 1,0 383 7,7 54,0 28,8 7,4 2,1 378 3,2 49,1 37,0 8,7 2,1 381 3,2 25,8 50,3 16,8 4,0 380 N Uit tabel 2 blijkt dat respondenten positief staan ten opzichte van de gemeentelijke informatie. Het merendeel van de respondenten is het namelijk met de eerste drie stellingen eens, de gemeentelijke informatie is makkelijk verkrijgbaar, duidelijk en voldoende. Slechts een zéér klein percentage van de respondenten is het niet eens met de eerste drie stellingen. Opvallend is dat het merendeel van de respondenten neutraal staat tegenover de vierde stelling De gemeente legt goed uit waarom bepaalde besluiten worden genomen. 9

3.3 Specifieke informatievoorziening In dit onderzoek is ook gekeken naar specifieke communicatiemiddelen die door de gemeente Terneuzen gebruikt worden. De communicatiemiddelen die in deze paragraaf achtereenvolgens worden besproken, zijn: het magazine Terneuzen Informatie, de gemeentelijke pagina in het Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad (ZVA), de website www.terneuzen.nl, de Facebook-pagina, het Twitter-account en het WhatsApp-nummer. 3.3.1 Terneuzen Informatie Van alle respondenten (N=385) kent 76,1% Terneuzen Informatie. Wanneer we dit opsplitsen naar leeftijdscategorie (zie tabel 3) valt op dat de bekendheid van Terneuzen Informatie het kleinst is onder 35 tot 44-jarigen en jongeren. Tabel 3: Aantal respondenten per leeftijdscategorie dat Terneuzen Informatie kent (in %) Bekendheid Leeftijdscategorie Kent Terneuzen Informatie Kent Terneuzen Informatie niet N 16 24 jaar 58,8 41,2 17 25 34 jaar 75,8 24,2 33 35 44 jaar 58,2 41,8 55 45 54 jaar 81,2 18,8 69 55 64 jaar 84,3 15,7 89 65 jaar en ouder 77,8 22,2 108 Van de respondenten die Terneuzen Informatie kennen (N=275) leest 6,2% het magazine nooit en leest 77,1% het magazine altijd of meestal. In tabel 4 is de leesfrequentie per leeftijdscategorie weergegeven. Tabel 4: Leesfrequentie Terneuzen Informatie per leeftijdscategorie (in %) Leesfrequentie Leeftijdscategorie altijd meestal soms nooit N 16 24 jaar 30,0 20,0 30,0 20,0 10 25 34 jaar 8,0 48,0 28,0 16,0 25 35 44 jaar 21,9 46,9 21,9 9,4 32 45 54 jaar 34,5 36,4 21,8 7,3 55 55 64 jaar 49,3 31,0 16,9 2,8 71 65 jaar en ouder 58,3 36,1 2,8 2,8 72 Uit tabel 4 komt naar voren dat Terneuzen Informatie vooral door de oudere respondenten wordt gelezen. 94,4% van de respondenten van 65 jaar en ouder leest Terneuzen Informatie altijd of meestal. Van de leeftijdscategorie 16 tot 24 jaar leest 20,0% Terneuzen Informatie nooit. Ook bij de leeftijdscategorie 25 tot 34 jaar is het percentage dat Terneuzen Informatie nooit leest substantieel, met 16,0%. Bij de leeftijdscategorieën daarboven ligt het percentage dat Terneuzen Informatie nooit leest aanzienlijk lager. Respondenten zijn tevreden over Terneuzen Informatie. Zowel de inhoud als het uiterlijk wordt door de meeste respondenten naar tevredenheid beoordeeld. De beoordeling van de inhoudelijke en uiterlijke kenmerken van Terneuzen Informatie zijn weergeven in tabel 5 (zie bladzijde 11). 10

Tabel 5: Beoordeling inhoud en uiterlijk Terneuzen Informatie (in %) Beoordeling Inhoud zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden N Informatie in de artikelen 4,6 73,5 20,2 0,8 0,8 238 Begrijpelijk taalgebruik 8,3 78,1 12,0 0,8 0,8 242 Lengte van artikelen 4,2 72,9 20,4 1,7 0,8 240 Variatie in onderwerpen 4,6 63,6 26,7 4,6 0,4 242 Nieuwswaarde van artikelen 4,2 60,6 30,9 3,4 0,9 236 Uiterlijk Lay-out 12,1 68,8 17,1 1,7 0,4 240 Illustraties / foto s 14,2 69,9 15,0 0,8 0,4 240 Indeling van de rubrieken 5,4 69,2 24,2 0,8 0,4 240 De omvang van het blad 7,9 67,8 22,3 1,7 0,4 242 Wanneer er een onderverdeling naar leeftijdscategorie gemaakt wordt, blijft de tevredenheid globaal hetzelfde als hierboven. De vier meest genoemde onderwerpen waarover respondenten graag meer in Terneuzen Informatie willen lezen zijn: besluiten van de gemeenteraad (49,2%), veiligheid/openbare orde (44,2%), evenementen (43,8%) en eigen kern (43,4%) (N=242). Gemiddeld waarderen de respondenten het magazine met een 6,9 (N=240). Het laagste cijfer dat is gegeven is een 1 en het hoogste cijfer is een 10. Deze uitersten zijn slechts een enkele keer gegeven. In tabel 6 is de waardering voor Terneuzen Informatie per leeftijdscategorie weergegeven. Uit deze tabel blijkt dat jongeren een veel lager rapportcijfer (6,1) aan het magazine geven dan de overige leeftijdscategorieën. Tabel 6: Gemiddeld rapportcijfer Terneuzen Informatie per leeftijdscategorie Rapportcijfer Leeftijdscategorie Gemiddeld Rapportcijfer N 16 24 jaar 6,1 8 25 34 jaar 7,3 21 35 44 jaar 7,5 28 45 54 jaar 7,3 48 55 64 jaar 6,9 68 65 jaar en ouder 7,3 67 3.3.2 Gemeentelijke pagina in het Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad (ZVA) Van alle respondenten (N=370) kent 86,8% de gemeentelijke pagina in het ZVA. Wanneer we dit opsplitsen naar leeftijdscategorie (zie tabel 7 op bladzijde 12) valt op dat de bekendheid van de gemeentelijke pagina het kleinst is onder jongeren. 11

Tabel 7: Aantal respondenten per leeftijdscategorie dat de gemeentelijke pagina in het ZVA kent (in %) Bekendheid Leeftijdscategorie Kent de gemeentelijke pagina wel Kent de gemeentelijke pagina niet N 16 24 jaar 64,7 35,3 17 25 34 jaar 75,8 24,2 33 35 44 jaar 75,9 24,1 54 45 54 jaar 92,9 7,1 70 55 64 jaar 87,6 12,4 89 65 jaar en ouder 94,4 5,6 107 Van alle respondenten die de gemeentelijke pagina in het ZVA kennen (N=309), leest 70,1% het blad altijd of meestal en leest 5,4% het blad nooit. In tabel 8 is de leesfrequentie per leeftijdscategorie weergegeven. Tabel 8: Leesfrequentie gemeentelijke pagina in het ZVA per leeftijdscategorie (in %) Leesfrequentie Leeftijdscategorie altijd meestal een enkele keer nooit N 16 24 jaar 9,1 18,2 45,5 27,3 11 25 34 jaar 4,0 44,0 48,0 4,0 25 35 44 jaar 36,6 36,6 19,5 7,3 41 45 54 jaar 21,3 49,2 24,6 4,9 61 55 64 jaar 29,9 32,8 32,8 4,5 67 65 jaar en ouder 39,1 45,7 12,0 3,3 92 Uit tabel 8 komt naar voren dat de gemeentelijke pagina in het ZVA vooral wordt gelezen door de respondenten van 35 jaar en ouder. In de leeftijdscategorie 16 tot 24 jaar leest 27,3% de gemeentelijke pagina nooit. Bij de overige leeftijdscategorieën ligt dit percentage aanzienlijk lager. Respondenten zijn tevreden over de gemeentelijke pagina in het ZVA. De beoordeling van de inhoudelijke en uiterlijke kenmerken van de gemeentelijke pagina zijn weergegeven in tabel 9. Zowel de inhoud als het uiterlijk wordt door de meeste respondenten naar tevredenheid beoordeeld. Tabel 9: Beoordeling inhoud en uiterlijk gemeentelijke pagina ZVA (in %) Beoordeling zeer niet tevreden, niet zeer N Inhoud tevreden tevreden ontevreden ontevreden ontevreden Informatie in de artikelen 4,3 69,4 24,2 1,4 0,4 281 Begrijpelijk taalgebruik 5,7 72,5 20,0 1,4 0,4 280 Lengte van artikelen 5,0 66,7 26,2 1,8 0,4 279 Variatie in onderwerpen 4,0 58,6 33,5 5,6 0,4 278 Nieuwswaarde van artikelen 4,6 58,2 31,8 5,0 0,4 280 Uiterlijk Illustraties / foto s 6,5 50,5 37,3 5,4 0,4 279 Indeling van de rubrieken 4,3 58,8 33,6 3,2 0,4 279 De omvang van nieuwspagina 3,6 59,4 34,5 2,4 0,4 278 12

Wanneer er een onderverdeling naar leeftijdscategorie gemaakt wordt, blijkt de waardering voor de inhoudelijke en de uiterlijke kenmerken niet te veranderen. De meest genoemde onderwerpen waarover respondenten graag meer op de gemeentelijke pagina willen lezen zijn: evenementen (43,8%), besluiten van de gemeenteraad (42,4) en veiligheid / openbare orde (40,6%) (N = 281). Respondenten zijn tevreden over de gemeentelijke pagina. Gemiddeld waarderen zij de gemeentelijke pagina in het ZVA met een 7,0 (N=277). Het laagste cijfer dat is gegeven, is een 2 en het hoogste cijfer is een 9. Deze uitersten zijn slechts een enkele keer gegeven. In tabel 10 is de waardering voor de gemeentelijke pagina per leeftijdscategorie weergegeven. Uit deze tabel blijkt dat de waardering van de respondenten in de leeftijd 35 tot 44 jaar flink wat hoger ligt dan bij de overige categorieën. De waardering van de overige leeftijdscategorieën ligt niet ver van het algehele gemiddelde. Tabel 10: Gemiddeld rapportcijfer gemeentelijke pagina in het ZVA per leeftijdscategorie Rapportcijfer Leeftijdscategorie Gemiddeld rapportcijfer N 16 24 jaar 6,9 8 25 34 jaar 7,0 24 35 44 jaar 7,4 36 45 54 jaar 7,1 58 55 64 jaar 7,0 63 65 jaar en ouder 7,0 88 3.3.3 Gemeentelijke website Van alle respondenten (N=383) heeft 87,2% zelf de beschikking over een internetverbinding. In tabel 11 is de onderverdeling naar leeftijdscategorie te zien. Tabel 11: Aantal respondenten per leeftijdscategorie dat een internetverbinding heeft (in %) Internetverbinding Leeftijdscategorie Ja Nee N 16 24 jaar 100,0 0,0 16 25 34 jaar 100,0 0,0 33 35 44 jaar 98,1 1,9 52 45 54 jaar 92,9 7,1 70 55 64 jaar 91,0 9,0 89 65 jaar en ouder 69,7 30,3 109 Uit tabel 11 blijkt dat het aantal respondenten met een internetverbinding het laagst is in de leeftijdscategorie 65 jaar en ouder (69,7%). In 2010 was dit percentage 58,4%. Van alle respondenten (N=381) weet 86,4% dat de gemeente Terneuzen een eigen website heeft. Wanneer we dit opsplitsen naar leeftijdscategorie (zie tabel 12 op pagina 14) valt op dat de bekendheid van de website het kleinst is onder 65 jaar en ouder. 13

Tabel 12: Aantal respondenten per leeftijdscategorie dat de gemeentelijke website kent (in %) Bekendheid Leeftijdscategorie Kent gemeentelijke website wel Kent gemeentelijke website niet N 16 24 jaar 82,4 17,6 17 25 34 jaar 93,9 6,1 33 35 44 jaar 96,2 3,8 54 45 54 jaar 88,6 11,4 70 55 64 jaar 88,6 11,4 89 65 jaar en ouder 76,6 23,4 107 Van alle respondenten die de website kennen, heeft 87,1% de website ook daadwerkelijk een keer bezocht (N=317). Wanneer dit opgesplitst wordt naar leeftijdscategorie (zie tabel 13) blijkt dat het aantal respondenten dat de website daadwerkelijk heeft bezocht het laagst is onder de leeftijdscategorie 65 jaar en ouder (77,6%). In 2010 was dit percentage nog slechts 53,6%. Het aantal ouderen dat de gemeentelijke website raadpleegt, is dus in de afgelopen jaren aanzienlijk toegenomen. Tabel 13: Aantal respondenten per leeftijdscategorie dat de gemeentelijke website heeft bezocht (in %) Bezoek Leeftijdscategorie Gemeentelijke website bezocht Gemeentelijke website nooit bezocht N 16 24 jaar 92,9 7,1 14 25 34 jaar 96,8 3,2 31 35 44 jaar 95,9 4,1 49 45 54 jaar 88,1 11,9 59 55 64 jaar 85,5 14,5 76 65 jaar en ouder 77,6 22,4 76 Van alle respondenten die de gemeentelijke website kennen en deze daadwerkelijk een keer hebben bezocht (N=272), bezoeken de meeste respondenten de website jaarlijks (23,9%) of maandelijks (38,6%). Wanneer we dit opsplitsen naar leeftijdscategorie (zie tabel 14) verandert dit niet. Wel valt op dat bijna een kwart van de jongeren de website wel wekelijks bezoekt. Wanneer een respondent Anders, namelijk heeft ingevuld, is meestal wanneer nodig als verklaring gegeven. Tabel 14: Bezoekfrequentie gemeentelijke website per leeftijdscategorie (in %) Bezoekfrequentie Leeftijdscategorie Dagelijks Wekelijks Maandelijks Jaarlijks Anders N 16 24 jaar 0,0 23,1 46,2 23,1 7,7 13 25 34 jaar 0,0 6,7 26,7 40,0 26,7 30 35 44 jaar 0,0 6,4 48,9 23,4 21,3 47 45 54 jaar 0,0 9,6 30,8 25,0 34,6 52 55 64 jaar 6,3 9,5 30,2 23,8 30,2 63 65 jaar en ouder 0,0 8,6 50,0 12,1 29,3 58 14

Aan de hand van vijf stellingen is het oordeel van respondenten over de gemeentelijke website gemeten. De beoordeling van de stellingen met betrekking tot de gemeentelijke website is gegeven in tabel 15. Tabel 15: Beoordeling gemeentelijke website (in %) Beoordeling Stelling Ik kan gemakkelijk informatie vinden op de gemeentelijke website De gemeentelijke website is actueel De gemeentelijke website is overzichtelijk Ik denk dat ik in de toekomst meer gebruik ga maken van de gemeentelijke website Ik vind het handig dat ik producten en diensten digitaal aan kan vragen Ik vind het handig dat ik via de gemeentelijke website een afspraak kan maken helemaal mee eens mee eens neutraal niet mee eens helemaal niet mee eens 4,8 44,6 29,0 16,7 4,8 269 3,4 49,4 41,6 4,1 1,5 269 4,5 41,6 31,8 17,6 4,5 267 2,3 28,8 48,7 16,9 3,4 267 16,3 54,8 21,5 5,2 2,2 270 13,1 48,7 22,9 10,5 4,9 267 N Uit tabel 15 komt duidelijk naar voren dat het merendeel van de respondenten tevreden of neutraal staat ten opzichte van alle stellingen. Er kan dus gesteld worden dat respondenten redelijk tevreden zijn over de website. De respondenten zijn het meest positief over de stellingen Ik vind het handig dat ik producten en diensten digitaal aan kan vragen en Ik vind het handig dat ik via de gemeentelijke website een afspraak kan maken. Wanneer er een onderverdeling naar leeftijdscategorie gemaakt wordt, blijkt dit niet te veranderen. Zie hiervoor tabel 16 en 17. Tabel 16: Beoordeling stelling Ik vind het handig dat ik producten en diensten digitaal kan aanvragen per leeftijdscategorie (in %) Ik vind het handig dat ik producten en diensten digitaal kan aanvragen Leeftijdscategorie Zeer eens Eens Neutraal Oneens Zeer oneens N 16 24 jaar 7,7% 46,2% 30,8% 7,7% 7,7% 13 25 34 jaar 26,7% 46,7% 20,0% 0,0% 6,7% 30 35 44 jaar 15,2% 65,2% 19,6% 0,0% 0,0% 46 45 54 jaar 11,8% 56,9% 17,6% 11,8% 2,0% 51 55 64 jaar 20,6% 55,6% 22,2% 0,0% 1,6% 63 65 jaar en ouder 10,3% 55,2% 24,1% 10,3% 0,0% 58 15

Tabel 17: Beoordeling stelling Ik vind het handig dat ik via de gemeentelijke website een afspraak kan maken per leeftijdscategorie (in %) Ik vind het handig dat ik via de website een afspraak kan maken Leeftijdscategorie Zeer eens Eens Neutraal Oneens Zeer oneens N 16 24 jaar 16,7% 50,0% 16,7% 6,7% 10,0% 13 25 34 jaar 19,6% 43,5% 26,1% 10,9% 0,0% 30 35 44 jaar 8,0% 48,0% 20,0% 16,0% 8,0% 46 45 54 jaar 11,1% 58,7% 22,2% 6,3% 1,6% 51 55 64 jaar 8,9% 48,2% 23,2% 16,1% 3,6% 63 65 jaar en ouder 12,4% 49,2% 23,3% 10,9% 4,3% 58 Opvallend is dat circa 20% het oneens tot zeer oneens is met de stellingen: Ik kan gemakkelijk informatie vinden op de gemeentelijke website, De gemeentelijke website is overzichtelijk en Ik denk dat ik in de toekomst meer gebruik ga maken van de gemeentelijke website. Ook opmerkelijk is dat wanneer er een opsplitsing naar leeftijdscategorie gemaakt wordt 46,2% van de jongeren het niet eens is met de stelling Ik denk dat ik in de toekomst meer gebruik ga maken van de gemeentelijke website. Respondenten konden in het onderzoek aangeven of zij informatie op de gemeentelijke website missen. 11,8% van de respondenten (N=262) geeft aan informatie te missen. Respondenten geven daarbij aan dat ze de website onduidelijk vinden, de gezochte informatie niet kunnen vinden en actuele informatie en informatie over evenementen missen. Gemiddeld waarderen de respondenten de pagina met een 6,6 (N=261). Het laagste cijfer dat voor de gemeentelijke pagina is gegeven is een 1 en het hoogste cijfer is een 9. Deze uitersten zijn slechts een enkele keer gegeven. In tabel 18 is de waardering voor de gemeentelijke website per leeftijdscategorie weergegeven. Uit deze tabel blijkt dat het gemiddelde rapportcijfer per leeftijdscategorie verschilt. Jongeren geven de website het laagste cijfer, een 6,2. De respondenten in de categorie 35 tot 44 jaar waarderen de website het hoogst en geven deze gemiddeld een 7,2. Tabel 18: Gemiddeld rapportcijfer gemeentelijke website per leeftijdscategorie Rapportcijfer Gemiddeld Leeftijdscategorie Rapportcijfer N 16 24 jaar 6,2 13 25 34 jaar 6,6 30 35 44 jaar 7,2 46 45 54 jaar 6,6 51 55 64 jaar 6,8 62 65 jaar en ouder 6,9 59 16

3.3.4. Facebook-pagina: www.facebook.com/terneuzen Van alle respondenten (N=377) weet 49,3% dat de gemeente Terneuzen een Facebookpagina heeft. Wanneer we dit opsplitsen naar leeftijdscategorie (zie tabel 19) valt op dat de bekendheid van de Facebook-pagina het grootst is onder jongeren (82%). De bekendheid is het kleinst onder respondenten van 65 jaar en ouder (39,6%). Tabel 19: Aantal respondenten per leeftijdscategorie die weet dat de gemeente een Facebook-pagina heeft (in %) Bekendheid Leeftijdscategorie Weet het Weet het niet N 16 24 jaar 82,4 17,6 17 25 34 jaar 42,4 57,6 33 35 44 jaar 53,8 46,2 52 45 54 jaar 58,8 41,2 68 55 64 jaar 48,3 51,7 89 65 jaar en ouder 39,6 60,4 106 Van alle respondenten (N=377) maakt 50,4% gebruik van Facebook. In tabel 20 is te zien dat circa 90% van de respondenten onder de 35 jaar gebruikmaakt van Facebook. Respondenten van 65 jaar en ouder maken er het minst gebruik van (23,6%). Tabel 20: Aantal respondenten per leeftijdscategorie dat van Facebook gebruikmaakt (in %) Maakt gebruik van Facebook Leeftijdscategorie Ja Nee N 16 24 jaar 88,2 11,8 17 25 34 jaar 93,9 6,1 33 35 44 jaar 65,4 34,6 52 45 54 jaar 54,4 45,6 68 55 64 jaar 47,2 52,8 89 65 jaar en ouder 23,6 76,4 106 Van de respondenten die zelf Facebook gebruiken (N=184) heeft 43,5% al Facebookberichten van de gemeente Terneuzen gezien. Van deze respondenten heeft 85,2% (N=81) de pagina geliked en heeft 46,8% (n=79) wel eens gereageerd op berichten van de gemeente. Wanneer het aantal respondenten dat de Facebook-pagina heeft geliked, opgesplitst wordt naar leeftijdscategorie (zie tabel 21) blijkt dat iedereen in de categorie 25 tot 34 jaar de pagina heeft geliked. Tabel 21: Aantal respondenten per leeftijdscategorie dat de Facebook-pagina heeft geliked (in %) Facebook-pagina geliked Leeftijdscategorie Ja Nee N 16 24 jaar 85,7 14,3 7 25 34 jaar 100,0 0,0 9 35 44 jaar 88,9 11,1 18 45 54 jaar 78,6 21,4 14 55 64 jaar 84,2 15,8 19 65 jaar en ouder 70,0 30,0 10 17

Wanneer het aantal respondenten dat wel eens heeft gereageerd op Facebook-berichten opgesplitst wordt naar leeftijdscategorie (zie tabel 22) blijkt dat alle categorieën afwijken van het gemiddelde. Binnen de leeftijdscategorieën 45 tot 55 jaar en 55 tot 65 jaar hebben de meeste respondenten wel eens gereageerd op een bericht van de gemeente. Tabel 22: Aantal respondenten per leeftijdscategorie dat via Facebook reageert op berichten van de gemeente in %) Gereageerd op Facebook-berichten Leeftijdscategorie Ja Nee N 16 24 jaar 42,9 57,1 7 25 34 jaar 33,3 66,7 9 35 44 jaar 35,3 64,7 18 45 54 jaar 53,8 46,2 14 55 64 jaar 68,4 31,6 19 65 jaar en ouder 40,0 60,0 10 Van de respondenten mist 6,5% van de respondenten (N=77) informatie op de Facebook-pagina. Ze missen informatie over nieuwe digitale mogelijkheden, evenementen, Centrum voor Jeugd en Gezin, wijzigingen in ophaaldag afval en meer nieuws uit de wijken. Respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over de Facebook-pagina van de gemeente. Zowel de inhoud als het uiterlijk wordt door de meeste respondenten naar tevredenheid beoordeeld. De beoordeling van de inhoudelijke en uiterlijke kenmerken van de Facebook-pagina zijn weergegeven in tabel 23. Tabel 23: Beoordeling inhoud en uiterlijk Facebook-pagina (in %) Beoordeling Inhoud zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer ontevreden N Informatie in de artikelen 19,0 62,0 13,9 3,8 1,3 79 Begrijpelijk taalgebruik 21,5 63,3 10,1 3,8 1,3 79 Lengte van artikelen 17,7 63,3 13,9 2,5 2,5 79 Variatie in onderwerpen 11,4 60,8 22,8 3,8 1,3 79 Nieuwswaarde van artikelen 10,1 65,8 20,3 2,5 1,3 79 Uiterlijk Lay-out 22,8 59,5 12,7 2,5 2,5 79 Wanneer er een onderverdeling naar leeftijdscategorie gemaakt wordt, blijkt de tevredenheid globaal hetzelfde als hierboven. 18

Gemiddeld waarderen de respondenten de Facebook-pagina met een 7,2 (N=73). Het laagste cijfer dat voor de Facebook-pagina is gegeven, is een 2 en het hoogste cijfer is een 10. Deze uitersten zijn slechts een enkele keer gegeven. In tabel 24 is de waardering voor de Facebook-pagina per leeftijdscategorie weergegeven. Uit deze tabel blijkt dat het gemiddelde rapportcijfer gegeven door de verschillende leeftijdscategorieën, niet ver van het algehele gemiddelde ligt. Tabel 24: Gemiddeld rapportcijfer Facebook-pagina per leeftijdscategorie Rapportcijfer Leeftijdscategorie Gemiddeld Rapportcijfer N 16 24 jaar 7,0 7 25 34 jaar 7,4 9 35 44 jaar 7,3 17 45 54 jaar 7,2 13 55 64 jaar 7,4 19 65 jaar en ouder 7,3 9 3.3.5. Twitter-account: @GEM_TERNEUZEN Van alle respondenten (N=376) weet 36,4% dat de gemeente Terneuzen een Twitteraccount heeft. Wanneer we dit opsplitsen naar leeftijdscategorie (zie tabel 25) valt op dat de bekendheid van het Twitter-account het grootst is onder jongeren (70,6%). Tabel 25: Aantal respondenten per leeftijdscategorie dat weet dat de gemeente een Twitteraccount heeft (in %) Bekendheid Leeftijdscategorie Kent Twitter-account Kent Twitter-account niet N 16 24 jaar 70,6 29,4 17 25 34 jaar 30,3 69,7 33 35 44 jaar 32,7 67,3 52 45 54 jaar 41,2 58,8 68 55 64 jaar 39,3 60,7 89 65 jaar en ouder 31,7 68,3 106 Van alle respondenten (N=362) maakt 15,5% gebruik van Twitter. Wanneer we dit opsplitsen naar leeftijdscategorie (zie tabel 26) valt op dat het gebruik het grootst is onder jongeren (58,8). Dit percentage is binnen de overige leeftijdscategorieën aanzienlijk lager (11,5-22,1%). Binnen de leeftijdscategorie 65 jaar en ouder maakt zelfs maar 7,7% gebruik van Twitter. Tabel 26: Aantal respondenten per leeftijdscategorie dat van Twitter gebruikmaakt (in %) Maakt gebruik van Twitter Leeftijdscategorie Ja Nee N 16 24 jaar 58,8 41,2 17 25 34 jaar 21,2 78,8 33 35 44 jaar 11,5 88,5 52 45 54 jaar 22,1 77,9 68 55 64 jaar 12,5 87,5 89 65 jaar en ouder 7,7 92,3 106 19

Van de respondenten die gebruik maken van Twitter heeft 60,3% (N=58) Twitterberichten van de gemeente Terneuzen gezien. Van de respondenten die de Twitter-berichten van de gemeente hebben gezien, is 88,6% (N=35) volger van het gemeentelijk Twitter-account en heeft 37,1% (N=35) wel eens gereageerd op een bericht van de gemeente. Van de respondenten mist 9,4% (N=77) informatie op het Twitter-account. Respondenten missen de mogelijkheid tot medezeggenschap en vinden de berichten niet altijd actueel genoeg. Ook vinden ze dat het medium nog te weinig wordt ingezet. Respondenten zijn tevreden over het Twitter-account van de gemeente. Zowel de inhoud als het uiterlijk wordt door de meeste respondenten naar tevredenheid beoordeeld. De respondenten zijn het meest tevreden over begrijpelijk taalgebruik. De beoordeling van de inhoudelijke en uiterlijke kenmerken van het Twitter-account zijn weergegeven in tabel 27. Tabel 27: Beoordeling inhoud en uiterlijk Twitter-account (in %) Beoordeling Inhoud zeer tevreden tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden zeer tevreden N Informatie in de artikelen 0,0 63,6 30,3 3,0 3,0 33 Begrijpelijk taalgebruik 3,0 75,8 18,2 0,0 3,0 33 Variatie in onderwerpen 3,0 60,6 27,3 6,1 3,0 33 Nieuwswaarde van artikelen 0,0 63,6 30,0 3,0 3,0 33 Uiterlijk Lay-out 0,0 53,1 40,6 3,1 3,1 32 Wanneer er een onderverdeling naar leeftijdscategorie gemaakt wordt, blijkt de tevredenheid globaal hetzelfde als hierboven. Gemiddeld waarderen respondenten de pagina met een 6,8 (N=32). Het laagste cijfer dat voor het Twitter-account is gegeven is een 4 en het hoogste cijfer is een 9. Deze uitersten zijn slechts een enkele keer gegeven. 20

3.3.6. WhatsApp-nummer tel. 06-5115 0592 Van alle respondenten (N=377) heeft 56,0% een smartphone. Daarvan weet 34,8% (N=207) dat de gemeente Terneuzen een speciaal telefoonnummer heeft waar uitsluitend vragen via WhatsApp gesteld kunnen worden. Wanneer we dit opsplitsen naar leeftijdscategorie (zie tabel 28) valt op dat de bekendheid van het nummer laag is. De bekendheid is het laagst onder respondenten van 45 tot 54 jaar en 65 jaar en ouder. Tabel 28: Aantal respondenten per leeftijdscategorie dat weet dat de gemeente een WhatsAppnummer heeft (in %) Bekendheid Leeftijdscategorie Kent het speciale nummer Kent het speciale nummer niet N 16 24 jaar 37,5 62,5 16 25 34 jaar 43,3 56,7 30 35 44 jaar 42,4 57,6 33 45 54 jaar 26,5 73,5 49 55 64 jaar 36,4 63,6 44 65 jaar en ouder 22,2 77,8 27 Van alle respondenten met een smartphone (N=208) maakt 87,5% gebruik van WhatsApp. Wanneer we dit opsplitsen naar leeftijdscategorie (zie tabel 29) valt op dat het gebruik van WhatsApp binnen alle categorieën erg hoog is. Het gebruik van WhatsApp door respondenten van 65 jaar en ouder is het laagst met 70,4%. Tabel 29: Aantal respondenten per leeftijdscategorie dat gebruikmaakt van WhatsApp (in %) Gebruik Leeftijdscategorie Ja Nee N 16 24 jaar 93,8 6,2 16 25 34 jaar 90,0 10,0 30 35 44 jaar 93,9 6,1 33 45 54 jaar 91,8 8,2 49 55 64 jaar 88,9 11,1 45 65 jaar en ouder 70,4 29,6 27 Van de WhatsApp-gebruikers (N=178) heeft 11,2 % wel eens een WhatsApp-bericht aan de gemeente gestuurd. Daarvan was 79,0% van de respondenten (N=19) tevreden over de afhandeling van de vraag. De respondenten die niet tevreden waren over de afhandeling van de vraag gaven aan dat de gemeente een iets uitgebreidere reactie mag geven, ze een antwoord kregen waar ze niets mee konden, de melding herhaald moest worden via de normale website en dat er geen actie werd ondernomen. 21

3.4 Vergelijking gemeentelijke communicatiemiddelen In deze paragraaf worden de resultaten uit paragraaf 3.3 met elkaar vergeleken. Het gaat daarbij om de bekendheid en waardering van de verschillende gemeentelijke communicatiemiddelen. 3.4.1 Bekendheid Om de verschillende gemeentelijke communicatiemiddelen met elkaar te vergelijken wat betreft de bekendheid onder de diverse leeftijdscategorieën zijn de resultaten uit paragraaf 3.3 naast elkaar gezet in tabel 30. Tabel 30: Bekendheid gemeentelijke communicatiemiddelen per leeftijdscategorie (in %) Kent Terneuzen Informatie Bekendheid Kent gemeentelijke website Kent Facebook -pagina Kent Twitteraccount Kent Leeftijdscategorie pagina ZVA 16 24 jaar 58,8 64,7 82,4 82,4 70,6 37,5 25 34 jaar 75,8 75,8 93,9 42,4 30,3 43,3 35 44 jaar 58,2 75,9 96,2 53,8 32,7 42,4 45 54 jaar 81,2 92,9 88,6 58,8 41,2 26,5 55 64 jaar 84,3 87,6 88,6 48,3 39,3 36,4 65 jaar en ouder 77,8 94,4 76,6 39,6 31,7 22,2 Respondenten in de leeftijdscategorie 16 tot 24 jaar zijn voornamelijk bekend met de website, de Facebook-pagina en het Twitter-account. Bij de overige leeftijdscategorieën is de bekendheid van Terneuzen Informatie, de pagina in het ZVA en de website groter en de bekendheid van de social media-kanalen van de gemeente beduidend lager. 3.4.2 Waardering Om de verschillende gemeentelijke communicatiemiddelen met elkaar te vergelijken wat betreft de waardering zijn de resultaten uit paragraaf 3.3 naast elkaar gezet in tabel 31. Tabel 31: Waardering gemeentelijke communicatiemiddelen (in rapportcijfer) Gemiddeld Rapportcijfer 2014 Gemiddeld Rapportcijfer 2010 Communicatiemiddel Terneuzen Informatie 6,9 7,2 Gemeentelijke pagina ZVA 7,0 7,0 Gemeentelijke Website 6,6 6,7 Facebook 7,2 - Twitter 6,8 - Uit tabel 31 blijkt dat respondenten tevreden zijn over alle gemeentelijke communicatiemiddelen. Alle gemeentelijke communicatiemiddelen worden namelijk met een voldoende beoordeeld. De tabel laat tevens duidelijk zien dat respondenten het minst tevreden zijn over de website en het meest tevreden zijn over de Facebook-pagina. De waardering van de gemeentelijke pagina in het ZVA en de website zijn ten opzichte van 2010 ongeveer gelijk. De waardering voor Terneuzen Informatie is echter afgenomen. Kent WhatsApp 22

4 Conclusies en aanbevelingen In dit hoofdstuk worden, op basis van de in hoofdstuk 3 gepresenteerde resultaten, de conclusies getrokken. Daarna worden de aanbevelingen voor het toekomstig beleid gedaan. 4.1 Conclusies De conclusies worden in twee delen beschreven. Allereerst de algemene conclusies en daarna de conclusies met betrekking tot de specifieke kanalen. 4.1.1 Algemene informatievoorziening De meeste inwoners zijn tevreden over de wijze waarop de gemeente hen over het algemeen informeert. De gemeente verstrekt duidelijke informatie, het is makkelijk om aan gemeentelijke informatie te komen en de gemeente verstrekt voldoende informatie over belangrijke onderwerpen. Opvallend is echter dat het merendeel van de inwoners neutraal staat ten opzichte van de stelling: De gemeente legt goed uit waarom bepaalde besluiten worden genomen. De inwoners van de gemeente Terneuzen zijn goed bereikbaar voor gemeentelijke informatie die huis aan huis verspreid wordt. Slechts 5,1% van de inwoners heeft een nee/nee-sticker en ontvangt de informatie niet in de brievenbus. Inwoners van de gemeente Terneuzen volgen het gemeentelijke nieuws voornamelijk via de volgende gemeentelijke kanalen (top 3): gemeentelijke nieuwspagina in het Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad, Terneuzen Informatie en de website www.terneuzen.nl. De niet-gemeentelijke kanalen die inwoners voornamelijk volgen voor gemeentelijk nieuws zijn (top 4): het Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad (overige pagina s), Omroep Zeeland tv, Streekbeeld en de PZC. De drie kanalen die respondenten het belangrijkst vinden bij het volgen van gemeentelijk nieuws zijn: het Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad, de regionale dagbladen (PZC en BN/De Stem), Omroep Zeeland (radio, tv, app, website) en social media. Opvallend is dat er geen specifieke gemeentelijke kanalen in de top drie van de verschillende leeftijdscategorieën staan. Vanaf 45 jaar en ouder gaat de voorkeur uit naar de traditionele media (print, radio en tv). Onder de 45 jaar staan ook social media in de top drie. 4.1.2 Specifieke informatievoorziening Het blijkt dat de meeste traditionele gemeentelijke communicatiemiddelen, Terneuzen Informatie, de pagina in het Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad en de website, bekend zijn onder alle inwoners van de gemeente Terneuzen. De gemeentelijke Facebookpagina is slechts bij de helft van de inwoners bekend. Ook voor het Twitter-account en het WhatsApp-nummer valt nog aan bekendheid te winnen. Naast het feit dat inwoners van de gemeente Terneuzen bekend zijn met de gemeentelijke communicatiemiddelen, maken zij ook daadwerkelijk gebruik van deze middelen. Zowel alle inhoudelijke als alle uiterlijke kenmerken worden bij alle communicatiemiddelen naar tevredenheid beoordeeld. Deze tevredenheid komt ook duidelijk naar voren in de rapportcijfers die voor elk gemeentelijk communicatiemiddel gegeven zijn. Alle gemeentelijke communicatiemiddelen scoren een ruime voldoende. 23

De website scoort het laagste. Circa 20% van de inwoners is het oneens tot zeer oneens met de stellingen: Ik kan gemakkelijk informatie vinden op de gemeentelijke website, De gemeentelijke website is overzichtelijk en Ik denk dat ik in de toekomst meer gebruik ga maken van de gemeentelijke website. Ook opmerkelijk is dat wanneer er een opsplitsing naar leeftijdscategorie gemaakt wordt 46,2% van de jongeren het niet eens is met de stelling: Ik denk dat ik in de toekomst meer gebruik ga maken van de gemeentelijke website. Echter, de bezoekfrequentie van jongeren ligt al hoog, dus het is logisch dat zij niet de verwachting hebben om nog vaker de website te bezoeken. Inwoners zijn het meest positief over de stellingen: Ik vind het handig dat ik producten en diensten digitaal aan kan vragen en Ik vind het handig dat ik via de gemeentelijke website een afspraak kan maken. Het aantal inwoners van 65 jaar en ouder dat de gemeentelijke website raadpleegt, is ten opzichte van vier jaar geleden flink toegenomen van 53,6% naar 77,6%. Daarnaast is de waardering voor Terneuzen Informatie afgenomen. In 2014 scoorde het middel nog het hoogste cijfer, een 7,2. Nu wordt Terneuzen Informatie gewaardeerd met een 6,9. Met name jongeren hebben het magazine een erg laag cijfer gegeven. Daarnaast wordt Terneuzen Informatie door inwoners onder de 35 jaar minder gelezen. In de gemeente Terneuzen maken inwoners beduidend vaker gebruik van Facebook (50,4%) dan van Twitter (15,5%). 4.2 Aanbevelingen Hieronder volgen aanbevelingen voor de toekomst. Allereerst algemene aanbevelingen en daarna de aanbevelingen met betrekking tot de specifieke kanalen. Deze aanbevelingen vormen de basis voor het nieuwe communicatiebeleidsplan. 4.2.1 Algemene informatievoorziening 1. Behoud huidige mediamix Op dit moment zet de gemeente zowel printmedia (ZVA en Terneuzen Informatie), nieuwe media (website) als social media (Facebook, Twitter en WhatsApp) in. Uit de onderzoeksresultaten blijkt dat hiermee alle leeftijdscategorieën worden bereikt. Daarom is de huidige mediamix (print-, nieuwe en sociale media) goed om te behouden. 2. Continu monitoren op nieuwe ontwikkelingen Het medialandschap, en daarmee samenhangend het gebruik van communicatiemiddelen, is in beweging en aan verandering onderhevig. Daarom is het noodzakelijk continu te monitoren op nieuwe ontwikkelingen en veranderend mediagebruik. 3. Iedere twee jaar onderzoek naar effectiviteit communicatie Het is noodzakelijk dat er iedere twee jaar opnieuw onderzoek naar de effectiviteit van de ingezette communicatiemiddelen plaatsvindt. Zo blijft de gemeente op de hoogte van de veranderingen in het gebruik van middelen en de waardering van de gemeentelijke communicatiemiddelen. Er kan dan snel worden ingespeeld op mogelijke veranderingen om de communicatie met burgers zo optimaal mogelijk te houden. 24

4. Behoud goede relatie met pers Inwoners vinden voor het volgen van gemeentelijk nieuws met name de regionale dagbladen (PZC en BN/De Stem) en Omroep Zeeland (radio, tv, app, website) erg belangrijk. Het behouden van een goede relatie met de pers en haar goed op de hoogte houden, is daarom essentieel. 5. Streven naar een 8 De gemeentelijke communicatiemiddelen worden door alle doelgroepen (leeftijdscategorieën) als voldoende gewaardeerd. Dit zijn slechts ruime voldoendes. De gemeente streeft naar goede communicatie. Goed wordt meestal gekenmerkt door het cijfer 8. Een 8 kan behaald worden door in de toekomst nog meer rekening te houden met informatiebehoeften van inwoners. 6. Besluiten beter toelichten In zijn algemeenheid, maar ook met betrekking tot de inhoud van specifieke communicatiekanalen, wordt opgemerkt dat de gemeente niet altijd voldoende uitlegt waarom bepaalde besluiten worden genomen. Dit verdient extra aandacht. 4.2.2 Specifieke informatievoorziening 7. Behoud printmedia De pagina in het Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad (ZVA) en het magazine Terneuzen Informatie blijven goed gelezen en gewaardeerde communicatiemiddelen. Met name ouderen waarderen deze kanalen. Printmedia zijn dus goed om te behouden in de totale mix aan communicatiemiddelen die de gemeente inzet. Uit het onderzoek blijkt dat de printmedia die de gemeente inzet voldoen aan de behoefte. 8. Handhaven Terneuzen Informatie Het magazine Terneuzen Informatie scoort gemiddeld een lager rapportcijfer dan 4 jaar geleden (van 7,2 naar 6,9). Het lage rapportcijfer door jongeren van 16 tot 24 jaar (6,1) heeft het gemiddelde aanzienlijk verlaagd. Omdat de rest van de bevolking Terneuzen Informatie wel een hoog rapportcijfer geeft, verdient het de aanbeveling om Terneuzen Informatie te handhaven als communicatiemiddel zoals het op dit moment wordt ingezet. 9. Handhaven huidig plaatsingsbeleid Zeeuwsch Vlaams Advertentieblad In 2010 bracht de gemeente nog wekelijks twee pagina s in het ZVA uit (gemeentelijk nieuws gecombineerd met nieuws van overige overheden en van aan de gemeente gerelateerde organisaties). Vanwege bezuinigingen is in 2013 één pagina geschrapt en bepaald dat alleen gemeentelijk nieuws en nieuws van overige overheden geplaatst wordt. Nieuws van overige aan de gemeente gerelateerde organisaties is niet genoemd bij de vraag welke informatie gemist wordt. Het huidige beleid rond wat wel en wat niet op de pagina wordt geplaatst, kan gehandhaafd blijven. 10. Website actueler, overzichtelijk en duidelijker Het onderzoek levert aandachtspunten op voor de website van de gemeente. Deze mag actueler, overzichtelijker en duidelijker zijn. De opmerkingen betreffen de oude website. Net na het onderzoek, half oktober, is de nieuwe toptaken-website gelanceerd. Met de gemaakte opmerkingen over de oude website kan de gemeente haar voordeel doen binnen de nieuwe website. 25

11. Intensiveren inzet social media Facebook wordt door de helft van de inwoners en binnen alle leeftijdscategorieën gebruikt. Jongeren, maar ook steeds meer oudere inwoners, maken er gebruik van. Het gebruik neemt nog steeds toe. Ditzelfde geldt, zij het op een lager peil, voor Twitter. Het bereik van social media is al redelijk groot en zal steeds verder toenemen. Ook is interactie via deze kanalen mogelijk. Het intensiveren van de inzet van social media, binnen de huidige mediamix, is dan ook van belang. 12. Continu monitoren (social) media-gebruik jongeren Jongeren maken het meest gebruik van social media en maken in mindere mate gebruik van printmedia. Welke social media het meest populair zijn, is constant in beweging. Daarom dient dit continu gemonitord te worden. Door meer inzicht te krijgen in de door jongeren gebruikte middelen, kan de gemeente Terneuzen jongeren wellicht beter bereiken. 13. Meer promoten social media De bekendheid van het gemeentelijke Twitter-account, de Facebook-pagina en het WhatsApp-nummer is nog erg laag. Uitzondering is de bekendheid van Facebook onder jongeren. Extra inspanningen om de social media-kanalen meer onder de aandacht te brengen, kunnen de inzet optimaliseren. 26