Maxwell Group Hospitality & Healthcare Hans Lippinkhof, partner Zorgmarketingplatform, Arnhem 4 juni 2009
Organisatie overzicht Maxwell Group Consultancy Programma s Maxwell Research Hospitality & Healthcare Science and Technology Ventures Kapitaaltrein
Zorghotels Het concept in de praktijk
Wat is een zorghotel? Een hotel die het op z n zorgs doet Een zorginstelling die het op z n hotels doet
Kenmerken van een zorghotel Er is altijd sprake van tijdelijk verblijf 24 uur beschikbare / aanwezige zorg Hotelsetting Service gerichte organisatie Comfortabele accommodatie en hotel faciliteiten Brede doelgroep
Aanboddiversiteit
Welke type zorghotels onderscheiden we? City Hotel Care Hotel Resort Hotel
Financieringsmodel AWBZ PGB DBC AANVULLEND PARTICULIER CARE HOTEL CITY HOTEL RESORT
Zorghotels in Nederland 55 bestaande zorghotels Zorghotels in Nederland: nu en in de toekomst 7 concrete ontwikkelingen t/m 2012 Bestaande zorghotels Zorghotels in ontwikkeling
Aantal zorghotelkamers Aantal zorghotelkamers in Nederland 2004 2005 2006 2007 2010* 2012* *verwachting op basis van concrete initiatieven 1400 1200 1000 800 600 400 200 0
Aantal kamers per zorghotel Aantal kamers per zorghotel in Nederland, 2008 30 13 3 4 Aantal zorghotels 1 1 1 0-10 11-20 21-30 31-40 41-50 51-60 61-70 30 25 20 15 10 5 0 Aantal hotelkam ers
Karakteristieken Veel carehotel, enkele cityhotels, geen vakantiehotel 80% van de hotels heeft < 20 kamers Van 396 kamers in 2005 naar 815 kamers in 2008 Tot 2012 concrete planvorming voor 7 zorghotels met totaal 471 kamers ( variërend van 40 tot 120 kamers)
Doelgroep(en) Primaire doelgroep: Gasten met een zorgbehoefte en of gasten die een aangepaste accommodatie nodig hebben. Daarin onderscheiden we de volgende subdoelgroepen: Herstel en revalidatie vanuit het ziekenhuis Recreatief ( inclusief ontlasten mantelzorger) Zelfstandig thuiswonende ouderen Crisisopvang in samenwerking met organisaties oa Wonen Plus Gasten zonder zorgvraag ( nvt bij locatie SFG, muz van bezoek)
Ontstaan van zorghotels Veranderingen in de zorgvraag Meer keuze, meer comfort Langer zelfstandig thuis Tijdelijke opvang respijtzorg Vraag vanuit ziekenhuis Focus op diagnostiek en behandeling Invoering DBC S
Kansen en risico s Kansen nieuw product Nieuwe doelgroepen Profilering en imago Risico s Onzekerheden, kamercapaciteit afgestemd op vraag Bekostiging en regelgeving
Hotel Pan Pacific Kuala Lumpur International Airport
Hilton Chicago O Hare Airport
Mercure Hotel Schiphol Terminal
Hotel Ben * Amstel Hotel ***** 50 per kamer p.n. 425 per kamer p.n Beide city hotels in Amsterdam
Nederlandse Hotel Classificatie Bedrijfschap Horeca en Catering Aanduiding Hotel is beschermd Tenminste ingedeeld in categorie 1 ster Gebruik van sterren of beeldmerken Pension, motel, botel, hostellerie, hostel, chateau
Van idee naar realiteit (1) Haalbaarheidsonderzoek Opstellen visiedocument Businessplan * Realisatie **
Van idee naar realiteit (2) Businessplan * Uitwerken van een gekozen formule Intentie verklaring deelnemende partners Prognose omzet Exploitatieprognose Investeringsraming Financieringsplan Realisatie ** Zoeken naar investeerders Beoordelen bouwtekeningen en afstemmen bouw met architect Bouwbegeleiding Projectmanagement Opleiden en trainen personeel Werven en selecteren management
Gastheerschap? Ongrijpbaar, duidelijk voelbaar Gastvrijheidszorg = een beleving
Van product denken naar...
Het creëren van een beleving
Hoe kan je dit bewerkstelligen? Mission impossible, of toch niet
Circle of Hospitality Welkom Relatie Welkom Verblijf Vertrek
9 Begrijpen van De gast 10 Materiele aspecten 1 4 Toegankelijkheid Betrouwbaarheid 8 Veiligheid 7 Geloofwaardigheid De 10 dimensies van gastvrijheidmanagement 2 Responsiviteit 3 Competentie 6 Communicatie 5 Vriendelijkheid
10 dimensies van gasten verwachtingen en ervaringen Verwachtingen van de gast Proces Ervaringen van de gast Verschil bepaalt kwaliteit Dimensies Betrouwbaarheid Responsiviteit Competentie Toegankelijkheid Vriendelijkheid Communicatie Geloofwaardigheid Veiligheid Begrijpen van de gast Materiele aspecten
De verwachting overtreffen
Hartelijk dank voor uw aandacht Maxwell Group Amsterdam Hans Lippinkhof Tel: 020 693 63 00 Mobiel: 06 424 39 872 lippinkhof@maxwellgroup.nl