Ronald Dingerdis
Over Dingerdis Customer Care Met onze oplossingen kan je de verwachtingen van je klanten overtreffen en de werkdruk in de organisatie verminderen. Dit betekent MEER klanten en MINDER gehaast werken. Wij bieden trainingen, begeleiding en producten zoals e-books en video s waarmee we organisaties aanzetten om het maximale uit hun onderneming te halen. We practice what we preach : De strategieën en gereedschappen waarmee wij onze eigen organisatie vormgeven en waarmee wij succes creëren, zijn de strategieën en gereedschappen die wij onze cursisten aanreiken om zelf te implementeren. Onze trainingen zijn zeer actief en het rendement is zeer hoog door het gebruik van Accelerated Learning technieken. Onze trainingen zijn helder, soms confronterend, maar altijd ontwikkeld vanuit de intentie om cursisten te helpen hun potentieel ten volle te benutten. Op onze website kan je lezen wat cursisten van onze trainingen vinden. Neem jij de klantzorg en klantenservice serieus, begin dan met een bezoek aan de training Meer klanten en meer verkopen (Maak van je klant een ambassadeur). Mis hem niet en schrijf snel in. Als je toepast wat je in onze trainingen leert, garanderen wij je succes in het contact met je klanten en tevreden klanten die opnieuw bij je terugkomen en bovendien zorgen voor nieuwe klanten. Én plezier in je werk. 2
Inleiding Slechte producten worden niet meer gemaakt. En concurreren op prijs is met deze tijd van transparantie ook lastiger. Je maakt het verschil met klantenservice. Want ZAKEN DOEN = MENSEN HELPEN. Wat betekent klantenservice nu eigenlijk? Klantenservice is het onderhouden van een relatie met een klant. Als bedrijf de behoeften, verwachtingen en wensen van je klant kunnen overtreffen. Er wordt veel gesproken over wat wel en wat geen goede klantenservice is, maar ik denk dat deze definitie uitstekend samenvat wat klantenservice is. Uitstekende klantenservice is als bedrijf de mogelijkheid pakken om voortdurend en consequent de klantverwachtingen te overtreffen. Aanvaarding van deze definitie betekent uitbreiding van het denken over klantenservice. Als je ervoor gaat om consequent de klantverwachtingen te overtreffen, moet je erkennen dat elk aspect van je bedrijf invloed heeft op de klantenservice. Niet alleen die aspecten van het bedrijf waarbij face-to-face klantcontact is. Nee, verbetering van de klantenservice gaat uit van een verbintenis voor de hele organisatie om te leren wat de klantenbehoeften zijn en de klantprocessen hierop af te stemmen en uit te voeren. Dus van telefoniste tot en met de service-afdeling en iedereen die zich bezighoudt met klanten. Door het verstrekken van een uitstekende klantenservice kan je je als bedrijf onderscheiden van de concurrentie. Want geef toe: er worden geen slechte producten meer gemaakt. En concurreren op prijs is met deze tijd van transparantie ook lastiger. Je maakt het verschil met klantenservice. Ik bied je graag 6 oplossingen om goede klantenservice te realiseren. Cruciaal dus om de klantgerichtheid scherp 3
Over Dingerdis Customer Care Inleiding 1: Acht regels voor goede klantenservice 2: Beantwoord de telefoon altijd goed 3: Wees duidelijk tegen je klanten 4: Omgaan met lastige en agressieve klanten 5: Je gezicht en houding spreken boekdelen 6: Introduceer het VW-POLCA systeem 4
Acht regels voor goede klantenservice 1 Goede klantenservice is de levensader van elk bedrijf. Je kan promoties en prijsstunts gebruiken om aan nieuwe klanten te komen, maar als klanten niet opnieuw bij je terugkomen, dan is je bedrijf niet voor lang winstgevend. Goede klantenservice heeft alles te maken met het terugkomen van je klanten. En over hen gelukkig bij je weg laten gaan. Gelukkig genoeg om positieve feedback over jouw bedrijf aan anderen te geven. Die zullen vervolgens gaan kijken of het product of dienst dat je aanbiedt ook voor hen interessant is. En dan is het weer jouw taak om ook deze nieuwe klanten opnieuw bij je terug te laten komen. Als je een goede verkoper bent kan je alles eenmalig aan iedereen verkopen. Wat het product ook is. Maar je klantenservice aanpak bepaalt of je de klant een volgende keer iets anders kan verkopen. De essentie van goede klantenservice is het vormen van een relatie met je klanten. Een relatie die de klant voelt en waardoor hij zich speciaal voelt zodat hij de samenwerking met je wil voortzetten. Hoe komt zo n relatie tot stand? Hiervoor hoef je maar één geheim van goede klantenservice en klantgericht handelen te onthouden: Je wordt beoordeeld op wat je doet, niet op wat je zegt. Ik weet dat dit vreemd klinkt, maar het bieden van goede klantenservice IS een eenvoudige zaak. Als je echt goede klantenservice wilt bieden dan is alles wat je hoeft te doen ervoor zorgen dat je bedrijf consequent de volgende dingen doet: 1. Beantwoord de telefoon Zorg dat de telefoon ALTIJD wordt opgenomen. Schakel hem door als je zelf weg bent; naar een collega, de telefoniste, een telefoondienst of waar dan ook naartoe. Maar zorg ervoor dat iemand de telefoon opneemt wanneer ze je bedrijf bellen. Let op: ik zeg iemand. Mensen die naar je bedrijf bellen willen iemand spreken; een levend persoon. Dus geen antwoordapparaat waar ze een bericht moeten achterlaten. 5
Ook een centrale die aangeeft: toets 2 voor., toets 3 voor. is niet klantvriendelijk en wekt ergernis op. Je hebt dan al meteen een 1-0 achterstand en dan heb je de klant nog niet eens gesproken. 2. Beloof geen dingen die je niet waar kan maken Betrouwbaarheid is een van de sleutels tot elke goede relatie, en goede klantenservice is geen uitzondering. Als je zegt, je nieuwe meubilair voor de slaapkamer zal op dinsdag worden gebracht, zorg er dan ook voor dat het op dinsdag wordt afgeleverd. Zeg het anders niet. Dezelfde regel is van toepassing op klantafspraken, termijnen, enz. Denk goed na voordat je iets belooft. Niets ergert een klant meer dan een niet nagekomen belofte. En beter is het nog om meer te doen dan je belooft (over-deliver). Het VW-POLCA systeem (pagina 20) gaat hier nader op in. 3. Luister naar je klanten Is er iets vervelender dan iemand vertellen wat je wilt of wat je probleem is en er dan achterkomen dat die persoon zijn/haar aandacht er niet bij heeft waardoor je het opnieuw moet uitleggen? Uit het oogpunt van een klant betwijfel ik het. Laat je klant praten en laat hem zien dat je luistert door op de juiste manier te reageren, zoals voorstellen hoe het probleem kan worden opgelost. 4. Behandel elke klacht Niemand vindt het leuk om een klacht te ontvangen, en sommige mensen hebben een houding ontwikkeld van: Ik kan het nou eenmaal niet iedereen naar de zin maken. Misschien niet, maar als je aandacht besteedt aan een klacht en hem serieus behandelt en goed afhandelt dan resulteert dat in een tevreden klant. Je positioneert hiermee de goede klantenservice, waar het bedrijf absoluut de vruchten van zal plukken. Een tevreden klant vertelt zijn verhaal namelijk graag door. Maar een ontevreden klant ook! 5. Wees behulpzaam zelfs als er geen onmiddellijke winst te verwachten is Laatst liep ik een plaatselijke juwelier binnen omdat ik een onderdeeltje van mijn horlogeband had verloren. Toen ik het probleem had uitgelegd, zei de eigenaar dat hij dacht het onderdeeltje wel ergens te hebben. 6
Hij vond het en repareerde mijn horlogeband. Ik hoefde er niets voor te betalen. Waar denk je dat ik de volgende keer naartoe ga als ik een nieuw horloge of een ander sieraad nodig heb? En aan hoeveel mensen heb ik dit verhaal verteld, denk je? 6. Train de medewerkers zodat ze altijd behulpzaam, vriendelijk en deskundig zijn Doe het zelf of huur iemand in die ze kan trainen. Praat ook regelmatig met elkaar over wat goede klantenservice is en wat het niet is. En het meest belangrijke is: alle medewerkers die klantcontact hebben moeten voldoende informatie en bevoegdheid hebben om die beslissingen te nemen die voor de klant aangenaam zijn, zodat ze niet hoeven te zeggen: Ik weet het niet, maar mijn collega is op weer terug. 7. Neem de extra stap Bijvoorbeeld: als iemand in je winkel loopt en je vraagt of je hem ergens mee kan helpen, stuur hem dan niet naar gangpad 3. Loop mee met de klant. Beter nog, wacht en kijk of hij vragen heeft of andere behoeftes. Wat de extra stap ook kan zijn, als je goede klantenservice wilt bieden, neem dan die extra stap. Ze zullen het je niet zo snel zeggen, maar klanten merken het op wanneer iemand een extra inspanning levert en DAT zullen ze andere mensen vertellen. 8. Gooi er iets extra s in Of het nu een kortingscoupon is voor een volgende aankoop, aanvullende informatie over het gebruik van het product, of een echte glimlach, mensen krijgen graag meer dan dat ze dachten te krijgen. En denk niet dat een gebaar groots moet zijn om effectief te zijn. Een klein gebaar wordt net zo goed gewaardeerd. Als je deze acht simpele regels consequent toepast, zal je bedrijf bekend worden door haar goede klantenservice. En het beste deel? De ironie van goede klantenservice is dat deze werkwijze na verloop van tijd meer nieuwe klanten oplevert dan promotiecampagnes en prijsstunts je bedrijf ooit gebracht hebben! 7
Maar er is meer! Naast de 8 genoemde regels voor goede klantenservice zijn er nog meer aspecten die belangrijk zijn maar die misschien niet voor iedereen gelden. Ze zijn afhankelijk van hoe het klantencontact in jouw bedrijf is geregeld. Het ene aspect kan alleen van toepassing zijn voor de medewerkers die telefonisch klantcontact hebben. Het andere aspect voor de medewerkers die de klanten persoonlijk spreken. Maar in veel bedrijven is dit onderscheid niet zo zwart/wit. De medewerker die de klant persoonlijk spreekt zal vaak ook veel bellen. En de medewerker aan de telefoon zal wellicht ook klanten ontvangen. 8
Beantwoord de telefoon altijd goed 2 Vaardigheden om de telefoon te beantwoorden zijn cruciaal voor bedrijven. De telefoon is nog steeds het meest primaire zakelijke contactmoment met klanten. En de manier waarop jij de telefoon beantwoordt vormt de eerste indruk van de klant voor je bedrijf. Je denkt waarschijnlijk mijn klanten kunnen tevreden zijn als ze mij aan de telefoon krijgen. Maar is dat ook echt zo? Is dat jouw mening òf de mening van je klant? Ik geef je graag aandachtspunten voor het goed beantwoorden van de telefoon waarmee je zakelijke winst kunt behalen. Kijk nog eens kritisch of jouw manier van telefoon beantwoorden hiermee overeenkomt. 14 tips voor het goed beantwoorden van de telefoon 1. Beantwoord snel Beantwoord alle inkomende gesprekken vóór de derde ring. 2. Geen vermoeiende stem Wanneer je de telefoon beantwoordt doe dit dan met een warme en enthousiaste stem. Je stem door de telefoon is de enige indruk die een beller krijgt van jouw bedrijf. 3. Wees hoffelijk Sta de beller, bij het beantwoorden van de telefoon, hoffelijk te woord en maak de naam van je bedrijf en van jezelf bekend. Zeg bijvoorbeeld: Goedemorgen. Van der Zet technologieën. U spreekt met Susan. Hoe kan ik u helpen?. 4. Articuleer duidelijk Zorg ervoor dat het volume van je stem gematigd is, spreek langzaam en duidelijk bij het beantwoorden van de telefoon, zodat de beller je gemakkelijk kan begrijpen. 9
5. Let op je taalgebruik Bepaal je taal bij het beantwoorden van de telefoon. Gebruik geen slangwoorden (straattaal) of modewoorden, ga niet schattig praten en pas op met vakjargon. In plaats van te zeggen, ok of geen probleem, kan je beter zeggen zeker, zeer goed, of prima. Als je iemand bent die veel gebruik maakt van vulwoorden als je spreekt, zoals uh huh, um, eh, toch of zinnen zoals als of begrijp je, train jezelf dan zorgvuldig om deze woorden niet te gebruiken wanneer je door de telefoon spreekt. Ook als je vaak gebruik maak van eenzelfde stopwoord, train jezelf dan goed. Het probleem met het gebruiken van vulwoorden of stopwoorden is dat ze de beller afleiden waardoor je boodschap volledig verloren gaat. Bellers vinden het ook overdreven wanneer je in elke zin hun naam noemt. Dat is prima mevrouw Bakker, Is dat goed mevrouw Bakker? Dit is echt niet nodig en wekt irritatie op. 6. Pas op voor standaard reacties Als je veel aan de telefoon zit bestaat de kans dat je voor jezelf een aantal standaard reacties (voorraad reacties) hebt geformuleerd. Als situatie a zich voordoet, antwoord jij automatisch met antwoord b. Pas hiervoor op. Ze irriteren je luisteraar. Probeer om te variëren in je reactie, ook al krijg je vaak dezelfde vraag. Als je dit lastig vindt kies dan verschillende neutrale zinnen en houd daar aan vast. Varieer met de woorden direct, zal of jazeker. 7. Enthousiasme en saaiheid mengen niet Spreken met een monotone stem is een echte communicatie moordenaar. Wanneer je niet varieert met de verscheidenheid van je stem, is het voor je luisteraar onmogelijk om geïnteresseerd te blijven in wat je zegt. Je bericht valt dan weg. 8. Stem en woordenschat Train erop dat je stem en woordenschat altijd positief is wanneer je de telefoon beantwoordt, zelfs al heb je een rotdag. Zeg bijvoorbeeld niet: dat weet ik niet, maar ik ga dat voor u uitzoeken. 10
9. Luister goed Neem een telefoonbericht volledig en nauwkeurig in je op. Als er iets is wat je niet begrijpt of niet goed verstaan hebt (zoals iemands achternaam), vraag de beller dan of hij het wil herhalen of spellen voor je. Zorg er altijd voor dat een bericht bij de juiste persoon terecht komt in je bedrijf wanneer je iets moet doorgeven of wanneer er een actie nodig is. 10. Handel telefoongesprekken binnen één werkdag af Ik kan dit niet genoeg benadrukken. Handel vragen snel af (toesturen contract, offerte), los problemen snel op en plan je activiteiten in. Dit versterkt je klantenservice waardoor klanten positief over je bedrijf gaan praten. Jezelf laten opjagen is natuurlijk niet nodig. 11. Vermijd langdurige wachtstand Vraag de beller altijd om toestemming voordat je hem in de wachtstand zet en zorg ervoor dat je mensen niet onnodig lang laat wachten. Voorkom dat de beller een bandje krijgt waarop een stem steeds zegt de lijn is nog bezet. Wanneer je iemand in de wachtstand zet informeer hem dan elke 30 tot 45 seconden over de stand van zaken. Als het wachten te lang lijkt te gaan duren stel hem dan de vraag mijn collega is nog steeds in gesprek; wilt u blijven wachten of zal ik mijn collega vragen om u terug te bellen?. De keuze is dan aan de klant. 12. Gebruik geen luidspreker Gebruik geen luidspreker op je telefoon, tenzij absoluut noodzakelijk. De beller hoort het wanneer de luidspreker wordt opengezet. Het geeft de beller de indruk dat je niet volledig op zijn gesprek geconcentreerd bent. De enige keer dat je de luidspreker mag gebruiken is wanneer er meerdere personen moeten meepraten in het gesprek. Kondig altijd bij de beller aan dat je de luidspreker moet openzetten. 13. Laat iemand de telefoon opnemen Zorg ervoor dat de telefoon altijd door iemand wordt opgenomen. Mensen die bellen willen iemand (een persoon) aan de lijn krijgen. Ze willen geen bandje horen waarop ze moeten inspreken. Schakel je telefoon door naar een collega, receptioniste of telefoonservice. Als je na werktijd gebruik maakt van een antwoordapparaat, neem dan een professioneel bericht op (zoals bij tip 3 aangegeven is). Geef de beller zoveel mogelijk relevante informatie voordat hij zijn bericht kan inspreken. Zorg ervoor dat het juiste bericht op het antwoordapparaat staat. Als je bedrijf 2 weken sluit in verband met vakantie, dan moet dat duidelijk worden vermeld. Geef aan wanneer iemand wordt teruggebeld of zelf kan bellen. En natuurlijk het allerbelangrijkste: handel de berichten op het antwoordapparaat zo snel mogelijk af. 11
14. Train iedereen Train iedereen die de telefoon beantwoordt op dezelfde manier. Ook je collega s, familieleden of telefoonservice wanneer zij namens jou de telefoon opnemen bij doorschakeling. Controleer of en hoe zij jouw zakelijke telefoon beantwoorden. Gebeurt dit niet op de professionele manier zoals jij het doet, neem dan deze tips goed met ze door. En lukt het helemaal niet? Misschien is het dan tijd voor een training Klantgerichtheid aan de telefoon (zie ons trainingsaanbod). Simpel? De tips lijken zo voor de hand liggend, maar ga er maar eens mee aan de slag. Neem een telefoongesprek van jezelf op. Of oefen een gesprek met je collega. Je zult verbaasd zijn van het resultaat. Als je veel aan de telefoon bent ga je op de automatische piloot en sluipen de oneffenheden er vanzelf in. Dat is niet erg zolang je open staat voor verbetering. Je klant is er blij mee en je bedrijf nog veel meer. Durf je de uitdaging aan? En. durf je de uitdaging aan. Doe dan de telefoonoefening op onze website http://www.dingerdiscustomercare.com/telefoon-oefening/ 12