Inhoudsopgave 1. Voorwoord... 2 2. Wat verstaan we onder agressie?... 3 3. Wie kunnen te maken krijgen met agressief gedrag?... 4 4. Rol van de verschillende partijen... 5 5. Hoe kan agressie worden voorkomen?... 7 5.1 Ken de achtergronden van de medewerker... 7 5.2 Aandachtspunten tijdens het voeren van een gesprek... 7 5.3 Wat vooral niet doen?... 7 5.4 Voorzieningen tijdens voeren van risicogesprek... 7 5.5 Communicatie met medewerkers... 8 6. Organisatorische maatregelen... 9 6.1 Informatie naar medewerkers... 9 6.2 Fysieke inrichting van het gebouw... 9 6.3 Deskundigheidsbevordering... 9 7. Maatregelen naar de dader van agressie... 11 7.1 Betrekken van opdrachtgevers... 11 7.2 Maatregelen Interne daders... 11 7.3 Maatregelen externe daders... 12 8. Nazorg slachtoffers... 13 8.1 Eerste opvang... 13 8.2 Bij ernstige gevallen... 13 8.3 Evaluatie... 13 9. Werkwijze... 14 AO 11-06-13 1.2 Pagina 1 van 14
1. Voorwoord Geconfronteerd worden met verbale of fysieke bedreigingen kan diepe indruk op je maken en is zeker niet iets om zonder hulp van collega s of leiding te verwerken. Zeker in onze organisatie hebben we te maken met mensen die door hun beperkingen uit onmacht en frustratie agressief gedrag kunnen vertonen. Als professionele organisatie is het in het belang van alle medewerkers dat agressie en daarmee samenhangende verschijnselen adequaat worden aangepakt. Met dit protocol willen we de medewerkers van IBN een handreiking bieden voor het geval ze in aanraking komen met agressief gedrag in welke vorm dan ook. IBN wil met dit protocol een helder kader scheppen hoe we binnen de organisatie omgaan met agressief gedrag, maar ook hoe we agressief gedrag het beste kunnen voorkomen. De richtlijnen die beschreven staan in dit protocol kunnen bijdragen aan een veiliger omgeving voor alle medewerkers binnen IBN. Immers, weten wat te moeten doen en zich gesteund voelen door de organisatie zijn belangrijke voorwaarden om plezier te hebben en te houden in het dagelijks contact met onze medewerkers. Doelstellingen van dit agressieprotocol zijn: Het gevoel van veiligheid verhogen door middel van duidelijke uniforme procedures en richtlijnen; Een personeelsvriendelijk klimaat creëren door middel van preventie, incidentbeheersing en nazorg. AO 11-06-13 1.2 Pagina 2 van 14
2. Wat verstaan we onder agressie? Onder agressief gedrag verstaan we iedere vorm van gedrag dat gevoelens van onbehagen en bedreiging bij medewerkers van een organisatie teweegbrengt of gedrag dat schade toebrengt aan andere medewerkers of zaken. Het kan gaan om zowel verbale als fysieke agressie. De te onderscheiden vormen van agressie zijn: (non-)verbale agressie: fel in discussie gaan, gebrek aan respect, beledigen, uitschelden, verwensingen uiten, schreeuwen, middelvinger opsteken, intimideren, een dreigende houding aannemen, dreigen met fysiek geweld, treiteren, pesten, stalken, gezinsleden bedreigen, discriminatie; Agressie met gebruiksvoorwerpen: met objecten gooien, vernielen van kantoormeubilair; Fysieke agressie: duwen, fysiek hinderen, slaan, schoppen, krabben, spugen, bijten, kopstoot, mensen belemmeren het vertrek te verlaten, aanranden, verwonden; Agressie met gevaarlijke objecten of via gevaarlijke methoden: bedreigen met een mes, hond, gereedschap, pistool of andere wapens, wurgpogingen. Waarom zijn mensen agressief? Er zijn in het algemeen drie oorzaken: Frustratieagressie: de agressie kan een reactie zijn op wat iemand overkomt of overkomen is. Hij voelt zich tekort gedaan, niet begrepen of miskend. Instrumentele agressie: agressie wordt ingezet om een vooraf gesteld doel te bereiken. De agressor dreigt en manipuleert met agressie in de wetenschap dat hij hiermee zijn zin kan krijgen. Agressie ten gevolge van psychopathologie: de agressie wordt soms verklaard door psychiatrische ziektebeelden. De agressie bij mensen met een psychische stoornis is het gevolg van een innerlijk proces in het hoofd van de persoon. Elke vorm van agressie, zowel verbaal als fysiek, wordt niet getolereerd binnen IBN. AO 11-06-13 1.2 Pagina 3 van 14
3. Wie kunnen te maken krijgen met agressief gedrag? De medewerkers van IBN die last hebben van agressie kunnen we in twee groepen onderscheiden: 1. Medewerkers met publiekscontacten. Denk bijvoorbeeld aan medewerkers in toezichthoudende functies, balie- en receptiemedewerkers, medewerkers werkzaam bij Groen en Schoonmaak. De agressie naar deze medewerkers hangt samen met hun functie en komt voornamelijk van publiek van buiten de organisatie. 2. Leidinggevenden, consulenten, mentoren, medewerkers van ondersteunende afdelingen (HRMadviseurs, ombudsman, etc.) en uitvoerende collega-medewerkers. De agressie naar deze functionarissen komt voornamelijk van medewerkers en re-integratiekandidaten binnen IBN. Belangrijk onderscheid tussen deze twee groepen is dat we in de eerste groep te maken hebben met externe veroorzakers (publiek van buiten de organisatie) en bij de tweede groep met interne veroorzakers (collega s en medewerkers van IBN. Bij de eerste groep gaat het voornamelijk om de sociale veiligheid van onze medewerkers, bij de tweede groep gaat het om ongewenste omgangsvormen binnen de organisatie. Daarnaast kunnen uiteraard collega s binnen een afdeling of team, inleners, klanten, de bedrijfsarts, externe deskundigen en burgers geconfronteerd worden met agressie. AO 11-06-13 1.2 Pagina 4 van 14
4. Rol van de verschillende partijen Bij agressie zijn verschillende partijen betrokken. Hieronder een overzicht van hun belangrijkste rollen ter voorkoming van en reactie op agressie. Directie Voert een actief beleid ter voorkoming en correctie op agressie. Faciliteert maatregelen gericht op terugdringen van agressie. Ondersteunt de leidinggevende desgewenst bij de opvang van de medewerker. Directie neemt een besluit naar aanleiding van het advies van de Commissie Agressie en Intimidatie. Manager HRM & Arbeidsvoorwaarden Ontvangt via de HRM-adviseur alle meldingen van voorvallen van agressie. Evalueert periodiek de meldingen. Zorgt zo nodig voor aanpassing van het beleid van IBN. Leidinggevende Is verantwoordelijk voor de eerste opvang van de slachtoffers. Maakt indien gewenst een afspraak voor professionele opvang van het slachtoffer. Meldt samen met het slachtoffer een voorgekomen incident aan de HRM-adviseur. Helpt, indien aan de orde, het slachtoffer met aangifte doen bij de politie. Helpt bij verwijzing naar de vertrouwenspersoon of Commissie Agressie en Intimidatie. Evalueert het incident, de eerste opvang en de nazorg na enige weken met het slachtoffer. Stelt het onderwerp agressie regelmatig aan de orde binnen het werkoverleg. Initieert acties die kunnen bijdragen tot preventie van agressie binnen het eigen team, afdeling of bedrijfsonderdeel. Medewerkers Stellen incidenten aan de orde en melden deze bij hun leidinggevende. Doen het maximale om agressie en geweld te voorkomen door eigen houding en gedrag. Geven ondersteuning aan collega die te maken krijgt met agressief gedrag. Vertrouwenspersoon Het bijstaan en van advies dienen aan degene die meent slachtoffer te zijn van agressie. Door bemiddeling te trachten tot een oplossing van de gesignaleerde problemen te komen. Voor zover nodig en gewenst, te verwijzen naar gespecialiseerde hulpverleningsinstanties. AO 11-06-13 1.2 Pagina 5 van 14
De persoon op diens verzoek te ondersteunen bij het indienen van een klacht bij de Commissie Agressie en Intimidatie, de betreffende leidinggevende/proceseigenaar of een andere instantie. Contact te onderhouden met de klager om te bezien of het indienen van de klacht niet leidt of geleid heeft tot repercussies voor de klager en om te bezien of, nadat de klacht is afgehandeld, de agressie is opgehouden. Het registreren van de aard, omvang en afhandeling van de problemen betreffende de agressie die haar of hem worden medegedeeld. Het gevraagd en ongevraagd adviseren aan het management over een beleid inzake agressie binnen IBN met name op het gebied van voorlichting en preventie. Het verzorgen van voorlichting over agressie aan personen die een functie vervullen binnen IBN of aldaar scholing en training volgen en andere betrokkenen. Het jaarlijks schriftelijk verslag uitbrengen aan de algemeen directeur over zijn/haar werkzaamheden. Commissie Agressie en Intimidatie Het instellen van een onderzoek naar iedere bij haar schriftelijk ingediende klacht omtrent intimidatie. Het afzonderlijk horen van de diverse partijen. Het uitbrengen van een schriftelijke advies aan de algemeen directeur waarin gemotiveerd is vastgesteld of en zo ja, in welke mate de klacht naar haar mening gegrond of ongegrond is en adviseert over de eventuele maatregelen. Gebouwbeheerder Zorgt voor veiligheid in het gebouw Regelt technische veiligheidsvoorzieningen HRM-adviseur Adviseert de leidinggevende en directeur over te nemen (disciplinaire) maatregelen. Is aanwezig bij het eventuele hoorgesprek en maakt hiervan een verslag. Stuurt de melding van het voorval van agressie door naar de manager HRM & Arbeidsvoorwaarden. Opleiding & training Adviseert over en organiseert opleidingen met betrekking tot het onderwerp agressie op de werkvloer. Deze trainingen worden niet los gezien van alcohol- en drugsbeleid en integriteitsbeleid. AO 11-06-13 1.2 Pagina 6 van 14
5. Hoe kan agressie worden voorkomen? Om agressie te voorkomen is de wijze waarop je een medewerker benadert van groot belang. Hieronder worden enkele aandachtspunten op een rijtje gezet. 5.1 Ken de achtergronden van de medewerker Kennis van de achtergronden en beperkingen van medewerkers die van invloed kunnen zijn op zijn gedrag, is noodzakelijk ter voorkoming van agressief gedrag. Daarom is het van groot belang dat leidinggevenden, consulenten en mentoren goede dossierkennis hebben. Zorg voor goede dossieroverdracht (liefst warme overdracht) bij wisseling van leidinggevenden en/of consulenten. Het gaat vaak mis door een slechte of geen overdracht. Volledige dossieropbouw is hierbij ook belangrijk. 5.2 Aandachtspunten tijdens het voeren van een gesprek Stel duidelijke grenzen Maak heldere afspraken en kom die ook na Luister goed naar klachten en neem deze serieus Blijf kalm en probeer een medewerker op zijn gemak te stellen Reageer niet met agressie op agressie Laat merken dat een collega in de buurt is 5.3 Wat vooral niet doen? Agressie belonen door toch een inhoudelijk gesprek aan te gaan of iets voor de medewerker te regelen is de verkeerde weg. Wel kun je, afhankelijk van de ernst van de situatie, direct een gesprek voeren over de nu ontstane situatie en de agressieve houding van de medewerker. Ga niet terug schreeuwen of schelden. Blijf rustig, onderbreek eventueel het gesprek en verzoek een collega erbij te komen. 5.4 Voorzieningen tijdens voeren van risicogesprek Een risicogesprek is een gesprek met een medewerker waarvan je inschat dat de medewerker agressief gedrag zou kunnen gaan vertonen. Je kunt er voor kiezen om zo n gesprek met een medecollega te voeren. Een andere optie is om tijdens een risicogesprek een risicomelder (semafoon) mee te nemen. Op de receptie van elke vestiging zijn twee sets aanwezig. Wanneer je tijdens een gesprek hulp wil inschakelen, kun je gebruik maken van deze risicomelder. Voordat je het gesprek ingaat stem je af met een medecollega. Nadat je tijdens het gesprek hulp hebt ingeschakeld via de melder, zal de medecollega je zo snel mogelijk persoonlijk te hulp schieten. Hij zal de receptie inlichten en ondersteunen. Hij kan bijvoorbeeld, indien noodzakelijk, 112 of de politie inschakelen. Kies in ieder geval altijd een zitplaats waarbij je het snelst bij de deur bent. Een uitgewerkte instructie is voorhanden. AO 11-06-13 1.2 Pagina 7 van 14
5.5 Communicatie met medewerkers Het is van belang dat je als leidinggevende het onderwerp agressie en andere ongewenste omgangsvormen geregeld onderwerp van gesprek laat zijn tijdens werkoverleg of toolbox-meeting. Als ondersteunend middel kan het boekje Zo zijn onze manieren worden gebruikt. Daarnaast beschikt de afdeling Opleiding en Training over een DVD Agressie, hier ligt de grens, waarmee leidinggevenden het onderwerp agressie bespreekbaar kunnen maken met hun medewerkers. AO 11-06-13 1.2 Pagina 8 van 14
6. Organisatorische maatregelen 6.1 Informatie naar medewerkers Alle nieuwe medewerkers worden bij hun indiensttreding geïnformeerd over de afspraken van dit agressieprotocol, wat de huisregels van IBN zijn en welke wegen te bewandelen bij ongewenst gedrag. De huidige medewerkers informeren we in het werkoverleg over de afspraken uit het protocol. Iedereen binnen de organisatie hoort op de hoogte te zijn van het beleid en de afspraken. Het agressieprotocol is digitaal beschikbaar via intranet (Infoweb). 6.2 Fysieke inrichting van het gebouw De inrichting van een gebouw en een werkplek zijn van belang ter voorkoming van agressie. De volgende middelen kunnen een bijdrage leveren aan de veiligheid op de werkvloer en kunnen indien noodzakelijk worden ingezet: Cameratoezicht (in algemene ruimten of bij specifieke verdenkingen ook in werkruimtes) Aanpassingen receptiebalie (bijvoorbeeld verhoogd en/of afgesloten) Technische hulpmiddelen, zoals gebruik van risicomelders en ontvangers Inrichting spreekkamers (niet agressieopwekkend, deur naar buiten makkelijk te bereiken, zo open mogelijk door ramen), Daarnaast zal op de vestigingen Uden, Veghel, Oss en Cuijk een spreekkamer met twee deuren aanwezig zijn. Toegangscontrole (melden bij receptie) IBN houdt bij de inrichting rekening met het zoveel mogelijk voorkomen van agressie en het verhogen van de veiligheid op de werkvloer. 6.3 Deskundigheidsbevordering Voor medewerkers van IBN die het risico lopen met agressie geconfronteerd te worden, is het van groot belang hierop goed voorbereid te zijn. Hoe kan je het best reageren op agressieve reacties? Wat moet je vooral niet doen? Hoe om te gaan met agressief gedrag als gevolg van psychische of psychiatrische beperkingen? Deskundigheidsbevordering voor leidinggevenden die regelmatig te maken hebben met opvang van medewerkers die met agressie-incidenten te maken hebben is noodzakelijk voor een adequate opvang en nazorg. IBN biedt verschillende trainingen aan op het gebied van omgaan met agressie. Iedere nieuwe medewerker die vanuit zijn functie contact heeft met medewerkers van onze organisatie (zoals leidinggevenden, consulenten, mentoren, etc) dient de training Omgaan met agressie, de training opleiding Middelen, verslaving en psychische handicaps en de training alcohol- en drugsbeleid te volgen. Daarnaast zal minimaal 1 maal in de 2 jaar een herhalingscursus gevolgd worden. AO 11-06-13 1.2 Pagina 9 van 14
De afdeling Opleiding en training kan over de mogelijkheid van deze trainingen meer informatie verschaffen. AO 11-06-13 1.2 Pagina 10 van 14
7. Maatregelen naar de dader van agressie Hierbij maken we onderscheid tussen interne veroorzakers (eigen medewerkers van IBN) en externe veroorzakers van agressie. 7.1 Betrekken van opdrachtgevers Met betrekking tot interne veroorzakers is het ook van belang de opdrachtgevers te betrekken bij het nemen van maatregelen. Wanneer een re-integratiekandidaat agressief gedrag heeft getoond, kan de consulent het traject stopzetten en de opdracht teruggeven aan de opdrachtgever. Alvorens maatregelen na een incident worden genomen, wordt overleg gevoerd met de opdrachtgever. 7.2 Maatregelen Interne daders Bij interne veroorzakers hebben we te maken met eigen medewerkers en collega s. Hierbij is sprake van ongewenste omgangsvormen. Afhankelijk van de ernst van het incident en eventuele herhaalde misdraging kunnen de volgende maatregelen aan de orde zijn. Mondelinge waarschuwing en registratie voorval De leidinggevende besluit de medewerker mondeling te waarschuwen. In het personeelsdossier en het geautomatiseerde systeem wordt wel een aantekening gemaakt. Er wordt zo concreet mogelijk genoteerd wat er is voorgevallen evenals de datum van de mondelinge waarschuwing. De medewerker wordt van deze notitie op de hoogte gesteld. Schriftelijke rapportage en correctiegesprek De leidinggevende maakt een rapportage van het incident en maakt een afspraak met de medewerker voor een correctiegesprek. Van het correctiegesprek wordt een verslag gemaakt wat wordt opgeborgen in het personeelsdossier. De betrokken medewerker tekent het verslag (voor gezien) en ontvangt een kopie van het verslag. Opleggen van een disciplinaire maatregel Wanneer we een disciplinaire maatregel overwegen, moet het incident goed onderzocht worden en krijgt de medewerker de gelegenheid om zijn verhaal te doen. Hiertoe organiseren we hoor en wederhoor. In dit hoorgesprek wordt aangegeven dat we voornemens zijn een disciplinaire maatregel op te leggen. Van dit hoorgesprek wordt door de HRM-adviseur een verslag opgemaakt wat door de medewerker ondertekend moet worden. Vervolgens kan de maatregel worden uitgevoerd. Ook kunnen we bepalen de straf nog niet uit te voeren als binnen een vastgestelde termijn de medewerker zich niet opnieuw schuldig maakt aan ongewenst gedrag of als voldaan wordt aan bijzondere voorwaarden (bijvoorbeeld het inschakelen van externe hulp of begeleiding). AO 11-06-13 1.2 Pagina 11 van 14
De disciplinaire maatregelen zijn opgenomen in de Cao of het arbeidsvoorwaardenreglement van de betreffende rechtspositie. De HRM-adviseur kan hierover adviseren. Schorsing/non-actiefstelling Soms is het noodzakelijk het voorval nader te onderzoeken. Schorsing en non-actiefstelling met doorbetaling van salaris behoort dan tot de mogelijkheden. De medewerker moet zowel mondeling als schriftelijk hiervan op de hoogte gesteld worden. Ook is het mogelijk een terreinverbod voor de duur van de schorsing op te leggen. De schorsing dient zich zoveel als mogelijk te beperken tot enkele dagen. Ontslag In een uiterst geval zal IBN overgaan tot ontslag, al dan niet onverwijld, voor degene die zich ongewenst heeft gedragen: diefstal en agressief gedrag zijn voorbeelden hiervan. Aangifte bij politie Van ernstige bedreigingen, vernielingen en/of agressie wordt altijd aangifte gedaan bij de politie. Het is verplicht om dit binnen 24 uur te doen. De aangifte kan door het slachtoffer zelf gedaan worden maar eventueel ook door zijn leidinggevende. Wanneer het slachtoffer geen aangifte doet, kan de organisatie altijd aangifte doen waarbij de naam van het slachtoffer niet wordt genoemd. Schade Eventuele schade wordt verhaald op de medewerker in overleg met de directiesecretaris IBN Holding. 7.3 Maatregelen externe daders Bij externe daders zijn de mogelijkheden om op te treden uiteraard beperkter. Bij ernstige bedreiging, vernieling en/of agressie doet IBN aangifte bij de politie en zal de schade verhalen. AO 11-06-13 1.2 Pagina 12 van 14
8. Nazorg slachtoffers 8.1 Eerste opvang De leidinggevende zorgt voor de eerste opvang van het slachtoffer. Zorgt dat de medewerker zo snel als mogelijk wordt opgevangen en stuurt mensen niet zonder meer naar huis na het gesprek maar geeft ze de gelegenheid de ervaring met collega s te delen. Onderschat als leidinggevende echter de impact van de agressie niet op de medewerker. De leidinggevende zal ook op een later moment nog terug moeten komen op het gebeurde en informeren hoe het gaat. In de eerste opvang wordt vooral aandacht besteed aan de emotionele opvang van betrokkene. Daarna dient de leidinggevende samen met betrokkene het voorval aan KAM te melden en te helpen bij het eventueel aangifte doen bij de politie. De leidinggevende dient altijd tijd in te plannen voor opvang en nazorg van het slachtoffer. Nog even op een rij: Biedt emotionele steun: laat het slachtoffer zijn verhaal vertellen. Biedt structuur: denk bijvoorbeeld aan het waarschuwen van familieleden, het vervoer naar huis, begeleiden bij het doen van aangifte, het melden van het incident bij de HRM-adviseur, afspraken voor de volgende dag(en). Geef informatie: vertel de medewerker dat het gebeurde een grote impact kan hebben met veel emoties. Biedt daarbij hulp aan. 8.2 Bij ernstige gevallen Bij ernstige voorvallen kan medische of psychische steun worden geboden. Zo nodig schakelt de leidinggevende de bedrijfsarts in, die kan beoordelen of deskundige begeleiding gewenst is en kan verwijzen naar een deskundige. Ook kan de medewerker contact opnemen met Bureau Slachtofferhulp. De vertrouwenspersoon is de persoon binnen IBN die medewerkers en/of leidinggevenden die met ongewenst gedrag te maken hebben objectief kan spreken, kan begeleiden en eventueel kan doorverwijzen naar andere personen. 8.3 Evaluatie Na enkele weken evalueert de leidinggevende het voorval met de medewerker voor wat betreft de opvang en de nazorg. Indien aan de orde kan de medewerker geïnformeerd worden over eventuele acties naar de dader. Het incident kan ook aanleiding zijn om afspraken of werkwijzen bij te stellen voor de betreffende medewerker, afdeling of de totale organisatie. AO 11-06-13 1.2 Pagina 13 van 14
9. Werkwijze Elk voorval van agressie ook de minder ernstige - meldt de leidinggevende aan de HRM-adviseur via een email en/of schriftelijk per interne post. Hierbij dienen de volgende gegevens vermeld te worden: Naam melder Plaats incident Datum incident Korte feitelijke omschrijving van het incident, inclusief namen dader(s), slachtoffer(s) en eventuele getuige(n) De HRM-adviseur stuurt de melding door naar de manager HRM & Arbeidsvoorwaarden. De HRM-adviseur vraagt naar aanleiding van de melding om nadere informatie bij betrokkenen en onderneemt vanuit zijn rol verdere actie. Het doel van deze werkwijze is tweeledig: Het draagt er toe bij dat alle noodzakelijke vragen en onderwerpen van een incident aan bod komen zodat het voorval goed wordt afgewerkt. De gegevens worden geanalyseerd en gebruikt als managementinformatie voor het uitzetten van preventieve en correctieve maatregelen. Jaarlijks vindt er een schriftelijke evaluatie plaats door de Manager HRM & Arbeidsvoorwaarden AO 11-06-13 1.2 Pagina 14 van 14