Kwaliteitsjaarverslag 2013

Inhoud De organisatie 6 De resultaten 22 1. Leiderschap 6 1.1 6 1.2 Verzorgingsgebied Witte Kruis 6 1.3 Organisatiestructuur 7 1.4 Organisatie: Witte Kruis 8 1.5 Organisatie: de Meldkamer Ambulancezorg 8 1.6 Missie en visie 9 1.7 Verantwoorde zorg 10 1.8 Ondernemingsraad 11 2. Management van medewerkers 11 2.1 HRM-beleidsvisie 11 2.2 Formatie 11 2.3 Informatie en communicatie 12 2.4 Opleiding en bijscholing 13 2.5 Functioneringssystematiek 14 2.6 Fysieke belasting en ergonomie 15 2.7 Arbo en veiligheid 15 2.8 Psychische belasting en opvang (BOT) 15 2.9 Ongewenste omgangsvormen 15 3. Strategie en beleid 16 3.1 Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) 16 3.2 Grensoverschrijdende ambulancezorg 16 3.3 Meldkamer van de toekomst 17 3.4 Toenemende zorgvraag 17 3.5 Zorgdifferentiatie en arbeidsmarkt 17 3.6 Acute zorg 18 4. Management van middelen 18 4.1 Huisvesting 18 4.2 Wagenpark 18 4.3 Verbruiksartikelen en apparatuur 19 4.4 ICT 19 6. Medewerkers 22 6.1 Ziekteverzuim 22 6.2 Medewerkertevredenheidsonderzoek 22 7. Klanten en leveranciers 23 7.1 Acute zorgketen 23 7.2 Overlegvormen 23 7.3 GHOR 24 7.4 Interne klachtenprocedure 24 7.5 Externe klachtenprocedure 24 7.6 Calamiteitenmeldingen 26 7.7 Patiënttevredenheidsonderzoek 26 8. Maatschappij en milieu 27 9. Bestuur en financiers 27 9.1 Resultaat kwaliteitsdoelstellingen 2013 28 9.2 Productiecijfers 30 9.2 Rittijdoverschrijdingen 31 9.3 Nieuwe grondslag budget 31 Innovatie 32 10. Verbeteren en vernieuwen 32 10.1 E-Learning 32 10.2 icarus 32 10.3 SOS Toegang 34 10.4 DIA 34 Afkortingenlijst 35 5. Management van processen 20 5.1 Certificering ISO/HKZ 20 5.2 Externe audit 20 5.3 Interne audit 20 5.4 Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) 20 5.5 Veilig Incident Melden (VIM) 21 5.6 Wetenschappelijk onderzoek 21 2 3

Voorwoord Hierbij treft u het kwaliteitsjaarverslag 2013 aan van de Regionale Ambulancevoorziening Noord- en Oost Gelderland. RAV Noord- en Oost Gelderland wordt gevormd door Witte Kruis Ambulancezorg, inclusief de Meldkamer Ambulancezorg (MKA). Binnen de Meldkamer Oost Nederland worden in gezamenlijkheid met de RAV IJsselland de meldkameractiviteiten uitgevoerd voor de witte kolom. 2013 is het eerste jaar waarin de nieuwe ambulancewet, de Twaz, van kracht is geweest. Afgelopen jaar stond dan ook in het teken van de uitwerking van de nieuwe wet en verdere consolidatie van de samenwerking met andere partijen. Colofon Naast de uitwerking en inbedding van de nieuwe wet in de regio, stond 2013 in het teken van de ontwikkelingen rondom de nieuwe financieringsystematiek voor de ambulancezorg en het transitieakkoord. Er is in 2013 een nieuwe wijze van financiering sectoraal uitgewerkt in overleg met de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). Deze zal per 1 januari 2014 effectief worden. Deze financiering gaat voornamelijk uit van vergoeding van beschikbaarheid in plaats van productie. Het Transitieakkoord is het landelijk akkoord tussen partijen dat invulling geeft aan een kabinetsdoelstelling om te komen tot één landelijke meldkamer op 10 locaties. Dit proces is in 2013 tot afronding gekomen. Concreet voor de RAV Noord- en Oost Gelderland betekent dit dat de huidige locatie van de meldkamer in Apeldoorn gehandhaafd blijft en dat naast de veiligheidsregio IJsselland ook voor de meldkameractiviteiten van de veiligheidsregio s Gelderland Midden, Gelderland Zuid en Twente de locatie Apeldoorn is aangewezen als toekomstige plek. Witte Kruis w: www.wittekruis.nl e: info@wittekruis.nl t: 0525-686653 Auteurs Joost Franck Jos Vervloet Marcel van Pijkeren Eindredactie Miek Borkent Fotografie Charles Keijser Het project Patiëntveiligheid is verder uitgewerkt en het certificaat Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) is behaald! Deze ontwikkelingen zijn intensief en vragen veel van onze medewerkers. Wij willen hen daarom danken voor hun bijdrage in het afgelopen jaar. Op innovatief vlak zijn door de RAV belangrijke stappen gezet. Zo is in 2013 het project Hartveilig Wonen in samenwerking met de gemeenten voor de eerste hulpverlening in het geval van een reanimatie verder uitgebouwd. Inmiddels hebben zich ruim 6000 vrijwilligers in de regio aangesloten bij Hartveilig Wonen. Daarnaast is de ontwikkeling van het project icarus nader vorm gegeven en succesvol geïmplementeerd. In 2013 zijn de eerste stappen gemaakt voor de implementatie van het Nederlandse Triage Standaard (NTS) en zijn er verdere ontwikkelingen en praktijktesten uitgevoerd rondom RBS Care een integrale planoplossing voor spoed- en besteld vervoer en overige zorgverlening. Naar verwachting zal deze applicatie in 2014 nader beslag krijgen. Tot slot is er geïnvesteerd in de organisatiecultuur. Tijdens themadagen, bijeenkomsten en aan de koffietafel zijn de eerste stappen gezet om te komen van een zij-cultuur naar een wij-cultuur. In 2014 zullen hier verder stappen in gezet worden. Vormgeving De Toekomst Namens het managementteam, Marcel van Pijkeren, Manager Ambulancezorg Witte Kruis Disclaimer De foto s in dit verslag zijn zowel van echte als nagespeelde hulpverleningssituaties. Daar waar een patiënt herkenbaar in beeld is gebracht, betreft het altijd een acteur. 4 5

De organisatie 1. Leiderschap 1.1 Sinds 1 januari 2013 is de Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) van kracht. Deze wet vervangt de Wet ambulancevervoer en verandert de manier waarop vergunningen aan ambulancediensten verstrekt worden met als doel het vormen van een doelmatige en slagvaardige organisatie. Per veiligheidsregio is één aanwijzing door de Minister verstrekt aan een Regionale Ambulance Voorziening (RAV). In totaal zijn er 25 aanwijzingen verstrekt, gelijk aan het aantal Veiligheidsregio s. Een RAV is een voorziening die in een bepaalde regio ambulancezorg levert, zowel in de dagelijkse routinematige situatie als bij rampen en zware ongevallen. Deze zorg omvat het totale proces van ambulancezorg. De RAV Noord- en Oost Gelderland is onderdeel van Witte Kruis Ambulancezorg. Gelet op de continue ontwikkelingen binnen de sector en de steeds veranderende eisen die worden gesteld aan verantwoorde ambulancezorg is Witte Kruis zich sterk bewust, dat er continu gestreefd dient te worden naar organisatorische en procesmatige oplossingen om de kwaliteit te waarborgen. Met de komst van de Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz), waarin mogelijkheden zijn opgenomen om nog meer zorg op maat te bieden, zien wij de toekomst met vertrouwen tegemoet. Witte Kruis is een proactieve, ondernemende organisatie met aandacht voor resultaat en medewerkers en met inzicht in de organisatie. Daarbij staan de wensen en behoeften van de patiënt altijd centraal. In dit jaarverslag wordt een terugblik op het jaar 2013 gegeven. 1.2 Verzorgingsgebied Witte Kruis Het verzorgingsgebied heeft een oppervlakte van 2.740 km2 en bestaat uit 22 gemeenten: Aalten, Apeldoorn, Berkelland, Bronckhorst, Brummen, Doetinchem, Elburg, Epe, Ermelo, Harderwijk, Hattem, Heerde, Lochem, Montferland, Nunspeet, Oldebroek, Oost Gelre, Oude IJsselstreek, Putten, Voorst, Winterswijk en Zutphen. Het gebied telt ongeveer 812.000 inwoners. Figuur 1: het verzorgingsgebied, inclusief de 14 standplaatsen en uitrukposten. 1.3 Organisatiestructuur In onderstaand figuur wordt de organisatiestructuur van Witte Kruis, als onderdeel van Witte Kruis Ambulancezorg, weergegeven. AvA & RvC Directeur / bestuurder Operationeel manager Medisch eindverantwoordelijke Manager regio Manager regio ROC / LOC Medisch Manager Administratieve ondersteuning Kwaliteit Operationeel hoofd meldkamer Operationeel hoofd ambulancedienst Centralisten Verpleegkundigen Chauffeurs Figuur 2: organisatiestructuur van Witte Kruis, als onderdeel van Witte Kruis Ambulancezorg. 6 7

De Regio Manager geeft leiding aan het RAV-management bestaande uit het operationeel management en ambulancemedewerkers. Ten behoeve van de ondersteuning van de ambulancezorg heeft het RAV-management de beschikking over een stafbureau, waarbinnen ondersteuning plaatsvindt op het gebied van beleid, kwaliteit, opleidingen, roosterplanning, secretariaat en medisch management. Het management van RAV NOG 2013: Marcel van Pijkeren, Manager en Voorzitter Gerard Spronk, Operationeel Hoofd cluster West René Smit, Operationeel Hoofd cluster Midden Peter Kuzee, Operationeel Hoofd cluster Oost Miek Borkent, Secretariële ondersteuning Het bestuur van de Veiligheidsregio is volgens de Twaz eindverantwoordelijk voor het instellen van de Gemeenschappelijke Meldkamer. De Meldkamer Oost Nederland (MON) is de meldkamer voor de regio s Noorden Oost Gelderland en IJsselland. Het bestuur van de RAV draagt zorg voor het in stand houden van het deelproces ambulance van de MON. Om voor de directeur GHOR overleg over ambulancezorg met betrekking tot de MKA te vereenvoudigen, hebben de directies van RAV Noorden Oost Gelderland en de RAV IJsselland hiertoe 1 functionaris gemandateerd. 1.4 Organisatie: Witte Kruis Witte Kruis is marktleider op het gebied van ambulancezorg in Nederland en verzorgt ambulancezorg in de regio s Noord-Holland Noord, Kennemerland, Haaglanden, Noorden Oost Gelderland en Zeeland. In de eerst genoemde drie regio s vindt deze zorgverlening plaats in samenwerking met regionale partners. In de draagt Witte Kruis tevens de verantwoordelijkheid voor de Meldkamer Ambulancezorg. Naast ambulancezorg is Witte Kruis onder meer actief op het gebied van huisartsenvervoer, repatriëringen en evenementvervoer. Daarnaast heeft zij vestigingen voor ambulance- en huisartsenvervoer in België. Witte Kruis maakt onderdeel uit van Connexxion Nederland N.V.. Voor een deel van de bedrijfsvoering, waaronder ICT, salarisadministratie en inkoop, wordt gebruik gemaakt van de centrale diensten binnen de holding. 1.5 Organisatie: de Meldkamer Ambulancezorg Het instellen van de Meldkamer Ambulancezorg (MKA) als onderdeel van de Gemeenschappelijke Meldkamer (GMK) ambulance, politie en brandweer behoort volgens de Wet veiligheidsregio s en de Twaz tot de taak van het bestuur van de veiligheidsregio. Figuur 3: Verzorgingsgebied Witte Kruis in Nederland en België. De MKA is verantwoordelijk voor het proces van intake, indicatiestelling, zorgtoewijzing, coördinatie en zorginstructie, 7 dagen in de week, 24 uur per dag. Hierdoor is zij de toegangspoort tot de (ambulance)zorg. De Meldkamer Ambulancezorg zorgt ervoor dat de juiste (ambulance) zorg op het juiste moment en op de juiste plaats wordt ingezet en/of de overdracht van de patiënt aan andere hulpverleners zo soepel mogelijk verloopt. Met de politie en de brandweer is een adequate crisisorganisatie opgezet. Binnen deze crisisorganisatie heeft de MKA voldoende capaciteit bij opschaling geborgd en draagt zij zorg voor het ter beschikking stellen van calamiteitencoördinatoren en een coördinator gewondenvervoer. Ook is de meldkamer in staat netcentrisch te werken, zodat een optimale informatievoorziening bij rampen en crisis geleverd wordt. 1.6 Missie en visie Missie De missie van Witte Kruis is: Het leveren van hoogwaardige, klantgerichte en doelmatige mobiele zorg Deze missie is tegelijkertijd de ambitie van Witte Kruis. Witte Kruis heeft de ambitie de meest grensverleggende ambulancezorgverlener van Nederland te zijn en ziet zichzelf als de meest vooruitstrevende verlener van ambulancezorg. Dit wordt bereikt door te werken met professionals, vernieuwende ideeën en technologieën en een bedrijfscultuur die erop gericht is om out of the box te denken. Visie De visie van Witte Kruis rust op vier pijlers: 1. Kwalitatief hoogwaardige zorg leveren tegen een verantwoorde prijs Witte Kruis wil de best mogelijke ambulancezorg bieden aan de patiënt binnen de gestelde kaders. Daarom werken wij continu aan de verbetering van de dienstverlening door scholing, het gebruik van een modern wagenpark en materieel, een efficiënte inzet van gekwalificeerd personeel en intensieve samenwerking met ketenpartners. 2. Niet reageren, maar creëren Witte Kruis wil een grensverleggende en vooruitstrevende RAV zijn. Zij zoekt daarom continu naar vernieuwende wegen om doelen te bereiken. 3. Grensverleggende techniek Witte Kruis participeert in ontwikkelingen en implementeert grensverleggende technieken om haar bedrijfsprocessen kwalitatief te verbeteren en efficiënter te maken. 4. Actieve schakel in de zorgketen Enerzijds is Witte Kruis een actieve en belangrijke schakel in de acute zorgketen waar de gezondheidssituatie vraagt om optimale behandeling en doorgeleiding van patiënten. Anderzijds vervullen wij een belangrijke coördinerende rol in het organiseren van hulp bij grote rampen en ongevallen. Het beschikken over goede medewerkers met de juiste instelling is cruciaal in een sector waar de patiënt centraal staat en waar vernieuwingen, veranderingen en het behalen van doelstellingen een grote plaats innemen. Investeren in een positief werkklimaat en vakmanschap staan daarom binnen onze RAV voorop. Door het bieden van kwalitatief hoogwaardige opleidingen en loopbaanmogelijkheden blijven wij medewerkers inspireren en binden. Alle medewerkers samen creëren een onderscheidende en succesvolle ambulancezorgorganisatie die klaar is voor de wereld van morgen en elke uitdaging beschouwt als een kans die benut moet worden. 8 9

Witte Kruis zet zich samen met haar ketenpartners in om een integraal systeem van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg in de regio verder te realiseren en in stand te houden. Zij is zich bewust dat het bieden van verantwoorde zorg aan de patiënt alleen mogelijk is in goede afstemming met ketenpartners, zowel bij de dagelijkse als bij de grootschalige hulpverlening. Ongeacht waar de zorgvraag van de patiënt in de keten binnenkomt, krijgt de patiënt die zorg die hij nodig heeft. Tevens streven wij er naar om de kwaliteitsverbetering zo tastbaar en zichtbaar mogelijk te maken, voor de patiënt, haar ketenpartners en andere betrokkenen. Hierbij worden de beschikbare middelen zo efficiënt mogelijk ingezet, werken de partners binnen de regio nauw samen en maken ze, in overleg met de zorgverzekeraars, bindende afspraken met elkaar. Daarnaast zijn er sterke samenwerkingsverbanden opgezet met andere betrokkenen in de zorgsector, de sector openbare orde en veiligheid en het openbaar bestuur. In onze visie hebben wij een ambitieus beeld van de toekomst. Dit kan echter alleen bereikt worden door te beschikken over de juiste cultuur, waarden en normen en het stellen van ambitieuze, maar tegelijkertijd realistische doelen. Samengevat streven wij er naar onze visie en ambities te verwezenlijken door: het bieden van de beste mobiele zorg veilig, op maat en op tijd; meer te doen dan we moeten doen; innovatief te zijn en continu te werken aan verbetering van zorg; een goed personeelsbeleid te voeren; het creëren van een ontwikkelingsgericht werkklimaat; het creëren van grensverleggende zorg samen met ketenpartners; te streven naar excellente bedrijfsvoering; een betrouwbare partner te zijn in crisisbeheersing en bij grootschalige hulpverlening; zorg te leveren voor een maatschappelijke verantwoorde prijs. 1.7 Verantwoorde zorg Witte Kruis is als geheel (Meldkamer Ambulancezorg en ambulancedienst) verantwoordelijk voor het aantoonbaar maken en borgen van alle processen ten behoeve van het leveren van verantwoorde zorg. Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden gesteld aan verantwoorde ambulancezorg, wordt continu gezocht naar vernieuwende kwalitatieve oplossingen om het gestelde doel van hoogwaardige zorgverlening te bereiken en te behouden. De risico s die dit met zich meebrengt worden nauwkeurig afgewogen, waarbij kwaliteit, verantwoorde (ambulance) zorg en doelmatigheid de belangrijkste criteria zijn. Patiëntgerichtheid, doeltreffendheid, veiligheid en zorg op maat zijn de begrippen waaruit verantwoorde zorg bestaat. De behoefte van de patiënt is hierbij altijd het uitgangspunt. Er wordt structureel gewerkt aan verbetering van de dienstverlening door scholing, het gebruik van een modern wagenpark, nieuwe materialen en een efficiënte inzet van mensen en materieel. Witte Kruis is conform de HKZ-eisen ingericht en gecertificeerd. Solide en verantwoorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd in op feiten gebaseerde, gestandaardiseerde en pragmatische procedures en werkinstructies. Het onderhouden en actualiseren van deze procedures en het overkoepelende kwaliteitssysteem is een continu en dynamisch proces dat is ingevlochten in de dagelijkse processen. Onderdeel van deze certificering zijn onder meer: interne en externe audits, medewerkers- en patiënt tevredenheid onderzoeken leveranciersbeoordeling; audit door de toezichthoudend apotheker; veiligheidsmanagementsysteem (VMS). 1.8 Ondernemingsraad In de Wet op de ondernemingsraden (WOR) is bepaald dat een organisatie met meer dan vijftig medewerkers verplicht is om een ondernemingsraad in te stellen. De doelstellingen en werkwijze van de ondernemingsraad van Witte Kruis wordt weergegeven in een eigen (OR-) jaarverslag. 2. Management van medewerkers 2.1 HRM-beleidsvisie Het bestuur van de Witte Kruis is verantwoordelijk voor de organisatie en haar functioneren als geheel. Een belangrijk onderdeel van deze verantwoordelijkheid is het vaststellen en implementeren van het (meerjaren) beleid en de doelstellingen. Onderdeel hiervan is een regio brede HRM-beleidsvisie. Zorg is mensenwerk. Witte Kruis realiseert zich dat haar medewerkers haar belangrijkste kapitaal zijn. 24 uur per dag, 365 dagen per jaar zijn de ambulancehulpverleners en meldkamercentralisten beschikbaar om in de regio hulp te verlenen. Voor het leveren van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg is de organisatie in brede zin een belangrijk aspect, maar de medewerkers geven de organisatie daadwerkelijk vorm. De prestatie van werknemers bepaalt in grote mate of een organisatie haar gestelde doelen en resultaten behaalt. Personeelszorg draagt bij aan het welbevinden van medewerkers in de organisatie. Daarom is er binnen de organisatie een sterke focus op het personeelsbeleid. Arbeidsomstandigheden en gezondheidsbeleid maken daar deel van uit, maar ook loopbaan- en opleidingsbeleid. Dit HRM-beleid biedt instrumenten waarmee invulling wordt gegeven aan de verdere ontwikkeling en de professionalisering van het personeel. Hierbij wordt ingegaan op alle HR-werkterreinen: planning, werving, selectie, introductie, prestatie, ontwikkelen, beoordelen, uitstroom en gezondheidsmanagement. Daarnaast wordt er aandacht besteed aan de ervaring van medewerkers, die tot uiting komt in de resultaten van het medewerkertevredenheidonderzoek, functioneringsgesprekken en werkoverleggen. 2.2 Formatie Het aantal formatieplaatsen (fte s) wordt bepaald op basis van de vastgestelde paraatheid. Het totale aantal fte s bedroeg 187,58 (Kernset) in 2013. Formatie Witte Kruis NOG Functie Aantal fte Meldkamer Ambulancezorg Centralisten 12,89 fte Witte Kruis Ambulancezorg Ambulanceverpleegkundigen 88,83 fte Ambulancechauffeurs 81.79 fte Zorgambulance 4,07 fte Totaal 187,58 fte Tabel 1: fte-overzicht Witte Kruis 2013 10 11

2.3 Informatie en communicatie Transparante communicatie en informatieoverdracht is belangrijk als het gaat om betrokkenheid van medewerkers bij een organisatie. Witte Kruis informeert haar medewerkers structureel over organisatie- of brancheontwikkelingen. Tegelijkertijd worden medewerkers via werkgroepen en enquêtes regelmatig benaderd om input te leveren en ervaringen te delen. Indien er sprake is van actieve externe communicatie is het uitgangspunt te allen tijde dat eerst de interne communicatie is ingezet, alvorens extern informatie te verspreiden. Overleg Frequentie in 2013 RAV-managementoverleg Operationeel Hoofden overleg Regionaal Opleidingscoördinator (ROC)/ Werkbegeleiders overleg Werkoverleg Kwaliteitsoverleg Overlegvormen ten behoeve van onderdelen uit het Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) Via een aantal kanalen werd informatie verzonden en communicatie tot stand gebracht. Ambuweb, het intranet waarop werk gerelateerde informatie wordt geplaatst, was hierbij een belangrijk hulpmiddel. Naast taakgerichte informatie werd hierop het maandbericht (landelijk niveau) geplaatst en werden enquêtes uitgezet. Andere communicatie en interacties verliepen via informele gesprekken, werkoverleggen en werkgroepen. Afwisseling tussen schriftelijke en mondelinge communicatie zorgt voor een laagdrempelig communicatieklimaat. Maandelijks heeft er een managementoverleg plaatsgevonden. De Operationeel Hoofden en Waarnemend Hoofden hebben wekelijks overleg. Deelnemers van dit overleg zijn de ROC, MMA, werkbegeleiders/ instructeurs en management. Dit overleg vindt naar gelang van behoefte plaats. De ROC neemt ieder kwartaal tevens deel aan het bovenregionaal opleidingsoverleg. Elk cluster heeft structureel een werkoverleg waarin de medewerkers plenair worden ingelicht over de stand van zaken van de organisatie. Tevens deden leden van de verschillende commissies of medewerkers met een taakverantwoordelijkheid verslag. Naast het regulier werkoverleg zijn ook per cluster twee dagen gepland waarbij aandacht werd besteed aan patiëntveiligheid en teamvorming. De kwaliteitsfunctionarissen van de verschillende regio s van Witte Kruis hebben in 2013 een structureel overleg opgezet waarbij een nadere afstemming van kwaliteitsonderdelen en het kwaliteitshandboek besproken werd. Dit overleg vindt maandelijks plaats. Structureel vindt er overleg plaats ten behoeve van de uitvoering van het Veiligheidsmanagementsysteem (VMS). Witte Kruis beschikt over centrale en decentrale Veilig Incident Melden (VIM)-commissies die 4 keer per jaar bijeenkomen. Ook worden bijeenkomsten georganiseerd voor het uitvoeren van risicoanalyses. 2.4 Opleiding en bijscholing Het kunnen leveren van verantwoorde zorg, ofwel zorg van een kwalitatief hoog niveau, hangt in grote mate af van de deskundigheid van betrokken zorgverleners. Scholing, training en support on the job zijn belangrijke middelen om de kwaliteit van de ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs en centralisten te waarborgen. Belangrijk aspect hierbij is dat de ambulancezorgverlener zelf verantwoordelijk is voor zijn leer- en ontwikkelingsproces en samen met de organisatie voor zijn vakbekwaamheid. De opleidingsadministratie is voor de medewerkers toegankelijk via de opleidingsmodule in Ambuweb. De Regionaal Opleidingscoördinator (ROC) is verantwoordelijk voor de bewaking van de opleidingsactiviteiten en de actualiteit van de behaalde kwalificaties. Er is een vijfjarig Centraal Opleidingsplan (COP) ontwikkeld waarin missie, visie en opleidingsdoelen worden beschreven. Met dit plan wordt gestreefd om opleidingen binnen de totale Witte Kruis organisatie beter op elkaar af te stemmen en waar mogelijk producten uit te wisselen. Op basis van het COP maakt de ROC een jaarlijks activiteitenplan waarin de scholingsactiviteiten voor het betreffende jaar omschreven worden. De totstandkoming van het activiteitenplan is een proces waarbij meerdere disciplines betrokken zijn. Er is input vanuit de medewerkers, de MMA en het management via jaargesprekken en evaluaties. Het doel van het activiteitenplan 2013 was te komen tot een aantrekkelijk gevarieerd scholingsprogramma voor de medewerkers waardoor ze in staat zouden worden gesteld hun kennis en vaardigheden te onderhouden en of te verbeteren en daardoor optimale patiëntenzorg te kunnen leveren. Deze doelstelling is tot stand gekomen vanuit de visie uit ons COP: Door de implementatie van een modulair competentiegericht onderwijssysteem worden bevoegde, bekwame en betrokken ambulancezorgprofessionals beter in staat gesteld te allen tijde verantwoorde en grensverleggende zorg aan alle aan hun toevertrouwde patiënten te verlenen. In 2013 hebben is er zowel landelijk als regionaal een actief scholingsbeleid gevoerd. De scholing was gericht op alle doelgroepen: ambulanceverpleegkundigen, ambulancechauffeurs, meldkamercentralisten en chauffeur en begeleider zorgambulance. Daarnaast was er aandacht voor de scholing van medewerkers met een extra taak: werkbegeleiding, Bedrijfsopvangteam(BOT), en ergocoaches. Zeven ambulanceverpleegkundigen en twee ambulancechauffeurs hebben hun diploma bij de Academie voor Ambulancezorg gehaald. In het voorjaar werden de voorbehouden en risicovolle handelingen getoetst. Van de ambulanceverpleegkundigen slaagde 95 % in één keer, bij de ambulancechauffeurs was dat 89%. Na de herkansing is iedereen geslaagd. Spreekuur Medisch Manager Ambulancezorg (MMA) Overleg Bruggenbouwers De MMA hield op zes ambulanceposten drie maal een spreekuur. Tijdens die spreekuren werden medewerkers in de gelegenheid gesteld knelpunten in de praktische toepassing van protocollen aan te geven en om de samenwerking met ketenpartners te bespreken. In 2013 is geïnvesteerd in de samenwerking tussen de rijdienst en de meldkamer. In een aantal bijeenkomsten zijn diverse zaken besproken die tot onderlinge misverstanden konden leiden en hierdoor vroegtijdig werden gesignaleerd. Tabel 2: Overzicht interne overlegvormen en frequentie in 2013 12

Patiëntveiligheid was dit jaar het thema van waaruit de De leden van het team zijn volgens rooster 7 X 24 uur gesprekken werden gevoerd. beschikbaar en kunnen worden opgeroepen volgens de 2.6 Fysieke belasting en ergonomie zogeheten Regel van 7. Dit is een aantal vastgestelde gebeurtenissen op grond waarvan de teamleden worden De aanpak van fysieke belasting is en blijft een belangrijk geïnformeerd. aandachtspunt voor ambulancemedewerkers. Fysieke klachten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziek- De Regel van 7 is een vastgestelde lijst met zeven typen teverzuim dat veelal langdurig is. Ergonomisch werken ingrijpende incidenten, waarbij opvang over het alge- is een zeer belangrijk aspect en bij overwegingen in de meen gewenst is: aanschaf van materialen telt de ergonomische hanteer- 1. geweld, intimidatie van ambulancepersoneel baarheid dan ook mee. 2. ernstig letsel, dood en/of reanimatie van kinderen Na het vaststellen van een ergonomiebeleid in 2013 en 3. (verkeers)ongevallen met zwaar letsel, dood of het opleiden van ergocoaches, krijgt het Plan van Aanpak verminking nu nader vorm. Ergocoaches dragen zorg voor vermin- 4. (poging tot) zelfmoord dering van de fysieke belasting van de medewerkers 5. situatie waarbij familie of collega s van ambulance- als gevolg van duwen, trekken, tillen en vaak herhaalde personeel betrokken zijn bewegingen. Tilinstructies, hulpmiddelen en het stimu- 6. situatie waarbij sprake is van onmacht leren van fitnessactiviteiten dragen bij aan vermindering 7. ernstige misdrijven van de fysieke belasting. Twee maal per jaar komen ergocoaches van de verschillende Witte Kruis regio s bijeen Er zijn signalen bij de leden van het BOT dat er inzetten om lopende zaken en nieuwe ontwikkelingen met elkaar worden gemist, die wel onder de Regel van 7 vallen. Het door te nemen. Bedrijfsopvangteam heeft geïnventariseerd waardoor 2.7 Arbo en veiligheid dit wordt veroorzaakt. Melding maken aan het BOT door medewerkers is in het afgelopen jaar beperkt door Conform de Arbo-wetgeving werkt het Witte Kruis syste- enerzijds de onbekendheid met de technische mogelijk- Witte Kruis heeft geen gebruik gemaakt van de beroeps- bevorderende activiteiten. Voor één scholingsdag van matisch aan de verbetering van een gezonde en veilige heden om melding te maken en anderzijds het verschil specifieke dagen die aangeboden worden door de 8 uur worden 6 accreditatie punten gegeven. werkomgeving voor haar medewerkers. Dit gebeurt van inzicht over het nut op korte- en lange termijn van Academie voor Ambulancezorg. Wel is de initiële PHTLScursus en de refresher PHTLS afgenomen. In 2013 heeft OTO-stimuleringsgelden mede op basis van de risico-inventarisatie en evaluatie (RI&E. De uitkomsten van de RI&E hebben bepaald psychosociale opvang. Het Bedrijfsopvangteam van de is daarom eind 2013 ook één derde van het rijdend personeel deelgenomen Witte Kruis heeft de OTO stimuleringsgelden ingezet welke investeringen op het gebied van Arbozorg moeten gestart met het informeren van de medewerkers met als aan de assessments voor de ontwikkeling en het gebruik van een E-learning worden gedaan en welke maatregelen er genomen doel het begrip te vergroten. Meldkamer module gericht op de voorbereiding op Chemische, Biologische, Radiologische en Nucleaire incidenten. moeten worden. Het gaat hierbij niet alleen om repressieve maatregelen, maar ook om preventieve maatre- In 2013 is op basis van de Regel van 7 het BOT 44 keer Naast deelname aan de landelijk aangeboden scholingen zijn de reguliere oefeningen en regionale nascholingen 2.5 Functioneringssystematiek gelen, scholing en voorlichting. De te nemen maatregelen zijn in een meerjarenplan van aanpak vastgelegd ingezet en hebben één of meerdere gesprekken met medewerkers plaatsgevonden. door de werkbegeleiders uitgevoerd. Verder is er een start gemaakt met het kwaliteitsinstrument HAAK Plus. Dit instrument wordt gehanteerd door een aantal coaches Witte Kruis maakt gebruik van de 360-graden beoordelingssystematiek. Hiermee wordt het functioneren van een medewerker in kaart gebracht door de medewerker en worden periodiek geëvalueerd. 2.8 Psychische belasting en opvang (BOT) 2.9 Ongewenste omgangsvormen Agressief gedrag in de vorm van intimidatie en fysiek die hiervoor een separate opleiding hebben gehad. Met zelf, de leidinggevende en (minimaal) één collega. Eén Medewerkers kunnen tijdens de uitvoering van de geweld is een veel voorkomend verschijnsel geworden dit instrument kunnen meldingsgesprekken geëvalueerd maal per jaar wordt met elke medewerker een jaarge- ambulancezorg of meldkameractiviteiten geconfron- in onze samenleving. Het veroorzaakt over het algemeen worden. Ook werd de projectgroep implementatie NTS sprek gehouden. Hierin worden de persoonlijke doelen teerd worden met ingrijpende, traumatische gebeurte- gevoelens van onveiligheid en machteloosheid. Wat in de (Nederlands Triage Standaard opgericht. Deze project- van de medewerker en die van de organisatie beter op nissen. Veelal vangt men elkaar op en wordt er na een samenleving aan de orde is, ondervindt ook het perso- groep is verantwoordelijk voor het invoeren van het tria- elkaar afgestemd om te komen tot een beter functio- inzet nagepraat en worden emoties met elkaar gedeeld neel van Witte Kruis. Witte Kruis keurt per definitie alle gesysteem in 2014. neren in de toekomst. Het jaargesprek is niet vrijblijvend om het een plek te kunnen geven. Naast deze collegiale vormen van agressie, intimidatie en geweld af en stimu- Accreditatie en het systeem beoogt een verdergaande ontwikkeling van zowel medewerkers als organisatie. Voor de mede- opvang zijn er een Bedrijfsopvangteam (BOT). Het team wordt gevormd door medewerkers van de eigen organi- leert haar medewerkers die geconfronteerd worden met agressie- en geweldsincidenten hier melding van te De V&VN stelt als richtlijnen het registreren van werker kan het systeem ondersteuning bieden voor het satie. Zij dragen zorg voor extra opvang en begeleiding maken en indien noodzakelijk hiervan aangifte te doen. 184 ccreditatiepunten binnen een termijn van 5 jaar. (verder) ontwikkelen van het persoonlijk functioneren. De van hun collega s om te voorkomen dat een ingrijpende In 2010 is het programma Veilige Publieke Taak door Daarvan moeten er minimaal 80 door V&VN geaccre- organisatie wordt beter in staat gesteld het beleid af te gebeurtenis een belemmering gaat vormen voor het de Overheid opgestart. Dit programma is gestart om diteerd zijn en mogen maximaal 104 punten opge- stemmen op behoeften van het personeel. Alle medewer- goed functioneren tijdens de uitvoering van hun werk of agressie en geweld tegen medewerkers met een publieke voerd worden als niet geaccrediteerde deskundigheid kers hebben in 2013 een functioneringsgesprek gehad. in de privésituatie. taak te verminderen. 14 15

Witte Kruis voert een actief beleid ter ondersteuning van medewerkers betrokken bij agressie en geweld. De werkgever en werknemer (vertegenwoordigd door de OR) trekken samen op met betrekking tot de preventie van en reactie op incidenten met agressie en/of geweld. Dit is vastgelegd in de Code Sociale Veiligheid. Met deze code onderstreept Witte Kruis het grote belang van sociale veiligheid van haar medewerkers. Het veiligheidsbeleid is opgebouwd uit een preventief beleid en een reactief beleid. De uitgangspunten bij het beleid zijn: bewustwording bij de werkgever en werknemer dat agressie en geweld niet acceptabel is. maatregelen zijn gericht om incidenten zoveel mogelijk te voorkomen. medewerkers worden maximaal ondersteund na afloop van een geweldsincident. goede nazorg wordt geboden bij incidenten waarbij medewerkers betrokken zijn. agressiecoaches bieden collegiale en procedurele ondersteuning. agressie- en geweldsincidenten worden altijd gemeld en geregistreerd. de werkgever geeft in beginsel bij een incidentmelding een reactie aan de dader. in geval van schade wordt deze verhaald op de dader. in geval van een strafbaar feit wordt in principe aangifte gedaan. een vaste contactfunctionaris voor overleg met politie. Alle leden van de BOT-teams zijn aanvullend opgeleid tot agressiecoach. Zij bieden medewerkers ondersteuning en helpen bij eventuele vervolgacties. Tevens verzorgen zij de registratie van de agressie-incidenten. In een aantal gevallen is de dader van een agressie-incident aangeschreven door de werkgever, waarin hij er op werd gewezen dat dit gedrag niet getolereerd wordt. In 2 gevallen is aangifte gedaan en is door politie procesverbaal opgemaakt. De aangiftes hebben niet geleid tot een veroordeling. Soort agressie Aantal meldingen Verbale agressie en/of geweld 44 Serieuze bedreiging 11 Fysieke agressie/geweld 29 Seksuele intimidatie 2 Tabel 3: overzicht agressiemeldingen 2013 3. Strategie en beleid 3.1 Tijdelijke wet ambulancezorg (Twaz) De Tijdelijke wet ambulancezorg die per 1 januari 2013 in werking is getreden, voorziet erin dat er per Veiligheidsregio door de Minister van Volksgezondheid Welzijn en Sport (VWS) één vergunninghouder als RAV is aangewezen die verantwoordelijk is voor het verlenen van ambulancezorg in de regio. Hierbij hoort tevens het in stand houden van de Meldkamer Ambulancezorg. De aanwijzing van de RAV heeft een geldigheidsduur van 5 jaar, die is ingegaan op 1 januari 2013. Ten behoeve van de aanwijzing dient aan een pakket van eisen te worden voldaan, waaronder: voldoende financiële draagkracht; voldoende capaciteit om het referentiekader spreiding en beschikbaarheid uit te kunnen voeren; afspraken met zorginstellingen omtrent planbaar vervoer; het beschikken over een gecertificeerd kwaliteits- en veiligheidsmanagementsysteem; deelnemen aan overleg over oplossen van knelpunten in de acute zorg; het beschikken over een opleiding- en bekwaamheidsbeleid. De RAV NOG heeft in 2013, op grond van een vergunningaanwijzing door de Minister van VWS, ambulancezorg georganiseerd en geleverd conform de geldende eisen. 3.2 Grensoverschrijdende ambulancezorg In 1997 werd een convenant afgesloten tussen de voormalige regio Achterhoek (nu vallend onder de verantwoordelijkheid van Witte Kruis) en de Rettungsdienst van Kreis Borken over de onderlinge samenwerking op het gebied van grensoverschrijdende ambulancezorg. In 2011 is geconstateerd dat vanwege de sterk uiteenlopende protocollen en bevoegdheden er een onoverzichtelijke verantwoordelijkheidsverdeling bestond met name op het gebied van het toedienen van medicamenten. Zowel de medisch manager van Witte Kruis als de medisch manager van de Rettungsdienst hebben aangegeven geen verantwoordelijkheid te kunnen nemen voor het niet-geautoriseerd toedienen van medicijnen door Rettungsassistenten op Nederlands grondgebied. Dit heeft ertoe geleid dat de grensoverschrijdende samenwerking vrijwel stil ligt. Belangrijk knelpunt is het ontbreken van erkenning van de functie van Rettungsassistent op Nederlands grondgebied. Deze problematiek is onder de aandacht gebracht van de Inspectie voor de Gezondheidszorg en het Ministerie van VWS met het verzoek om hiervoor een oplossing te vinden. Ook in 2013 heeft dit nog geen concrete geen resultaten opgeleverd en heeft het een negatief effect gehad op overschrijdingen van het spoedvervoer in de grensstreek. 3.3 Meldkamer van de toekomst De Minister van Veiligheid en Justitie heeft zich uitgesproken over vergaande schaalvergroting van gemeenschappelijke meldkamers in Nederland. Er komt één landelijke meldkamerorganisatie, met maximaal tien locaties. Deze locaties zijn bovenregionale meldkamers van politie, brandweer en ambulancezorg. Het intakeproces wordt gesplitst in een multidisciplinair deel en een monodisciplinair deel, waarbij de kolommen verantwoordelijk zijn en blijven voor het monodisciplinaire deel van de intake. Deze ontwikkeling heeft gevolgen voor de schaalgrootte van de Meldkamers Ambulancezorg en daarmee ook voor de Meldkamer Oost Gelderland. De MON zal in de toekomst vijf RAV-regio s gaan bestrijken. Te weten; Twente, IJsselland, Gelderland Midden, Gelderland Zuid en Noord- en Oost Gelderland. 3.4 Toenemende zorgvraag Er is sprake van een veranderende en toenemende zorgvraag. Er valt een verschuiving van cure naar care te verwachten en een steeds meer gecombineerde vraag van care én cure. De financiële ruimte om een en ander op te vangen is beperkt. Het is dus noodzakelijk om efficiënte en betaalbare zorg te kunnen blijven verlenen. Zorgverzekeraars zullen meer en meer de regie gaan nemen in hun rol als zorginkopers, hetgeen leidt tot een toename van de druk op de kwaliteit van zorg tegen een lagere prijs. Zorginstellingen krijgen wel steeds meer vrijheid om eigen beleid vorm te geven. Te verwachten is dat financiering ook sterk zal samenhangen met de mate van efficiënte samenwerking met andere zorginstellingen. Witte Kruis zoekt doorlopend naar vernieuwende wijzes waarop zij verantwoorde (ambulance) zorg kan leveren. 3.5 Zorgdifferentiatie en arbeidsmarkt Er is sprake van een steeds krapper wordende arbeidsmarkt voor verpleegkundigen en verzorgenden. Afgezet tegen een groeiende en complexer wordende zorgvraag, staat de (ambulance)zorg voor de uitdaging in de komende jaren over voldoende en juist gekwalificeerd personeel te blijven beschikken. Binnen Witte Kruis wordt onder meer gebruik gemaakt van zorgdifferentiatie. Door te differentiëren kan beter en doelmatiger de juiste zorg aan de patiënt gegeven worden. 16 17

Op dit moment wordt nog vaak hoogstaande ambulan- De post in Groenlo is in 2013 verhuist naar nieuwbouw Ambulancevoertuigen Aantal 2013 In het vervangingsbeleid van de brancards worden de cezorg ingezet voor een laagcomplexe zorgvraag. Deze zorg betreft veelal planbare zorg. Naast de hoogcom- aan de doorgaande weg in Groenlo. Met de ingebruikname van deze post zal tevens uitbreiding van de Mercedes Benz 319 CDI Emergency Sprinter 22 Ferno monoblock brancards vervangen door de Ferno Mondeal. Dit type brancard wordt gezien als een goede plexe zorg (ALS) worden ook laagcomplexe ambulances, zorgambulances, ingezet. paraatheid plaatsvinden en krijgt deze post een 24-uurs bezetting. Mercedes Benz 270 CDI 1 Mercedes Benz 280 CDI 1 verbetering, ondermeer op het gebied van ergonomie. De zorgambulance mag bemand worden met verpleegkundigen niveau 3 met een speciale aanvullende opleiding, waardoor ook kandidaten uit die opleidingscate- Chevrolet GMT 610 LPI 4 Volkswagen T5 4 Motor BMW (Rapid Responder) 1 gorie geworven kunnen worden. Ford Focus 1.6 TDCI (rapid responder) 1 3.6 Acute zorg Tabel 5: Wagenpark 2013 Binnen de acute zorg is sprake van meer accent op de eerste lijn: zorg dichtbij als het kan, ver weg als het moet. 4.3 Verbruiksartikelen en apparatuur Daarnaast zullen klassieke domeinen steeds meer gaan Voor het gebruik van materialen en middelen wordt samenwerken in de keten. Hierdoor zal de scheidslijn gestreefd naar uniformiteit Goede kwaliteit en een tussen de eerstelijns- en de tweedelijns gezondheidszorg verantwoorde prijs zijn daarbij bepalend. Conform het steeds verder vervagen. Rond ziekenhuizen doen zich ook de nodige ontwikke- Onderstaande tabel geeft een overzicht van de: vervangingsbeleid dat wordt gehanteerd, dient alle apparatuur na een vastgestelde gebruiksperiode te worden vervangen. In 2013 is verder gewerkt aan uniformiteit 4.4 ICT ICT speelt een cruciale rol in het verbeteren van de lingen voor, die zich laten samenvatten als specialisatie, functiedifferentiatie en concentratie. Daarnaast zijn er voornemens tot reductie van het aantal SEH-afdelingen. Beide thema s die de ambulancezorg direct raken. Witte Kruis anticipeert zo veel mogelijk op deze ontwikkelingen. 4. Management van middelen 4.1 Huisvesting Witte Kruis maakt gebruik van 9 standplaatsen en 5 uitrukposten. Daarnaast zijn er nog een aantal voorwaardescheppende-locaties. In 2013 is een nieuwe ambulancepost in Apeldoorn Zuid in gebruik genomen. Hiermee is verdere spreiding van de ambulancecapaciteit in Apeldoorn. RAV NOG Meldkamer Ambulancezorg Cluster West Cluster Midden Cluster Oost Tabel 4: Standplaatsen 2013 Locatie Apeldoorn Ermelo (standplaats) Elburg (standplaats) Heerde (standplaats) Ermelo Putterweg (uitrukpost) Apeldoorn Zuid (standplaats) Apeldoorn Noord (uitrukpost) Zutphen (standplaats) Vorden (uitrukpost) Doetinchem (standplaats) Varsseveld (standplaats) Etten (uitrukpost) Winterswijk (standplaats) Borculo (standplaats) Groenlo (uitrukpost) van materiaal en middelen. Zo zijn alle ambulances voorzien van dezelfde spoed-, kinder-, brandwonden- en veiligheidskoffers. productiviteit. Er worden verschillende ICT-toepassingen gebruikt om zodanig de zorg en veiligheid die in de regio aan de burgers worden verleend te optimaliseren. ICT heeft een belangrijke ondersteunende en adviserende functie binnen de dagelijkse bedrijfsvoering. Binnen de RAV NOG wordt continue gekeken naar innovatie en nieuwe ontwikkelingen op het gebied van ICT-toepassingen, om de zorg aan de patiënt te verbeteren.een aantal uitgangspunten voor de ICT zijn: de hard- en software dienen uit standaardproducten te bestaan. de ambulancedienst en MKA hanteren complementaire software voor het vastleggen van ritgegevens. het dataverkeer dient 24 uur per dag te kunnen plaatsvinden. de aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfsvoering op het gebied van registratie, rapportage en kostenefficiëntie. 4.2 Wagenpark icarus Om aan de eisen ten aanzien van de paraatheid te Het in 2010 gestarte ICT-gerelateerde project icarus kunnen voldoen, beschikte Witte Kruis in 2013 over 32 is in dit verslagjaar verder vormgegeven. De speci- ambulancevoertuigen, 2 Rapid Responder voertuigen fieke omschrijving en uitvoering van dit project wordt (motor en auto). Vanwege uniformiteit van het wagen- verwoord in het laatste hoofdstuk van dit jaarverslag. park zal bij vervanging van ambulances gekozen worden voor de Mercedes Benz Sprinter. Digitaal ritformulier Het digitaal ritformulier is een front-end oplossing voor Daarnaast is in 2013 een aanvang gemaakt met de plan- in de ambulances waarmee medische patiëntgegevens vorming van een nieuwe standplaats in Harderwijk. Tevens is gekozen voor een nieuwe zuurstoftas die digitaal opgeslagen worden door de ambulanceverpleeg- Deze zal de standplaats in Ermelo gaan vervangen. Naar voldoende ruimte biedt aan alle materialen waarmee kundige. Omdat deze applicatie niet (meer) voldoet aan verwachting zal de bouw in 2014 zijn. ademondersteuning kan worden geboden. de gestelde eisen voor een digitaal ritformulier, is in 2013 18 19

in gezamenlijkheid met de andere regio s van Witte onder de medewerkers is in de loop der jaren een grote Het VIM (Veilig Incident Melden) systeem heeft inmid- medewerkers gestimuleerd worden om onvoorziene Kruis een vervangingsproject voor het digitaal ritformu- mate van bekendheid, vertrouwdheid en routine opge- dels een vaste plaats gekregen in de organisatie en en mogelijk schadelijke gebeurtenissen, zoals fouten, lier (en backoffice ambulancezorg) gestart. In 2014 zal de bouwd met een kwaliteitssysteem dat nog steeds verder medewerkers melden veelvuldig incidenten in relatie tot bijna-fouten, complicaties en incidenten te melden en te aanschaf en implementatie plaatsvinden. wordt ontwikkeld. De uitvoer van de solide en verant- patiëntveiligheid. bespreken op afdelingsniveau zonder te hoeven vrezen woorde zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd in voor disciplinaire maatregelen of juridische procedures. evidence-based, gestandaardiseerde en pragmatische Vanaf 1 januari 2013 zijn RAV s verplicht om een Het VIM-systeem is een laagdrempelige procedure, procedures en werkinstructies. Het onderhouden en Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) te hebben en bedoeld om (snel) zicht te krijgen op het hoe en waarom actualiseren van deze procedures en het overkoepelende maakt het VMS onderdeel uit van het HKZ-certificaat. van ongewenste gebeurtenissen in het zorgproces. De kwaliteitssysteem is een continu en dynamisch proces Tijdens de audit in 2013 is Witte Kruis op dit systeem VIM-commissies, bestaande uit ambulancemedewerkers dat is vervlochten in de dagelijkse processen van de orga- geaudit en is hiervoor in april het HKZ-certificaat toege- analyseren de meldingen om onderliggende oorzaken nisatie. Documenten zijn digitaal beschikbaar. Hiermee is kend. Een gecertificeerd VMS bevestigt dat de RAV in op te sporen. Naar aanleiding van een afgehandelde de toegankelijkheid van deze documenten voor de ambu- staat is om de risico s voor de patiënt(en), medewer- incidentmelding kan de commissie ertoe besluiten een lancemedewerkers van Witte Kruis geborgd. kers en omgeving te beheersen en onbedoelde schade advies ter verbetering in te dienen bij het management. Per 5.2 Externe audit te voorkomen dan wel te verminderen. Het VMS is een systeem waarmee een organisatie continu risico s signa- kwartaal brengen alle VIM-commissies geanonimiseerd een VIM-journaal uit zodat medewerkers ook inzicht In april 2013 heeft Lloyds geoordeeld dat Witte Kruis leert en analyseert, verbeteringen doorvoert en beleid hebben in de uitkomsten van de meldingen. voldoet aan de norm HKZ Ambulancezorg 2011. Dit was vastlegt, evalueert en aanpast. Alles in nauwe samenwer- in een cyclus van 3 jaar een zogenaamd surveillance bezoek. In 2014 zal hercertificering plaatsvinden. 5.3 Interne audit Ieder jaar worden er structureel interne audits uitgevoerd. De interne auditoren hebben allen een initiële opleiding king tussen management en medewerkers. Het VMS bestaat uit de volgende onderdelen: veiligheidsbeleid; monitoring en sturing van cultuur; Veilig Incident Melden (VIM); het uitvoeren van retrospectieve risico-analyses (SIRE Categorie melding Aantal Apparatuur en techniek 76 Informatie en communicatie 21 Medicatiefout 4 Ongeval 6 Digitale vooraankondiging Met de digitale vooraankondiging kunnen medische patiëntgegevens digitaal door middel van het ritformulier vanuit de rijdende ambulance naar het ziekenhuis gezonden worden. Deze functionaliteit is onderdeel van het icarus-project en is door Witte Kruis geïnitieerd. De voor interne auditor gevolgd en een aanvullende scholing voor risicogericht auditen. De interne audits in 2013 hadden onder meer betrekking op de volgende onderwerpen: materialen, met name het gebruik van en de werking van het navigatiesysteem CityGis, toepassing van het roosterreglement, en de primaire procedures binnen het meldkamerproces. De uitkomsten van regio- en Prisma); het uitvoeren van prospectieve risico-analyses (een lichte variant van SAFER); patiëntenparticipatie; continu verbeteren. 5.5 Veilig Incident Melden (VIM) Ongewenst omgang 2 Prikaccidenten 1 Procedures, protocollen etc. 31 Overig 62 Tabel 6: aantal VIM-meldingen in 2013 ziekenhuizen in Noord- en Oost Gelderland zijn aangesloten bij dit systeem en ontvangen het ritformulier nale audits zijn in het regionale MT en in het kwaliteit overleg besproken en daar waar mogelijk zijn verbete- Als onderdeel van het Veiligheidsmanagemensysteem (VMS) is het Veilig Incident Melden een belangrijk 5.6 Wetenschappelijk onderzoek digitaal. ringen aangebracht in processen en procedures. instrument. Een Veilig Incident Melden (VIM) systeem Supra Glottisch Airway Device (SAD) studie. Deze studie NTS 5.4 Veiligheidsmanagementsysteem (VMS) wordt getypeerd als een systeem waarbinnen richt zich op het vergelijken van effectiviteit en veiligheid Om een efficiëntere en effectievere In navolging van andere sectoren, zoals de luchtvaart triage op de Meldkamer Ambulancezorg en de chemische industrie, is in de gezondheidszorg de te realiseren, is besloten om het tria- aandacht voor de veiligheid toegenomen. Sinds 2005 gesysteem NTS aan te schaffen op de is het thema patiëntveiligheid populair in Nederland. Meldkamer Ambulancezorg. In 2013 Patiëntveiligheid is het (nagenoeg) ontbreken van (de zijn de voorbereidingen getroffen kans op) aan de patiënt toegebrachte schade (lichame- voor de implementatie van dit nieuwe lijk/psychisch), die is ontstaan door het niet volgens de uitvraag- en inzetsysteem. In 2013 zijn alle voorberei- professionele standaard handelen van hulpverleners en/ dingen naar tevredenheid afgerond om te komen tot een of door tekortkoming in het zorgsysteem. Het speerpunt gedegen implementatie van NTS in begin 2014. van het kwaliteitsbeleid van Witte Kruis is de veiligheid van de patiënt. Het gaat hierbij om het voorkomen van 5. Management van processen onveilige situaties en onnodige gezondheidsrisico s bij de triage, tijdens zorgverlening ter plaatse, tijdens 5.1 Certificering ISO/HKZ het vervoer en bij de overdracht van patiënten door of aan een andere zorgverlener. Onder icarus vallen een Alle regio s van Witte Kruis zijn gecertificeerd conform aantal projecten die bijdragen aan het vergroten van de de kwaliteitsnormen van HKZ. Binnen de organisatie en patiëntveiligheid. 20 21

Door de contacten die zijn gelegd op beide symposia zal 7. Klanten en leveranciers Conform de Wet medezeggenschap cliënten zorginstel- er in 2014 een vervolgonderzoek gaan plaatsvinden met de LUCAS. 7.1 Acute zorgketen lingen (Wmcz) is er structureel overleg met het Patiëntenen Consumentenplatform, oftewel het cliëntenberaad. Het Ministerie van VWS beoogt met de Wet toelating Het overleg met deze organisatie vindt drie keer per jaar zorginstellingen (WTZi) op het gebied van de acute plaats. Tijdens de overleggen komen zowel lopende zaken zorg de beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en als nieuwe ontwikkelingen aan bod. De resultaten regionale samenwerking te verbeteren. De WTZi verplicht alle aanbieders van zorg deel te nemen aan het regionale overleg acute zorgketen (ROAZ). Binnen het ROAZ worden Verslag cliëntenberaad Witte Kruis Ambulancezorg 2013 6. Medewerkers in eerste instantie afspraken gemaakt over de te leveren prestaties in de acute zorg (onder meer over aanrijdtijden, Het cliëntenberaad is een medezeggenschaps-/adviesorgaan van de directie. Het cliëntenberaad bestaat sinds 6.1 Ziekteverzuim verwijzingen, en level indelingen van spoedeisende hulpafdelingen). 2006 en is in belangrijke mate gebaseerd op de Wet medezeggenschap cliënten zorginstellingen. Het cliën- Intensief contact gericht op het zo spoedig mogelijke tenberaad heeft in haar achtjarig bestaan al veel orga- hervatten van taken en het voorkomen van langdurige Deze afspraken zijn conform de WTZi wettelijk bindend nisatieveranderingen meegemaakt. Wat in die acht jaar afwezigheid vormt de basis van het ziekteverzuimbeleid voor alle partijen. altijd is gebleven is dat het cliëntenberaad het gevoel van Witte Kruis. heeft serieus betrokken te zijn bij de ontwikkelingen In de keten van de acute zorg is de RAV een netwerkorga- binnen Witte Kruis. En dus goed geïnformeerd is en op De oorzaak van het ziekteverzuim wordt in kaart gebracht nisatie. De RAV vindt dat de kwaliteit van de acute zorg- onderdelen gevraagd is naar haar menig/advies. Met en de re-integratie en/of vervangende werkzaamheden verlening voor een groot deel bepaald wordt door een het uitbrengen van adviezen behartigt het cliëntenbe- voor de medewerker worden besproken. goede samenwerking van alle bij deze zorg betrokken raad de belangen van de cliënten die gebruik (moeten) partijen. De RAV heeft om die reden verschillende samen- maken van de ambulancezorg. In het beraad hebben Uit verschillende onderzoeken is gebleken dat medewer- werkingsverbanden met ketenpartners en buurregio s leden zitting die vanuit verschillende patiëntenorgani- Peter Jan Mulder (verpleegkundig specialist en Suparto Bambang Oetomo (medisch manager ambulancezorg) tijdens een van de congressen. kers die te weinig bewegen vaker en vooral langduriger ziek zijn. Om onder meer deze verzuimkosten terug te dringen worden werknemers aangezet tot een gezonde levensstijl met voldoende beweging onder andere door gesloten. De RAV ziet dit als een belangrijk onderdeel om verantwoorde zorg te leveren. In 2014 zal wederom een ketenpartnertevredenheidsonderzoek worden uitgevoerd. Hierbij zal de tevredenheid onder de directe keten- saties afgevaardigd zijn. Deze leden hebben vanuit hun eigen organisatie vaak te maken met de zorg en soms ook de acute zorg. De vergaderingen van het cliëntenberaad worden voorbereid en voorgezeten door een medewerker middel van een fiscaal aantrekkelijke bedrijfsfitnessrege- partners over Witte Kruis worden gemeten en zal de van Zorgbelang Gelderland. in het gebruik van middelen voor het vrijhouden van de ling en fietsregeling. samenwerking worden geëvalueerd. ademweg tijdens de reanimatie van patiënten. De studie heeft een positief effect op de patiëntveiligheid en het De doelstelling van Witte Kruis is om het ziekteverzuim 7.2 Overlegvormen Het cliëntenberaad van Witte Kruis Ambulancezorg is in 2013 drie maal bijeen geweest. Tijdens deze vergade- uitvoeren van airway management door de medewer- te beheersen tot onder 5% en instroom in de WIA te De kwaliteit van de ambulancezorg wordt voor een ringen werd het beraad geïnformeerd over tal van zaken kers van Witte Kruis. Resultaten zijn bemoedigend en voorkomen. In 2013 is deze doelstelling ruimschoots belangrijk deel bepaald door een goede samenwerking die op dat moment aan de orde waren. En dat zijn er veel onderstrepen de hypothese die de projectgroep vooraf behaald. Het verzuimpercentage is uitgekomen op 2,8%. met alle bij die zorg betrokken partijen. Partijen geweest. Het is bepaald geen rustige periode voor wat had gesteld. Uit de SAD-studie blijkt dat LMA Supreme In 2012 was het ziekteverzuim 3,8%. Intensieve begelei- die betrokken zijn bij de praktische uitvoering zijn betreft veranderingen die binnen de zorg aan de orde zijn (LMA-S) door een ambulanceverpleegkundige sneller, ding van de zieke werknemer maakt dat het percentage overwegend onderdeel van de keten van spoedeisende en dus ook binnen de ambulancezorg. effectiever en veiliger kan worden geplaatst dan een gedaald is. medische hulpverlening. Dit zijn de partijen waarmee de onderwerpen die onder andere aan de orde geweest zijn: endotracheale tube (ETI). De voorlopige eindconclusie is dat bij een out of hospital cardiac arrest (OHCA) het 6.2 Medewerkertevredenheidsonderzoek medewerkers van een ambulancedienst in de dagelijkse uitoefening van de werkzaamheden veel te maken patiëntveiligheid en de rol die de patiënt zou kunnen vervullen in het verhogen van de veiligheid. plaatsen van een supraglottisch airway devices (SAD) Binnen de wordt grote hebben. ontwikkelingen met betrekking tot het samenvoegen de voorkeur heeft boven ETI. Het abstract van ons waarde gehecht aan de tevredenheid van de medewer- van de meldkamer. SAD-onderzoek is in 2013 geaccepteerd voor presentatie kers. Naast het feit dat het uitvoeren van een MTO een De Medisch Manager Ambulancezorg (MMA) en operati- de gevolgen van eventuele acties die volgen op een op de scientific assembly van de American Association vereiste is binnen de HKZ-certificering, vindt het bestuur oneel managers voeren een aantal keer per jaar overleg stagnatie van CAO-onderhandelingen. of Emergency Physcians (ACEP) - die in oktober 2013 van Witte Kruis ambulancezorg het belangrijk om te met SEH-afdelingen, centrale huisartsenposten en de informatieoverdracht; voorgesteld is om een pilot te gehouden is in Seattle en het congres van de European weten wat er leeft onder de medewerkers en of er punten GGZ-crisisafdeling. Daarnaast vindt er structureel een starten en te onderzoeken of het medisch dossier van Resuscitation Council (ERC) in Krakow (Polen). Dankzij zijn die verbeterd kunnen worden. De resultaten voortko- lokaal overleg, ofwel overleg met de zorgverzekeraars de huisarts ook ter beschikking van het ambulanceper- medewerking van LMA-Europe konden wij op beide mend uit het medewerkertevredenheidonderzoek dienen plaats. Met de GHOR vindt voor Opleiden, Trainen en soneel kan komen. congressen een poster presentatie houden, die goed is voor een goed fundament te zorgen voor duurzame Oefenen (OTO), opschalingsfuncties en meldkamer- afstemming met Ambulancezorg Gelderland Midden ontvangen door de internationale collega s. Het volle- verbetertrajecten. Medewerkertevredenheidsonderzoek processen frequent zowel bestuurlijk als operationeel betreffende inzet Eerbeek. dige manuscript is geschreven en zal medio maart 2014 staat voor alle Witte Kruis regio s in 2014 op de agenda. overleg plaats. rapportage project blauw-blauw worden aangeboden voor publicatie aan Rescuscitation. samenwerking huisartsenposten en ambulancezorg. 22 23

nieuw bekostigingsmodel ambulancezorg. Aard van de klacht Aantal ontwikkelen van de samenwerking van de wijkverpleging en de Ambulancezorg. Deze ontwikkeling is Ontevredenheid over medisch handelen en zorgverlening 4 in 2013 tijdelijk stil gezet en wordt betreurd door het cliëntenberaad. andere methoden die gebruikt zouden kunnen worden om meer gericht de mening van de gebruikers van ambulancezorg te horen. het omvormen van het cliëntenberaad in een cliëntenraad (hier is binnen Witte Kruis landelijk niet voor Niet vervoeren na zorgverlening 1 Attitude en communicatie 4 Niet/anders honoreren aanvraag ambulance Wachttijd en aanrijdtijden 1 Overig 2 3 gekozen). naamswijziging in Witte Kruis. Tabel 7: overzicht klachten 2013. Gelet op het aantal uitgevoerde ritten waarbij patiënten- Het cliëntenberaad is er zich van bewust dat in de contact is geweest (ruim 40.000) is het aantal klachten komende periode de zorg nog behoorlijk onder druk staat beperkt. Alle klachten zijn besproken en daar waar en zij het uitgangspunt van de patiënt centraal mede mogelijk zijn verbetermaatregelen genomen. Ondanks waar zal moeten maken. het geringe aantal klachten zal voortdurend gestreefd 7.3 GHOR worden naar tevreden klanten en het beperken van het aantal klachten. Door de GHOR wordt actief gebruik gemaakt van de verschillende medewerkers van Witte Kruis. Naast 7.5 Externe klachtenprocedure de taakinvulling van bijvoorbeeld Officier van Dienst Geneeskundig (OvDG) werd er in 2013 diverse malen Calamiteitenmeldingen Alle schriftelijke stukken die klager en aangeklaagde bij De klachtencommissie wordt bijgestaan door de ambte- een beroep gedaan op de ambulancedienst voor diverse De instelling van de klachtencommissie en haar werk- de klachtencommissie indienen, worden over en weer lijk secretaris, mevrouw M. Klink-Smit. evenementen en zijn er diverse regionale oefeningen geweest waaraan medewerking is verleend. wijze. De klachtencommissie is een door de Regionale Ambulance voorziening IJsselland en Witte Kruis volgens aan klager en aangeklaagde toegestuurd. Tevens worden zij ervan op de hoogte gesteld dat zij zich kunnen laten Vergaderingen/activiteiten 7.4 Interne klachtenprocedure artikel 2 lid 1 van de Wet klachtrecht cliënten zorgsector (Wkcz), ingestelde commissie voor de behandeling van bijstaan. De klachtencommissie streeft ernaar binnen de in het klachtenreglement gestelde tien weken na In het verslagjaar heeft één algemene vergadering plaatsgevonden. Hieraan werd deelgenomen door de Wanneer een patiënt of diens omgeving niet tevreden klachten. Onder het huidige klachtenreglement kunnen ontvangst van de klacht uitspraak te doen. leden van de klachtencommissie en de klachtenfunctio- is over de verleende hulpverlening, de organisatie of een medewerker dan kan diegene zich beroepen op de cliënten klachten indienen over onvrede over de organisatie van de praktijk, de bejegening of behandeling Informatie over de klachtencommissie narissen van Witte Kruis en RAV IJsselland. Onderwerpen die tijdens de algemene vergadering zijn besproken (in interne klachtenprocedure. Een klacht wordt gezien als door de ambulancedienst of door medewerker(s) van de De ambulancediensten hebben een informatiefolder willekeurige volgorde): een gratis advies aan de organisatie om de kwaliteit van ambulancedienst. De cliënt kan zijn klacht zelf aan de Heeft u een klacht over de ambulancezorg? U kunt er iets interne afhandeling en bemiddeling klachten van de zorgverlening te verbeteren, maar wil ook recht doen aan klachtencommissie voorleggen. Het is ook mogelijk dat mee doen!!! Deze folder wordt als bijlage bij de verzen- ambulancevoorzieningen de klager om zijn of haar onvrede weg te nemen en het een ander dat met toestemming van de cliënt doet. Als ding van de ontvangstbevestiging van de klacht gevoegd rooster van aftreden vertrouwen in de organisatie en zorgverlening daar waar de cliënt is overleden, kunnen nabestaanden een klacht of wordt op aanvraag toegezonden. In deze folder wordt concept jaarverslag 2012 klachtencommissie nodig te hertstellen. Voor een goede registratie en afhan- indienen. vermeld hoe een cliënt een klacht kan indienen. Er wordt klachtenregeling deling van klachten wordt gebruik gemaakt van een digi- geadviseerd om eventuele klachten eerst aan de klach- taal klachtensysteem. De klacht wordt schriftelijk ingediend. Na ontvangst tenfunctionaris van de ambulancedienst voor te leggen. Op deze vergadering heeft mr. E.P. van Dijk afscheid wordt de klacht eerst beoordeeld op ontvankelijkheid. Het staat de klager uiteraard vrij om de klacht recht- genomen als voorzitter. Ook zijn de heren J.H.G. Tamboer In 2013 zijn 15 klachten in behandeling genomen en Is de klacht ontvankelijk, dan wordt deze in behandeling streeks bij de klachtencommissie in te dienen. en G. Niens aangesteld als leden van de commissie. beantwoord. In 2012 waren dit 20 klachten. De meeste genomen. Verder is er op de websites van de Witte Kruis informatie Mevrouw mr. A.A. Verhoeven-Heemskerk heeft het voor- klachten zijn naar tevredenheid van de klager beant- De behandeling van de klachten is gebaseerd op hoor en te vinden over het klachtenreglement. zitterschap van mevrouw mr. Van Dijk overgenomen. woord. Eén klacht kon niet naar tevredenheid van de klager worden beantwoord en is door de klager voorge- wederhoor. Daarom wordt de aangeklaagde in de gelegenheid gesteld een verweerschrift in te dienen. Samenstelling Inventarisatie klachten en afhandeling legd aan de externe klachtencommissie. De klachtencommissie onderzoekt de klacht aan de hand De klachtencommissie bestaat uit vijf onafhanke- De commissie heeft in 2013 één klacht van Witte Kruis in van de stukken die door klager en aangeklaagde - al dan lijke personen, te weten een jurist (tevens voorzitter), behandeling genomen. Conform de externe klachtenpro- niet op verzoek van de klachtencommissie - zijn inge- mevrouw mr. A.A. Verhoeven-Heemskerk en vier leden. De cedure zijn zowel klaagster als aangeklaagde in de klach- bracht. Er vindt zo nodig een hoorzitting plaats, waarbij leden zijn de heer J.W. Brethouwer, arts M&G, mevrouw tencommissie gehoord. Doel van de hoorzitting is om klager en aangeklaagde bij voorkeur - in het bijzijn van mr. K. Boon-Doornebal (op voordracht van Zorgbelang hoor en wederhoor te laten plaatsvinden door het stellen elkaar, worden gehoord. Gelderland), de heer J.H.G. Tamboer en de heer G. Niens. van vragen. 24 25

Op die manier wordt voldoende informatie en inzicht verkregen, opdat de commissie tot een uitspraak kan komen. De klacht betrof, naar mening van klaagster, het niet op juiste wijze behandelen van de patiënt. De commissie achtte naar hoor en wederhoor de klacht ongegrond en was van mening dat de aangeklaagde zorgvuldig en niet onjuist of nalatig heeft gehandeld. 7.6 Calamiteitenmeldingen Artikel 36 van de Gezondheidswet bepaalt dat er een Staatstoezicht op de Volksgezondheid is, dat ressorteert onder de Minister van VWS. Dit toezicht wordt uitgevoerd door de Inspectie voor de Gezondheidszorg (IGZ). De belangrijkste taak van de IGZ is toezicht op naleving van wet- en regelgeving, op terrein van volksgezondheid, de gezondheidszorg en medische producten. De IGZ verwacht van zorgaanbieders dat zij calamiteiten en incidenten die zich voordien in de zorg melden bij de Inspectie. De organisatie onderzoekt en analyseert het incident en meld aan de Inspectie haar bevindingen. Tevens worden daar waar mogelijk verbetervoorstellen benoemd om het gemelde incident in de toekomst te voorkomen. In 2013 zijn 8 incidenten gemeld bij de Inspectie. De incidenten hadden o.a. betrekking op overdracht van zorg in de acute zorgketen, ambulance, huisarts, ziekenhuis. Het gebruik van medische materialen en het stellen van diagnoses. Een aantal meldingen zijn samen met ketenpartners onderzocht en hebben o.a. geleid tot verbetervoorstellen op het gebied van overdracht van zorg. Alle meldingen zijn door de Inspectie gesloten en gaf geen aanleiding tot nader onderzoek. 7.7 Patiënttevredenheidsonderzoek In het voorjaar van 2013 is onderzoek gedaan naar de ervaringen van patiënten met de ambulancezorg en de zorg van de meldkamer. Het doel van het onderzoek is een kwaliteitsindicatie voor de RAV. Met gemiddeld een 8.4 zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden over het gehele ambulancezorgproces en de medewerkers. We mogen erg trots zijn op dit goede resultaat. De afgelopen jaren zijn we in staat geweest ons hoge kwaliteitsniveau waar te maken. We sluiten aan bij een opmerking van een deelnemer aan het onderzoek: Complimenten! 8. Maatschappij en milieu Witte Kruis heeft een centrale rol in de maatschappij. Dit komt niet alleen tot uiting in de directe dienstverlening van ambulancezorg, maar zeker ook als gehele organisatie in de maatschappij. De organisatie heeft een maatschappelijke verantwoordelijkheid ten aanzien van de omgevingsfactoren people en milieu planet. De organisatie wil hiervoor een verantwoorde bijdrage leveren aan het milieu. Naast het ontwikkelen van diensten die direct verbonden zijn aan het welzijn van mensen, zoals het project Hartveilig Wonen, bezoekt Witte Kruis scholen en maatschappelijke organisaties en geeft vakinhoudelijke voorlichting. Daarnaast kiest de organisatie voor goede werkomstandigheden om een duurzame inzetbaarheid van medewerkers én preventie van ziekteverzuim te realiseren. Zo wordt er gelet op goede bedrijfsmaterialen (onder meer medische apparatuur en voertuigen), opleidingsmogelijkheden en een adequate invulling van het arbobeleid. Witte Kruis wil tevens graag een verantwoorde bijdrage leveren aan het milieu. In dit verslagjaar hebben gezamenlijke inspanningen geleid tot de totstandkoming van een milieubeleidsplan. De focus van dit plan ligt op een viertal milieuaspecten: personeel vastgoed voertuigen overige middelen Personeel Er wordt gestreefd naar een beperking van de CO2 uitstoot per medewerker door het minimaliseren van onnodige persoonkilometers. Zo wordt er meer regionaal opgeleid, mede door de inzet van e-learning en kan een deel van de persoonlijke vergaderingen door video conference vervangen worden. Voor het indirect personeel bestaat er de mogelijkheid om in overleg met de leidinggevende een invulling te geven aan het nieuwe werken waarbij onder andere het thuiswerken en het toepassen van flexibele arbeidsuren mogelijk wordt gemaakt. Tot slot kan het personeel in aanmerking komen voor een fiets van de zaak (daar waar inpasbaar in cao en fiscale kaders). Vastgoed Ondanks verschillende beperkende factoren, zoals bepalingen omtrent vergunning gebieden en bestemmingsplannen, zet Witte Kruis in voor de duurzaamheid van de locaties en gebouwen. Duurzaamheid wordt door het nastreven van hoge isolatiewaarden bij (ver)bouwprojecten (minimale Rc waarde van 3.0), voldoende lichtinval en door te werken met duurzame en milieuverantwoorde materialen. Voor de verlichting van de gebouwen wordt zoveel mogelijk gebruik gemaakt van spaarlampen en led-verlichting. Daarnaast wordt gekozen voor automatische detectie schakelaars om onnodig energieverbruik te voorkomen. Voertuigen De voertuigen moeten voldoen aan specificaties c.q. vereisten voor adequate ambulancezorg. Daarnaast worden er door de organisatie keuzes gemaakt in materiaalgebruik, brandstofverbruik en overige uitstoot. Zo is gekozen voor zeer lage emissie voertuigen als dienstvoertuigen (ambulances uitgezonderd). Ontwikkelingen van nieuwe energiedragers, zoals hybride of elektrische voertuigen, worden op de voet gevolgd. Bij voldoende betrouwbaarheid, wil Witte Kruis in deze ontwikkelingen meegaan. De Fleetlogic-applicatie is tevens geïmplementeerd. Met de Fleetlogic-applicatie wordt de rijstijl van ambulancechauffeurs inzichtelijk en kan deze gemonitord worden. Het uiteindelijke doel is om, met een focus op het nieuwe rijden, een brandstofreductie te realiseren. Overige middelen Witte Kruis kiest consequent voor kwalitatief goede materialen die voldoen aan de gestelde eisen én een hoge duurzaamheid en levensduur kennen. In de offertetrajecten van nieuwe materialen en middelen vormt het milieu in de breedste zin van het woord een onderdeel van de definitieve besluitvorming. 9. Bestuur en financiers Over de prestaties van de meeste processen is managementinformatie beschikbaar. In dit hoofdstuk wordt een algemeen beeld gegeven van onze prestaties en de voortgang van onze doelstellingen. De uitgebreide en diepgaande managementinformatie wordt naast de verwerking in interne rapportages ook jaarlijks op regionaal niveau aangeleverd aan Ambulancezorg Nederland. 26 27

Deze informatie wordt verwerkt in het rapport Ambulances in-zicht. Voor verdere managementinformatie over dit verslagjaar wordt u verwezen naar Ambulances in-zicht 2013. 9.1 Resultaat kwaliteitsdoelstellingen 2013 Voor 2013 zijn er diverse kwaliteitsdoelstellingen geformuleerd, die per categorie en onderwerp inzichtelijk in een overzicht zijn weergegeven. De doelstellingen hebben onder meer betrekking op Overzicht beleidspunten 2012-2016 Onderwerp Personeel het behalen van het VMS-certificaat, communicatie en informatievoorziening naar ketenpartners toe, klanttevredenheid, patiënt veiligheid, implementatie van het VMS-systeem en ritprestaties. Het merendeel van de doelstellingen is volledig dan wel deels behaald. De niet e doelstellingen zijn besproken binnen het MT, verwerkt in een plan van aanpak en indien nodig opgenomen in het jaarplan 2014. Voorkomend uit het Regionaal Ambulance Plan (RAP) 2012-2016 zijn onderstaande doelstellingen geformuleerd. Ontwikkelen loopbaanbeleid, mede op basis van de nieuwe CAO ambulancezorg, om de inzetbaarheid en het loopbaanperspectief van de medewerkers binnen de organisatie te vergroten. Aandacht voor preventief gezondheidsbeleid om voor het voorkomen van uitval een grotere basis te leggen binnen de organisatie. Mogelijk maken van e-learning en opleidingen voor de medewerkers om zo een effectievere en efficiëntere manier van opleiden te bewerkstelligen. Aandacht besteden aan de instroom en werving van verpleegkundigen om de verwachte uitstroom op te vangen. Veiligheid van hulpverleners vergroten (icarus) om de psychosociale arbeidsbelasting te verminderen en de kwaliteit van de hulp te vergroten. Medewerkers betrekken bij het realiseren van meer veiligheid voor patiënten door het integraal uitvoeren van VIM als onderdeel van een VMS (Veiligheidsmanagementsysteem) GHOR Prestatie-afspraken ontwikkelen met de GHOR om zowel de preparatie als de respons op rampenbestrijding en de crisisbeheersing van de ambulancezorg te garanderen. In samenwerking met de GHOR de gevolgen uit het Regionaal Risicoprofiel, Regionaal Crisisplan en het Regionaal Beleidsplan vastleggen in een nieuw convenant om het operationeel optreden van de ambulancezorg in de regio verder te garanderen en te borgen. Kwaliteitsbeleid Doorlopend uniformeren en actualiseren van de werkinstructies ten aanzien van het kwaliteitshandboek om het kwaliteitsniveau verder te borgen binnen de RAV NOG. Behalen van één HKZ-certificaat voor de Meldkamer Ambulancezorg. Uniformeren van de interne audits en uitwisseling van audit-teams tussen regio s, om zo het kwaliteitsniveau verder te borgen binnen de. Zowel de ambulance- als ook de meldkameractiviteiten certificeren voor patiëntveiligheid. Ketenkwaliteit Halfjaarlijks afspraken maken met de SEH s, CHP s en GGZ om zo de samenwerking kwalitatief te verbeteren. Elke half jaar evalueren van afspraken met zorgketenpartners om de effectiviteit te beoordelen en zo nodig afspraken bij te stellen, om met nieuwe afspraken steeds aansluiting te houden bij alsmaar veranderende omstandigheden. Status sectoraal sectoraal aandacht sectoraal aandacht gereed 2015 Onderwerp Jaarlijks bij de zorgketenpartners de aan ambulancezorg gerelateerde wensen inventariseren en vragen om een beoordeling van de RAV-prestaties als partner in de keten. Ketencontacten leggen met de KNRM en samenwerkingsafspraken schriftelijk vastleggen. Met partijen waarmee wordt samengewerkt, maar onvoldoende schriftelijk is vastgelegd, werkafspraken formaliseren in een convenant om de samenwerking en verbeteringen toetsbaar te maken. Door middel van innovatieve ICT-projecten (icarus) de samenwerking met de ketenpartners op het gebied van uitwisseling van medische informatie verbeteren. Het SVS (Slachtoffer Volg Systeem) proberen te verbeteren om slachtoffers beter te kunnen volgen en betrokkenen kwalitatief betere informatie te verschaffen. Afspraken op het gebied van planbaar vervoer uitbreiden, zodat het dit vervoer beter ingepland en op tijd uitgevoerd kan worden. Werkafspraken met de verloskundigen in een convenant vastleggen om de samenwerking kwalitatief te verbeteren. Medezeggenschap van cliënten versterken in de organisatie in overleg met het huidige cliëntenberaad. Buurregio s Convenanten met buurregio s verder ontwikkelen en bijstellen om de samenwerking te verbeteren. Ambulancezorg gerelateerde ontwikkelingen, wensen van buurregio s en een RAV-beoordeling als samenwerkingspartner, jaarlijks inventariseren om hier planmatig veranderingen dan wel verbeteringen op door te voeren. Prestatie-indicatoren ontwikkelen en afspraken maken met buurregio s om hier gerichter op te kunnen sturen. Door middel van innovatieve ICT-projecten (icarus) de samenwerking met buurregio s verder intensiveren en kwalitatief te verbeteren. Status nog niet doorlopend proces nog niet gedeeltelijk gedeeltelijk gedeeltelijk nog niet 28 29

Onderwerp ICT Efficiëntere manier van medische informatie- overdracht realiseren, door onder andere het beschikbaar maken van een koppeling tussen het DRF en de monitor (defibrillator). Zorgen dat navigatiesystemen alle relevante informatie voor spoedeisende hulpverlening, zoals inwendige plattegronden van gebouwen en telefoonnummers, alsmede real-time informatie van wegbeheerders (icarus), in de navigatiesystemen in de ambulance beschikbaar zijn om de informatie vooraf kwalitatief te verbeteren. Interne informatisering en logistieke processen beter laten aansluiten op de medische processen in ziekenhuizen om zo een betere doorstroming en overdracht te bewerkstelligen. Inkoop Witte Kruis harmoniseert het inkoopbeleid voor het aanschaffen van goederen, selecteren van leveranciers en de leveranciersbeoordeling tussen de verschillende RAV regio s van Witte Kruis om zo onder andere voordeel te behalen bij het inkopen van goederen en onderlinge uitwisselbaarheid van middelen en materialen te optimaliseren. Paraatheid, spreiding en beschikbaarheid Jaarlijks evalueren van de spreiding en paraatheid en anticiperen en handelen naar gewenste aanpassingen dan wel verbeterpunten om zo continu aan de vraag naar ambulancezorg te voldoen. Indien een nieuwe Spreiding en Beschikbaarheid Ambulancezorg gepresenteerd wordt, handelt de RAV NOG zo spoedig mogelijk naar de gesignaleerde verbeterpunten om zo continu aan de vraag naar ambulancezorg te voldoen. Ontwikkelen van een systeem dat ambulances real-time plant en spreidt (icarus) om gaten in de dekking tegen te gaan. Optimaliseren van het besteld vervoer (icarus) om de spoedeisende hulp zo min mogelijk te interveniëren. Differentiatie van vervoer wordt verder doorgevoerd in de om tegemoet te komen aan de ontwikkeling naar vraaggestuurde zorg. MKA Implementatie van een triagesysteem dat een uniforme werkwijze door centralisten mogelijk maakt, zodat de faalkans op onder-, dan wel overtriage zo klein mogelijk is en de triagekwaliteit zowel inhoudelijk als in tijd naar verwachting sterk zal verbeteren. Overleggen Inzetten op structureel beter informeren van medewerkers met gebruikmaking van moderne media. En checken bij medewerkervertegenwoordigers of beoogde effecten ook gehaald worden. Overleggen met ketenpartners intensiveren om zo de samenwerking binnen de acute zorg te optimaliseren. Financieel Weerstandsvermogen opbouwen dat voldoet aan de uitgangspunten voor een moderne zorgorganisatie. Steeds meer wordt duidelijk dat ook non-profit organisaties zelf financiële klappen moeten kunnen opvangen en dat op overheidssteun niet gerekend hoeft te worden. De streeft daarom naar een weerstandsvermogen dat ligt tussen de 10% en 15% van het totale budget. 9.2 Productiecijfers Het totaal aantal ritten (declarabel en eerste hulp geen vervoer) in 2013 is met 2,8% gestegen ten opzichte van het jaar 2012. Het aantal ritten waarbij een patiënt werd Status nog niet gedeeltelijk nog niet nog niet (2014) nog niet vervoerd is toegenomen met 2,2% en het aantal ritten waarbij geen patiënt vervoerd werd steeg met 5,7%. Het aantal A1 ritten steeg met 8%. Soort vervoer 2012 2013 Declarabele ritten 33106 33835 Eerste hulp geen vervoer 7764 8206 Voorwaardescheppende ritten (VWS) 7124 6417 Tabel 8: aantal ritten naar soort vervoer 2013 Urgentie 2012 2013 A1 17717 19126 A2 20298 19899 B 9976 9407 Totaal aantal ritten 47991 48432 Tabel 9: aantal ritten naar urgentie 2013 9.2 Rittijdoverschrijdingen Gemeente 2013 aantal % >15 min Aalten 462 21,9% Apeldoorn 3591 7,0% Berkelland 660 15,8% Bronckhorst 758 12,9% Brummen 444 28,8% Doetinchem 1305 3,4% Elburg 503 3,0% Epe 795 19,2% Ermelo 676 3,4% Harderwijk 968 3,0% Hattem 294 5,8% Heerde 386 11,4% Lochem 640 23,3% Montferland 777 10,5% Nunspeet 556 20,7% Oldebroek 410 9,0% Oost Gelre 491 7,5% Oude IJsselstreek 853 6,9% Putten 475 8,8% Voorst 364 19,0% Winterswijk 568 10,2% Zutphen 1045 2,3% Totaal 17021 9,5% Tabel 10: Percentage ritten buiten de 15 min norm Gemeenten Terugdringen rittijdoverschrijding De rittijdoverschrijding 15 minuten norm bij A1 ritten is in 2013 nagenoeg gelijk gebleven ten opzichte van 2012. Het percentage overschrijdingen in 2013 was 9,5% in 2012 was dit 9,6%. Het aantal A1 ritten is in 2013 met 8% toegenomen. Met gelijke capaciteit en maximale spreiding is desondanks het percentage met 0,1% gedaald. Witte Kruis heeft een lange termijnplan opgesteld om de ritprestaties binnen de regio te verbeteren. Dit plan van aanpak omvat maatregelen met betrekking tot de paraatheid, de locatie van de standplaatsen en de samenwerking binnen de organisatie. Het halen van de 15 minuten norm bij A1-ritten is afhankelijk van het aantal ambulances en de geografische omstandigheden van de regio. In 2013 zijn de ambulanceposten in Apeldoorn Zuid en Apeldoorn Noord. In de regio Achterhoek is de paraatheid uitgebreid en zijn de posten Winterswijk, Borculo en Groenlo 24 uur bezet. In 2013 is begonnen met de invoering van DIA (Directe Inzet Ambulance). Bij een 112-melding wordt direct een ambulance gealarmeerd en ingezet nog voor de meldkamercentralist de triage volledig heeft uitgevoerd. Daarnaast wordt er doorlopend gezocht naar oorzaken van overschrijdingen en worden verbeteringen continu doorgevoerd. Op grond van deze maatregelen is de verwachting dat het overschrijdingspercentage in 2014 verder zal afnemen. 9.3 Nieuwe grondslag budget Het budget wordt in de nieuwe bekostigingsstructuur voor een groot deel gebaseerd op de beschikbaarheid van ambulancezorg, in plaats van op de productie, zoals het in de oude systematiek het geval was. Tot op heden werd deze vergoeding voor loonkosten toegekend op basis van het aantal ritten en het aantal standplaatsen. In het nieuwe model worden deze middelen toegekend op basis van het aantal ambulances (inclusief bemanning) dat benodigd is om een voldoende mate van beschikbaarheid te kunnen borgen. Het Referentiekader Spreiding en Beschikbaarheid (S&B) 2013 van het Rijksinstituut voor Volksgezondheid en Milieu (RIVM) vormt hierbij de basis. 30 31

Innovatie 10. Verbeteren en vernieuwen In lijn met onze visie streven wij naar het continu verbeteren en vernieuwen van onze bedrijfsvoering. In dit hoofdstuk worden de belangrijkste innovaties besproken, die door de organisatie ontwikkeld worden om te voldoen aan de eisen van een veranderende omgeving. 10.1 E-Learning Voor de medewerkers wordt sinds 2013 de mogelijkheid geboden om bepaalde scholingsonderdelen door middel van een E-learning module te volgen. In de E-learning modules zijn competenties van iedere medewerker expliciet opgenomen, zodat er competentiegericht gewerkt kan worden aan de voortgang. 10.2 icarus icarus is het ICT-innovatieproject van Witte Kruis en haar partners. Het doel van icarus is om enerzijds een belangrijke verbetering van de kwaliteit en samenwerking in de zorg te boeken en anderzijds om doelmatiger te werken. Hierdoor zal de arbeidsproductiviteit stijgen, een betere dienstverlening geboden worden en zijn minder administratieve handelingen nodig. Het project is geïnitieerd door Witte Kruis en wordt, in samenwerking met RAV-partners, verder ontwikkeld. Een breed draagvlak is belangrijk voor het succes van icarus daar innovaties in de ambulancezorg in hoge mate afhankelijk zijn van samenwerkingsverbanden in de hele keten. Het project icarus bestaat uit zeven werkpakketten. Bij alle pakketten wordt onderzocht in hoeverre deze bijdragen aan de zorg voor de patiënt, de zorgketen, de veiligheidsketen, de branche zelf en onze medewerkers. Icarus houdt rekening met zowel de reguliere zorg als de opgeschaalde situatie. Werkpakket 1: Efficiëntere triage Om efficiëntere en effectievere triage te realiseren, wordt er met behulp van een uniform triagesysteem op een meer eenduidige manier getrieerd. Hierdoor kan een nog hoogwaardiger kwaliteit van zorg geborgd worden voor onze patiënten en worden de centralisten beter ondersteund bij hun werkzaamheden. Binnen de Meldkamer Ambulancezorg zijn in 2013 de eerste stappen gezet voor de implementatie van het triagesysteem NTS. De verwachting is dat NTS medio 2014 operationeel zal zijn. Werkpakket 2&3: Real-time capaciteitsplanning en optimalisatie van besteld vervoer Doel van deze werkpakketten is slimmer om te gaan met de beschikbare middelen voor zowel besteld vervoer als acute zorg. Om dit te realiseren wordt gebruikt gemaakt van de beschikbare real time informatie om spreiding en inzet van vervoerscapaciteit zo doelmatig mogelijk te maken. Hierbij wordt tegelijkertijd rekening gehouden met o.a. diensttijden en dienstsoorten. Voor besteld vervoer is een website Ambulance op Afspraak ontwikkeld. Aanvragen voor besteld vervoer komen tot nu toe telefonisch binnen op de MKA. Door de digitalisering kunnen de centralisten zich meer gaan bezig houden met de acute zorg. Ook kunnen de aanvragen voor besteld vervoer, ruim van te voren worden gedaan. Werkpakket 4&5: Fijnmazige logistieke informatie en actieve navigatie Doel van werkpakket 4 en 5 is het beschikbaar krijgen van navigatiegegevens over zowel openbare als niet-openbare terreinen, die zelfs de nieuwste woonwijken en de laatste files weergeven. Navigatiesystemen geven momenteel alleen informatie over openbare plaatsen, zoals wegen. Maar de hulpverlening moet vaak ook in gebouwen, sport- of vakantieparken en dergelijke zijn. Hiervan zijn niet altijd plattegronden beschikbaar en beheerders zijn niet altijd bereikbaar. Door deze informatie zo praktisch en doelgericht mogelijk beschikbaar te stellen aan de hulpverleners en betrokkenen (zoals bijvoorbeeld de meldkamer en de wegbeheerder), kunnen o.a. aanrijdtijden geminimaliseerd worden en zal er meer voorbereidingstijd voor de volgende handeling/ situatie ontstaan. Werkpakket 6: Veiligheid & toezicht Werkpakket 6 heeft enerzijds het doel het gebruik van camera s ten behoeve van de veiligheid van de hulpverleners, anderzijds het maken van foto s om een goed beeld te hebben van de situatie (bij een hulpverlening) ter plaatse. Agressie en geweld tegen hulpverleners zijn onacceptabel. Het schaadt bovendien de kwaliteit van de zorg die de hulpverleners verlenen. Onderdeel van dit werkpakket is ook het deelproject foto s. De foto s worden, via de digitale vooraankondiging (werkpakket 7), naar de Spoedeisende Hulpafdeling (SEH) gestuurd. Beelden/foto s kunnen een belangrijke rol spelen bij de 32 33

zorginzet op de SEH. Door middel van het gebruik van smartphones op de ambulances van Witte Kruis zal dit project breder worden weggezet. Werkpakket 7: Uitwisseling van medische informatie Met werkpakket 7 wordt door het ambulanceteam vanuit de ambulance de voor de behandeling van de patiënt relevante gegevens digitaal naar het ziekenhuis gestuurd. De Spoedeisende Hulpafdeling (SEH) kan zich hierdoor voorbereiden op de komst van de patiënt. De overdracht en de vervolgbehandeling verlopen hierdoor nog effectiever. De digitale vooraankondiging is uitgebreid met informatie over o.a. ECG s, zuurstof saturatie en foto s vanaf de incidentlocatie. Ook een feedbackmodule is in ontwikkeling. Deze moet een SEH laagdrempelig in staat gaan stellen om feedback aan de ambulance te geven over een patiënt die werd gebracht. 10.3 SOS Toegang Het project SOS Toegang is begin 2013 in gang gezet en loopt momenteel nog steeds door. SOS Toegang is een initiatief van Witte Kruis in samenwerking met de Axira Ambulancezorg. Regionaal wordt samengewerkt met huisartsenposten en andere hulpverleningsdiensten. Met dit project wordt een verkorting van de aanrijdtijden door het gebruik van toegangsbeïnvloeding beoogd, waardoor snellere hulp aan de patiënt kan worden gegeven. Snelheid en ambulancezorg gaan hand in hand. Het kan zelfs het verschil zijn tussen leven en dood. SOS Toegang is bedoeld voor bedrijventerreinen, vakantieparken, parkeergarages, campings en overheidsterreinen. Het zorgt er voor dat beveiligde toegangspoorten geen obstakel worden op weg naar de patiënt. 10.4 DIA In 2013 zijn de voorbereidingen getroffen om Directe Inzet Ambulance (DIA) in te voeren: de dichtstbijzijnde ambulance wordt bij een 112-melding alvast de weg op gestuurd als het adres bekend is, voordat bekend is wat de patiënt mankeert. De pilot werd echter uitgesteld waardoor implementatie in 2014 zal zijn. De verwachting is dat de responstijd en het overschrijdingspercentage van de responstijd sterk zullen verbeteren. SOS Toegang Vrije toegang hulpdiensten tot uw terrein Afkortingenlijst ALS Advanced Life Support ATLS Advanced Trauma Life Support AZN Ambulance Zorg Nederland BLS Basic Life Support BOT Bedrijfsopvang Team COP Centraal Opleidingsplan CTPI Coördinatie Team Plaats Incident DIA Directe Inzet Ambulance GGZ Geestelijke Gezondheidszorg GHOR Geneeskundige Hulp bij (zware) Ongevallen en Rampen GMK Gemeenschappelijke Meldkamer HAP Huisartsenpost HRM Human Resource Management HKZ Harmonisatie Kwaliteitsbeoordeling in de Zorgsector IGZ Inspectie voor de Gezondheidszorg ISO Internationale Standaard Organisatie LOC Lokaal Opleidingscoördinator LPA Landelijk Protocol Ambulancezorg MIP Melding Incidenten Patiëntenzorg MKA Meldkamer Ambulance MON Meldkamer Oost Nederland MMA Medisch Manager Ambulance MMT Mobiel Medisch Team MTO Medewerkerstevredenheidsonderzoek NOG Noord- en Oost Gelderland NTS Nederlands Triage Systeem NZa Nederlandse Zorgautoriteit OTO Opleiden Trainen en Oefenen OVDG Officier van Dienst Geneeskundig PHTLS Pre Hospital Trauma Life Support RAP Regionaal Ambulance Plan RAV Regionale Ambulance Voorziening RI&E Risico-Inventarisatie en Evaluatie ROAZ Regionaal Overleg Acute Zorgketen ROC Regionaal Opleidingscoördinator ROP Regionaal Opleidingsplan SEH Spoed Eisende Hulp TWAZ Tijdelijke Wet Ambulance Zorg V&VN Verpleegkundigen en Verzorgenden Nederland VIM Veilig Incident Melden VMS Veiligheidsmanagementsysteem VWS (Ministerie) van Volksgezondheid, Welzijn en Sport WMCZ Wet Medezeggenschap Cliënten Zorgsector WOR Wet op de Ondernemingsraden SOS Toegang is een initiatief van Witte Kruis in samenwerking met Axira AmbulanceZorg. Regionaal wordt samengewerkt met huisartsenposten en andere hulpdiensten. 34 35

Witte Ruis, Postbus 32 8080 AA Elburg Cluster West Oostelijke Rondweg 1 8081 RT Elburg Ambulancezorg vanuit posten in: Elburg, Heerde, Ermelo, Ermelo Putterweg Vws-post: Nunspeet, t Harde Cluster Midden Saba 4 7332 BH Apeldoorn Ambulancezorg vanuit posten in: Apeldoorn Zuid, Apeldoorn Noord, Zutphen, Vorden Cluster Oost Havenstraat 122 7005 AG Doetinchem Ambulancezorg vanuit posten in: Doetinchem, Etten, Varsseveld, Winterswijk, Groenlo, Borculo Meldkamer Oost Nederland (MON) Europaweg 79 7336 AK Apeldoorn 36 37