98% van de klanten is tevreden tot zeer tevreden over Reizigersvaccinaties en advisering!
Colofon Werkgroep Klanttevredenheid Reizigersvaccinaties en advisering GGD Fryslân November 2014 November 2014
Rapport Klanttevredenheidsonderzoek Reizigersvaccinaties en advisering GGD Fryslân Inleiding GGD Fryslân vindt het belangrijk om te weten wat de wensen en eisen zijn van haar klanten. Om de dienstverlening te optimaliseren wordt klanttevredenheidsonderzoek gedaan (KTO). In mei 2014 is gestart met een doorlopend KTO Reizigersvaccinaties en advisering op de locatie aan de Harlingertrekweg in Leeuwarden. De klant is de reiziger of de professional die zichzelf wil beschermen tegen infectieziekten. In dit rapport worden de resultaten van het KTO van de periode mei t/m oktober 2014 weergegeven. Resultaten In de periode mei t/m eind oktober 2014 hebben 1141 klanten hun mening gegeven in het KTO. De volgende vragen zijn gesteld: 1. Hoe tevreden bent u als klant van GGD Fryslân over de reizigersvaccinaties en advisering? 2. In hoeverre beveelt u bij vrienden, familie en bekenden aan om de reizigersvaccinatie te halen bij GGD Fryslân? 3. Wat is uw top 3 van tips voor GGD Fryslân? 4. Mogen wij u eventueel bellen voor een nadere toelichting? 5. Hoe kent u het Reizigersspreekuur van GGD Fryslân? 1
1) Hoe tevreden bent u als klant van GGD Fryslân over de Reizigersvaccinaties en advisering? 98% van alle klanten is tevreden tot heel tevreden over de Reizigersvaccinaties en advisering. 33% (379 klanten) is heel tevreden en geeft een 10. Opmerkingen Afspraak maken telefoon Over het algemeen zijn mensen tevreden over het maken van een telefonisch afspraak en vinden ze de afsprakenlijn goed bereikbaar. Bejegening - Een aantal klanten benoemt de goede klantvriendelijkheid. De vrouw bij de balie is top. De medewerkers zijn geduldig en flexibel. De service was prima en de prikken waren niet verschrikkelijk pijnlijk. - Een aantal klanten vindt het prettig dat er genoeg tijd wordt genomen voor het vaccineren van de kinderen. Advies - Een aantal klanten waardeert het goede advies en voorlichting. Ze vinden Reizigersvaccinaties en advisering professioneel. Het was duidelijk en informatief. Er wordt veel informatie gegeven die we zelf niet wisten. - Een aantal klanten waardeert ons advies over: het eten (ook in all-inclusive hotels), diarreeremmers, malariapillen, vaccinaties en de ziekten, muggen, eventuele bijwerkingen. Wachttijd balie - Een aantal klanten waardeert de goede snelle service. 2
2) In hoeverre beveelt u bij vrienden, familie en bekenden aan om de reizigersvaccinatie te halen bij GGD Fryslân? 97% van alle klanten beveelt ons aan bij vrienden, familie en bekenden. 37% (426 klanten) is heel tevreden en geeft een 10. Net Promotor Score De Net Promotor Score is een methode om de klanttevredenheid te meten. Dit wordt gemeten door de vraag te stellen: In hoeverre beveelt u ons aan bij vrienden, familie en bekenden. Dit is hier 52%. Deze score wordt op deze manier berekend: Het percentage promotors (score 9 en 10) is 55%. Het percentage criticaster (score 0-6) is 3%. Door de criticasters af te trekken van de promotors, ontstaat de Net Promotor Score. 3
3) Hoe kent u het Reizigersspreekuur van GGD Fryslân? De GGD-website is het populairste PR-middel (47%). Familie en vrienden (33%) zijn ook goede verwijzers naar het Reizigersspreekuur. 20% noemt de huisarts. Het reisbureau wordt genoemd door 8% van de klanten. 4% heeft een folder gezien van de GGD. Verder worden genoemd: het vorige bezoek aan GGD Fryslân of een andere GGD, het werk, de school/stage, de zorgverzekeraar, Google, het consultatiebureau, brandweer, de Rijksoverheid, World Servants en reiswebsites. 4
Aanbevelingen 1 Houd de hoge klanttevredenheid vast. Klanten waarderen nu de klantvriendelijkheid, de deskundigheid van het advies en de flexibiliteit. 2 De telefonische bereikbaarheid kan nog beter. Analyseer de telefonische bereikbaarheid. Overweeg om de afsprakenlijn van 12.00-13.30 uur open te stellen. 3 Let op de wachttijd bij de balie. Bij een wachttijd van 10-15 minuten, vraag assistentie. Informeer klanten die in de wachtkamer zitten, als er een langere wachttijd is. 4 Verbeter het parkeren. Bekijk of parkeren op het VRF-terrein mogelijk is en informeer klanten over de parkeermogelijkheden bij de Harlingertrekweg in Leeuwarden. 5 Bekijk de optie voor een reizigers app of mobiele website. 6 Bekijk de optie voor het digitaal declareren bij de zorgverzekeraar. 7 Bekijk de optie voor een online zorgdossier met huisartsen en GGD en. 8 Optimaliseer de informatie op de GGD-website over Reizigersvaccinaties en advisering. 9 Stuur alle klanten na het maken van een afspraak via mail een bevestiging en informatie op. 5