^ gemeente Roermond VOORSTEL AAN BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN DE GEMEENTE ROERMOND datum indiening: 18 juni 2013 datum/agendapunt B&W-vergadering: 250613/202 afd: sociale zaken Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012 Voorstel: 1. Het college neemt kennis van het klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012 en legt het klanttevredenheidsonderzoek ter kennisname voor aan de commissie Burgers en samenleving 2. Het college besluit bijgevoegde brief te versturen als antwoord op de reacties van de Cliëntenraad WWB. Behandeling in: raadscommissie: op: 10 september 2013 v.k.g. gemeenteraad van: overiegorgaan: Beslissing B&W: 1. kennisgenomen van; 2. akkoord. Handtekening gemeentesecretaris: 6'
onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012 pagina: 2 Bijlagen: Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012 (incl. verstuurde vragenlijsten), conceptantwoordbnef op reacties Cliëntenraad WWB. Samenvatting: S.G.B.0. Benchmarking heeft onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid over de uitvoering van de Wet werk en bijstand (WWB) en het minimabeleid van de gemeente Roermond. De resultaten zijn neergelegd in een rapport. Uw college wordt gevraagd kennis te nemen van deze rapportage. Toelichting op voorstel: S.G.B.O. Benchmarking heeft in 2012 op verzoek van de voormalige portefeuillehouder Sociale Zaken mevrouw Moussaoui een onderzoek gedaan naar de klanttevredenheid van de klanten van de afdeling Sociale Zaken. Het onderzoek geeft inzicht in de tevredenheid en beleving van burgers met een WWB-uitkering én burgers die in het afgelopen jaar een aanvraag hebben ingediend voor één of meerdere minimaregelingen in het kader van de bijzondere bijstand, maar niet per se een WWB-uitkenng ontvangen. De iaatste groep wordt in de rapportage aangeduid als 'amb-klanten'. De afkorting 'amb' staat voor 'armoedebeleid'. Op basis van een aselecte steekproef is medio december 2012 aan 1440 klanten van de afdeling Sociale Zaken een vragenlijst verstuurd (de vragenlijsten vindt u bijgevoegd bij dit voorstel). De groep klanten bestond uit 720 klanten met een WWB-uitkering en 720 amb-klanten. In de verstuurde lijst waren vragen en stellingen opgenomen over de dienstvedening, klantvnendelijkheid, reintegratietrajecten en informatievoorziening van de afdeling Sociale Zaken. Ook kwamen de procedures en het gebruik van de minimaregelingen aan de orde Het klanttevredenheidsonderzoek is verstuurd aan klanten uit 23 gemeenten (de referentiegroep). In het onderzoek zijn klanten van kleine en grote gemeenten vertegenwoordigd. Hierdoor kunnen bevindingen vergeleken worden met resultaten van meerdere gemeenten. Resultaten klanttevredenheidsonderzoek: Hieronder vindt u een samenvatting van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek. Op verzoek kan de afdeling Sociale Zaken nog een nadere toelichting geven op de onderzoeksresultaten. 1. Waardering algemene dienstverlening: Over het algemeen zijn de klanten van de afdeling Sociale Zaken tevreden over de dienstverlening. Gemiddeld genomen geven de klanten van de afdeling Sociale Zaken een 7,4 voor de dienstvedening in het algemeen. Dit is een positief cijfer dat even hoog is als in de referentiegroep. 2. Eerste lijnsdienstverlening Met 'eerste lijnsdienstverlening' worden bedoeld de beleving van klanten met de balie, de telefonische bereikbaarheid, de bejegening aan de balie en de informatievoorziening. De klanten van de afdeling waarderen de eerste lijnsdienstvedening net onder het gemiddelde met een 7,4 (in verhouding tot een 7,5 in de referentiegroep). Een aantal losse aspecten van de bereikbaarheid worden door de klanten iets minder positief gewaardeerd dan in de referentiegroep. Het gaat dan met name om bereikbaarheid met openbaar vervoer (een 6,1 versus een 7,1). De reisafstand tot de afdeling Sociale Zaken (6,8 versus 7,3) en de telefonische bereikbaarheid (6,6 versus 6,8).
onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012 pagina: 3 3. Waardering l<lantmanagers net boven het gemiddelde Als overkoepelend rapportcijfer geven de klanten de klantmanagers een 7,4. Dit ligt boven het gemiddelde cijfer van een 7,3 in de referentiegroep. Op alle deelaspecten zijn de klanten even positief of zelfs positiever behalve het aspect 'de klantmanager heeft vooroordelen over wat ik kan of wil'. Dit verschil is echter niet groot. 4. Re-integratietrajecten Met een algemeen cijfer van 7,1 worcit de dienstvedening tijdens re-integratietrajecten iets bovengemiddeld beoordeeld dan in de referentiegroep (6,8). Daarnaast scoort Roermond op alle deelaspecten beter dan de gemeenten uit de referentiegroep. Een aantal aspecten worden zelfs significant beter beoordeeld zoals bijvoorbeeld: - 'De aansluiting van het traject op uw persoonlijke omstandigheden' (7,3 versus 6,5 in de referentiegroep; - 'De aandacht die de trajectbegeleider van het re-integratietraject voor u heeft' (7,9 versus 6,9 in de referentiegroep; - 'Het uiteindelijke bereikte resultaat van het traject' (7,6 versus 5,9 in referentiegroep). Ook een aantal stellingen worden beter gewaardeerd dan in de referentiegroep: - 'Het traject past goed bij wat ik kan en wil'. Hiermee was 77% van respondenten het mee eens (in verhouding tot 68% van de referentiegroep. - 'Door het traject heb ik meer kans op het vinden van een betaalde baan'. 71% van de respondenten was het met deze stelling eens (in verhouding tot 56% van de referentiegroep). - 'Tijdens het traject kan/kon ik altijd met mijn vragen bij iemand terecht. 94% van de respondenten was het hiermee eens (in verhouding tot 81% van de referentiegroep). 5. Regelingen minimabeleid De klanten zijn over de minimaregelingen over de gehele linie minder positief dan in de referentiegroep. Zo worden de inspanningen die de gemeente doet om mensen te informeren over de regelingen met een 6,1 beoordeeld in verhouding tot een 7,1 in de referentiegroep. Ook is slechts 54% van de klanten het eens met de stelling dat de gemeente voldoende doet om minima te ondersteunen (78% in de referentiegroep) Ook zegt 50% (in verhouding tot 71% in de referentiegroep) dat zij door de regelingen kunnen meedoen in de maatschappij. Tot slot schaamt bijna de helft van de klanten (46%) zich voor het gebruik van de regelingen (33% in de referentiegroep) en zegt 66% (in verhouding tot 59%) dat zij niet willen dat anderen weten dat zij te weinig te besteden hebben. 6. Succes- en verbeterpunten Tenslotte zijn de klanten gevraagd om succes- en verbeterpunten aan te geven voor de afdeling Sociale Zaken. Hierbij konden de klanten kiezen uit 9 van te voren door S.G.B.O. geformuleerde antwoorden. Als succespunten worden genoemd: 1. de stipheid uitbetaiing / bedragen, 2. de klantvriendelijkheid/behulpzaamheid, 3. de eigen klantmanager / contactpersoon en 4. de aandacht van de medewerkers. Op alle vier punten scoort Roermond hoger dan de referentiegroep. De meest genoemde verbeterpunten zijn: 1. rekening houden met de situatie van de klant, 2. informatie over rechten / mogelijkheden, 3. telefonische bereikbaarheid, 4. minder wisselingen klantmanagers, 5. meer begnp / respect van de medewerkers.
onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012 pagina: 4 Met deze verbeterpunten scoort Roermond ongeveer even hoog als de referentiegroep behoudens het verbeterpunt 'informatie rechten/mogelijkheden'. In Roermond noemt 30% van de bevraagden dit als verbeterpunt. In de referentiegroep is dit voor 23% een verbeterpunt. Analvse uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek: Algemeen Over het algemeen zijn de resultaten in het kader van dit klanttevredenheidsonderzoek positief te noemen en kunnen we als gemeente tevreden zijn met de gehaalde resultaten. De waardenng voor de algemene en eerstelijnsdienstvedening worden goed gewaardeerd en liggen in verhouding met de referentiegroep. De waardering voor de klantmanagers wordt op onderdelen zeifs bovengemiddeld beoordeeld ten opzichte van andere gemeentes. Tegelijkertijd worden vanuit de klanten ook kritische signalen ontvangen bijvoorbeeld 'de klantmanager heeft vooroordelen over wat ik kan of wat ik wil' en worden 'rekening houden met de situatie van de klant' en 'meer begrip / respect van de medewerkers' als verbeterpunten genoemd. Alhoewel het beeld van de klantmanager alles overwegend positief is moet er betekenis worden gegeven aan de laatstgenoemde signalen. De afdeling Sociale Zaken zal dit meenemen in de periodieke trainingen van de klantmanagers en als input voor de individuele loopbaantrajecten. Op macroniveau zal er kritisch gekeken moeten worden naar de communicatie van de beleidsdoelstellingen naar burgers Minimaregelingen De beoordeling van de minimaregelingen zal in het licht gezien moeten worden van het nieuwe armoedebeleid zoals dat medio februari 2012 door de gemeenteraad is vastgesteld in de Kadernota armoedebeleid Roermond 2012-2014 'Kansarm? Kansrijk!'. Met de vaststelling van deze nota is het bestaande armoedebeleid 'gekanteld' en heeft de gemeente kaders gesteld voor de minimaregelingen. Eén van de uitgangspunten van het nieuwe beleid is dat werk de beste weg uit armoede is. Het oude armoedebeleid had voor veel doelgroepen teveel een pamperende werking. Het uitgangspunt is nu veel meer activering en was voorheen meer inkomensondersteuning. Het verschoven accent binnen het armoedebeleid - van inkomensondersteuning naar activering - is van invloed geweest op de minimaregelingen in het kader van de bijzondere bijstand. Volgens het nieuwe armoedebeleid moet werken lonen en moet de 'armoedeval' verminderd worden. De armoedeval is het effect dat optreedt wanneer iemand met een uitkering er in inkomen op achteruitgaat als hij of zij gaat werken. Dit effect wordt veroorzaakt doordat er diverse regelingen zijn die meer kosten of minder opleveren naarmate men meer verdient. Om deze armoedeval te verminderen zijn in de kadernota een aantal uitgangspunten opgenomen die hebben geleid tot een versoberd beleid op het gebied van de bijzondere bijstand. De uitgangspunten heeft uw coiiege nader uitgewerkt in de Beleidsregel bijzondere bijstand 2012. Deze beleidsregel is vanaf 1 mei 2012 van kracht. De versoberingen op het gebied van de bijzondere bijstand zijn als volgt samen te vatten: De participatieregeling is niet meer voor iedereen van toepassing maar alleen voor schoolgaande kinderen en personen ouder dan de pensioengerechtigde leeftijd, chronisch zieken en gehandicapten; e Er is een eind gekomen aan enkele buitenwettelijke begunstigende regelingen zoals de ruimhartige regeling voor witgoed. Voor 1 mei 2013 kwamen langdurige minima bij gebleken noodzaak in aanmerking voor bijstand voor een wasmachine, koelkast, stofzuiger of kooktoestel. Deze bijstand
onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012 pagina: 5 hoefde niet terugbetaald te worden. Vanaf 1 mei 2012 is - conform de wettelijke bepalingen - alleen bijstand mogelijk voor minima die door omstandigheden niet hebben kunnen reserveren voor deze kosten. De bijstand wordt dan verstrekt in de vorm van een lening. Tenslotte verstrekt Roermond vanaf 1 mei 2013, behoudens enkele uitzondenngen, geen bijzondere bijstand meer voor de eigen bijdrages in het kader van de Zorgverzekenngswet, Wmo of Awbz. De respondenten zijn beduidend minder positief over de minimaregelingen. Het klanttevredenheidsonderzoek vond plaats medio december 2012. Mogelijk zijn de eerste ervanngen van klanten met het versoberde minimabeleid vanaf 1 mei 2012 van invloed geweest op de lagere waardering van de minimaregelingen. Daarnaast kan een vergelijking gemaakt worden met het klanttevredenheidsonderzoek armoedebeleid dat in 2009 door S.G.B.O. is gedaan. Op het moment van het onderzoek, eind 2009, zijn dezelfde vragen gesteld over de minimaregelingen. Opmerkelijk is dat, ofschoon er toen nog sprake was van een veel ruimer beleid, de minimaregelingen ook minder positief gewaardeerd werden dan in de referentiegroep. Dit zou er op kunnen wijzen dat er niet een directe relatie is tussen de inhoud en hoeveelheid van minimaregelingen en de beleving van de klanten hiervan. Overigens is het budgettair niet mogelijk om de minimaregelingen in het kader van de bijzondere bijstand te verruimen. Het budget voor de bijzondere bijstand bedraagt 1.006.000,-. In totaal werd er over 2012 voor een bedrag ad 1.405.000,- aan bijzondere bijstand uitgekeerd. Dit betekende een overschrijding van het vastgestelde budget met pim. 399.000,- Het verschil wordt afgedekt uit de algemene middelen. Voor 2013 wordt wederom een overschrijding van het budget met pim. 250.000,- verwacht. Voorlichting gemeente over minimaregelingen Met betrekking tot de lagere waardering van de inspanningen van de gemeente om de minima te informeren over de regelingen kan het volgende opgemerkt worden. Het klanttevredenheidsonderzoek vond plaats in december 2012. Op dit tijdstip waren de minima nog niet actief geïnformeerd over de nieuwe minimaregelingen. Inmiddels hebben ervanuit de afdeling Sociale Zaken, nadat alle inkomensondersteunende regelingen door uw college resp. raad waren vastgesteld medio november 2012, een aantal activiteiten op het gebied van communicatie van de nieuwe minimaregelingen plaatsgevonden waarmee in de behoefte van vooriichting is voorzien. Begin februari 2013 hebben alle klanten van de afdeling Sociale Zaken en huishoudens die in het voorgaande jaar gebruik hebben gemaakt van een minimaregeling de 'Inkomenskaart 2013' en de brochure 'De Helpende Hand' ontvangen. Deze publicaties zijn ook breed verspreid onder de professionele en vrijwilligersorganisaties in Roermond die in contact staan met de doelgroep van het armoedebeleid. De 'Inkomenskaart' is een wegwijzer in de meest voorkomende landelijke voorzieningen en geeft hier in een notendop informatie over. De brochure 'De Helpende Hand' is een nieuwe folder waarin specifiek wordt ingegaan op de inkomensondersteunende regelingen van de gemeente Roermond zoals bijvoorbeeld de bijzondere bijstand, de langdurigheidstoeslag en kwijtschelding van gemeentelijke belastingen. Om de verschiilende regelingen zo helder mogelijk te communiceren is er bij de totstandkoming van de brochure met name aandacht besteed aan de aansluiting van het taalgebruik en taalniveau bij de doelgroep. Mede om deze reden is de brochure Is tot stand gekomen in nauw overieg met de Cliëntenraad WWB van de gemeente Roermond. Medio juli aanstaande verschijnt een geactualiseerde versie van de brochure.
onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012 pagina: 6 e Aan nieuwe uitkenngsgerechtigden van de afdeling Sociale Zaken wordt vanaf maart 2013 de verplichte workshop 'Gnp op Geld' aangeboden. In deze workshop wordt, naast aandacht voor inkomensbudgettering, ook aandacht wordt besteed aan aile mogelijke landelijke en gemeenteiijke inkomensondersteunende mogelijkheden. «Verder wordt vanaf juii 2013 het informeren van bestaande klanten over de inkomensondersteunende regelingen een vast onderdeel van de periodieke gesprekken in het kader van heronderzoeken. Evaluatie: Voorgesteld wordt om over een jaar opnieuw een klanttevredenheidsonderzoek plaats te laten vinden. De resultaten hiervan kunnen dan input zijn voor het nieuw vast te stellen armoedebeleid vanaf 2014. Doelstelling hierbij is om het nieuwe armoedebeleid na 2014 naar de systematiek van 'de regisserende gemeente' te laten plaatsvinden. Kerntakendiscussie: Dit voorstel heeft geen relatie tot de kerntakendiscussie. Communicatieparagraaf: De rapportage klanttevredenheidsonderzoek is ter kennisname voorgelegd aan de Cliëntenraad WWB op 10 juni 2012. De reactie van de Cliëntenraad is verwoord in een mail van lojuni 2012: '"De CR WWB heeft de uitkomsten van het onderzoek op 10 juni 2013 besproken in aanwezigheid van het adjunct-hoofd en de beleidsmedewerker van de afdeling sociale zaken. De CR constateert, dat vele zaken bij de sociale dienst goed gaan. Hiervoor is een compliment voor de leiding en de medewerkers op zijn plaats. Naast de in het voorstel vermelde aandacht voor de verbeterpunten, zoals vooriichting aan de doelgroep over de rechten en de scholing van de medewerkers van de afdeling sociale zaken, is de CR van mening, dat; e de rechten, zoals deze op de website van de afdeling sociale zaken zijn vermeld ook goed en gemakkelijk bereikbaar moeten zijn voor de cliënten. Overigens constateert de CR, dat toegankelijkheid de website van de gemeente Roermond verbetering behoeft en beveelt uw college aan hiervoor de noodzakelijke stappen te ondernemen. «de cliënten zoveel mogelijk met één klantmanager te maken hebben; In het geval dat er een wijziging van klantmanager onvermijdelijks is, dient er in onze ogen een goede overdracht plaats te vinden, zodat de cliënten niet steeds hun situatie moeten uitleggen, e ook cliënten met een grote afstand tot de arbeidsmarkt dienen de noodzakelijke aandacht te krijgen en moeten niet als "verioren"worden beschouwd. Het gemotiveerd aan de slag gaan met zelfgekozen vrijwilligerswerk is daarbij één van de mogelijkheden, e de informatie over de (on-)mogeiijkheden van de kleding- en voedselbank aan de cliënten moet, in overieg met deze instanties, verbeterd worden e de bejegening van cliënten een punt van aandacht blijft. IVlogelijk kan er bij trainingen gebruik gemaakt worden van de ervaring van mensen die in de bijstand zitten, e de re-integratie begeleiding van onze sociale dienst is een sterk punt. Vanwege de bezuinigingen hierop dreigt dit verioren te gaan. Bezien moet worden of de opgedane kennis aan anderen, die hiermee aan de slag willen, kan worden overgedragen, e niet verder bezuinigd kan worden en het huidige peil van het armoede beleid op z'n minst in stand moetworden gehouden. e dat uit het ontvangen overzicht van de uitgaven bijzondere bijstand over 2012 blijkt, dat een bedrag van circa 0,5 miljoen euro door de gemeente Roermond aan budgetbeheér en bewindvoering wordt betaald. Deze kosten komen niet direct ten gunste van de inwoners van Roermond die armoede
onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek WWB & minimabeleid 2012 pagina: 7 e hebben. Wij pleiten er danook voor om deze kosten bij vaststelling van het budget bijzondere bijstand buiten beschouwing te laten. Daarnaast wordt in 2012 een bedrag van circa 160.000,00 als bijzondere bijstand voor "kosten wonen" vermeld. Deze uitgaven betreffen leningen en worden in de loop van een aantal jaren terugbetaald, de respons op deze tevredenheids enquête te laag is. Wij willen in samenspraak met de afdeling sociale zaken de mogelijkheden bekijken hoe deze respons verhoogd kan worden." Voorgesteld wordt om bijgevoegde conceptbrief te versturen als antwoord op de reacties van de Cliëntenraad WWB. Nadat uw college kennis heeft genomen van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek zuilen eind augustus 2013 twee informatiebijeenkomsten worden georganiseerd om de raads- en commissieleden te informeren over de resultaten.