Kinderdagverblijf LOULOU Klanttevredenheidsonderzoek 2011 Rapport klanttevredenheidsonderzoek Den Haag, Februari 2012
INHOUDSOPGAVE Hoofdstuk 1 Inleiding 1.1 Opbouw rapport 3 1.2 Werkwijze onderzoek 3 1.3 Respons 3 Hoofdstuk 2 Resultaten 2.1 Samenvatting 4 2.2 Totale beoordeling 4 t/m 5
HOOFDSTUK 1 INLEIDING Begin januari 2012 is een klanttevredenheidsonderzoek afgenomen bij de ouders van kinderdagverblijf LouLou. Ouders zijn gevraagd hun oordeel te geven over acht verschillende aspecten van de organisatie zoals de organisatie, kennismaking, pedagogisch handelen, regels en afspraken, contact met pedagogisch medewerkers, de groep, accommodatie en oudercommissie & ouderavond. Ouders konden hun oordeel geven op een schaal van zeer goed tot geen oordeel. Dit rapport zal met de vestigingsmanager en directeuren besproken worden, vervolgens zullen zij de uitkomsten ook bespreken met het team en de oudercommissie. Eventuele onvoldoendes worden vertaald in actiepunten die uitgevoerd dienen te worden door de directie en vestigingsmanager. Begin 2013 zal aan de ouders wederom gevraagd worden hun oordeel te geven over de aspecten die met name aandacht hebben gevraagd en waar actiepunten voor zijn opgesteld. Het gemiddelde rapportcijfer is een 9,4 1.1 OPBOUW RAPPORT Het rapport is als volgt opgebouwd. Na enkele inleidende opmerkingen over het onderzoek in dit hoofdstuk, volgt een bespreking in hoofdstuk 2 van de meest in het oog springende resultaten. 1.2 WERKWIJZE ONDERZOEK De vragenlijst is begin januari 2012 uitgedeeld aan de ouders van kinderdagverblijf LouLou. De vragenlijsten zijn geheel anoniem verwerkt. Het onderzoek werd ongeveer eind januari 2012 afgesloten. Van de 15 vragenlijsten zijn er in totaal 11 vragenlijsten ingevuld en ingeleverd. 1.3 RESPONS Het onderzoek naar klanttevredenheid. 73.33 % van de ouder(s)/verzorger(s) hebben de vragenlijst ingevuld. Voor ons is dit een hoog respons: meer dan de helft van de ouders hebben deelgenomen. Als organisatie zijn wij hier natuurlijk erg blij mee en willen iedereen die zijn/haar medewerking heeft verstrekt daarvoor hartelijk bedanken. De hoge respons zorgt namelijk ervoor dat de conslusies uit het onderzoek een beter (representatief) beeld geven van hoe u de kinderopvang in onze organisatie ervaart. De resultaten van dit onderzoek hebben we verwerkt in dit rapport. Kinderopvang LouLou komt uit het onderzoek goed naar voren. Er zijn geen grote verbeterpunten uit het onderzoek naar voren gekomen. De eventuele verbeterpunten uit het onderzoek kunt u lezen in hoofdstuk 2.
HOOFDSTUK 2 RESULTATEN 2.1 SAMENVATTING Uit het onderzoek is gebleken dat de ouder(s)/verzorger(s) in het algemeen tevreden zijn over de gang van zaken op het kinderdagverblijf. De organisatie heeft hoge score behaald. Wat verder uit het onderzoek naar voren is gekomen is dat ouders. Mocht u als ouder informatie willen over de gang van zaken op het kinderdagverblijf, dan kunt u altijd bij één van de pedagogisch medewerkers of vestigingsmanager (Cemile) terecht met al uw vragen. 2.2 KINDERDAGVERBLIJF Wij lichten in dit hoofdstuk de thema's toe. Organisatie Wat is de leeftijd van het kind/eren waarvoor u de vragenlijst gaat invullen? Leeftijd Aantal ouders 0 jaar 2 1 jaar 6 2 jaar 1 3 jaar 4 4 jaar Totaal 11 Hoeveel dagen maakt uw kind/eren gebruik van de opvang? Dagen Aantal ouders 1 dag 2 dagen 3 dagen 9 4 dagen 1 5 dagen 1 Totaal 11 Waarom heeft u voor dit kinderdagverblijf gekozen? Op deze vraag konden de respondenten meerdere antwoorden aankruisen. Op de eerste plaats hebben ze gekozen omdat het dichtbij huis is, ten tweede goede sfeer en eerste indruk, ten derde aanbevolen door bekenden. Dichtbij werk en wegens de pedagogische medewerkers is op de vierde plaats uitgekomen. De 11 respondenten zijn tevreden over het contact met de vestigingsmanager & financiële afdeling, de bereikbaarheid van de administratie en de manier hoe ze worden geholpen op hun vragen, opmerkingen en klachten.
Kennismaking Dit onderdeel is bedoeld voor nieuwe aanmeldingen. Een ouder van de 11 is nieuw en heeft dit onderdeel ingevuld. Is tevreden tot zeer tevreden over de inschrijving, kennismaking/intake en de wenperiode. Pedagogisch handelen Over dit onderwerp zijn er drie vragen gesteld o.a, individuele aandacht voor het kind, stimulatie voor eigen creativiteit en aandacht voor taalontwikkeling. In het algemeen zijn ouders tevreden over het pedagogisch handelen binnen het kinderdagverblijf. Alleen een ouder van de 11 had geen oordeel over een onderwerp. Over voldoende stimulatie is van eigen creativiteit d.m.v. activiteit. Regels en afspraken Op dit onderwerp scoren we ook een positieve uitslag. 10 ouders zijn tevreden tot zeer tevreden. En een ouder heeft geen oordeel. Contact met de pedagogisch medewerkers Alle ouders van de 11 zijn tevreden over het contact met de pedagogisch medewerkers. De groep Op dit onderwerp scoren we ook een positieve uitslag. Alle ouders zijn tevreden tot zeer tevreden. Accommodatie De ruimtes maken een goede verzorgde, hygiënische, gezellige indruk. Toelichting Hygiëne staat bij ons hoog in het vaandel. Men mag zelfs niet met schoenen de babygroep betreden. Oudercommissie & ouderavond Alle ouders weten over het bestaan van de oudercommissie (oc). Alleen twee ouders van de elf weten niet met welke vragen ze terecht kunnen. Over de ouderavonden die we (twee keer per jaar) organiseren zijn de ouders tevreden. Ook de onderwerpen die aan bod komen tijdens de ouderavond vinden ze goed, zeer informatief en leerzaam. Een ouder van de elf geeft aan dat het wat vaker mag zijn, vooral als je niet kan komen op die avond. Toelichting De ouderavonden worden in de nieuwsbrief ruim van tevoren gemeld en delen brief uit met het thema van de avond. Dit wordt ook mondeling door de pm-ers aan de ouders/verzorgers herhaald en gevraagd of ze wel of niet komen. Hellaas komen heel weinig ouders op z`n avond. Dit terwijl we op antwoord formulieren die we ontvangen veel ouders verwachten.