Twitteren op je werk Elementen communicatieplan OGH empowerment van medewerkers Jan Jelle van Hasselt Roosmarijn Busch Apeldoorn, 3 februari 2011
2
3
Programma Twitteren op je werk - over empowerment van medewerkers Social media hebben een onbetwistbare plek gekregen in de maatschappij en medewerkers nemen die ervaring mee de organisatie in Organisaties krijgen in hun contacten met klanten en andere stakeholders steeds meer te maken met social media IT afdelingen zijn vanuit hun rol huiverig om gebruik van freeware en social media toe te staan Een dergelijke houding werkt remmend op de inzet van social media door organisaties Het nieuwe werken, communicatie en de klant zijn juist gebaat met social media experimenten! Hoe kan de afdeling IT een stimulerende en faciliterende rol kiezen, waarbij empowerment centraal staat? 4
What s up? COMMUNICATIE ANNO 2011 5
6
social media Community-vorming Uitwisseling, discussie Beeld: actualiteit, demonstratie, achtergrond, sfeer Opinie tonen, beperkte discussie Open discussie Linking pin, actualiteit, bronnen, verwijzing Kennis, visies referenties Intern: actualiteit, bronnen 7
8
9
10
11
12
13
14
15
Social media in het primaire proces 16
Twitter en klantenservice door multinationals koplopers Onderzoek UXalliance 17
18
Vier technologische ontwikkelingen zorgen voor empowerment van klanten en medewerkers Techniek van huis wordt het bedrijf mee binnen genomen 19
Vier technologische ontwikkelingen zorgen voor empowerment van klanten en medewerkers Social media Cloud computing Smart phones Visuele media als youtube Techniek van huis wordt het bedrijf mee binnen genomen 20
Vier technologische ontwikkelingen zorgen voor empowerment van klanten en medewerkers 21
Het nieuwe werken Bron: Atos 22
Ted Schadler: empowered employees HERO Highly Empowered and Resourceful Operative employees Empowered: voelt zich in staat om op het werk zelf de problemen aan te pakken en op te lossen Resourceful: maakt in zijn werk gebruik van on-officiele programmatuur of toepassingen 23
Welk percentage van kenniswerkers Gebruikt regelmatig vier of meer externe beveiligde websites voor het werk? Downloaden en gebruiken van drie of meer applicaties op een computer van het werk? Neemt eigen smartphone mee voor gebruik op het werk? Doet tenminste een van deze dingen? 2735 Europese kenniswerkers Forrsights Workforce Employee Survey Q3 2010 24
Waarom gebruiken medewerkers doe-het-zelf ICT techniek? 25
Waarom gebruiken medewerkers doe-het-zelf ICT techniek? Het is gemakkelijker en sneller dan wat het werk me kan bieden. En de resultaten zijn er beter mee. Ik gebruik Google Docs omdat de opslagcapaciteit praktisch ongelimiteerd is, en je het vanaf elke computer kunt gebruiken. Ik gebruik mijn persoonlijke email account en mijn facebook op mijn werk omdat die soms ook door mijn klanten worden gebruikt om contact met me te maken. 26
Een waarom gebruiken ze geen doe-het-zelf ICT techniek op het werk? We hebben een web-nanny die praktisch alles blokkeert en hebben geen toestemming om nieuwe software op onze PC s te zetten- zelfs als ik zou willen kon ik het niet. Onze IT-jongens zouden in een stuip raken als je dat zou doen Dan word je ontslagen 27
En ondertussen.. 28
Een op HERO-empowerment gerichte organisatie HERO s - Weten wat de klant wil - Gebruiken de juiste technologieen om de klanten te bedienen - Opereren doordacht HEROempowerment Managers - Geven prioriteit aan innovatie - Steunen en stimuleren HERO s - Werken samen met IT om risico s te managen IT - Steunen HERO s met technologie - Verbreden gevonden oplossingen binnen de organisatie - Leveren tools om risico s te managen 29
30
Buzzing: brainstorm en probleemoplossen in groepjes van drie Kort voorstellen, wat is uw rol? Welke externe/ niet geautoriseerde technologieen/ applicaties worden in uw organisatie door medewerkers gebruikt, of zouden uw medewerkers heel graag willen gebruiken Kies er eentje uit Wat zou je anders kunnen doen om de desbetreffende technologie/ applicaties wel beschikbaar te maken: Welke barrieres zie je? Welk gedrag is risicovol en hoe daarmee om te gaan? Wie moet je in het proces betrekken? Wat ga je praktisch doen? Bepaal de eerste stap 31
32
verschillende situaties per sector 33
Vier typen medewerkers in de HERO index (sector overheid) Vrijbuiters HERO medewerkers maakt in zijn werk gebruik van on-officiele programmatuur of toepassingen 13 % 16 % 35 % 36 % Rechteloze medewerkers Opgesloten medewerkers Voelen zich ondersteund en in staat gesteld zelf oplossingen te vinden 34
Vier typen medewerkers in de HERO index (marketing en sales) Vrijbuiters HERO medewerkers maakt in zijn werk gebruik van on-officiele programmatuur of toepassingen 20 % 35 % 22 % 236 % Rechteloze medewerkers Opgesloten medewerkers Voelen zich ondersteund en in staat gesteld zelf oplossingen te vinden 35
36
Buzzing: brainstorm en probleemoplossen in groepjes van drie Hoe ziet dit plaatje er voor uw organisatie uit? Komt u tot de conclusie dat daar iets aan moet veranderen? Wat betekent dit voor de te stellen prioriteiten? 37
38
Casus Gemeente Amsterdam LINK 39
Colinked Social media in bedrijf
41
Dilemma s Bestaande software/ eigen ontwikkeling Intern of extern gehost Mobiele toegang Koppeling aan systemen
Uitdaging Faciliteren van de medewerkers van de organisatie om de mogelijkheden van de buitenwereld naar binnen te halen waarbij het toch beheersbaar en veilig is.
44
janjelle.van.hasselt@witcommunicatie.nl roosmarijn@colinked.nl