Jaarverslag externe klachtafhandeling 2014 20 april 2015 1
Voorwoord Als aanbieder van peuterspeelzaalwerk publiceert Stichting Peuterspeelzaalwerk Heerlen (PWH) jaarlijks een openbaar verslag van de behandelde externe klachten. Het openbaar jaarverslag wordt besproken met de Centrale Ouderraad en toegezonden aan de GGD Zuid Limburg. Externe klachtenregeling Bij een klacht kan de oude/verzorger zich rechtstreeks wenden tot de externe klachtencommissie. PWH is voor de externe klachtenregeling aangesloten bij de stichting Klachtencommissie Kinderopvang (skk). De skk is een landelijk opererende organisatie. Werkwijze Een externe klacht wordt schriftelijk gestuurd naar het skk. Afhankelijk van de inhoud van de klacht nodigen de secretaris en voorzitter van het skk 2 commissieleden uit die deelnemen aan de behandeling van de klacht. Zij beoordelen gezamenlijk of de klacht ontvankelijk wordt verklaard. Klager en de aangeklaagde organisatie ontvangen inmiddels een ontvangstbewijs van de klacht. Als de klacht ontvankelijk wordt verklaard start de hoor- en wederhoorprocedure. Op verzoek van de commissie kan een hoorzitting plaatsvinden waarbij zowel klager als aangeklaagde commissie aanwezig zijn. De klachtafhandeling wordt afgesloten met een rapportage waarin een eindoordeel en een advies is opgenomen. Samenstelling klachtencommissie Door de skk wordt een onafhankelijke commissie samengesteld bestaande uit 3 deskundige mensen ondersteunt door een ambtelijk secretaris. De klacht wordt afgehandeld volgens een vastgesteld regelement. Dit regelement is te downloaden op de site www.klachtkinderopvang.nl. Voor de regio Noord Brabant, Limburg en Zeeland bestaat de externe klachtencommissie uit: Mw. mr. E.G.M. D Agnola Dhr. ir. J.N.E. Cortenraede Mw. drs. E.R.J.M. Gaillard Mw.mr. A den Hoed Mw. A.J.M. van Hoesel Dhr. drs. H. Ummels Mw. drs. T.F. Veldkamp Mw.dr. T.E.M.S. de Vries, arts Bekendmaking regeling Ouders/ verzorgers worden op diverse manieren geïnformeerd over de aansluiting van PWH bij de skk. Allereerst ontvangen zij bij inschrijving van hun kind een brochure van de skk. Tevens zijn op elke peuterspeelzaal van PWH brochures van de skk aanwezig en hangt op iedere locatie een affiche van de skk. Verder is informatie over de klachtencommissie te vinden op de website van PWH: www.peuterspeelzaalwerk.nl. 2
Aantal en aard van de door de klachtencommissie behandelde klachten Jaarlijks ontvangt PWH, in de eerste maand van het nieuwe kalenderjaar, een verslag van de skk ingediende en afgehandelde klachten. In 2014 heeft de skk geen klachten van ouders/verzorgers over PWH ontvangen. 3
Stg. Peuterspeelzaalwerk Heerlen (PWH) Dhr. J. Wintgens Postbus 2665 6401 DD HEERLEN Ons kenmerk: R576.AN.14342 Baarn, 22 januari 2015 Relatienummer: 576 Betreft: Klachtenvrijbrief 2014 Klachtencommissie Geachte heer Wintgens, De skk heeft in 2014 voor de externe klachtencommissie (KC) over uw organisatie geen officiële klachten van ouders ontvangen. Mocht u meerdere locaties hebben, dan telt deze brief voor alle bij ons aangemelde locaties. Wij verzoeken u deze brief goed te bewaren en een kopie te maken om bij uw eigen jaarverslag naar de Inspectie Kinderopvang te voegen. Het anonieme jaarverslag over 2014 komt eind februari 2015 op de website www.skkjaarverslagen.nl te staan. Dit verslag hoeft u niet uit te draaien voor de inspectie want alle inspecties kinderopvang krijgen hier bericht van. Bovenstaande website kunt u ook gebruiken als informatiebron; u kunt binnen de klachten zoeken op onderwerp. In uw verslag voor de inspectie moet u de namen van de commissieleden vermelden. Hiervoor kunt u verwijzen naar de website www.klachtkinderopvang.nl of deze overnemen. Mochten er nog vragen zijn dan verzoeken wij u die zoveel mogelijk per email te stellen aan: info@klachtkinderopvang.nl. Met vriendelijke groet, Stichting Klachtencommissie Kinderopvang mr. W. Zaat, voorzitter Ambtelijk secretariaat Postbus 21 3738 ZL Maartensdijk t. 0900 040 00 34 info@klachtkinderopvang.nl www.klachtkinderopvang.nl K.v.K. Lelystad nr. 390.68281 BTW 8163.70.758.B.01
1 Hoe werkt de klachtprocedure? Neem contact op met degene in de organisatie de met de klacht te maken heeft. Wees openhartig over uw ontevredenheid; vaak biedt een eerlijk gesprek al een oplossing. 2 Als deze eerste stap niet tot een bevredigende oplossing of antwoord leidt, richt u zich dan tot de eerstvolgende verantwoordelijke binnen de organisatie. Dat kan een coordinator zijn of een hoofd, de teamleider, de directie of het bestuur. Leg de klacht voor en vraag hem/haar hierover een besluit te nemen. 3 Klachtencommissie Kinderopvang Gaat uw voorkeur uit naar een onafhankelijke behandeling of bent u niet tevreden met de beslissing die de organisatie heeft genomen, richt u zich dan tot de SKK. Inlichtingen Bij vragen over het indienen van klachten kunt u terecht bij de leiding van uw kindercentrum of bij het secretariaat van de SKK. Uw kindercentrum beschikt over het klachtenreglement van de SKK. Let op, nieuwe postbus! Ambtelijk secretariaat Postbus 21 3738 ZL Maartensdijk t. 0900 040 00 34 info@klachtkinderopvang.nl www.klachtkinderopvang.nl Ontwerp - Blikveld, Den Haag Gaat er iets mis of mist u iets? Toelichting voor ouders over de klachtenprocedure van de onafhankelijke Stichting Klachtencommissie Kinderopvang
Kinderopvang is mensenwerk. En waar mensen werken, kan iets mis gaan. De kinderopvang vormt op deze regel geen uitzondering. Dit kan leiden tot ontevredenheid, en uiteindelijk soms in klachten. Dan is het goed te weten dat het kindercentrum waar u gebruik van maakt een klachtenprocedure hanteert. www.klachtkinderopvang.nl Klachtrecht Iedere ouder of gebruiker (klant) van een kinderopvangorganisatie heeft het recht een klacht in te dienen als de dienst verlening niet in orde is. Dat is bij de wet geregeld: de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector. Deze wet geeft ook aan hoe dan gehandeld moet worden. Uw kindercentrum heeft zelfs aanvullende maatregelen getroffen door eventuele klachten onpartijdig te laten beoordelen. Daartoe is uw kinderopvang organisatie aangesloten bij de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK). De SKK en haar aangesloten kinderopvang instellingen beschouwen klachten van klanten als een vorm van advies over de kwaliteit van de dienstverlening. Dat betekent dat de SKK niet alleen de klacht wil verhelpen maar met haar aangesloten instellingen ook wil bekijken hoe dergelijke klachten in de toekomst voorkomen kunnen worden. Zo draagt klachtenbehandeling bij aan de verbetering van de kwaliteit van de kinderopvang. Stichting Klachtencommissie Kinderopvang Waarover kunt u een klacht indienen? Wilt u uw klacht liever aan een onafhankelijke commissie voorleggen, of hebben de hiervoor genoemde stappen nog geen oplossing geboden, dan heeft u het recht om u tot de Stichting Klachtencommissie Kinderopvang (SKK) te wenden. De SKK heeft als doel het instellen en instandhouden van en het toezicht houden op onafhankelijke klachtencommissies ten behoeve van de aangesloten kindercentra. De SKK heeft deskundigen, die onafhankelijk staan van de kinder centra die aangesloten zijn bij de SKK en komen uit verschillende vakgebieden, zoals consumentenbelangen, opvoeding en de kinderopvang zelf. Een klachtencommissie wordt voor de afhandeling van een klacht samengesteld uit drie leden en ondersteund door een ambtelijk secretaris. Voor u zijn aan de behandeling van de klacht door de SKK geen kosten verbonden. In het klachtenreglement van de SKK is vastgelegd dat u een klacht kunt indienen als u of uw kind nadeel ondervindt: door de werkwijze van het kindercentrum, of door gedragingen van de medewerkers. U bent ontevreden. Wat nu? Bij onvrede kunt u contact zoeken met de direct betrokken leidster of de leidinggevende. Dikwijls is er sprake van een misverstand en kan de betreffende medewerker u naar tevreden heid uitleg geven. Dan biedt een gesprek al voldoende uitkomst. Indien dit niet of onvoldoende tot een oplossing leidt, kunt u zich ook richten tot de eerstvolgende verantwoordelijke in de kinderopvang organisatie. Bij wie u daarvoor terecht kunt, is afhankelijk van de organisatiestructuur van het kindercentrum. Meer hierover kunt u navragen bij de organisatie. Wie kan klagen? De klacht kan daarbij betrekking hebben op handelen of nalaten van handelen. Het gaat daarbij altijd om persoonlijk nadeel voor u of uw kind. Het klachtenreglement van de SKK is bedoeld voor ouders of verzorgers van kinderen die gebruik maken van een kindercentrum dat is aangesloten bij de SKK. Zij kunnen zich bij het indienen en behandelen van een klacht door anderen laten vertegenwoordigen.