LEREND NETWERK: SESSIE COMMUNICATIE EN KLANTGERICHTHEID Sessie 21 oktober 2010 KaHo Sint-Lieven, campus Aalst HANDLEIDING MOMENTOREN EN DOCENTEN
LEREND NETWERK: SESSIE COMMUNICATIE EN KLANTGERICHTHEID Sessie 21 OKTOBER 2010 HANDLEIDING MOMENTOREN EN DOCENTEN Structuur van de avond: 1. Inleiding (15 min.) 1. Voorstelling momentoren : Elevatorpitch 2. Case Wycor: de handgreep 3. Doelstelling van de sessie communicatie en klantgerichtheid 2. Communicatie is een complex proces (10 min.) 1. Definitie : Communicatie 3. Communicatieoefeningen (20 min.) 1. Oefening met berichten 2. Het effect van de communicatie 3. Oefening met cartoons 4. Communicatiestijlen: de 2 assen en 4 kwadranten (15 min.) 5. Klantgerichtheid (50 min) 1. Introductie (10 ) 2. Case: Derde Construct (10 ) 3. Definitie Klantgerichtheid (10 ) 4. Brainstorming (20 ) 6. Slot (5 à 10 min.) Wat waren de ankerpunten van deze sessie?
1. INLEIDING (20 min.) 1. De elevatorpitch (5 ) 1. De studenten en docenten moeten zich niet voorstellen 2. Momentoren: stel jezelf voor via een elevatorpitch: beantwoord volgende vragen voor de studenten: Wie ben je? Waarvoor sta je? (vb: welk bedrijf) Hoeveel werknemers telt jouw bedrijf? Welke activiteiten voert het bedrijf uit? Wat beteken je voor de studenten? Waarom neem je deel aan het Lerend Netwerk? 2. Case Wycor: de handgreep (10 ) Momentoren: Vertel volgende case aan de studenten als introductie Meestergast Luc moet een handgreep monteren in de gang van een ziekenhuis. De projectleider Joris geeft hem het plannetje uit het lastenboek mee op basis waarvan hij plaatsingshoogte X dient te bepalen. De dag van de plaatsing passeert verpleegster Heidi en vraagt om de handgreep toch iets lager te plaatsen, dat is gemakkelijker. Luc plaatst de handgreep 50 mm lager. Een uur later passeert bouwheer Jan (groot van gestalte) en is verwonderd dat de handgreep zo laag geplaatst is. Jan vraagt aan Luc om deze op hoogte X+30 mm te plaatsen, hij is tenslotte bouwheer. Luc past aan en werkt verder. Daags nadien passeert architect Karen en neemt haar plannetje uit het lastenboek erbij: Luc, herbeginnen, want de handgreep hangt niet op de hoogte X! Momentoren: Uitleg: Aan de hand van dit voorbeeld toon je aan dat er bij een project een groot aantal mensen aanwezig is. Besteed niet te veel aandacht aan deze analyse. Je kan hier in 5 minuten overgaan.
3. Doelstelling van de sessie Communicatie en Klantgerichtheid (5 ) Momentoren: vertel de studenten wat de doelstelling is van de sessie Communicatie en klantgerichtheid : - Communicatie is een complex proces - Klantgerichtheid is een vaardigheid en een noodzaak om competitief en rendabel te zijn - De essentiële communicatievragen zijn: 1. Wat moeten we communiceren? (de correcte boodschap) 2. Aan wie? (de betrokkenen) 3. Hoe? (op welke manier kunnen we ons flexibel aanpassen aan onze gesprekspartner?) 4. Wanneer? Op het juiste tijdstip - We moeten de communicatie kunnen sturen met als doel meerwaarde te bieden aan onze klanten (interne en externe). - We gaan brainstormen over waarom klantgerichtheid belangrijk is en hoe we kunnen tonen dat we klantgericht zijn. We bespreken hoe we klantgerichtheid kunnen vertalen in de voorbereiding en de nazorg van een werf en op de werf zelf. (Tot slot maken we ook een balans tussen het eigen belang en het belang van de klant).
2. COMMUNICATIE IS EEN COMPLEX PROCES. (10 min.) 1. Definitie Communicatie Docenten: Hang het communicatieschema omhoog (= poster) Docenten: deel het communicatieschema uit (= lichtgroene A4) Momentoren: Geef uitleg bij het schema met onderstaande theorie. (Communicatieschema staat op volgende blz.) Docenten: spring bij indien nodig. Docenten: hang de Communicatiefilter omhoog (= poster) Communicatie is een complex proces, waarin mensen (Zender en Ontvanger) met elkaar in relatie treden, elkaar beïnvloeden en van elkaar afhankelijk zijn. Berichten, feiten, emoties meedelen, boodschappen versturen of inspreken, vragen stellen, antwoorden, luisteren, onze overtuiging uitdrukken, tevredenheid uiten, klachten oplossen, al dat soms nog communiceren in een andere taal, het is opmerkelijk dat mensen elkaar in deze complexe situaties kunnen begrijpen, dat ze kunnen beseffen dat het al eens fout loopt en dat er storingen kunnen optreden. In deze sessie gaan wij ervaren waarmee dit te maken heeft en gaan wij ontdekken hoe wij het communicatieproces ook klantgericht kunnen sturen. Vooraf enkele pragmatische basisprincipes: o Je kan niet NIET communiceren (Watzlawick, 1970) o Je wordt altijd beïnvloed en je hebt altijd invloed, besef dat! (Mattheeuws, 1976) o Er kan geen informatieoverdracht plaats vinden zonder gemeenschappelijke ervaring COMMUNICEREN komt van COMMUNICARE = DEELACHTIG MAKEN, gericht op het denken en het begrijpen Spreken is doen Woorden zijn niet zomaar hulpmiddelen om over iets te praten. Door met elkaar te praten, creëren we samen de werkelijkheid. Wat we zeggen, heeft een effect op anderen en op onze relatie met anderen.
Het communicatieschema Hoe? Door welk middel? ZENDER Wie? Media / kanaal transmissie Wat? Waarom? Waarvoor? ONTVANGER Tot wie? Terugkoppeling / "feedback" De situatie / de context
3. COMMUNICATIEOEFENING : De berichten (15 min) 1. Oefening met de berichten (10 ) Momentoren: verdeel de studenten in 3 groepen. Elke momentor en docent begeleidt 1 groep. Momentoren: ga rond met de zakjes kaartjes. Elke student neemt een roze, bruin en groen kaartje. De studenten nemen telkens één briefje uit 3 verschillende kommetjes: BERICHTEN, TOON, LICHAAMSUITDRUKKING. Momentoren: leg de oefening uit: o Jullie hebben nu elk 3 kaartjes. Het roze kaartje is het bericht, het woord: vb Ik ga graag naar de voetbal. Het groene kaartje is de toon: vb boos, lief, woedend, vragend, Het bruine kaartje is de houding: vb sta recht, leun achterover, o Straks moeten jullie elk om beurt aan de anderen het bericht communiceren in de toon en met de lichaamsuitdrukking die op de briefjes vermeld staan. o Nadat ieder zijn/haar bericht gecommuniceerd heeft, kijken we per groepje wat het Start de oefening. Na de oefening: jullie heeft opgeleverd. o Evaluatie in kleine groep: Momentoren: vraag aan de studenten: Hoe voelde je je? o In voltallige groep: Mogelijke conclusie : Momentoren: vraag aan de studenten: Wat zijn de conclusies? Tips: o Laat het uit de groep komen. o Indien te weinig respons: zelf conclusies geven. o Een boodschap bestaat uit een INHOUD en een BEDOELING van hetgeen overgedragen wordt. Denken en spreken zijn twee verschillende zaken. Wat wij zijn en wat wij aan de buitenwereld kenbaar maken wordt bepaald door WAT wij denken en vervolgens door WAT wij zeggen.
o HOE wij het zeggen is een ander verhaal. Een boodschap bestaat niet alleen uit woorden maar ook uit gebaren, intonatie, klemtoon, emotie, bedoelingen. Dit bepaalt of anderen ons werkelijk begrijpen. o De zender codeert de boodschap op zijn eigen manier, de ontvanger(s) decoderen de boodschap zoals deze bij hen toekomt, wat niet altijd overeenkomt met wat de zender bedoelde (zie verder de communicatiefilter) o Andere.. 2. Het effect van communicatie (5 ) Momentoren: een boodschap communiceren, gebeurt niet zozeer door WAT we zeggen maar vooral door DE MANIER WAAROP we het zeggen. Momentoren: Stel de vraag aan de studenten: Wat blijft er hangen bij het overbrengen van informatie van het woord, de, intonatie en het beeld? Geef de percentages (totaal = 100%) aan voor respectievelijk W T B. Laat de studenten gokken. % WOORDEN % % TOON BEELD
Momentoren: geef de oplossing: o Bij een 1 ste ontmoeting: 55% beeld + 38% toon + 7% woord o Bij een 2 de ontmoeting: 12 tot 15% woord. Toon en beeld fluctueren. 3. Oefening met de cartoons (5 ) Docenten: deel de cartoon uit met de gewone burger die protesteert tegen de chauffeur. (= gele A4). Momentoren: vraag aan de studenten de tekstballon in te vullen. Docenten: als de 1 ste tekstballon is ingevuld, deel dan de 2 de cartoon uit met de politieagent die protesteert (= blauwe A4) Momentoren: vraag aan de studenten de tekstballon in te vullen Momentoren: vraag naar de antwoorden bij A. Momentoren: wie heeft er een ander antwoord bij A en bij B? Welke verschil is er? Waarom heb je een verschillende tekst ingevuld?
4. Communicatiestijlen (15 min) Uitleg over de 2 assen en de 4 kwadranten: Docenten: hang de poster met de 2 assen op het bord met magneten. Docenten: deel de kopies met de uitleg over de assen uit. (= fluogroene A4) Momentoren: geef uitleg bij de horizontale as: De mate waarin iemand uit eigen beweging zijn mening geeft en pogingen doet de gedachten en daten van anderen te beïnvloeden en te sturen.dit noemen we : Beweren, Ruimte nemen. Het tegenovergestelde daarvan is het volgen van de anderen en het afzien van het nemen van initiatieven of pogingen anderen via de eigen mening te beïnvloeden. Deze dimensie noemen wij: Ruimte laten, Vragen Ruimte laten: ervaren gedrag Geeft suggesties Werkt mee Handelt traag Neemt geen risico s Ondersteunend Stelt vragen Ruimte nemen: ervaren gedrag Geeft aan, leidt Is prestatiegericht Handelt snel Neemt risico s Neemt het initiatief Doet beweringen Momentoren: geef uitleg bij de verticale as: De mate waarin iemand in de communicatie gericht is op de feitelijke inhoud en zakelijke aspecten die een rol spelen. Deze dimensie noemen wij : Inhouden, zich beheersen. Daartegenover staat het uiting geven aan de eigen gevoelens en het in het contact met de anderen openstaan voor wat hen beweegt en in hen omgaat. Dit noemen we: Zich uiten. Inhouden, zich beheersen: Zich uiten: ervaren gedrag Ervaren gedrag Afstandelijk Hartelijk Taakgericht Relatiegericht Baseert zich op de feiten Rekent op zijn intuïtie
Beheerst Afgemeten Uit zijn emoties niet Spontaan Vriendelijk Uit zijn emoties Conclusie: 1D 1A 4D 4A Momentoren: geef de conclusie: 1A: Wie de eerste vraag met 1 en de tweede vraag met A heeft beantwoord, heeft volgens zijn eigen ervaring een DIRECTIEVE, LEIDENDE stijl. 1D: Wie de eerste vraag met 1 en de tweede vraag met D heeft beantwoord, heeft volgens zijn eigen ervaring een BESCHOUWENDE, ANALYTISCHE stijl. 4A: Wie de eerste vraag met 4 en de tweede vraag met A heeft beantwoord, heeft volgens zijn eigen ervaring een EXPRESSIEVE, MEESLEPENDE stijl. 4D: Wie de eerste vraag met 4 en de tweede vraag met D heeft beantwoord, heeft volgens zijn eigen ervaring een COÖPERATIEVE, SOCIABELE stijl. Momentoren: geef bijkomende uitleg: Het onderscheid maken tussen communicatiestijlen is het herkennen van de manier waarop wij het gedrag van de gesprekspartner zien (onze perceptie). Met sommige mensen, medewerkers, klanten, klikt het gewoon beter dan met andere Tot de interne klanten behoren de collega s, de chef, de teamleden, ondergeschikten en ook de medewerkers van andere afdelingen waarmee we in contact staan. Tot de externe klanten behoren onze directe klanten maar ook leveranciers, omwonenden van de werven, stads- en gemeentediensten, enz.
Wij betonen meer respect en erkennen meer de waarde van de gesprekspartner wanneer wij BEREID ZIJN en BEKWAAM ZIJN onze gedragsstijl aan te passen zodat de andere zich meer op zijn gemak voelt. Je kan verder gewoon jezelf zijn maar meer effectief zijn door je communicatie aan te passen aan het communicatieprofiel van de andere. Het creëert een beter klimaat om informatie over te dragen, oplossingen te vinden, botsingen te vermijden en (klant-) relaties te ontwikkelen.
5. Klantgerichtheid (50 min) 1. Introductie (10 ) Docenten: Hang het schema van de stakeholderanalyse omhoog met magneten. (Dit is een poster) Docenten: Deel de stakeholderanalyse uit aan de studenten. (= paarse A4)!Momentoren opgelet! Hieronder staat een voorbeeld om de diversiteit aan stakeholders te illustreren. Indien je zelf betere voorbeelden hebt, gebruik dan die. Momentoren: doe volgende oefening met de studenten in volledige groep: 3 scenario s voor Werken uitbreiding verkaveling : U legt netwerken aan voor een groot Telecombedrijf. Er werd een uitbreiding m.b.t. een verkaveling uitgevoerd. U bent bij de start van de werken vergeten melding te doen bij de betreffende gemeente. a) De Schepen van Openbare Werken (analytisch, beschouwende stijl) klaagt dit bij jou aan. Dit is de eerste keer dat deze schepen u belt. Opdracht : Hoe past u uw communicatie aan? b) Een buurtbewoner (sociabele, coöperatieve stijl)beklaagt zich over de moeilijke bereikbaarheid van zijn eigendom omdat het voetpad werd opengebroken. De loopplanken zijn te smal en zonder leuning durft hij er niet over stappen. Opdracht : Hoe past u uw communicatie aan? c) De ingenieur die veiligheidscoördinator is (directieve, leidende stijl), komt melden dat de sleuven niet voldoende afgebakend en ook niet voldoende gestut zijn. (of een andere nalatigheid met betrekking tot de veiligheid ) Opdracht : Hoe past u uw communicatie aan?
2. Case: Derde Construct (10 ) Docenten: deel de case van Derde Construct uit (= oranje A4) Momentoren: vertel de case Algemene betrokkenen bij klantgerichtheid In het kader van de aanleg van een openbare speeltuin (montage toestellen en aanleg valdempende ondergrond) werken we regelmatig in opdracht van een invoerder/verdeler van speeltoestellen. Bij deze projecten komen wij in contact met zowel de private sector als met de openbare sector. De klantgerichtheid manifesteert zich voornamelijk bij het verschil in aanpak: de private sector (scholen/horeca) hechten heel veel belang aan de ordelijkheid op de werf, de verzorgdheid van het werk (likje verf of schrammetje op het toestel) en het respecteren van deadlines. Openbare besturen hechten meer belang aan een correcte werfafsluiting, de nodige administratie, veiligheid en garanties. Het is belangrijk de montageploeg attent te maken op de prioriteiten voor de klant. Momentoren: gooi volgende vraag in de groep: Wie zijn de betrokkenen in deze case? - de invoerder / leverancier - de medewerkers van de gemeente - de medewerkers van andere aannemers - de buren - de eigen medewerkers Conclusie : In de uitvoering van werken komen wij en onze medewerkers in contact met verschillende personen/ partijen. Klantvriendelijkheid en klantgerichtheid hebben m.a.w. niet alleen betrekking op de tevredenheid van de eindklant. Klantgerichtheid heeft te maken met het imago van onze zaak dat wij verspreiden op elke werf waar wij aanwezig zijn. Maar niet alleen op de werf; ook in de voorbereiding, uitvoering en nazorg. Als ondernemer is het niet altijd eenvoudig om een consequent klantgericht imago vast te houden. We hebben het niet altijd in de hand: ook onze medewerkers moeten dit imago uitdragen.
3. Definitie Klantgerichtheid. (10 ) Momentoren: aan de hand van voorgaand praktijkvoorbeeld kunnen wij een definitie opstellen van klantgerichtheid: Klantgerichtheid is de vaardigheid de behoeften van interne en externe klanten te ontdekken en eraan tegemoet te komen. Momentoren: geef bijkomende kenmerken van klantgerichtheid: - Tot de interne klanten behoren de collega s, de chef, de teamleden, ondergeschikten en ook de medewerkers van andere afdelingen waarmee we in contact staan. Tot de externe klanten behoren onze directe klanten maar ook leveranciers, omwonenden van de werven, stads- en gemeentediensten, enz. - Zorgen voor een directe, efficiënte en gepersonaliseerde dienst aan de klanten, andere departementen en leveranciers. - Klantgerichtheid sluit heel nauw aan bij communicatie. Goede communicatie is immers een belangrijk onderdeel van klantgerichtheid, of het nu gaat over positieve of negatieve boodschappen. - De kennis van onze interne en externe klanten vergroot onze invloed om meer klantgericht te kunnen communiceren en handelen. Dit houdt in kennis van : De oorsprong van het initiatief tot contactname De autoriteit om te beslissen De gebruikers of zij die voordeel hebben bij ons product of dienst De overige (beïnvloeders) Inzicht in de behoeften Verzorgen van de relatie Kanaliseren van de verwachtingen
4. De brainstorming (20 ) Momentoren: deel de groep in 2. Leg de oefening uit: De studenten mogen in twee aparte groepen gedurende 10 minuten brainstormen over deze vragen: - Groep 1: Waarom klantgericht zijn? - Groep 2: Hoe klantgericht zijn? (in imago, voorbereiding, op de werf, bij de uitvoering en in de nazorg) Docenten: deel de post-its uit + de witte A4 met de vraagstelling. De studenten brainstormen hierover een 8-tal minuten en schrijven dit op Post Its ; duidelijk schrijven en één item per blaadje. Verschillende kleuren van Post Its om duidelijkheid in werkgroepen te bepalen. BRAINSTORMING groep 1 : Waarom moeten wij klantgericht zijn, zowel naar interne en externe klanten toe? Waarom klantgericht zijn op de werf? Doel van deze brainstorm is dat de studenten het belang van een klantgerichte houding inzien, zowel naar externe als naar interne klanten.. Het lijkt evident maar de praktijk wijst het anders uit. Mogelijke conclusies : - De klant is onze vaandeldrager - Wanneer wij intern niet intern- klantvriendelijk zijn, zullen onze externe klanten dat direct doorhebben en er nadeel van ondervinden - Een niet-klantgerichte houding brengt een domino-effect met zich mee - Met een klantgerichte houding kunnen we de concurrentie aan - Klantgerichtheid leidt tot nieuwe klanten - Continuïteit van het bedrijf wordt niet gewaarborgd door winst, maar door klantentevredenheid - Een klantgerichte houding nodigt de klant uit tot correcte feedback - Het rendement (winst, wedde, loon) hangt af van een klantgerichte houding - Het vraagt veel meer moeite en investering om een nieuwe klant te maken dan om een bestaande klant te behouden.
BRAINSTORMING GROEP 2 : Hoe kunnen wij onze klantgerichtheid tonen? Hoe gedragen wij ons klantgericht op de werf? Hoe vertalen we klantgerichtheid in voorbereiding, uitvoering en nazorg van de werf? Met volgende deelvragen: Wat moeten wij als werfleider, projectleider doen opdat onze partners, onze klanten tevreden zouden zijn? Welke attitude verwachten de klanten van ons? Welke maatregelen gaan we allemaal treffen om zo klantgericht mogelijk te zijn? Mogelijke conclusies: De vaardige klantgerichte medewerker: Identificeert en vervult de verwachtingen van de klant volledig. Informeert naar de werkelijke behoeften van de klant. Bekijkt prioriteiten vanuit het oogpunt van de klant. Geeft aan wat de te ondernemen acties zijn. Neemt de verantwoordelijkheid voor het oplossen van de problemen van de klant. Evalueert de tevredenheid van de klant en vraagt om zijn commentaar. Bouwt een eerlijke en vertrouwensvolle relatie op met de klant. Luistert naar de klant en geeft de hoogste prioriteit aan klantentevredenheid, zowel van interne als externe klanten. Legt zich toe op het leveren van toegevoegde waarde aan de klant. Werkt samen en heeft een goede verstandhouding met de klant. Bouwt systematisch aan zijn/haar relatie met de klant(en); houdt de communicatielijn open tijdens en na afloop van een project om tevredenheid te garanderen, nieuwe opportuniteiten te detecteren en kennis van de markt op peil te houden. Weet hoe concurrenten inspelen op de behoeften van de klant. Stelt zich continu ter beschikking van de klant, vooral in een crisistijd. Andere..
2. SLOT (5 à 10 min ) Momentoren: overloop samen met de hele groep de inhoud van de voorbije sessie en de bijhorende leesstof: o Communicatie is een complex proces o De verschillende communicatiestijlen o Klantgerichtheid is een essentiële vaardigheid o Hoe en waarom klantgericht zijn? Hoe invulling geven aan het klantgericht zijn? Docenten: deel mee dat de studenten een neerslag zullen krijgen van deze sessie. Zijn er nog vragen?