instructie Correspondentie 4 (CSE05.4/CREBO:50184)
pi.cse05.4.v2 ECABO, 1 september 2003 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus 1230 3800 BE AMERSFOORT
Inhoud Inleiding 3 Taak 1 Zakelijke correspondentie (eindterm 2, 3, 4 en 8) 5 Taak 2 Felicitaties, condoleances en invitaties (eindterm 5) 7 Taak 3 Een korte tekst schrijven (eindterm 6, 9 en 10) 9 Taak 4 Rapporten structureren (eindterm 7) 11 Taak 5 Standaardbrieven en -formulieren ontwerpen (eindterm 11) 12 Taak 6 Teksten samenvatten (eindterm 12) 14 Correspondentie 4
Correspondentie 4 Praktijk
Inleiding Zakelijke correspondentie blijft ondanks alle moderne (tele)communicatiemiddelen een belangrijke taak voor iemand die secretariële werkzaamheden uitvoert. De meeste contacten tussen bedrijven verlopen schriftelijk. Om voor de organisatie waar je werkt schriftelijk een boodschap eenduidig en correct over te kunnen brengen heb je taalvaardigheid, een grote woordenschat (ook vaktermen!), kennis van spelling- en grammaticaregels en kennis van de huisstijlregels nodig. Goed corresponderen leer je door veel te oefenen. Hoe je conceptbrieven beoordeelt en corrigeert en hoe je correspondentie van uiteenlopende aard voert, leer je in taak 1. In taak 2 komt het schrijven van felicitaties, invitaties en condoleances aan de orde. In taak 3 leer je korte teksten schrijven. Taak 4 behandelt het structureren van rapporten. Het ontwerpen van standaardbrieven en -formulieren komt aan de orde in taak 5. Het maken van indicatieve en leesvervangende samenvattingen wordt in taak 6 behandeld. Correspondentie 4 3
Correspondentie 4 4
Taak 1 Zakelijke correspondentie Zakelijke correspondentie gaat over een diversiteit aan onderwerpen. Je vraagt bijvoorbeeld informatie over bepaalde producten of geeft op verzoek informatie aan een klant. Je nodigt iemand uit, doet een mededeling over genomen besluiten of je bevestigt een afspraak. Het kan gebeuren dat je een klacht moet indienen bij een leverancier, omdat een aantal artikelen te laat geleverd wordt of dat je een mailing moet schrijven waarin je een nieuw product aanprijst. In deze taak leer je hoe je dergelijke brieven opstelt en hoe je conceptbrieven beoordeelt en corrigeert. Doel Aan het eind van deze taak kun je: uitgaande correspondentie beoordelen en corrigeren (eindterm 2) zakelijke correspondentie van uiteenlopende aard voeren (eindterm 3) een brief met een wervend karakter schrijven (eindterm 4) een beleidsbeslissing, met redenen omkleed, schriftelijk aan derden meedelen (eindterm 8) Activiteitenlijst Lees de activiteitenlijst door om een beeld van de taak te krijgen. - Beoordelen en corrigeren van conceptbrieven. controleer het concept met behulp van de spellingcontrole en corrigeer het zo nodig. controleer of stijl-, grammatica- en interpunctieregels juist zijn toegepast en corrigeer de eventuele fouten. controleer of het concept inhoudelijk juist en volledig is en corrigeer het, als dat nodig is. breng de gewenste huisstijl/lay-out aan in het concept en maak de brief verzendklaar. - Opstellen van brieven. verzamel de gegevens die nodig zijn (bijvoorbeeld over producten, procedures, argumenten voor bepaalde meningen of besluiten enz.). selecteer de gegevens die in de brief verwerkt moeten worden. verwerk de gegevens op een zakelijke manier en houd rekening met het karakter van de brief (informatief, wervend). breng een overzichtelijke briefindeling in de huisstijl aan. controleer de brief op juistheid en volledigheid. maak de brief verzendklaar. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Door wie wordt aan jou (normaal gesproken) een opdracht tot het opstellen van brieven gegeven? Om welke soort brieven gaat het dan? 2. Op welke manier wordt een opdracht tot het opstellen van brieven gegeven? Is de opdracht niet meer dan een krabbel op papier of een summiere notitie; zit er een compleet dossier bij of zoek je zelf de benodigde gegevens bij elkaar? 3. Welke personen van welke afdelingen binnen de organisatie versturen brieven met een wervend karakter? 4. Door wie worden in de organisatie beleidsbeslissingen meegedeeld? In welke situaties komt dit voor? In welke vorm worden de beleidsbeslissingen Taak 1 Correspondentie 4 5
gecommuniceerd (mondeling of schriftelijk met bijvoorbeeld een notitie, memo of nieuwsbrief)? 5. Op welke manier kom je tot afspraken m.b.t. de verwerkingstijd? Maak je expliciete afspraken? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van de activiteitenlijst. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat de activiteitenlijst moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Beoordeel en corrigeer verschillende concepten en werk deze vervolgens uit op de tekstverwerker. Bespreek je werk met je praktijkopleider en corrigeer fouten, als dat nodig is. Maak de brieven tot slot verzendklaar. 2. Stel brieven op aan de hand van door anderen of jezelf aangelegde dossiers. Voer deze opdracht uit voor verschillende soorten brieven (begeleidende brieven, verzoeken om informatie, informatieverstrekkende brieven, brieven met een wervend karakter, mededelen van beslissingen, uitnodigingen, herinneringen, aanmaningen en/of klachtenbrieven). Handel de brieven af tot en met het verzendklaar maken ervan. Taak 1 Correspondentie 4 6
Taak 2 Felicitaties, condoleances en invitaties Het schrijven van brieven om mensen te feliciteren met een jubileum of met een ander heuglijk zakelijk of persoonlijk feit, of om mensen uit te nodigen voor een bepaalde gelegenheid zal zeker tot je taken gaan behoren. Helaas zul je soms ook condoleancebrieven moeten schrijven. Dit is een taak die door veel mensen als moeilijk wordt ervaren en soms wordt gemeden. De juiste toon, tact en oprechtheid zijn voor de inhoud van een dergelijke brief van groot belang, maar ook natuurlijk bij felicitaties en invitaties. In deze taak ga je daarom oefenen met het schrijven van dit soort brieven. Doel Aan het eind van deze taak kun je: felicitaties, condoleances en invitaties verzorgen (eindterm 5) Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Informeer naar de (eventueel persoonlijke) relatie tussen opdrachtgever en ontvanger van de brief. Bepaal op basis daarvan de stijl en toon van de brief. Houd rekening met de culturele achtergrond van de geadresseerde. Stap 2 Verzamel de benodigde gegevens voor de brief. Stap 3 Controleer de gegevens op juistheid en volledigheid. Zoek de juiste beleefdheidsvormen op. Vermijd overdreven standaardzinnen. Stap 4 Verwerk de gegevens met behulp van een tekstverwerker. Stap 5 Print het concept uit en leg het aan de opdrachtgever ter controle voor. Corrigeer eventuele onvolkomenheden en pas de toon zo nodig aan. Stap 6 Leg de definitieve versie ter ondertekening voor aan de opdrachtgever. Stap 7 Kopieer, verzend en archiveer de brief. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Gebruikt het bedrijf waar je werkt standaard/bouwsteencorrespondentie voor felicitaties, invitaties of condoleances? Zo ja, voor welk soort brieven en waarom? 2. Door wie wordt aan jou een opdracht tot het maken van een concept voor felicitaties, invitaties en/of condoleances gegeven? Welke vorm heeft deze opdracht (bijv. trefwoorden, voorafgaande correspondentie, ruwe concepten)? Is er afstemming met andere afdelingen binnen het bedrijf, zoals bijvoorbeeld met Personeelszaken? Waarom (niet)? 3. Maakt het bedrijf waar je werkt onderscheid in de uitvoering naar inhoud en ontvanger van de brief (worden bijvoorbeeld in bepaalde gevallen condoleances met de hand geschreven)? 4. Welke huisregels gelden er in het bedrijf waar je werkt voor de lay-out van dit soort correspondentie en de vermelding van titels, functies en dergelijke? Wijken deze regels af van de regels voor de 'normale zakelijke' correspondentie? Waarom (niet)? Taak 2 Correspondentie 4 7
Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Werk rechtstreeks op de computer verschillende soorten correspondentie zoals felicitaties, invitaties en condoleances in concept uit volgens de huisregels. Bespreek deze uitwerkingen met je praktijkopleider. 2. Stel als je daarom wordt gevraagd wordt, een felicitatie, uitnodiging of condoleancebrief op. Raadpleeg daarbij het werkplan en de huisregels. Leg de brief voor aan de interne opdrachtgever, verbeter de brief zonodig, laat hem ondertekenen en verstuur hem dan. Taak 2 Correspondentie 4 8
Taak 3 Een korte tekst schrijven Bij het schrijven van een tekst komt heel wat kijken. Welk materiaal kun je gebruiken, voor wie is de tekst bestemd, moet de tekst de lezer informeren, instrueren of overhalen iets wel of niet te doen? Hoe kom je aan voldoende argumenten om jouw artikel, betoog of voorstel kracht bij te zetten? In deze taak leer je hoe je dergelijke teksten opstelt. Voordat je aan de slag gaat, spreek je met je opdrachtgever af wanneer de conceptversies van de tekst ingeleverd moeten worden en wanneer de definitieve versie klaar moet zijn. Doel Aan het eind van deze taak kun je: op basis van verzameld materiaal een kort artikel of betoog schrijven (eindterm 6) op basis van diverse informatiebronnen een kort voorstel formuleren (eindterm 9) op basis van verkregen informatie een bijdrage leveren aan het schrijven van een toespraak (eindterm 10) Activiteitenlijst Lees de activiteitenlijst door om een beeld van de taak te krijgen. - Een kort artikel of betoog schrijven of een voorstel formuleren (Houd daarbij de opleverdatum van het concept en de deadline in het oog). verzamel materiaal over het onderwerp van het artikel, betoog of voorstel. controleer het verkregen materiaal op bruikbaarheid (vul het materiaal eventueel zelf aan). selecteer het materiaal dat in de tekst verwerkt moet worden (denk aan hoofd- en bijzaken en relevante argumentatie en houd rekening met de doelgroep). stel een raamwerk voor de tekst op (selecteer wat je aan de orde stelt in de inleiding, de kern en het slot). stel een concepttekst op (houd rekening met de aard van de tekst; deze kan informatief, persuasief, directief, instructief etc. zijn). bespreek het concept met de opdrachtgever. verwerk het commentaar en stel de definitieve tekst op. - Een bijdrage leveren aan het schrijven van een toespraak De meeste activiteiten voor het schrijven van een toespraak zijn gelijk aan die voor het korte artikel, het betoog en voorstel. Daarnaast moet je letten op:. de structuur van de toespraak. hoe de geschreven toespraak klinkt. sheets en hand-outs die je kunt maken ter ondersteuning van de toespraak. Taak 3 Correspondentie 4 9
Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Van wie krijg je, normaal gesproken, een opdracht tot het schrijven van een artikel, betoog, voorstel of bijdrage aan een toespraak? Om welke soort teksten gaat het dan? 2. Waar kun je achtergrondmateriaal vinden voor een tekstopdracht? Vermeld zowel de interne als de externe mogelijkheden. Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van de activiteitenlijst. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat de activiteitenlijst moet worden aangepast. Pas het de activiteitenlijst, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Stel sheets en hand-outs samen ter ondersteuning van een toespraak of presentatie. Let daarbij goed op de wensen van de opdrachtgever. 2. Schrijf een artikel, betoog, voorstel of bijdrage aan een toespraak op basis van verkregen materiaal. Bespreek je werk met de opdrachtgever of je praktijkopleider. Maak van tevoren afspraken over de data waarop je de eerste en de definitieve versie van jouw tekst inlevert. 3. Schrijf een artikel, betoog, voorstel of bijdrage aan een toespraak op basis van door jou verzameld materiaal. Bespreek je werk met de opdrachtgever of je praktijkopleider. Maak van tevoren afspraken over de data waarop je de eerste en de definitieve versie van jouw tekst inlevert. Taak 3 Correspondentie 4 10
Taak 4 Rapporten structureren Als je een conceptrapport structureert, ben je voornamelijk bezig met het verzorgen van de vormgeving met behulp van een tekstverwerkingspakket. In het concept is meestal al een bepaalde indeling in hoofdstukken en paragrafen aangebracht. Maar wat ontbreekt, zijn kop- en voetteksten in het juiste lettertype en de juiste grootte, een paginanummering of een datum. Verder moet de tekst nog evenwichtig over de pagina s worden verdeeld en is er een inhoudsopgave en/of trefwoordenlijst nodig. In deze taak leer je daarom hoe je structuur aanbrengt in de tekst van een conceptrapport. Doel Aan het eind van deze taak kun je: rapporten structureren (eindterm 7) Activiteitenlijst Lees de activiteitenlijst door om een beeld van de taak te krijgen. - Kijk het aangeleverde conceptrapport door. - Verdeel de tekst op een logische wijze over de pagina s. - Breng kop- en voetteksten aan. - Gebruik het juiste lettertype en de juiste lettergrootte. - Genereer een inhoudsopgave. - Genereer een trefwoordenlijst. - Breng de (automatische) paginanummering aan. - Breng de (automatische) datering aan. - Lees de gewenste (bestanden met) afbeeldingen, tabellen en foto s in. - Leg het bewerkte rapport voor aan de opdrachtgever. - Verwerk de opmerkingen van de opdrachtgever. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Hanteert het bedrijf waar je werkt een speciale huisstijl voor het structureren van rapporten? Zo ja, geef deze op hoofdlijnen weer. 2. Welke software wordt in het bedrijf waar je werkt gebruikt voor het structureren van rapporten? Noem eventuele voor- en nadelen van deze software. Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van de activiteitenlijst. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat de activiteitenlijst moet worden aangepast. Pas de activiteitenlijst, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Structureer een aantal rapporten en bespreek het resultaat met je praktijkopleider. Maak van tevoren steeds afspraken over de opleverdatum. Taak 4 Correspondentie 4 11
Taak 5 Standaardbrieven en -formulieren ontwerpen Standaardbrieven en standaardformulieren die doordacht zijn ontworpen, zorgen ervoor dat standaardcorrespondentie snel kan worden afgehandeld. Voordat je een standaardbrief of -formulier kunt ontwerpen, moet je eerst onderzoeken welke onderdelen van brieven of van formulieren steeds voorkomen. Daarna kun je aan de hand van die onderdelen standaardbrieven of -formulieren gaan ontwerpen. In deze taak leer je standaardbrieven en -formulieren te ontwerpen of bij te stellen. Doel Aan het eind van deze taak kun je: standaardbrieven en -formulieren ontwerpen (eindterm 11) Activiteitenlijst Lees de activiteitenlijst door om een beeld van de taak te krijgen. - Verzamel standaardbrieven of -formulieren die nu in gebruik zijn. - Vergelijk niet-standaardbrieven of niet-standaardformulieren met de gestandaardiseerde om de standaard eventueel aan te passen. - Verzamel brieven of formulieren waarvoor geen standaard in gebruik is en waarvoor eventueel een standaard ontworpen kan worden. - Noteer vaker voorkomende elementen/onderdelen/onderwerpen in de brieven of op de formulieren. - Ontwerp een concept voor de standaardbrief of het -formulier. - Bespreek het concept voor de standaardbrief of het -formulier met de juiste medewerker. - Pas het concept eventueel aan. - Schrijf een handleiding voor het gebruik van de standaardbrief of het standaardformulier. - Test de nieuwe standaardbrief of het nieuwe -formulier. (Dat wil zeggen: gebruik de brief of het formulier zelf een poosje of laat ze gebruiken. Bepaal zelf of ze voldoen en breng eventueel verbeteringen aan.) - Voer de nieuwe standaardbrief of het nieuwe -formulier in. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Gebruikt het bedrijf waar je werkt standaardbrieven en/of standaardformulieren? Zo ja, voor welke doeleinden? 2. Wie zorgt ervoor dat de standaardbrieven en -formulieren actueel blijven? 3. Wie heeft de bevoegdheid standaardbrieven en -formulieren te wijzigen en wie zijn daarbij betrokken? 4. Welke software gebruikt het bedrijf bij het ontwerpen van standaardbrieven en -formulieren? Worden hierbij bouwstenen en/of macro s gebruikt? Taak 5 Correspondentie 4 12
Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van de activiteitenlijst. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat de activiteitenlijst moet worden aangepast. Pas de activiteitenlijst, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Verzamel een aantal standaardbrieven en vergelijk die met elkaar. Zoek uit of de vaste elementen ook in elke standaardbrief gebruikt worden of dat de standaardbrieven erg verschillend zijn. Onderzoek of de standaard nog voldoet. Is dit niet het geval, pas dan de standaard in overleg met je praktijkopleider en eventueel de hoofden van afdelingen aan. 2. Verzamel een aantal standaardformulieren en vergelijk die met elkaar. Zoek uit of de vaste elementen ook op elk standaardformulier gebruikt worden. Pas de standaard in overleg met je praktijkopleider en eventueel de hoofden van afdelingen aan, als dat nodig is. 3. Verzamel een aantal brieven waarvoor geen standaard geldt en zoek uit of het zinvol is een standaardbrief te ontwerpen. Overleg met je praktijkopleider en eventuele andere betrokkenen over een nieuwe standaard. Ontwerp de standaardbrief, als daarmee efficiënter gewerkt kan worden. Bespreek het ontwerp met de betrokkenen, pas het zonodig aan en geef het daarna aan je praktijkopleider. Taak 5 Correspondentie 4 13
Taak 6 Teksten samenvatten Het is mogelijk dat je een opdracht krijgt informatie uit tijdschriftartikelen of kranten te halen en de gegevens te presenteren in de vorm van een samenvatting. Soms worden dan gerichte vragen gesteld, waarop je beknopte antwoorden moet geven op basis van de tekst. Soms is een opsomming van de hoofdzaken in een korte samenvatting voldoende (indicatieve samenvatting). Je kunt ook een opdracht krijgen een leesvervangende samenvatting te maken. In dat geval neem je meer van de oorspronkelijke tekst op in de samenvatting, omdat je de hoofdzaken minder beknopt samenvat dan in een korte samenvatting. Doel Aan het eind van deze taak kun je: een indicatieve samenvatting maken en een leesvervangende samenvatting maken (eindterm 12) Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Stel vast welke informatie je opdrachtgever wenst. Stap 2 Bepaal of de samenvatting indicatief of leesvervangend moet zijn. Stap 3 Lees de tekst in zijn geheel door. Zoek de betekenis op van woorden die je niet kent. Stap 4 Noteer de hoofd- en/of bijzaken van de tekst en verwerk die in een samenvatting (indicatief of leesvervangend). Denk om de bronvermelding. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met je praktijkopleider. 1. Wie maken er in het bedrijf waar je werkt gebruik van korte samenvattingen van teksten? 2. Wie maken er in het bedrijf waar je werkt gebruik van leesvervangende samenvattingen? 3. Waarvoor worden deze samenvattingen gebruikt (vergaderingen, een personeelsblad)? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat je de opdrachten gaat uitvoeren, moet je nagaan of het werk in het bedrijf/de organisatie op de hiervoor beschreven manier gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met je praktijkopleider, als dat nodig is, aan. Voer de opdrachten daarna uit. 1. Vraag je praktijkopleider om opdrachten voor indicatieve en leesvervangende samenvattingen. Werk de opdrachten uit en bespreek het resultaat met je praktijkopleider. Maak van tevoren afspraken over de opleverdatum. 2. Maak indicatieve en leesvervangende samenvattingen als dat nodig is voor de organisatie. Werk zorgvuldig en zorg ervoor dat de opdrachtgever de samenvatting op tijd heeft. Taak 6 Correspondentie 4 14