decision. On crucial moments you want an IT partner you can trust Informatie Magazine over business enabling door IT

Informatie Magazine over business enabling door IT a p r i l 2 0 0 4 Mechelen Utrecht Veenendaal decision. Hoofdvestiging Nederland Einsteinstraat 22 1, 3902 HN Veenendaal 0318-55 20 20 Fax: 0318-55 23 55 info.nl@infosupport.com Internet: www.infosupport.com Trainingslocaties Nederland De Smalle Zijde 39, 3903 LM Veenendaal La Vie (5e & 6e verdieping), Sint Jacobsstraat 83, 3511 BP Utrecht On crucial moments you want an IT partner you can trust Seminarlocatie Nederland Turbinestraat 3a, 3903 LV Veenendaal Hoofdvestiging, trainings- en seminarlocatie België Generaal de Wittelaan 17, bus 30, 2800 Mechelen +32 (0) 15 28 63 70 Fax: +32 (0) 15 28 63 77 info.be@infosupport.com training.be@infosupport.com Internet: www.infosupport.com www.infosupport.com www.infosupport.com

PDC realiseert opmerkelijke productiviteitsverbetering Klant ondersteunen bij het behalen van operational excellence in IT De laatste jaren is de focus binnen de IT wereld sterk komen te liggen op uurtarieven. Het idee dat deze disproportioneel gegroeid zouden zijn in de vette jaren rond de eeuwwisseling heeft geleid tot inkoopgedrag waarbij de uurprijs een centrale rol speelt. De keerzijde daarvan is dat veel IT-aanbieders hierop gereageerd hebben door sterk te snijden in de eigen kosten. Vaak ging dit echter ten koste van hun kennispositie. Zo werden veel kenniscentra in Nederland van de begroting geschrapt. Volgens Toon Jansen, algemeen directeur van Info Support, levert dit echter een direct gevaar op voor de productiviteitsgroei binnen de IT Inhoud Pagina 2: PDC realiseert opmerkelijke productiviteitsverbetering (voorwoord Toon Jansen) Pagina 3: Investeren in kennis is voor Professor Chris Verhoef van cruciaal belang Pagina 4/5: Koppeling gegevens zorgverzekeraars levert miljoenen op Investeren in kennis is voor Professor Chris Verhoef van cruciaal belang "Opkomst software product lines is onontkoombaar" De IT-sector in Nederland staat aan de vooravond van een belangrijke ontwikkeling. Omdat marges voor de productie van (eenvoudige) software in toenemende mate onder druk komen te staan, wordt het voor Nederlandse IT-bedrijven steeds belangrijker om zich te focussen op een hogere productiviteit. Dat zegt professor Chris Verhoef, Hoogleraar Informatica aan de Vrije Universiteit in en kan daardoor wel eens een averechts effect hebben. Pagina 6/7: Nieuwe dienstverlening via content management systeem en portalen Amsterdam en wetenschappelijk adviseur bij Voor Info Support is productiviteitsverbetering wel een belangrijke doelstelling. Daarvoor dient onder meer het Professional Development Center (PDC), een competence center dat zich uitsluitend richt op het optimaliseren van softwareproductie in.net, Java en Open Source. "Het PDC heeft niet alleen aandacht voor de architectuur, maar vooral ook voor de verschillende tools en hulpmiddelen die de softwareproductie enorm kunnen versnellen en verbeteren", aldus Jansen. Garantie op productiviteit Het researchteam van het PDC richt zich met nadruk op het meetbaar en voorspelbaar maken van productiviteit en kwaliteit. Eén van de belangrijkste resultaten daarbij is dat Info Support garanties kan afgeven met betrekking tot de productiviteit bij de ontwikkeling van een applicatie. "In de ITwereld is dat tamelijk uniek", merkt Jansen op. De garantie wordt volgens hem zelfs afgegeven wanneer het ontwikkelteam geheel of gedeeltelijk uit werknemers van de klant bestaat. "Met de gedetailleerde assesments van ons Kenniscentrum kunnen we nauwkeurig voorspellen op welke productiviteitsschaal een team zal opereren", aldus Jansen. Return on investment Vaak wordt daar volgens hem dan een verbetertraject aan gekoppeld. "Voorbeeld: een initiële garantie waarbij 10 uur per functiepunt als maximum wordt gesteld, kan aangescherpt worden tot een maximum van 8 uur, wanneer een x aantal leden van het projectteam een aanbevolen trainingstraject volgt." Met die informatie kunnen de klanten van Info Support volgens Jansen een veel nauwkeuriger invulling geven aan de businesscase voor een project. "Waarbij ook de return on investment van opleidingen in harde cijfers kan worden weergegeven. Zo ondersteunen we onze klanten bij het behalen van operational excellence in hun kernactiviteiten." Kwaliteit omhoog Het PDC houdt zich verder bezig met het opstarten van projecten. "Bij klanten zien we soms dat het maanden duurt voordat de juiste ontwikkelomgeving voor een project is gecreëerd." Door dit hele proces te standaardiseren en onder te brengen in modules heeft het PDC ook hier een forse tijdwinst geboekt: voor projecten in Java en.net kan het PDC in enkele weken een geïntegreerde ontwikkelomgeving neerzetten. Daarbij is het volgens de oprichter van Info Support belangrijk te constateren dat een project niet aan kwaliteit inboet door zulke krachtige efficiencyslagen. "Integendeel", stelt hij. "Door gebruik te maken van concepten en technieken die hun waarde in het verleden bewezen hebben breng je de kwaliteit juist aantoonbaar omhoog." Inzet opdrachtgever Een productiviteitsverbetering in de IT vergt echter ook de inzet van de opdrachtgever. Jansen: "Wij kunnen niets met onze gestandaardiseerde methoden en technieken wanneer het functioneel ontwerp niet zorgvuldig is uitgewerkt." Gelukkig zijn steeds meer opdrachtgevers zich daarvan ook bewust, weet hij. "Op dit moment hebben we met veel van onze klanten zeer constructieve gesprekken over dit onderwerp. En de aansprekende resultaten die dat al heeft opgeleverd zullen de aandacht voor productiviteitsverbetering alleen nog maar verder in een stroomversnelling brengen." Pagina 8: Info Support ontwikkelde trainingstraject op maat voor omschakeling naar.net Pagina 9: Meer en betere informatie dankzij datawarehousing Pagina 10/11: Werken aan de basis van de sociale zekerheid Pagina 12/13: "Endeavour geeft ons de kwaliteitsborging die we nodig hebben" Pagina 14: Info Support bewaakt de core business van EIM Info Support. Daarbij voorziet hij de komst van zogenaamde software product lines, oftewel, software die software produceert. Software product lines vinden hun oorsprong in de embedded systems industrie. Vooral internationaal opererende producenten van telecomapparatuur en consumentenelectronica hebben zich de afgelopen jaren nadrukkelijk bezig gehouden met de ontwikkeling van deze productielijnen voor software. "Wanneer je, zoals Nokia, de doelstelling hebt om het aantal producttypes elk jaar te verdubbelen, is het niet meer dan logisch dat je gaat nadenken over een systeem om de basissoftware voor deze producten op een industriële manier te produceren", aldus Verhoef. Een software product line bestaat uit tools en technieken die de core asset vormen voor de uiteindelijke productie van software. Vaak worden in een software product line volgens een variërende set van configuratiemogelijkheden fabrieksmatig varianten van executables geproduceerd. Geen goedkope handjes Verhoef ziet dat de kennis en de interesse voor de fabrieksmatige aanpak van software ook wordt overgenomen door de informatiesystemenhoek. Volgens hem is dat een logisch gevolg van actuele ontwikkelingen. "De marges op de productie van standaard software zijn gedaald tot op een punt dat zelfs uitbesteding aan goedkope buitenlandse aanbieders in zicht komt", constateert hij. "Die ontwikkeling is niet tegen te houden. Naarmate technologische kennis zich breder verspreid, zie je in elke sector zo n proces van afnemende winstmarges en internationale specialisatie op gang komen. Dat was destijds het geval met de textielindustrie en meer recentelijk hebben we dat gezien bij de productie van consumentenelectronica en computerchips." Nederlandse IT-aanbieders dienen zich daardoor volgens hem te beraden op hun toegevoegde waarde. "Wat niet meer werkt is: focussen op ITprojecten waarbij laag-probleem oplossend, hoog routinematig werk de boventoon voert. Voor die taak zouden we onze kennis en kapitaal moeten aanwenden om software product lines te ontwikkelen. Het voordeel daarvan voor de klant is een hogere kwaliteit en een kortere doorlooptijd. Terwijl de kostprijs bij een grootschalige toepassing laag kan blijven." Nederland is geen lagelonenland Een andere reden dat de opkomst van software product lines volgens hem onontkoombaar is, is de inhoudelijke ervaring die inmiddels bestaat bij informatiesystemenbouwers als Info Support. "De kwalitatief betere spelers op deze markt houden zich nadrukkelijk bezig met kennisborging en procesbeheersing. Bij een organisatie als Info Support is daaruit bijvoorbeeld een softwarefabriek als het Professional Development Center ontstaan, waarin nadrukkelijk onderzocht wordt hoe de productie van software gestandaardiseerd kan worden. Daarmee komt een software product line feitelijk al binnen handbereik." De IT-branche in Nederland zal volgens Verhoef uit kunnen groeien tot een kapitaalsen kennisintensieve bedrijfstak. "Laten we nog eens naar het voorbeeld van de textielindustrie kijken. Het laagwaardige productiewerk mag dan verdwenen zijn naar het buitenland, maar in Nederland vinden we nog steeds de producenten van hoogwaardig hightech supertextiel, het spul waarmee marssondes de ruimte in gestuurd worden. Diezelfde verdeling, innovatie hier en productie elders, zie je op het gebied van chips en electronica." Het baart hem echter wel enige zorgen dat niet iedere IT-aanbieder doordrongen is van de implicaties van deze ontwikkeling. "Terwijl er juist geïnvesteerd zou moeten worden in kennis en kennisborging, zie je in veel gevallen juist dat er op deze zaken bezuinigd wordt teneinde een zinloze concurrentiestrijd aan te gaan. Ik denk dat we één ding goed moet begrijpen: Nederland is geen lagelonenland en ik ken niemand die graag wil dat we dat worden." 2 3

Koppeling gegevens zorgverzekeraars levert miljoenen op Info Support stroomlijnt contact tussen verzekeraars en zorgverleners Efficiëntie in de zorg is één van de belangrijkste politieke doelstellingen van het moment. Veel kan daarbij worden gewonnen door de informatie-uitwisseling tussen zorgverleners en zorgverzekeraars te stroomlijnen. Dat blijkt uit het succes van VECOZO, een organisatie die zorgverleners één digitaal loket biedt namens veertien ziektekostenverzekeraars. VECOZO maakt gebruik van de meest geavanceerde web- en beveiligingstechnieken om de systemen van zorgverleners en zorgverzekeraars aan elkaar te koppelen. Volgens manager business development Han Tanis levert dit de betrokken partijen nu al miljoenen euro s per jaar op, met een reëel vooruitzicht op nog grotere besparingen. "VECOZO is een uitstekend voorbeeld van de enorme efficiencywinst die bereikt kan worden wanneer verschillende partijen in de gezondheidszorg innovatief met elkaar samenwerken." Over VECOZO VECOZO is opgericht vanuit de behoefte om het administratieve traject in de zorg te vereenvoudigen. Ziekenhuizen en andere zorgverleners kunnen via VECOZO van bijna 11 miljoen verzekerden het verzekeringsrecht en de NAW-gegevens opvragen bij de aangesloten zorgverzekeraars. Daarnaast biedt VECOZO een digitale postbus om centraal declaraties in te dienen. Een belangrijk onderdeel van de dienstverlening van VECOZO is de uitgifte van digitale certificaten aan partijen met wie de zorgverzekeraars een overeenkomst tot uitwisseling van (persoons)gegevens hebben gesloten. Met deze certificaten kunnen de certificaathouders zich op het internet authentiseren. Zo is een besloten communicatienetwerk ontstaan waarin de belangen van patiënt en verzekerde optimaal zijn gewaarborgd. VECOZO is op 1 januari 2002 opgericht door CZ, VGZ en OZ. Daarna hebben de zorgverzekeraars AGIS, De Amersfoortse, AMEV, Amicon, DSW, Geové, IZA, IZR, SR, Trias en Univé zich bij VECOZO aangesloten. Een arts die de verzekeringsgegevens van een patiënt wil verifiëren kan daarvoor terecht bij de betreffende verzekeraar. Hij surft naar de extranetsite, doorloopt keurig alle beveiligingsprotocollen en krijgt vervolgens toegang tot de database van de verzekeraar. Tot zover geen probleem. Maar wat als een medisch cluster de gegevens van honderd patiënten wil controleren bij twaalf verzekeraars? Of wanneer een ziekenhuis de gegevens van drieduizend patiënten moet opvragen bij zevenendertig verschillende verzekeraars? Door al die verschillende databases, met elk hun eigen, tijdrovende beveiligingsprotocollen, zorgen de contacten tussen zorgverleners en zorgverzekeraars voor heel veel bureaucratie en onnodige kosten. Niet alleen bij het controleren van gegevens, maar ook bij het indienen en verwerken van declaraties. Daarom zijn drie grote verzekeraars, CZ, VGZ en OZ, begin 2002 een initiatief gestart om hun bestanden met patiëntgegevens gecombineerd aan te bieden, met één centraal beveiligingspunt. Enorme potentiële reikwijdte De organisatie die deze dienstverlening verzorgt kreeg de naam VECOZO, wat staat voor veilige communicatie in de zorg. Han Tanis is manager bij VECOZO. De gedachte achter VECOZO is volgens hem niet nieuw. "In het verleden is er door zorgverzekeraars al eerder geëxperimenteerd met gecombineerde databases. Gegevens van twee databases werden toen bij elkaar in een nieuw gegevensbestand gezet. Maar dat bleek niet te werken doordat mutaties niet, of onvoldoende werden doorgevoerd." VECOZO moest daarom de mogelijkheid onderzoeken om zorgverleners via een centraal digitaal loket met een enkel beveiligingsprotocol toegang te bieden tot de authentieke databases van de aangesloten verzekeraars. In eerste instantie ging het VECOZO daarbij alleen om de verificatie van patiëntgegevens. "Maar het was vanaf het begin duidelijk dat de potentiële reikwijdte van het project veel groter was", aldus Tanis. "Met meerdere vormen van dienstverlening en meer deelnemende zorgverzekeraars. Door de beperking van overheidsgeld wordt de belangstelling voor overkoepelende, kostenbesparende systemen bij zorgverzekeraars immers steeds groter." Kenniscentrum een noodzakelijke toevoeging De uitdaging die VECOZO te wachten stond was grotendeels van technische aard. Han Tanis: "Het systeem moest snel zijn, goed te beveiligen, accuraat en het moest moeiteloos kunnen communiceren met verschillende typen databases." De.NET-technologie van Microsoft leek het beste aan deze eisen te kunnen voldoen. Maar die stond nog in de kinderschoenen en was voor een dergelijk project niet eerder gebruikt. "We zagen ons dus voor de opgave gesteld om zelf het wiel uit te vinden." Daarvoor riep hij de hulp in van Info Support. Gedurende het project was Han Tanis onder de indruk van het kennisniveau van de consultants van Info Support. Ook het Kenniscentrum speelde volgens hem een belangrijke rol. "Technische knelpunten werden door de consultants gemakkelijk doorgesproken met het Kenniscentrum, wat doorgaans garant stond voor een goede en snelle oplossing", aldus Tanis. Volgens hem is een Kenniscentrum zoals dat van Info Support eigenlijk "een noodzakelijke toevoeging bij een cutting edge project als dit". Ook heeft hij tot zijn vreugde ondervonden hoe kort de lijnen tussen Info Support en Microsoft zijn. "Een voorbeeld. Tijdens het project stuitten we op een bug in de software die de schaalbaarheid in de weg stond. Info Support heeft dat direct doorgesproken met de ontwerpers van.net in Redmond, USA, waarna korte tijd later een fix volgde. Dat toont aan hoe belangrijk het soortelijk gewicht van je ITpartner is bij een dergelijk project." Gegevens van 11 miljoen verzekerden Wat is er intussen bereikt door VECOZO? Die vraag wordt volgens Han Tanis het best beantwoord door de cijfers. "Na twee jaar hebben veertien van de veertig zorgverzekeraars zich bij ons aangesloten, waaronder de meeste grote spelers. Daardoor heeft ons systeem nu toegang tot de gegevens van 11 miljoen verzekerden, zowel particulier als ziekenfonds. Van de 40.000 zorgverleners staan er 4.000 bij ons ingeschreven, met een totaal van bijna 9.000 certificaathouders. Daarbij gaat het vooral om grote zorgverleners, zoals ziekenhuizen. Eind 2003 voerden we per maand 5,5 miljoen controles uit, maar dat aantal stijgt nog altijd exponentieel." De reden van dit opmerkelijke succes kan Tanis gemakkelijk aangeven. "Voer vanuit een ziekenhuis de naam van een patiënt in en je krijgt binnen 1 seconde een zoekresultaat uit 14 verschillende databases die verspreid zijn over heel Nederland. Dat, samen met de gebruikersvriendelijkheid en de uitstekende certificaatbeveiliging, maakt onze toegevoegde waarde in één oogopslag zichtbaar." Nieuwe applicaties Inmiddels zijn al twee nieuwe applicaties verder uitgewerkt: een digitale postbus waar de zorgverleners de declaraties voor alle aangesloten verzekeraars in één keer naartoe kunnen sturen. En een mogelijkheid voor zorgverleners om beveiligde berichten, bijvoorbeeld met patiëntgegevens, naar elkaar te sturen. Beide worden al met groot succes toegepast. In 2003 werd voor 1,5 miljard aan declaraties verwerkt, in januari van dit jaar kwam de teller al tot 255 miljoen. Tanis: "VECOZO is daarmee een uitstekend voorbeeld van de enorme efficiencywinst die bereikt kan worden wanneer verschillende partijen in de gezondheidszorg innovatief met elkaar samenwerken. Nieuwe technologieën bieden daarbij ongekende mogelijkheden. Ik durf daarom best te zeggen dat dit pas het begin is." Voor meer informatie over Info Support kunt u contact opnemen met Gerrit Bredewoud, Commercieel Manager Business Unit Finance. +31 (0)318-55 20 20 finance.nl@infosupport.com 4 5

Nieuwe dienstverlening via content management systeem en portalen Ziektekostenverzekeraars groeien van adminstratiekantoren uit tot Zorgdienstverleners Hoe kun je je weren tegen verkoudheid? Wat zijn de symptomen van nekkramp? Wanneer lijd ik aan burnout? Op al deze vragen kun je een helder antwoord krijgen via de websites van CZ, VGZ, IZA en IZZ. De vier ziektekostenverzekeraars bieden elk een webportaal met medische informatie die wordt weergeven in hun eigen huisstijl. Wat hebben de vier gemeen? De informatie uit het portaal komt uit één en dezelfde database. Het content management systeem dat verantwoordelijk is voor dit distributiesysteem werd gebouwd door Info Support. "We mikken op een viertal releases per jaar die Info Support, daarbij in hoge mate zelfstandig opererend, voor haar rekening zal nemen. Het bedrijf heeft bewezen die verantwoordelijkheid aan te kunnen." 6 De medische webportalen van de vier genoemde verzekeraars zijn een product dat geleverd wordt door TWA Medic Info uit Tilburg. Het bedrijf is enkele jaren geleden van start gegaan met het leveren van zeer betrouwbare medische informatie aan ziektekostenverzekeraars. Directeur Arno van Son vertelt waarom. "De historische kernactiviteit van een ziektekostenverzekeraar is het bijhouden van een administratie. Maar daarin kunnen verzekeraars zich in onze tijd niet meer onderscheiden. Daarom heeft hun dienstverlening zich uitgebreid met extra services, zoals wachtlijstbemiddeling. Van daaruit zijn ze weer een stap verder gegaan door zich ook te richten op gezondheidsdienstverlening. Dat betekent dat ze zich ook bezig houden met preventie, onder meer door medische informatie te bieden. Verzekeraars zijn zo uitgegroeid tot meer dan administratiekantoren. Ze zijn leveranciers van het product gezondheid geworden." Heldere visie op informatiemanagement Nu biedt internet al een overvloed aan medische informatie. Het probleem is echter dat deze informatie vaak slecht gestructureerd en weinig betrouwbaar is. De ziektekostenverzekeraars beseften dat, om werkelijk toegevoegde waarde te kunnen leveren, hun medische informatie uiterst betrouwbaar en laagdrempelig moest zijn. Om de kosten, en het bijbehorende risico, voor een dergelijk project te kunnen dragen besloot een aantal van hen op dit gebied de handen ineen te slaan. Het resultaat is TWA Medic Info. TWA produceert medische content met een uiterst zorgvuldig validatieproces. De meeste artikelen worden geproduceerd door de gereputeerde London School of Hygiene and Tropical Medicine, waarna ze verschillende stadia doorlopen in een validatieproces dat gemiddeld zestien weken in beslag neemt. Maar dat is volgens Arno van Son niet het enige. "Aan een opsomming van feiten en gegevens heb je weinig. Pas wanneer je daar een ordening in aanbrengt kun je spreken van informatie." Daartoe heeft TWA Medic Info volgens hem een heldere, coherente visie op kennismanagement ontwikkeld. "Onze informatie is ondergebracht in een goed gestructureerde, interactieve community. Bezoekers kunnen op de site bijvoorbeeld informatie vinden over aandoeningen die met hun levensfase samenhangen, maar ze kunnen ook de vaccinatiedokter bezoeken in het reisgedeelte van de website, of aan een deskundige vragen stellen over de gezondheid van hun baby. Wanneer je kijkt naar de Over TWA Medic Info betrouwbaarheid, de reikwijdte en de toegankelijkheid van de informatie mag je constateren dat we aan een tamelijk uniek product werken." TWA Medic Info b.v. is een samenwerkingsverband tussen bedrijven met gevestigde namen als CZ, VGZ, Thebe en TWA Group Ltd. Deze bedrijven namen enkele jaren geleden het initiatief tot de oprichting van TWA vanuit de constatering dat de klant een steeds centralere positie inneemt in de gezondheidszorg. Het bieden van een adequaat platform voor medische informatie sluit daar goed bij aan. TWA Medic Info b.v. biedt haar klanten middelen om consumenten te voorzien van goede en betrouwbare informatie op het gebied van gezondheid en lifestyle. Het bedrijf beschikt over een medische adviesraad die niet alleen advies geeft, maar die ook het validatieproces begeleidt van de medische inhoud van de website. Verder werkt TWA nauw samen met medische professionals en patiënten- en consumentenverenigingen om ervoor te zorgen dat haar diensten goed aansluiten bij de bestaande zorg. De organisatie heeft, wat betreft beleid en organisatie, geen binding met de oprichters. Inhoud en presentatie gescheiden Een cruciale schakel in het hele project was het distribueren van die informatie op de juiste manier naar de klanten van TWA, de ziektekostenverzekeraars. Daarvoor werd al in de beginfase, in 2001, de hulp van Info Support ingeroepen. Het doel was een technische omgeving te creëren waarin de productie, het beheer en de publicatie van content mogelijk wordt. Daarvoor bouwde Info Support een content management systeem dat bezoekers van elke gekoppelde website doorschakelt naar TWA zonder dat hij of zij dat merkt. De medische informatie kan daardoor worden opgeslagen en beheerd in één centrale database, terwijl de informatie op het beeldscherm van de bezoeker verschijnt in de huisstijlkenmerken van de eigen ziektekostenverzekeraar. Verder biedt het domein, naast een gedeelte met openbare informatie ook een besloten gedeelte. Daarvoor is een aantal services gecreëerd, bijvoorbeeld e- mailen met een verloskundige of een programma voor gewichtsbeheersing. "Maar wanneer de klant een eigen invulling wil, moet dat ook kunnen", aldus Van Son. Nuchtere aanpak Gedurende het project was Van Son vooral gecharmeerd van de nuchtere aanpak van Info Support. Dat begon al met de aanbesteding. "Tijdens de eerste gesprekken kregen we geen spannende online verbindingen met Amerikaanse referenties, zoals bij een andere aanbieder", zegt Van Son. "Wat we wel kregen was een goed gesprek waarin de contouren van onze samenwerking heel duidelijk geschetst werden." Inmiddels is het domein van TWA Medic Info met zo n tien- tot vijftienduizend unieke bezoekers per dag (met een record van 23.000), uitgegroeid tot de belangrijkste leverancier van online medische informatie van Nederland. Hoewel de informatie en het concept centraal worden ontwikkeld, bieden de ziektekostenverzekeraars het product aan onder hun eigen label. Daarmee hebben ze volgens Van Son een sterk instrument om hun klanten aan zich te binden, tegen relatief bescheiden kosten. De samenwerking met Info Support verliep volgens Arno Van Son goed. Ook in de toekomst zal Info Support daarom het technisch beheer van het content management systeem blijven verzorgen. "We mikken op een viertal releases per jaar die Info Support, daarbij in hoge mate zelfstandig opererend, voor haar rekening zal nemen. Het bedrijf heeft bewezen die verantwoordelijkheid aan te kunnen." Voor meer informatie over Info Support kunt u contact opnemen met Gerrit Bredewoud, Commercieel Manager business unit Finance. +31 (0)318-55 20 20 finance.nl@infosupport.com 7

Info Support ontwikkelde trainingstraject op maat voor omschakeling naar.net "De grondige aanpak van Info Support spreekt me aan" Meer en betere informatie dankzij datawarehousing Unigarant kiest voor Business Intelligence Oplossing van Info Support In 2002 maakte Zorgverzekeraar VGZ de keuze om over te stappen op Microsoft.NET-technologie. Dat had vanzelfsprekend ook consequenties voor de kennisbehoefte van de IT-medewerkers. Zakelijke dienstverleners, zoals banken en verzekeraars, beschikken over veel gegevens die van nut kunnen zijn om hun producten en de markt te analyseren. Helaas ontbreekt het hen vaak aan de technologie die nodig is om ongestructureerde data op de juiste manier om te zetten naar zinvolle informatie. Ook verzekeraar Unigarant had te maken met een slapend databestand, totdat Info Support het licht aan deed Samen met Info Support ontwikkelde VGZ daarom een trainingsprogramma dat IT-medewerkers grondig klaarstoomt om met.net te werken. IT-manager Eric Hendriks van VGZ is er zeer tevreden over. "Na vier trainingsweken krijg ik een medewerker terug die klaar is om deel te nemen aan een.net-project." Het is volgens Eric Hendriks geen lichtvaardige beslissing om IT-medewerkers voor een aaneengesloten periode van vier weken een extern cursustraject te laten doorlopen. Komt de IT-continuïteit niet in gevaar? Lopen de kosten niet uit de hand wanneer je mensen voor de duur van de cursus moet vervangen? Uiteindelijk besloot de IT-manager om door te zetten. Maar wel met de grootst mogelijke zorgvuldigheid, zegt hij zelf. "Want ik heb geen behoefte aan een medewerker die na vier weken constateert dat het toch niks voor hem was." Toegevoegde waarde van praktijkcase Om dat te voorkomen worden alle kandidaten vooraf uitgebreid gescreend. Hendriks houdt zelf een intake-gesprek om de motivatie van de medewerker te peilen. Vervolgens verzorgt Info Support de technische intake waarbij kennis en vaardigheden van de kandidaat in kaart worden gebracht. Op basis daarvan krijgt elke cursist een persoonlijk opleidingsplan. Dit moet ervoor zorgen dat het geboden lesmateriaal qua inhoud en niveau naadloos aansluit bij de kennis van de individuele cursist. Info Support s eerste Master Key Card (kortingsregeling op cursustarieven) werd overhandigd aan Zorgverzekeraar VGZ De cursus zelf bestaat uit vier weken waarin theoretische lessen worden afgewisseld met praktijkcases. "Zo n case heeft een grote toegevoegde waarde", vindt Eric. "Onze medewerkers kunnen zo hun pas verworven theoretische kennis meteen toepassen in de praktijk en daar gerichte feedback op krijgen." Een vorm van erkenning Wat Eric aanspreekt in de trainingsaanpak van Info Support is de grondigheid waarmee kennisverwerving wordt aangepakt. "In het verleden hebben we ook wel eens mensen naar klassikale standaard-cursussen gestuurd", vertelt Eric. "Dat is goedkoper, eerlijk is eerlijk, maar je krijgt dan wel een medewerker terug die het hele praktijkgedeelte nog onder knie moet krijgen. Zo n learning-on-the-job -fase kost niet alleen de medewerker zelf veel tijd, maar beperkt ook zijn/haar inzetbaarheid in projecten. Heeft hij/zij die techniek nu wel of niet onder de knie? Is hij/zij nu wel of niet in functie?" Dat soort ervaringen leidde er volgens Hendriks toe dat sommige medewerkers zelf ook niet stonden te springen bij het vooruitzicht van een cursus. "Sommigen hadden liever een goed boek. Maar ook die sceptici moeten nu toegeven dat de praktijkgerichte benadering van Info Support niet te vergelijken is met theoretische zelfstudie." Hij merkt zelfs dat de intensiteit van de cursus de betrokkenheid van de IT-ers met VGZ heeft vergroot. "Je geeft je mensen de tijd en de middelen om zich op een intensieve manier te ontwikkelen. Dat wordt heel duidelijk als een stuk erkenning ervaren." Vruchtbare combinatie met consultancy Behalve opleidingen levert Info Support ook IT-consultancy aan Zorgverzekeraar VGZ. Dat geeft de mogelijkheid om ervaren consultants deels in te zetten als coach, een vraagbaak voor de IT-medewerkers die de cursus doorlopen hebben. Daarnaast zorgt de combinatie opleidingen-consultancy ervoor dat de inhoud van de cursussen goed is afgestemd op de behoefte van de organisatie. "Met de vraag welke technologieën precies in het cursustraject aan de orde moesten komen heb ik me niet beziggehouden", zegt Eric Hendriks. "Dat is door Info Support via een direct één-tweetje tussen consultants en Kenniscentrum afgestemd. Wel zo efficiënt." Verzekeringen zijn een commodity. Consumenten vinden een polis niet uitdagend, zodat ze zich bij de aanschaf laten leiden door zakelijke overwegingen. Als verzekeraar zul je daarom genoegen moeten nemen met een smalle marge. Smalle marges betekenen echter dat de behoefte aan informatie over het rendement van een product groot is. Voordat je het weet maak je verlies op een product, of is de marge juist te hoog zodat de concurrentiepositie in het geding komt. "Verzekeraar Unigarant uit Hoogeveen heeft meer dan voldoende gegevens om er de benodigde informatie uit te kunnen destilleren." Dat zegt Willy Pruis, hoofd Automatisering. "We zijn heel goed in transactieverwerking. Alleen ontbrak het ons tot voor kort aan capaciteit om aan deze transactiegegevens op grote schaal productinformatie te kunnen ontlenen. Per jaar konden we 2 à 3 producten analyseren. Terwijl we er tientallen hebben." Dat was de situatie voordat samen met Info Support een datawarehousingproject werd opgezet. Inmiddels is het project afgerond waardoor een, volgens Pruis, grote tegenstelling met de situatie van vroeger is ontstaan. "We kunnen nu èlk product, èlke maand analyseren. Dat doen we uitgebreider, met minder tijdsbeslag en een hogere nauwkeurigheidsgraad dan voorheen. Dus je mag van een succesvol project spreken." Voeten in de modder Unigarant is een volle dochter van de ANWB. Het bedrijf telt 1,4 miljoen klanten die samen 1,8 miljoen polissen in hun bezit hebben. Dat zijn voornamelijk schadeverzekeringen op vervoermiddelen als auto, bromfiets, caravan of boot. Bij het bedrijf, dat in Hoogeveen is gevestigd, werken ongeveer 400 mensen. "We zijn niet zo n grote club", vindt Pruis. "Dat betekent ook dat je op ITgebied een aantal taken moet uitbesteden. We kunnen eenvoudigweg niet alle technologische ontwikkelingen op elk gebied bijhouden." In dit geval viel de keuze op Info Support. Herman Rooijakkers, projectmanager IT bij Unigarant, kende Info Support van de trainingen die hij er had gevolgd. Volgens hem was dat een nuttige ervaring, want "dan zie je hoe diep het bedrijf in de Microsofttechnologie zit". Zijn collega Willy Pruis was met name gecharmeerd van de nuchtere aanpak van Info Support. "Er worden je geen mooie plaatjes voorgeschoteld zonder dat ze precies weten hoe het technologisch gerealiseerd kan worden." Continuïteit gegarandeerd De afdeling verzekeringstechniek werkt inmiddels probleemloos met het systeem. De gebruikersvriendelijkheid is zelfs zo hoog dat het systeem binnenkort uitgerold wordt naar productmanagers en wellicht zelfs verkopers. De unit Managed IT Services van Info Support zorgt voor onderhoud en support, zodat de continuïteit van het systeem wordt gegarandeerd. "Of de investering op korte termijn wordt terugverdiend is moeilijk te zeggen", meent Willy Pruis. "De beschikbaarheid van nieuwe informatie leidt tot een betere service, betere sales en marketing en een beter productbeleid. Meten is weten ten slotte. Dat is waar het ons vanaf het begin van het project ook om te doen was. Wanneer je dat effect zou kunnen meten dan vermoed ik dat we over een uitstekende return on investment praten." 8 9

Werken aan de basis van de sociale zekerheid Polisadministratie beheert gegevens van zeven miljoen werknemers Op 1 januari 2002 fuseerden de voormalige uitvoeringsinstellingen (uvi's) GUO, GAK, Cadans, USZO en Bouwnijverheid, en voormalig opdrachtgever LISV samen tot UWV: Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen. Deze reorganisatie van de sociale zekerheid bracht ook belangrijke gevolgen met zich mee voor de IT van de nieuwe organisatie: applicaties en databestanden met de gegevens van miljoenen werknemers moesten worden gekoppeld of vervangen door nieuwe. Consultants van Info Support hielpen UWV met het uittekenen en invullen van enkele delen van de nieuwe architectuur. De erfenis die UWV meekreeg van de zes fusiepartners bestond onder meer uit een slordige 900 IT-systemen. Vanaf het begin was het zonneklaar dat deze caleidoscopische IT-structuur in belangrijke mate zou moeten worden gestroomlijnd. "Je kunt er natuurlijk voor kiezen om zes IT-structuren min of meer autonoom te laten voortbestaan, met een selectie aan de poort, maar dat zou in tegenspraak zijn met de gedachte achter de fusie", zegt Guido Bayens. Bayens bekleedt binnen de sectie concern-ict de functie van Hoofd Afdeling Beleid en Architectuur. "Door het bestuur van UWV is meteen de wens uitgesproken om tot één uniform werkproces en één geïntegreerde informatievoorziening te komen. Dat is de doelstelling waarmee we aan de slag gingen." Hoe dit eruit moest zien was in de aanloop naar de fusie al op hoofdlijnen vastgelegd in de zogenaamde referentiearchitectuur. De weg naar dit einddoel is geplaveid met enkele honderden projecten, ondergebracht in twintig verschillende programma s, die in de eerste 4 tot 5 jaren van de fusie worden uitgevoerd. Eén van de ingrijpendste projecten, en tevens een project waar Info Support een bijdrage aan leverde, was de bouw van een nieuwe polisadministratie. "De polisadministratie is in zekere zin het hart van onze organisatie", zegt Bayens. "In dit systeem worden van ruim zeven miljoen werknemers de gegevens bijgehouden die nodig zijn voor het verstrekken van ww- en wao-uitkeringen en voor het vaststellen van de verschuldigde premies. Die gegevens ontvangen we van werkgevers, worden gecheckt bij verschillende andere instanties en vervolgens zodanig opgeslagen dat ze tientallen jaren lang bruikbaar blijven. De polisadministratie speelt zo n centrale rol in het functioneren van UWV dat we bewust niet gekozen hebben voor een systeemintegratieoplossing, maar voor het bouwen van een compleet nieuw systeem." Systeemintegratie Het zou ondoenlijk zijn om binnen enkele jaren alle 900 systemen te vervangen door nieuwe. Een tweede belangrijk project was daarom het ontwerp van een systeemintegratieplatform. Ook hieraan leverden medewerkers van Info Support een bijdrage. "Zie dat maar als de centrale rotonde waar de bestaande IT-systemen van de afzonderlijke fusiepartners op worden aangesloten", zegt Bayens. "Daardoor kunnen oude systemen blijven bestaan, maar ze krijgen wel de mogelijkheid om samen te werken en gegevens uit te wisselen." Hoewel de architectuur van een systeemintegratieplatform volgens Bayens op zichzelf geen rocket-science meer hoeft te zijn, was ook deze klus bepaald geen kleintje. "De systemen die je bij de fusiepartners aantreft zijn vaak complexe bakbeesten, met ongelooflijk veel data en functionaliteiten. Die met elkaar laten communiceren is geen kinderspel." Het derde project waarbij medewerkers van Info Support betrokken waren is de integratie van internet- en intranetsites. De fusie leverde UWV zo n honderd intranets en enkele tientallen websites op. Vanwege de kosten, het technisch beheer, maar ook om de identiteit van UWV op een uniforme manier naar buiten toe te kunnen uitdragen moest dit vervangen worden door één intranet en één website. "Waarbij we zware eisen aan de architectuur stelden met betrekking tot veiligheid, schaalbaarheid en de robuustheid van het systeem", aldus Bayens. IS-light model van Gartner Bayens: "UWV opereert volgens het IS-light model van Gartner. Dat houdt in dat de afdeling concern-ict bestaat uit een slanke romporganisatie van zo n 250 mensen, die zich voornamelijk bezig houden met de besturing van de ITfunctie, het ontwikkelen van Beleid en Architectuur, het uitvoeren van vernieuwingsprojecten en het aansturen van externe leveranciers die het beheer van systemen en applicaties uitvoeren. Daarnaast is er een Regionale Service Dienst, waarbinnen ruim 150 personen werkzaam zijn. In de vernieuwingsprojecten zijn ook vele tientallen "Door het bestuur van UWV is meteen de wens uitgesproken om tot één uniform werkproces en één geïntegreerde informatievoorziening te komen. Dat is de doelstelling waarmee we aan de slag gingen" medewerkers van IT-dienstverleners te vinden." UWV stelt hoge eisen aan medewerkers van externe dienstverleners. Info Support heeft bij de genoemde drie projecten volgens Guido Bayens een "voortreffelijke" rol gespeeld. "Zeker als het gaat om de ontwerpfase ligt de lat voor de deelnemers aan de projectteams hoog. Heel hoog. De medewerkers van Info Support bleken in ruime mate aan die eisen te voldoen." Verder is Info Support volgens hem bedreven in het werken met de standaarden op het gebied van methoden en technieken die UWV hanteert, zoals RUP en UML. Strategische partnerships Bayens is niet alleen tevreden Voor meer informatie over Info Support kunt u contact opnemen met Marco Braakman, Commercieel Manager Overheid. +31 (0)318-55 20 20 overheid.nl@infosupport.com Over UWV over de kwaliteiten van de individuele Info Support consultants, maar ook over de eigenschappen van Info Support als onderneming. "Daarbij kun je bijvoorbeeld denken aan de activiteiten die een bedrijf uitvoert op het gebied van opleidingen, kennisverwerving en kwaliteitsborging", zegt hij. Die bedrijfskenmerken worden volgens hem steeds belangrijker omdat UWV in een proces zit waarbij IT-leveranciers steeds nadrukkelijker worden gezien als IT-partners. "Behalve naar de vent kijken we ook steeds nadrukkelijk naar de tent die erachter staat", zegt Bayens. "En als ik naar Info Support kijk ben ik tevreden met wat ik zie." UWV bestaat sinds 1 januari 2002 toen de voormalige uitvoeringsinstellingen (uvi's) GUO, GAK, Cadans, USZO en Bouwnijverheid, en voormalig opdrachtgever LISV fuseerden tot UWV: Uitvoeringsinstituut Werknemersverzekeringen. De fusie was een gevolg van de reorganisatie van de sociale zekerheid. UWV voert de belangrijkste werknemersverzekeringen uit, zoals de WW, WAO, WAZ, Wajong en de Ziektewet. De organisatie streeft daarbij naar helderheid, efficiëntie en strikte uitvoering, zoals aangegeven in de missie van UWV: Wij stimuleren werken. Als werken onmogelijk is, zorgen wij snel voor inkomen. 10 11

"Endeavour geeft ons de kwaliteitsborging die we nodig hebben" DTO wilde naast opleidingen ook een ontwikkelsysteem op basis van best practices De Defensie Telematica Organisatie (DTO) bestaat officieel sinds 1997, toen de vele IT-afdelingen van Defensie werden samengevoegd tot één sterke IT-dienstverlener. Deze IT-organisatie verzorgt alle voorkomende IT-diensten. DTO is een zogenaamde Full Service Provider voor alle onderdelen van Defensie en is daarin behoorlijk succesvol. Een analyse van Gartner heeft uitgewezen dat het overheidsbedrijf zowel kwalitatief als prijstechnisch marktconform opereert, en in sommige gevallen zelfs beter. "We willen méér dan gecertificeerde medewerkers, we willen ook dat de.net-technologie een gestructureerde plaats krijgt in onze Serviceline." moesten we ons veel actiever dan voorheen richten op procesbeheersing, kennisverwerving en kwaliteit." Endeavour Software Ontwikkelstraat Dat gaf DTO een belangrijke extra reden om Info Support als opleidingspartner te kiezen: Endeavour. De Endeavour Software Ontwikkelstraat van Info Support is een coherente set van standaarden, richtlijnen, architectuur, standaardcomponenten en templates. Deze zijn allemaal toegespitst op.net en ondersteunend aan het gekozen ontwikkelproces. Endeavour draagt daarmee bij aan een kortere ontwikkelingstijd en aan een voorspelbaar proces. Bovendien worden kennis en ervaring effectief geborgd. "Voor ons was Endeavour een belangrijke aanvulling op het opleidingsportfolio van Info Support", aldus Looije. "Bij DTO werken 2100 mensen over meerdere vestigingen in Nederland. Dat maakt het noodzakelijk om te werken aan kennisverwerving op meerdere niveaus. We willen méér dan gecertificeerde medewerkers, we willen ook dat de.net-technologie een gestructureerde plaats krijgt in onze Serviceline, met methoden en werkwijzen die onderling uitwisselbaar zijn." "Dat is bijvoorbeeld belangrijk wanneer een applicatie op één vestiging wordt gemaakt, terwijl een andere vestiging hem in onderhoud neemt", vult Molenaar aan. "Maar ook maken we regelmatig mee dat medewerkers verhuizen en vervolgens in een andere vestiging aan de slag gaan. Die vorm van kennisuitwisseling juichen we alleen maar toe, daarom mag het niet zo zijn dat de medewerker dan in een compleet nieuwe technologische omgeving terecht komt." Open-sourceaanpak Endeavour biedt DTO de tools en richtlijnen die het nodig heeft om het gebruik van.net organisatiebreed op één leest te schoeien. Dat is niet alleen praktisch, het geeft ook meerwaarde aan de kwaliteit van de software. "Endeavour is gebaseerd op best practices", aldus Looije, "En dat is ook wat ons aantrekt. Het is een dynamisch systeem dat steeds wordt aangevuld en verbeterd. In eerste instantie natuurlijk met de best practices van Info Support zelf, dat op consultancygebied erg actief is met.net. Maar ik vind het even belangrijk om te zien dat Info Support met Endeavour een open-sourceaanpak' hanteert. Als gebruiker van Endeavour kunnen we onze eigen ervaringen met het systeem inbrengen en wanneer die positief uit de test komen zien we ze terug in een nieuwe versie. Daaraan merk je dat Info Support kennis niet beschouwt als een statische verzameling van theoretische regels, maar als een dynamisch netwerk dat zich door ervaringen uit de praktijk steeds verder verfijnt." "Dat is een benadering die DTO aanspreekt", vult Molenaar aan. "Wij hebben niet zo n behoefte aan theoretici die hun eigen waarheid komen prediken." Microsoft Certified Gold Partner Inmiddels hebben de medewerkers van Looije en Molenaar allemaal een.nettraining gevolgd of zijn daar nog mee bezig. Daarnaast neemt DTO trainingen van Info Support af op het gebied van SQL Server, Office Developer Training, Visual Studio, trainingen op het gebied van Business Intelligence en relevante seminars. In de volgende opleidingsfase van het.net-traject zal er sterker worden gefocust op certificering. Een aantal medewerkers is al bezig met het MS-certificaat Certified (Application) Developer. "Ik wil dat mijn medewerkers dat certificaat behalen", aldus Looije. "Zo n trainingstraject is toch een hele investering en certificering is daar het tastbare bewijs van. Het zegt iets over de kwaliteit van de mensen en het geeft een passende uitstraling naar buiten toe." "Certificering geeft een goede indicatie van waar je als organisatie toe in staat bent", vindt Molenaar ook. "Dat is tevens de reden dat onze organisatie gecertificeerd is als Microsoft Certified Gold Partner op het gebied van softwareontwikkeling. We moeten aan onze opdrachtgevers kunnen laten zien wat we in huis hebben, net als iedere andere leverancier van hoogwaardige IT-diensten." Dat succes is onder meer te danken aan een sterke focus op training en opleidingen, vertellen Chris Looije en Hans Molenaar, beide unitmanager IT, respectievelijk voor de DTO-vestigingen in Den Helder en Rijswijk. Vanuit die functie hebben zij heel veel te maken met inzet en kwaliteit van de aan hen toegewezen medewerkers. Opleiden is één van de aspecten die te maken hebben met die kwaliteit. Info Support is één van de opleidingspartners van DTO, sinds de organisatie onder andere de overstap maakte naar.net. "Wat we destijds zochten was een partner die aan twee belangrijke voorwaarden zou kunnen voldoen", aldus Molenaar. "Ten eerste wilden we snel aan de slag. Dat betekende dat de eerste groep medewerkers via een maatwerktraject klaargestoomd moesten worden, zodat we met een aantal quick wins draagvlak in de organisatie zouden creëren voor de invoering van.net. Ten tweede zochten we een opleider die een hoog theoretisch niveau nadrukkelijk in een praktische context weet te plaatsen. Misschien is het typisch iets voor Defensie om respect te hebben voor mensen die ook met de voeten in de modder staan. Dan denk ik bijvoorbeeld aan docenten die ook actief zijn in consultancy. Info Support voldeed aan deze eisen. En daarnaast kenden we het bedrijf al van een aantal consultancy-projecten." Marktconforme prijzen DTO heeft meer dan vroeger oog voor actuele technologische ontwikkelingen. Volgens Looije is dat een direct gevolg van de omvangrijke reorganisatie die zeven jaar geleden begon. "In 97 werd besloten dat alle IT-afdelingen van de krijgsmacht zouden worden samengevoegd tot DTO. Bovendien werd een nieuwe werkwijze geïntroduceerd, die nogal wat gevolgen heeft gehad voor de aard van de ITdienstverlening. Omdat we van overheidsdenken (werken op basis van begrotingen) overgingen naar een agentschap (zelf de broek ophouden), waarbij wij marktconforme dienstverlening tegen marktconforme prijzen moesten leveren. Daardoor Voor meer informatie over de diensten van het Kenniscentrum van Info Support kunt u contact opnemen met Mirjam Lemaire, Account Manager Opleidingen. +31 (0)318-50 11 19 training.nl@infosupport.com Over DTO DTO is in 1997 ontstaan door samenvoeging van IT-organisaties van de verschillende krijgsmachtdelen. De doelstelling van DTO is op marktconforme wijze integrale ITdiensten te leveren aan haar klanten, zoals het beheer van netwerken, bedrijfssystemen, werkplekken en internet. Maar ook analyse en advisering tot en met levering van hardware en software, consultancy, systeemontwerp en ontwikkeling van applicaties behoren tot de dienstverlening van DTO. DTO ressorteert onder het Ministerie van Defensie. Als 'agentschap' (of zogenoemde 'baten-lastendienst') beschikt DTO over een grote mate van zelfstandigheid en vertoont daarmee veel gelijkenis met het bedrijfsleven. DTO heeft vestigingen in oa: Den Helder, Woensdrecht, Soesterberg, Maasland, Rijswijk, Gouda en Den Haag, waar ook het hoofdkantoor is gevestigd. 12 13

Info Support bewaakt de core business van EIM In 2000 leek bij EIM in Zoetermeer de nachtmerrie van elke organisatie realiteit te worden. De server crashte waardoor de toegang tot een databestand van onschatbare waarde van het ene op het andere moment werd geblokkeerd. Uiteindelijk kon er, met hulp van Info Support, een hulpschacht worden aangelegd waarlangs vrijwel alle data konden worden gered. Daarmee was een ramp voorkomen, Met 130 verschillende business-units vormde het beheer van onze systemen een ware uitdaging. John Minnick Manager, Technology Development, Siemens Maak naam met Windows Server System. Microsoft Windows Server System zorgt dat de IT-infrastructuur van Siemens gemakkelijker te beheren is. Hoe? Mede dankzij Windows Server 2003 met Active Directory en Exchange Server 2003 heeft Siemens één directory kunnen vormen met wereldwijd meer dan 400.000 gebruikers, verspreid over 130 business-units. Zo worden gebruikers internationaal even gemakkelijk beheerd als lokaal. Dit is software die u helpt meer te doen met minder. Het complete verhaal vindt u op www.microsoft.nl/windowsserversystem Windows Server System omvat: Windows Server Server Platform Systems Management Server Operationele Infrastructuur Application Center Operations Manager Internet Security & Acceleration Server Windows Storage Server SQL Server Applicatie Infrastructuur BizTalk Server Commerce Server Content Management Server Host Integration Server Exchange Server Informatie Infrastructuur Office SharePoint Portal Server Office Live Communications Server maar EIM was wel goed wakker geschud. Met Info Support als beheerpartner moeten dergelijke calamiteiten voortaan tot het verleden behoren. Data zijn heilig bij EIM. Het onderzoeksbureau verricht al ruim zeventig jaar onderzoek onder het Nederlandse bedrijfsleven, voornamelijk midden- en kleinbedrijf. Eén van haar belangrijkste klanten is het ministerie van economische zaken. "Data zijn voor ons geen feiten uit het verleden die we plichtmatig bewaren omdat de wetgever erom vraagt", zegt Ron van Rossum, IT-manager. "Data zijn de grondstof waarmee onze onderzoekers reeksen samenstellen die trends en ontwikkelingen weergeven. Onderzoeksgegevens van vijf jaar geleden zijn daarom net zo belangrijk als de onderzoeksgegevens die vandaag worden geproduceerd." 14 Outsourcen De crash van 2000 betekende een directe bedreiging van de kernactiviteit van EIM. In één klap werd duidelijk hoe belangrijk het is om een systeem te hebben met voldoende veiligheidsvoorzieningen om de beschikbaarheid van data onder alle omstandigheden te garanderen. De volgende vraag was of EIM daar zelf voldoende kennis en capaciteit voor in huis had. De IT-manager moest die vraag ontkennend beantwoorden. Van Rossum: "Onze afdeling is groot genoeg om iemand tot Database Administrator te maken, maar dan nog loop je tegen een aantal problemen aan. Ten eerste is het voor een kleine organisatie als de onze Voor meer informatie over de diensten van Managed IT Services (MITS) van Info Support kunt u contact opnemen met Jacob de Rotte, Unit Manager MITS. +31 (0)318-55 20 20 mits.nl@infosupport.com bijna onmogelijk om de vereiste technologische kennis op peil te houden. Ten tweede loop je met een klein IT-team het risico dat je te zwaar gaat leunen op de kennis van één medewerker." Bewezen track record Deze overwegingen, in combinatie met de hoge prioriteit die databasebeheer bij EIM geniet, leidden tot de beslissing om het onderhoudsproces voor een deel bij Info Support onder te brengen. "Info Support had zich voor ons al bewezen bij het herwinnen van de gecrashte gegevens. Dat was één", zegt de ITmanager. "Daarnaast heeft het bedrijf een bewezen track record op het gebied van relationele databases." Info Support doet haar werk grotendeels op afstand, via een beveiligde verbinding. Niettemin geeft het werk van de onderhoudsspecialisten Van Rossum een belangrijk gevoel van veiligheid. "Daardoor weet ik dat de zaak in de gaten gehouden wordt, ook wanneer mijn Database Administrator bijvoorbeeld op vakantie is." Naast het operationeel beheer van de databasesystemen speelt Info Support ook een rol bij het oplossen van problemen. Daarvoor dient een knipkaart-systeem waarbij de opdrachtgever vooraf een knipkaart koopt die recht geeft op een bepaalde hoeveelheid tijdseenheden aan dienstverlening. Flexibiliteit beschouwt Van Rossum als één van de sterkste punten van Info Support. "Info Support kent nauwelijks standaardmodules op het gebied van dienstverlening. Er is altijd te praten over een aanpassing, iets wat beter bij onze organisatie past. Zo ontstaat er een relatie die precies is afgestemd op onze behoeften. En je betaalt uiteindelijk alleen voor wat je echt nodig hebt." Zorgvuldig en betrouwbaar Ron van Rossum: "Drie jaar geleden hebben we geluk gehad dat alles nog op z n pootjes terecht kwam. Van een organisatie als de onze mag je immers verwachten dat we bij het databeheer alle maatregelen nemen die nodig zijn om gegevens voor verlies of beschadiging te behoeden. En ik ben blij te constateren dat Info Support daar met haar kennis en werkwijze goed bij aansluit." 2004 Microsoft Corporation. Alle rechten voorbehouden. Microsoft, Active Directory, BizTalk, SharePoint, Windows, het Windows logo, Windows Server, Windows Server System en Your potential. Our passion. zijn (geregistreerde) handelsmerken van Microsoft Corporation in de Verenigde Staten en/of andere landen. De namen van andere hier genoemde bedrijven en producten kunnen handelsmerken zijn van hun respectievelijke eigenaars.