Veiligheidsprotocol Team Leerlingzaken 2013 Gemaakt door Nadia en Patrick dd: 15-03-2013 1
Inhoudsopgave 1. Vormen van agressie en geweld p. 3 2. Voorkomen van agressie en geweld p. 3 3. Gedragsregels voor klant en medewerker p. 4 4. Opvang en nazorg p. 5 5. Het doen van aangifte p. 6 6. Aanbevelingen p. 7 7. Aandachtspunten p. 7 8. Bijlagen p. 7 Gemaakt door Nadia en Patrick dd: 15-03-2013 2
1. VORMEN VAN AGRESSIE EN GEWELD Agressie is gedrag dat afwijkt van de normale omgangsvormen, en afwijkt van de afspraken die in het dagelijkse leven gelden. Daarom is er in de meeste gevallen geen begrip voor agressie. In sommige omstandigheden zal er toch begrip moeten zijn voor de klant, vooral als zijn agressie ontstaat door een situatie die hij voor zijn gevoel niet kan beïnvloeden (hoe reageer je zelf als je een bon krijgt terwijl je vindt dat je niets verkeerd doet?). In dit soort situaties komt het aan op gesprekstechniek en professionaliteit. Bij sommige agressie incidenten gaat het helemaal niet om de ernst van het incident, maar juist om de duur. Agressie kan zowel fysiek als psychisch zijn. Agressie omvat alle vormen van ongewenst gedrag waardoor medewerkers zich onveilig of bedreigd voelen of waarvan zij slachtoffer zijn. Agressie en geweld zijn nooit het probleem van de medewerker alleen, maar ook van de organisatie. Uitgangspunt daarbij is, dat de organisatie (bestuur en management) vertrouwen heeft in de medewerker en bereid is om binnen de eigen mogelijkheden de medewerkers maximaal te ondersteunen en te begeleiden. Ook wanneer medewerkers door hun functie thuis door klanten worden lastiggevallen geldt dit uitgangspunt. Het is moeilijk om procedures en gedragsregels te omschrijven die voor alle situaties een passende oplossing bieden. Er worden daarom drie soorten agressie en geweld onderscheiden: a. verbale agressie (o.a. schelden, schreeuwen,beledigen, verwensingen e.d.); b. intimidatie/bedreiging (incl. sexuele intimidatie, discriminatie, agressie gericht op voorwerpen); c. fysieke agressie en geweld (o.a. duwen, slaan, schoppen, vastpakken, bedreigen met voorwerpen of wapen). Uit oogpunt van goed werkgeverschap enerzijds en met het oog op strafrechtelijke handhaving (vervolging van de dader) anderzijds, krijgt geweld en agressie tegen medewerkers altijd een vervolg. De dienstverlening wordt direct gestaakt en daarnaast kan een sanctie worden opgelegd die kan bestaan uit een waarschuwing, een maatregel of aangifte bij de politie. 2. VOORKOMEN VAN AGRESSIE EN GEWELD Binnen de gemeente Ede worden een aantal preventieve maatregelen en acties ingezet die kunnen bijdragen tot het voorkomen van geweld. Vanaf binnenkomst in het gebouw zijn de volgende maatregelen waar te nemen: Fysieke ruimte Bij goed werkgeverschap gaat het om een actieve rol van de werkgever in de vorm van ondersteuning, begeleiding, verwijzing, opvang e.d. van medewerkers die het slachtoffer zijn geworden van geweld. de publieke ruimte is transparant, overzichtelijk en gericht op de ontvangst van publiek. De inrichting maakt sociale controle mogelijk. de transparante inrichting wordt slechts omwille van privacyaspecten min of meer doorbroken door spreekkamers en de wand achter de ontvangstbalie. er staan geen losse gebruiksvoorwerpen zoals postbakjes etc. op de tafel. in de publiekstoegankelijke ruimte zijn voorzieningen getroffen die het verblijf veraangenamen, zoals voorzieningen voor kinderen, wachthoek, etc. in de publiekstoegankelijke ruimte zijn voorzieningen getroffen als vluchtwegen, alarminstallaties, verhoogde balie etc. Spreekkamer De deur van de spreekkamer is beveiligd met een magneetsluiting die van binnenuit te bedienen is. De spreekkamer wordt door het tafelblad in tweeën gedeeld. De boven het bureau geplaatste lichtbalk, moet snelle toegang naar de andere kant belemmeren. De spreekkamer heeft eveneens een alarmeringsvoorziening (stil alarm). Bij optredende agressie heeft de medewerker een vluchtweg en kan hij de deur achter zich dicht doen en door middel van een draaicilinder op slot draaien. (zie aanbeveling) Gemaakt door Nadia en Patrick dd: 15-03-2013 3
Huisbezoeken Indien er een huisbezoek gewenst is gaat de medewerker er samen met een collega naar toe. Dit in verband met de veiligheid van de medewerker. Indien dit niet mogelijk is moet de medewerker zijn/haar collega hierover informeren. Hij/zij dient zich dan telefonisch aan en af te melden bij een huisbezoek. Mocht de medewerker zich niet afmelden, dan belt de collega naar de medewerker om te controleren of alles in orde is. Wanneer er geen gehoor wordt gegeven dient de collega de leidinggevende hiervan op de hoogte te stellen. De leidinggevende onderneemt dan actie. 3. GEDRAGSREGELS VOOR KLANT EN MEDEWERKER Gedragsregels worden opgesteld om duidelijk vast te leggen wat de uitgangspunten zijn van gedrag. Veelal gaat het om het vastleggen van gedragslijnen in situaties waar verschillende belangen een rol spelen of waar ethische kwesties aan de orde zijn. De medewerker Bij het voorkomen en beheersen van agressie zijn de vaardigheden, kennis en gedragingen van de medewerker van essentieel belang. Van de medewerker wordt professioneel gedrag gevraagd. Dit uit zich in: de medewerker gedraagt zich correct. Dit betekent niet ongevraagd tutoyeren, respectvol zijn, etc; duidelijke informatie geven; heldere afspraken met de klant maken en deze nakomen; de klant kunnen confronteren met de gevolgen bij het niet nakomen van deze afspraken; het naleven van de huisregels; het aanspreken van de klant op zijn gedrag bij overtreding van de huisregels; conformeren aan organisatorische afspraken; beschikken over voldoende sociale vaardigheden; professioneel omgaan met mogelijke agressieve uitingen. Telefonisch agressie Een klant probeert via de telefoon met verbaal geweld iets gedaan te krijgen. Van iedere medewerker wordt weliswaar verwacht, dat hij enig incasseringsvermogen heeft, agressie is echter nooit aanvaardbaar. Bij de eerste signalen van telefonische agressie, meldt de medewerker dat dit niet wordt getolereerd en dat zonodig de verbinding wordt verbroken. Wanneer de klant verbaal geweld blijft uiten, verbreekt de medewerker ook daadwerkelijk de verbinding. 4. OPVANG EN NAZORG Opvang Na een agressie-incident, wordt de betrokken medewerker zo spoedig mogelijk opgevangen door de leidinggevende en/of directe collega s. Dit geldt eveneens voor medewerkers die getuige zijn geweest van het incident. Dit gesprek is een eerste uitlaatklep voor emoties. Ondersteuning collega door team Leerling-zaken Als je merkt dat een collega onjuist wordt behandeld, of agressief wordt benaderd, bemoei je er dan mee. Ga echter nooit in op de inhoud van het gesprek. Maak de dader van het ongewenste gedrag duidelijk, dat hij of zij niet volgens de afgesproken regels met jouw collega omgaat. Een van de meest effectieve manieren om ongewenst gedrag te stoppen en te voorkomen, is het te benoemen en de grenzen bespreekbaar te maken. Ook moeten we aangeven welke sanctie volgt, als de grens overschreden wordt. Ongewenst gedrag is er omdat we het toestaan. Om het te laten stoppen moet de organisatie de grenzen aangeven. Wij, medewerk(st)ers moeten de regie houden. Team Leerlingenzaken: Opvang door naaste collega. Gemaakt door Nadia en Patrick dd: 15-03-2013 4
Opvang door verantwoordelijk leidinggevende. Nazorg is taak leidinggevende. Na eerste opvang zorgt leidinggevende voor evaluatie gebeurtenissen en afhandeling ervan. Ondersteuning leidinggevende De leidinggevende bepaald of er verhaalacties worden uitgezet in verband met vernieling of verhaal in verband met uitval en / of verzuim. Hier wordt ook bepaald (zo nodig in overleg met de getroffen medewerker) in hoeverre een civiele procedure wordt gestart gericht op verkrijgen van een schadevergoeding. Op basis van dit gesprek wordt bepaald of de medewerker die dag verder werkt. Tevens wordt vastgesteld, samen met de medewerker, welke vervolgstappen nodig zijn. Wanneer de medewerker naar huis wenst te gaan, wordt hij begeleidt door een lid van het managementteam of een collega naar keuze. Op dezelfde dag: Gesprek met de leidinggevende, c.q. getrainde medewerkers. Vervolggesprek zodra medewerker eraan toe is, ter evaluatie. Na twee weken: Vervolggesprek tussen de leidinggevende en medewerker. De leidinggevende is verantwoordelijk voor: opstellen en actueel houden van beleid rond omgaan met agressie en geweld; bespreking aanpak met medewerkers bij (vermoeden van) agressie; de opvang van slachtoffers; overleg met de politie; het doen van aangifte van de medewerker en verzamelen van relevante gegevens; het handhaven van ingestelde toegangsverboden; het verhalen van schade; registratie; bewaken van de voortgang. Gemaakt door Nadia en Patrick dd: 15-03-2013 5
Nazorg Nazorg is een taak van de leidinggevende. Na de eerste opvang wordt gezorgd voor een evaluatie van de gebeurtenissen en de afhandeling ervan. Zodra de medewerker daar aan toe is (maar in ieder geval na twee weken), wordt in een vervolggesprek het incident geëvalueerd. Dit vervolggesprek vindt plaats tussen de leidinggevende en de medewerker. Hierin zijn twee rollen van betekenis: de inhoud van het gesprek (bijvoorbeeld de collega die ingegrepen heeft) en de procesrol (met de leidinggevende). Raadplegen Arts Als er lichamelijk of psychisch letsel is ontstaan, bezoekt het slachtoffer zo spoedig mogelijk een arts. De leidinggevende neemt contact op met de bedrijfsarts om een afspraak te maken. Dit dient plaats te vinden voordat er aangifte bij de politie wordt gedaan. Bij het maken van een afspraak wordt vermeld dat het slachtoffer medewerker van de gemeente Ede is en bij welke afdeling hij of zij werkt. Als het slachtoffer in een ziekenhuis wordt opgenomen als gevolg van het geweldsincident wordt een letselbeschrijving opgesteld. Dit zal op locatie (het ziekenhuis) gebeuren. De arts stelt de aard van het letsel vast en de vermoedelijke duur van het herstel en vult na het bezoek een geneeskundige verklaring in. Het slachtoffer krijgt het letselbriefje mee en overhandigt dit aan de politie bij de aangifte. Als na verloop van tijd blijkt dat het geweldsincident meer letsel heeft veroorzaakt dan eerder was vastgesteld, meldt het slachtoffer zich weer bij de arts, en geeft dit via een tweede letselbriefje door aan de politie. De politie bekijkt of deze informatie nog kan worden toegevoegd aan het opsporingsdossier. Sanctioneren Door sancties trachten wij te bereiken dat: de klant zich bewust wordt van zijn ontoelaatbare handelen; de klant zich vervolgens conform de huisregels gedraagt; er een preventief effect vanuit gaat; waarschuwingsbrief sturen. 5. Het doen van aangifte Bedreiging van medewerkers is strafbaar. Doelmatig tegengaan van agressie staat en valt met aangiftebereidheid van de medewerkers en management. Medewerkers kunnen echter niet verplicht worden aangifte te doen. Het management beoordeelt met de betrokken medewerker in hoeverre het doen van aangifte bij de politie wenselijk is. De aangifte kan anoniem (je krijgt dan een nummer) en laat het registreren in BVH (bassisvoorziening handhaven). Vraag hierbij ook of zij de code VPT (veilige publieke taak) erbij willen registreren, want dan wordt er snelrecht toegepast. De medewerkers zijn verantwoordelijk voor het: professioneel omgaan met bezoekers; melden van (vermoeden van) agressie bij leidinggevende; informeren van collega over aangekondigd of verwacht bezoek van een lastige klant/belanghebbende. Collega s zijn verantwoordelijk voor: mentale ondersteuning van de collega tegen wie de agressie zich richtte; collegiaal toezicht/ondersteuning wanneer ze een collega in een lastige situatie terecht zien komen; hulp inschakelen met behulp van alarmknoppen aan het bureau in alle ruimtes waar gesprekken worden gevoerd. (actie peter) 6. Aandachtspunten leidinggevende Spreekkamer is niet agressieproof. (één uitgang, gesloten ruimte, alarmknop onzichtbaar, geen telefoon, teveel stoelen, tafel niet handig?); Hoe te handelen bij daadwerkelijk agressie in spreekkamer? (begane grond, want wij zitten de eerste verdieping); Vluchtroute zonder pasje (medewerker en agressor); Gemaakt door Nadia en Patrick dd: 15-03-2013 6
Rookkamer verwijderen. 7. Aanbevelingen Tegeltjes effect op muur voor huisregels (wachtruimte en spreekkamer); Spreekkamer alleen voor leerplicht; Na vier uur geen gesprekken meer, vanwege beperkte bezetting personeel; Medewerkers: vaardigheidstraining agressiebeheersing; Training ordegesprekken, opvang/nazorg voor leidinggevende; Vaardigheden bijhouden dmv regelmatig terugkerende trainingen. 8. Bijlagen HUISREGELS KLANT GEMEENTE EDE Om de dienstverlening optimaal te kunnen uitvoeren, hanteren wij de volgende gedragsregels en maatregelen bij al uw contacten met onze organisatie. Deze gedragsregels worden ook niet geaccepteerd bij contacten tussen medewerkers van de organisatie en klanten buiten de gebouwen van de organisatie. Tijdens uw bezoek volgt u de aanwijzingen op die door medewerkers worden gegeven: Huisdieren mogen niet in het gebouw; Tijdens uw bezoek bent u bij ons te gast. Hierbij gelden de algemene fatsoensregels en huisregels; Mobiel bellen is niet toegestaan; Roken, gebruik van verdovende middelen en alcohol, is in het gebouw verboden. Bij overtreding wordt u verwijderd uit het gebouw. Wanneer beëindigen wij direct de dienstverlening: Schelden, bedreigen, beledigen, schreeuwen en discriminerende taal worden niet getolereerd. Dit kan voor ons aanleiding zijn bij de politie aangifte te doen; Andere klanten/ bezoekers lastigvallen is niet toegestaan. SANCTIE- EN MAATREGELENSCHEMA NA AGRESSIE Algemeen Na een incident met agressie worden de volgende maatregelen genomen: De klant ontvangt een waarschuwingsbrief na een eerste incident, waarin bij nogmaals voorkomen gebouwontzegging of strengere sancties wordt aangezegd; Afhankelijk van de situatie wordt bepaald of de klant wordt uitgenodigd door de leidinggevende voor een "correctief" gesprek waarbij de betreffende medewerker aanwezig kan zijn; Afhankelijk van de mate van agressie wordt in overleg met de medewerker de sanctie vastgesteld en hiervan wordt de klant op de hoogte gesteld; Afhankelijk van de mate van agressie wordt in overleg met de medewerker vastgesteld of aangifte bij de politie zal worden gedaan en welke ondersteuning de leidinggevende hierbij zal geven. In geval van toegepast geweld wordt in principe altijd aangifte gedaan; De leidinggevende bepaalt in overleg met de medewerker of en hoe de materiële schade aan persoonlijke eigendommen / gemeentelijke eigendommen op de klant zal worden verhaald; Van het gebeurde zal aantekening worden gemaakt en dit wordt toegevoegd aan het personeelsdossier van betreffende medewerker. Mocht de medewerker dit niet wenselijk vinden, dan kan dit besproken worden met de leidinggevende. In overleg kan er besloten worden om dit niet te op te nemen in het personeelsdossier; Gemaakt door Nadia en Patrick dd: 15-03-2013 7
GEDRAGSCODE MEDEWERKERS EN DERDEN / PROTOCOLLEN TELEFONISCHE EN SCHRIFTELIJKE AGRESSIE GEDRAGSCODE VOOR MEDEWERKERS EN DERDEN Medewerkers zijn respectvol tegen klanten; Medewerkers handelen professioneel en klantgericht zodat zij oog hebben voor de (hulp)vraag, eisen en verwachtingen van klanten; Medewerkers benaderen klanten nooit agressief; Medewerkers reageren alert op ongewenst gedrag van de klant. Ongewenst gedrag wordt altijd aan de orde gesteld, hetzij door de klant rechtstreeks aan te spreken, hetzij door hiervoor derden in te schakelen; Medewerkers krijgen maximale ruimte om klachten te melden. Elke formele klacht wordt objectief en grondig onderzocht; Iedere medewerker zorgt er voor dat de werkomgeving vrij is van losse voorwerpen die als projectiel/wapen gebruikt kunnen worden; Alle medewerkers kennen het protocol en conformeren zich aan de inhoud. PROTOCOL MONDELINGE AGRESSIE Bij schelden of beledigen, beëindigt de medewerker het gesprek. Bij telefonisch schelden of beledigen verbreekt de medewerker de verbinding; Bij niet meewerken van de klant beëindig je het gesprek. Op een later tijdstip wordt er opnieuw contact opgenomen met de klant en volgt een telefonisch ordegesprek (door de medewerker of zijn leidinggevende); Bij discriminatie, intimidatie of bedreiging kondigt de medewerker aan aangifte van bedreiging te zullen doen; Ook telefonische agressie kan resulteren in het opleggen van een sanctie of maatregel. PROTOCOL SCHRIFTELIJKE AGRESSIE De medewerker maakt samen zijn leidinggevende een inschatting van de ernst van de dreiging/agressie. De klant wordt uitgenodigd om duidelijk te krijgen wat de eigenlijke boodschap van de brief is. In het gesprek wordt aangegeven waar de grenzen liggen en worden alternatieven bekeken. Tot slot wordt duidelijk gemaakt dat een agressief gestelde brief niet tot meer of snellere dienstverlening leidt; Bij discriminatie of bedreiging wordt altijd aangifte gedaan bij de politie; Bij schelden en beledigen wordt bij een ordegesprek gevoerd. Bij eerste recidive volgt een schriftelijke waarschuwing dat er niet meer zal worden gereageerd. Bij herhaalde recidive wordt niet meer gereageerd; De directe collega s worden door de leidinggevende geïnformeerd over de gevolgde procedure (om uit te sluiten dat de bezoeker het via een andere collega opnieuw probeert). Het voorval wordt genoteerd in het agressieregister. Gemaakt door Nadia en Patrick dd: 15-03-2013 8