Visitatierapport KWH-Visitatie Woningcorporaties Deel II: Maatschappelijke audit Tablis Wonen Rotterdam, december 2010
Colofon Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) Oostzeedijk 62 Postbus 4000 3006 AA ROTTERDAM T 010 282 7088 F 010 213 3727 E kwh@kwh.nl W www.kwh.nl Visitatiecommissie: Ir. C.W.P. Pijlman (voorzitter) Mw. G.J.M.B Paardekooper van der Kooij (visitator) Dr. J.S.C.M. Hoekstra (secretaris) KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 2 van 36
Inhoudsopgave Voorwoord 0 Samenvatting 5 0.1 Beoordeling per perspectief 5 0.2 De prestaties van Tablis Wonen: antwoord op de zes visitatievragen 6 1 Leren en verbeteren 7 1.1 Inleiding 7 1.2 Integrale beoordeling 8 2 Perspectief klanten 10 3 Perspectief bewonersparticipatie 14 4 Perspectief belanghouders 18 5 Perspectief Intern Toezicht 21 6 Perspectief Medewerkers 25 7 Conclusies en aanbevelingen 29 7.1 Inleiding 29 7.2 Conclusies 29 7.3 Aanbevelingen visitatiecommissie 32 Bijlagen I Toelichting beoordeling prestaties KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 3 van 36
Voorwoord Voor u ligt de rapportage van de maatschappelijke audit van Tablis Wonen die is uitgevoerd op basis van de KWH-Visitatiemethode. Deze rapportage is een aanvulling op de bevindingen (deel I) van de maatschappelijke visitatie die door KWH is uitgevoerd op basis van het visitatiestelsel Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties versie 3.0. KWH is van mening dat de periodieke beoordeling van corporaties het proces van doorlopend leren en verbeteren moet ondersteunen. Hiervoor is het noodzakelijk dat niet alleen naar de geleverde prestaties wordt gekeken, maar ook naar de wijze waarop die prestaties en het achterliggende beleid van de corporatie tot stand zijn gekomen. Daarom is in dit deel II vanuit diverse perspectieven gekeken naar diverse zachtere onderdelen van het presteren waarbij is gekeken naar de waardering van belanghouders voor de manier waarop zij bij het beleidsproces van Tablis Wonen worden betrokken, de beoordeling van de dienstverlening door klanten, de relatie tussen bestuur en interne toezichthouder en de wijze waarop het leveren van maatschappelijk gewaardeerde prestaties is vertaald in de bedrijfscultuur, de aansturing en de ondersteuning van medewerkers. Deze perspectieven zijn afgeleid van de KWH-meetinstrumenten zoals het KWH-Huurlabel, het KWH-Goed Werkgeverschaplabel, het KWH-Goed Bestuurlabel, het KWH-Participatielabel en het KWH-Maatschappijlabel. De uitkomsten van de maatschappelijke visitatie in deel I en de audit in dit tweede deel worden samengevat in de beantwoording van een zestal cruciale vragen die in combinatie antwoord geven op zowel de waardering van de prestaties van Tablis Wonen, de wijze waarop die prestaties tot stand komen en de potentie van de corporatie om haar prestaties nog verder te verbeteren. Namens de commissie wil ik Tablis Wonen bedanken voor de zorgvuldigheid waarmee de stukken waren voorbereid en de gastvrijheid waarmee de commissie en andere bij de visitatie betrokkenen zijn ontvangen. Ik wil Tablis Wonen hartelijk danken voor haar bijdrage aan deze audit. Ik wens haar veel succes bij de verdere groei en ontwikkeling van haar maatschappelijk ondernemerschap. mr. Sjoerd Hooftman directeur-bestuurder KWH KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 4 van 36
0 Samenvatting In deze samenvatting geven wij in een notendop de uitkomsten van de maatschappelijke visitatie van Tablis Wonen. 0.1 Beoordeling per perspectief In onderstaande tabel staan de scores die Tablis Wonen haalt op de verschillende perspectieven die we voor deze visitatie hanteren. KWH-perspectieven 1. Klanten 1. Is de corporatie goed bereikbaar en behandelt zij haar klanten vriendelijk en respectvol? 2. Worden de producten/prestaties van de corporatie gewaardeerd door de klanten? 3. Werkt de corporatie structureel aan het verbeteren van de dienstverlening en productaanbod? 2. Bewonersorganisaties 1. De corporatie biedt passende vormen van participatie die aansluiten bij de verwachtingen van bewoners. 2. De corporatie geeft voldoende ondersteuning aan bewoners (-organisaties). 3. De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een goede samenwerkingspartner. 4. Bewoners hebben invloed op het beleid en de activiteiten van de corporatie. 3. Belanghouders 1. De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzes. 2. De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. 3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. 4. Intern toezicht 1. De RvC vervult zijn rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. 2. De samenwerking tussen RvC en bestuur is constructief. 3. De rolopvatting, visie en deskundigheid van bestuur en RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. 4. Bestuur en RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar handelen getoetst kan worden. Beoordeling 5. Medewerkers 1. De corporatie streeft naar een balans tussen haar ambities en doelen en de kwaliteiten van haar medewerkers. 2. De corporatie hanteert een resultaatgerichte aansturing ten aanzien van haar medewerkers. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 5 van 36
3. Plannen en maatregelen met betrekking tot het leren en ontwikkelen van medewerkers en leidinggevenden worden effectief uitgevoerd. 4. De corporatie beoordeelt in hoeverre haar plannen en activiteiten bijdragen aan een betere dienstverlening en bedrijfsvoering en leert daarvan. 0.2 De prestaties van Tablis Wonen: antwoord op de zes visitatievragen De antwoorden op de zes visitatievragen is gebaseerd op beoordelingen in deel I en deel II van de visitatierapportages. Beoordeling 1. Levert de corporatie maatschappelijk gewaardeerde prestaties? 2. Presteert de corporatie naar vermogen? 3. Worden belanghouders in een open beleidsproces tijdig en adequaat bij de beleidskeuzes betrokken? 4. Zijn beleidskeuzes van de corporatie voldoende (extern en intern) verankerd en wekken zij voldoende vertrouwen in een waardevolle bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken? 5. Functioneert het interne toezicht naar behoren? 6. Heeft de corporatie voldoende potentie tot leren en verbeteren? KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 6 van 36
1 Leren en verbeteren 1.1 Inleiding KWH brengt de waardering van klanten en belanghouders in beeld. Hiervoor hebben we in deze visitatie de waardering van uw belanghouders in beeld gebracht. Doel hiervan is dat u een beeld krijgt van de waardering en dit kunt gebruiken om aan kwaliteit te kunnen werken. Werken aan kwaliteit kent verschillende doelen: u wilt laten zien wat u waard bent, uw organisatie verbeteren of de juiste koers varen. In het onderstaande model waarin de KWH-visie van integraal werken aan kwaliteit wordt uitgebeeld, staan de kwaliteitslabels van KWH. Deze geven inzicht in uw maatschappelijke prestaties en bieden aanknopingspunten voor leren en verbeteren. Sturen & Organiseren: management van medewerkers Verantwoorden & Legitimeren: KWH-Goed Werkgeverschaplabel leiderschap strategie en beleid management van processen KWH-Huurlabel KWH-Goed Bestuurlabel management van middelen KWH- Maatschappijlabel en KWH- Participatielabel Organisatie Resultaat Perspectieven en aansluiting op KWH-labels leren en verbeteren Klanten (afgeleid van het KWH-Huurlabel en KWH-Kooplabel); Belanghouders (afgeleid van het KWH-Maatschappijlabel); Bewonersparticipatie (afgeleid van het KWH-Participatielabel); Intern toezicht (afgeleid van het KWH-Goed Bestuurlabel); Human resources (afgeleid van het KWH-Goed Werkgeverschaplabel). Participatielabel In combinatie beslaan deze perspectieven een groot deel van het INK-managementmodel dat organisaties helpt in het doorlopend verbeteren. In het navolgende zijn vanuit een aantal perspectieven de prestaties, het beleidsproces en het bedrijfsproces van Tablis Wonen beschreven. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 7 van 36
1.2 Integrale beoordeling Om te komen tot een integrale beoordeling leggen we verbanden tussen de KWH-methodiek en de visitatiemethodiek zoals die wordt beheerd door de Stichting Visitatie Woningcorporaties Nederland (SVWN). Het uiteindelijk oordeel van de visitatiecommissie wordt in de zes centrale visitatievragen verwoord. Hierbij worden naast conclusies ook aanbevelingen gegeven die u kunt gebruiken voor het ondersteunen van het leren en verbeteren in uw organisatie. Figuur 1. Een integrale beoordeling KWH-methodiek Visitatiestelsel Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties Perspectief intern toezicht Perspectief klanten Totstandkomingsproces maatschappelijke prestaties Perspectief belanghouders Perspectief medewerkers Perspectief bewonersparticipatie Integrale beoordeling De 6 centrale visitatievragen 1. Levert de corporatie maatschappelijk gewaardeerde prestaties? 2. Presteert de corporatie naar vermogen? 3. Worden belanghouders in een open beleidsproces tijdig en adequaat bij de beleidskeuzes betrokken? 4. Zijn beleidskeuzes van de corporatie voldoende (extern en intern) verankerd en wekken zij voldoende vertrouwen in een waardevolle bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken? 5. Functioneert het interne toezicht naar behoren? 6. Heeft de corporatie voldoende potentie tot leren en verbeteren? Het visitatierapport voor Tablis Wonen bestaat uit twee delen. In deel I worden de prestaties van Tablis Wonen beoordeeld op basis van Visitatiestelsel Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties versie 3.0, die wordt beheerd door de Stichting Visitatie Woningcorporaties Nederland (SVWN). Dit deel toetst vooral de harde prestaties en hoe deze door belanghouders worden gewaardeerd. Deel II verdiept dit beeld door een aantal aanvullende perspectieven te belichten, namelijk dat van de klanten, belanghouders, bewonersorganisaties, intern toezicht en medewerkers. Dit deel belicht meer de zachte kant van Tablis Wonen. Er komen vragen aan bod zoals: hoe worden de producten en diensten van Tablis Wonen gewaardeerd door haar klanten (hoofdstuk 2), voelen bewonersorganisaties zich voldoende ondersteund en serieus genomen KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 8 van 36
(hoofdstuk 3), hoe beoordelen belanghouders de samenwerking met Tablis Wonen (hoofdstuk 4), hoe geeft de Raad van Commissarissen invulling aan zijn rol van toezichthouder en adviseur (hoofdstuk 5) en ten slotte: krijgen medewerkers voldoende ondersteuning en richting om een bijdrage te leveren aan de maatschappelijke prestaties van de organisatie (hoofdstuk 6)? We sluiten het visitatierapport af met conclusies en aanbevelingen in hoofdstuk 7. Beoordeling De KWH-visitatiemethodiek is opgebouwd uit een groot aantal onderdelen, normen en meetpunten. Ieder meetpunt wordt beoordeeld met een rapportcijfer dat kan lopen van 1 (zeer slecht) tot 10 (uitmuntend). In combinatie geven meetpunten een beeld over de prestaties van de corporatie. Echter wanneer we rapportcijfers gaan samenvoegen, ontstaan er gemiddelden met getallen achter de komma. Wanneer je doorgaat met het aggregeren van rapportcijfers ontstaat het gevaar van schijnnauwkeurigheid. Daarom geven wij het oordeel op het niveau van meetpunten en normen weer in een rapportcijfer en drukken wij het oordeel per onderdeel uit in een symbool met een kleurencode. Deze werkwijze is toegelicht in bijlage I. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 9 van 36
2 Perspectief klanten Sturen & Organiseren: Verantwoorden & Legitimeren: leiderschap management van medewerkers management van processen KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Goed Bestuurlabel strategie en beleid KWH-Huurlabel management van middelen KWH-Maatschappijen KWH- Participatielabel Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief klanten is gekeken naar de volgende aandachtspunten: 1. Is de corporatie goed bereikbaar en behandelt zij haar klanten vriendelijke en respectvol? 2. Worden de producten / prestaties van de corporatie gewaardeerd door de klanten? 3. Werkt de corporatie structureel aan het verbeteren van de dienstverlening en productaanbod? De gegeven beoordelingen zijn gebaseerd op de scores van Tablis Wonen op de verschillende aspecten van het KWH-huurlabel, de beschikbare klanttevredenheidsonderzoeken (zie bijlage IV van visitatierapport deel I) en de gesprekken die de visitatiecommissie heeft gevoerd met de huurdersorganisaties van Tablis Wonen. 1. De corporatie is goed bereikbaar en behandelt haar klanten vriendelijk en respectvol. Beoordeling: Ruim voldoende (7,4) De prestaties van Tablis Wonen komen ongeveer overeen met de gemiddelde score van de aan het KWH- Huurlabel deelnemende corporaties. In vergelijking met het verleden gaat Tablis Wonen wel steeds beter presteren; de totaalscore op de 10 labelonderdelen is gestegen van 7,5 in 2006 naar 7,8 in 2009. De visitatiecommissie verwacht dat de implementatie van het beleidsplan 2010-2014, waarin klant- en maatschappijgedrevenheid leidende principes zijn, ervoor zal zorgen dat de totaalscore in de toekomst verder omhoog gaat. Hoewel de telefonische bereikbaarheid van Tablis Wonen over het algemeen goed is, heeft de visitatiecommissie geconstateerd dat de telefonische afhandeling van spoedeisende reparatieverzoeken soms te wensen over laat. Over de meeste aspecten van de klachtafhandeling zijn de huurders redelijk tevreden maar er is een aantal zaken dat minder goed gaat: o nakomen van de gemaakte afspraken (rapportcijfer 3,5) o naar tevredenheid oplossen van klachten (rapportcijfer 5,4) o aangeven bij welke instanties de klant terecht kan als hij/zij er met de corporatie niet uitkomt (rapportcijfer 5,6) o de mate waarin de klant vriendelijk en respectvol bejegend wordt (rapportcijfer 5,6) KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 10 van 36
Uit de tevredenheidsenquete die Tablis Wonen houdt onder nieuwe huurders blijkt dat deze tevreden zijn over de informatieverschaffing door de corporatie (rapportcijfer bijna 8 gemiddeld). De huurdersorganisaties zijn daarentegen beduidend minder enthousiast over deze informatieverschaffing, zo bleek tijdens de gevoerde gesprekken. Labelonderdelen KWH-Huurlabel ScoreTablis Wonen Gemiddelde score aan het KWH- Huurlabel deelnemende corporaties 1. Corporatie bezoeken (2008) 7,8 7,8 (2007) 2. Corporatie bellen (2009) 7,4 7,6 3. Woning zoeken (2008) 7,7 7,6 (2007) 4. Woning betrekken (2008) 8,1 7,6 (2007) 5. Woning veranderen (2009) 7,7 7,3 6. Huur betalen (2008) 8,2 8,0 (2007) 7. Reparatie uitvoeren (2008) 7,5 7,7 (2007) 8. Woning onderhouden (2009) 7,9 7,8 9. Klachten afhandelen (2009) 6,8 6,8 10. Woning verlaten (2009) 8,5 8,4 Gemiddelde totaalscore 7,8 7,7 Bron: KWH Prestatie-index 2008 en 2009 2. Klanten waarderen de dienstverlening van de corporatie. Goed (8,0) De huurders van Tablis Wonen zijn door de bank genomen tevreden over de wijze waarop reparaties aan de woning worden uitgevoerd. Wel is tijdens de met de huurdersorganisaties gevoerde gesprekken gebleken dat de opzichters van Tablis Wonen hun werkzaamheden niet altijd op de effectieve wijze uitvoeren. Tablis Wonen haalt goede scores voor wat betreft de volgende aspecten van dienstverlening (zie ook de bovenstaande tabel): o Onderhoud van de woning o Mogelijkheden om veranderingen in de woning aan te brengen o Betrekken van de woning o Verlaten van de woning KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 11 van 36
3. De corporatie werkt structureel aan het verbeteren van haar dienstverlening. Ruim voldoende () Met behulp van het aan het KWH-label gekoppelde onderzoek en de eigen tevredenheidenquêtes meet Tablis Wonen regelmatig de tevredenheid van haar klanten. Zeker nu klantgedrevenheid centraal staat in het beleidsplan 2010-2014 Mensen wensen wonen zijn dergelijke onderzoeken van groot belang, omdat ze inzicht geven in de effecten van het gevoerde beleid. De visitatiecommissie verwacht dat de geplande invoering van een klantcontact center één centraal punt waar alle vragen en verzoeken van klanten zullen worden afgehandeld de dienstverlening verder zal verbeteren. Specificatie van de beoordeling 1: De corporatie is goed bereikbaar en behandelt haar klanten vriendelijk en respectvol Normen en meetpunten 1.1 De klant is tevreden over de contacten (bezoek, telefonisch en schriftelijk) met de corporatie. 7,3 1.1a Klanten zijn tevreden over de ontvangst bij de corporatie en de wachttijden 7,8 1.1b Klanten zijn tevreden over de telefonische bereikbaarheid 7,4 1.1c Klanten zijn tevreden over de klachtafhandeling door de corporatie. 6,8 1.2 Klanten zijn tevreden over de informatievoorziening door de corporatie. 1.2a Klanten zijn tevreden zijn over de informatievoorziening door de corporatie. 7,5 1.2b De corporatie informeert de bewoners tijdig en volledig over tenminste: > toewijzingsbeleid > huurprijsbeleid > samenstelling en hoogte servicekosten > onderhoud en reparaties > sloop of verkoop 8,0 2: Klanten waarderen de dienstverlening van de corporatie Normen en meetpunten 2.1 Klanten zijn tevreden met het onderhoud en de reparatie aan de woning 7,7 2.1a Klanten zijn tevreden het uitvoeren van reparaties aan de woning. 7,6 2.1b Klanten zijn tevreden over het onderhoud aan de woning. 7,9 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 12 van 36
Normen en meetpunten 2.1c Klanten zijn tevreden zijn over de mogelijkheden zelf veranderingen in de woning aan te brengen. 2.2 Klanten zijn tevreden over het proces rond het betrekken en verlaten van de woning. 7,7 8,3 2.2a Klanten zijn tevreden over het proces rond het betrekken van de woning. 8,1 2.2b Klanten zijn tevreden over het proces rond het verlaten van de woning. 8,5 3: De corporatie werkt structureel aan het verbeteren van haar dienstverlening. Normen en meetpunten 3.1 De corporatie bewaakt structureel de tevredenheid van klanten (houding en dienstverlening) en werkt aan het doorlopend verbeteren van haar prestaties. 3.1a De corporatie meet periodiek de tevredenheid van de klanten. 3.1b De corporatie vertaalt de resultaten van tevredenheidsmetingen in verbeteracties om de tevredenheid te vergroten. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 13 van 36
3 Perspectief bewonersparticipatie Sturen & Organiseren: Verantwoorden & Legitimeren: leiderschap management van medewerkers strategie en beleid management van processen KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Huurlabel KWH-Goed Bestuurlabel management van middelen Maatschappijen Participatie label Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief bewonersparticipatie is gekeken naar de volgende aandachtspunten: 1. Worden bewonersorganisaties adequaat een tijdig bij beleidskeuzes betrokken? 2. Biedt de corporatie passende vormen van participatie en geeft zij voldoende ondersteuning aan bewoners(organisaties) Hieronder bespreken wij deze punten. Hierbij baseren we ons oordeel voor een belangrijk deel op de gesprekken die we hebben gevoerd met de voorzitters van de huurdersorganisaties, en de vragenlijsten die door deze personen zijn ingevuld. 1. De corporatie biedt passende vormen van participatie die aansluiten bij de verwachtingen van bewoners. Onvoldoende (5,7) Op dit moment is er bij Tablis Wonen sprake van drie vormen van bewonersparticipatie: via de huurdersorganisaties, de bewonerscommissies en de klankbordgroepen in herstructureringsgebieden (waar niet alleen bewoners maar ook andere belanghouders deel van uitmaken). Voor de huurdersorganisaties en de bewonerscommissies is de animo van huurders over het algemeen gering. De klankbordgroepen trekken daarentegen wel de belangstelling van huurders, omdat deze zo kunnen meepraten over initiatieven van Tablis Wonen die hen direct aangaan. Verder blijkt dat ook de bewonerscommissies vooral actief zijn wanneer er concrete zaken in hun wijk spelen. De visitatiecommissie heeft geconstateerd dat Tablis Wonen niet heel actief op zoek is naar nieuwe vormen van bewonersparticipatie. Het streven naar klant- en maatschappijgedrevenheid vertaalt zich niet zozeer in innovaties op het gebied van bewonersparticipatie, als wel in het uitzetten van onderzoek naar de woonwensen van verschillende doelgroepen en het verbeteren van de dienstverlening aan de huurders. In het beleidsplan 2010-2014 wordt overigens wel aangegeven dat Tablis Wonen op zoek wil gaan naar de juiste instrumenten en middelen om bewonersparticipatie te optimaliseren, en dat men invulling wil geven aan een vernieuwde wijze om bewoners te betrekken bij het beleid. Vooralsnog is echter niet duidelijk hoe deze doelstellingen geconcretiseerd zullen worden. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 14 van 36
2. De corporatie geeft voldoende ondersteuning aan bewoners (-organisaties) Voldoende (6,5) Uit de interne gesprekken is duidelijk geworden dat de bewonersorganisaties voldoende gefaciliteerd worden en in principe altijd het budget krijgen waar ze om vragen. 3. De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een goede samenwerkingspartner Onvoldoende (5,8) De voorzitters van de huurdersorganisaties beoordelen het optreden van Tablis Wonen als samenwerkingspartner met een onvoldoende. 4. Bewoners hebben invloed op het beleid en de activiteiten van de corporatie. Onvoldoende (5,1) De voorzitters van de huurdersorganisaties vinden dat hun organisaties onvoldoende bij het beleid van Tablis Wonen worden betrokken. Ze hebben het idee dat veel plannen al voor een groot deel rond zijn als ze aan de huurdersorganisaties worden gepresenteerd ( Wij mogen alleen de tekeningen beoordelen ). Ook constateren ze dat Tablis Wonen soms voorbij gaat aan hun adviesrecht. Zo heeft de corporatie onlangs besloten om de huurprijzen na mutatie flink op te trekken, zonder dat dit voornemen formeel om advies is voorgelegd aan de huurdersorganisaties. Volgens de betrokken voorzitters heeft Tablis Wonen onderkend dat men hier onzorgvuldig gehandeld heeft en is men alsnog het gesprek met de huurdersorganisaties aangegaan. Er zijn samenwerkingsovereenkomsten tussen Tablis Wonen en de twee huurdersorganisaties afzonderlijk. Deze overeenkomsten zijn verschillend en gedateerd. Momenteel wordt er gewerkt aan een nieuwe overeenkomst die moet gaan gelden voor beide huurdersorganisaties. Ook de statuten van Tablis Wonen worden op korte termijn aangepast. De nieuwe samenwerkingsovereenkomst wordt afgestemd op de nieuwe statuten, evenals op de nieuwe Overlegwet. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 15 van 36
Specificatie van de beoordeling 1: De corporatie biedt passende vormen van participatie die aansluiten bij de verwachtingen van bewoners.? Normen en meetpunten 1.1 De corporatie is bekend met wat bewoners willen op het gebied van participatie 5,5 1.2 Bewoners zijn tevreden over de participatievormen die de corporatie aanbiedt 5,8 1.2a Bewoners zijn tevreden met de huidige participatievormen. 6,0 1.2b Bewoners geven aan dat de corporatie open staat voor (nieuwe) initiatieven rondom participatie. 1.2c De corporatie kan aantonen dat zij zich heeft verdiept in de participatievormen die bruikbaar zijn om in contact te komen met klantgroepen en initiatieven neemt om nieuwe participatievormen te ontwikkelen. 5,5 6,0 2: De corporatie geeft voldoende ondersteuning aan bewoners (-organisaties) Normen en meetpunten 2.1 De corporatie geeft voldoende financiële en facilitaire ondersteuning aan bewoners (-organisaties) 6,5 2.1a Bewoners(-organisaties) zijn tevreden over de in de vorm van: 6,0 > vergader- en werkruimten en faciliteiten; > administratieve ondersteuning; > mogelijkheden om cursussen te volgen, boeken en tijdschriften aan te schaffen; > mogelijkheden tot externe ondersteuning > (financiële) beloning vrijwilligers 2.1b De corporatie heeft financiën beschikbaar voor initiatieven van bewoners ter bevordering van (alternatieve vormen van) participatie. 3: De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een goede samenwerkingspartner Normen en meetpunten 3.1 De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een slagvaardige, resultaatgerichte betrouwbare en gemakkelijk toegankelijke organisatie die bewonersorganisaties actief benadert. 3.1a Bewonersorganisatie vinden dat de corporatie voldoende initiatief neemt om met hen in contact te treden. 3.1b Bewonersorganisaties vinden de corporatie aanspreekbaar is en adequaat reageert op vragen. 3.1c Bewonersorganisaties vinden dat de corporatie slagvaardig en resultaatgericht is en haar afspraken nakomt. 3.1d Corporatie en bewonersorganisaties evalueren tenminste jaarlijks de kwaliteit van het onderlinge overleg. 5,8 5,5 5,5 5,0 7,3 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 16 van 36
4: Bewoners hebben invloed op het beleid en de activiteiten van de corporatie. Normen en meetpunten 4.1 Bewoners zijn betrokken bij het beleidsproces van de corporatie en kunnen invloed uitoefenen op de keuzen die de corporatie maakt. 4.1a De corporatie heeft beschreven welke bewoners(groepen, op welke moment en op welke wijze worden betrokken bij beleidskeuzes van de corporatie. 4.1b Bewonersorganisaties vinden dat zij voldoende tijd en keuzeruimte krijgen (dus niet alleen ja/nee zeggen). 4.1c Bewonersorganisaties vinden dat hun inbreng door de corporatie serieus wordt genomen 5,1 6,0 4,1 4,6 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 17 van 36
4 Perspectief belanghouders Sturen & Organiseren: management van medewerkers Verantwoorden & Legitimeren: Goed Werkgeverschaplabel leiderschap strategie en beleid management van processen Huurlabel Goed Bestuurlabel management van middelen Maatschappijen Participatie label Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief belanghouders wordt gekeken naar de volgende aandachtspunten: 1. De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzen. 2. De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. 3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. De beoordelingen die in deze paragraaf worden gegeven zijn hoofdzakelijk gebaseerd op de gesprekken die de visitatiecommissie heeft gevoerd met de verschillende belanghouders, en de vragenlijsten die door deze groep zijn ingevuld. 1. De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzen Ruim voldoende () De geïnterviewde belanghouders vinden dat ze in ruim voldoende mate worden betrokken bij het beleidsproces van Tablis Wonen. Alleen de collega-corporaties in het werkgebied zijn dit opzicht terughoudend. De visitatiecommissie constateert dat Tablis Wonen haar collega-corporaties weliswaar als belangrijke belanghouders beschouwt, maar ze niet het te voeren beleid laat beïnvloeden. Andersom wordt Tablis Wonen overigens ook niet betrokken bij de beleidsvorming van haar collega-corporaties. 2. De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. Ruim voldoende (7,4) Uit de resultaten van de door de belanghouders ingevulde vragenlijsten blijkt dat de belanghouders positief oordelen over de beleidskeuzen van Tablis Wonen en dat zij er vertrouwen in hebben dat de corporatie de gestelde ambities ook daadwerkelijk realiseert. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 18 van 36
3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. Voldoende (6,3) De visitatiecommissie constateert dat Tablis Wonen beschikt over een adequate monitoringssystematiek (op basis van de Business Balanced Score Card). Tablis Wonen beschikt niet over een werkwijze waarmee inzichtelijk wordt gemaakt wat de bijdrage van haar activiteiten is aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. De visitatiecommissie constateert dat er dikwijls een behoorlijk gat zit tussen de maatschappelijke doelstellingen die in het beleidsplan worden geformuleerd en de concrete plannen die voortvloeien uit deze doelstellingen (zoals geformuleerd in de jaarplannen en gemonitord in de kwartaalrapportages). Specificatie van de beoordeling 1: De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzen Normen en meetpunten 1.1 Belanghouders vinden de mate waarin ze worden betrokken bij het beleidsproces van de corporatie voldoende. 1.1a Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij het definiëren van de opgaven voldoende te vinden. 1.1b Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij het formuleren van doelen en ambities voldoende te vinden 1.1c Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij de inzet (activiteiten) van de corporatie om de ambities en doelstellingen te bereiken voldoende te vinden. 1.1d Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij het evalueren van beleid voldoende te vinden. 1.1e Belanghouders geven aan tevreden te zijn over de informatievoorziening tijdens het beleidsproces. 1.2 Belanghouders vinden dat de corporatie hen daadwerkelijk invloed op het beleid geeft. 1.2a Belanghouders vinden dat hun inbreng tijdens het beleidsproces door de corporatie serieus wordt genomen. 6,9 6,6 6,9 6,8 7,2 7,2 2: De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. Normen en meetpunten 2.1 Het oordeel van belanghouders over de beleidskeuzen van de corporatie is positief. 2.1a De missie en doelstellingen van de corporatie sluiten aan op hetgeen de belanghouder verwacht van de corporatie. 2.2 Belanghouders hebben er vertrouwen in dat de corporatie de ambities daadwerkelijk realiseert. 7,6 7,6 7,3 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 19 van 36
Normen en meetpunten 2.2a De corporatie komt haar afspraken na. 7,7 2.2b De corporatie toont voldoende lef en daadkracht om de opgaven aan te pakken en de doelen te realiseren. 2.2c De corporatie gaat actief de samenwerking met belanghouders aan waar dat gewenst c.q. nodig is. 7,1 7,3 2.2d De corporatie houdt mij op de hoogte over de voortgang van de resultaten. 6,8 3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. Normen en meetpunten 3.1 De corporatie kan laten zien dat ze de inzet levert die was voorgenomen en dat de geleverde prestaties hebben bijgedragen aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. 3.1a De corporatie heeft een systematiek waarmee de activiteiten van de corporatie en het bereiken van de gewenste resultaten worden gepland en gevolgd. 3.1b De corporatie heeft een werkwijze waarmee inzichtelijk wordt gemaakt wat de bijdrage van haar activiteiten is aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. 3.1c De corporatie communiceert jaarlijks met belanghouders de geleverde inzet en de resultaten en geeft aan hoe deze zich verhouden met de ambities en doelen van de corporatie. 6,3 5,0 6,8 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 20 van 36
5 Perspectief Intern Toezicht Sturen & Organiseren: Verantwoorden & Legitimeren: leiderschap management van medewerkers strategie en beleid management van processen KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Huurlabel KWH-Goed Bestuurlabel management van middelen Maatschappijen Participatie label Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief intern toezicht kijkt de visitatiecommissie naar de samenwerking tussen de directeur bestuurder en de Raad van Commissarissen. Het volgende aandachtspunt wordt bekeken: 1. De RvC vervult zijn rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. 2. De samenwerking tussen RvC en bestuur is constructief. 3. De rolopvatting, visie en deskundigheid van bestuur en RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. 4. Bestuur en RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar handelen getoetst kan worden. 1. De RvC vervult haar rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. Voldoende (6,4) De visitatiecommissie constateert dat de RvC nog te weinig adviseert over strategische vraagstukken. Wel geeft de RvC aan de kleine-kernen-problematiek prominent op de agenda van Tablis Wonen te hebben gezet, waardoor dit onderwerp een plaats in het beleidsplan 2010-2014 heeft gekregen. De directeur-bestuurder van Tablis Wonen waardeert de adviesrol van de RvC, maar heeft wel aangegeven graag meer advies op volkshuisvestelijk gebied te willen ontvangen. Het toezicht door de RvC vindt volgens de visitatiecommissie nog teveel plaats op operationeel niveau, hoewel het wel verschuift in de richting van een meer strategisch toezicht. De RvC beseft zich dat het vooral gaat om het stellen van de juiste vragen en het discussiëren over strategische keuzes, en niet om het controleren van concrete overeenkomsten. Volgens de RvC vloeit de praktijk van een sterk operationeel georiënteerd toezicht voort uit het functioneren van de corporatie in het verleden. De directeur-bestuurder van Tablis Wonen meent dat de RvC op bepaalde momenten meer kritische vragen zou moeten stellen, bijvoorbeeld wanneer er grote investeringsprojecten op de agenda staan. Dit signaal is overigens door de RvC opgepakt. De RvC beschikt vooralsnog niet over een duidelijk afwegingskader waarmee bijvoorbeeld strategische investeringsbeslissingen getoetst kunnen worden. Hier wordt overigens wel aan gewerkt. Het beleidsplan 2010-2014 is door de RvC getoetst op een aantal aspecten zoals het Bbsh, de Governance Code Woningcorporaties, de gemeentelijke woonvisies, de prestatieafspraken en de landelijke regelgeving. Verder heeft Tablis Wonen recent een nieuw computerprogramma aangeschaft (WALS van Ortec) waarmee de risico's van investeringsbeslissingen beter in kaart kunnen worden gebracht (nu worden de lange termijnberekeningen nog gemaakt met Excel hetgeen de kans op fouten vergroot). Tot slot heeft de RvC KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 21 van 36
met de directeur-bestuurder een bepaald groeipad afgesproken dat gebruikt kan worden om de prestaties van Tablis Wonen over een langere periode te beoordelen. 2. De samenwerking tussen RvC en bestuur is constructief. Ruim voldoende (7,3) De visitatiecommissie constateert de RvC op uitgebreide wijze van informatie wordt voorzien. Ook betrekt het bestuur de RvC op eigen initiatief en bijtijds bij 'lastige kwesties, en is het debat tussen RvC en bestuur voldoende kritisch en scherp. 3. De rolopvatting, visie en deskundigheid van bestuur en RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. Ruim voldoende () Vacatures in de RvC worden opgevuld via een openbare wervingsprocedure waarbij de visitatiecommissie het wel opvallend vindt dat de werving alleen op regionaal niveau plaatsvindt. De zelfevaluaties van de RvC zijn uitgebreid en degelijk, verbeterafspraken worden vastgelegd. 4. Bestuur en RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar handelen getoetst kan worden. Voldoende (6,5) De RvC ontvangt ieder kwartaal uitgebreide kwartaalrapportages waarmee de voortgang van het corporatiebeleid op een inzichtelijke manier kan worden gemonitord. Tablis Wonen beschikt niet over een periodiek risicomanagementrapport waarin de risico's voor de corporatie worden beschreven (zoals projectontwikkeling, strategisch voorraadbeleid, deelnemingen, treasury risico's, organisatie risico's en externe risico's). Wel wordt er in de standaardrapportages, zoals de kwartaalrapportages, sinds kort meer aandacht besteed aan de beheersing van risico's. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 22 van 36
Specificatie van de beoordeling 1: De RvC vervult zijn rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. Normen en meetpunten 1.1 De RvC vervult zijn rol als adviseur op een adequate manier. 6,0 1.1a De RvC adviseert op verzoek en eigen initiatief mondeling of schriftelijk over strategische vraagstukken. 1.1b Het bestuur waardeert de adviesrol van de RvC als relevant, tijdig, richtinggevend, passend bij de ontwikkeling van de organisatie, stimulerend en onderbouwd. 1.1c De RvC en het bestuur hebben fundamentele discussies over de ondernemingsvisie en de invulling van strategische projecten. 6,0 6,0 6,0 1.2 De RvC vervult zijn rol als toezichthouder op een adequate manier. 6,8 1.2a De RvC volgt het handelen van het bestuur kritisch, het bestuur herkent en erkent deze rol van de RvC. 6,0 1.2b De RvC volgt het presteren van de corporatie actief en geeft hier een oordeel over. 1.2c De RvC hanteert duidelijke criteria om voorstellen en besluiten van de bestuurder te wegen en te beoordelen. 6,0 2: De samenwerking tussen RvC en bestuur is constructief Normen en meetpunten 2.1 Het bestuur verschaft tijdig en volledig alle benodigde inzichten aan de RvC. 7,3 2.1a Het bestuur geeft volledige openheid van zaken (besluiten met motivatie, open en transparant in handelen). 8,0 2.1b Het bestuur betrekt de RvC op eigen initiatief en bijtijds bij 'lastige kwesties'. 2.1c Het debat tussen bestuur en RvC is open en kritisch / scherp. 3: De rolopvatting, visie en deskundigheid van bestuur en RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. Normen en meetpunten 3.1 De rolopvatting, visie en deskundigheid van bestuur en RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. 3.1a De RvC heeft ruime kennis van de maatschappelijke vraagstukken in het werkgebied en is samengesteld op basis van een openbare wervingsprocedure. 3.1b De RvC evalueert minimaal eenmaal per jaar haar functioneren en neemt naar aanleiding hiervan concrete verbeteracties. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 23 van 36
4: Bestuur en RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar handelen getoetst kan worden. Normen en meetpunten 4.1 De RvC bewaakt actief de toetsbaarheid van het functioneren van de corporatie 4.1a De RvC bewaakt actief de voortgang van de realisatie van de geformuleerde doelstellingen (op basis van bijvoorbeeld ondernemingsplan, prestatieafspraken,benchmarkgegevens). 4.2 Er is een op de corporatie toegesneden risicobeheersings- en controlesysteem. 6,0 4.2a Er is een periodiek risicomanagementrapport waarin de risico's voor de corporatie zijn beschreven (zoals projectontwikkeling, strategisch voorraadbeleid, deelnemingen, treasury risico's, organisatie risico's en externe risico's) 6,0 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 24 van 36
6 Perspectief Medewerkers Sturen & Organiseren: Verantwoorden & Legitimeren: leiderschap management van medewerkers strategie en beleid management van processen KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Huurlabel KWH-Goed Bestuurlabel management van middelen Maatschappijen Participatie label Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief medewerkers wordt gekeken naar de volgende onderdelen: 1. De corporatie streeft naar een balans tussen haar ambities en doelen en de kwaliteiten van haar medewerkers. 2. De corporatie hanteert een resultaatgerichte aansturing ten aanzien van haar medewerkers. 3. Plannen en maatregelen met betrekking tot het leren en ontwikkelen van medewerkers en leidinggevenden worden effectief uitgevoerd. 4. De corporatie beoordeelt in hoeverre haar plannen en activiteiten bijdragen aan een betere dienstverlening en bedrijfsvoering en leert daarvan. De beoordelingen die de visitatiecommissie in deze paragraaf geeft zijn gebaseerd op de interne gesprekken die de commissie heeft gevoerd (met een afvaardiging van medewerkers en OR, MT en directeur-bestuurder), alsmede op een analyse van de op dit onderwerp betrekking hebbende documenten. 1. De corporatie streeft naar een balans tussen haar ambities en doelen en de kwaliteiten van haar medewerkers. Voldoende (6,5) Parallel aan het formuleren van het nieuwe beleidsplan 2010-2014 heeft Tablis Wonen ook gekeken naar de personele bezetting. Dit heeft geresulteerd in de reorganisatie die momenteel plaatsvindt. Het doel van deze reorganisatie is om een betere match te krijgen tussen de ambities van de organisatie en de ambities en capaciteiten van het personeel. Zo hoopt men de klant- en maatschappijgedrevenheid van Tablis Wonen te vergroten. Deze reorganisatie zal overigens niet leiden tot reductie van personeel of gedwongen ontslagen; uit het gesprek dat de visitatiecommissie met de medewerkers heeft gehad kwam naar voren dat de formatie juist wordt uitgebreid. Uit de interne gesprekken is het de visitatiecommissie duidelijk geworden dat de samenwerking tussen de leidinggevenden en de afdelingen niet altijd even goed functioneert. De commissie vermoedt dat de MTleden niet altijd voor voldoende checks and balances zorgen bij het vormen van het corporatiebeleid. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 25 van 36
2. De corporatie hanteert een resultaatgerichte aansturing ten aanzien van haar medewerkers. Voldoende (6,5) Uit het medewerkerstevredenheidsonderzoek van 2009 is gebleken dat 93% van de medewerkers van Tablis Wonen weet waarvoor hij/zij wel en niet verantwoordelijk is in zijn/haar werk. Niettemin heeft de directeur-bestuurder aangegeven dat de organisatie wat dit betreft nog niet in goed in elkaar zat toen hij eind 2008 zijn werkzaamheden begon. Er ging weliswaar veel goed, maar het was niet duidelijk waar op werd gestuurd en waar de medewerkers op werden beoordeeld. Medewerkers en afdelingen vonden het moeilijk om elkaar aan te spreken op prestaties en doelen. Volgens de directeur-bestuurder was dringend een cultuuromslag nodig. Tijdens de jaarlijkse functionerings- en beoordelingsgesprekken ontvangen de medewerkers feedback op de door hen geleverde prestaties. De commissie heeft wel geconstateerd dat deze gesprekken niet altijd even adequaat werden en worden gevoerd; zo ontving iedereen tot 2008 de maximale prestatiebonus. Uit het medewerkertevredenheidsonderzoek kwam ook naar voren dat een coachende stijl van leidinggeven niet erg sterk ontwikkeld is onder de leidinggevenden van Tablis Wonen. Sommige leidinggevenden vinden het moeilijk om feedback te geven. Ook nu is er nog een cultuur waarbij mensen elkaar niet makkelijk aanspreken op hun prestaties; dit geldt in sterkere mate wanneer het mensen van verschillende afdelingen betreft. Zoals hierboven ook al is aangeven wil de directeur-bestuurder een cultuurverandering binnen Tablis Wonen bewerkstelligen, zodat de medewerkers en afdelingen elkaar meer aanspreken op hun prestaties. 3. Plannen en maatregelen met betrekking tot het leren en ontwikkelen van medewerkers en leidinggevenden worden effectief uitgevoerd. Voldoende (6,0) Uit het medewerkerstevredenheidonderzoek blijkt dat 67% van de ondervraagden vindt dat hij/zij bij Tablis Wonen voldoende opleidingsmogelijkheden krijgt (20% geen mening, 4% niet mee eens). Dit is lager dan het gemiddelde voor vergelijkbare organisaties dat op 80% ligt. Uit het gesprek dat de visitatiecommissie met de medewerkers heeft gevoerd bleek overigens wel tevredenheid over de opleidingsmogelijkheden. Ook gaven sommige medewerkers aan dat het met succes volgen van een opleiding onvoldoende gevolgen heeft voor de inhoud van hun werkzaamheden en de financiële waardering die ze krijgen (dit blijkt uit het medewerkertevredenheidsonderzoek). Volgens de manager Financiën van Tablis Wonen wordt het jaarlijkse opleidingsbudget niet volledig benut. De persoonlijke opleidingsplannen van Tablis Wonen houden ook rekening met ambities die de medewerkers eventueel buiten de organisatie zouden willen realiseren. Volgens het MT is er op opleidingsgebied van alles mogelijk maar geven sommige medewerkers zelf te weinig aan wat ze willen. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 26 van 36
4. De corporatie beoordeelt in hoeverre haar plannen en activiteiten bijdragen aan een betere dienstverlening en bedrijfsvoering en leert daarvan. Ruim voldoende () Tablis Wonen is actief op zoek naar mogelijkheden om de organisatie klantgerichter te maken. Hiertoe volgen de medewerkers diverse cursussen. De resultaten van de genoemde investeringen worden gemeten met behulp van klanttevredenheidsonderzoeken en het KWH-Huurlabel. Uit de interne gesprekken is de commissie gebleken dat er wat betreft klantgericht werken nog steeds ruimte is voor verbeteringen. Men is bezig met een leerproces dat nog niet is voltooid. Bij het opstellen van nieuwe strategische plannen en doelstellingen maakt Tablis Wonen in voldoende mate gebruik van ervaringen en inzichten uit eerdere investeringen in de organisatie. Dit blijkt bijvoorbeeld uit het feit dat het beleidsplan 2010-2014 voor een belangrijk deel voortbouwt op het beleidsplan 2006-2009. Uit het medewerkerstevredenheidonderzoek kwam naar voren dat medewerkers van Tablis Wonen minder dan medewerkers van vergelijkbare organisaties vinden dat er echt iets wordt gedaan met hun mening en opmerkingen. Op basis hiervan concludeert de visitatiecommissie dat Tablis Wonen nog onvoldoende functioneert als een lerende organisatie. Wel is op een recente Heidag van het MT uitgebreid ingegaan op de vraag hoe Tablis wonen een lerende organisatie kan worden op het gebied van klantgerichtheid. Specificatie van de beoordeling 1. De corporatie streeft naar een balans tussen haar ambities en doelen en de kwaliteiten van haar medewerkers. Normen en meetpunten 1.1 De leiding heeft een realistisch beeld van de benodigde personele bezetting (kwalitatief en kwantitatief) gerelateerd aan de ambities en doelen van de corporatie. 1.1a Leidinggevenden weten over welke kwaliteiten medewerkers moeten beschikken om de ambities en doelen van de corporatie te realiseren. 1.2 De leiding maakt resultaatgerichte plannen om de gewenste personele bezetting (kwalitatief en kwantitatief) te realiseren. 1.2a Voor het komende jaar zijn concrete plannen gemaakt voor het realiseren van de gewenste kwalitatieve en kwantitatieve personele bezetting. 6,0 6,0 2. De corporatie hanteert een resultaatgerichte aansturing ten aanzien van haar medewerkers. Normen en meetpunten 2.1 Medewerkers kennen hun eigen resultaatbijdragen. 2.1a Medewerkers en leidinggevenden kennen de bijdrage die van hen wordt verwacht voor het realiseren van de ambities en doelen van de corporatie in het algemeen en de afdelings-/teamplannen in het bijzonder. 2.1b Medewerkers en leidinggevenden kennen de bij hun functie behorende verantwoordelijkheden. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 27 van 36
Normen en meetpunten 2.2 Medewerkers ontvangen tijdig en constructief feedback op hun resultaatbijdragen 6,0 2.2a Medewerkers en leidinggevenden ontvangen tijdig en constructief feedback op hun prestaties en resultaatbijdragen en die van hun afdeling/team 2.2b Het bestuur bewaakt dat er tijdig en constructief feedback wordt gegeven op de prestaties en resultaatbijdragen van medewerkers 5,0 3. Plannen en maatregelen met betrekking tot het leren en ontwikkelen van medewerkers en leidinggevenden worden effectief uitgevoerd. Normen en meetpunten 3.1 Activiteiten met betrekking tot leren en ontwikkelen worden planmatig opgesteld en uitgevoerd en zijn gebaseerd op eerder gesignaleerde knelpunten. 3.1a Medewerkers en leidinggevenden hebben in de afgelopen 12 maanden deelgenomen aan een of meer trainingen, cursussen of opleidingen. 3.1b De gevolgde trainingen, cursussen en opleidingen waren gebaseerd op een vooropgesteld plan voor de ontwikkeling van medewerkers en leidinggevenden. 3.1.c De gevolgde trainingen, cursussen en opleidingen passen binnen het persoonlijk ontwikkelingsplan. 6,0 6,0 6,0 6,0 4. De corporatie beoordeelt in hoeverre haar plannen en activiteiten bijdragen aan een betere dienstverlening en bedrijfsvoering en leert daarvan. Normen en meetpunten 4.1 De leiding weet hoe haar plannen en activiteiten hebben bijgedragen aan het functioneren van de organisatie. 4.1a De corporatie kan aantonen dat investeringen hebben bijgedragen aan het effectiever functioneren van de organisatie 4.2 Bij het opstellen van nieuwe plannen en bij nieuwe maatregelen gebruikt de leiding de ervaringen inzichten en resultaten uit eerdere initiatieven. 4.2a Bij het opstellen van nieuwe strategische plannen (b.v. een ondernemingsplan) en doelstellingen maakt de corporatie gebruik van ervaringen en inzichten uit eerdere investeringen in de organisatie. 4.2b Bij het opstellen van nieuwe afdelings/teamplannen en doelstellingen maakt de corporatie gebruik van ervaringen en inzichten uit eerder investeringen in de organisatie. 4.3 De medewerker herkennen het streven van de corporatie om een lerende organisatie te zijn. 4.3a Medewerkers zien de corporatie als een organisatie die voortdurend wil leren en verbeteren. 6,0 6,0 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 28 van 36
7 Conclusies en aanbevelingen 7.1 Inleiding In dit hoofdstuk geeft de visitatiecommissie een samenvatting van haar bevindingen. Door het beantwoorden van een aantal centrale visitatievragen trekken wij rode draden door de resultaten van de drie modules die in de voorgaande hoofdstukken zijn besproken. Het betreft de volgende vragen: 1. Levert de corporatie maatschappelijk gewaardeerde prestaties? 2. Presteert de corporatie naar vermogen? 3. Worden belanghouders in een open beleidsproces tijdig en adequaat bij de beleidskeuzes betrokken? 4. Zijn beleidskeuzes van de corporatie voldoende (extern en intern) verankerd en wekken zij voldoende vertrouwen in een waardevolle bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken? 5. Functioneert het interne toezicht naar behoren? 6. Heeft de corporatie voldoende potentie tot leren en verbeteren? 7.2 Conclusies 1. Levert de corporatie maatschappelijk gewaardeerde prestaties? Ruim voldoende Tablis Wonen presenteert zich in haar beleidsplan 2010-2014 Mensen wensen wonen als een maatschappelijke onderneming. Een groot deel van de geïnterviewde belanghouders beaamt dit en herkent zich in de missie van de corporatie. Tablis Wonen wil dat er in 2014 herkenbare benoemde doelstellingen zijn behaald op met name de gebieden wonen, zorg, welzijn en leefbaarheid. Voor wat betreft de contacten met de gemeenten vindt de gemeente Graafstroom dat men met Tablis Wonen goed samenwerkt op het terrein van het wonen maar vooral ook op het terrein van de leefbaarheid. De wethouder van de gemeente Sliedrecht houdt het voornamelijk bij wonen en beschouwt Tablis Wonen als de belangrijkste partner in zijn gemeente op het gebied van de sociale woningbouw. De gemeente Sliedrecht en Tablis Wonen staan dan ook met elkaar voor de komende jaren voor een grote herstructureringsopgave. Beide gemeenten vinden wel dat er op het gebied van zorg(woningen) voldoende is gerealiseerd om zorgbehoevenden te kunnen huisvesten. De duurzame voorzieningen die Tablis Wonen aan haar woningen realiseert worden niet door iedere belanghouder herkend. Maar als men het wel weet wordt dit als een pluspunt opgemerkt. Over de samenwerking zijn de belanghouders zeer waarderend, zij vinden over het algemeen Tablis Wonen een prima partner om mee samen te werken. Voor wat betreft het omgaan met de bewonersparticipatie is er nog een weg te gaan (zie verder onder 3). KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 Tablis Wonen pagina 29 van 36