Visitatierapport. KWH-Visitatie Woningcorporaties. GoedeStede. Deel II: Maatschappelijke audit

Transcriptie

1 Visitatierapport KWH-Visitatie Woningcorporaties Deel II: Maatschappelijke audit GoedeStede Rotterdam, versie december 2010

2 Colofon Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) Oostzeedijk 62 Postbus AA ROTTERDAM T F E kwh@kwh.nl W Visitatiecommissie: dr. Leo Gerrichhauzen (voorzitter) drs. Michel de Visser (visitator) drs. Guus Terlingen (secretaris) KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 2 van 35

3 Inhoudsopgave Voorwoord 0 Samenvatting Samenvattend oordeel Beoordeling per perspectief De prestaties van GoedeStede: antwoord op de zes visitatievragen 7 1 Leren en verbeteren Inleiding Integrale beoordeling 10 2 Perspectief klanten 12 3 Perspectief bewonersparticipatie 16 4 Perspectief belanghouders 20 5 Perspectief Intern Toezicht 23 6 Perspectief Medewerkers 26 7 Conclusies en aanbevelingen Inleiding Conclusies 30 Bijlagen I Toelichting beoordeling prestaties KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 3 van 35

4 Voorwoord Voor u ligt de rapportage van de maatschappelijke audit van GoedeStede die is uitgevoerd op basis van de KWH- Visitatiemethode. Deze rapportage is een aanvulling op de bevindingen (deel I) van de maatschappelijk visitatie die door KWH is uitgevoerd op basis van het visitatiestelsel Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties versie 3.0. KWH is van mening dat de periodieke beoordeling van corporaties het proces van doorlopend leren en verbeteren moet ondersteunen. Hiervoor is het noodzakelijk dat niet alleen naar de geleverde prestaties wordt gekeken, maar ook naar de wijze waarop die prestaties en het achterliggende beleid van de corporatie tot stand zijn gekomen. Daarom is in dit deel II vanuit diverse perspectieven gekeken naar diverse zachtere onderdelen van het presteren waarbij is gekeken naar de waardering van belanghouders voor de manier waarop zij bij het beleidsproces van GoedeStede worden betrokken, de beoordeling van de dienstverlening door klanten, de relatie tussen bestuur en interne toezichthouder en de wijze waarop het leveren van maatschappelijk gewaardeerde prestaties is vertaald in de bedrijfscultuur, de aansturing en de ondersteuning van medewerkers. Deze perspectieven zijn afgeleid van de KWH-meetinstrumenten zoals het KWH-Huurlabel, het KWH-Goed Werkgeverschaplabel, het KWH-Goed Bestuurlabel, het KWH-Participatielabel en het KWH-Maatschappijlabel. De uitkomsten van de maatschappelijke visitatie in deel I en de audit in dit tweede deel worden samengevat in de beantwoording van een zestal cruciale vragen die in combinatie antwoord geven op zowel de waardering van de prestaties van GoedeStede, de wijze waarop die prestaties tot stand komen en de potentie van de corporatie om haar prestaties nog verder te verbeteren. Namens de commissie wil ik GoedeStede bedanken voor de zorgvuldigheid waarmee de stukken waren voorbereid en de gastvrijheid waarmee de commissie en andere bij de visitatie betrokkenen zijn ontvangen. Ik wil GoedeStede hartelijk danken voor haar bijdrage aan deze audit. Ik wens haar veel succes bij de verdere groei en ontwikkeling van haar maatschappelijk ondernemerschap. mr. Sjoerd Hooftman directeur-bestuurder KWH KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 4 van 35

5 0 Samenvatting In deze samenvatting geven wij in een notendop de uitkomsten van de maatschappelijke visitatie van GoedeStede. 0.1 Samenvattend oordeel GoedeStede is met haar woningen een echte Almeerse corporatie die maatschappelijk gewaardeerde prestaties levert. Op het gebied van leefbaarheid en stedelijke vernieuwing wordt zij herkend als betrokken corporatie die verder kijkt dan de stenen. Op het gebied van bouwproductie zijn de prestaties van GoedeStede bescheiden, maar dit heeft voor een groot deel te maken met de Almeerse situatie. GoedeStede heeft haar bedrijfsprocessen op orde en werkt zeer bedrijfsmatig. Op diverse vlakken wordt vinger aan de pols gehouden over het operationele presenteren van de organisatie. In de Woonbench bevindt GoedeStede zich in de hoogste regionen ten opzichte van vergelijkbare corporaties. Uit klantonderzoeken blijkt dat huurders tevreden zijn over GoedeStede. In gesprekken met de huurdersorganisatie wordt dit bevestigd. De corporatie spant zich in om bewonersorganisaties te betrekken bij haar activiteiten in de wijk. Dat gebeurt via reguliere overleggen of zogenaamde stamtafelgesprekken. Via het Goed Wonen Fonds kunnen initiatieven van bewoners financieel gehonoreerd worden. Dit fonds krijgt grote waardering van bewonersorganisaties. GoedeStede heeft geen expliciet uitgeschreven participatiebeleid, maar slaagt er wel in om op wijkniveau de participatie naar tevredenheid van bewoners in te richten. De participatie op beleidsniveau krijgt nog onvoldoende vorm. De samenwerking met de wettelijk overlegpartner GSA komt onvoldoende uit de verf en leidt volgens beide partijen niet tot een bevredigend resultaat. Onduidelijk is of de stem van de huurder voldoende een plaats heeft in de beleidskeuzes van GoedeStede. De relatie met belanghouders is goed. Deze waarderen GoedeStede voor haar maatschappelijke betrokkenheid, het initiatief om altijd het gesprek aan te gaan, mee te denken of een bijdrage te leveren. Het toelaten van geluiden van belanghouders in de beleidsafwegingen en keuzes van GoedeStede kan beter in de ogen van de visitatiecommissie. Op operationeel tactisch niveau is er sprake van wederkerigheid, maar op strategisch of beleidsniveau is dit naar gevoel van de visitatiecommissie nog te weinig. Er is geen uitgewerkte belanghoudersstrategie. Met een van de primaire belanghouders, de gemeente Almere, is er sprake van een moeizame relatie. GoedeStede heeft een toegewijde RvC die adequaat invulling geeft aan alle drie de rollen van het toezicht: toezicht houden, klankborden en werkgever zijn. Al deze drie rollen krijgen voldoende aandacht. Aanbeveling van de visitatiecommissie is om een eigen toezichtkader op te stellen waarin staat opgenomen hoe de RvC naar haar taakopvatting kijkt, binnen welke context zij dat doet en welke speerpunten en ijkpunten zij daarbij heeft. De Raad mag meer aandacht hebben voor het formuleren en behalen van volkshuisvestelijke doelen en de relatie met belanghouders. De medewerkers van GoedeStede voelen zich betrokken bij de organisatie. Er wordt gestuurd op doelmatig en efficiënt presteren. Interne communicatie en samenwerking tussen afdelingen krijgt op het moment bijzonder aandacht in de organisatie. Medewerkers zijn van mening dat evalueren van trajecten meer aandacht mag krijgen en wensen een versterking van de personeelsfunctie in de organisatie. De cultuurwaarden ambitieus, betrokken en competent, worden herkend maar zitten volgens medewerkers nog niet in de genen van de organisatie. In de ogen van de visitatiecommissie heeft GoedeStede voldoende potentie tot leren en verbeteren. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 5 van 35

6 De belangrijkste verbeterpunten die de visitatiecommissie ziet zijn het formuleren van een bredere toekomstvisie waarin uitspraken worden gedaan over het werkgebied, schaal en taakopvatting. Ten tweede het operationaliseren in waar mogelijk op output gerichte doelstellingen en het uitwerken van een model voor dialoog met belanghouders. 0.2 Beoordeling per perspectief In onderstaande tabel staan de scores die GoedeStede haalt op de verschillende perspectieven die we voor deze visitatie hanteren. 1. KWH-perspectieven Klanten 1. Is de corporatie goed bereikbaar en behandelt zij haar klanten vriendelijk en respectvol? 2. Worden de producten/prestaties van de corporatie gewaardeerd door de klanten? 3. Werkt de corporatie structureel aan het verbeteren van de dienstverlening en productaanbod? Beoordeling 2. Bewonersorganisaties 1. De corporatie biedt passende vormen van participatie die aansluiten bij de verwachtingen van bewoners. 2. De corporatie geeft voldoende ondersteuning aan bewoners (-organisaties). 3. De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een goede samenwerkingspartner. 4. Bewoners hebben invloed op het beleid en de activiteiten van de corporatie. 3. Belanghouders 1. De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzes. 2. De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. 3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. 4. Intern toezicht 1. De RvC vervult haar rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. 2. De samenwerking tussen RvC en bestuur is constructief. 3. De rolopvatting, visie en deskundigheid van bestuur en RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. 4. Bestuur en RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar handelen getoetst kan worden. 5. Medewerkers 1. De corporatie streeft naar een balans tussen haar ambities en doelen en de kwaliteiten van haar medewerkers. 2. De corporatie hanteert een resultaatgerichte aansturing ten aanzien van haar medewerkers. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 6 van 35

7 3. Plannen en maatregelen met betrekking tot het leren en ontwikkelen van medewerkers en leidinggevenden worden effectief uitgevoerd. 4. De corporatie beoordeelt in hoeverre haar plannen en activiteiten bijdragen aan een betere dienstverlening en bedrijfsvoering en leert daarvan. 0.3 De prestaties van GoedeStede: antwoord op de zes visitatievragen De antwoorden op de zes visitatievragen is gebaseerd op beoordelingen in deel I en deel II van de visitatierapportages. Beoordeling 1. Levert de corporatie maatschappelijk gewaardeerde prestaties? 2. Presteert de corporatie naar vermogen? 3. Worden belanghouders in een open beleidsproces tijdig en adequaat bij de beleidskeuzes betrokken? 4. Zijn beleidskeuzes van de corporatie voldoende (extern en intern) verankerd en wekken zij voldoende vertrouwen in een waardevolle bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken? 5. Functioneert het interne toezicht naar behoren? 6. Heeft de corporatie voldoende potentie tot leren en verbeteren? KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 7 van 35

8 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 8 van 35

9 1 Leren en verbeteren 1.1 Inleiding KWH brengt de waardering van klanten en belanghouders in beeld. Hiervoor hebben we in deze visitatie de waardering van uw belanghouders in beeld gebracht. Doel hiervan is dat u een beeld krijgt van de waardering en dit kunt gebruiken om aan kwaliteit te kunnen werken. Werken aan kwaliteit kent verschillende doelen: u wilt laten zien wat u waard bent, uw organisatie verbeteren of de juiste koers varen. In het onderstaande model waarin de KWH-visie van integraal werken aan kwaliteit wordt uitgebeeld, staan de kwaliteitslabels van KWH. Deze geven inzicht in uw maatschappelijke prestaties en bieden aanknopingspunten voor leren en verbeteren. Sturen & Organiseren: management van medewerkers Verantwoorden & Legitimeren: KWH-Goed Werkgeversschaplabel leiderschap strategie en beleid management van processen KWH-Huurlabel KWH-Goed Bestuurlabel management van middelen KWH- Maatschappijlabel en KWH- Participatielabel Organisatie Resultaat leren en verbeteren Perspectieven en aansluiting op KWH-labels Klanten (afgeleid van het KWH-Huurlabel en KWH-Kooplabel); Belanghouders (afgeleid van het KWH-Maatschappijlabel); Bewonersparticipatie (afgeleid van het KWH-Participatielabel); Intern toezicht (afgeleid van het KWH-Goed Bestuurlabel); Human resources (afgeleid van het KWH-Goed Werkgeverschaplabel). In combinatie beslaan deze perspectieven een groot deel van het INK-managementmodel dat organisaties helpt in het doorlopend verbeteren. In het navolgende zijn vanuit een aantal perspectieven de prestaties, het beleidsproces en het bedrijfsproces van GoedeStede beschreven. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 9 van 35

10 1.2 Integrale beoordeling Om te komen tot een integrale beoordeling leggen we verbanden tussen de KWH-methodiek en de visitatiemethodiek zoals die wordt beheerd door de Stichting Visitatie Woningcorporaties Nederland (SVWN). Het uiteindelijk oordeel van de visitatiecommissie wordt in de zes centrale visitatievragen verwoord. Hierbij worden naast conclusies ook aanbevelingen gegeven die u kunt gebruiken voor het ondersteunen van het leren en verbeteren in uw organisatie. Figuur 1. Een integrale beoordeling KWH-methodiek Visitatiestelsel Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties Perspectief intern toezicht Perspectief klanten Totstandkomingsproces maatschappelijke prestaties Perspectief belanghouders Perspectief medewerkers Perspectief bewonersparticipatie Integrale beoordeling De 6 centrale visitatievragen 1. Levert de corporatie maatschappelijk gewaardeerde prestaties? 2. Presteert de corporatie naar vermogen? 3. Worden belanghouders in een open beleidsproces tijdig en adequaat bij de beleidskeuzes betrokken? 4. Zijn beleidskeuzes van de corporatie voldoende (extern en intern) verankerd en wekken zij voldoende vertrouwen in een waardevolle bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken? 5. Functioneert het interne toezicht naar behoren? 6. Heeft de corporatie voldoende potentie tot leren en verbeteren? Het visitatierapport voor GoedeStede bestaat uit twee delen. In deel I worden de prestaties van GoedeStede beoordeeld op basis van Visitatiestelsel Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties versie 3.0, die wordt beheerd door de Stichting Visitatie Woningcorporaties Nederland (SVWN). Dit deel toetst vooral de harde prestaties en hoe deze door belanghouders worden gewaardeerd. Deel II verdiept dit beeld door een aantal aanvullende perspectieven te belichten, namelijk dat van de klanten, belanghouders, bewonersorganisaties, intern toezicht en medewerkers. Dit deel belicht meer de zachte kant van GoedeStede. Er komen vragen aan bod zoals: hoe worden de producten en diensten van GoedeStede gewaardeerd door haar klanten (hoofdstuk 2), voelen bewonersorganisaties zich voldoende ondersteund en serieus genomen (hoofdstuk KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 10 van 35

11 3), hoe beoordelen belanghouders de samenwerking met GoedeStede (hoofdstuk 4), hoe geeft de Raad van Commissarissen invulling aan haar rol van toezichthouder en adviseur (hoofdstuk 5) en ten slotte: krijgen medewerkers voldoende ondersteuning en richting om een bijdrage te leveren aan de maatschappelijke prestaties van de organisatie (hoofdstuk 6)? We sluiten het visitatierapport af met conclusies en aanbevelingen in hoofdstuk 7. Beoordeling De KWH-visitatiemethodiek is opgebouwd uit een groot aantal onderdelen, normen en meetpunten. Ieder meetpunt wordt beoordeeld met een rapportcijfer dat kan lopen van 1 (zeer slecht) tot 10 (uitmuntend). In combinatie geven meetpunten een beeld over de prestaties van de corporatie. Echter wanneer we rapportcijfers gaan samenvoegen, ontstaan er gemiddelden met getallen achter de komma. Wanneer je doorgaat met het aggregeren van rapportcijfers ontstaat het gevaar van schijnnauwkeurigheid. Daarom geven wij het oordeel op het niveau van meetpunten en normen weer in een rapportcijfer en drukken wij het oordeel per onderdeel uit in een symbool met een kleurencode. Deze werkwijze is toegelicht in bijlage I. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 11 van 35

12 2 Perspectief klanten Sturen & Organiseren: Verantwoorden & Legitimeren: leiderschap management van medewerkers management van processen KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Goed Bestuurlabel strategie en beleid KWH-Huurlabel management van middelen KWH-Maatschappijen KWH- Participatielabel Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief klanten is gekeken naar de volgende aandachtspunten: 1. Is de corporatie goed bereikbaar en behandelt zij haar klanten vriendelijke en respectvol? 2. Worden de producten / prestaties van de corporatie gewaardeerd door de klanten? 3. Werkt de corporatie structureel aan het verbeteren van de dienstverlening en productaanbod? 1. De corporatie is goed bereikbaar en behandelt haar klanten vriendelijk en respectvol. Beoordeling: Klanten van GoedeStede zijn op basis van de KWH huurlabel meting tevreden over de ontvangst en wachttijden bij de corporatie. De telefonische bereikbaarheid is op orde. De klachtenafhandeling is op orde. Hierin scoort GoedeStede bijzonder hoog in vergelijking met andere corporaties. Dit laatste punt in het bijzonder toont aan dat GoedeStede de klantprocessen beheerst. In het gesprek met vertegenwoordigers van bewonersorganisaties wordt spontaan de tevredenheid aangegeven over de goede bejegening en snelle service. Medewerkers willen graag hun best doen volgens bewonersvertegenwoordigers. De informatievoorziening gericht op klanten is op orde. Participanten waarderen de overall informatievoorziening als goed. De informatie op het gebied van huurprijsbeleid en sloop of verkoop scoort ook goed. Relatief laag, maar wel voldoende, is de score voor informatie op het gebied van toewijzingsbeleid, servicekosten en onderhoud en reparaties. Ook is er waardering voor het bewonersblad, de website en het jaarverslag. Labelonderdelen KWH-Huurlabel Score GoedeStede Gemiddelde score aan het KWH- Huurlabel deelnemende corporaties Percentage corporaties met een KWH- Huurlabel dat beter scoort dan GoedeStede 1. Corporatie bezoeken 7,7 7,8 73,4% 2. Corporatie bellen 7,1 7,6 88,6% 3. Woning zoeken 7,4 7,6 79,2% KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 12 van 35

13 Labelonderdelen KWH-Huurlabel Score GoedeStede Gemiddelde score aan het KWH- Huurlabel deelnemende corporaties Percentage corporaties met een KWH- Huurlabel dat beter scoort dan GoedeStede 4. Woning betrekken 7,6 8,0 76,0% 5. Woning veranderen 7,3 7,3 49,8% 6. Huur betalen 8,1 7,9 36,0% 7. Reparatie uitvoeren 7,8 7,8 47,0% 8. Woning onderhouden 8,4 7,8 9,0% 9. Klachten afhandelen 7,3 6,8 3,3% 10. Woning verlaten 8,5 8,4 33,7% 11. Rond de woning 6,7 6,6 32,6% Gemiddelde totaalscore 7,7 7,7 51,2% Bron: KWH Prestatie-index Klanten waarderen de dienstverlening van de corporatie. > Klanten zijn op basis van de KWH-huurlabel scores tevreden over het onderhoud en de reparaties aan hun woning. Op het onderdeel woning onderhouden behoort GoedeStede tot de beste 10%. GoedeStede houdt zelf actief vinger aan de pols over de klantbeleving van het onderhoud. Ook het proces rondom betrekken en verlaten van de woning scoort hoog. Uit eigen onderzoek van GoedeStede blijkt dat Woongenot het meest wordt beïnvloed door een technisch goede woning, een schone omgeving, veilige buur, goed contact met de buren en verzorgde openbare ruimte. GoedeStede laat daarom ook de tevredenheid Rond de woning meten. 3. De corporatie werkt structureel aan het verbeteren van haar dienstverlening. > GoedeStede heeft haar klantprocessen goed op orde en stuurt hier sterk op. Naast de proceskant investeert GoedeStede in houding en gedrag van medewerkers. In de ondernemingsvisie is het perspectief klant gevat in de pijler woonplezier. GoedeStede heeft het voornemen de komende jaren te onderzoeken welke elementen cruciaal zijn voor de beleving van woonplezier en de ontwikkelingen daarin bij te houden. GoedeStede houdt diverse onderzoeken, waaronder de KWH huurlabel metingen, de Woonbench en aanvullende onderzoeken zoals specifieke wijkonderzoeken. In de Managementrapportage wordt het thema klantgericht en doelmatig werken gevolgd. Er worden hier vooral technische zaken gevolgd als afhandeling van calls, aantal vragen, verzoeken en klachten en afhandeling van poststukken. Een analyse van de inhoud van klantcontacten en dat wat klanten bezighoudt zou een waardevolle aanvulling op de rapportage zijn. De zachte kant van het klantcontact komt niet aan bod in dergelijke metingen. Klantenpanels (zoals dat in elk geval bij particulier opdrachtgeverschap gebeurt) kunnen daar onder andere invulling aan geven. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 13 van 35

14 Samenvattend kan gesteld worden dat GoedeStede afdoende werkt aan het structureel verbeteren van haar dienstverlening. Specificatie van de beoordeling 1: De corporatie is goed bereikbaar en behandelt haar klanten vriendelijk en respectvol Normen en meetpunten 1.1 De klant is tevreden over de contacten (bezoek, telefonisch en schriftelijk) met de corporatie. 7,4 1.1a Klanten zijn tevreden over het ontvangst bij de corporatie en de wachttijden 7,7 1.1b Klanten zijn tevreden over de telefonische bereikbaarheid 7,1 1.1c Klanten zijn tevreden over de klachtafhandeling door de corporatie. 7,3 1.2 Klanten zijn tevreden over de informatievoorziening door de corporatie. 7,4 1.2a Klanten zijn tevreden zijn over de informatievoorziening door de corporatie. 7,9 1.2b De corporatie informeert de bewoners tijdig en volledig over tenminste: > toewijzingsbeleid > huurprijsbeleid > samenstelling en hoogte servicekosten > onderhoud en reparaties > sloop of verkoop 6,8 2: Klanten waarderen de dienstverlening van de corporatie. Normen en meetpunten 2.1 Klanten zijn tevreden met het onderhoud en de reparatie aan de woning 7,8 2.1a Klanten zijn tevreden over het uitvoeren van reparaties aan de woning. 7,8 2.1b Klanten zijn tevreden over het onderhoud aan de woning. 8,4 2.1c Klanten zijn tevreden zijn over de mogelijkheden zelf veranderingen in de woning aan te brengen. 2.2 Klanten zijn tevreden over het proces rond het betrekken en verlaten van de woning. 7,3 8,1 2.2a Klanten zijn tevreden over het proces rond het betrekken van de woning. 7,6 2.2b Klanten zijn tevreden over het proces rond het verlaten van de woning. 8,5 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 14 van 35

15 3: De corporatie werkt structureel aan het verbeteren van haar dienstverlening. Normen en meetpunten 3.1 De corporatie bewaakt structureel de tevredenheid van klanten (houding en dienstverlening) en werkt aan het doorlopend verbeteren van haar prestaties. 8,5 3.1a De corporatie meet periodiek de tevredenheid van de klanten. 8,0 3.1b De corporatie vertaalt de resultaten van tevredenheidsmetingen in verbeteracties om de tevredenheid te vergroten. 9,0 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 15 van 35

16 3 Perspectief bewonersparticipatie Sturen & Organiseren: Verantwoorden & Legitimeren: leiderschap management van medewerkers strategie en beleid management van processen KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Huurlabel KWH-Goed Bestuurlabel management van middelen Maatschappijen Participatie label Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief bewonersparticipatie is gekeken naar de volgende aandachtspunten: 1. Worden bewonersorganisaties adequaat een tijdig bij beleidskeuzes betrokken? 2. Biedt de corporatie passende vormen van participatie en geeft zij voldoende ondersteuning aan bewoners(organisaties) Hieronder bespreken wij deze aandachtspunten. De gesprekken met bewonersvertegenwoordigers en de analyse van documenten hebben wij gebruikt om ons beeld aan te scherpen. Algemeen: GoedeStede wordt door bewonersorganisaties getypeerd als zakelijk, persoonlijk, kritisch en meewerkend, enthousiast, welwillend, vriendelijk, laagdrempelig, maatschappelijk betrokken, open voor suggesties. Bewonerscommissies zijn tevreden over de samenwerking met GoedeStede. De wettelijk overlegpartner GSA zet diverse kanttekeningen bij de samenwerking. Er zijn het afgelopen jaar wat interne kwesties bij de GSA geweest, waarbij enkele leden zijn teruggetreden. Een nieuwe groep heeft nu een doorstart gemaakt. Met deze groep is een gesprek gevoerd. 1. De corporatie biedt passende vormen van participatie die aansluiten bij de verwachtingen van bewoners. > GoedeStede heeft geen expliciete visie op participatie geformuleerd, waarin staat hoe zij de participatie inricht en wat zij wil bereiken. In ondernemingsplan, jaarverslag en beleidsvisie wordt nauwelijks over participatie gesproken. > Bewoners worden betrokken bij het opstellen van wijkplannen, er zijn stamtafelgesprekken in de wijk en er is overleg op complexniveau. Op beleidsniveau is er de GSA die de wettelijke overlegrol invult. Activiteiten die in het bijzonder worden gewaardeerd zijn bijdrage aan de wijkevenementen en het bewonersblad. > Via het Goed Wonen Fonds ondersteunt GoedeStede initiatieven van bewoners, dit wordt gewaardeerd. > In de managementrapportage staan bijzonderheden die uit het overleg met bewonerscommissies komen. In wijkplannen is de participatiegraad meegenomen. Bij herstructurering en renovatie pakt GoedeStede de participatie goed op. GoedeStede is sterk in de participatie op complex- en buurt en wijkniveau. Bewonersorganisaties spreken waardering uit voor de aanwezigheid van GoedeStede in de wijk. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 16 van 35

17 2. De corporatie geeft voldoende ondersteuning aan bewoners (-organisaties) > Bewonersorganisaties krijgen voldoende financiële ondersteuning en zijn tevreden over het kunnen opdoen van kennis en vaardigheden. Voor leden van bewonerscommissies is er de mogelijkheid om diverse cursussen bij de ROC s te volgen tegen een kleine bijbetaling voor cursusboeken. GSA heeft de mogelijkheid een extern deskundige in te huren maar doet dat niet. Dat vinden de GSA bestuursleden te duur. > Via het Goed Wonen Fonds ondersteunt GoedeStede initiatieven van bewoners. Bewonersorganisaties geven GoedeStede als tip bewonersorganisaties beter wegwijs te maken bij het aanvragen van subsidies, bijvoorbeeld het Oranjefonds en het Goed Wonen Fonds. 3. De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een goede samenwerkingspartner > Bewonerscommissies zijn tevreden over de bereidheid van GoedeStede om met hen in contact te treden. Er wordt regelmatig bijgepraat, gemiddeld is er zo n vier keer per jaar overleg tussen corporatie en bewonerscommissie. Daarbuiten kan via telefoon of mail met contactpersonen contact worden opgenomen. > Op basis van de verslagen van het overleg tussen GSA en GoedeStede blijkt dat er een breed spectrum van onderwerpen wordt besproken. GoedeStede kan proberen gesprekken rondom complexe beleidsdocumenten meer diepgang te geven door essenties uit stukken te halen en deze bijvoorbeeld in stellingvorm voor te leggen of alternatieven te bespreken op een meer behapbaar niveau. > De GSA heeft 4 keer per jaar overleg met GoedeStede. De organisatie geeft in het gesprek met de visitatiecommissie aan zich niet serieus genomen te voelen en vindt dat zij als veredelde commissie wordt gezien. > GSA geeft aan dat er geen terugkoppeling is van zaken die besproken worden. Als voorbeeld geeft de GSA de dag rondom de toekomstvisie. > De RvC heeft geen contact met de GSA, ook niet via de commissaris die op voordracht van de huurders is aangesteld. 4. Bewoners hebben invloed op het beleid en de activiteiten van de corporatie. > GoedeStede heeft niet beschreven welke bewonersgroepen op welk moment worden en op welke wijze worden betrokken bij de beleidskeuzes van de corporatie. In de aangedragen documenten is geen beleidscyclus of participatiekalender aangetroffen. GSA was wel aanwezig op de parlementsdag rondom de nieuwe ondernemingsvisie. > De invloed op de beleidskeuzes van GoedeStede wordt door bewonersorganisaties als voldoende ervaren. De GSA ervaart weinig invloed en stelt dat je van goede huize moet komen om bij GoedeStede wat te bereiken. > In de enquête geven bewonersorganisaties aan het gevoel te hebben dat ze door GoedeStede serieus worden genomen. Er wordt geluisterd volgens participanten. GSA voelt zich niet serieus genomen. Tips die bewonerscommissies in de enquête geven: > Probeer meer seniorenwoningen te leveren. > Graag onderwerpen helemaal afmaken en niet halverwege blijven steken. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 17 van 35

18 > Servicelijn verbeteren, mensen aan de telefoon zijn slecht op de hoogte van de woonomgeving en woning en vaak erg onvriendelijk. De mensen die het probleem komen verhelpen zijn aardig en professioneel. > Bij melding servicelijn bevestigen van melding aan bewoner. > Als de opzichter langs komt voor een buitenreparatie, doe dan een briefje in de bus dat hij is langs geweest. 1: De corporatie biedt passende vormen van participatie die aansluiten bij de verwachtingen van bewoners.? Normen en meetpunten 1.1 De corporatie is bekend met wat bewoners willen op het gebied van participatie 6,9 1.2 Bewoners zijn tevreden over de participatievormen die de corporatie aanbiedt 7,2 1.2a Bewoners zijn tevreden met de huidige participatievormen. 7,0 1.2b Bewoners geven aan dat de corporatie open staat voor (nieuwe) initiatieven rondom participatie. 1.2c De corporatie kan aantonen dat zij zich heeft verdiept in de participatievormen die bruikbaar zijn om in contact te komen met klantgroepen en initiatieven neemt om nieuwe participatievormen te ontwikkelen. 7,5 7,0 2: De corporatie geeft voldoende ondersteuning aan bewoners (-organisaties) Normen en meetpunten 2.1 De corporatie geeft voldoende financiële en facilitaire ondersteuning aan bewoners (-organisaties) 7,8 2.1a Bewoners(-organisaties) zijn tevreden over de ondersteuning in de vorm van: 6,9 > vergader- en werkruimten en faciliteiten; > administratieve ondersteuning; > mogelijkheden om cursussen te volgen, boeken en tijdschriften aan te schaffen; > mogelijkheden tot externe ondersteuning; > (financiële) beloning vrijwilligers. 2.1b De corporatie heeft financiën beschikbaar voor initiatieven van bewoners ter bevordering van (alternatieve vormen van) participatie. 8,6 3: De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een goede samenwerkingspartner Normen en meetpunten 3.1 De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een slagvaardige, resultaatgerichte betrouwbare en gemakkelijk toegankelijke organisatie die bewonersorganisaties actief benadert. 3.1a Bewonersorganisatie vinden dat de corporatie voldoende initiatief neemt om met hen in contact te treden. 3.1b Bewonersorganisaties vinden dat de corporatie aanspreekbaar is en adequaat reageert op vragen. 7,4 7,5 7,4 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 18 van 35

19 Normen en meetpunten 3.1c Bewonersorganisaties vinden dat de corporatie slagvaardig en resultaatgericht is en haar afspraken nakomt. 3.1d Corporatie en bewonersorganisaties evalueren tenminste jaarlijks de kwaliteit van het onderlinge overleg. 6,8 7,9 4: Bewoners hebben invloed op het beleid en de activiteiten van de corporatie. Normen en meetpunten 4.1 Bewoners zijn betrokken bij het beleidsproces van de corporatie en kunnen invloed uitoefenen op de keuzen die de corporatie maakt. 4.1a De corporatie heeft beschreven welke bewoners(groepen, op welke moment en op welke wijze worden betrokken bij beleidskeuzes van de corporatie. 4.1b Bewonersorganisaties vinden dat zij voldoende tijd en keuzeruimte krijgen (dus niet alleen ja/nee zeggen). 4.1c Bewonersorganisaties vinden dat hun inbreng door de corporatie serieus wordt genomen 6,1 5,0 7,2 7,1 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 19 van 35

20 4 Perspectief belanghouders Sturen & Organiseren: management van medewerkers Verantwoorden & Legitimeren: Goed Werkgeverschaplabel leiderschap strategie en beleid management van processen Huurlabel Goed Bestuurlabel management van middelen Maatschappijen Participatie label Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief belanghouders wordt gekeken naar de volgende aandachtspunten: 1. De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzen. 2. De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. 3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. 1. De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzen Diverse belanghouders geven aan niet betrokken te zijn bij het beleidsproces van GoedeStede. Degenen die wel betrokken zijn waarderen dit gemiddeld als voldoende. Collega-corporaties zijn hierover het meest tevreden. De gemeente en een enkele welzijnsinstelling waardeert dit als matig. Alle partijen voelen zich serieus genomen. In projecten en concrete samenwerkingsverbanden is GoedeStede zeer coöperatief en wordt er constructief overlegd en samengewerkt. Wanneer het echter om beleid gaat heeft de visitatiecommissie op basis van gesprekken de indruk dat belanghouders wel in behoorlijke mate betrokken worden bij het formuleren van opgaven, maar dat de ruimte voor het meedenken over beleidskeuzes beperkt is. 2. De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. De missie en doelstellingen van GoedeStede sluiten in de ogen van belanghouders ruim voldoende aan op maatschappelijke behoeften. De beleidskeuzes van GoedeStede passen bij een corporatie en de opgaven. Met name voor stedelijke vernieuwing en leefbaarheid is veel lof. Belanghouders hebben er vertrouwen in dat de corporatie de ambities daadwerkelijk realiseert. 3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 20 van 35

21 > De activiteiten van GoedeStede dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. GoedeStede levert sterke prestaties en volgt en verantwoord deze ook. De koppeling tussen opgaven, maatschappelijke doelen en prestaties kan echter sterker. Dat geld ook voor de koppeling tussen de beleving van belanghouders en de doelformulering van GoedeStede. GoedeStede is sterk in communicatie in de zin van het zenden van boodschappen, het ontvangen van informatie van belanghouders is minder sterk ontwikkeld. Goede Stede betrekt mensen maar moet dit vanuit een beter doordacht model doen. Specificatie van de beoordeling 1: De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzen Normen en meetpunten 1.1 Belanghouders vinden de mate waarin ze worden betrokken bij het beleidsproces van de corporatie voldoende. 1.1a Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij het definiëren van de opgaven voldoende te vinden. 1.1b Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij het formuleren van doelen en ambities voldoende te vinden 1.1c Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij de inzet (activiteiten) van de corporatie om de ambities en doelstellingen te bereiken voldoende te vinden. 1.1d Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij het evalueren van beleid voldoende te vinden. 1.1e Belanghouders geven aan tevreden te zijn over de informatievoorziening tijdens het beleidsproces. 1.2 Belanghouders vinden dat de corporatie hen daadwerkelijk invloed op het beleid geeft. 1.2a Belanghouders vinden dat hun inbreng tijdens het beleidsproces door de corporatie serieus wordt genomen. 7,0 7,3 6,8 6,7 6,9 7,1 7,8 7,8 2: De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. Normen en meetpunten 2.1 Het oordeel van belanghouders over de beleidskeuzen van de corporatie is positief. 2.1a De missie en doelstellingen van de corporatie sluiten aan op hetgeen de belanghouder verwacht van de corporatie. 7,3 7,3 2.2 Belanghouders hebben er vertrouwen in dat de corporatie de ambities 7,5 daadwerkelijk realiseert. 2.2a De corporatie komt haar afspraken na. 7,5 2.2b De corporatie toont voldoende lef en daadkracht om de opgaven aan te pakken en de doelen te realiseren. 2.2c De corporatie gaat actief de samenwerking met belanghouders aan waar dat gewenst c.q. nodig is. 7,1 7,6 2.2d De corporatie houdt mij op de hoogte over de voortgang van de resultaten. 7,4 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 21 van 35

22 3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. Normen en meetpunten 3.1 De corporatie kan laten zien dat ze de inzet levert die was voorgenomen en dat de geleverde prestaties hebben bijgedragen aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. 3.1a De corporatie heeft een systematiek waarmee de activiteiten van de corporatie en het bereiken van de gewenste resultaten worden gepland en gevolgd. 3.1b De corporatie heeft een werkwijze waarmee inzichtelijk wordt gemaakt wat de bijdrage van haar activiteiten is aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. 3.1c De corporatie communiceert jaarlijks met belanghouders de geleverde inzet en de resultaten en geeft aan hoe deze zich verhouden met de ambities en doelen van de corporatie. 6,1 5,0 6,0 7,4 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 22 van 35

23 5 Perspectief Intern Toezicht Sturen & Organiseren: Verantwoorden & Legitimeren: leiderschap management van medewerkers strategie en beleid management van processen KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Huurlabel KWH-Goed Bestuurlabel management van middelen Maatschappijen Participatie label Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief intern toezicht kijkt de visitatiecommissie naar de samenwerking tussen de directeurbestuurder en de Raad van Commissarissen. Het volgende aandachtspunt wordt bekeken: 1. De RvC vervult haar rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. 2. De samenwerking tussen RvC en bestuur is constructief. 3. De rolopvatting, visie en deskundigheid van bestuur en RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. 4. Bestuur en RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar handelen getoetst kan worden. 1. De RvC vervult haar rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. > De RvC van GoedeStede is zich bewust van haar rol als werkgever, toezichthouder en klankbord van het bestuur. Aandachtspunt is dat geen van deze drie rollen expliciet staat beschreven. De RvC geeft gevraagd en ongevraagd advies en er zijn fundamentele discussies over de ondernemingsvisie en de invulling van strategische projecten. Ongevraagd advies is gegeven bij de ontwikkelkant, onderhoudsinzet en prestaties in relatie tot de begroting. Een belangrijk strategisch dilemma waarover men heeft gesproken is de positionering van GoedeStede in de regio. Ook de toezichtrol wordt adequaat ingevuld. > Verbeterpunt is het opstellen van een toezichtskader, waarin de eigen visie van de RvC staat beschreven op de prestatievelden van de corporatie. Welke velden vindt zij zelf belangrijk en langs welke meetlat of norm houdt zij toezicht? 2. De samenwerking tussen RvC en bestuur is constructief. > Er is in de ogen van de visitatiecommissie een constructieve samenwerking tussen RvC en bestuur. Er is volgens betrokkenen sprake van een veilige cultuur en er is een plezierige en open zakelijke verhouding, De bestuurder betrekt de RvC op eigen initiatief en bijtijds bij lastige kwesties. Volgens de bestuurder stelt de RvC goede vragen en houdt zij de bestuurder op een prettige manier voldoende scherp. Er wordt daarbij gestuurd op hoofdlijnen. De RvC heeft zich naar behoren ingespannen om de relatie van GoedeStede met KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 23 van 35

24 de gemeente te verbeteren. De RvC is tevreden over de informatievoorziening vanuit het bestuur. Transparantie wordt erg belangrijk gevonden. 3. De rolopvatting, visie en deskundigheid van bestuur en RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. > De RvC is deskundig en heeft een sterke samenstelling. Via een openbare werving worden leden geworven. De visitatiecommissie geeft een compliment voor de wijze waarop de RvC de zelfevaluatie vorm geeft. Hierbij wordt er op verschillende creatieve manieren gekeken naar het eigen presteren. > Aandachtspunt is de werving van een nieuwe commissaris op voordracht van de huurders. De huurdersorganisatie is nauwelijks betrokken bij de wervingsprocedure. GoedeStede heeft één kandidaat voorgesteld aan de GSA en daar kon men op reageren. 4. Bestuur en RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar handelen getoetst kan worden. > GoedeStede werkt met een adequaat managementsysteem, maar zou scherper aan doelformulering moeten doen, met name op de maatschappelijke velden. De RvC ziet dit zelf ook als een verbeterpunt. Een aantal documenten in de P&C cyclus wordt gevolgd, waarbij er veel aandacht is voor de managementrapportage. Focus daarbij ligt op de strategische kant en grip krijgen op risico s. Er blijkt uit verslagen van de RvC voldoende aandacht te zijn voor risico s. De accountant heeft een risicoparagraaf in zijn jaarlijkse rapportage. Specificatie van de beoordeling 1: De RvC vervult haar rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. Normen en meetpunten 1.1 De RvC vervult haar rol als adviseur op een adequate manier. 8,0 1.1a De RvC adviseert op verzoek en eigen initiatief mondeling of schriftelijk over strategische vraagstukken. 1.1b Het bestuur waardeert de adviesrol van de RvC als relevant, tijdig, richtinggevend, passend bij de ontwikkeling van de organisatie, stimulerend en onderbouwd. 1.1c De RvC en het bestuur hebben fundamentele discussies over de ondernemingsvisie en de invulling van strategische projecten De RvC vervult haar rol als toezichthouder op een adequate manier. 6,7 1.2a De RvC volgt het handelen van het bestuur kritisch, het bestuur herkent en erkent deze rol van de RvC b De RvC volgt het presteren van de corporatie actief en geeft hier een oordeel over c De RvC hanteert duidelijke criteria om voorstellen en besluiten van de bestuurder te wegen en te beoordelen. 5 2: De samenwerking tussen RvC en bestuur is constructief KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 24 van 35

25 Normen en meetpunten 2.1 Het bestuur verschaft tijdig en volledig alle benodigde inzichten aan de RvC. 7,7 2.1a Het bestuur geeft volledige openheid van zaken (besluiten met motivatie, open en transparant in handelen) b Het bestuur betrekt de RvC op eigen initiatief en bijtijds bij 'lastige kwesties' c Het debat tussen bestuur en RvC is open en kritisch / scherp. 8 3: De rolopvatting, visie en deskundigheid van bestuur en RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. Normen en meetpunten 3.1 De rolopvatting, visie en deskundigheid van bestuur en RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. 3.1a De RvC heeft ruime kennis van de maatschappelijke vraagstukken in het werkgebied en is samengesteld op basis van een openbare wervingsprocedure. 3.1b De RvC evalueert minimaal eenmaal per jaar haar functioneren en neemt naar aanleiding hiervan concrete verbeteracties. 8, : Bestuur en RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar handelen getoetst kan worden. Normen en meetpunten 4.1 De RvC bewaakt actief de toetsbaarheid van het functioneren van de corporatie 6,0 4.1a De RvC bewaakt actief de voortgang van de realisatie van de geformuleerde doelstellingen (op basis van bijvoorbeeld ondernemingsplan, prestatieafspraken, benchmarkgegevens). 6,0 4.2 Er is een op de corporatie toegesneden risicobeheersings- en controlesysteem. 7,0 4.2a Er is een periodiek risicomanagementrapport waarin de risico's voor de corporatie zijn beschreven (zoals projectontwikkeling, strategisch voorraadbeleid, deelnemingen, treasury risico's, organisatie risico's en externe risico's) 7,0 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 25 van 35

26 6 Perspectief Medewerkers Sturen & Organiseren: Verantwoorden & Legitimeren: leiderschap management van medewerkers strategie en beleid management van processen KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Huurlabel KWH-Goed Bestuurlabel management van middelen Maatschappijen Participatie label Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief medewerkers wordt gekeken naar de volgende onderdelen: 1. De corporatie streeft naar een balans tussen haar ambities en doelen en de kwaliteiten van haar medewerkers. 2. De corporatie hanteert een resultaatgerichte aansturing ten aanzien van haar medewerkers. 3. Plannen en maatregelen met betrekking tot het leren en ontwikkelen van medewerkers en leidinggevenden worden effectief uitgevoerd. 4. De corporatie beoordeelt in hoeverre haar plannen en activiteiten bijdragen aan een betere dienstverlening en bedrijfsvoering en leert daarvan. 1. De corporatie streeft naar een balans tussen haar ambities en doelen en de kwaliteiten van haar medewerkers. > In de ondernemingsvisie heeft GoedeStede de pijler Werkplezier opgenomen. Deze pijler kent drie doelen: Gaan voor ambitieuze, betrokken en competente medewerkers, een inspirerende cultuur, benutten van talenten van medewerkers. HRM heeft vanaf 2009 meer aandacht gekregen in de organisatie > GoedeStede werkt doelmatig en stuurt op haar personeelsformatie. In de jaarlijkse begroting wordt het aantal fte begroot en in de managementrapportage wordt dat gevolgd. > Bevoegdheden en verantwoordelijkheden zijn voldoende duidelijk. > GoedeStede zou meer het gesprek met medewerkers aan mogen gaan volgens medewerkers. Er wordt veel gemeten maar het gaat ook om de warme contacten. Het MT is volgens medewerkers transparanter geworden in besluitvorming en agenda. Dit was een punt van kritiek in het jaarlijkse medewerkerstevredenheidsonderzoek. Er wordt nu sterk ingezet op verbetering van de interne communicatie. > Uit gesprekken komt dat P&O teveel gezien wordt als verlengstuk van de leiding. Medewerkers wensen een betere invulling van de P-functie. > Er is een constructieve samenwerking tussen de OR en de bestuurder. De OR voelt zich serieus genomen. 2. De corporatie hanteert een resultaatgerichte aansturing ten aanzien van haar medewerkers. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 26 van 35

27 > GoedeStede stuurt onder ander via begroting en activiteitenplannen. De resultaten worden goed gevolgd. Medewerkers geven aan dat dit goed werkt, maar waarschuwen voor te ambitieuze lijsten en lange opsommingen met doelen. > Er worden plannings-, voortgangs- en beoordelingsgesprekken met medewerkers gevoerd. > Uit het gesprek met medewerkers komt dat zaken beter geëvalueerd mogen worden. De PDCA cirkel wordt doorgaans wel doorlopen, maar op het punt evaluatie blijft het soms hangen. Medewerkers hebben de behoefte om bijvoorbeeld de recente organisatieveranderingen te evalueren. > Samenwerking tussen afdelingen kan beter volgens medewerkers. 3. Plannen en maatregelen met betrekking tot het leren en ontwikkelen van medewerkers en leidinggevenden worden effectief uitgevoerd. > Medewerkers geven aan dat de ABC cultuur (ambitieus, betrokken en competent) nog niet echt leeft. De pijlers hiervan worden wel herkend. Volgens alle partijen is er betrokkenheid bij de organisatie. > Medewerkers zijn van mening dat er veel ruimte is voor ontwikkeling bij GoedeStede, maar dat de invulling van het werkgeverschap moderner mag (zoals mogelijkheid om thuis te werken). Het HRM beleid mag beter ontwikkeld worden. > GoedeStede besteedt 4% van de bruto loonsom aan opleiding. Medewerkers schrijven geen eigen persoonlijk ontwikkelplan, maar kunnen in overleg een passende opleiding uitzoeken. 4. De corporatie beoordeelt in hoeverre haar plannen en activiteiten bijdragen aan een betere dienstverlening en bedrijfsvoering en leert daarvan. > GoedeStede volgt nauwgezet de status van haar presteren. De visitatiecommissie heeft het gevoel dat er een cultuur is van leren en verbeteren. Aanbeveling is de verbinding te houden tussen top en werkvloer en daarbij vooral aandacht te hebben voor de verhalen achter de scores uit onderzoeken. Ook het evalueren van trajecten samen met medewerkers maakt hier onderdeel van uit. Nut en noodzaak van enquêtes onder het personeel zijn niet bij iedereen duidelijk. Specificatie van de beoordeling: 1. De corporatie streeft naar een balans tussen haar ambities en doelen en de kwaliteiten van haar medewerkers. Normen en meetpunten 1.1 De leiding heeft een realistisch beeld van de benodigde personele bezetting (kwalitatief en kwantitatief) gerelateerd aan de ambities en doelen van de corporatie. 1.1a Leidinggevenden weten over welke kwaliteiten medewerkers moeten beschikken om de ambities en doelen van de corporatie te realiseren. 1.2 De leiding maakt resultaatgerichte plannen om de gewenste personele bezetting (kwalitatief en kwantitatief) te realiseren KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 27 van 35

28 Normen en meetpunten 1.2a Voor het komende jaar zijn concrete plannen gemaakt voor het realiseren van de gewenste kwalitatieve en kwantitatieve personele bezetting De corporatie hanteert een resultaatgerichte aansturing ten aanzien van haar medewerkers. Normen en meetpunten 2.1 Medewerkers kennen hun eigen resultaatbijdragen a Medewerkers en leidinggevenden kennen de bijdrage die van hen wordt verwacht voor 7 het realiseren van de ambities en doelen van de corporatie in het algemeen en de afdelings-/teamplannen in het bijzonder. 2.1b Medewerkers en leidinggevenden kennen de bij hun functie behorende 7 verantwoordelijkheden. 2.2 Medewerkers ontvangen tijdig en constructief feedback op hun resultaatbijdragen 7 2.2a Medewerkers en leidinggevenden ontvangen tijdig en constructief feedback op hun prestaties en resultaatbijdragen en die van hun afdeling/team 2.2b Het bestuur bewaakt dat er tijdig en constructief feedback wordt gegeven op de prestaties en resultaatbijdragen van medewerkers Plannen en maatregelen met betrekking tot het leren en ontwikkelen van medewerkers en leidinggevenden worden effectief uitgevoerd. Normen en meetpunten 3.1 Activiteiten met betrekking tot leren en ontwikkelen worden planmatig opgesteld en uitgevoerd en zijn gebaseerd op eerder gesignaleerde knelpunten. 3.1a Medewerkers en leidinggevenden hebben in de afgelopen 12 maanden deelgenomen aan een of meer trainingen, cursussen of opleidingen. 3.1b De gevolgde trainingen, cursussen en opleidingen waren gebaseerd op een vooropgesteld plan voor de ontwikkeling van medewerkers en leidinggevenden. 3.1.c De gevolgde trainingen, cursussen en opleidingen passen binnen het persoonlijk ontwikkelingsplan De corporatie beoordeelt in hoeverre haar plannen en activiteiten bijdragen aan een betere dienstverlening en bedrijfsvoering en leert daarvan. Normen en meetpunten 4.1 De leiding weet hoe haar plannen en activiteiten hebben bijgedragen aan het functioneren van de organisatie. 4.1a De corporatie kan aantonen dat investeringen hebben bijgedragen aan het effectiever functioneren van de organisatie 4.2 Bij het opstellen van nieuwe plannen en bij nieuwe maatregelen gebruikt de leiding de ervaringen inzichten en resultaten uit eerdere initiatieven KWH Rapportage KWH-Visitatie 2010 GoedeStede pagina 28 van 35