Visitatierapport. KWH-Visitatie Woningcorporaties. Viveste. Deel II: Maatschappelijke audit

Transcriptie

1 Visitatierapport KWH-Visitatie Woningcorporaties Deel II: Maatschappelijke audit Viveste Rotterdam, 16 februari 2011

2 Colofon Kwaliteitscentrum Woningcorporaties Huursector (KWH) Oostzeedijk 62 Postbus AA ROTTERDAM T F E kwh@kwh.nl W Visitatiecommissie: De heer Th. Oosterhuis (voorzitter) Mevrouw R. Rosenbaum (visitator) De heer M.E. van der Veen (secretaris) KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 2 van 33

3 Inhoudsopgave Voorwoord 0 Samenvatting Beoordeling per perspectief De prestaties van Viveste: antwoord op de zes visitatievragen 6 1 Leren en verbeteren Inleiding Integrale beoordeling 8 2 Perspectief klanten 10 3 Perspectief bewonersparticipatie 13 4 Perspectief belanghouders 17 5 Perspectief Intern Toezicht 20 6 Perspectief Medewerkers 24 7 Conclusies en aanbevelingen Inleiding Conclusies Aanbevelingen visitatiecommissie 30 Bijlagen I Toelichting beoordeling prestaties KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 3 van 33

4 Voorwoord Voor u ligt de rapportage van de maatschappelijke audit van Viveste die is uitgevoerd op basis van de KWH- Visitatiemethode. Deze rapportage is een aanvulling op de bevindingen (deel I) van de maatschappelijk visitatie die door KWH is uitgevoerd op basis van het visitatiestelsel "Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties" versie 3.0. KWH is van mening dat de periodieke beoordeling van corporaties het proces van doorlopend leren en verbeteren moet ondersteunen. Hiervoor is het noodzakelijk dat niet alleen naar de geleverde prestaties wordt gekeken, maar ook naar de wijze waarop die prestaties en het achterliggende beleid van de corporatie tot stand zijn gekomen. Daarom is in dit deel II vanuit diverse perspectieven gekeken naar diverse 'zachtere' onderdelen van het presteren waarbij is gekeken naar de waardering van belanghouders voor de manier waarop zij bij het beleidsproces van Viveste worden betrokken, de beoordeling van de dienstverlening door klanten, de relatie tussen bestuur en interne toezichthouder en de wijze waarop het leveren van maatschappelijk gewaardeerde prestaties is vertaald in de bedrijfscultuur, de aansturing en de ondersteuning van medewerkers. Deze perspectieven zijn afgeleid van de KWH-meetinstrumenten zoals het KWH-Huurlabel, het KWH-Goed Werkgeverschaplabel, het KWH-Goed Bestuurlabel, het KWH-Participatielabel en het KWH-Maatschappijlabel. De uitkomsten van de maatschappelijke visitatie in deel I en de audit in dit tweede deel worden samengevat in de beantwoording van een zestal cruciale vragen die in combinatie antwoord geven op zowel de waardering van de prestaties van Viveste, de wijze waarop die prestaties tot stand komen en de potentie van de corporatie om haar prestaties nog verder te verbeteren. Namens de commissie wil ik Viveste bedanken voor de zorgvuldigheid waarmee de stukken waren voorbereid en de gastvrijheid waarmee de commissie en andere bij de visitatie betrokkenen zijn ontvangen. Ik wil Viveste hartelijk danken voor haar bijdrage aan deze audit. Ik wens haar veel succes bij de verdere groei en ontwikkeling van haar maatschappelijk ondernemerschap. mr. S. (Sjoerd) Hooftman directeur-bestuurder KWH KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 4 van 33

5 0 Samenvatting In deze samenvatting geven wij in een notendop de uitkomsten van de maatschappelijke visitatie van Viveste. 0.1 Beoordeling per perspectief In onderstaande tabel staan de scores die Viveste haalt op de verschillende perspectieven die wij voor deze visitatie hanteren. KWH-perspectieven 1. Klanten 1. Is de corporatie goed bereikbaar en behandelt zij haar klanten vriendelijk en respectvol? 2. Worden de producten/prestaties van de corporatie gewaardeerd door de klanten? 3. Werkt de corporatie structureel aan het verbeteren van de dienstverlening en productaanbod? Beoordeling (7,1) 2. Bewonersorganisaties 1. De corporatie biedt passende vormen van participatie die aansluiten bij de verwachtingen van bewoners. 2. De corporatie geeft voldoende ondersteuning aan bewoners (-organisaties). 3. De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een goede samenwerkingspartner. 4. Bewoners hebben invloed op het beleid en de activiteiten van de corporatie. (6,8) 3. Belanghouders 1. De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzes. 2. De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. 3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. (7,3) 4. Intern toezicht 1. De RvC vervult haar rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. 2. De samenwerking tussen de RvC en het bestuur is constructief. 3. De rolopvatting, visie en deskundigheid van het bestuur en de RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. 4. Het bestuur en de RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar handelen getoetst kan worden. (6,2) KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 5 van 33

6 5. Medewerkers 1. De corporatie streeft naar een balans tussen haar ambities en doelen en de kwaliteiten van haar medewerkers. 2. De corporatie hanteert een resultaatgerichte aansturing ten aanzien van haar medewerkers. 3. Plannen en maatregelen met betrekking tot het leren en ontwikkelen van medewerkers en leidinggevenden worden effectief uitgevoerd. 4. De corporatie beoordeelt in hoeverre haar plannen en activiteiten bijdragen aan een betere dienstverlening en bedrijfsvoering en leert daarvan. (5,2) 0.2 De prestaties van Viveste: antwoord op de zes visitatievragen De antwoorden op de zes visitatievragen zijn gebaseerd op beoordelingen in deel I en deel II van de visitatierapportages. Beoordeling 1. Levert de corporatie maatschappelijk gewaardeerde prestaties? 2. Presteert de corporatie naar vermogen? 3. Worden belanghouders in een open beleidsproces tijdig en adequaat bij de beleidskeuzes betrokken? 4. Zijn beleidskeuzes van de corporatie voldoende (extern en intern) verankerd en wekken zij voldoende vertrouwen in een waardevolle bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken? 5. Functioneert het interne toezicht naar behoren? 6. Heeft de corporatie voldoende potentie tot leren en verbeteren? KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 6 van 33

7 1 Leren en verbeteren 1.1 Inleiding KWH brengt de waardering van klanten en belanghouders in beeld. Hiervoor hebben wij in deze visitatie de waardering van uw belanghouders in beeld gebracht. Het doel hiervan is dat u een beeld krijgt van de waardering en dit kunt gebruiken om aan kwaliteit te kunnen werken. Werken aan kwaliteit kent verschillende doelen: u wilt laten zien wat u waard bent, uw organisatie verbeteren of de juiste koers varen. In het onderstaande model, waarin de KWH-visie van integraal werken aan kwaliteit wordt uitgebeeld, staan de kwaliteitslabels van KWH. Deze geven inzicht in uw maatschappelijke prestaties en bieden aanknopingspunten voor leren en verbeteren. Sturen & Organiseren: management van medewerkers Verantwoorden & Legitimeren: KWH-Goed Werkgeverschaplabel leiderschap strategie en beleid management van processen KWH-Huurlabel KWH-Goed Bestuurlabel management van middelen KWH- Maatschappijlabel en KWH- Participatielabel Organisatie Resultaat Perspectieven en aansluiting op KWH-labels leren en verbeteren Klanten (afgeleid van het KWH-Huurlabel en KWH-Kooplabel); Belanghouders (afgeleid van het KWH-Maatschappijlabel); Bewonersparticipatie (afgeleid van het KWH-Participatielabel); Intern toezicht (afgeleid van het KWH-Goed Bestuurlabel); Human resources (afgeleid van het KWH-Goed Werkgeverschaplabel). Participatielabel In combinatie beslaan deze perspectieven een groot deel van het INK-Managementmodel dat organisaties helpt in het doorlopend verbeteren. In het navolgende zijn vanuit een aantal perspectieven de prestaties, het beleidsproces en het bedrijfsproces van Viveste beschreven. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 7 van 33

8 1.2 Integrale beoordeling Om te komen tot een integrale beoordeling leggen wij verbanden tussen de KWH-methodiek en de visitatiemethodiek zoals die wordt beheerd door de Stichting Visitatie Woningcorporaties Nederland (SVWN). Het uiteindelijke oordeel van de visitatiecommissie wordt in de zes centrale visitatievragen verwoord. Hierbij worden naast conclusies ook aanbevelingen gegeven die u kunt gebruiken voor het ondersteunen van het leren en verbeteren in uw organisatie. Figuur 1. Een integrale beoordeling KWH-methodiek Visitatiestelsel Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties Perspectief intern toezicht Perspectief klanten Totstandkomingsproces maatschappelijke prestaties Perspectief belanghouders Perspectief medewerkers Perspectief bewonersparticipatie Integrale beoordeling De zes centrale visitatievragen 1. Levert de corporatie maatschappelijk gewaardeerde prestaties? 2. Presteert de corporatie naar vermogen? 3. Worden belanghouders in een open beleidsproces tijdig en adequaat bij de beleidskeuzes betrokken? 4. Zijn beleidskeuzes van de corporatie voldoende (extern en intern) verankerd en wekken zij voldoende vertrouwen in een waardevolle bijdrage aan maatschappelijke vraagstukken? 5. Functioneert het interne toezicht naar behoren? 6. Heeft de corporatie voldoende potentie tot leren en verbeteren? Het visitatierapport voor Viveste bestaat uit twee delen. In deel I worden de prestaties van Viveste beoordeeld op basis van het Visitatiestelsel "Maatschappelijke Visitatie Woningcorporaties" versie 3.0, die wordt beheerd door de Stichting Visitatie Woningcorporaties Nederland (SVWN). Dit deel toetst vooral de 'harde' prestaties en hoe deze door belanghouders worden gewaardeerd. Deel II verdiept dit beeld door een aantal aanvullende perspectieven te belichten, namelijk dat van de klanten, belanghouders, bewonersorganisaties, intern toezicht en medewerkers. Dit deel belicht meer de 'zachte' kant van Viveste. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 8 van 33

9 Er komen vragen aan bod zoals: hoe worden de producten en diensten van Viveste gewaardeerd door haar klanten (hoofdstuk 2), voelen bewonersorganisaties zich voldoende ondersteund en serieus genomen (hoofdstuk 3), hoe beoordelen belanghouders de samenwerking met Viveste (hoofdstuk 4), hoe geeft de Raad van Commissarissen invulling aan haar rol van toezichthouder en adviseur (hoofdstuk 5) en ten slotte: krijgen medewerkers voldoende ondersteuning en richting om een bijdrage te leveren aan de maatschappelijke prestaties van de organisatie (hoofdstuk 6)? Wij sluiten het visitatierapport af met conclusies en aanbevelingen in hoofdstuk 7. Beoordeling De KWH-visitatiemethodiek is opgebouwd uit een groot aantal onderdelen, normen en meetpunten. Ieder meetpunt wordt beoordeeld met een rapportcijfer dat kan lopen van 1 (zeer slecht) tot 10 (uitmuntend). In combinatie geven meetpunten een beeld over de prestaties van de corporatie. Echter wanneer wij rapportcijfers gaan samenvoegen, ontstaan er gemiddelden met getallen achter de komma. Wanneer je doorgaat met het aggregeren van rapportcijfers ontstaat het gevaar van schijnnauwkeurigheid. Daarom geven wij het oordeel op het niveau van meetpunten en normen weer in een rapportcijfer en drukken wij het oordeel per onderdeel uit in een symbool met een kleurencode. Deze werkwijze is toegelicht in bijlage I. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 9 van 33

10 2 Perspectief klanten Sturen & Organiseren: Verantwoorden & Legitimeren: leiderschap management van medewerkers management van processen KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Goed Bestuurlabel strategie en beleid KWH-Huurlabel management van middelen KWH-Maatschappijen KWH- Participatielabel Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief klanten is gekeken naar de volgende aandachtspunten: 1. Is de corporatie goed bereikbaar en behandelt zij haar klanten vriendelijke en respectvol? 2. Worden de producten/prestaties van de corporatie gewaardeerd door de klanten? 3. Werkt de corporatie structureel aan het verbeteren van de dienstverlening en het productaanbod? Op het gebied van klanten is voor Viveste de klantvisie die in 2008 is opgesteld (Memo Klantvisie, 2008) leidend. In deze memo is de betekenis van de waarden klanttevredenheid, klantgerichtheid en samenwerking uitgewerkt. Naast deze klantvisie houdt Viveste een tweejaarlijks onderzoek naar de klanttevredenheid van haar bewoners. Deze USP-bewonersscans (2007 & 2009) zijn gebruikt om de becijfering op het onderdeel Klanten vorm te geven, daar waar de enquêtes onder belanghouders geen informatie opleverde. Niet op alle onderdelen zoals KWH die hanteert zijn gegevens beschikbaar. Deze meetpunten zijn dan ook niet beoordeeld. In de benchmark van de USP-bewonersscan, waarin de cijfers vergeleken worden met andere regionale en landelijke corporaties, scoort Viveste in verhouding beter dan de andere corporaties. Ten opzichte van de eigen prestaties, zoals gemeten in 2007, scoort Viveste iets minder in De corporatie is goed bereikbaar en behandelt haar klanten vriendelijk en respectvol. Ruim voldoende >Klanten zijn tevreden over de telefonische bereikbaarheid (7,6). >Klanten zijn tevreden over de klachtafhandeling door de corporatie (7,2). >Over de mate waarin klanten tevreden zijn over het ontvangst bij de corporatie en de wachttijden is geen informatie beschikbaar. >Klanten zijn tevreden over de informatievoorziening door de corporatie. Over de tijdigheid waarmee de corporatie haar bewoners informeert over relevante thema's is een groot verschil waarneembaar in beoordeling tussen de thema's. >Informatie over het toewijzingsbeleid, het huurprijsbeleid en de huurbetaling scoren allebei een 9,0. >Informatie over samenstelling en hoogte van de servicekosten, onderhoud en de reparaties scoren beduidend lager (4,0). KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 10 van 33

11 2. Klanten waarderen de dienstverlening van de corporatie. Ruim voldoende >Klanten zijn tevreden over het uitvoeren van de reparaties, het onderhoud en over de mogelijkheden zelf veranderingen in de woning aan te brengen. >Over het proces rond het betrekken en verlaten van de woning zijn geen gegevens beschikbaar. Aanbevolen wordt om deze belangrijke stap in het mutatieproces een plek te geven in de volgende bewonersscan. 3. De corporatie werkt structureel aan het verbeteren van haar dienstverlening. Ruim voldoende >De corporatie meet periodiek de tevredenheid van de klanten door tweejaarlijks een USP-bewonersscan uit te voeren. >De corporatie vertaalt de resultaten van de tevredenheidsmetingen in verbeteracties om de tevredenheid te vergroten. Deze verbeteracties zijn echter zeer operationeel van aard. Zo zijn aanbevelingen ten aanzien van de woningen meegenomen in het SVB: De onderhoudsstaat van de badkamers en toiletten evalueren en waar mogelijk verbeteren. In een bewonersblad tips geven over hoe de huurders zelf meer bergruimte kunnen creëren. Achterhalen of de lage waardering voor het aantal slaapkamers gerelateerd is aan gebrek aan doorstroming. Specificatie van de beoordeling 1: De corporatie is goed bereikbaar en behandelt haar klanten vriendelijk en respectvol. 1.1 De klant is tevreden over de contacten (bezoek, telefonisch en schriftelijk) met de corporatie. 7,4 1.1a Klanten zijn tevreden over het ontvangst bij de corporatie en de wachttijden b Klanten zijn tevreden over de telefonische bereikbaarheid. 7,6 1.1c Klanten zijn tevreden over de klachtafhandeling door de corporatie. 7,2 1.2 Klanten zijn tevreden over de informatievoorziening door de corporatie. 6,8 1.2a Klanten zijn tevreden over de informatievoorziening door de corporatie. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 11 van 33

12 1.2b De corporatie informeert de bewoners tijdig en volledig over ten minste: > toewijzingsbeleid. > huurprijsbeleid. > samenstelling en hoogte servicekosten. > onderhoud en reparaties. > sloop of verkoop. 6,5 2: Klanten waarderen de dienstverlening van de corporatie. 2.1 Klanten zijn tevreden met het onderhoud en de reparatie aan de woning. 7,3 2.1a Klanten zijn tevreden over het uitvoeren van reparaties aan de woning. 7,3 2.1b Klanten zijn tevreden over het onderhoud aan de woning. 7,4 2.1c Klanten zijn tevreden over de mogelijkheden zelf veranderingen in de woning aan te brengen. 2.2 Klanten zijn tevreden over het proces rond het betrekken en verlaten van de woning. 7,1-2.2a Klanten zijn tevreden over het proces rond het betrekken van de woning b Klanten zijn tevreden over het proces rond het verlaten van de woning. - 3: De corporatie werkt structureel aan het verbeteren van haar dienstverlening. 3.1 De corporatie bewaakt structureel de tevredenheid van klanten (houding en dienstverlening) en werkt aan het doorlopend verbeteren van haar prestaties. 3.1a De corporatie meet periodiek de tevredenheid van de klanten. 3.1b De corporatie vertaalt de resultaten van tevredenheidsmetingen in verbeteracties om de tevredenheid te vergroten. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 12 van 33

13 3 Perspectief bewonersparticipatie Sturen & Organiseren: Verantwoorden & Legitimeren: leiderschap management van medewerkers strategie en beleid management van processen KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Huurlabel KWH-Goed Bestuurlabel management van middelen Maatschappijen Participatie label Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief bewonersparticipatie is gekeken naar de volgende aandachtspunten: 1. Worden bewonersorganisaties adequaat een tijdig bij beleidskeuzes betrokken? 2. Biedt de corporatie passende vormen van participatie en geeft zij voldoende ondersteuning aan bewoners(organisaties)? Hieronder bespreken wij deze aandachtspunten. De gesprekken met bewonersvertegenwoordigers en de analyse van documenten hebben wij gebruikt om ons beeld aan te scherpen. 1. De corporatie biedt passende vormen van participatie die aansluiten bij de verwachtingen van bewoners. Voldoende >De mate waarin de corporatie weet op welke manier bewoners(organisaties) betrokken willen worden bij het beheer en beleid wordt door de huurders beoordeeld met een 5,5. >Er liggen vraagstukken met betrekking tot representativiteit en animo vanuit de bewoners om te participeren via de meer formele participatiewijze, zoals de huurdersraad. Een aanbeveling is om andere typen participatievormen onder loep te nemen. >In gesprek met de huurdersraad komt naar voren dat de huurdersraad het lastig vindt om de legitimiteit van de huurdersraad op peil te houden. Initiatieven tot nieuwe participatievormen zijn nog niet genomen vanuit de corporatie. >Wel bestaat de indruk bij de huurdersraad dat de corporatie open staat voor initiatieven rondom participatie. 2. De corporatie geeft voldoende ondersteuning aan bewoners(organisaties). Ruim voldoende >Bewoners zijn tevreden over de financiële en facilitaire ondersteuning aan bewoners(organisaties) vanuit de corporatie. >Wellicht dat de corporatie wel een grotere rol zou kunnen spelen bij de inzet die de huurdersraad pleegt om bewoners meer betrokken te maken bij de huurdersraad. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 13 van 33

14 3. De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een goede samenwerkingspartner. Ruim voldoende >De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een corporatie waarmee concrete afspraken te maken zijn. De mate waarin de corporatie als slagvaardige, resultaatgerichte, betrouwbare en gemakkelijk toegankelijke organisatie die bewonersorganisaties actief benaderd wordt gezien, scoort een mindere voldoende. >De relatie tussen de huurdersraad is goed. Er is wederzijds vertrouwen en er is sprake van wederzijdse openheid en transparantie. 4. Bewoners hebben invloed op het beleid en de activiteiten van de corporatie. Voldoende >De corporatie heeft pas recentelijk beschreven welke bewoners(groepen), op welk moment en op welke wijze worden betrokken bij beleidskeuzes van de corporatie. Dit is echter vrij summier van aard. Een brede visie op wat de corporatie wil bereiken met huurdersparticipatie en welke vormen daarbij passend zijn, is niet aangetroffen door de commissie. >De huurdersraad is tevreden over de manier waarop men op dit moment wordt betrokken bij het beheer en het beleid van de corporatie. De mate waarin bewoners(organisaties) voldoende tijd en ruimte krijgen om te reageren op de voorstellen van de corporatie (dus niet alleen ja of nee zeggen op een voorstel) scoort echter minder goed. >De vraag in hoeverre de huurdersorganisaties invloed kunnen uitoefenen op de (beleids)keuzes van de corporatie scoort een 5,5. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 14 van 33

15 Specificatie van de beoordeling 1: De corporatie biedt passende vormen van participatie die aansluiten bij de verwachtingen van bewoners.? 1.1 De corporatie is bekend met wat bewoners willen op het gebied van participatie. 6,0 1.2 Bewoners zijn tevreden over de participatievormen die de corporatie aanbiedt. 6,0 1.2a Bewoners zijn tevreden met de huidige participatievormen. 6,0 1.2b Bewoners geven aan dat de corporatie open staat voor (nieuwe) initiatieven rondom participatie. 1.2c De corporatie kan aantonen dat zij zich heeft verdiept in de participatievormen die bruikbaar zijn om in contact te komen met klantgroepen en initiatieven neemt om nieuwe participatievormen te ontwikkelen. 5,0 2: De corporatie geeft voldoende ondersteuning aan bewoners(organisaties). 2.1 De corporatie geeft voldoende financiële en facilitaire ondersteuning aan bewoners(organisaties). 2.1a Bewoners(organisaties) zijn tevreden over de vorm van: > vergader- en werkruimten en faciliteiten. > administratieve ondersteuning. > mogelijkheden om cursussen te volgen, boeken en tijdschriften aan te schaffen. > mogelijkheden tot externe ondersteuning. > (financiële) beloning vrijwilligers. 2.1b De corporatie heeft financiën beschikbaar voor initiatieven van bewoners ter bevordering van (alternatieve vormen van) participatie. 3: De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een goede samenwerkingspartner. 3.1 De corporatie wordt door bewonersorganisaties gezien als een slagvaardige, resultaatgerichte, betrouwbare en gemakkelijk toegankelijke organisatie die bewonersorganisaties actief benadert. 3.1a Bewonersorganisaties vinden dat de corporatie voldoende initiatief neemt om met hen in contact te treden. 3.1b Bewonersorganisaties vinden dat de corporatie aanspreekbaar is en adequaat reageert op vragen. 3.1c Bewonersorganisaties vinden dat de corporatie slagvaardig en resultaatgericht is en haar afspraken nakomt. 3.1d Corporatie en bewonersorganisaties evalueren ten minste jaarlijks de kwaliteit van het onderlinge overleg. 7,8 8,0 8,0 8,0 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 15 van 33

16 4: Bewoners hebben invloed op het beleid en de activiteiten van de corporatie. 4.1 Bewoners zijn betrokken bij het beleidsproces van de corporatie en kunnen invloed uitoefenen op de keuzes die de corporatie maakt. 4.1a De corporatie heeft beschreven welke bewoners(groepen) op welk moment en op welke wijze worden betrokken bij beleidskeuzes van de corporatie. 4.1b Bewonersorganisaties vinden dat zij voldoende tijd en keuzeruimte krijgen (dus niet alleen ja/nee zeggen). 4.1c Bewonersorganisaties vinden dat hun inbreng door de corporatie serieus wordt genomen. 6,7 6,0 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 16 van 33

17 4 Perspectief belanghouders Sturen & Organiseren: management van medewerkers Verantwoorden & Legitimeren: Goed Werkgeverschaplabel leiderschap strategie en beleid management van processen Huurlabel Goed Bestuurlabel management van middelen Maatschappijen Participatie label Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief belanghouders wordt gekeken naar de volgende aandachtspunten: 1. De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzes. 2. De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. 3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. De beoordeling in dit hoofdstuk is gebaseerd op de uitkomsten van de enquêtes en interviews die gehouden zijn onder belanghouders van Viveste. De corporatie komt hierin als een open en responsieve organisatie naar voren. Belanghouders zijn tevreden over de een-op-een relatie met de medewerkers van de corporatie. Er is een gevoel van transparantie en openheid. 1. De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzes. Ruim voldoende >Belanghouders vinden de mate waarin zij worden betrokken bij het beleidsproces van de corporatie voldoende. >Belanghouders vinden dat de corporatie hen daadwerkelijk invloed op het beleid geeft. De contacten met de belanghouders zijn goed. Viveste wordt gekend als toegankelijke en open corporatie die uitdagingen die op haar pad komen niet uit de weg gaat. Uitdaging voor de corporatie ligt in beter terugkoppelen in wat wel en wat niet gedaan is met de input van de belanghouders. Daarnaast nopen de beperktere financiële middelen Viveste om vanuit een strakker sturingskader vooraf te bepalen welke uitdagingen opgepakt gaan worden en welke niet. Het is daarom van essentieel belang om belanghouders bij dit vooraf opgestelde sturingskader stevig te betrekken. Dit ook omdat vaker nee gezegd zal moeten worden tegen uitdagingen die buiten dit kader vallen. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 17 van 33

18 2. De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. Ruim voldoende >Met het nieuwe beleidsplan is ook de missie van Viveste aangepast. De missie en doelstellingen van de corporatie sluiten aan op hetgeen de belanghouder verwacht van de corporatie. >De mate waarin belanghouders er vertrouwen in hebben dat de corporatie de ambities daadwerkelijk realiseert, scoort een ruime voldoende. Vanuit een zeer responsieve houding heeft Viveste gedurende de meetperiode veel tijd en energie gestoken in het realiseren van verzoeken vanuit de samenleving. Dit beeld wordt herkent door de belanghouders. Men is wel benieuwd hoe deze houding zich manifesteert in het licht van de beperktere financiële middelen van de corporatie. Bekendheid met het nieuwe beleidsplan was gedurende de interviews nog niet groot. 3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. Voldoende >Aan een concrete systematiek, waarmee de activiteiten van de corporatie en het bereiken van de gewenste resultaten worden gepland en gevolgd, heeft het gedurende de meetperiode in grote lijnen ontbroken. De systematiek bestaat meer uit bilaterale contacten en diverse memo's maar dit is geen gestructureerde systematiek in de ogen van de commissie. >De corporatie communiceert jaarlijks met belanghouders de geleverde inzet en de resultaten en geeft aan hoe deze zich verhouden tot de ambities en doelen van de corporatie. Dit gebeurt met name weer via de bilaterale contacten met belanghouders. De belanghouders zijn hier overigens niet ontevreden over. Specificatie van de beoordeling 1: De corporatie betrekt belanghouders actief in het beleidsproces en geeft ruimte voor beïnvloeding van keuzes. 1.1 Belanghouders vinden de mate waarin zij worden betrokken bij het beleidsproces van de corporatie voldoende. 1.1a Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij het definiëren van de opgaven voldoende te vinden. 1.1b Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij het formuleren van doelen en ambities voldoende te vinden. 1.1c Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij de inzet (activiteiten) van de corporatie om de ambities en doelstellingen te bereiken voldoende te vinden. 1.1d Belanghouders geven aan de betrokkenheid bij het evalueren van beleid voldoende te vinden. 7,2 8,0 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 18 van 33

19 1.1e Belanghouders geven aan tevreden te zijn over de informatievoorziening tijdens het beleidsproces. 1.2 Belanghouders vinden dat de corporatie hen daadwerkelijk invloed op het beleid geeft. 1.2a Belanghouders vinden dat hun inbreng tijdens het beleidsproces door de corporatie serieus wordt genomen. 8,0 8,0 2: De missie en doelstellingen sluiten aantoonbaar aan op maatschappelijke behoeften. 2.1 Het oordeel van belanghouders over de beleidskeuzes van de corporatie is positief. 2.1a De missie en doelstellingen van de corporatie sluiten aan op hetgeen de belanghouder verwacht van de corporatie. 2.2 Belanghouders hebben er vertrouwen in dat de corporatie de ambities 8,0 daadwerkelijk realiseert. 2.2a De corporatie komt haar afspraken na. 8,0 2.2b De corporatie toont voldoende lef en daadkracht om de opgaven aan te pakken en de doelen te realiseren. 2.2c De corporatie gaat actief de samenwerking met belanghouders aan waar dat gewenst c.q. nodig is. 8,0 8,0 2.2d De corporatie houdt mij op de hoogte over de voortgang van de resultaten. 8,0 3. De activiteiten van de corporatie dragen bij aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. 3.1 De corporatie kan laten zien dat zij de inzet levert die was voorgenomen en dat de geleverde prestaties hebben bijgedragen aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. 3.1a De corporatie heeft een systematiek waarmee de activiteiten van de corporatie en het bereiken van de gewenste resultaten worden gepland en gevolgd. 3.1b De corporatie heeft een werkwijze waarmee inzichtelijk wordt gemaakt wat de bijdrage van haar activiteiten is aan het oplossen van maatschappelijke vraagstukken. 3.1c De corporatie communiceert jaarlijks met belanghouders de geleverde inzet en de resultaten en geeft aan hoe deze zich verhouden met de ambities en doelen van de corporatie. 6,7 6,0 6,0 8,0 KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 19 van 33

20 5 Perspectief Intern Toezicht Sturen & Organiseren: Verantwoorden & Legitimeren: leiderschap management van medewerkers strategie en beleid management van processen KWH-Goed Werkgeverschaplabel KWH-Huurlabel KWH-Goed Bestuurlabel management van middelen Maatschappijen Participatie label Organisatie Resultaat leren en verbeteren In het perspectief intern toezicht kijkt de visitatiecommissie naar de samenwerking tussen de directeur-bestuurder en de Raad van Commissarissen. De volgende aandachtspunten worden bekeken: 1. De RvC vervult haar rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. 2. De samenwerking tussen de RvC en het bestuur is constructief. 3. De rolopvatting, visie en deskundigheid van het bestuur en de RvC sluiten aan bij de behoeften van de organisatie en de maatschappij. 4. Het bestuur en de RvC werken met een adequaat managementsysteem waarmee het rendement van haar handelen getoetst kan worden. 1. De RvC vervult haar rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. Voldoende De RvC vervult haar rol als adviseur en toezichthouder op een adequate manier. >De RvC adviseert op verzoek en eigen initiatief mondeling of schriftelijk over strategische vraagstukken. Een voorbeeld hiervan is het onderwerp risicomanagement waar de RvC nadrukkelijk belang aan hecht. >Het toezicht op de prestaties conform het oude beleidsplan is echter maar in beperkte mate aangetroffen door de commissie. Zowel voor de organisatie als het toezicht is het oude ondernemingsplan geen voortdurend kader voor handelen gebleken. >De RvC en het bestuur hebben fundamentele discussies over de ondernemingsvisie en de invulling van strategische projecten. Een voorbeeld hiervan is de procedure rondom de matching met Volksbelang Vianen en het al door laten gaan van projecten terwijl dit nog niet zeker was. Hierover is een flink debat geweest tussen de RvC en de directeur-bestuurder. >Aan de andere kant geeft dit punt ook de sterke lokale verankering en de sterke betrokkenheid bij de organisatie van (een deel) van de commissarissen. Dit vraagt een heldere toetsings- en afwegingskader voor de raad. >De RvC heeft een drietal aandachtspunten voor toezicht benoemd namelijk; risicomanagement, personeel en organisatie en financiering. Wat betreft de door de raad genoemde speerpunten van toezicht zouden deze beter verwerkt moeten worden in een toetsings- en afwegingskader. KWH Rapportage KWH-Visitatie 2011 Viveste pagina 20 van 33