73 8 V5 A ḎVA I NTAGE Rijkswaterstaat Adviesdienst Verkeer en Vervoer Bureau Dokumentatie Postbus 1031 3000BA Rotterdam C 8446-4
Haalbaarheid invoering ITIL bij Algemene Zaken Automatisering van de Adviesdienst 1 erkeer en Vervoer Invoering IT Infrastructure Library (ITIL) Deel 11 Plan van aanpak en kosten. Rapport in opdracht van: Ministerie van Verkeer en Waterstaat, Di rectoraat-generaal Rijkswaterstaat, Adviesdienst Verkeer en Vervoer. Augustus 1996.
samenvatting In deel II van het rapport Invoering IT lnfrastructure Library (ITIL)', kortweg ITIL, wordt het plan van aanpak beschreven. Het plan van aanpak is specifiek opgesteld voor de AVV, locatie Rotterdam. De activiteiten, welke onontbeerlijk zijn om tot een implementatie te komen, zijn per module uitgewerkt. Naast een omschrijving van de activiteiten zijn - en per activiteit en samenvattend per module - de inspanningen berekend in benodigde dagen. Tegenover deze inspanning staan de baten, welke het doel zijn van de rapportage: een stabiele, betrouwbare en werkzame omgeving voor de gebruikers (klanten) te creëren, zijnde de medewerkers van de AVV, locatie Rotterdam; een goed georganiseerde, met behulp van de gekozen modulen uit de ITIL methodiek, kwalitatief hoogwaardige IT dienstverlening te kunnen garanderen door de medewerkers van de afdeling AZA; als leidraad fungeren met betrekking tot het implementeren van een ITIL omgeving bij AZA; Verder dient deze rapportage als ondergrond voor een 'go/no-go' beslissing; kanttekening Bij een eventuele invoering van ITIL - of een andersoortig 'organisatieplan' - dient men zich te realiseren dat, wil men de serviceorganisatie van de AVV (met name AZA) goed laten functioneren, een groot deel van de tijd als 'heropvoeding' (re-vitalisering) aangemerkt dient te worden. Re-vitaliseren laat zich in dit geval het eenvoudigst vertalen als het bereiken van een cultuur omslag, waarbij een bepaalde manier van denken moet worden aangeleerd (het 'infrastructurele denken'). De gebruiker zal moeten worden benaderd als een (betalende) klant. Dit kan door procesgericht naar informatisering te kijken, met de bedrijfsdoelen als leidraad voor ontwikkeling in de gewenste richting (zie ook het rapport Beheer Infrastructuur Geautomatiseerde Systemen, Deel 1: het functionele aspect van beheer). Daarmee staat dan ook 'als vanzelf de klant centraal. Dit re-vitaliseren is niet eenvoudig in tijdmetingen in te plannen, zodat met de invoering van ITIL rekening gehouden moet worden met een uitlooptijd. verste nov-96 consultant: R. Thierne (Advantage Automatisering Support bv) pagina 2 van 18
INHOUDSOPGAVE 1. Configuration Management 1.1 IT infrastructuur 1.2 software 2. Helpdesk (Servicedesk) 7 2.1 coördinator Servicedesk 9 2.1.1 taken coördinator Servicedesk 9 2.2 medewerker Servicedesk 10 2.2.1 taken medewerker Servicedesk 10 3. Problem Management 11 4. Change Management 12 5. Capacity Management 13 6. Contingency Planning 14 7. Service Level Management 15 7.1deSLA 15 7.2 het SLA raamwerk 16 8. resultante 18 5 5 6 TABELLEN figuur 1 - organigram Service Management. 4 figuur 2 - organigram Change Advisory Board (CAB). 4 figuur 3 - toevoegen gegevens aan de CMDB. 6 figuur 4 - Helpdesk Informatie Stroom volgens ITIL. 8 figuur 5 - organigram plaats coördinator Servicedesk in de organisatie. 9 figuur 6 - organigrain plaats medewerker Servicedesk in de Organisatie. 10 FIGUREN figuur 1 - organigram Service Management. 4 figuur 2 - organigram Change Advisory Board (CAB). 4 figuur 3 - toevoegen gegevens aan de CMDB. 6 figuur 4 - Helpdesk Informatie Stroom volgens ITIL. 8 figuur 5 - organigram plaats coördinator Servicedesk in de Organisatie. 9 figuur 6 - organigram plaats medewerker Servicedesk in de Organisatie. 10 ITIL deel 11 versie. nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 3 van 18
ITIL Service Management ITIL organisatie Service Level Management Availability Management SLA Contingency Planning 1 1 Capacity Management 1 1 Coat Management 1 Software Control & Distribution 1 1 Corifiguration Management 1 1 Help Desk 1 1 Problem Management 1 1 Change Management DSL 1 CMDB 1 figuur 1 - organigram Service Management. Change Advisory Board Change Manager Netwerk Problem Configuration Manager Manager Manager Servicedesk Manager figuur 2 - organigram Change Advisory Board (CAB). versie : nov-96 consultant: R. Thicmc (Advantage Automatisering Support bv) pagina 4 van 18
1. Configuration Management Aan de basis van elke organisatie staat een f'sieke infrastructuur. Dit kan variëren van een ruimte met een telefoon en een lichtschakelaar tot diverse gebouwen met airconditioning, recepties, liften, trappenhuizen, etcetera. Configuration Management biedt het IT management de mogelijkheid van directe controle over alle IT bezittingen (componenten) van de Organisatie. De IT infrastructuur maakt een belangrijk deel uit van de totale infrastructuur. Een organisatie kan pas efficiënt en effectief werken, als de infrastructuur goed wordt beheerd. Deze module behandelt identificatie en beheer (met name van wijzigingen) van de componenten van de produktieve IT diensten, zoals hardware, software, documentatie en netwerken. 1.1 IT infrastructuur activiteiten 1 dagen Aanstellen van een Configuration Manager; 1 Definiëren en specificeren van alle soorten Configuration Items (CIs) binnen de 5 AVV, locatie Rotterdam: uitwerken vervangingsbeleid; uitwerken detailleringsniveau'; Definiëren en specificeren van de Configuration Management Database (CMDB): - uitwerken gegevensdefinities, status, attributen, onderlinge relaties; Identificeren van alle Cis welke binnen de AVV. locatie Rotterdam, in gebruik zijn: uitwerken identificatie methode (barcode?); Uitwerken van de CI's: 5 vastieggen van procedures (wijziging, vervanging, verhuizing); vastieggen van de status van een Cl; vastieggen van historische gegevens van een Cl; vastieggen van incidenten; vastieggen van problemen; vastieggen van changes; Verificatie van de CI's: integriteit CMDB; Periodiek middels (her)inventarisatie de CMDB "matchen" met de werkelijke - situatie. inspanning 1 13 Hou hierbij rekening met: indien gekozen is voor een totale vervanging van de PC bij een defect heeft detaillering geen zin; óf en in hoeverre het (huidig) registratiepakket een detailleringsniveau toestaat. versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 5 van 18
1.2 software Activiteiten 1 dagen Specificeren van alle soorten software binnen de AVV (uitgaande van de 5 RWS-normering): uitwerken vervangingsbeleid; uitwerken detailleringsniveau 2 ; Definiëren en specificeren van de Configuration Management Database (CMDB): - uitwerken gegevensdefinities, status, attributen, onderlinge relaties; Identificeren van alle Software Items (SI's) welke binnen de AVV, locatie Rotterdam, 1 in gebruik zijn: uitwerken identificatie methode (barcode?); Uitwerken van de SI's: vastleggen van procedures (wijziging, vervanging, upgrades); vastleggen van de status van een ST vastieggen van historische gegevens van een ST: vastleggen van incidenten; vastleggen van problemen: vastleggen van changes; Verificatie van de SI's: integriteit CMDB; T Periodiek middels (her)inventarisatie de CMDB "matchen" met de werkelijke - situatie. inspanning 1 12 (--------- ----------------- CONFIGURATION MANAGEMENT DATABASE rpersoneels ] Gegevens Mini- en Server L Gegevens Netwerk ][Gegevens -- -- - ] CGebruikers J Inventarisatie Gegevens figuur 3 - toevoegen gegevens aan de CMDB. Hou hierbij rekening niet: indien gekozen is voor een sitelicentie van (de meeste) software heeft detaillering geen zin; 6f en in hoeverre het (huidig) registratiepakket een detailleringsniveau toestaat. versie. nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 6 van 18
& '4...
2. Helpdesk (Servicedesk) De Helpdesk is dat deel van de Organisatie dat direct contact heeft met de klanten. Zij vervult een spilfunctie in registratie van incidenten, vragen en wensen. Zij dient om eerstelijns ondersteuning te bieden aan klanten wanneer zij bij het gebruik van IT diensten problemen ondervinden en zij maakt gebruik van Problem Management in de vorm van bewaking van de status van een incident, het invoeren van gegevens betreffende een incident en rapportage naar de klanten. De Helpdesk communiceert direct met het tweede- en het derdeljns support betreffende de status van naar problemen geëscaleerde incidenten. Naast deze f'sieke Helpdesk organisatie is er het Helpdesk proces volgens ITIL Dit proces is nauwkeurig omschreven en behandelt onder andere het aannemen, registreren en afhandelen van de incidenten, vragen en wensen van de klanten. In het proces hoeven niet per definitie alleen Helpdesk medewerkers betrokken te zijn. In feite worden alle beschikbare krachten gebundeld om de met de klant overeengekomen diensten - die zijn vastgelegd in SLA's - na te komen. Hiertoe worden in het Helpdesk proces de eerste-, tweede- en derdelijns ondersteuning onderscheiden: De nadruk wordt gelegd op het leveren van klant-ondersteuning van hoge kwaliteit. Activiteiten 1 dagen 1 Aanstellen van (een) Helpdesk medewerker(s); Aanstellen Helpdesk Coördinator; Definiëren en specificeren van de taken(matrix): 10 uitwerken configuratie beheer (zie ook Configuration Management); uitwerken incident controle: ' scripts; => ie lijns support; ' categorieën; installatie nieuwe PC's?; uitleen balie; Definiëren en specificeren van het eerstelijns support: 2 voortgangscontrole; informeren Problem Manager; Organiseren van overlegstructuren: 9 afdelingsniveau; AVV (gebruikers)niveau; + leveranciersniveau; klantniveau; dagelijks overleg AZA (GeBeurtenissen Overleg - GBO); Definiëren en vervaardigen escalatieprocedure: 5 uitwerken proioriteiten codes; uitwerken afhandelingsmatrix; Vervaardigen handboek; 5 Vervaardigen reference kaart handboek; Definiëren en specificeren aanmeldingskader (telefonisch, mondeling, schriftelijk, email,...); Definiëren en specificeren (management)rapportages. 5 inspanning 1 40 versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 7 van 18
Gebruikers Verzoek 1 of vraag Netwerk 1 Help Desk Beheer Computer Beheer Incident Data Nieuwe Incident 1 Data Probleem & Problemen (lncident 1 controle Systeem systeem FoutbeheerJprobieemifout Data Wijzigings Verzoek (RFC) Incident Data r Configuratie/ :ati iantari...jmanagement onfigu Data Systeem Change 1 Management Systeem j wijzigings Informatie figuur 4 - Helpdesk Informatie Stroom volgens ITIL. versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 8 van 18
2.1 coördinator Servicedesk Hoofdingenieur Directeur (HID) Stafafdeling Hoofdafdeling Hoofdafdeling Hoofdafdeling Hoofdafdehng Algemene Zaken Hoofd (AZ) Afdeling Afdeling Afdeling Afdeling Afdeling Automatisering Hoofd (AZA) Coordinator medewerker medewerker 1 medewerker medewerker Servicedesk Serorcedesk figuur 5 - organigram plaats coördinator Servicedesk in de Organisatie. 2.1.1 taken coördinator Servicedesk draagt de verantwoording voor het afhandelen van incident meldingen inzake de IT infrastructuur en de on-line systemen en geeft zo nodig opdracht aan derden tot herstel; behandelt (specifieke) vragen, wensen en klachten van gebruikers over de IT infrastructuur of anderszins; beheert de incident- probleem- en storingsregistratie middelen en houdt deze up-to-date; signaleert mogelijke verbeteringen aan apparatuur en/of programmatuur; escaleert volgens de (escalatie)normen naar de hiertoe aangewezen leidinggevende; verzorgt kwaliteitsrapportages; verzorgt de rooster samenstelling van de te draaien dienst(en); houdt toezicht op en geeft sturing aan de aan hem of haar toegewezen medewerkers; draait de volgens het rooster aangegeven consignatiedienst. versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 9 van 18
2.2 medewerker Servicedesk Hoofdingenieur Directeur (HID) 1 1 1 StafafdelingHoofdafdeling Hoofdatdeling Hoofdafdeling Hoofdafdeling Algemene Zaken Hoofd (AZ) Afdeting Afdeling Afdeling Afdeling Afdeling Automatisering Hoofd (AZA) Coordinator Servicedesk medewerker t medewerker medewerker Servicedesk figuur 6 - organigram plaats medewerker Servicedesk in de organisatie. 2.2.1 taken medewerker Servicedesk fungeert als centraal meldpunt voor gebruikers en/of klanten, die vragen hebben over of problemen melden met betrekking tot de IT infrastructuur; lost terstond in overleg met - en/of in samenwerking met - de gebruikers eenvoudige problemen op (Ie lijnsupport); analyseert de melding en draagt zorg voor de verstrekking van de benodigde gegevens aan alle betrokken instanties; schakelt op en/of initieert voor wat betreft de oplossing; bewaakt de (administratieve)afhandeling van de storing; informeert alle betrokkenen bij storingen in het elektronisch communicatie verkeer; assisteert bij correctieve maatregelen naar aanleiding van storingen, afwijkingen en/of fouten; registreert inkomende incidenten en verzorgt periodieke rapportage(s); zet ingekomen incidenten naar verantwoordelijke medewerker(s) uit en rappelleert voor tijdige afhandeling. Schakelt hierbij zo nodig op naar directe leidinggevende of met behulp van de escalatie procedure; houdt zich up-to-date aangaande Netwerk beheer/pc beheer voortgang; informeert de gebruikers en/of klanten inzake tijdstippen van aflevering en/of wijziging van CI's, de beschikbaarheid van de faciliteiten en de verstoringen in de dienstverlening; draait de volgens het rooster aangegeven dienst. opdrachtgever: J. van Duijvcnvoorde (RWS-AVV) versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 10 van 18
3. Problem Management Problem Management heeft als doel de totale impact van problemen op het niveau van dienstverlening te minimaliseren. Daarnaast speelt Problem Management een belangrijke rol bij het opsporen en herstellen van de achterliggende oorzaak van problemen. Het motto van Problem Management zou dan ook als volgt kunnen luiden: neem waar... los op... voorkom. Problem Management gaat in op de incidenten die door de Helpdesk zijn vastgelegd, stelt diagnoses en herstelt de problemen die er aan ten grondslag liggen. Het geeft advies bij het plannen en beheersen van dit reactieve proces en ook van het proactieve proces door het voorkomen dat problemen (weer) optreden. Problemen zullen altijd blijven voorkomen en zelfs met de meest betrouwbare verbeteringen binnen IT zal de dienstverlening last blijven houden van (ver)storingen die niet altijd zijn te voorkomen. De gevolgen voor de algehele IT dienstverlening kunnen echter onherstelbaar zijn. In die zin is het belangrijk dat elk probleem herkend, onderzocht en hersteld wordt, met de bedoeling de totale impact van problemen op de kwaliteit van de verleende services te verkleinen. Om een goed beeld te kunnen geven van de activiteiten van Problem Management, is een goed inzicht in het Problem Management proces belangrijk. De onderlinge relaties tussen incidenten, problemen, errors en Requests for Change kan als volgt worden weergegeven: INCIDENT = PROBLEEM KNOWN ERROR REQUEST FOR CHANGE Incidenten zijn onverwachte fouten die optreden in de dienstverlening en daar een negatieve impact op hebben. De onderliggende oorzaak van een incident wordt gedefinieerd als een probleem. Een probleem kan zijn oorsprong hebben in verschillende incidenten en het is goed mogelijk dat een probleem pas onderkend wordt nadat zich verschillende incidenten hebben voorgedaan. Indien een probleem is onderkend en een oplossing is gevonden wordt een probleem een Known Error of bekende fout. Het voormalige probleem blijft deze status behouden totdat het gecorrigeerd is door een Change of wijziging. Activiteiten 1 dagen 1 Aanstellen van een Problem Manager: uitwerken verantwoording functioneren Helpdesk; + uitwerken communicatie met Change Management; Uitwerken taakgebieden: 15 Incident Controle: uitwerken procedure herstel dienstverlening bij incidenten; Probleem Controle: =' uitwerken procedure onderzoek achterliggende oorzaken incidenten; Fout Controle: =' uitwerken procedure identificeren, vastleggen en classificeren bekende fouten; Management Informatie: =' uitwerken rapportage mogelijkheden naar Management en collega managers overige Service Management Disciplines. inspanning 20 5 versie. nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 11 van 18
4. Change Management Change Management levert een mechanisme om het aanleveren, implementeren en beoordelen van voorgestelde wijzigingen in de operationele IT infrastructuur te beheersen en te sturen. Het biedt de mogelijkheid wijzigingen uit te voeren zonder fouten te maken of verkeerde beslissingen te nemen. Het proces vanaf het indienen van de wijziging tot aan de implementatie wordt door het Change Management systeem beheerd. Dit houdt onder meer in: het inschatten van de invloeden, autorisatie, testen en bouwen tot en met de implementatie. Zonder een uitgebreid Change Management systeem lopen de IT diensten en de bedrijfstakken die ervan afhankelijk zijn, grote risico's. Activiteiten 1 dagen 1 Aanstellen van een Change Manager; 3 uitwerken communicatie met Probleem Beheer. Uitwerken procedure en ontwerpen formulier Request for Change 2 (Wijzigingenverzoek); Uitwerken beoordelen Changes (wijzigingen) door de Change Manager: 8 uitwerken procedure evalueren en vastleggen van de gevolgen van de Change; uitwerken Change en ontwerp back-out plan; uitwerken procedure testen Change en back-out plan; uitwerken procedure implementatie van de Change; uitwerken procedure bijwerken CMDB door de Change Manager; Categoriseren van Changes (wijzigingen) door de Change Manager: 2 1 : lage impact op de Organisatie; II : middel-grote impact op de Organisatie en significante middelen nodig bij implementatie; III : grote impact op de Organisatie en significante middelen nodig bij implementatie; Uitwerken procedure beoordeling Changes door de Change Advisory Board (CAB) - categorieën II & III: Inspanning 1 16 versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 12 van 18
5. Capacity Management De functie Capacity Management bestaat uit het zorgdragen voor een optimale kwantiteit van de aanwezige resources in de IT infrastructuur. De belangrijkste doelstelling van Capacity Management is derhalve het behalen en behouden van het vereiste niveau van dienstverlening - tegen acceptabele kosten. De functie Capacity Management richt zich op het optimaal gebruik van bestaande hardware en signaleert tijdig dat een upgrade of een uitbreiding noodzakelijk is. Capacity Management houdt in capaciteitsplanning, sizing en performance management voor machines en netwerken van alle groottes en voor alle soorten IT diensten. De processen die van toepassing zijn op het plannen, implementeren en uitvoeren van een Capacity Management functie moeten worden beschreven, waarbij het doel is dat de capaciteit overeen moet komen met de vraag. lactiviteiten 1 dagen 1 Aanstellen Capacity Manager: 8 uitverken communicatie met de Service Level Manager, Problem Manager, Change Manager & Configuration Manager; Uitwerken performance management: 7 signaleren van trends; monitoren prestaties; analyseren van (verkregen) gegevens; tuning; Uitwerken workload management: 3 identificeren en vastleggen van het resourcegebruik; signaleren van pieken en patronen van het resourcegebruik; Uitwerken resource management: 10 het optimaliseren van het gebruik; uitwerken resource beleid; uitwerken detailleringsniveau; Het voeren van een Capacity Management Database (CDB): 5 uitwerken performance beleid; uitwerken detail leringsniveau; Het opstellen van een capaciteitsplan met behulp van de verkregen gegevens uit de 5 CDB: uitwerken capaciteitsbeleid; uitwerken detailleringsniveau; Definiëren en specificeren (management) rapportages. 5 Inspanning versie nov-96 consultant: R. Thienie (Advantage Automatisering Support bv) pagina 13 van 18
6. Contingency Planning Contingency Planning behelst het maken van een uitwijkplan welke alle informatie bevat die nodig is voor het herstellen van de IT dienstverlening bij calamiteiten. Het plan geeft tevens duidelijk aan onder welke voorwaarden en op welke wijze het moet worden uitgevoerd. Het maken van een uitwijkplan kost veel tijd, inspanning en geld. Het nut van de gepleegde investeringen is echter moeilijk te kwantificeren. Daarom is commitment van het topmanagement noodzakelijk. Daarnaast is aan te bevelen dat zowel het IT management als het management van de gebruikersorganisatie het uitwijkplan jaarlijks schriftelijk accorderen. Om de actualiteit van het uitwijkplan te waarborgen dient permanent afstemming met de Change Management functie plaats te vinden. Aangezien bij inventarisatie van de informatiesystemen bij de AVV (BIGS2/VIR) en het interview met het Hoofd Automatisering (AZA) is gebleken dat de AVV - bij monde van een directiebesluit - geen calamiteiten planning voorstaat. Daarom is deze (ITIL) module door ons ook niet verder uitgewerkt. versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 14 van 18
7. Service Level Management Het Service Level Management proces bestuurt de kwaliteit van de IT dienstverlening volgens een geschreven overeenkomst of "contract" tussen de klanten en de IT afdeling. Binnen Service Level Management worden de mogelijkheden van de IT organisatie (prestatie) afgestemd met de wensen van de klanten-organisatie (verwachting/behoefte). Service Level Management legt daarmee de basis voor de kwaliteit van IT dienstverlening zoals deze door de klant wordt ervaren. Service Level Management zal een essentieel onderdeel moeten worden van alle IT afdelingen als organisaties hun bedrijfsdoelstellingen willen halen en de technologie tot het uiterste willen benutten. Dit wordt steeds noodzakeljker naarmate IT steeds verder in de organisatie doordringt en het bedrijf er in toenemende mate afliankelijker van wordt. 7.1 de SLA Een SLA is een overeenkomst of "contract" tussen de klanten en de IT Organisatie, waarin de behoeften van de klant inzake de IT dienstverlening schriftelijk wordt vastgelegd. Bij het opstellen van een SLA moet rekening gehouden worden met het feit dat het alleen zinvol is om afspraken op te nemen waarvan het resultaat meetbaar is. Een Service Level Agreement bevat normaal gesproken de volgende elementen: cl cl cl cl Omschrijving service; Service uren (tijden openstelling); Beschikbaarheid van de service; Mate van klantenondersteuning; Performance of prestatie criteria; Functionaliteit; Randvoorwaarden. Een dergelijk "contract" definieert de verantwoordelijkheden van zowel de gebruiker als IT en houdt IT in het bijzonder aan het bieden van een overeengekomen kwaliteit van de service, zo lang de klanten de vraag naar de service beperken tot overeengekomen grenzen (randvoorwaarden). Dit maakt een formele en zakelijke relatie mogelijk, die vergelijkbaar is met die van detailhandelaar en klant. versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 15 van 18
7.2 het SLA raamwerk Algemeen: afgesloten tussen... en.. ondertekening...; SLA contract en datum...; vorige SLA's...; omschrijving Service...; omschrijving applicaties die draaien; Afbakening dienstverlening: leverancier: =' hardware (apparatuurlijst); =' software; ' onderhoud; Openstelling: locatie: van...t/m..., beschikbaar... uur; =' van...t/m..., beschikbaar... uur voor leverancier; ' buiten openstelling? =' remote zaken; beveiliging; afdeling: =' van... t/m..., beschikbaar... uur; = van... t/m..., beschikbaar... uur voor leverancier; =' buiten openstelling? ' remote zaken; beveiliging; Standaard voorzieningen: infrastructuur: ' netwerk; protocollen; =' (actieve) componenten; hardware; software; Dimensionering Services: wat behelst het? Upgrades en Changes: waarom; wanneer; gevolgen; Beschikbaarheid Services in percentages (_ maximaal aantal niet beschikbaar maximaal tijd van herstel services speciale condities _; Helpdesk beschrijvingen en openstellingen: aanmelding incidenten (wijze van); Escalaties; 1 O)Responsietijden: - % (transacties) binnen - seconden; - % (transacties) binnen - seconden (overig); meetbaarheid responsietijden (transacties); meettijden (wanneer en hoelang); versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 16 van 18
1 l)changes: melden middels; melden aan; geautoriseerd door; Beveiliging; Overleggen: wat; wie; wanneer; waar; Uitsluitingen: infrastructuur: =' netwerk; protocollen; =» (actieve) componenten; hardware; software; leverancier; 15)Rapportages en controles. Activiteiten 1 dagen 1 Service Level Management Raamwerk 5 Dimensionering 5 Opstellen 5 Public relations (PR) 5 tnspanning 1 20 SLA Onderhandeling - 3 dagen per SLA (sleutel= 80/20) 0,8x30x3 > 72 Formalisatie - 1 dag per SLA (sleutel= 80/20) 0,8x30x1 24 Inspanning 1 96 Uitgegaan is van de volgende berekening: Sleutel = 80/20 betekend dat 80% van de SLA worden in 20% van de tijd gemaakt en 20% van de SLA's worden in 80% van de tijd. Dit wordt vertaald in factor 0,8; het getal 30 geeft aan het aantal in BIGS2/VIR geïnventariseerde bedrjfskundige informatiesystemen. Dit is geen expliciet cijfer, mogelijk zijn er meer of zelfs minder; het getal 3, respectievelijk 1 (bij punt 2.) geeft aan het aantal dagen per af te sluiten SLA. versie : nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 17 van 18
8. resultante ITIL modulen 1 dagen 1 fte Configuration Management (pagina 5) 25 0,0125 Helpdesk (Servicedesk) (pagina 7) 40 0,2 Problem Management (pagina 11) 20 0,1 Change Management (pagina 12) 16 0,08 Capacity Management (pagina 13) 43 0,215 Contingency Planning (pagina 14) 0 0 Service Level Management (pagina 15) 20 0,1 afsluiten SLA's (96) 0,48 Tabel 7.2-1 resultantc invoering ITIL in fte. totale inspanning 164 0,82 (260) (1,1875) 1 Een fte is voorgesteld als 8 uur/dag â 200 werkdagen/jaar (= 1600 uur/jaar). versie nov-96 consultant: R. Thieme (Advantage Automatisering Support bv) pagina 18 van 18
Riidwcg 1. 3641 SC Mijdrech 37.364(3 AJ Mijdiecht