Procedure Incident Meldingen van Stichting Bibliotheek.nl Datum: Juni 2013 Status: Definitief Versienummer: 1.3 Opgesteld door: BNL Beheer
Inhoudsopgave 1. Inleiding... 4 1.1 Geldigheidsduur van de PIM... 4 1.2 Wijziging van de PIM... 4 1.3 Contactstrategie... 4 2. Incident Management... 5 2.1 Aanmelden van Incidenten... 5 2.1 Voortgang... 6 2.2 Afmelden... 6 3. Escalatie... 7 3.1 Escalatieschema Incidenten... 7 4. Bijlagen... 8 4.1 Contactpersonen BNL... 8
Versiebeheer Versie Status Datum Auteur Opmerkingen 0.9 Concept Februari 2012 Dennis Smit Review intern BNL 1.0 Definitief Maart 2012 Dennis Smit 1.1 Definitief Januari 2013 Arjé Willemze Aanpassing e-mail Probiblio en contactpersoon gewijzigd 1.2 Definitief April 2013 Pascal Navarro Aanpassing PSO-gegevens 1.3 Definitief Juni 2013 Pascal Navarro Aanpassing adresgegevens + fout mailadres
1. Inleiding De Procedure Incident Meldingen (verder: PIM) beschrijft, op operationeel niveau, de procedures die van toepassing zijn tussen Stichting Bibliotheek.nl (hierna: BNL) en de Bibliotheek ten behoeve van de serviceverlening zoals overeengekomen in Service Level Agreement BNL, hierna te noemen de Overeenkomst. 1.1 Geldigheidsduur van de PIM De geldigheidsduur van de PIM komt overeen met de geldigheidsduur van de Overeenkomst. 1.2 Wijziging van de PIM Wijzigingen binnen de PIM zijn mogelijk voor zover dit niet in tegenspraak is met de Overeenkomst. De wijzigingen dienen goedgekeurd te worden door de afdeling Beheer van BNL. 1.3 Contactstrategie Contacten inzake de operationele dienstverlening van de dienst, cq storingsherstel en onderhoud vinden primair plaats tussen de Bibliotheek en de Servicedesk van BNL. Voor specifieke onderdelen van de operationele dienstverlening kan de communicatie door andere afdelingen/rollen plaatsvinden, hetgeen in deze PIM is uitgewerkt. Alle contactpersonen van zowel BNL, inclusief bereikbaarheid, zijn terug te vinden in hoofdstuk 5.
2. Incident Management 2.1 Aanmelden van Incidenten Voor de eerstelijnsondersteuning heeft BNL een contract afgesloten met SSPN; hiermee zijn de PSO s ook voor de ondersteuning op de landelijke producten van BNL, ingangspunt voor de bibliotheken. Naast deze bekende PSO ingangen kunnen incidenten ingediend worden op het landelijke nummer: 08002255576. Waar wordt aangemeld? PSO: Rijnbrink Groep Provincie: Overijssel en Gelderland Telefoonnummer: 0548-637878 Mail-adres: servicedesk@rijnbrinkgroep.nl PSO: Zeeuwse bibliotheek Provincie: Zeeland Telefoonnummer: 0118-654305 Mail-adres: helpdesk@zeeuwsebibliotheek.nl PSO: Probiblio Provincie: Noord- en Zuid-Holland Telefoonnummer: 023-5546200 Mail-adres: servicedesk@probiblio.nl PSO: Cubiss Provincie: Brabant en Limburg Telefoonnummer: 013-4656700 Mail-adres: info@cubiss.nl PSO: Bibliotheekservice Fryslan Provincie: Friesland Telefoonnummer: 058-2847766 Mail-adres: helpdesk@bfrl.nl PSO: Biblionet Drenthe Provincie: Drenthe Telefoonnummer: 0592-381100 Mail-adres: servicedeskict@biblionetdrenthe.nl PSO: Biblionet Groningen Provincie: Groningen Telefoonnummer: 050-3650177 Mail-adres: webbeheer@mijneigenbibliotheek.nl PSO: Servicecentrum Flevolandse Bibliotheken Provincie: Flevoland Telefoonnummer: 0320-269555 Mail-adres: info@sfb-net.nl
PSO: BiSC Provincie: Utrecht Telefoonnummer: 030-6354690 Mail-adres: servicedesk@biscutrecht.nl Naast bovenstaande nummers is het ook mogelijk te bellen met het landelijke nummer 08002255576. Welke gegevens zijn benodigd? (voorbeeld) Servicedesk verstrekt de volgende informatie bij het aanmelden van een incident (opgesplitst naar verplicht (V) en optioneel (O)): 1. Incident referentienummer (V); 2. Telefoonnummer contactpersoon (V); 3. Locatiegegevens (V); 4. Servicedesk geeft aan, op basis van de impact die het incident heeft op het netwerk van de klant, of het incident conform SLA direct behandeld zal worden of dat het in samenspraak een geplande activiteit wordt (V); 5. Merk/Type apparaat (O); 6. Applicatie / Dienst (V) 7. Omschrijving probleem (V); 8. Bijzondere omstandigheden? 2.1 Voortgang De indiener van een incident wordt door de helpdesk telefonisch of per e-mail op de hoogte gehouden van de voortgang. Bij prioriteit 1 meldingen is dat iedere 2 werkuren. Bij prioriteit 2 meldingen 4 werkuren en bij overige incidenten iedere 8 werkuren. 2.2 Afmelden Zodra het Incident is opgelost wordt dit door de servicedesk teruggekoppeld aan de indiener. Na contact met de indiener wordt het Incident administratief afgesloten. In de sluiting van het incident rapporteert de servicedesk de volgende gegevens: (voorbeeld) Incidentnummer BNL; Datum en tijdstip aanmelding Datum en tijdstip van herstel; Oorzaak van het Incident (indien bekend); Oplossing van het Incident;
3. Escalatie 3.1 Escalatieschema Incidenten Escalatie kan tussen 06.00 en 23.00 uur plaatsvinden en is hieronder schematisch weergegeven. Indien het incident niet wordt opgepakt binnen de tijden die genoemd zijn in paragraaf 4 van de SLA, kan de indiener van het incident escaleren, bij: - 1 e escalatie: Serviceteam BNL - 2 e escalatie: Functioneel beheer BNL Mocht dat niet tot een oplossing leiden dan kan de directeur van de bibliotheek contact opnemen met de manager Beheer of de directeur van BNL.
4. Bijlagen 4.1 Contactpersonen BNL Functie Naam Telefoon E-mail Manager SD & Mark Knijnenburg 0703090100 Mark.knijnenburg@bibliotheek.nl Beheer Manager Beheer Coen Zwarts 0703090100 Coen.zwarts@bibliotheek.nl Teamleider Beheer Marlies Termorshuizen 0703090100 Marlies.termorshuizen@bibliotheek.nl Teamleider Beheer Arje Willemze 0703090100 Arje.willemze@bibliotheek.nl Teamleider Beheer Pascal Navarro 0703090100 Pascal.navarro@bibliotheek.nl Teamleider Serviceteam Wim Pauwels 0703090111 applicatiebeheer@bibliotheek.nl