Blijf er niet mee zitten! Informatie over de klachtenregeling 1
Blijf er niet mee zitten! Bij Koraal Groep komen mensen op de eerste plaats. We vinden het belangrijk dat cliënten tevreden zijn over onze dienstverlening én dat onze medewerkers prettig kunnen werken. Wat is een klacht? In iedere organisatie gebeurt er wel eens iets waar mensen het niet mee eens zijn. Koraal Groep vindt het belangrijk hier op een juiste manier aandacht aan te besteden. We nodigen cliënten, hun ouders of verzorgers en onze medewerkers dan ook uit om het te melden als zij vinden dat zaken binnen Koraal Groep anders hadden moeten of kunnen verlopen. Iedere klacht kan een kans zijn om onze aanpak en dienstverlening te verbeteren. In deze brochure lees je welke mogelijkheden onze klachtenregeling biedt. Het belangrijkste is dat je niet met een klacht blijft zitten; samen komen we tot de beste oplossingen! Wat kun je doen? Als je een klacht hebt, kun je hier op verschillende manieren mee omgaan. Koraal Groep biedt medewerkers en cliënten verschillende mogelijkheden, zodat er altijd een oplossing is die bij jou en bij de aard van je klacht past. We willen zoveel mogelijk stimuleren om een probleem zo vroeg mogelijk aan te pakken; we zijn een open organisatie en willen de ruimte bieden om zaken bespreekbaar te maken. Als een direct gesprek met je collega, leidinggevende, hulpverlener of begeleider niet werkt of niet wenselijk is, kun je een beroep doen op een bemiddelaar. Kom je er samen niet goed uit, dan kun je je klacht nog voorleggen aan de officiële klachtencommissie. Je kunt ook meteen naar de klachtencommissie gaan. Op de volgende pagina s lees je meer over deze drie mogelijkheden. Je bepaalt uiteindelijk zelf welke manier je kiest. Maak je klacht kenbaar Bespreken Zeg het gelijk tegen degene die ermee te maken heeft of bespreek het met je leidinggevende of begeleider. Bemiddelen Schakel een onafhankelijke bemiddelaar in. Behandelen Zet zonodig een stap naar de klachtencommissie. 2 3
Geef elkaar de kans: bespreek het Kies voor hulp: een bemiddelaar Bij Koraal Groep gaan we graag serieus en respect Het probleem of ongenoegen bespreken is soms zijn bij St. Anna. Het voordeel van deze interne vol met elkaar om. Dat betekent dat we naar de Ben je ergens ontevreden over? moeilijk. Misschien vind je het vervelend of lastig bemiddelaars is dat ze onpartijdig en onafhanke meningen en ervaringen van al onze mensen Maak je je zorgen of ben je ongerust? om zomaar op iemand af te stappen? Of je hebt lijk zijn, maar wel bekend zijn met de organisatie. luisteren. Als je een klacht hebt, dan nemen we Ben je het niet eens met een situatie? het wel geprobeerd, maar je komt er samen niet De werkstichting kan ook een externe bemidde die serieus. Heb je problemen met iemand binnen Begrijp je iets niet en heb je vragen? uit. Dan kan het een oplossing zijn om een bemid laar inschakelen. onze organisatie; geef hem zelf dan ook een kans om zíjn kant toe te lichten. Probeer het zo snel mogelijk te bespreken! delaar in te schakelen. Je kunt contact opnemen met de coördinator Een bemiddelaar helpt je om samen in gesprek te van de interne bemiddelaarspool voor meer infor Alle ruimte voor je verhaal Een klacht of probleem kun je vaak het beste eerst bespreken met degene om wie het gaat. Soms blijkt dan dat er een misverstand is of dat je samen heel gemakkelijk een oplossing vindt. komen en naar een oplossing te zoeken die goed is voor beide partijen. De bemiddelaar is onpartijdig; hij werkt met jou én de persoon over wie jouw klacht gaat aan een eerlijke uitkomst en aan een herstel van het vertrouwen. Een bemiddelaar matie over bemiddeling en voor het inschakelen van een bemiddelaar. De contactgegevens vind je op het inlegvel bij deze brochure, op intranet én www.koraalgroep.nl. Misschien heeft de ander er bijvoorbeeld nog spreekt geen (eind)oordeel uit en kan ook geen Vertrouwelijk en respectvol helemaal niet bij stil gestaan dat jij iets niet maatregelen treffen. Bij bemiddeling moeten Bij bemiddeling gaat het om vrijwilligheid en prettig vindt, het ergens niet mee eens bent of beide partijen er sámen uitkomen. vertrouwelijkheid. Beide partijen moeten ermee ontevreden bent. instemmen om eraan mee te werken en alles wat Wie is je bemiddelaar? er gezegd wordt, is vertrouwelijk. Je mag na de Als je je onvrede zo snel mogelijk bespreekt, Koraal Groep heeft een interne pool van bemiddelingsgesprekken niet aan anderen ver voorkom je dat kleine ongenoegens uitgroeien tot bemiddelaars. Via deze pool kan een medewer tellen wat er besproken is. Dit geldt natuurlijk ook grote problemen. Meestal kom je er samen wel uit. ker van bijvoorbeeld De La Salle bemiddelaar voor de andere partij en de bemiddelaar. 4 5
Wat als je een klacht indient? Altijd aandacht voor verbetering Binnen Koraal Groep zijn er twee klachtencommissies. Er is een klachtencommissie die de klachten van cliënten behandelt. En er is er een voor medewerkers. Beide commissies zijn onpartijdig en onafhankelijk. Ze bestaan uit externe deskundigen die niet bij Koraal Groep werken. Je kunt alleen klagen over iets dat betrekking heeft op jezelf. De klacht kan te maken hebben met een situatie, een gebeurtenis of een in de organisatie bestaande gewoonte die je persoonlijk treft of die voor jou persoonlijk een probleem vormt. Tijdens de gesprekken is het belangrijk om elkaar te laten uitspreken, naar elkaar te luisteren én elkaar te respecteren. Dat is niet zo vreemd, want je wilt er toch samen uitkomen. Je hebt altijd de mogelijkheid om een klacht direct te bespreken en/of te kiezen voor bemiddeling. De derde mogelijkheid is je klacht te laten behandelen door de klachtencommissie. Als je er eerder samen niet uit bent gekomen, kun je ook nog voor deze optie kiezen. Je dient je klacht schriftelijk in bij de klachtencommissie. Je ondertekent je schriftelijke klacht en zet er in ieder geval het volgende in: 1. Je naam en adres. 2. Welke datum het op dat moment is. 3. Een omschrijving van je klacht. Als je dat weet, de naam van de persoon over wie jouw klacht gaat. 4. De reden van je klacht. Cliënten kunnen dit ook mondeling doen; dan legt de commissie de klacht schriftelijk vast in overleg met de klager. Als je als cliënt vindt dat je niet zelf een klacht kunt indienen, dan kun je een vertegenwoordiger aanwijzen die het voor je doet. 6 7
De klachtencommissie stap voor stap Neem iemand in vertrouwen! 1. Heb je gekeken of je je probleem kan bespreken en er samen uit kan komen, eventueel met hulp van een bemiddelaar? 2. Je klacht kan je schriftelijk bij de klachtencommissie indienen. Geef duidelijk aan waar het precies om gaat en vul je gegevens in. 3. Binnen zeven dagen krijg je een ontvangstbevestiging en binnen twee weken hoor je of je klacht ontvankelijk is en in behandeling wordt genomen. 4. Als je klacht ontvankelijk is, wordt de aangeklaagde (degene over wie je klaagt) op de hoogte gesteld en uitgenodigd voor een hoor- en wederhoorgesprek. 5. Binnen dertig dagen houdt de klachtencommissie een besloten hoorzitting of mondelinge behandeling. Hierbij kunnen beide partijen hun standpunt toelichten. 6. De klachtencommissie doet binnen zes weken (met een uitloop van vier weken) na het indienen van de klacht uitspraak, inclusief aanbevelingen en advies over maatregelen. Het volledige reglement kun je opvragen bij de de klachtencommissie wil stappen. De contactgegevens vind je op het inlegvel bij deze brochure, ambtelijk secretaris van de klachtencommissies. Met deze persoon heb je als eerste contact als je naar op intranet én op www.koraalgroep.nl. Van bespreken, bemiddelen tot behandelen: je kunt altijd beroep doen op een vertrouwenspersoon. Dit is een partijdige ondersteuner, iemand die er speciaal voor jou is. De vertrouwenspersoon adviseert je en begeleidt je bij de verschillende stappen die je kunt ondernemen. Iedere klager én persoon over wie geklaagd wordt kan zich laten ondersteunen door een vertrouwenspersoon. Iedere werkstichting heeft minimaal één vertrouwenspersoon voor medewerkers en één voor cliënten. Je mag ook zelf iemand kiezen die je vertrouwt; bijvoorbeeld een collega of je persoonlijke begeleider. Een vertrouwenspersoon kan natuurlijk nooit optreden als een onpartijdige bemiddelaar. In deze brochure zit een inlegvel met de naam en gegevens van de vertrouwenspersoon van jouw werkstichting. Alle gegevens zijn ook te vinden op intranet en www.koraalgroep.nl. Soms kom je er samen wel uit 8 9
En verder Koraal Groep staat voor respect, vertrouwen en een open en eerlijke communicatie. We waarderen de inzet en inbreng van medewerkers en cliënten. Iemand die onze organisatie verder helpt als klager, bemiddelaar of vertrouwenspersoon zullen we dan ook nooit benadelen als gevolg van zijn of haar actie. Wel verwachten we van iedereen eenzelfde respectvolle en eerlijke houding. Daar komen we samen verder mee! Deze klachtenregeling is bedoeld voor persoonlijke aangelegenheden. Voor het melden van maatschappelijke misstanden verwijzen we naar de klokkenluidersregeling. Verder kun je bij ernstige zaken een civiele, strafrechtelijke, arbeidsrechtelijke of tuchtrechtelijke procedure aanspannen. Deze procedures vallen buiten de klachtenregeling. Meer informatie In deze brochure hoort een inlegvel met alle contactpersonen en gegevens die voor jouw werkstichting gelden. Als het formulier ontbreekt, kun je een nieuw exemplaar ophalen bij het cliënten- en servicebureau, de afdeling P&O of de vertrouwenspersoon. Deze klachtenregeling is er voor alle cliënten, cliëntvertegenwoordigers en medewerkers van Koraal Groep. Uitzondering hierop zijn de leerlingen van Saltho Onderwijs en Het Driespan, voor hen geldt tevens de klachtenregeling die voldoet aan de Kwaliteitswet Onderwijs. Uitzondering hierop zijn ook de cliënten van Maashorst, voor hen geldt een specifieke klachtenregeling die voldoet aan de Wet op Jeugdzorg. Daarnaast geldt de regeling ook voor derden die betrokken zijn bij de uitvoering van de dienstverlening van Koraal Groep (zoals vrijwilligers en stagiaires). Op intranet en de site www.koraalgroep.nl staat ook alle informatie rond de klachtenregeling. 10
Dit is een uitgave van Koraal Groep Valkstraat 14 6135 GC Sittard Postbus 5109 6130 PC Sittard info@koraalgroep.nl www.koraalgroep.nl 2012 12