Hoe gaat u met conflicten om? Een conflict hoeft niet altijd emotioneel te zijn. Een woordenwisseling, een stevige discussie, onderhandelingen het zijn allemaal conflicten. Maar de term conflict gebruiken we pas als een conflict escaleert. En dat gaat bij de een sneller dan bij de ander. Hoe ziet men uw manier van omgaan met meningsverschillen. lijft u diplomatiek? ent u assertief? Laat u het langs u heen glijden? Schikt u snel in of geeft u ze van katoen? Doe de Thomas Kilmann Test Het omgaan met conflicten (of beter verschillende belangen en meningen), levert altijd een spanningsveld op tussen twee menselijke geneigdheden. Aan de ene zijde assertiviteit: de wens om uw (eigen)doelen door te drukken en de opdracht te realiseren. Aan de andere kant de coöperativiteit: de wens om de relatie goed te houden waardoor het proces ongestoord kan verlopen. Wilt u inzicht in uw natuurlijke voorkeursstijl in conflicten? De Thomas Kilmann score zal een indruk geven van de wijze waarop u zult reageren in een aantal soorten conflictsituaties die u kunt tegenkomen. Er is geen beste score ; elke stijl kan nuttig zijn in een bepaalde situatie. Met deze test kunt u een beeld krijgen voor de strategieën die u kiest als het gaat om conflicthantering. Meestal worden meerdere strategieën gehanteerd maar het kan zijn dat een bepaalde strategie een voorkeur bij u heeft. Het bevat 30 tweetallen met uitspraken; elke uitspraak heeft een A en keuze. Het is de bedoeling dat u bij elk item-paar aangeeft welke uitspraak (A of ) voor u het meest karakteristiek of herkenbaar is. Het kan voorkomen dat u eventueel in zowel uitspraak A als uzelf niet helemaal herkent. Probeer dan toch antwoord te geven en omcirkel dan de uitspraak die het dichtst bij komt of het meest waarschijnlijk lijkt. Er bestaan geen goede of foute antwoorden. U krijgt een indruk over de mate waarin u kiest voor: het zich aanpassen, het vermijden of ontlopen van bepaalde situaties, compromissen zoeken of de gulden middenweg zoeken, samenwerken of problemen oplossen en wedijveren of forceren.
De Thomas Kilmann Test 01 A Er zijn momenten waarop ik de verantwoordelijkheid aan de ander overlaat om problemen op te lossen Ik ga liever door op de aspecten waarover we het eens zijn, dan te onderhandelen over verschilpunten 02 A Ik zoek naar een compromis Ik probeer zowel mijn eigen belangen als die van de ander recht te doen 03 A Meestal probeer ik stevig aan mijn eigen doelstellingen vast te houden Ik probeer de gevoelens voor de ander te sparen en onze relatie in tact te houden 04 A Ik probeer een compromis te zoeken Soms offer ik mijn eigen belangen op ten gunste van de ander 05 A Ik probeer de hulp van de ander te krijgen bij het zoeken naar een oplossing Ik doe wat nodig is om spanningen te vermijden 06 A Ik vermijd het om mezelf narigheid te bezorgen Ik probeer mijn doelstellingen te laten overwegen 07 A Ik probeer het probleem wat uit te stellen tot ik tijd heb gehad om er goed over na te denken Ik lever wat in als de ander dat ook doet 08 A Meestal probeer ik sterk aan mijn doelstellingen vast te houden Ik probeer alle problemen en belangen meteen openbaar te maken 09 A Volgens mij moet je je niet altijd druk maken over verschillen Ik doe mijn best om mijn zin te krijgen 10 A Ik probeer sterk aan mijn doelstellingen vast te houden Ik probeer een compromis oplossing te vinden 11 A Ik probeer alle problemen en belangen meteen openbaar te maken Ik probeer de gevoelens van de ander te sparen en onze relatie in tact te houden 12 A Soms vermijd ik een positie in te nemen waardoor een controverse kan ontstaan Ik geef de ander gelijk op een bepaald punt als de ander dat ten opzichte van mij ook doet
13 A Ik stel tussenoplossingen voor Ik druk mijn punten door 14 A Ik vertel de ander mijn ideeën en ik vraag die van de ander Ik probeer de ander van de logica en voordelen van mijn standpunt te overtuigen 15 A Ik probeer de gevoelens van de ander te sparen en onze relatie in tact te houden Ik doe wat nodig is om spanningen te vermijden 16 A Ik probeer de gevoelens van de ander niet te kwetsen Ik probeer de ander te overtuigen van de voordelen van mijn standpunt 17 A Meestal probeer ik sterk aan mijn doelstellingen vast te houden Ik tracht te doen wat nodig is om spanningen te vermijden 18 A Als het de ander gelukkig maakt, mag die van mij aan zijn standpunten vasthouden Ik geef de ander gelijk op een aantal punten als de ander dat ten opzicht van mij ook doet 19 A Ik probeer alle problemen en belangen meteen openbaar te maken Ik probeer het probleem wat uit te stellen tot ik tijd heb gehad om er goed over na te denken 20 A Ik probeer direct onze verschillen bespreekbaar te maken Ik zoek naar een eerlijke verdeling voor ons beiden van winst- en verliespunten 21 A ij het praten over verschillen tracht ik rekening te houden met de wensen en behoeften van de ander Ik probeer te komen tot een directe bespreking van het probleem 22 A Ik zoek naar een standpunt wat tussen dat van de ander en van mij ligt Ik probeer mijn belangen veilig te stellen 23 A Ik ben erg vaak bezig om aan alle wensen te voldoen Er zijn momenten waarop ik de ander de verantwoordelijkheid laat om de problemen op te lossen 24 A Als de ander verlangens heeft en daar veel waarde aan hecht, probeer ik daaraan tegemoet te komen Ik probeer de ander over te halen een compromis te sluiten
25 A Ik probeer de ander van de logica en de voordelen van mijn standpunt te overtuigen ij het praten over verschillen tracht ik rekening te houden met de wensen en verlangens van de ander 26 A Ik stel tussenoplossingen voor Ik probeer vrijwel altijd tegemoet te komen aan ons beider verlangen 27 A Soms neem ik een standpunt, waardoor een controverse kan ontstaan, niet in Als het de ander gelukkig maakt, mag de ander van mij aan de eigen gezichtspunten vasthouden 28 A Meestal probeer ik stevig aan mijn eigen doelstellingen vast te houden Ik vraag de ander om hulp om het probleem op te lossen 29 A Ik stel een tussenoplossing voor Volgens mij moet je je niet altijd druk maken over verschillen 30 A Ik probeer de gevoelens van de ander niet te kwetsen Ik bespreek de problemen altijd met de ander om samen een oplossing te zoeken
Uitslag van de test Omcirkel per item het antwoord (A of ) dat door u hierboven is gegeven. Tel vervolgens per kolom (rij verticaal) het aantal omcirkelde letters op: Item Doordrukken Oplossen Compromis Ontlopen Meegaan 01 A 02 A 03 A 04 A 05 A 06 A 07 A 08 A 09 A 10 A 11 A 12 A 13 A 14 A 15 A 16 A 17 A 18 A 19 A 20 A 21 A 22 A 23 A 24 A 25 A 26 A 27 A 28 A 29 A 30 A Score Doordrukken Oplossen Compromis Ontlopen Meegaan
De vijf stijlen van conflicthantering De 5 stijlen zijn als volgt te herkennen en geschikt voor de volgende situaties: Ontlopen kan de vorm aannemen van diplomatiek ontlopen van een onderwerp, het onderwerp uitstellen tot een beter moment, of eenvoudigweg zich onttrekken aan een bedreigende situatie. Hierbij neemt of ziet men geen zelfverantwoordelijkheid. Oorzaak / Gevolg.. Men gaat aan de Gevolg kant staan. De persoon ziet niet in dat hijzelf ook mogelijk een deel van de oorzaak is. Vragen als Wat is mijn aandeel in het geheel? En/of Wat kan ik veranderen/doen om de situatie te verbeteren? worden niet gesteld. Te herkennen aan... Doen alsof je niets hoort Grapjes maken Contact tot een minimum beperken Tegenstellingen niet aan het licht laten komen Zich terugtrekken Als je nog onvoldoende informatie hebt en wilt uitstellen Als andere onderwerpen belangrijker zijn Als de mogelijke schade van bespreking groter is dan de voordelen Als de zaak hopeloos is Doordrukken is assertief maar soms ook agressief, maar niet coöperatief: een persoon streeft zijn eigen belangen na ten koste van die van een ander. Deze stijl is gericht op macht, waarbij men alles gebruikt om te winnen: zijn vermogen tot argumenteren, poneren, zijn functie en sanctiemogelijkheden, opkomen voor je rechten, een standpunt verdedigen waarvan je gelooft dat het juist is, of gewoon proberen te winnen. Emoties spelen hierbij vaak een rol. De onderlinge functionele (zakelijke) verhouding wordt uit het oog verloren. Men gaat het conflict persoonlijk oppakken. Te herkennen aan... Informatie manipuleren Onwrikbare standpunten innemen Win/lose houding, persoon aanvallen Dwang uitoefenen, dreigen, zin doordrijven Coalities vormen Als je zeker weet dat je gelijk hebt Als bescherming tegen een vechter ij onderwepen van vitaal belang voor de organisatie Als impopulaire maatregelen nodig zijn In noodsituaties, snel handelen is nodig
Meegaan is niet assertief, maar wel coöperatief, het tegengestelde van forceren. Een persoon die toegeeft, verwaarloost zijn eigen belangen om die van een ander te bevredigen; er zit een element van zelfopoffering in. Toegeven kan de vorm aannemen van onzelfzuchtige edelmoedigheid of liefdadigheid, aan een opdracht van iemand anders te gehoorzamen terwijl men dat liever niet zou doen of toegeven aan de opvatting van de ander. Ontwijken is niet assertief, maar ook niet coöperatief -een persoon streeft noch zijn eigen belangen noch die van een ander na. Hij gaat het conflict niet aan. Te herkennen aan... Geven De ander niet kwetsen Eigen belang verwaarlozen Tegenstellingen uit de weg gaan of gladstrijken Negatieve gevoelens niet uiten Als je ongelijk hebt, de ander weet het beter Als je sociaal krediet wilt opbouwen Als het bewaren van de relatie belangrijker is dan het onderwerp Om medewerkers de ruimte te geven om van fouten te leren Compromis sluiten is matig assertief en matig coöperatief. Het doel is een geschikte, wederzijdse aanvaardbare oplossing te vinden die beide partijen gedeeltelijk bevredigt. Het houdt het midden tussen wedijveren en aanpassen. Een onderwerp wordt meer direct aangepakt dan met vermijden maar niet zo diepgaand onderzocht als met probleem oplossen. Te herkennen aan... Geven en nemen, machtsbalans zoeken Selectief informatie gebruik Terughoudendheid over gevoelens Acceptabele tussenoplossing zoeken Win/win oplossing die beiden minder oplevert dan samenwerken Als even machtige partijen elkaar nodig hebben Als een tijdelijke regeling nodig is Als samenwerken niet lukt Als belangen groot zijn maar geen scheuring op mag treden Probleem oplossen is zowel assertief als coöperatief het tegengestelde van ontlopen. Probleem oplossen houdt in een poging om samen met de ander te werken aan het vinden van een oplossing die de belangen van beide personen volledig bevredigt. Dit betekent een onderwerp uitdiepen om de onderliggende belangen van de twee personen te identificeren en een alternatief te vinden dat aan alle belangen tegemoet komt. Dit proces kan de vorm aannemen van het uitdiepen van een verschil van mening om elkaars opvattingen te leren kennen, het beslissen over een oplossing die er anders toe zou leiden dat men om schaarse goederen zou strijden of een persoonlijk probleem aanpakken en daar een creatieve oplossing voor vinden.
Te herkennen aan... Actief luisteren, zoeken naar betekenis Elkaar respecteren en echt begrijpen Zowel zakelijke als gevoelsmatige aspecten bespreken Samen analyseren en oplossing zoeken Win/win oplossing zoeken Als beider belangen zeer belangrijk zijn Als commitment nodig is Als je van elkaar kunt leren Als je dezelfde doelen hebt Als je elkaars negatieve gevoelens wilt begrijpen Tot slot: Tijdens een conflict op uw werk kunt u een aantal dingen doen om de situatie voor uzelf het beste te laten uitpakken. Ze zijn niet allemaal makkelijk en garanderen geen van alle een positieve uitkomst maar probeer in elk geval de volgende regels in acht te nemen. Neem geen initiatieven die het conflict kunnen verergeren. Verspreid geen roddel en achterklap, neem geen wraak (zeker niet als eerste) Teken niet voor negatieve reprimandes, ambstberichten of beoordelingen; die zijn vaak een opmaak naar ontslag en kunnen u later lelijk voor de voeten lopen. lijf altijd gewoon naar uw werk komen, meld u niet ziek tenzij er echt niets meer te redden is (zelfs dan alleen in overleg met een andere onafhankelijke adviseur/raadsman/vertrouwenspersoon evt. binnen het bedrijf) Wanneer u op uw werk in een conflictsituatie zit, is er vaak behoefte aan goede raad. Het is belangrijk het hoofd koel te houden en de situatie goed te blijven overzien. Vraag advies aan onafhankelijke personen, zoals P&O of de bedrijfsarts. Of bespreek de inzet van een mediator om het conflict op te lossen. Daarmee stelt u zichzelf in de gelegenheid om samen met een onafhankelijke persoon het conflict met uw conflicterende partij op te lossen. Een succesvolle mediation start met een intake gesprek, afzonderlijk of gezamenlijk met elke partij. Daarna volgt een gesprek met beide partijen (eventueel na toestemming vergezeld van een adviseur) aan tafel. Als mediator zorgt Objektif Mediation & Training voor ruimte voor ieders verhaal, de juiste sfeer en duidelijke afspraken vooraf. De spelregels (zoals geheimhouding) leggen we vast in een mediation overeenkomst. U krijgt in dit proces (tijdens één of meerdere bijeenkomsten) mogelijkheden aangereikt, waarmee u samen tot werkbare afspraken komt. Samen komt u meestal tot oplossingen en afspraken, die worden vastgelegd in een vaststellingsovereenkomst Wilt u uw arbeidsconflict oplossen met een werkbare oplossing? Neem dan contact op met Objektif Mediation & training. ron: Thomas Kilmann, conflictoplosseninorganisaties en Managementsite