Onderzoek Online dienstverlening Kracht van Delft 2013
Hoofdvraag Hoe actief zijn ondernemers in Delft met online dienstverlening? Welke kansen worden gezien en welke kansen worden benut? Welke barrières moeten daarvoor nog worden overwonnen? 125 respondenten 77 volledig ingevulde enquêtes 30% = ZZP 70% = MKB 51% 49% Respondenten zijn actief in: Consumentenmarkt (B2C) Zakelijke markt (B2B)
9 van de 10 ondernemers zet online kanalen in 91% van de respondenten maakt gebruik van online kanalen in de dienstverlening richting de klant N=125 Ik zet geen kanalen in, want: Het ontbreekt mij aan tijd om mij er mee bezig te houden Ik verwacht niet dat kosten opwegen tegen de baten Mijn product of dienst leent zich niet (goed) voor online dienstverlening Het ontbreekt mij aan financiële middelen Ik denk niet dat mijn potentiële klant daar op zit te wachten Het ontbreekt mij aan kennis
Meest populaire kanalen: website, social media, email Welke online kanalen zet u in? website social media e-mail webwinkel mobiele website online advertenties mobiele app (video)chat / videobellen anders 28% 27% 11% 7% 10% 24% N=82 Basis = ondernemers die online kanalen inzetten 94% 88% 83% Percentage ondernemers dat een website heeft, ligt ongeveer gelijk aan het landelijk gemiddelde (92%). Delftse ondernemer loopt voorop met social media. Landelijk zet +/- 4o% van de MKB ers social media in. Landelijk heeft ongeveer 25% van de MKB ers een webwinkel. Delftse ondernemers die een eigen mobiele app hebben, zijn over het algemeen groter in omvang.
Redenen van ondernemers uit Delft om online actief te zijn Waarom zet u online kanalen in? 89% 83% 63% 38% 35% 20% Ik wil klanten online uitleggen wat we te bieden hebben Ik wil actief geïnteresseerden in mijn product/dienst naar mij toe halen Ik wil het voor klanten laagdrempelig maken met vragen / klachten te komen Ik wil zelf reageren als klanten online klagen Ik wil online geld verdienen (bijvoorbeeld via een webwinkel) Dit zijn veelal bedrijven actief in een Business-to-Consumer markt Ik wil het klanten makkelijk maken hun administratie bij mij af te handelen (bijvoorbeeld via digitale facturatie) N=81 Basis = ondernemers die online kanalen inzetten
Ondernemers die online actief zijn ervaren daarbij weinig barrières Dit is voor mij geen barrière Dit is voor mij wel een barrière Neutraal / geen mening N=73 Basis = ondernemers die online kanalen inzetten Ik denk niet dat mijn (potentiële) klant daar op zit te wachten 74% 25% Mijn product of dienst leent zich niet (goed) voor online dienstverlening 65% 25% 10% Het ontbreekt mij aan kennis van online dienstverlening 62% 23% 15% Ik verwacht niet dat de kosten opwegen tegen de baten van online dienstverlening 61% 34% 5% Het ontbreekt mij aan tijd om mij met online dienstverlening bezig te houden 46% 25% 29% Het ontbreekt mij aan financiële middelen voor online dienstverlening 44% 28% 28%
Komende jaren meer aandacht voor social media en website Verandering van online activiteiten de komende jaren (Delftse ondernemer): Meer Minder Evenveel Weet niet social media 80% 3% 17% - website 70% 1% 29% - mobiele website 57% 2% 13% 28% webwinkel 54% 5% 13% 28% mobiele app 48% 3% 15% 34% online advertenties 43% 17% 22% 18% email 34% 10% 54% 2% (video)chat / videobellen 29% 18% 18% 35% N=73 Basis = ondernemers die online kanalen inzetten
Redenen voor uitbreiden van online dienstverlening 1. Ik wil meer (potentiële) klanten kunnen bereiken (zegt 89% van de ondernemers die aangeeft van plan te zijn online activiteiten uit te breiden) 2. Ik wil mijn omzet verhogen (84%) 3. Ik wil beter aansluiten op de behoeften van onze (potentiële) klanten (77%) 4. Ik wil de binding met onze klanten vergroten (73%) 5. Ik wil efficiencyvoordelen behalen voor ons bedrijf (41%) N=73
Delftse ondernemers verwachten omzetgroei uit online activiteiten 30% Gemiddeld genomen wordt nu 30% van de omzet direct of indirect gegenereerd uit online activiteiten (schatting) In 2015. 43% wordt verwacht dat 43% van de omzet direct of indirect gegenereerd wordt uit online activiteiten N=82 Basis = ondernemers die online kanalen inzetten in de dienstverlening richting de klant