Resultaten klanttevredenheidsonderzoek Een van de uitgangspunten van de fusie was dat onze klanten er geen hinder van mochten onder vinden. Na de fusie moest onze dienstverlening op hetzelfde niveau of hoger liggen. Om dit te kunnen beoordelen hebben we hier onderzoek naar laten verrichten. In opdracht van Dunavie heeft USP Marketing Consultancy in oktober 2011 telefonisch 56 nieuwe huurders, 55 vertrokken huurders en 164 huurders die een reparatieverzoek hebben ingediend, geënquêteerd (respons gemiddeld 82%). Deze steekproeven zijn groot genoeg om uit spraken te doen over onze dienstverlening. De verhuizingen van de nieuwe en vertrokken huurders en meldingen van reparatieverzoeken hebben in de maanden juni tot en met september van 2011 plaatsgevonden. In 2009 heeft USP voor Dunavie ook al een procesmeting uitgevoerd. Deze cijfers worden (waar mogelijk) vergeleken met de cijfers van 2011. USP voert voor meerdere woningcorporaties dit soort onderzoeken uit. Hierdoor is het mogelijk om onze resultaten te vergelijken met die van andere corporaties (benchmark). Hieronder leest u de rapportcijfers, de verbeterpunten en opvallende onderzoeksresultaten. Maar allereerst een totaaloverzicht*. Onze dienstverlening is door huurders op onderstaande processen in 2011iets beter gewaardeerd. Dienstverlening rond betrekken nieuwe woning 2009 2011 7,0 7,4 Dienstverlening rond vertrekken 7,1 7,2 uit de woning Algemene tevredenheid 7,4 7,6 reparatieverzoeken Gemiddeld 7,2 7,4 *bovenstaande cijfers zijn geen gemiddelden van alle cijfers, maar cijfers gegeven voor het proces op zich. Versie: extern 24 januari 2012 1
Nieuwe huurders Wij hanteren een 7,0 als norm en een 7,5 als streefcijfer voor tevredenheid. Het proces van het betrekken van de woning wordt door de nieuwe huurders goed tot zeer goed ervaren. Over het algemeen is er een stijgende lijn te zien als de cijfers worden vergeleken met de meting van 2009. De algemene tevredenheid met het gehele proces wordt met een 7,4 beoordeeld. Dit ligt iets lager dan de landelijke benchmark van 7,5 en het streefcijfer. Rapportcijfer 2011 2009 Verschil Landelijk Dienstverlening rond betrekken nieuwe woning 7,4 7,0 0,4 7,5 Wijze geholpen aan de balie 8,4 7,6 0,8 Snelheid geholpen aan de balie 8,2 7,5 0,7 Klantvriendelijkheid medewerker tijdens Deskundigheid medewerker tijdens 7,8 7,6 0,2 7,3 7,4-0,1 Vriendelijkheid medewerker tijdens de bezichtiging 8,1 7,7 0,4 8,2 Deskundigheid medewerker tijdens de bezichtiging 7,6 7,5 0,1 7,9 Volledigheid informatie over de nieuwe woning 7,5 7,3 0,2 7,8 Duidelijkheid informatie over de nieuwe woning 7,4 7,3 0,1 7,8 Volledigheid informatie huurovereenkomst 7,9 7,6 0,3 7,9 Duidelijkheid informatie huurovereenkomst 7,9 7,6 0,3 7,9 Toelichting en uitleg van de huurovereenkomst 7,9 7,6 0,3 Deskundigheid uitvoerend medewerker 8,8 7,6 1,2 8,0 Vriendelijkheid uitvoerend medewerker 8,7 7,5 1,2 8,1 Kwaliteit uitgevoerde reparaties 8,7 7,5 1,2 7,9 Staat van woning na reparaties 8,5 7,9 0,6 7,7 Vriendelijkheid medewerker controle 8,0 7,5 0,5 8,1 Snelheid uitvoeren reparaties 7,8 6,8 1,0 7,4 Deskundigheid medewerker controle 7,8 7,3 0,5 7,7 Woningrapportage die bij de controle is uitgereikt 7,5 7,0 0,5 Wijze waarop controle is uitgevoerd 7,4 7,1 0,3 7,4 Staat van woning bij oplevering 6,5 6,9-0,4 6,8 Versie: extern 24 januari 2012 2
Verbeterpunten Alle tevredenheidcijfers, met uitzondering van de staat van de woning bij de oplevering, worden gemiddeld (ver) boven de norm van een 7,0 beoordeeld. Aandachtspunt De staat van de woning bij de oplevering wordt gemiddeld met een 6,5 beoordeeld en is daarmee het enige echte grote aandachtspunt voor Dunavie. Huurders geven aan dat zij het vervelend vinden dat er nog reparaties of werkzaamheden plaats moeten vinden na het ontvangen van de sleutel. Huurders waarbij de werkzaamheden op het tijdstip van de afname van de enquête zijn afgerond, beoordelen de algemene tevredenheid met het proces van het betrekken van de woning met een 7,9. Dit cijfer ligt 1,0 punt hoger dan bij de huurders waarbij de werkzaamheden nog niet waren afgerond (6,9). Opvallend Een positieve ontwikkeling is dat de termijn waarbinnen de reparaties worden uitgevoerd bij meer dan de helft (52%) van de huurders binnen een week is. In 2009 was dit bij ongeveer een derde van de huurders het geval. Reeds genomen (geplande) acties Najaar 2011 gestart met controle op oplevering van de woning door aannemers na mutatie. Dat betekent dat de geplande werkzaamheden voor de sleuteluitgifte gereed zijn. Afspraken met aannemers betreffende uit te voeren werkzaamheden en de datum van oplevering worden nauwgezet gevolgd. De opleveringsdatum is de nieuwe huurder in een redelijk vroeg stadium al bekend. Najaar 2011 gestart met verbetering/stroomlijnen van het verhuur- en mutatieproces. Hierdoor zijn werkzaamheden meer op elkaar afgestemd. Regelmatig bekijken de opzichters wonen en vastgoed samen een mutatiewoning om visie en werkwijze op elkaar af te stemmen. Versie: extern 24 januari 2012 3
Vertrokken huurders Wij hanteren een 7,0 als norm en een 7,5 als streefcijfer voor tevredenheid. De vertrokken huurders beoordelen het proces van het vertrekken uit de woning goed. De algemene tevredenheid ligt op een 7,2 en is daarmee gelijk aan de landelijke benchmark. Wel zien we een daling ten opzichte van de meting in 2009. Rapportcijfer 2011 2009 Verschil Landelijk Dienstverlening rond het vertrekken uit de woning 7,2 7,1 0,1 7,2 Snelheid geholpen aan de balie 7,8 7,9-0,1 Wijze geholpen aan de balie 7,6 7,8-0,2 Klantvriendelijkheid medewerker tijdens Deskundigheid medewerker tijdens 7,5 7,6-0,1 7,2 7,7-0,5 Vriendelijkheid medewerker voorinspectie 7,8 7,8 0,0 8,0 Vriendelijkheid medewerker eindinspectie 7,8 8,0-0,2 8,0 Eindinspectie 7,8 7,9-0,1 7,7 Deskundigheid medewerker voorinspectie 7,6 8,0-0,4 7,7 Deskundigheid medewerker eindinspectie 7,6 8,1-0,5 7,8 Voorinspectie 7,4 7,5-0,1 7,6 Gang van zaken rondom opzeggen van de huur 7,3 7,8-0,5 7,2 Verbeterpunten De verbeterpunten liggen met name in de tevredenheid over de deskundigheid van het personeel op alle drie de vlakken van het proces. Opvallend Vergeleken met de landelijke benchmark worden alle aspecten, met uitzondering van de eindinspectie en de gang van zaken rondom het opzeggen van de huur, (iets) lager beoordeeld door de vertrekkende huurders van Dunavie. Versie: extern 24 januari 2012 4
Reeds genomen (geplande) acties Nieuw personeel aangetrokken met extra aandacht voor klantgerichtheid. Bezetting aan de balie verhoogd naar permanent twee personen. Deskundigheidsbevordering van baliepersoneel door veel voorkomende vragen in beeld te brengen en te beantwoorden, en werkzaamheden af te stemmen met medewerkers wonen en opzichters overdracht en kennisuitwisseling. Versie: extern 24 januari 2012 5
Reparatieverzoeken Wij hanteren een 7,0 als norm en een 7,5 als streefcijfer voor tevredenheid. Huurders beoordelen het proces reparatieverzoeken goed tot zeer goed. De algemene tevredenheid ligt met een 7,6 hoger dan het landelijke gemiddelde (7,3). Rapportcijfer Algemene tevredenheid met proces Snelheid afhandeling in het algemeen 2011 2009 Verschil Eigen Dienst Externe aannemers Verschil Landelijk 7,6 7,4 0,2 7,6 7,4 0,2 7,3 7,4 7,4 0,0 7,5 7,3 0,2 7,4 Mate waarin rommel is opgeruimd 8,3 8,1 0,2 8,2 8,1 0,1 Vriendelijkheid medewerker uitvoeren Deskundigheid medewerker uitvoeren 8,1 8,0 0,1 8,0 8,1-0,1 8,1 8,0 0,1 8,0 7,6 0,3 Kwaliteit uitgevoerde reparatie 8,0 7,8 0,2 8,0 8,0-0,1 Snelheid uitvoeren reparatie 7,9 7,8 0,1 8,2 8,3-0,1 Rapportcijfer 2011 2009 Verschil Landelijk Wachttijden aan de balie 8,2 8,0 * 0,2 7,8 Vriendelijkheid medewerker melden 8,2 7,9 0,3 7,8 Bereikbaarheid balie 8,0 8,3 * -0,3 7,8 Telefonische bereikbaarheid 7,8 7,7 0,1 7,7 Telefonische wachttijden 7,8 7,7 0,1 7,6 Deskundigheid medewerker melden 7,7 7,7 0,0 7,5 * In 2009 alleen doorgemeten bij huurders van KBV. Versie: extern 24 januari 2012 6
Verbeterpunten Van de ondervraagde huurders geeft 70% aan dat de reparatie in één keer is uitgevoerd. Dit ligt 5% lager dan in 2009. Landelijk ligt dit percentage op 74%. Huurders waarbij een reparatie in één keer is uitgevoerd (7,7) beoordelen het algehele proces van reparatieverzoeken positiever dan huurders waarbij de monteur nog moest terugkomen (7,2). Opvallend De huurders beoordelen het proces van reparatieverzoeken goed tot zeer goed. De algemene tevredenheid met het proces wordt beoordeeld met een 7,6. Landelijk ligt dit cijfer op een 7,3. Met uitzondering van de snelheid van afhandeling in het algemeen (7,4) worden alle onderlinge aspecten boven de streefnorm van een 7,5 beoordeeld. Reeds genomen (geplande) acties Najaar 2011 gestart met onderzoek naar knelpunten in het reparatieproces. Voorjaar 2012 start met stroomlijnen reparatieproces, komt controle op het nakomen va de afspraken met eigen dienst en aannemers. Gestart met bedrijfsbreed platform waarin ingewikkelde reparatieverzoeken wekelijks worden bekeken en waarin adequate acties worden uitgezet (.o.m. hoe bewoner(s) te informeren). In 2012 introduceren serviceabonnement, waardoor helderheid komt over het uitvoeren van huurder- en verhuurderonderhoud. Moet tevens deskundigheid bevorderen bij de medewerkers Versie: extern 24 januari 2012 7